酒店经营管理管家部SOP手册之15

1、酒店经营管理管家部sop手册第一节 概述及组织结构一、 概述管家部是为客人提供服务的部门，包括客房楼层、洗衣房和公共卫生等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到的服务。管家部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外管家部还有责任维护和保养好客房的设施设备，做好客房日常经营活动中成本、费用的控制。 管家部各级管理人员及各岗位服务人员必须牢固树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，急客人之所急，想客人之所想，随时为宾客解决困难，最大限度地满足宾客需求。 二、组织结构管家部组织结构图客务总监行政管家秘书洗衣房经理客房高级主

2、管公共区域主管布草主管洗烫主管客房楼层主管服务中心文 员公共区域领班文员布巾领班客衣领班工服领班干洗熨烫领 班大烫领班水洗领班楼层领班库房领班公共区域服务员布巾组员工客衣员工工服员工干洗员工水烫员工库房员服务员水洗员工临时工临时工临时工临时工第二节 岗位职责与素质要求一、办公室（一）行政管家直接上级：客务总监 直接下属：行政副管家、文员、洗衣房经理、客房高级主管、公共卫生主管岗位职责 1监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。 2配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。 3负责客房的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。 4保证客房

3、和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。 5指导客房服务中心领班，迅速准确地为住客提供各类服务。 6管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗计划、采购计划。 7制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。 8与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。 9拟定、上报管家部年度工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。 10写工作日志、工作总结。加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率。建立管家部工作的完整档案体系。 11任免、奖惩主管及领班。 12按时参加店务会

4、，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报。主持每周管家部例会、每月部门业务会议。 13处理投诉，发展同住店客人的友好关系。 14检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。素质要求基本素质：事业心强，具有高度的责任感、认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。 自然条件：身体健康、相貌端正、男身高1.741.79米，女身高1.661.69米。文化程度：大学以上学历。英语水平：高级英语水平。工作经验：5年以上客房服务和管理工作经验，具有识别一般的棉织品布料性质、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。特殊要求：具有组织能力、应变能力、控制成本的能力、

5、招聘和培训下属的(二)行政副管家直接上级：行政管家直接下属：客房高级主管、公卫主管岗位职责1协助行政管家计划、安排及督导全酒店的清洁工作。2认真执行酒店管理公司所制定的政策及服务和管理程序。3确保本部门内部及与其它部门的有效联系。 4协助行政管家选拔、培训和督导员工。5协助行政管家检查岗位职责的贯彻落实情况。6负责做客房服务员每日工作计划。7负责做每月工作计划并监督执行。8负责“失物招领”工作。9负责落实客用品及清洁用品的适量库存。10行政管家不在时，代行其职。11接受由行政管家分派的其它工作。12每天检查10间客房(3间住客、3间走客、3间空房、1间维修房)。13检查vip房。 素质要求基本

6、素质：具有较强的事业心、较高的责任感、认真积极的工作态度。办事效率高，能公平处理各种关系。 自然条件：身体健康、品貌端正。身高：男1.741.79米，女1.661.69米。 文化程度：大学学历。 英语水平：高级英语水平。 工作经验：5年以上客房服务和管理工作经验。(三)管家部文员直接上级：行政管家直接下属：无岗位职责 1. 根据行政管家的指示做好各项文书工作，负责信息的收发传递。2处理有关信函、电传及电话等。3每日开启信箱，做好文件收发工作。4. 保管存放各类文件及由酒店或部门下放的备忘录、各种单据、表格的存根、员工档案及文件。5. 填写采购申请单，做好物品的订购工作。6. 严格执行保密制度，

7、及时完成文书归档工作。7. 翻译、整理并打印发文、工作程序等各种英文资料。8. 做好与其它部门的协调、联络工作。素质要求：基本素质：精力充沛、吐字清晰、有较强的语言表达能力。热爱本职工作、责任心强、工作主动、仔细认真、头脑灵活。自然条件：身体健康，品貌端正。女性为宜，身高1.66-1.69米。 文化程度：大学学历。外语水平：高级英语水平，听、说读、写能力强。工作经验：有酒店工作经验，熟悉客房服务的程序、标准、能妥善解决客人提出的问题。 特殊要求：会使用电脑，打字熟练。(四)服务中心员工直接上级：行政管家直接下属：无岗位职责完成各项工作，准确有效地为宾客服务，做好与各有关部门人员地密切配合。 1

