知识管理(2)课件

1、5.1 2009 by Prentice Hall 知识管理 第11章 1知识管理(2) 5.2 2009 by Prentice Hall 参考资料 Kenneth C. Laudon, Jane P. Laudon. Management Information Systems: managing the digital firm, 9th Edition Pearson - Prentice Hall, New Jersey, 2006 肯尼斯. 劳顿，简. 劳顿 箸. 薛华成 编译. 管理信 息系统. 北京：机械工业出版社，2011. 2知识管理(2) 5.3 2009 by Pren

2、tice Hall 学习目标学习目标 在企业中知识管理和知识管理程序的角色是什么？在企业中知识管理和知识管理程序的角色是什么？ 用于企业范围的知识管理的系统类型是什么？它们如何用于企业范围的知识管理的系统类型是什么？它们如何 为公司提供价值？为公司提供价值？ 知识工作系统的主要类型是什么？它们如何为公司提供知识工作系统的主要类型是什么？它们如何为公司提供 价值？价值？ 评价智能技术在知识管理中使用的商业利益。评价智能技术在知识管理中使用的商业利益。 3知识管理(2) 5.4 2009 by Prentice Hall Challenge: Coordinating the flow of un

3、structured information and documents among multiple product development groups Solutions: Documentum eRoom software to manage product development documents Develop new business processes for document routing Illustrates the role of knowledge and document management systems for coordinating teams and

4、 achieving operational excellence 第第11章章 知识管理知识管理 Cott Corporation Case 4知识管理(2) 5.5 2009 by Prentice Hall 宝洁的知识管理从纸质移向像素 问题：问题：密集的研究和开发文件主要由纸质记录 解决方案：解决方案：电子文件管理系统存储研发信息。 eLab Notebook电子文件管理系统软件创建PDF文件，启用 数字签名、嵌入使用权和图书馆数字搜索。 明示IT在减少成本中的作用，使组织知识更容易使用。 说明一个组织如何通过内容管理变得更有效益。 5知识管理(2) 5.6 2009 by Prent

5、ice Hall 知识管理概论知识管理概论 作为知识管理的企业内容管理软件，每年以15%的销售增长 速度到2012年。 信息经济 55%美国劳动力：信息工作者和知识工作者 60%的美国GDP由知识和信息部门创造。 公司的股票市值主要部分与无形资产有关：知识、品牌、声 誉和独特的企业过程 以知识为基础的项目可以产生非凡的投资回报率。 6知识管理(2) 5.7 2009 by Prentice Hall 图图11-1 企业知识管理软件包括企业知识管理软件包括 内容管理和门户网站执内容管理和门户网站执 照的销售，每年以照的销售，每年以15% 的速度增长，在所有的的速度增长，在所有的 软件应用系统中增

6、长最软件应用系统中增长最 快。快。 知识管理概论知识管理概论 内容管理 门户网站执照 7知识管理(2) 5.8 2009 by Prentice Hall 知识的重要维度知识的重要维度 知识是公司的一种资产 无形 来源于数据、信息和知识，需要消耗公司资源 越多人共享和运用就越有价值，显示经验网络效应 知识有不同的形式 可能是显性的（文件化）或隐性的（存在大脑中） 专门技能、技艺和技巧 如何遵守程序 知道事情为什么会发生 知识管理概论知识管理概论 8知识管理(2) 5.9 2009 by Prentice Hall 知识的重要维度知识的重要维度(续续) 知识有自己的定位 认知事件并与思维相关 有

7、社会的和个人的两方面 棘手的（难于移动），与环境相关的（陷于企业文 化中），并与上下文相关 知识与情况相关 条件：知道何时应用程序 情况：知道什么情况下使用什么工具 知识管理概论知识管理概论 9知识管理(2) 5.10 2009 by Prentice Hall 为了将信息转换为知识，公司必须消耗资源，发现模式、 规则和脉络等 智慧：集体和个人运用知识解决问题的经验 包括在何地、何时和如何应用知识 知道如何有效地做事，此种有效方法不能被其他公司复制。 是盈利源泉和竞争优势，这种知识不能被竞争对手轻易购 买。 例如，有一个独特的订单生产系统 知识管理概论知识管理概论 10知识管理(2) 5.11

