《旅行社计调实务》课件

1、旅行社op计调实务 王秀英 上海旅游高等专科学校 2010.11 第一章第一章 旅行社计调概论旅行社计调概论 第一节第一节 计调的概述计调的概述 一、计调的概念：一、计调的概念： 二、计调业务的产生与发展二、计调业务的产生与发展 （一）世界旅游活动的产生与发展（一）世界旅游活动的产生与发展 （二）我国旅游的产生与发展（二）我国旅游的产生与发展 第二节第二节 计调部门的设置计调部门的设置 一、计调的组织结构一、计调的组织结构 （一）小型旅行社的组织设计（一）小型旅行社的组织设计 （二）中型旅行社的组织设计（二）中型旅行社的组织设计 （三）大型旅行社集团的组织设计（三）大型旅行社集团的组织设计 三

2、、计调与其他部门的关系三、计调与其他部门的关系 (一一)内部关系内部关系 （二）外部关系（二）外部关系 第三节第三节 计调的种类计调的种类 一、组团类计调一、组团类计调 一、专项类计调一、专项类计调 1、商务会展部计调、商务会展部计调 2、签证计调、签证计调 3、特种游计调、特种游计调 4、老年游计调、老年游计调 5、学生游计调、学生游计调 6、出票计调、出票计调 7、订房订餐订车计调、订房订餐订车计调 二、批发类计调二、批发类计调 1、国内游专线同业批发计调、国内游专线同业批发计调 2、出境游专线同业批发计调、出境游专线同业批发计调 三、组团类计调三、组团类计调 1、出境游计调:指为中国公民

3、组织安排出境 旅游。 2、中国公民国内游计调 四、接待类计调 1、入境接待计调 2、国内旅游接待计调 第四节第四节 计调的岗位职能计调的岗位职能 一、计调岗位职能概念一、计调岗位职能概念 国际旅行社经营业务范围国际旅行社经营业务范围 国内旅行社经营业务范围国内旅行社经营业务范围 二、计调岗位职能二、计调岗位职能 1、收集信息、收集信息 2、编制计划、编制计划 3、统计报表、统计报表 4、组织协调、组织协调 5、采购预订、采购预订 6、计调对地方接待社和导游的选择、计调对地方接待社和导游的选择 （1）对地接社的选择）对地接社的选择 (2)对导游员的选择对导游员的选择 向协作单位询价向协作单位询价

4、 7、签订协议、签订协议 第五节第五节 计调人员应必备的素质和条件计调人员应必备的素质和条件 一、计调应具备的素质一、计调应具备的素质 1、服务意识、服务意识 2、全局意识、全局意识 3、质量意识、质量意识 4、协作意识、协作意识 5、效率意识、效率意识 二、计调应具备的条件二、计调应具备的条件 1、计调业务熟练、计调业务熟练 2、严谨、细心的工作态度、严谨、细心的工作态度 3、准确的预算能力、准确的预算能力 4、良好的人际关系、良好的人际关系 5、较强的应变能力、较强的应变能力 （1）学习前辈经验）学习前辈经验 （2）向同行学习）向同行学习 （3）善于总结）善于总结 6、编制计调部工作计划、

5、编制计调部工作计划 第二章第二章 旅游市场划分旅游市场划分 第一节第一节 旅行社市场定位旅行社市场定位 一、旅行社的市场细分一、旅行社的市场细分 (一一)旅行社市场细分的概念旅行社市场细分的概念 (二二)旅行社市场细分的原则旅行社市场细分的原则 1、可衡量性、可衡量性 2、可进人性、可进人性 3、实效性、实效性 4稳定性稳定性 (三三)旅行社市场细分的标准旅行社市场细分的标准 1、地理细分、地理细分 2、人口细分、人口细分 3、心理细分、心理细分 4行为细分行为细分 (四四)旅行社市场细分的方法旅行社市场细分的方法 1单一因素法单一因素法 2综合因素法综合因素法 3序列因素法序列因素法 (五五

6、)旅行社市场细分的程序旅行社市场细分的程序 1确定旅行社经营的市场范围确定旅行社经营的市场范围 2确定市场细分的因素与标准确定市场细分的因素与标准 3确定细分市场的名称确定细分市场的名称 4分析细分市场的经营机会分析细分市场的经营机会 二、旅行社目标市场的选择二、旅行社目标市场的选择 (一一)旅行社目标市场的概念旅行社目标市场的概念 (二二)旅行社选择目标市场应考虑的因素旅行社选择目标市场应考虑的因素 1市场规模和发展潜力市场规模和发展潜力 2市场结构市场结构 3旅行社的经营目标与资源旅行社的经营目标与资源 (三三)旅行社目标市场策略旅行社目标市场策略 1无差异性目标市场策略无差异性目标市场策

