第5章-城市轨道交通客运管理

1、2021/7/122021/7/12 Page Page 1 1中国矿业大学交通运输系 第五章第五章 车站客运作业组织车站客运作业组织 中国矿业大学交通运输系 城城 市市 轨轨 道交通道交通客运管理 2021/7/122021/7/12 Page Page 2 2中国矿业大学交通运输系 课程目标课程目标 1 1、掌握城市轨道交通、掌握城市轨道交通车站客运设备车站客运设备的基本知识。的基本知识。 2 2、掌握城市轨道交通车站客流组织、客运作业的、掌握城市轨道交通车站客流组织、客运作业的 基本要求和作业制度。基本要求和作业制度。 3 3、掌握城市轨道交通车站客运服务的、掌握城市轨道交通车站客运服务

2、的特征、内容、特征、内容、 基本流程及要求基本流程及要求。 2021/7/122021/7/12 Page Page 3 3中国矿业大学交通运输系 主要内容主要内容 一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备 二、车站客运作业与客流组织二、车站客运作业与客流组织 1 1、售检票作业、售检票作业 2 2、站台服务作业与乘客投诉处理、站台服务作业与乘客投诉处理 3 3、客流组织原则与内容、客流组织原则与内容 三三、客运服务、客运服务 1 1、客运服务流程客运服务流程 2 2、客运服务质量控制、客运服务质量控制 3 3、客运服务质量评价、客运服务质量评价 四、四、票务管理票务管理 车站是供使车站是供使

3、 用轨道交通的乘用轨道交通的乘 客客上下上下、候车候车和和 换乘换乘的场所，同的场所，同 时也是时也是办理运营办理运营 业务业务和和设置设施设置设施 设备设备的地方。的地方。 1 1 车站的概念车站的概念 第一节车站设备设施第一节车站设备设施 1 1 车站的概念车站的概念 车站的类型车站的类型 （1 1）按车站的运营性质分类）按车站的运营性质分类 中间站、区域站、换乘站、枢纽站、联运站、终中间站、区域站、换乘站、枢纽站、联运站、终 点站点站 2021/7/122021/7/12 Page Page 6 6中国矿业大学交通运输系 （2 2）按车站站台形式分类）按车站站台形式分类 2021/7/1

4、22021/7/12 Page Page 7 7中国矿业大学交通运输系 2 2车 车 站 站 的 的 构 构 造 造 主主 体体 设备和管设备和管 理用房理用房 出入出入 口及口及 通道通道 通风道及风亭通风道及风亭 其他附属其他附属 建筑物建筑物 结构组成结构组成 2021/7/122021/7/12 Page Page 9 9中国矿业大学交通运输系 3 3车站服务设备设施 车站服务设备设施 3 3车站服务设备设施 车站服务设备设施 2021/7/122021/7/12 Page Page 1414中国矿业大学交通运输系 l 乘客导向系统乘客导向系统 设置在车站外、出入口、通道、站厅、站台设

5、置在车站外、出入口、通道、站厅、站台 和车辆等处。包括各类和车辆等处。包括各类导向标志、禁令标志导向标志、禁令标志 和其他设备、设施标志。和其他设备、设施标志。 一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备 2021/7/122021/7/12 Page Page 1515中国矿业大学交通运输系 l 乘客导向系统乘客导向系统 n导向系统组成导向系统组成 u静态导向标志静态导向标志 方向性标志方向性标志 为乘客提供为乘客提供引路引路信息和信息和定位定位信息；信息； 出入口方向、售检票区域方向、换乘方向、出入口方向、售检票区域方向、换乘方向、 列车运行方向、紧急出口等。列车运行方向、紧急出口等。 一、

6、车站客运技术设备一、车站客运技术设备 2021/7/122021/7/12 Page Page 1616中国矿业大学交通运输系 导向系统组成导向系统组成 u静态导向标志静态导向标志 示警性标志示警性标志 一般是一般是危险危险或或警告警告标志，指示乘客注意安全或不标志，指示乘客注意安全或不 能进入；能进入； 注意碰头、禁止吸烟、乘客止步、严禁跳下站台、注意碰头、禁止吸烟、乘客止步、严禁跳下站台、 高电压危险等。高电压危险等。 一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备 2021/7/122021/7/12 Page Page 1717中国矿业大学交通运输系 导向系统组成导向系统组成 u静态导向标志

7、静态导向标志 服务性标志服务性标志 为乘客提供为乘客提供公共服务信息；公共服务信息； 线路和车站分布图、列车运行时刻表、票价信息、线路和车站分布图、列车运行时刻表、票价信息、 厕所、公用电话、车站周边公交线路与公共设施厕所、公用电话、车站周边公交线路与公共设施 指南等。指南等。 一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备 2021/7/122021/7/12 Page Page 1818中国矿业大学交通运输系 导向系统组成导向系统组成 u动态导向信息动态导向信息 实时发布的导向信息实时发布的导向信息 静态导向标志的补充静态导向标志的补充 一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备 2021/7/1

8、22021/7/12 Page Page 1919中国矿业大学交通运输系 导向系统组成导向系统组成 u动态导向信息动态导向信息 站台上的电子视觉信息站台上的电子视觉信息 为乘客提供列车到站时刻及目的地、列为乘客提供列车到站时刻及目的地、列 车到站预告及安全提示、末班车离开后本车到站预告及安全提示、末班车离开后本 站运营结束以及发生紧急情况等站运营结束以及发生紧急情况等信息信息。 一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备 2021/7/122021/7/12 Page Page 2020中国矿业大学交通运输系 导向系统组成导向系统组成 u动态导向信息动态导向信息 车站内的广播信息车站内的广播信息