8、. 接听电话，随时回答客人地提问，满足客人的要求。 2管理钥匙及收发。 3. 负责各组的签到。 4. 协助客人借还接线板、吹风机。 5. 随时接收、登记与包装遗留物品并每月清点上报行政管家。 6. 管理各种表格。 7. 向工程部提出维修请求，及时送交保修单。 8. 记录酒水使用情况，发放每日报纸。 9. 分派鲜花、报洗地毯。10做好开门情况的记录。11接听电话，完成上级交给的各项任务。12负责服务中心的清洁工作。13接待客人并尽可能满足客人的要求。14做好各种交接及一切工作记录。素质要求基本素质：热爱本职工作、责任心强、工作主动、仔细认真，头脑灵活。精力充沛、吐字清晰，语音甜美，有较强的语言表

9、达能力。自然条件：身体健康，年龄22岁以上，女性。身高1.671.69米。文化程度：大学以上学历。外语水平：高级英语水平。工作经验：1年以上工作经验，熟悉客房服务的程序、标准，能解决客人提出的各种问题。二、楼层(一)客房高级主管直接上级：行政管家直接下属：楼层主管、领班岗位职责按照酒店的要求，协助管家部行政管家，行政副管家处理客房的日常事务。二、楼层(一)客房高级主管直接上级：行政管家直接下属：楼层主管、领班岗位职责按照酒店的要求，协助管家部行政管家，行政副管家处理客房的日常事务。1客房高级主管的日常工作要对行政副管家负责。2确保客房保持在最佳的出租状态。3确保楼层各个班次有足够的人员。4确保

10、楼层人员在工作时间内发挥最大的作用。5与本部门的各个小部门密切合作，以达到预期的工作目标。6负责楼层员工的培训工作。7执行并完成总监制定的各项工作程序和任务。8改进客房员工的工作，提高生产数量和质量。9贯彻、执行管家部的规章制度。10调查客人的投诉，并提出改进措施。11完成各项计划卫生清洁项目。12确保每日检查vip房，使之保持接待vip之标准。13负责楼层领班的排班。14节约物品、控制消耗。素质要求基本素质：具有较强的事业心和责任感，讲求效率，工作主动、仔细认真，能承受工作压力，具有吃苦耐劳的品质，能认真执行上级的指令。自然条件：身体健康、品貌端正，身高：男1.741.79米，女1.651.

11、69米。文化程度：大学本科或同等学历。英语水平：达到旅游局规定的高级英语水平，听、说无障碍。工作经验：5年以上客房管理工作经验。(二)楼层主管直接上级：客房高级主管直接下属：楼层领班岗位职责1督导、培训楼层员工。2检查房间的清洁及维修状况。3检查员工的工作表现及工作分配。4每天至少检查20间房，其中包括走客房、空房及住客房。5尽可能在11：00前，检查所有预计进店的贵宾房。6收好每天的检查记录，包括楼层员工的分配，房态及维修中的问题。7汇报需马上解决的维修保养问题。8确保所有走客房与中心交接。9保证各种设备、工作车、竹筐及客用品的清洁。10随时向客人提供可能的帮助。素质要求基本素质：讲求效率、

12、工作主动、仔细认真、熟悉规章制度和管理标准，能培训员工、评估员工的表现，工作认真，吃苦耐劳，能处理一般投诉，能认真执行上级的指令，具有本岗位较强的专业知识，具备一般写作和阅读能力。自然条件：身体健康、相貌端正，身高：男1.741.79米，女1.651.69米。文化程度：大专或同等学历。外语水平：达到旅游局规定的中级英语水平。工作经验：具有在管家部3年以上的工作经验。(三)楼层领班直接上级：楼层主管直接下属：员工岗位职责日班：检查督导白班员工的清洁工作以及客用品的储备使用情况，报告房间状态。1检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况。2主持参加早例会，记录有关的事宜。3传达早例会有关事宜，合理安