7、略 2差异性目标市场策略差异性目标市场策略 3密集型目标市场策略密集型目标市场策略 三、旅行社目标市场的定位：三、旅行社目标市场的定位： (一一)旅行社目标市场定位的步骤旅行社目标市场定位的步骤 (二二)旅行社目标市场定位的策略旅行社目标市场定位的策略 第二节第二节 旅行社产品的定价旅行社产品的定价 一、旅行社产品的定价依据一、旅行社产品的定价依据 二、影响旅行社产品价格的因素二、影响旅行社产品价格的因素 1市场供求关系市场供求关系 2需求弹性需求弹性 3汇率汇率 4国家价格政策国家价格政策 5成本因素成本因素 6营销目标营销目标 7竞争因素竞争因素 三、旅行社的定价策略和定价方法三、旅行社的

8、定价策略和定价方法 (一一)一般产品的定价方法一般产品的定价方法 (二二)新产品的定价策略新产品的定价策略 第三节第三节 旅行社产品的销售渠道旅行社产品的销售渠道 一、旅行社产品的销售渠道一、旅行社产品的销售渠道 (一一)旅游产品销售渠道旅游产品销售渠道 (二二)旅行社销售渠道旅行社销售渠道 (三三)旅行社销售渠道选择的原则旅行社销售渠道选择的原则 第三章第三章 旅游产品设计旅游产品设计 第一节第一节 旅游产品设计原则旅游产品设计原则 一、产品调研和分析一、产品调研和分析 （一）传统团队旅游市场产品（一）传统团队旅游市场产品 （二）休闲旅游市场（二）休闲旅游市场 （三）会展奖励旅游市场（三）会

9、展奖励旅游市场 （四）商务差旅旅游市场（四）商务差旅旅游市场 （五）个性化的旅游市场（五）个性化的旅游市场 二、产品对比和定位二、产品对比和定位 三、选择供应商三、选择供应商 四、确认设计产品四、确认设计产品 五、介绍推广设计产品五、介绍推广设计产品 第二节第二节 旅游产品设计的方法旅游产品设计的方法 一、查看旅游目的地资料一、查看旅游目的地资料 二、进行实地踩点二、进行实地踩点 三、各项成本对比三、各项成本对比 第三节第三节 旅游产品设计的优化组合旅游产品设计的优化组合 一、旅游产品设计突出新、奇、特组合原则一、旅游产品设计突出新、奇、特组合原则 1、新思路新、景点新、时段新、新思路新、景点

10、新、时段新 2、奇组合奇、包装奇、价格奇、奇组合奇、包装奇、价格奇 二、旅游产品设计优化组合要有文化意识二、旅游产品设计优化组合要有文化意识 三、旅游产品设计优化组合中遵守法律法规三、旅游产品设计优化组合中遵守法律法规 第四节第四节 线路解析线路解析 一、东北线产品一、东北线产品 二、华东线产品二、华东线产品 三、华北线产品三、华北线产品 四、华南线产品四、华南线产品 五、西南线产品五、西南线产品 六、西北线产品六、西北线产品 第四章第四章 旅游产品采购旅游产品采购 第一节第一节 采购的目的与作用采购的目的与作用 一、旅游采购概述一、旅游采购概述 二、旅游产品采购的目的二、旅游产品采购的目的

11、三、采购的作用三、采购的作用 第二节 计调采购的能力与技巧 一、采购的能力 1、正确处理集中采购与分散采购的关系 2、建立旅游采购合作网络 3、正确对待采购质量与采购成本的关系 4、正确处理预订和退订的关系 二、采购谈判技巧二、采购谈判技巧 1、通讯谈判、通讯谈判 2、采购面谈、采购面谈 （1）准备阶段）准备阶段 了解谈判对手了解谈判对手 选择谈判人员选择谈判人员 制订谈判策略制订谈判策略 （2）面谈阶段）面谈阶段 仪表仪态仪表仪态 行为与体态行为与体态 （3）介绍企业和产品）介绍企业和产品 （4）购买谈判）购买谈判 （5）签订意向书）签订意向书 （6）签订协议书）签订协议书 3、对外报价、对