8、 2009 by Prentice Hall 组织学习组织学习 组织学习过程 通过数据收集、测量、试验和反馈获得经验 调整行为，以反映学习 创建新的企业过程 改变管理决策模式 知识管理概论知识管理概论 11知识管理(2) 5.12 2009 by Prentice Hall 知识管理知识管理：是指组织为创造、存储、转换和应用知识而开发 的企业过程的集合。 知识管理价值链知识管理价值链 每个阶段将价值赋予原始数据和信息，它们就被转化为 有用的知识。 知识寻求 知识存储 知识分发 知识应用 知识管理概论知识管理概论 12知识管理(2) 5.13 2009 by Prentice Hall 知识管理

9、价值链知识管理价值链 知识寻求知识寻求 记录隐性和显性知识 存储文件、报告、简报、最佳实践 非结构化文件（如电子邮件） 开发在线专家网络 创建新知识 从TPS和外部源跟踪数据 知识管理概论知识管理概论 13知识管理(2) 5.14 2009 by Prentice Hall 知识管理价值链知识管理价值链 知识存储知识存储 数据库 文件管理系统 管理角色 支持规划的知识存储系统开发 鼓励公司开发数据图示 奖励花时间正确地更新和储存文件的员工 知识管理概论知识管理概论 14知识管理(2) 5.15 2009 by Prentice Hall 知识管理价值链知识管理价值链 知识分发知识分发 门户网站

10、 电子邮件 搜索引擎 即时信息 沟通帮助管理者更多关注重要信息 知识管理概论知识管理概论 15知识管理(2) 5.16 2009 by Prentice Hall 知识管理价值链知识管理价值链 知识应用知识应用 为提供投资回报，组织知识必须成为管理决策系统的 一部分，必须适用于决策支持系统。 新的企业实践 新产品和服务 新市场 知识管理概论知识管理概论 16知识管理(2) 5.17 2009 by Prentice Hall 图图11-2 当今的知识管理包括信当今的知识管理包括信 息系统活动、管理和组息系统活动、管理和组 织活动。织活动。 知识管理概论知识管理概论 寻求 知识发现 数据挖 掘神

11、经网络遗传 算法知识工作站 专家知识网络 储存 文件管理系统 专家系统 分发 内联网门户网站 推式电子邮件报告 搜索引擎群件协同 应用 决策支持系统 企业应用系统 数据和信息 寻求 收集 储存 分发 反馈 知识和文化 沟通与实践 个人网络 组织的实践办事规程 管理和组织活动 组织办事规程 组织文化 培训 信息网络 组织文化 新的基于IT 企业过程新产品 和服务新市场 17知识管理(2) 5.18 2009 by Prentice Hall 新的组织角色和责任新的组织角色和责任 首席知识官负责 专职工作人员/知识管理 实践社区 非正式的社会网络，由专业人士、有类似相关工作活 动和兴趣的公司内部员

12、工及外部员工组成。 活动内容包括教育、网络通讯、共享经验和技术 促进知识的重用、讨论 缩短新员工学习曲线 知识管理概论知识管理概论 18知识管理(2) 5.19 2009 by Prentice Hall 三种主要类型的知识管理系统三种主要类型的知识管理系统 企业范围知识管理系统企业范围知识管理系统 以通用的企业范围意图去收集、存储、分发和使用信息 内容和知识。 知识工作系统知识工作系统 为工程师、科学家和其他知识工作者建造的特殊系统， 便于发现新知识。 智能技术智能技术 不同的技术群体，用于各种目标：发现知识、提炼知识、 发现问题解答 知识管理概论知识管理概论 19知识管理(2) 5.20

13、2009 by Prentice Hall 图图11-3 有三种主要的知识管理系统，每一种能够被分解为更专业的知识管理系统有三种主要的知识管理系统，每一种能够被分解为更专业的知识管理系统 知识管理概论知识管理概论 知识管理系统的主要形式知识管理系统的主要形式 企业范围知识管理系统知识工作系统智能技术 集成企业范围的资源来收集、存储、分发、使 用数字内容和知识 结构化的知识系统 半结构化的知识系统 知识网络系统 专业化的工作站和系统使科学家、工程师和其他知识工 作者能创造和发现新知识。 计算机辅助设计（CAD）、3D可视化、虚拟现实、投 资工作站 发现模式和应用知识 来分离决策和知识领 域的工具

14、 数据挖掘 神经网络 专家系统 案例推理 模糊逻辑 遗传算法 智能主体 20知识管理(2) 5.21 2009 by Prentice Hall 企业中的三种主要知识类型企业中的三种主要知识类型 结构化文件结构化文件 报告、演示稿 正式规则 半结构化文件半结构化文件 电子邮件、图片、音频、视频 非结构化文件（隐性知识）非结构化文件（隐性知识） 一个组织的一个组织的80%的商业内容是半结构化或非结构化的的商业内容是半结构化或非结构化的 知识管理概论知识管理概论 21知识管理(2) 5.22 2009 by Prentice Hall 企业范围的内容知识管理系统企业范围的内容知识管理系统 帮助捕捉

