物流服务营销

1、 物 流 服 务 营 销 【本章重点和学习目的】 v本章重点是：本章重点是： 1.物流服务营销组合物流服务营销组合 2.物流服务利润链物流服务利润链 3.物流企业顾客满意战略的的内容及应用。物流企业顾客满意战略的的内容及应用。 v通过本章学习：通过本章学习： 要求学生能了解物流服务营销的基本内容，要求学生能了解物流服务营销的基本内容， 理解物流企业的客户关系管理的方法，掌握物理解物流企业的客户关系管理的方法，掌握物 流服务营销组合、物流服务利润链的作用和物流服务营销组合、物流服务利润链的作用和物 流企业顾客满意战略的的内容及应用技巧。流企业顾客满意战略的的内容及应用技巧。 案例玉林创新物流公司

2、 v 1概况：2006年年6月月1日创建于广西玉林市，现职员日创建于广西玉林市，现职员 100多人，有各种车辆多人，有各种车辆50多辆，仓储面积多辆，仓储面积1.5万，万， 广西各大、中城市设分公司广西各大、中城市设分公司20多家，服务网点辐射全多家，服务网点辐射全 区。设客服、货运、仓储配送、调度、财务、市场推区。设客服、货运、仓储配送、调度、财务、市场推 广、信息等部门；引进先进现代物流管理观念，以广、信息等部门；引进先进现代物流管理观念，以 “为客户提供优质、全方位的物流服务为客户提供优质、全方位的物流服务”为服务宗旨。为服务宗旨。 v 2.业务范围：全国整车全国整车/零担货物专线直达往

3、返运输；零担货物专线直达往返运输； 中转全国各地货物运输；代垫运费、代收代付货款、中转全国各地货物运输；代垫运费、代收代付货款、 仓储服务、货物信息交流。仓储服务、货物信息交流。 3. 特色特色重视客户服务工作，为客户提供最优质、重视客户服务工作，为客户提供最优质、 有效的物流服务，创建服务品牌，打造优秀服务团队，有效的物流服务，创建服务品牌，打造优秀服务团队， 在业务拓展、市场推广、品牌打造等取得成效，在业务拓展、市场推广、品牌打造等取得成效， 在玉林市、广西全区至全国树立优秀物流企业形象。在玉林市、广西全区至全国树立优秀物流企业形象。 随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演随着行业观念的转

4、变，再加上市场竞争越演 越烈，越烈，如何提高客户的满意度？如何提高本物流企 业的客户服务水平？成为玉林创新物流企业迫成为玉林创新物流企业迫 切需要去研究和解决的重要课题。切需要去研究和解决的重要课题。 以上问题，以上问题，请你思考并通过学习本章内容后并通过学习本章内容后 来帮助玉林创新物流企业解决。来帮助玉林创新物流企业解决。 读案例思考问题读案例思考问题 想一想想一想 物流服务就是 指物流客户 服务吗？ 9.1 物流服务营销概述物流服务营销概述 v9.1.1 服务的概念、特征与种类服务的概念、特征与种类 v1几个基本概念几个基本概念 v1）客户）客户/顾客顾客 v2）服务）服务 v3）客户服

5、务）客户服务/顾客服务顾客服务 v4）物流客户服务）物流客户服务 v5）顾客满意）顾客满意 1）客户）客户/顾客顾客 v客户客户又叫顾客，是相对于产品或服务提供者而言 的，是指所有接受产品、服务或信息的组织和个人。 v 顾客具备的内涵顾客具备的内涵 （1）供应链下游的批发商、零售商和供应商是上游企业的顾）供应链下游的批发商、零售商和供应商是上游企业的顾 客客 （2）内部员工也可能是顾客。）内部员工也可能是顾客。 购买海尔电冰箱的某位消费者是海尔公司顾客，购买一批海尔空调的购买海尔电冰箱的某位消费者是海尔公司顾客，购买一批海尔空调的 某企业是海尔公司顾客，购买海尔洗衣机的某部门员工是海尔公司顾客

6、。某企业是海尔公司顾客，购买海尔洗衣机的某部门员工是海尔公司顾客。 v2）服务）服务 v服务服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满 足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 v或者说，服务或者说，服务是一种具有无形特征的、但可被消 费者或顾客感知的、并可满足消费者需求的一种 或一系列的活动、过程和结果。 例如，当您收到例如，当您收到EMS公司员工带着微笑送来公司员工带着微笑送来 邮件时，您正在享受着邮件时，您正在享受着EMS公司的服务；公司的服务； 当您一上飞机，看到空姐的微笑、听到当您一上飞机，看到空姐的微笑、听到 空姐空姐“欢迎您乘坐本次航班欢迎您乘坐本次航班”、“请问您喝请问您喝 什么