12、外报价 （1）报价形式）报价形式 （2）报价技巧）报价技巧 三、采购谈判方法三、采购谈判方法 1、团队采购的技巧、团队采购的技巧 2、散客采购的技巧、散客采购的技巧 3、熟悉报价、熟悉报价 4、注重质量、注重质量 5、善于沟通、善于沟通 6、寻求特色、寻求特色 第三节第三节 计调采购的程序计调采购的程序 一、采购的概念一、采购的概念 二、采购的程序二、采购的程序 1、建立购买标准、建立购买标准 2、寻找旅游服务企业、寻找旅游服务企业 3、筛选旅游服务企业、筛选旅游服务企业 4、问题识别、问题识别 5、对外报价、对外报价 6、购买后评估与反馈、购买后评估与反馈 三、采购地方法三、采购地方法 1、

13、酒店采购方法、酒店采购方法 2、餐厅采购方法、餐厅采购方法 3、景区采购、景区采购 4、其他项目采购、其他项目采购 第四节第四节 在采购中要注意的相关问题在采购中要注意的相关问题 一、对采购合同的管理一、对采购合同的管理 （1）合同表的）合同表的 （2）质量和数量）质量和数量 （3）价格和付款方式）价格和付款方式 （4）合同期限）合同期限 （5）违约责任）违约责任 二、对归档文件的保存和管理二、对归档文件的保存和管理 1、档案的概念：规范企业管理、档案的概念：规范企业管理 2、归档的意义：保存、查阅、归档的意义：保存、查阅 3、归档的要求：专人管理、归档的要求：专人管理 ， 4、归档的分类：时

14、间、内容、价格写清楚、归档的分类：时间、内容、价格写清楚 5、备份：预防遗失造成不必的麻烦、备份：预防遗失造成不必的麻烦 第五章第五章 出境旅游团操作流程出境旅游团操作流程 第一节第一节 出境标准化团队操作流程出境标准化团队操作流程 一、一、 出团计划的制定出团计划的制定 1、具有安全保障；、具有安全保障； 2、符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准的要求；、符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准的要求； 3、正常情况下能确保全面履约，发生意外情况时有应急对策；、正常情况下能确保全面履约，发生意外情况时有应急对策； 4、满足不同消费档次、不同品味的市场需求，、满足不同消费档次、不同品味

15、的市场需求， 可供旅游者选择；可供旅游者选择； 5、对旅游者有吸引力。、对旅游者有吸引力。 二、销售环节二、销售环节 1、告知旅游者填写出境旅游有关申请表格的须知和出境旅、告知旅游者填写出境旅游有关申请表格的须知和出境旅 游兑换外汇有关须知游兑换外汇有关须知 2、认真审验旅游者提交的资料物品，对不适用或不符合要、认真审验旅游者提交的资料物品，对不适用或不符合要 求的及时向旅游者退换求的及时向旅游者退换 3、妥善保管旅游者在报名时提交的各种资料物品，交接时、妥善保管旅游者在报名时提交的各种资料物品，交接时 手续清楚手续清楚 4、与旅游者签订出境旅游服务合同；、与旅游者签订出境旅游服务合同； 5、

16、收取旅游费用后开具发票、收取旅游费用后开具发票 6、提醒旅游者有关注意事项，并向旅游者推荐旅、提醒旅游者有关注意事项，并向旅游者推荐旅 游意外保险游意外保险 7、将经评审的旅游者要求和所作的承诺及时准确、将经评审的旅游者要求和所作的承诺及时准确 地传递到有关工序地传递到有关工序 三、团队操作三、团队操作 1、与经过经理审批的地接社开始运作团队、与经过经理审批的地接社开始运作团队,预定团预定团 队所需酒店队所需酒店,车车,导游导游,餐厅餐厅,尽量以常用的为主尽量以常用的为主 2、确认收上来的客人资料无遗漏和差错、确认收上来的客人资料无遗漏和差错,符合送签符合送签 要求要求 3、根据团队男女比例督