15、、存储、提取、分发、保管 文件、报告、演示稿、最佳实践 半结构化知识（电子邮件） 引进外部资源 新闻提要、研究 通信和协同工具 企业范围的知识管理系统企业范围的知识管理系统 22知识管理(2) 5.23 2009 by Prentice Hall 图图 11-4 企业内容管理系统具有分类、组织和管理结构化和半结构化知识的能力，可在整个企业范围内应用。企业内容管理系统具有分类、组织和管理结构化和半结构化知识的能力，可在整个企业范围内应用。 企业范围的知识管理系统企业范围的知识管理系统 用户 创建/捕捉 加标签 存储/检索 管理/访问 分发/出版 统一的信息库 报告/演示稿 最佳实践 备忘录 数字

16、幻灯片 电子邮件 图解 视频 新闻供应站 23知识管理(2) 5.24 2009 by Prentice Hall 企业范围的内容管理系统企业范围的内容管理系统 关键问题 - 开发分类 知识的对象必须被标记为检索类别 数字资产管理系统 专业内容管理系统进行分类、存储、管理非结构化 数字数据 图片、视频、音频 企业范围的知识管理系统企业范围的知识管理系统 24知识管理(2) 5.25 2009 by Prentice Hall 知识网络系统知识网络系统 在定义良好的知识领域里提供企业专家的在线目录 使用通信技术为雇员很容易地在公司内找到恰当的专 家 可以系统化有专家开发的解决方案，并将解决方案存

17、 储在知识库中 最佳实践 常问问题 企业范围的知识管理系统企业范围的知识管理系统 25知识管理(2) 5.26 2009 by Prentice Hall 图图11-5 知识网络包络公司专家数据库知识网络包络公司专家数据库 和已知问题的可接受解决方案，和已知问题的可接受解决方案， 然后促进雇员之间交流、获取然后促进雇员之间交流、获取 知识和知识专家。在这个通信知识和知识专家。在这个通信 交流过程中形成的解决方案以交流过程中形成的解决方案以 常问问题、最佳实践或其他文常问问题、最佳实践或其他文 件的形式被增加到解决方案数件的形式被增加到解决方案数 据库中。据库中。 企业范围的知识管理系统企业范围

18、的知识管理系统 主题专家 专家1 专家2 专家3 浏览搜索 与其他人共享 以前的解决方案 最佳实践 学到的教训 文件文件其他 26知识管理(2) 5.27 2009 by Prentice Hall 主要知识管理系统提供商包括强大的门户网站和协作技术 门户网站技术：可访问外部信息 新闻提要、研究 访问内部知识资源 协作工具 电子邮件 讨论分组 博客 维基 社会书签 企业范围的知识管理系统企业范围的知识管理系统 27知识管理(2) 5.28 2009 by Prentice Hall 学习管理系统学习管理系统 提供管理工具，交付、跟踪员工的各种学习和培训评 估 支持多种模式的学习 CD - RO

19、M的，基于Web的课程、网上论坛、现场 教学等 自动化选择和课程管理 组装和提供学习内容 度量学习效力 企业范围的知识管理系统企业范围的知识管理系统 28知识管理(2) 5.29 2009 by Prentice Hall 读互动会议：管理，然后讨论以下问题： Web 2.0工具如何帮助公司知识管理、协调工作和加强决 策。 博客、维基和其他社会网络工具帮助解决什么企业问题？ 描述一个公司，例如沃尔玛或宝洁，如何在国内受益于 使用web 2.0 公司在扩展使用web 2.0时将面临什么挑战？经理们关心 什么问题？ 使用Web 2.0管理 企业范围的知识管理系统企业范围的知识管理系统 29知识管理

20、(2) 5.30 2009 by Prentice Hall 知识工作系统知识工作系统 知识工作系统知识工作系统 知识工作者系统，以帮助创造新的知识，并确保正确地集 成知识到业务中 知识工作者 研究人员、设计师、建筑师、科学家和为组织创造知识和 信息的工程师 三个关键角色 保持组织当前使用知识 担任关于其专业领域的内部顾问 作为变革推动者，评估、启动、推进改革项目 30知识管理(2) 5.31 2009 by Prentice Hall 知识工作系统的要求知识工作系统的要求 强大的图形计算能力、复杂计算 强大的绘图工具、分析工具 通信和文件管理能力 访问外部数据库 用户友好接口 执行优化任务（