7、？什么？” 您正在享受航空公司的服务。您正在享受航空公司的服务。 v3）客户服务）客户服务/顾客服务顾客服务 v顾客服务顾客服务又叫客户服务是指“一种以 顾客为导向的价值观，它整合及管 理在预先设定的最优成本服务组 合中的顾客界面的所有要素”。 v顾客服务是物流活动的出发点和最顾客服务是物流活动的出发点和最 终落脚点。终落脚点。 v4）物流客户服务）物流客户服务 v 物流客户服务物流客户服务是指物流企 业为促进其产品或服务的 销售，发生在客户与物流 企业之间的相互行为，在 向客户提供服务的过程将 把价值附加到交换的产品 和服务中去。 v 物流客户服务是客户参与物流客户服务是客户参与 到物流方案

8、设计、设施及到物流方案设计、设施及 评价的全过程。评价的全过程。 v5）顾客满意）顾客满意 v顾客满意顾客满意是指顾客通过 对于一个产品的可感知 的效果（或结果），与 他的期望值相比较后， 所形成的愉悦或失望的 感觉状态。 2服务的特征服务的特征 v1）不可感知性）不可感知性 v2）不可分离性）不可分离性 v3）品质差异性）品质差异性 v4）不可储存性）不可储存性 v5）所有权的不可转让性）所有权的不可转让性 3服务的种类服务的种类 v服务按不同的划分标准，有以下不同的分类：服务按不同的划分标准，有以下不同的分类： v1）按照服务推广过程中的顾客参与程度来分类）按照服务推广过程中的顾客参与程度

9、来分类 v2) 按照服务的综合因素来分类按照服务的综合因素来分类 v3）按照服务营销管理的分类）按照服务营销管理的分类 4物流服务物流服务 v1）物流企业的基本服务）物流企业的基本服务 v2）物流企业的增值服务）物流企业的增值服务 小趣闻 TNT荷兰的超大型跨国公司， 其邮政快递及其他物流服务 遍及全球200个国家。 该企业有6万雇员、2万多部大型 车辆、150架专用飞机为客户提 供各种及时快捷的服务。 1）物流企业的基本服务）物流企业的基本服务 v（1）概念）概念物流企业的基本服务物流企业的基本服务是指物流企是指物流企 业根据自己最基本业务关系的顾客服务方案，对业根据自己最基本业务关系的顾客

10、服务方案，对 所有顾客在特定的层次上予以同等对待，以全面所有顾客在特定的层次上予以同等对待，以全面 保持顾客的忠诚。保持顾客的忠诚。 v（2）目的：是为满足顾客的物流需求）目的：是为满足顾客的物流需求 v （3）内容）内容国家质检总局和国家标准委员会 2005年5月1日联合发布的物流企业分类与评物流企业分类与评 估指标估指标规定：规定：物流企业的基本服务内容包括运包括运 输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设 计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息 服务。服务。 2）物流企业的增值服务）物流企业的增值服

11、务 v（1）概念）概念 v物流企业的增值服务物流企业的增值服务（Value- addedlogisticsservice）是指物流企业在）是指物流企业在 完成物流基本功能的基础上，根据客户需求提完成物流基本功能的基础上，根据客户需求提 供的各种独特或特别的延伸业务活动，使各企供的各种独特或特别的延伸业务活动，使各企 业能够通过共同努力提高其效率和效益业能够通过共同努力提高其效率和效益 （2）内容）内容 v物流企业增值服务的内容主要包括：物流企业增值服务的内容主要包括： v增加便利性的服务增加便利性的服务 v加快反应速度的服务加快反应速度的服务 v降低成本的服务降低成本的服务 v延伸服务延伸服务

12、 麦当劳针对儿童的麦当劳针对儿童的“快乐餐快乐餐 把汉堡包和法国炸制品把汉堡包和法国炸制品 放进一种被特别设计的盒子放进一种被特别设计的盒子 里，里面有游戏、迷宫等图里，里面有游戏、迷宫等图 案和麦当劳的图象，这样就案和麦当劳的图象，这样就 把目标顾客的娱乐和饮食联系到一起。把目标顾客的娱乐和饮食联系到一起。 （3）类型）类型 v物流企业增值服务的类型主要包括：物流企业增值服务的类型主要包括： v以顾客为核心的服务以顾客为核心的服务 v以促销为核心的服务以促销为核心的服务 v以制造为核心的服务以制造为核心的服务 v以时间为核心的服务以时间为核心的服务 美国UPS公司的独特服务 专门递送纳贝斯克

13、食品公司的 Planters-Life Savers快餐产品到 批发商店，而不通过传统的烟糖 配送商提供服务；为刚出世的婴 儿安排将P&G公司的一次性尿布送货到家 。 以顾客为核心的服务以顾客为核心的服务 v向顾客提供以顾客为中心的附带服务，提供向顾客提供以顾客为中心的附带服务，提供 企业产品的各种可供选择的服务方式。企业产品的各种可供选择的服务方式。 例如，物流企业可以提供例如，物流企业可以提供“精选一定价一重新包装精选一定价一重新包装”服务，服务， 以便于按仓库、俱乐部和便利店等要求独特配置，以便于按仓库、俱乐部和便利店等要求独特配置， 以配送制造厂商的标准产品。这个履行过程是：以配送制造