9、 为乘客提供列车到站时刻、候车安全提为乘客提供列车到站时刻、候车安全提 示、紧急情况时的安抚乘客和撤离通知等示、紧急情况时的安抚乘客和撤离通知等 信息信息。 一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备 2021/7/122021/7/12 Page Page 2121中国矿业大学交通运输系 导向系统设计导向系统设计 u全过程全过程、不中断地提供导向信息。、不中断地提供导向信息。 u静态导向标志以静态导向标志以图形图形、符号符号及它们的及它们的组合组合为主。为主。 u在满足引导客流的功能前提下，在满足引导客流的功能前提下，信息量信息量应应最小最小。 u避免避免导向信息导向信息被弱化被弱化，商业广告

10、应远离导向标志。，商业广告应远离导向标志。 一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备 2021/7/122021/7/12 Page Page 2222中国矿业大学交通运输系 l 导向系统设计导向系统设计 u考虑盲人乘客、轮椅乘客、不识汉字乘客对考虑盲人乘客、轮椅乘客、不识汉字乘客对 导向标志设置的导向标志设置的特殊要求特殊要求。设置。设置盲道触觉导向盲道触觉导向 标志标志、在无障碍通道内设置导向标志以及采用、在无障碍通道内设置导向标志以及采用 中英文对照中英文对照等。等。 u考虑运营结束后保养、维修的考虑运营结束后保养、维修的方便方便与与经济经济。 一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备

11、2021/7/122021/7/12 Page Page 2323中国矿业大学交通运输系 l 售检票设备售检票设备 人工售检票系统人工售检票系统 自动售检票系统自动售检票系统 是指为乘客提供售票和检票服务的相关设备。是指为乘客提供售票和检票服务的相关设备。 通过通过计算机集中控制计算机集中控制的。的。 以磁卡及非接触器或以磁卡及非接触器或ICIC卡为卡为介质介质。 一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备 2021/7/122021/7/12 Page Page 2424中国矿业大学交通运输系 l售检票设备售检票设备 乘客自动乘客自动/ /半自动乘车半自动乘车购票购票、进出站、进出站检票检票（

12、包括验票、（包括验票、 计费、收费和单程回收）、客流和收费计费、收费和单程回收）、客流和收费统计统计、售、售/ /检票检票 设备设备监控监控、车票、车票初始化初始化/ /个人化、车票个人化、车票分发分发/ /回收回收/ /循环循环 / /挂失挂失/ /报废报废、系统密匙的生成和管理、票务、系统密匙的生成和管理、票务清算清算等。等。 由由自动售票机、半自动售票机、自动检票闸机、车站自动售票机、半自动售票机、自动检票闸机、车站 和和中央控制计算机中央控制计算机组成。组成。 一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备 2021/7/122021/7/12 Page Page 2525中国矿业大学交通运

13、输系 l 售检票设备售检票设备 磁卡型自动售检票系统磁卡型自动售检票系统 磁卡车票上涂有两种磁粉物质，一条为磁卡密码、磁卡车票上涂有两种磁粉物质，一条为磁卡密码、 编号等不变信息，另一条为车次、进站地点和时间编号等不变信息，另一条为车次、进站地点和时间 等可变信息。等可变信息。 设备较设备较复杂复杂，购置和维修，购置和维修费用较高费用较高。 磁卡车票密码的破译、伪造较容易，磁卡车票密码的破译、伪造较容易，安全性稍差安全性稍差。 一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备 2021/7/122021/7/12 Page Page 2626中国矿业大学交通运输系 l 售检票设备售检票设备 接触式接触

14、式ICIC卡型自动售检票系统卡型自动售检票系统 嵌装了集成电路芯片，信息载体是集成电路，读嵌装了集成电路芯片，信息载体是集成电路，读 写器为电子设备写器为电子设备 设备购置设备购置费用较低费用较低 存储信息多、使用寿命长、保密性能好和存储信息多、使用寿命长、保密性能好和防伪能防伪能 力强力强 一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备 2021/7/122021/7/12 Page Page 2727中国矿业大学交通运输系 l 售检票设备售检票设备 非接触式非接触式ICIC卡型自动售检票系统卡型自动售检票系统 嵌装了集成电路芯片和环行线圈，读写时嵌装了集成电路芯片和环行线圈，读写时无接触、无无接

15、触、无 磨损磨损，读卡器距离在，读卡器距离在l0cml0cm内，读写设备就可准确读写内，读写设备就可准确读写 卡中信息，并且电磁波信息还可透过非金属材料。卡中信息，并且电磁波信息还可透过非金属材料。 读写方便读写方便，有助于提高自动检票口的，有助于提高自动检票口的通过能力通过能力。 一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备 2021/7/122021/7/12 Page Page 2828中国矿业大学交通运输系 l售检票设备售检票设备 n一卡通一卡通 乘坐市内乘坐市内地铁、公共汽车地铁、公共汽车等交通工具均可使用该卡等交通工具均可使用该卡 付费付费 持卡进行持卡进行金融活动金融活动及各种及各种