13、排工作。4检查督导服务员按程序标准操作。5保管楼层总匙。6按照清洁标准检查客房卫生。7检查计划卫生执行情况。8确保每日对vip房的检查。9报告房间状态。10检查报修、维修情况。11记录dnd、nns、so、nb房间。12控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁剂。13记录物品丢失、损坏，向上级报告。14督导新员工以及在岗员工的培训。15督导员工对服务车、清洁工具、设备的清洁与保养。 16随时指导员工做计划清洁。17负责安全检查。18负责月盘点。19下午例会做好交接工作。中班：负责检查、督导中班员工的日常清洁工作及开夜床服务。1检查中班服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。2检查楼层公共

14、区、角间、防火通道的卫生。3随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。4检查计划卫生的执行情况。5检查垃圾的收取。 6分发中班员工表格、钥匙、bp机，并通知vip及特殊要求的房间。7跟查白班的报修项目。 8检查开夜床服务。9检查中班员工做完的走客房。10检查白班领班未查完的房间。11检查vip及特殊要求的房间。12跟查dnd、nns房间。13检查楼层的安全。14负责楼层各类物品、床单、巾类的控制。15督导新员工及在岗员工的再培训。16做好交接记录。17有义务定期向上级提出合理化建议。18指导中班员工为月盘点做准备。19按照部门的临时性指令安排工作。夜班：检查、督导夜班服务员工作，为客人提供高效优

15、质服务。1检查夜班服务员仪容仪表，行为规范。2每30分钟巡楼一次。3安排夜班服务员工作。4收取挂在客房门外的客衣。5收取挂在客房门外的早餐卡。6送交“迷你吧”报表及房态表。7领取团队走客表。8负责楼层安全检查。9检查走客房酒水。10做交接记录。11定期向上级提出合理化建议。素质要求基本素质：有事业心、责任感，热爱本职工作，办事公平合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。自然条件：身体健康、相貌端正。身高：男1.741.79米，女1.651.69米。文化程度：大专或同等学历。外语水平：达到中级英语会话能力。工作经验：2年以上客房服务经历，精通本岗位业务，有督导下属的能力。(四

16、)楼层服务员直接上级：楼层领班直接下属：无岗位职责日班(打扫客房卫生)1签到、领钥匙及做房表。2领换布巾。3整理工作间、服务车。4开楼层例会，记录所交代的事项。5查客衣、统计房态。6清洁客房卫生。7记录棉织品使用情况。8报告客房内维修项目。9清洁、保养清洁工具、设备。10.做计划卫生。11. 随时清除客房内地毯、墙纸污迹。1z负责所管客房及客人的安全。13nns、nb、so、dnd房记录。14检查客房“迷你吧”酒水。15清洁楼层公共区域卫生。中班：(负责楼层、客房的清洁及开床服务)1按照领班的要求到指定楼层。2根据中班程序标准，清洁楼层公共区域的卫生。3做定期计划卫生。4收楼层垃圾。5维护楼层

17、的清洁。6准时参加晚例会，领取物品，记录有关事项。7开床服务。8检查白班报修房间。9vip房间按vip标准开床。10记录dnd，nns房间。11做走客房。12整理服务车，为早班做准备。13维护楼层公共区域、角间及职工电梯厅的卫生。14检查楼层安全。15收取楼层的餐具，通知服务中心。16为客人提供其它服务。17检查客房内的“迷你吧”。18负责报告楼层维修项目。夜班(为客人提供高效优质服务)1根据领班要求进行工作。2收取挂在客房门外的客衣。3收取挂在客房门外的早餐卡。4夜间楼层安全检查。5检查走客房酒水。6为客人提供特殊服务。素质要求基本素质：遵守职业道德，执行酒店各项规章制度服务意识较强，工作认

18、真，有团结协作精神。自然条件：仪表端庄，身体健康，没有腰部疾病。文化程度：职业高中以上学历。外语水平：初级英语水平，能用一般英语与客人沟通，解决客人的困难。特殊要求：能在规定的时间内较好的完成本职工作，能为客人提供优质服(五)客房临时工直接上级：楼层领班直接下属：无岗位职责 1负责楼层客用公共区域和楼层职工区域的卫生清洁。 2负责楼层所有客用杯具的消毒、清洗工作，随时为楼层服务员提供清洁卫生的杯具。 3楼道地毯有小块污迹要随时去除。 4清洁楼层灭火器，消防器材。 5将所负责区域内任何需要修理和维护的设施报告给该层领班。 6当楼层角间客用物品、布巾数量、清洁用品不足时，负责提取做临时性补充。 7