14、厂商的标准产品。这个履行过程是： 处理顾客向制造商的订货、直接送货到商店或顾客家，处理顾客向制造商的订货、直接送货到商店或顾客家， 按照零售店货架储备所需明细货品规格持续提供递送服务。按照零售店货架储备所需明细货品规格持续提供递送服务。 以促销为核心的服务以促销为核心的服务 v涉及到独特的销售展销台的配置，以及旨在刺激涉及到独特的销售展销台的配置，以及旨在刺激 销售的其他范围很广的各种服务。销售展销台可包含销售的其他范围很广的各种服务。销售展销台可包含 来自不同供应商的多种产品组合成多个结点的展销单来自不同供应商的多种产品组合成多个结点的展销单 元，以利于适合特定的零售商店。元，以利于适合特定

15、的零售商店。 v对储备产品提供特别介绍、进行直接邮寄促销。对储备产品提供特别介绍、进行直接邮寄促销。 v包括销售点广告宣传和促销材料的物流支持包括销售点广告宣传和促销材料的物流支持 例如，在许多情况下，物流企业的例如，在许多情况下，物流企业的 促销活动中所包括的礼品和奖励商品，促销活动中所包括的礼品和奖励商品， 大多数就是由专业服务机构来处理和托运。大多数就是由专业服务机构来处理和托运。 以制造为核心的服务以制造为核心的服务 v是通过独特的产品分类和递送支持制造活动的。是通过独特的产品分类和递送支持制造活动的。 v不是在预测基础上生产独特的产品，不是在预测基础上生产独特的产品， 而是对基本产品

16、进行纠正、以适应特定顾客需求、而是对基本产品进行纠正、以适应特定顾客需求、 改善服务。改善服务。 例如，有一家仓储公司使用多达例如，有一家仓储公司使用多达6种不同的纸箱种不同的纸箱 重新包装一种普通消费者洗碗盘用的肥皂，重新包装一种普通消费者洗碗盘用的肥皂， 以支持各种促销方案和各种等级的贸易要求。以支持各种促销方案和各种等级的贸易要求。 有家仓储公司切割和完善各种长度和尺寸的软管有家仓储公司切割和完善各种长度和尺寸的软管 以适合个别顾客所需要的不同规格的水泵。以适合个别顾客所需要的不同规格的水泵。 以时间为核心的服务以时间为核心的服务 v 涉及到使用专业人员在递涉及到使用专业人员在递 送以前

17、对存货进行分类、组合送以前对存货进行分类、组合 和排序。和排序。 v 流行形式就是：准时化（准时化（JIT）喂给）喂给 仓库仓库供应商向位于装配工厂附供应商向位于装配工厂附 近的近的JIT喂给仓库进行日常递送；一喂给仓库进行日常递送；一 旦某时某地产生了需要，喂给仓库旦某时某地产生了需要，喂给仓库 就会对某家卖主的零部件进行精确就会对某家卖主的零部件进行精确 的分类、排序，然后递送到装配线的分类、排序，然后递送到装配线 上去。目的是要在总量上最低限度上去。目的是要在总量上最低限度 地减少在装配工厂的搬运次数和检地减少在装配工厂的搬运次数和检 验次数。验次数。 v 主要特征是：排除不必要的仓库设

18、是：排除不必要的仓库设 施和重复劳动，最大限度提高服务施和重复劳动，最大限度提高服务 速度。速度。 例如，Exel配送公司 把食品制造商的 产品混合起来、 按Shaw公司零售 食品店要求进行 精确分类、使制造商 和Shaw公司都排除 或避免大量仓储。 5物流客户服务物流客户服务 1）种类）种类 v（1）订单处理）订单处理 v（2）技术培训）技术培训 v（3）服务咨询）服务咨询 v（4）处理客户投诉）处理客户投诉 2）特征）特征 v（1）无形性）无形性 v（2）柔性化和个性化）柔性化和个性化 v（3）即时性）即时性 v（4）需求的波动性）需求的波动性 9.1. 服务与市场营销组合策略服务与市场营

19、销组合策略 1服务与市场营销组合策略服务与市场营销组合策略 v1）服务市场的细分与服务定位策略）服务市场的细分与服务定位策略 v2）服务创新与差异化策略）服务创新与差异化策略 v3）服务营销渠道策略）服务营销渠道策略 v4）关系营销策略）关系营销策略 1）服务市场的细分与服务定位策略）服务市场的细分与服务定位策略 v服务市场的细分与服务定位策略服务市场的细分与服务定位策略是指企业按照一是指企业按照一 定分类标志将物流服务市场划分成若干个细分的定分类标志将物流服务市场划分成若干个细分的 市场以后，再根据自身的条件与外部环境、细分市场以后，再根据自身的条件与外部环境、细分 市场的规模和竞争情况、以