21、工程设计、财务分析） 知识工作系统知识工作系统 31知识管理(2) 5.32 2009 by Prentice Hall 图图11-6 除了专业硬件和软件外，知识工作系统需要固定连接外部知识库除了专业硬件和软件外，知识工作系统需要固定连接外部知识库 知识工作系统知识工作系统 外部知识库 软件 图形-可视化 模型-模拟 文件管理 通信 用户接口 硬件平台：知识工作站 32知识管理(2) 5.33 2009 by Prentice Hall 知识工作系统案例知识工作系统案例 CAD（计算机辅助设计）：使用计算机自动创建和修 改工程或建筑设计的复杂图形软件 虚拟现实系统：模拟现实生活环境的特殊硬件和

22、软件 例如外科医生的三维医疗建模 VRML：互动技术规范，通过互联网进行三维建模 投资工作站：简化投资程序，为经纪人、贸易商、投 资组合经理巩固内部，外部数据 知识工作系统知识工作系统 33知识管理(2) 5.34 2009 by Prentice Hall 智能技术：用来捕捉个人和合作知识，扩展知识基础。 捕捉隐形知识：专家系统、案例推理、模糊逻辑 知识发现：神经网络和数据挖掘 复杂问题的通常求解：遗传算法 自动化任务：智能主体 人工智能技术 基于计算机系统模仿人类行为 Intelligent Techniques 智能技术智能技术 34知识管理(2) 5.35 2009 by Prenti

23、ce Hall 专家系统专家系统 在特定的、有限人类专家知识领域捕捉隐型知识。 捕捉到熟练雇员的知识，转化为软件中规则集合的形 式，可被组织中其他人使用。 独特执行非常有限的任务，可以在几分钟或几小时内 完成。例如： 诊断机器故障 决定是否给予贷款信用 智能技术智能技术 35知识管理(2) 5.36 2009 by Prentice Hall 图图11-7 专家系统包含一些必须 遵守的规则，规则是相 互关联的；成果数量有 限且预先知道；有多条 渠道可以获得相同的结 果；在单一时间，系统 可以考虑多个规则。这 里说明的规则是简单受 信专家系统。 智能技术智能技术 A-B 如果收入50000 同小

24、轿车支付 否则退出 B-C 如果小轿车支付d 如抵押支付E 如为D 同雇佣年限 E-F 如果年限=4 给予 10000限额线 否则转到G F 限额线10000 G-H 如年限F 如其他贷款5%收入 作F 否则作I I 限额线3000 36知识管理(2) 5.37 2009 by Prentice Hall 专家系统如何工作专家系统如何工作 知识基础：成百上千条规则的集合 推理引擎：用于搜索知识库策略 前向链接：推理引擎开始使用通过用户和搜索基础 知识输入的信息得出结论 后向链接：开始于假设，然后询问顾客直至假设确 认或被否定。 智能技术智能技术 37知识管理(2) 5.38 2009 by P

25、rentice Hall 图图11-8 推理机的工作原理是通过规则搜索，“射击”由事实所引发和收集用户输入的规则。规则集合类似于传统软件系统中的一系列 IF嵌套。然而在专家系统中声明规模和嵌套度是很大的。 智能技术智能技术 收入规则 不动产规则 38知识管理(2) 5.39 2009 by Prentice Hall 成功的专家系统成功的专家系统 在加利福尼亚Pasadena的全国债券公司是一家贷款承 保公司，使用专家系统来提高承保决策。 Con - way交通建设专家系统，来为全国货运卡车运输 业务实现自动化和优化通宵运输路线规则。 大多数专家系统处理分类问题： 有相对较少的成果 提前知道可

26、能结果 许多专家系统需要大量的，冗长和昂贵的开发和维护工作 雇用或培训更多的专家可能会更便宜 智能技术智能技术 39知识管理(2) 5.40 2009 by Prentice Hall 基于案例的推理基于案例的推理 Descriptions of past experiences of human specialists, represented as cases, stored in knowledge base 人类专家的过去经验，存储在知识库中是个案。 对系统存储案例按照与新问题类似的特征进行搜索，发现最接近 适合，并将就案例解决方案应用到新案例上。 成功和不成功的应用程序使用案件组合在