16、消费消费的付费的付费 随着随着ICIC长技术的发展，其成本减低，建设和维修费长技术的发展，其成本减低，建设和维修费 用还可用还可降低降低 一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备 l 售检票设备售检票设备 自动售检票系统构成自动售检票系统构成 中心中心AFC系统、车站系统、车站AFC系统、终端设备、车票、系统、终端设备、车票、“一一 卡通卡通”系统接口。系统接口。 （1 1）中心）中心AFC系统系统 包括票务管理、运营管理、结算管理、设备监控和维包括票务管理、运营管理、结算管理、设备监控和维 护管理等，是护管理等，是AFC系统的核心。系统的核心。 2021/7/122021/7/12 Page

17、 Page 2929中国矿业大学交通运输系 （2 2）车站）车站AFC系统系统 管理本车站的票务运营业务，监控终端设备运行状态，保持管理本车站的票务运营业务，监控终端设备运行状态，保持 与中心与中心AFCAFC系统及本站各种终端设备的网络通信和数据交换。系统及本站各种终端设备的网络通信和数据交换。 （3 3）终端设备）终端设备 检票机检票机：又称：又称闸机闸机，可对各类车票进行读写操作，进站，可对各类车票进行读写操作，进站 时在车票上写入进站有关信息，出站时扣除乘车费用等时在车票上写入进站有关信息，出站时扣除乘车费用等 ；对车票进行有效性确认，有效票放行、无效票禁止通；对车票进行有效性确认，有

18、效票放行、无效票禁止通 行。出站检票机能自动回收单程票，以及具有闸门紧急行。出站检票机能自动回收单程票，以及具有闸门紧急 开启功能。开启功能。 2021/7/122021/7/12 Page Page 3030中国矿业大学交通运输系 自动售票机自动售票机：用于乘客：用于乘客自助式购票自助式购票。能识别指定的硬。能识别指定的硬 币和纸币并退出伪币，可以找零；票盒无票或钱箱已币和纸币并退出伪币，可以找零；票盒无票或钱箱已 满时能提示相关信息，设备的状态信息和运营数据自满时能提示相关信息，设备的状态信息和运营数据自 动传输给车站计算机。动传输给车站计算机。 半自动售票机半自动售票机：用于：用于辅助售

19、票员辅助售票员处理各种售票及查询处理各种售票及查询 业务，如发售各种车票，车票的充值、挂失，以及退业务，如发售各种车票，车票的充值、挂失，以及退 票、验票和补票等，设备的状态信息和运营数据会自票、验票和补票等，设备的状态信息和运营数据会自 动传输给车站计算机。动传输给车站计算机。 2021/7/122021/7/12 Page Page 3131中国矿业大学交通运输系 自动验票机自动验票机：用于：用于乘客自助式查询乘客自助式查询车票的相关信息车票的相关信息 ，包括车票种类、卡号、金额、有效期以及近期若，包括车票种类、卡号、金额、有效期以及近期若 干次乘车记录等。干次乘车记录等。 自动加值机自动

20、加值机：用于：用于乘客自助式乘客自助式对储值票用现金或银对储值票用现金或银 行转帐方式进行行转帐方式进行充值充值，用现金充值时能识别伪币，用现金充值时能识别伪币， 可以找零，具有分析车票和自动显示余额功能，设可以找零，具有分析车票和自动显示余额功能，设 各的状态信息和运营数据自动传输给车站计算机。各的状态信息和运营数据自动传输给车站计算机。 2021/7/122021/7/12 Page Page 3232中国矿业大学交通运输系 （4 4）车票）车票 包括储值票和单程票，采用非接触式包括储值票和单程票，采用非接触式IC卡。卡。 （5 5） “ “一卡通一卡通”系统接口系统接口 AFC系统通过公

21、用数据网接入城市系统通过公用数据网接入城市“一卡通一卡通”网络系统网络系统 ，将运营交易数据上传到，将运营交易数据上传到“一卡通一卡通”结算管理中心，同时结算管理中心，同时 接收中心下载的黑名单和其他指令信息。接收中心下载的黑名单和其他指令信息。 2021/7/122021/7/12 Page Page 3333中国矿业大学交通运输系 2021/7/122021/7/12 Page Page 3434中国矿业大学交通运输系 l 售检票设备售检票设备 一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备 自动售检票系统的构成自动售检票系统的构成 中心中心AFC系统系统 车站车站AFC系统系统 （车站（车站1

22、车站车站n） 终端设备终端设备 （进站闸机、自动售（进站闸机、自动售 票机、充值机、验票票机、充值机、验票 机）机） 车票车票 （单程票、储值票）（单程票、储值票） 城市城市“一卡通一卡通” 管理中心管理中心 2021/7/122021/7/12 Page Page 3535中国矿业大学交通运输系 l站台站台 供列车停靠和乘客供列车停靠和乘客候车、上下车候车、上下车使用。使用。 一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备 站台型式示意图站台型式示意图 (a)岛式站台岛式站台(b)侧式站台侧式站台 (c)混合式站台混合式站台(d)纵列式站台纵列式站台 2021/7/122021/7/12 Page

23、 Page 3636中国矿业大学交通运输系 l站台站台 岛式岛式站台在站台在地下车站地下车站采用较多；采用较多； 侧式侧式站台在站台在高架车站高架车站采用较多；采用较多； 混合式混合式站台通常是在需要站台通常是在需要较大较大的通过的通过能力能力情情 况下采用；况下采用； 纵列式纵列式站台主要是路权共用的站台主要是路权共用的轻轨线路轻轨线路采用。采用。 一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备 2021/7/122021/7/12 Page Page 3737中国矿业大学交通运输系 l站台站台 一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备 岛式站台与侧式站台比较岛式站台与侧式站台比较 岛式站台岛式站