20、及细分市场顾客的服市场的规模和竞争情况、以及细分市场顾客的服 务需求、偏好与特点等各种要素确定出企业主攻务需求、偏好与特点等各种要素确定出企业主攻 的细分市场，并努力去开拓和占领这一细分市场的细分市场，并努力去开拓和占领这一细分市场 的营销策略。的营销策略。 2）服务创新与差异化策略）服务创新与差异化策略 v服务创新是指在物流服务中通过对于服务内容、服务创新是指在物流服务中通过对于服务内容、 方式、质量等方面的改进和提高，为顾客提供有方式、质量等方面的改进和提高，为顾客提供有 创新性的物流服务；差异化是指通过服务创新等创新性的物流服务；差异化是指通过服务创新等 手段为顾客提供独特的服务，从而取

21、得竞争优势手段为顾客提供独特的服务，从而取得竞争优势 的营销策略。的营销策略。 如，如，物流企业在现有运输、仓储、物流企业在现有运输、仓储、 装卸等物流服务主体功能的基础上再增加些装卸等物流服务主体功能的基础上再增加些 分包、联运、分销等增值服务。分包、联运、分销等增值服务。 3）服务营销渠道策略）服务营销渠道策略 v服务营销渠道策略服务营销渠道策略是指是指 物流服务企业在选择采物流服务企业在选择采 用何种营销渠道去销售用何种营销渠道去销售 现代物流服务的策略。现代物流服务的策略。 包括选用自行建立直销包括选用自行建立直销 服务网络的策略、借用服务网络的策略、借用 他人服务营销网络的策他人服务

22、营销网络的策 略、建立营销战略联盟略、建立营销战略联盟 的策略等几种。的策略等几种。 美国和全球第一大 零售商沃尔玛， 从顾客需求出发、 在店内提供多项 特殊的服务类型以 方便顾客购物 糕点房、免费 咨询、商务中心、 送货服务。 4）关系营销策略）关系营销策略 v关系营销策略关系营销策略是指通过吸引、开拓、维持和增是指通过吸引、开拓、维持和增 进与顾客的服务关系，从而推动物流服务营销进与顾客的服务关系，从而推动物流服务营销 的策略。的策略。 v包括开发潜在的客户使其逐步发展成为实在的包括开发潜在的客户使其逐步发展成为实在的 客户、将实在的客户不断保持下去并进一步扩客户、将实在的客户不断保持下去

23、并进一步扩 大实在客户的服务业务总量等工作。大实在客户的服务业务总量等工作。 9.1.3 物流服务产品特征物流服务产品特征 v1物流服务产品的含义物流服务产品的含义 v物流服务产品物流服务产品是指物流企业为了满足客户需求所是指物流企业为了满足客户需求所 实施的一系列物流活动而产生的结果。实施的一系列物流活动而产生的结果。 v物流服务首先属于产品，并且是无形产品，因此物流服务首先属于产品，并且是无形产品，因此 具有无形产品的特征具有无形产品的特征，不改变货物本身的性质，不改变货物本身的性质， 以货物为媒介，通过对货物实施储存、运输等功以货物为媒介，通过对货物实施储存、运输等功 能实现其时间和空间

24、价值。能实现其时间和空间价值。 2物流服务产品的特征物流服务产品的特征 五个明显特征见下表（表五个明显特征见下表（表91） 9.2.1 7PS-服务营销组合因素服务营销组合因素 17PS-服务营销组合的内容 27PS-服务营销的特征 37PS-服务营销的战略 4服务营销组合策略的实施 57PS-服务营销组合的因素 9.2 物流服务营销组合物流服务营销组合 17PS-服务营销组合的内容服务营销组合的内容 v1）产品）产品: 领域、质量、水准、品牌名称、服务项目、 保 证、售后服务 v2）定价）定价: 水准、折扣、付款条件、顾客的认知价值、 质量/定价、差异化 v3）渠道）渠道: 所在地、可及性、

25、分销渠道、分销领域 v4）促销）促销: 广告、人员推销、销售促进、宣传、公关 v5）人）人: 人力配备、态度、其他顾客 v6）有形展示）有形展示: 环境、装备实物、实体性线索 v7) 过程过程: 政策、手续、器械化、员工裁量权、顾客参与度、 顾客取向、活动流程 27PS-服务营销的特征服务营销的特征 v服务营销以提供无形服务为目标服务营销以提供无形服务为目标 v服务的不可分离性决定了服务产品的消费与服务的不可分离性决定了服务产品的消费与 服务产品的提供是同时进行的服务产品的提供是同时进行的 v服务的差异性导致同一服务者提供的同种服服务的差异性导致同一服务者提供的同种服 务会因其精力和心情状态等