27、一起 存储组织情报：知识库持续扩张并且有用户来重新定义。 基于案例的推理： 医疗诊断系统 客户支持 Intelligent Techniques 智能技术智能技术 40知识管理(2) 5.41 2009 by Prentice Hall 图图11-9 基于案例推理表示知识作为一个基于案例推理表示知识作为一个 过去案例和解决方案的数据库。过去案例和解决方案的数据库。 系统使用用户遇到系统使用用户遇到6个步过程来解个步过程来解 决新问题。决新问题。 智能技术智能技术 用户描述问题 系统在数据库中 查找相似案例 系统提问用户附 加问题，使问题 窄化 系统发现最相近的拟合 并提供其解决方案 系统修改解

28、决方案使其 更好地拟合问题 成功与否 否 是 系统存储问题和 成功解决方案于 数据库 案例库 41知识管理(2) 5.42 2009 by Prentice Hall 模糊逻辑系统模糊逻辑系统 以规则为基础的技术，代表使用不精确的语言类（例如， “冷”，“凉”）代表值的范围 描述一个特定的语言现象或过程，然后表示一小部分灵 活规则的描述 提供问题的解决方案，要求专家非常困难地使用IF-THEN 规则 自动对焦相机 检测可能的医疗欺诈 仙台地铁系统使用模糊逻辑控制平稳加速 智能技术智能技术 42知识管理(2) 5.43 2009 by Prentice Hall 图图11-10 所谓温度为输入的

29、隶属函数是用恒温的逻辑来控制房间温度。隶属函数帮助转化语言表达，如热情转成计 算机可以处理的数字。 智能技术智能技术 正常 冷凉 温 热 温度 43知识管理(2) 5.44 2009 by Prentice Hall 神经网络神经网络 在大量数据中寻找模式和关系，这些数据太复杂以至于人 类无法分析。 通过搜索关系、建立模型和再三修改模型的不足之处来学 习模式 人们通过输入一组训练数据来“训练”这一网络，这组输 入数据所产生的输出或结论是已知的。通过实例来帮助神 经网络学习解决方案。 用于医药、科学和商业模式中的分类、预测、财务分析、 控制与优化 机器学习：相关的人工智能技术允许计算机通过使用计

30、算 和统计方法抽取信息来学习 智能技术智能技术 44知识管理(2) 5.45 2009 by Prentice Hall 图图11-11 神经网络使用模式数据中的规则来构建逻辑隐藏层。隐藏层然后过程输入，依据模型经验进行分类。在这个实例中，神经网络已被训练，并可以区分有效和欺诈信用卡购买。神经网络使用模式数据中的规则来构建逻辑隐藏层。隐藏层然后过程输入，依据模型经验进行分类。在这个实例中，神经网络已被训练，并可以区分有效和欺诈信用卡购买。 智能技术智能技术 数据 年龄 收入 购买历史 购买频率 平均购买规模 输入层 隐藏层输出层 结论 有效购买 欺诈购买 45知识管理(2) 5.46 2009

31、 by Prentice Hall 阅读交互式会话：技术，然后讨论以下问题： 企业为什么会对基于位置的移动网络感兴趣？ 什么技术的发展为意识网络和产品成功设定了阶段。 你感觉到隐私风险周围的CitySense非常重要吗？ 你会注册使用意识网络服务吗？为什么会，为什么不会？ 现实挖掘现实挖掘 智能技术智能技术 46知识管理(2) 5.47 2009 by Prentice Hall 遗传算法遗传算法 寻找指定问题的最优解很有用，通过检查问题的大量可行解 来寻找最优解。 基于概念的演进过程 搜索解决方案变量，通过使用算子，例如遗传、编译和选 择，改变和重组组成部分 用于优化问题（成本最小化、有效的

32、调度、优化喷气发动机 设计），其中存在数百或数千变数 能够快速地计算出许多替代解。 智能技术智能技术 47知识管理(2) 5.48 2009 by Prentice Hall 图图11-12 这个实例说明了染色体的初始种群，每个染色体代表一个不同的解。遗传算法使用迭代过程精炼初始解以至于比较好这个实例说明了染色体的初始种群，每个染色体代表一个不同的解。遗传算法使用迭代过程精炼初始解以至于比较好 的解，这些解具有较高的适应值，很可能在最优解处出现。的解，这些解具有较高的适应值，很可能在最优解处出现。 智能技术智能技术 染色体种群 染色体解码 染色体计算 48知识管理(2) 5.49 2009 by Prentice