24、台侧式站台侧式站台 站台利用站台利用较高较高较低较低 乘客服务乘客服务 折返方便、可能乘错折返方便、可能乘错 方向方向 折返不便、不会乘错折返不便、不会乘错 方向方向 客运管理客运管理管理集中管理集中管理分散管理分散 工程投资工程投资较大较大较小较小 站台延长站台延长困难困难容易容易 2021/7/122021/7/12 Page Page 3838中国矿业大学交通运输系 l 站台屏蔽门站台屏蔽门 安装在安装在站台边缘站台边缘，将站台区域与列车运行，将站台区域与列车运行 区域区域隔开隔开的设备。的设备。 门体结构、门机驱动系统门体结构、门机驱动系统和和控制系统控制系统组成。组成。 一、车站客运

25、技术设备一、车站客运技术设备 2021/7/122021/7/12 Page Page 3939中国矿业大学交通运输系 l 站台屏蔽门站台屏蔽门 主要功能主要功能 降低空调降低空调能耗能耗。 保证候车保证候车安全安全。 提高环境提高环境舒适度舒适度。 一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备 空调设备冷负荷减少空调设备冷负荷减少 35%以上，环控机房以上，环控机房 建筑面积减少建筑面积减少50%， 空调电耗降低了空调电耗降低了30%。 2021/7/122021/7/12 Page Page 4040中国矿业大学交通运输系 站台屏蔽门站台屏蔽门 2021/7/122021/7/12 Page

26、Page 4141中国矿业大学交通运输系 l 站台屏蔽门站台屏蔽门 站台屏蔽门的控制模式站台屏蔽门的控制模式 系统级控制系统级控制 正常运行情况下，由列车正常运行情况下，由列车司机司机对屏蔽门进对屏蔽门进 行控制。行控制。 一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备 2021/7/122021/7/12 Page Page 4242中国矿业大学交通运输系 l站台屏蔽门站台屏蔽门 站台屏蔽门的控制模式站台屏蔽门的控制模式 站台级控制站台级控制 在列车到站并停在允许误差范围内时，如在列车到站并停在允许误差范围内时，如 系统级控制无法实现，列车司机可通过系统级控制无法实现，列车司机可通过站站 台上台上

27、的的就地控制盘就地控制盘开启和关闭屏蔽门。开启和关闭屏蔽门。 一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备 2021/7/122021/7/12 Page Page 4343中国矿业大学交通运输系 l站台屏蔽门站台屏蔽门 站台屏蔽门的控制模式站台屏蔽门的控制模式 手动操作手动操作 在单个屏蔽门出现故障不能正常开启时，在单个屏蔽门出现故障不能正常开启时， 由工作人员在由工作人员在站台侧站台侧用用钥匙钥匙开启屏蔽门，开启屏蔽门， 或乘客在或乘客在轨道侧轨道侧用用手手开启屏蔽门。开启屏蔽门。 一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备 2021/7/122021/7/12 Page Page 4444中国

28、矿业大学交通运输系 l升降设备升降设备 有有楼梯、电梯、自动扶梯楼梯、电梯、自动扶梯和和垂直电梯垂直电梯等。等。 出入口出入口的升降设备通常采用的升降设备通常采用步行楼梯步行楼梯，出入，出入 口提升高度口提升高度超过超过6m时应设置上行自动扶梯，时应设置上行自动扶梯， 超过超过12m时应设置上、下行自动扶梯。时应设置上、下行自动扶梯。 一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备 2021/7/122021/7/12 Page Page 4545中国矿业大学交通运输系 l升降设备升降设备 站厅、站台间的升降设备通常采用站厅、站台间的升降设备通常采用上行自动上行自动 扶梯扶梯、下行步行楼梯下行步行楼

29、梯，但在高差超过，但在高差超过6m时应时应 设置上、下行自动扶梯。设置上、下行自动扶梯。 自动扶梯选用自动扶梯选用重载型重载型，要求每天能连续工作，要求每天能连续工作 20h，在任何，在任何3h内持续重载内持续重载( (每个梯级每个梯级120kg) ) 时间不小于时间不小于1h。 一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备 2021/7/122021/7/12 Page Page 4646中国矿业大学交通运输系 l升降设备升降设备 垂直电梯垂直电梯主要是为行动不便的乘客服务。主要是为行动不便的乘客服务。 楼梯升降机楼梯升降机为轮椅乘客服务，操作安全方便、为轮椅乘客服务，操作安全方便、 占用空间不

30、大，安装后保证进、出车站均有占用空间不大，安装后保证进、出车站均有 一条无障碍通道。一条无障碍通道。 一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备 2021/7/122021/7/12 Page Page 4747中国矿业大学交通运输系 l其他设备其他设备 广播、照明、通风和空调设备等。广播、照明、通风和空调设备等。 一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备 第二节第二节 客运服务与作业客运服务与作业 一、客运服务范畴一、客运服务范畴 1. 1.运输服务的基本特征运输服务的基本特征 公共性公共性 无形性无形性 即时性即时性 不可储存性不可储存性 公益性公益性 2021/7/122021/7/12