26、不同而有较大的差务会因其精力和心情状态等不同而有较大的差 异异 v大多数服务的无形性及生产与消费的同时进大多数服务的无形性及生产与消费的同时进 行而决定产品供需在时空上分布不平衡行而决定产品供需在时空上分布不平衡 v服务的所有权缺位特征决定了在服务的生产服务的所有权缺位特征决定了在服务的生产 和消费过程中不涉及任何实体的所有权转移和消费过程中不涉及任何实体的所有权转移 37PS-服务营销的战略服务营销的战略 1）总成本领先战略总成本领先战略是一种内涵积累式战略，内容是是一种内涵积累式战略，内容是 通过降低成本的努力，使成本低于竞争对手，通过降低成本的努力，使成本低于竞争对手， 以便在行业中赢得

27、总成本领先的优势，获得高于行以便在行业中赢得总成本领先的优势，获得高于行 业平均水平的收益。业平均水平的收益。 2）特色经营战略特色经营战略亦称为差异性战略，内容是亦称为差异性战略，内容是 通过企业形象、产品特色、客户服务、技术特通过企业形象、产品特色、客户服务、技术特 点、客户网络等形式，努力形成一些在全行业范围点、客户网络等形式，努力形成一些在全行业范围 内具有特色的东西，使用户建立起品牌偏好和忠诚。内具有特色的东西，使用户建立起品牌偏好和忠诚。 3）集中化战略集中化战略亦称专业化战略，内容是：亦称专业化战略，内容是： 企业将全部资源集中使用于最能代表自身优企业将全部资源集中使用于最能代表

28、自身优 势的某一技术、某一市场或某一品牌的服务产品势的某一技术、某一市场或某一品牌的服务产品 上并取得成本领先优势。是企业逐渐分离成许多上并取得成本领先优势。是企业逐渐分离成许多 独立的子企业的过程，也是同类服务由生产趋向独立的子企业的过程，也是同类服务由生产趋向 集中的过程。集中的过程。 4）多角化战略多角化战略亦称多元化战略，内容是：亦称多元化战略，内容是： 一个企业同时经营两个以上行业的服务产品一个企业同时经营两个以上行业的服务产品 的市场经营战略。是在企业内部各项功能高度分的市场经营战略。是在企业内部各项功能高度分 化和专业化并拥有协调方式的情况下而采取的分化和专业化并拥有协调方式的情

29、况下而采取的分 散风险的战略。散风险的战略。 4服务营销组合策略的实施服务营销组合策略的实施 v1）需要对企业的高层管理人员、服务营销人员）需要对企业的高层管理人员、服务营销人员 开展现代物流服务营销理念（关系营销）开展现代物流服务营销理念（关系营销） 、知、知 识、方法与技能的培训，建立服务意识和理念。识、方法与技能的培训，建立服务意识和理念。 v2）领导和服务营销策划部门应该依据对内外部）领导和服务营销策划部门应该依据对内外部 经营环境分析，制定出相应的服务营销策略及其经营环境分析，制定出相应的服务营销策略及其 组合，确定核心营销策略。组合，确定核心营销策略。 v3）成立专门的服务营销策略

30、实施与管理部门，）成立专门的服务营销策略实施与管理部门， 建设服务营销团队和专门机构。建设服务营销团队和专门机构。 v4）管理和协调好服务营销部门和团队的工作，）管理和协调好服务营销部门和团队的工作， 确保企业服务营销策略的实施，实现企业的营销确保企业服务营销策略的实施，实现企业的营销 目标。目标。 57PS-服务营销组合的因素服务营销组合的因素 v1）行业种类）行业种类 v2）购买动机）购买动机 v3）竞争反应）竞争反应 v4）业务效率）业务效率 v5）产品开发）产品开发 v6）对其他决策的影响）对其他决策的影响 现代营销之父现代营销之父菲利普菲利普科特勒科特勒 开启了现代营销之门，开启了现

31、代营销之门， 使推销逐渐向营销转化，使推销逐渐向营销转化， 从从4p：产品、价格、渠道、促销：产品、价格、渠道、促销 到到4cs：顾客、成本、便利、沟通：顾客、成本、便利、沟通 到到11p 营销营销 动态动态 9.2.2服务利润链服务利润链 1服务利润链的三层含义服务利润链的三层含义 战略服务观、顾客忠诚度、员工忠诚度。战略服务观、顾客忠诚度、员工忠诚度。 v 1）战略服务观战略服务观是为顾客创造的服务价值一定要超是为顾客创造的服务价值一定要超 过（提供）成本，市场与运营并重，在运营中全方位体过（提供）成本，市场与运营并重，在运营中全方位体 现服务的观念。现服务的观念。 v 2）顾客忠诚度顾客

32、忠诚度在决定利润方面比市场份额更重要，在决定利润方面比市场份额更重要， 市场份额的市场份额的“质量质量”比市场份额的比市场份额的“数量数量”更重要。更重要。 “顾客忠诚度上升顾客忠诚度上升5%，企业利润将可上升，企业利润将可上升25%至至85%”。 v 3）员工忠诚度员工忠诚度是建立物流企业是建立物流企业“帝国大厦帝国大厦”的基础、的基础、 它可以提高工作效率和服务质量，从而在低成本的基础它可以提高工作效率和服务质量，从而在低成本的基础 上提高顾客价值。上提高顾客价值。 2服务利润链的特点服务利润链的特点 v1）服务利润链明确指出了顾客忠诚与企业盈利）服务利润链明确指出了顾客忠诚与企业盈利 能