19、完成其它指派的工作。 8负责楼层植物的浇水、剪叶、清洁工作。素质要求基本素质：吃苦耐劳，积极肯干、不怕脏、不怕累。自然条件：身体健康，仪表端庄。文化程度：初中以上。外语水平：有外语基础者优先。工作经验：有工作经验者优先。三、洗衣房(一)洗衣房经理直接上级：行政管家 直接下属：洗烫主管、布草主管、文员岗位职责 在行政管家的领导下，全权负责洗衣房的日常运行和管理工作。 1制定本部门各类规章制度和各项工作程序与标准。 2制定本部门消防及生产安全措施，确保员工人身及公共财产安全。 3决定员工的奖惩；任免下层管理人员。 4督导并检查下属员工的工作及工作质量。 5计划并组织全部门员工的培训。 6处理客人投

20、诉。 7选购洗衣原料，保证仓库合理的储备量。 8控制洗衣成本及其它开支。 9定期与客房、餐饮部门进行沟通，听取他们意见。及时调整本部门的工作安排和工作程序，以满足他们的要求。 10与工程部协作，搞好设备的维修保养，督促工程部及时申购，储存易损设备部件。 11定期召开员工会议，做好与员工的沟通工作。 12负责做好员工的思想教育工作。 13不断地学习和研究国际有关纺织品及时装知识，加强与国际织物保护协会的信息、工艺交流；掌握和了解“美国邻里洗衣协会”的最新动态，用以指导工作，使洗衣房工作跟上时代的步伐。 14根据酒店当年营销计划制定本部门经营指标，在保证酒店任务完成的同时，开拓市场，面向社会为酒店

21、创收。素质要求基本素质：具有强烈的工作责任心、高尚的职业道德。自然条件：身体健康，年龄30岁以上。文化程度：大专以上文化程度。外语水平：中级以上英语水平。工作经验：有3年以上洗衣房主管工作经验。特殊要求：懂专业，有组织能力，能够调动员工的积极性。(二)洗烫主管直接上级：洗衣房经理直接下属：水洗领班、大烫领班、干洗领班 岗位职责 1全面负责洗衣房的洗烫业务，保证洗烫业务流畅，洗烫质量符合标准为住店客人和酒店员工提供高质量洗烫服务。 2指导下属对机器设备的使用，控制原料成本。 3负责对下属员工的业务培训。 4监督下属严格按操作规程操作。 5团结关心下属，增强团队凝聚力，按时按质按量完成每日的洗涤任

22、务。素质要求基本素质：热爱本职工作，有吃苦耐劳精神。自然条件：身体健康，25岁以上，男女均可。文化程度：中专以上。外语水平：初级服务英语水平。工作经验：5年以上洗烫工作经验。特殊要求：熟悉所有洗涤设备的使用和保养，熟悉各种布料的洗涤要求和标准，熟悉各种洗涤化学药品的用途。(三)水洗组领班直接上级：洗烫主管直接下属：水洗组员工岗位职责1督促下属员工遵守店规店纪及部门规章制度(包括安全操作制度、机器保养制度、清洁卫生制度等)。2督促下属按工作程序与标准作好客衣洗涤工作。3培训下属员工。4检查工作区域内消防及其它影响安全生产的隐患。5申请洗衣原料并控制使用。6填写生产记录及其它报表。7评估下属员工，

23、建议经理给予奖励或处分。8与有关班组沟通，搞好工作协作。素质要求基本素质：热爱本职工作、责任心强。自然条件：健康、精力充沛。文化程度：高中以上。工作经验：3年以上洗衣房工作经验，熟悉洗衣工作程序，掌握水洗机的基本性能，略懂水洗机维护保养知识。(四)水洗组员工直接上级：水洗组领班直接下属：无岗位职责1接受本组领班的管理，按标准完成水洗工作。2工作结束后擦拭机器设备做好维护保养工作。3打扫工作区域卫生。4填写生产记录。5完成领班及上级管理人员指派的其它工作。素质要求基本素质：热爱本职工作、责任心强。自然条件：健康、精力充沛。文化程度：高中以上。工作经验：1年以上洗衣房工作经验，熟悉洗衣工作程序，掌