17、促相关部门委派合适的领、根据团队男女比例督促相关部门委派合适的领 队队(视公司职能部门划分而定视公司职能部门划分而定) 4、督促签证部及时的为所有团员申请签证并在出、督促签证部及时的为所有团员申请签证并在出 签后制作出境名单表签后制作出境名单表 5、与领队交结团队情况、与领队交结团队情况;配合领队开出团说明会配合领队开出团说明会,会会 上确保所有客人支付了团款，签署了旅游合同上确保所有客人支付了团款，签署了旅游合同,并并 收到发票收到发票 四、质量监控四、质量监控 五、五、 财务管理财务管理 六、六、 档案管理档案管理 第二节 出境定制旅游团队操作流程 一、报价阶段一、报价阶段 二、跟踪阶段二

18、、跟踪阶段 三、团队操作阶段三、团队操作阶段 1、签收、签收团队工作操作单团队工作操作单 2、 建立团档，编写团号建立团档，编写团号 3、按、按工作项目核查单工作项目核查单程序开始操作，操程序开始操作，操 作程序分三大部分作程序分三大部分 4、根据价格及团队情况选择适当的公司指定、根据价格及团队情况选择适当的公司指定 的地接单位发的地接单位发境外询价单境外询价单进行询价进行询价 5、 注意尽早确认好地接单位注意尽早确认好地接单位 6、运作地接的同时要进行航空机位的预定。、运作地接的同时要进行航空机位的预定。 7、 提交提交机位预定申请单机位预定申请单 8、 在团队送签前应通知销售给客户下发在团

19、队送签前应通知销售给客户下发 团队送签团队送签/操作确认单操作确认单 9、 签证签出后要仔细核对签证内容签证签出后要仔细核对签证内容 10、 在出票前要给销售下发如下资料在出票前要给销售下发如下资料 11、出票操作要求首先要对照客人的护照复、出票操作要求首先要对照客人的护照复 印件将航空公司印件将航空公司 的机票定单逐一字母核对的机票定单逐一字母核对 12、 给地接社下正式出团计划给地接社下正式出团计划 13、再次核对团队的每项细节安排，以免发、再次核对团队的每项细节安排，以免发 生遗漏，生遗漏， 14、 团队出发前一天要给团队上最终的境外团队出发前一天要给团队上最终的境外 旅游人身意外保险（

20、旅游人身意外保险（旅游团队投保申请旅游团队投保申请 单单），并在出团前得到保险公司的回执），并在出团前得到保险公司的回执 确认。确认。 15、 与领队及送团人交接团队与领队及送团人交接团队 16、如有需要、如有需要,部分因私团队返回后需回收护部分因私团队返回后需回收护 照原件及登机牌原件转交签证部送往签证照原件及登机牌原件转交签证部送往签证 申请国使领馆进行销签工作。申请国使领馆进行销签工作。 四、质量监控四、质量监控 五、财务管理五、财务管理 六、档案管理六、档案管理 第三节 出境定制会务/展会团队操作流程 1、交通费用、交通费用 2、会议室、会议室/厅费用厅费用 3、住宿费用、住宿费用 4

21、、餐饮费用、餐饮费用 5、视听设备及演出费用、视听设备及演出费用 6、杂费、杂费 邀请邀请 签证签证 会议物流会议物流 签到与入住安排签到与入住安排 会场布置会场布置 餐饮安排餐饮安排 摄影摄像摄影摄像 中国公民出国旅游管理办法中国公民出国旅游管理办法 中国公民出国旅游目的地国中国公民出国旅游目的地国 出境名单表出境名单表 单团操作核查表单团操作核查表 国际部分城市三字代码表国际部分城市三字代码表 世界主要城市时差表世界主要城市时差表 第六章第六章 国内旅游团操作流程国内旅游团操作流程 第一节第一节 团队编号团队编号 一、旅游区域的划分：一、旅游区域的划分： 二、组团社的旅游团号编制设定二、组

22、团社的旅游团号编制设定 1、代码设定、代码设定 2、天数设定、天数设定 3、交通等级设定、交通等级设定 4、出发日期设定、出发日期设定 5、团量的确定、团量的确定 三、接待社的团号编制三、接待社的团号编制 四、中转团的团号编制四、中转团的团号编制 五、人数的规范表述五、人数的规范表述 第二节第二节 团队操作流程团队操作流程 一、组团社计调团队操作一、组团社计调团队操作 1、国内长线、国内长线 （1） 产品策划阶段产品策划阶段 （2）产品落实阶段）产品落实阶段 （3）团队跟踪阶段）团队跟踪阶段 （4）资料归档阶段）资料归档阶段 二、接待计调二、接待计调 三、三、 计调在操作流程中的注意事项计调在