33、力间的相关关系。能力间的相关关系。 v2）顾客价值方式为营销者指出了实现顾客满意、）顾客价值方式为营销者指出了实现顾客满意、 培育顾客忠诚的思路和途径。培育顾客忠诚的思路和途径。 v3）服务利润链提出了）服务利润链提出了“公司内部服务质量公司内部服务质量”的概的概 念，表明服务企业若要更好地为外部顾客服务，念，表明服务企业若要更好地为外部顾客服务， 首先必须明确为首先必须明确为“内部顾客内部顾客”公司所有内部员公司所有内部员 工服务的重要性。工服务的重要性。 3服务利润链的作用服务利润链的作用 v1）可以提高内部服务质量，增进员工满意度）可以提高内部服务质量，增进员工满意度 v2）员工满意度可

34、以促进员工忠诚度）员工满意度可以促进员工忠诚度 v3）员工忠诚度是工作效率和服务价值的保证）员工忠诚度是工作效率和服务价值的保证 v4）高服务价值导致高客户满意度）高服务价值导致高客户满意度 v5）客户满意导致客户忠诚）客户满意导致客户忠诚 v6）客户忠诚导致获利性与成长）客户忠诚导致获利性与成长 9.2.3 物流客户团队服务和物流服务团队物流客户团队服务和物流服务团队 v1物流客户团队服务物流客户团队服务 v 物流客户团队服务物流客户团队服务就是指物流企业就是指物流企业 的物流服务团队给客户所提供的服务。的物流服务团队给客户所提供的服务。 v2物流服务团队物流服务团队 v 物流服务团队物流服

35、务团队是指在物流企业的经营过是指在物流企业的经营过 程中，针对客户综合的、个性化的物流程中，针对客户综合的、个性化的物流 服务要求，按照客户的特点进行物流过服务要求，按照客户的特点进行物流过 程横纵向重组，和客户的整个供应链的程横纵向重组，和客户的整个供应链的 运作紧密结合，形成综合的、一体化的运作紧密结合，形成综合的、一体化的 物流服务项目。物流服务项目。 特征一致承诺 即团队成员表现出 高度的忠诚和承诺 9.3 顾客满意（顾客满意（CS） 9.3.1 物流企业顾客满意（物流企业顾客满意（CS）战略的内容）战略的内容 v1物流企业顾客满意（物流企业顾客满意（CS）战略的概念）战略的概念 v2

36、物流企业顾客满意（物流企业顾客满意（CS）战略的特征）战略的特征 v3物流企业顾客满意（物流企业顾客满意（CS）战略的内容）战略的内容 v4物流企业顾客满意（物流企业顾客满意（CS）战略的实施）战略的实施 1物流企业顾客满意（物流企业顾客满意（CS）战略的概念）战略的概念 v物流企业顾客满意战略物流企业顾客满意战略是指物流企业的整是指物流企业的整 个经营活动过程，要个经营活动过程，要以顾客满意度以顾客满意度为指针，从为指针，从 顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的 利益和观点来分析考虑顾客的需求，要尽可能利益和观点来分析考虑顾客的需求，要尽可能 全面

37、尊重和维护顾客的利益。全面尊重和维护顾客的利益。 2物流企业顾客满意（物流企业顾客满意（CS）战略的特征）战略的特征 v1）CSM是现代市场经济条件下最基本的管理是现代市场经济条件下最基本的管理 方式方式 v2）CSM是现代市场竞争环境和信息时代最优是现代市场竞争环境和信息时代最优 化的组织管理模式化的组织管理模式 v3）CSM是管理理论发展的新成果，是管理实是管理理论发展的新成果，是管理实 践的新选择践的新选择 3物流企业顾客满意（物流企业顾客满意（CS）战略的内容）战略的内容 v1）站在顾客的立场上研究和设计产品。）站在顾客的立场上研究和设计产品。 v2）不断完善服务系统。）不断完善服务系

38、统。 v3）重视顾客的意见，适度让顾客参与和合）重视顾客的意见，适度让顾客参与和合 理的进行顾客管理。理的进行顾客管理。 v4）千万百计留住老顾客，他们是最好的）千万百计留住老顾客，他们是最好的“推推 销员销员”。 v5）按照以顾客为中心的原则，建立富有活）按照以顾客为中心的原则，建立富有活 力的企业组织。力的企业组织。 v6）分级授权。）分级授权。 4物流企业顾客满意（物流企业顾客满意（CS）战略的实施）战略的实施 v1）营造物流企业的）营造物流企业的CS文化文化 v2）再造物流企业的工作流程和组织结构）再造物流企业的工作流程和组织结构 v3）变革物流企业的工作方式）变革物流企业的工作方式