31、Page Page 4848中国矿业大学交通运输系 2.2.轨道交通客运服务的特点轨道交通客运服务的特点 服务对象的广泛性服务对象的广泛性 客流组成的复杂性客流组成的复杂性 服务设施的高科技性服务设施的高科技性 服务时间分布的波动性服务时间分布的波动性 2021/7/122021/7/12 Page Page 4949中国矿业大学交通运输系 3.3.城市轨道交通客运服务的内容城市轨道交通客运服务的内容 运输效率运输效率 换乘服务换乘服务 信息服务信息服务 时间效率时间效率 服务设施完好服务设施完好 治安和安全治安和安全 运营环境运营环境 乘客关怀乘客关怀 企业服务承诺企业服务承诺 乘客权益保护

32、乘客权益保护 2021/7/122021/7/12 Page Page 5050中国矿业大学交通运输系 2021/7/122021/7/12 Page Page 5151中国矿业大学交通运输系 l 客运服务流程客运服务流程 服务可定义为具有服务可定义为具有无形特征无形特征的一种或一系列活动，的一种或一系列活动， 通常发生在顾客同服务提供者及其有形的资源、商通常发生在顾客同服务提供者及其有形的资源、商 品或系统相互作用的过程中，以便品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有解决消费者的有 关问题关问题。 地铁的服务是地铁的服务是为广大乘客提供安全、便利、舒适、为广大乘客提供安全、便利、舒适、

33、快捷的乘车、候车环境快捷的乘车、候车环境。 二、客运服务流程二、客运服务流程 客运服务 客运服务流程 引导乘引导乘 客进站客进站 出站出站 检票检票 问询问询 服务服务 组织组织 乘降乘降 售检票售检票 服务服务 2021/7/122021/7/12 Page Page 5353中国矿业大学交通运输系 l 客运服务流程客运服务流程 进出站乘客最基本的流线进出站乘客最基本的流线 进站购票进站购票过闸过闸站台候车站台候车乘车乘车 站台下车站台下车出闸出闸出站出站 二、客运服务流程二、客运服务流程 2021/7/122021/7/12 Page Page 5454中国矿业大学交通运输系 l 客运服务

34、流程客运服务流程 u引导乘客进站引导乘客进站 在地铁各出入口在地铁各出入口设立设立明显的导向明显的导向标志标志 方便乘客方便乘客识别识别 根据导向指示根据导向指示进站进站乘车乘车 二、客运服务流程二、客运服务流程 2021/7/122021/7/12 Page Page 5555中国矿业大学交通运输系 l 客运服务流程客运服务流程 u问讯服务问讯服务 分为分为有人式服务有人式服务和和无人式服务无人式服务：车站的工作人员应：车站的工作人员应 向问讯的乘客提供服务，车站设置向问讯的乘客提供服务，车站设置计算机查询平台计算机查询平台。 一些城市已经采用了用自动售票机实现一些城市已经采用了用自动售票机

35、实现售票和部分售票和部分 问讯功能一体化问讯功能一体化的设备。的设备。 二、客运服务流程二、客运服务流程 2021/7/122021/7/12 Page Page 5656中国矿业大学交通运输系 l 客运服务流程客运服务流程 u售检票服务售检票服务 人工发售人工发售 自动为主、人工为辅的方式自动为主、人工为辅的方式 二、客运服务流程二、客运服务流程 2021/7/122021/7/12 Page Page 5757中国矿业大学交通运输系 l 客运服务流程客运服务流程 n组织乘降组织乘降 站台应设有明显的站台应设有明显的候车安全线候车安全线。 采用采用屏蔽门技术屏蔽门技术，既可以为乘客提供一个舒

36、适的候，既可以为乘客提供一个舒适的候 车环境，又能保障乘客的候车安全。车环境，又能保障乘客的候车安全。 车站还提供车站还提供广播广播，为乘客预报下次进站列车的方向，为乘客预报下次进站列车的方向， 自动广播系统自动广播系统或在站台设置或在站台设置同位显示器同位显示器。 二、客运服务流程二、客运服务流程 2021/7/122021/7/12 Page Page 5858中国矿业大学交通运输系 l 客运服务流程客运服务流程 n验票出站验票出站 乘客到达目的站后，乘客到达目的站后，持票卡验票持票卡验票出站。出站。 车站应有各类向导标志，车站应有各类向导标志，引导引导乘客从所需的出入口乘客从所需的出入口

37、 出站。出站。 对所购票卡票款不足的乘客，车站应提供对所购票卡票款不足的乘客，车站应提供补票服务补票服务。 车站还须提供车站还须提供票卡分析票卡分析服务。服务。 二、客运服务流程二、客运服务流程 客 运 服 务 质 量 控 制 投诉及客伤处理投诉及客伤处理 服务质量模式服务质量模式 质量控制质量控制 真诚待人 实事求是 适时安抚 协商解决 2021/7/122021/7/12 Page Page 6060中国矿业大学交通运输系 l 客运服务质量控制客运服务质量控制 u服务质量模式服务质量模式 企业形象企业形象 指公司的整体形象以及其整体魅力。指公司的整体形象以及其整体魅力。 技术性质量技术性质

38、量 即提供的服务是否具备适当的技术属性。即提供的服务是否具备适当的技术属性。 功能性质量功能性质量 研究服务是如何提供的。研究服务是如何提供的。 三、客运服务质量控制三、客运服务质量控制 2021/7/122021/7/12 Page Page 6161中国矿业大学交通运输系 l 客运服务质量控制客运服务质量控制 u客运服务质量评价客运服务质量评价 n服务质量概念服务质量概念 早期的符合性定义早期的符合性定义 服务质量是以提供的服务是否服务质量是以提供的服务是否符合设定标准符合设定标准为衡量依据，为衡量依据， 符合设定标准的程度反映了服务质量的水平。符合设定标准的程度反映了服务质量的水平。 后