23、操作流程中的注意事项 1、计调与相关协作单位合作时的注意事项、计调与相关协作单位合作时的注意事项 与交通部门合作的步骤和注意事项与交通部门合作的步骤和注意事项 与宾馆合作的步骤和注意事项与宾馆合作的步骤和注意事项 与餐饮行业合作的步骤和注意事项与餐饮行业合作的步骤和注意事项 与景点合作的步骤和注意事项与景点合作的步骤和注意事项 与娱乐行业合作的步骤与娱乐行业合作的步骤 与保险公司合作的步骤与保险公司合作的步骤 2、计调人员本身的注意事项、计调人员本身的注意事项 第三节第三节 旅游批发操作流程旅游批发操作流程 一、国内专线同行批发计调定义：一、国内专线同行批发计调定义： 1、产品策划阶段、产品策

24、划阶段 2、产品落实阶段、产品落实阶段 3、团队跟踪阶段、团队跟踪阶段 4、资料阶段、资料阶段 第四节第四节 组合旅游操作流程组合旅游操作流程 一、组合旅游的定义：一、组合旅游的定义： 1、接受各客源地阶段、接受各客源地阶段 2、产品落实阶段、产品落实阶段 3、团队跟踪阶段、团队跟踪阶段 4、资料归档阶段、资料归档阶段 第七章第七章 旅游产品报价与核算旅游产品报价与核算 第一节第一节 旅游产品成本预算旅游产品成本预算 一、旅游产品成本构成及预算一、旅游产品成本构成及预算 城市间交通费用的构成城市间交通费用的构成 飞机票飞机票 火车票构成火车票构成 轮船票轮船票 城市中交通费用的构成和计算方法城

25、市中交通费用的构成和计算方法 城市中交通费的构成城市中交通费的构成 城市中旅游车成本计算方法城市中旅游车成本计算方法 每位旅游者应付车费的计算方法每位旅游者应付车费的计算方法 住宿费用的构成和计算方法住宿费用的构成和计算方法 住宿费的构成住宿费的构成 住宿费的计算方法住宿费的计算方法 协议房价与门市房价协议房价与门市房价 餐费的构成和计算方法餐费的构成和计算方法 1、团队餐的类型和构成、团队餐的类型和构成 2、团队餐的成本计算方法、团队餐的成本计算方法 3、陪同餐、陪同餐 旅游景点费用的构成与计算方法旅游景点费用的构成与计算方法 旅游景点门票费的构成：旅游景点门票费的构成： 旅游景点费用的计算

26、方法：旅游景点费用的计算方法： 娱乐活动费用的构成和计算方法娱乐活动费用的构成和计算方法 团队娱乐活动包构成团队娱乐活动包构成 娱乐活动的费用计算方法娱乐活动的费用计算方法： 会议费用的构成和计算方法会议费用的构成和计算方法 会议费的构成会议费的构成 会展会议费用计算的几个方面会展会议费用计算的几个方面 其他方面费用的预算其他方面费用的预算 陪同费用陪同费用 中介佣金的计算：中介佣金的计算： 二、旅游团队人均成本预算二、旅游团队人均成本预算 住宿住宿 餐饮餐饮 城市间交通（大交通）城市间交通（大交通） 城市中交通（小交通）城市中交通（小交通） 门票和入场券门票和入场券 导游服务费导游服务费 第

27、二节第二节 旅游产品的对外报价旅游产品的对外报价 一、旅游产品对外报价的方式一、旅游产品对外报价的方式 旅游产品对外报价主要有两种方式：旅游产品对外报价主要有两种方式： 毛利融入成本毛利融入成本 对外报价考虑的因素对外报价考虑的因素 二、旅游产品对外报价的流程二、旅游产品对外报价的流程 组合产品要素，拟定旅游计划组合产品要素，拟定旅游计划 向各协作单位询价向各协作单位询价 接受协作单位报价与核价接受协作单位报价与核价 计调员计算成本计调员计算成本 计调员计算旅行社利润：计调员计算旅行社利润： 计算报价：计算报价： 产品包装和对外报价：产品包装和对外报价： 【相关链接】【相关链接】 常用车型常用车型 常用车型计价参考常用车型计价参考 运用运用KP定律快速核定车价定律快速核定车价 （四）（四） 上海始发的高速公路上海始发的高速公路 第八章第八章 计调常识计调常识 第一节第一节 证件办理与海关知识证件办理与海关