39、v4）建立和完善物流企业的顾客满意度测量与评）建立和完善物流企业的顾客满意度测量与评 价体系价体系 v5）建立物流企业集成的、）建立物流企业集成的、 有效的组织信息平台有效的组织信息平台 9.3. 物流企业顾客满意的应用物流企业顾客满意的应用 v1物流企业顾客满意的含义物流企业顾客满意的含义 v2物流企业顾客满意的内容物流企业顾客满意的内容 v3物流企业顾客满意的指标物流企业顾客满意的指标 v4物流企业顾客满意的应用物流企业顾客满意的应用 1物流企业顾客满意的含义物流企业顾客满意的含义 v物流企业顾客满意物流企业顾客满意是指物流企业的顾客通过是指物流企业的顾客通过 对于该企业的一个产品的可感知

40、的效果（或结对于该企业的一个产品的可感知的效果（或结 果），与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或果），与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或 失望的感觉状态。失望的感觉状态。 满意满意(satisfaction)是指一个人通过对一是指一个人通过对一 个产品的可感知的效果个产品的可感知的效果(或结果或结果)与他或她的期望与他或她的期望 值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 2物流企业顾客满意的内容物流企业顾客满意的内容 v1）品质）品质 包括服务的质量包括服务的质量 v2）设计）设计 包括服务的内容设计、项目设计等包括服务的内容设计、项目设计等 v3

41、）数量）数量 包括容量、供求平衡等包括容量、供求平衡等 v4）时间）时间 包括及时性、随时性等包括及时性、随时性等 v5）价格）价格 包括心理价值、最低价位、最低价包括心理价值、最低价位、最低价 质比等质比等 v6）服务）服务 包括全面性、速应性、配套性、态包括全面性、速应性、配套性、态 度等度等 v7）品位）品位 包括名牌感、身份感、风格感、个包括名牌感、身份感、风格感、个 性化、多样化等性化、多样化等 3物流企业顾客满意的指标物流企业顾客满意的指标 v1）物流企业形象）物流企业形象 v2）物流运行质量）物流运行质量 v3）物流服务水平）物流服务水平 v4）物流成本水平）物流成本水平 v5）

42、服务执著性）服务执著性 1）物流企业形象）物流企业形象 v企业的品牌效应企业的品牌效应 v企业的公众形象企业的公众形象 v企业的亲和程度企业的亲和程度 v企业的资产能力企业的资产能力 v企业人员形象企业人员形象 v企业物流设备完备程度企业物流设备完备程度 v企业的社会影响力（带来更多的客户）企业的社会影响力（带来更多的客户） v企业的财务水平等指标。企业的财务水平等指标。 2）物流运行质量）物流运行质量 v 注意以下两个指标：注意以下两个指标： （1）正确度）正确度 v发货准确率发货准确率 v订单处理正确率订单处理正确率 v交货准确率交货准确率 （2）伤害度）伤害度 v运输残缺率运输残缺率 v

43、仓储残缺率仓储残缺率 3）物流服务水平）物流服务水平 v 注意四个指标注意四个指标 （1）透明度）透明度 （2）反应性）反应性 （3）沟通性）沟通性 （4）柔性）柔性 4）物流成本水平）物流成本水平 物流成本水平是客户满意的基础，注意以下三个指标：物流成本水平是客户满意的基础，注意以下三个指标： v（1）运作成本：是指物流企业的单位公里运费，）运作成本：是指物流企业的单位公里运费， 单位单位SKU保管费等保管费等 v（2）系统成本：是指物流企业在第三方物流提供）系统成本：是指物流企业在第三方物流提供 一体化物流服务时，对整个物流系统的改进成本一体化物流服务时，对整个物流系统的改进成本 v（3）

44、结算方式：是指物流企业结算难以程度，结）结算方式：是指物流企业结算难以程度，结 算方式和理性算方式和理性 5）服务执著性）服务执著性 v 注意以下两个指标：注意以下两个指标： （1）物流服务创造性）物流服务创造性 是指物流企是指物流企 业为客户设身处地的业为客户设身处地的 创造价值。创造价值。 （2）意外灾难的处理）意外灾难的处理 是指物流企业是指物流企业 是否处理时从减小客户是否处理时从减小客户 损失角度出发。损失角度出发。 3物流企业顾客满意的应用物流企业顾客满意的应用 v顾客满意，顾客满意，一方面是指物流企业接受顾客抱怨、一方面是指物流企业接受顾客抱怨、 并在顾客抱怨的基础上进行改进，来