39、来的满足性定义后来的满足性定义 服务质量是以提供的服务是否服务质量是以提供的服务是否满足顾客期望满足顾客期望为衡量依据，为衡量依据， 满足顾客期望的程度反映了服务质量的水平。满足顾客期望的程度反映了服务质量的水平。 三、客运服务质量控制三、客运服务质量控制 2021/7/122021/7/12 Page Page 6262中国矿业大学交通运输系 l 客运服务质量控制客运服务质量控制 u客运服务质量评价客运服务质量评价 n服务质量概念服务质量概念 国际标准化组织下属的质量管理和质量保证技国际标准化组织下属的质量管理和质量保证技 术委员会（术委员会（19941994年）年） 满足规定要求和隐含需要

40、的特性总和满足规定要求和隐含需要的特性总和。 三、客运服务质量控制三、客运服务质量控制 2021/7/122021/7/12 Page Page 6363中国矿业大学交通运输系 l 客运服务质量控制客运服务质量控制 u客运服务质量评价客运服务质量评价 n服务质量评价指标服务质量评价指标 构建评价指标应符合的原则构建评价指标应符合的原则 全面性全面性：评价指标应能系统地评价客运服务：评价指标应能系统地评价客运服务 质量质量 针对性针对性：评价指标应能反映客运服务质量的：评价指标应能反映客运服务质量的 主要方面主要方面 三、客运服务质量控制三、客运服务质量控制 2021/7/122021/7/12

41、 Page Page 6464中国矿业大学交通运输系 l 客运服务质量控制客运服务质量控制 u客运服务质量评价客运服务质量评价 n服务质量评价指标服务质量评价指标 构建评价指标应符合的原则构建评价指标应符合的原则 独立性独立性：各个评价指标的内涵不能相互替代：各个评价指标的内涵不能相互替代 可操作性可操作性：评价指标不宜太多，乘客评价意：评价指标不宜太多，乘客评价意 见易于采集与处理见易于采集与处理 三、客运服务质量控制三、客运服务质量控制 2021/7/122021/7/12 Page Page 6565中国矿业大学交通运输系 l 客运服务质量控制客运服务质量控制 u客运服务质量评价客运服务

42、质量评价 n服务质量评价指标服务质量评价指标 重点分析乘客从重点分析乘客从进站到上车进站到上车（或从（或从下车到出站下车到出站） 过程过程中对车站客运服务的期望。中对车站客运服务的期望。 乘客对车站客运服务的乘客对车站客运服务的期望期望主要是主要是便捷便捷、舒适舒适 与与安全安全。 三、客运服务质量控制三、客运服务质量控制 2021/7/122021/7/12 Page Page 6666中国矿业大学交通运输系 l 客运服务质量控制客运服务质量控制 u客运服务质量评价客运服务质量评价 n服务质量评价指标服务质量评价指标 车站客运服务的内容主要是乘客导向、售检票、车站客运服务的内容主要是乘客导向

43、、售检票、 乘降组织、车站环境、对老弱病残孕乘客的特乘降组织、车站环境、对老弱病残孕乘客的特 殊服务等。殊服务等。 三、客运服务质量控制三、客运服务质量控制 2021/7/122021/7/12 Page Page 6767中国矿业大学交通运输系 l 客运服务质量控制客运服务质量控制 u客运服务质量评价客运服务质量评价 n服务质量评价指标服务质量评价指标 便捷性便捷性：反映乘客在车站内所需时间和方便程度。：反映乘客在车站内所需时间和方便程度。 舒适性舒适性：反映乘客对车站及候车环境的总体感知。：反映乘客对车站及候车环境的总体感知。 安全性安全性：反映乘客在车站内免除危险的程度。：反映乘客在车站

44、内免除危险的程度。 三、客运服务质量控制三、客运服务质量控制 2021/7/122021/7/12 Page Page 6868中国矿业大学交通运输系 l 客运服务质量控制客运服务质量控制 u客运服务质量评价客运服务质量评价 n服务质量评价方法服务质量评价方法 车站客运服务质量涉及多方面属性，因此评价车站客运服务质量涉及多方面属性，因此评价 指标体系是指标体系是多层次结构多层次结构。 第一层次是第一层次是综合指标综合指标，即乘客满意度；，即乘客满意度； 第二层次是第二层次是要素指标要素指标，即便捷性、舒适性和，即便捷性、舒适性和 安全性；安全性； 三、客运服务质量控制三、客运服务质量控制 20

45、21/7/122021/7/12 Page Page 6969中国矿业大学交通运输系 l 客运服务质量控制客运服务质量控制 u客运服务质量评价客运服务质量评价 n服务质量评价方法服务质量评价方法 第三层次是各个第三层次是各个特征指标特征指标。 车站客运服务质量评价是典型的多因素、多车站客运服务质量评价是典型的多因素、多 指标综合评价问题，可以采用指标综合评价问题，可以采用模糊综合评价模糊综合评价 方法方法。 三、客运服务质量控制三、客运服务质量控制 2021/7/122021/7/12 Page Page 7070中国矿业大学交通运输系 l 包括售票作业、检票作业和站台服务等。包括售票作业、检