45、获得顾客满并在顾客抱怨的基础上进行改进，来获得顾客满 意；另一方面就是通过顾客满意调查来发现需要意；另一方面就是通过顾客满意调查来发现需要 改进的地方，来提高顾客对本组织的满意度。改进的地方，来提高顾客对本组织的满意度。 v 通常的调查方式有 （1）面对面的访谈式）面对面的访谈式 （2）问卷式）问卷式 （3）电话抽查式）电话抽查式 v该银行（该银行（Swedbankorganization）研究顾客的）研究顾客的 存贷行为并将收入、盈利同成本比较后存贷行为并将收入、盈利同成本比较后发现问题发现问题 80%的顾客没有可盈利性，他们对从银行获得的服的顾客没有可盈利性，他们对从银行获得的服 务很满意

46、；而另外务很满意；而另外20%的顾客对银行贡献了超过的顾客对银行贡献了超过 100%的利润的资金，但对银行的服务不满意。的利润的资金，但对银行的服务不满意。 v对策对策开展了针对可盈利顾客服务的改进，改进过开展了针对可盈利顾客服务的改进，改进过 程中丢失了部分顾客，但这些顾客都是那些最没有盈程中丢失了部分顾客，但这些顾客都是那些最没有盈 利前景的；而那些为银行带来利润的顾客惊喜发现了利前景的；而那些为银行带来利润的顾客惊喜发现了 这种变化，增加了与银行的业务往来。这种变化，增加了与银行的业务往来。 v结果结果发现银行利润不断攀升。发现银行利润不断攀升。 案例介绍案例介绍瑞典最大的银行：瑞典银行

47、组织瑞典最大的银行：瑞典银行组织 v在提高物流企业顾客满意的应用过程中在提高物流企业顾客满意的应用过程中 物流企业物流企业不应该针对所有顾客进行改进，而应该不应该针对所有顾客进行改进，而应该 确定物流企业的目标细分顾客来区别对待确定物流企业的目标细分顾客来区别对待。 v1）对最具投资回报率的顾客）对最具投资回报率的顾客改进顾客满意改进顾客满意 度、增大投资度、增大投资 v2）对低回报率队顾客）对低回报率队顾客顾客满意度改进的投顾客满意度改进的投 资减至最少资减至最少 v3）对新老顾客的对比）对新老顾客的对比低满意度顾客的老顾低满意度顾客的老顾 客满意度改进的投资明显低于投资于新顾客客满意度改进

48、的投资明显低于投资于新顾客 案例得出的结论案例得出的结论对顾客区别对待对顾客区别对待 9.4 物流客户关系管理物流客户关系管理 9.4.1 物流客户关系的概念、特征与作用物流客户关系的概念、特征与作用 v1物流客户关系的概念物流客户关系的概念 v2物流客户的特征物流客户的特征 v3客户关系管理的作用客户关系管理的作用 客户关系管理 重要吗？ 1物流客户关系的概念物流客户关系的概念 v物流客户关系是指物流企业为达到其经营目标，物流客户关系是指物流企业为达到其经营目标， 主动与客户建立起的某种联系，这种联系可能是主动与客户建立起的某种联系，这种联系可能是 单纯的交易关系、通讯联系、为客户提供的一种

49、单纯的交易关系、通讯联系、为客户提供的一种 特殊接触机会或者是为双方利益而形成的某种买特殊接触机会或者是为双方利益而形成的某种买 卖合同或联盟关系。卖合同或联盟关系。 小案例小案例 海尔物流 海尔CRM和BBP电子商务平台的应用架起了 与全球用户资源网、全球供应链资源网沟通 的桥梁，实现了与用户零距离，海尔100的 采购订单由网上下达，采购周期只要3天； 先进物流设备使企业质量零缺陷；计算机管理 系统以信息代替库存，企业达到零营运资本。 2物流客户的特征物流客户的特征 v1）渗透力）渗透力 v2）附着度）附着度 v3）共生性）共生性 v4）外生性）外生性 3客户关系管理的作用客户关系管理的作用

50、 v1）可以有效整合物流企业双重客户的关键信息，）可以有效整合物流企业双重客户的关键信息， 提高市场预测的准确性和市场开发的针对性。提高市场预测的准确性和市场开发的针对性。 v2）有利于物流企业市场细分和客户定位，提供差）有利于物流企业市场细分和客户定位，提供差 异化服务。异化服务。 v3）有利于培养顾客忠诚度，提高客户满意度，减）有利于培养顾客忠诚度，提高客户满意度，减 弱扩散效应。弱扩散效应。 9.4. 物流客户关系管理内容物流客户关系管理内容 v1物流客户关系管理的含义物流客户关系管理的含义 v客户关系管理客户关系管理(CRM)是指为物流企业提供全方是指为物流企业提供全方 位的客户视角，赋予物流企业更完善的客户交位的客户视角，赋予物流企业更完善的客户交 流能力、最大化的客户收益率的方法。流能力、最大化的客户收益率的方法。 v2. 物流客户关系管理的物流客户关系管理的目的目的 是提高物流企业客户忠诚度和终生价值，是提高物流企业客户忠诚度和终生价值， 提升物流企业的赢利能力和竞争优势。提升物流企业的赢利能力和竞争优势。 3. 物流客户关系管理的方法物流客户关系管理的方法 v1）密切与客户沟通）