46、票作业和站台服务等。 l站容整洁站容整洁 l导向标志齐全导向标志齐全 指引指引方向方向的导向标志：车站出入口、站名、售票的导向标志：车站出入口、站名、售票 处、检票口、站台和紧急出口等导向标志；处、检票口、站台和紧急出口等导向标志； 站名、列车运行站名、列车运行方向等导向标志；方向等导向标志； 示警示警性和性和服务性服务性导向标志等。导向标志等。 四、客运作业基本要求四、客运作业基本要求 2021/7/122021/7/12 Page Page 7171中国矿业大学交通运输系 l 优质服务优质服务 遵守遵守职业道德职业道德，文明礼貌、规范地为乘客提，文明礼貌、规范地为乘客提 供服务。供服务。

47、l 遵章守纪遵章守纪 认真执行客运规章制度，认真执行客运规章制度，服从命令服从命令、听从指听从指 挥挥。 四、客运作业基本要求四、客运作业基本要求 2021/7/122021/7/12 Page Page 7272中国矿业大学交通运输系 l 掌握客流规律掌握客流规律 对可能出现的大客流应有对可能出现的大客流应有预见性预见性。 l 搞好联劳协作搞好联劳协作 客运作业人员应与有关工种作业人员加强联客运作业人员应与有关工种作业人员加强联 系，密切配合，系，密切配合，协同工作协同工作。 四、客运作业基本要求四、客运作业基本要求 2021/7/122021/7/12 Page Page 7373中国矿业

48、大学交通运输系 l 售检票作业售检票作业 按是否设置检票口，车站售检票有按是否设置检票口，车站售检票有开放式开放式售售 检票和检票和封闭式封闭式售检票两种方式。售检票两种方式。 按是否采用自动售检票设备，封闭式售检票按是否采用自动售检票设备，封闭式售检票 又有又有人工人工售检票和售检票和自动自动售检票两种方式。售检票两种方式。 五、车站客运作业五、车站客运作业 2021/7/122021/7/12 Page Page 7474中国矿业大学交通运输系 l售检票作业售检票作业 人工售检票人工售检票速度慢速度慢，售检票人员配备较多，售检票人员配备较多， 并且无法杜绝无票乘车、越站乘车。并且无法杜绝无

49、票乘车、越站乘车。 自动售检票能为乘客提供便捷的服务，检票自动售检票能为乘客提供便捷的服务，检票 口通过口通过能力较大能力较大，售检票，售检票人员人员配备配备较少较少，能，能 杜绝无票乘车、越站乘车。杜绝无票乘车、越站乘车。 五、车站客运作业五、车站客运作业 2021/7/122021/7/12 Page Page 7575中国矿业大学交通运输系 l 售检票作业售检票作业 u人工售检票人工售检票 售票作业售票作业 较快的售票较快的售票速度速度，票款，票款不出差错不出差错，售票员随时、，售票员随时、 耐心解答乘客的询问。耐心解答乘客的询问。 按票号顺序出售车票，在售票中执行按票号顺序出售车票，在

50、售票中执行“一唱、二一唱、二 售、三找、五清售、三找、五清”作业程序。作业程序。 五、车站客运作业五、车站客运作业 2021/7/122021/7/12 Page Page 7676中国矿业大学交通运输系 l 售检票作业售检票作业 u人工售检票人工售检票 售票作业售票作业 售票员必须离开岗位时，应与指定专人办理售票员必须离开岗位时，应与指定专人办理交接交接 手续。与售票作业无关人员手续。与售票作业无关人员不得进入不得进入售票室。售票室。 票务违章票务违章分分票务差错、票务事故票务差错、票务事故和和票务贪污票务贪污三种三种 情形。情形。 五、车站客运作业五、车站客运作业 2021/7/12202

51、1/7/12 Page Page 7777中国矿业大学交通运输系 l 售检票作业售检票作业 u人工售检票人工售检票 售票作业售票作业 根据客流情况根据客流情况开足售票窗口开足售票窗口，停止出售当日车票，停止出售当日车票， 必须要有必须要有调度命令调度命令。 一般情况一般情况不办理退票不办理退票，特殊情况需要退票时，应，特殊情况需要退票时，应 得到得到站长站长同意。同意。 五、车站客运作业五、车站客运作业 2021/7/122021/7/12 Page Page 7878中国矿业大学交通运输系 l 售检票作业售检票作业 u人工售检票人工售检票 售票作业售票作业 严格执行票务有关规章制度，车票与票

52、款的管理做严格执行票务有关规章制度，车票与票款的管理做 到到不丢失，无差错不丢失，无差错，做到，做到日清、月结，帐款相符日清、月结，帐款相符。 车票遗失、票款缺少，有关责任人应车票遗失、票款缺少，有关责任人应赔偿赔偿。 五、车站客运作业五、车站客运作业 2021/7/122021/7/12 Page Page 7979中国矿业大学交通运输系 l 售检票作业售检票作业 u人工售检票人工售检票 检票作业检票作业 检票员应执行检票员应执行“一看、二撕、三放行一看、二撕、三放行”作业程序。作业程序。 认真做好票卡分析和认真做好票卡分析和补票补票工作。工作。 严禁严禁以售代检以售代检和和收存有效车票收存

53、有效车票。 五、车站客运作业五、车站客运作业 2021/7/122021/7/12 Page Page 8080中国矿业大学交通运输系 l 售检票作业售检票作业 u人工售检票人工售检票 检票作业检票作业 积极积极疏导疏导乘客，乘客，组织组织乘客有乘客有秩序秩序地进站乘车。地进站乘车。 建设部颁布的建设部颁布的城市轨道交通运营管理办法城市轨道交通运营管理办法规规 定，定，禁止携带易燃、易爆、有毒和放射性、腐蚀禁止携带易燃、易爆、有毒和放射性、腐蚀 性危险品性危险品乘车，以及乘车，以及禁止携带宠物禁止携带宠物乘车。乘车。 五、车站客运作业五、车站客运作业 2021/7/122021/7/12 Pa

54、ge Page 8181中国矿业大学交通运输系 l售检票作业售检票作业 u自动售检票自动售检票 自动售票机和检票机能自动售票机和检票机能自动完成自动完成售检票作业。售检票作业。 车站还配置了车站还配置了半自动售票机半自动售票机，需要配备，需要配备售票员售票员。 每一个收费区还应配备一名每一个收费区还应配备一名票务员票务员。 五、车站客运作业五、车站客运作业 2021/7/122021/7/12 Page Page 8282中国矿业大学交通运输系 l 售检票作业售检票作业 u自动售检票自动售检票 售票员输入售票员输入密码密码和识别码、登录半自动售票机，和识别码、登录半自动售票机， 然后进行车票然

55、后进行车票发售发售、车票、车票分析分析和对车票进行和对车票进行更新更新 等作业。等作业。 收费区票务员作业的主要内容是车票分析、处理收费区票务员作业的主要内容是车票分析、处理 和和补票补票，以及，以及指导指导乘客正确使用检票机等。乘客正确使用检票机等。 五、车站客运作业五、车站客运作业 2021/7/122021/7/12 Page Page 8383中国矿业大学交通运输系 l 站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业与乘客投诉处理 u站台服务作业站台服务作业 n接送列车接送列车 精神饱满、思想集中，站在精神饱满、思想集中，站在指定位置指定位置面向列车，面向列车， 目送目迎目送目迎，注意列车运行

56、状态。，注意列车运行状态。 遇有危及行车安全和乘客安全的遇有危及行车安全和乘客安全的险情险情，应立即，应立即 采取有效措施并及时向车站值班员报告。采取有效措施并及时向车站值班员报告。 五、车站客运作业五、车站客运作业 2021/7/122021/7/12 Page Page 8484中国矿业大学交通运输系 l 站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业与乘客投诉处理 u站台服务作业站台服务作业 n接送列车接送列车 在列车到发过程中，在列车到发过程中，提醒提醒乘客在安全线内候车、乘客在安全线内候车、 上车时注意安全，上车时注意安全，维持维持站台上的候车秩序。站台上的候车秩序。 五、车站客运作业五、车

57、站客运作业 2021/7/122021/7/12 Page Page 8585中国矿业大学交通运输系 l 站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业与乘客投诉处理 u站台服务作业站台服务作业 n组织乘降组织乘降 列车列车到达前到达前，组织乘客在站台上，组织乘客在站台上均匀分布均匀分布候车，候车， 缩短列车停站时间。缩短列车停站时间。 列车列车到达后到达后，提醒乘客，提醒乘客先下后上先下后上。 通过列车通过列车，应及时，应及时广播通知广播通知候车乘客。候车乘客。 五、车站客运作业五、车站客运作业 2021/7/122021/7/12 Page Page 8686中国矿业大学交通运输系 l 站台服务作

58、业与乘客投诉处理站台服务作业与乘客投诉处理 u站台服务作业站台服务作业 n组织乘降组织乘降 到达终点站到达终点站后，及时做好后，及时做好清客清客工作，严禁列车工作，严禁列车 带客进入折返线或车辆段。带客进入折返线或车辆段。 在在中间站清客中间站清客，耐心做好，耐心做好解释解释工作，迅速清客。工作，迅速清客。 五、车站客运作业五、车站客运作业 2021/7/122021/7/12 Page Page 8787中国矿业大学交通运输系 l 站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业与乘客投诉处理 u站台服务作业站台服务作业 站台管理站台管理 加强站台加强站台巡视巡视，防止防止乘客乘客跳下跳下站台或站台或

59、进入进入隧道。隧道。 注意候车乘客注意候车乘客动态动态及其及其携带物品携带物品，发现异常、，发现异常、 可疑情况，或闲杂人员在站台上长时间停留，可疑情况，或闲杂人员在站台上长时间停留， 应及时与有关人员取得联系，进行应及时与有关人员取得联系，进行处理处理。 五、车站客运作业五、车站客运作业 2021/7/122021/7/12 Page Page 8888中国矿业大学交通运输系 l 站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业与乘客投诉处理 u站台服务作业站台服务作业 站台管理站台管理 与列车司机密切配合，与列车司机密切配合，防止防止车门车门夹人夹人、夹物夹物，或，或 车门未关闭、列车起动等现象，保

60、证乘客车门未关闭、列车起动等现象，保证乘客安全安全。 遇发生遇发生伤亡事故伤亡事故，应，应保护现场保护现场、疏导乘客疏导乘客、做好、做好 取证取证、并协助、并协助清理现场清理现场。 五、车站客运作业五、车站客运作业 2021/7/122021/7/12 Page Page 8989中国矿业大学交通运输系 l 站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业与乘客投诉处理 u站台服务作业站台服务作业 n投诉及客伤处理投诉及客伤处理 乘客投诉乘客投诉 指乘客对轨道交通运营指乘客对轨道交通运营服务质量服务质量提出提出不满意不满意见，见， 涉及涉及规范服务规范服务、乘车环境乘车环境、票款差错票款差错和和列车运列