24、握水洗机的基本性能，略懂水洗机维护保养知识。(五)大烫组领班直接上级：洗烫主管直接下属：大烫组员工岗位职责在洗衣房经理和洗烫主管的直接领导下，负责大烫组的管理工作。督导全组员工高标准完成布巾的熨烫工作，保证酒店对布巾的使用需要。 1根据当日出勤情况，合理安排每个人的工作任务。 2督导下属遵守店规店纪及部门的规章制度。 3督导下属按工作程序与标准进行布巾烫平工作。随时检查工作质量。 4督导下属按规定操作烫平机，确保人身及设备的安全。 5检查工作区域内消防及其它不安全因素。 6督导下属认真做好机器设备的维护保养和工作区域内的卫生清洁工作。 7填报生产记录。 8申领工作用品并控制使用。 9评估下属员

25、工，必要时向经理建议给予奖惩或处分。 10培训下属员工。 11与工服水洗组经常沟通，搞好工作协作。素质要求基本素质：热爱本职工作。自然条件：身体健康。文化程度：高中以上文化程度。工作经验：有3年以上洗衣房工作经验。特殊要求：富有钻研精神，熟悉业务。(六)大烫组员工直接上级：大烫组领班直接下属：无岗位职责接受本组领班的领导，高标准完成布巾烫平工作。 1按工作程序与标准，烫平床单、台布等酒店用布巾。烫好的布巾及时送到布巾室。 2正确操作烫平机，确保人身及设备安全。 3擦拭机器，做好设备的维护保养工作。 4打扫工作区域卫生。 5完成领班及上级管理人员指派的其它工作。素质要求基本素质：热爱本职工作、责

26、任心强。自然条件：健康、精力充沛。文化程度：高中以上。工作经验：2年以上洗衣房工作经验，熟悉洗衣工作程序，掌握水洗机的基本性能，略懂水洗机维护保养知识。 (七)干洗熨烫组领班直接上级：洗烫主管直接下属：干洗熨烫组员工 岗位职责 在洗衣房经理和洗烫主管的直接领导下，领导本组员工高标准地完成客衣和工服的干洗和熨烫。 1督促下属遵守店规店纪及部门规章制度；督导下属按工作程序与标准熨烫客衣。 2监督下属按规定安全操作机器，检查工作区域内消防及其它不安全隐患。 3检查下属员工的工作质量。 4督促下属保持工作区域内清洁、整齐。督促下属工作结束后擦拭机器 ，维护机器设备。 5做好生产记录。 6培训下属员工。

27、 7评估下属员工，建议经理给予奖励或处分。 8申请工作用品并控制使用。 9与其它组沟通，搞好工作协作。素质要求基本素质：热爱本职工作、责任心强。自然条件：健康、精力充沛。文化程度：高中以上。工作经验: 3年以上洗衣房工作经验，熟悉干洗和熨烫工作程序。(八)干洗熨烫组员工直接上级：领班直接下属：无岗位职责 接受本组领班领导，优质高效地完成干洗熨烫工作。 1按规定的工作程序与标准做好干洗客衣的检查分类、洗前去污、干洗及干洗后补洗等工作。 2工作结束后擦拭干洗机，做好设备的维护保养工作。 3填报生产记录。 4按工作程序与标准，做好机器设备使用前的各种准备工作，检查不安全隐患。 5正确操作机器，按规定

28、的工作程序与标准熨烫各类客衣及工服。 6熨烫好的衬衫，包装后及时送到检查包装组。 7熨烫衣服时，如发现破损、钮扣及饰物不全等现象时，须立即报告主管或领班，有洗不净的衣服通知洗衣组，由主管决定是否复洗，复洗的衣服要做记录。 8打扫卫生，保持工作区域干净整洁。 9工作结束后，按要求关闭电源、蒸汽阀门等，擦拭机器，维护保养机器。 10完成领班及上级管理人员指派的其它工作。素质要求基本素质：热爱本职工作、责任心强。自然条件：健康、精力充沛。文化程度：高中以上。工作经验：1年以上洗衣房工作经验，熟悉干洗熨烫工作程序。(九)布草主管直接上级：洗衣房经理直接下属：工服领班、客衣领班、布巾领班岗位职责1全面负

29、责客衣、工服收发业务及各类布草的管理工作。2及时更换、缝补员工制服，为搞好员工仪表仪容提供条件。3督促完成当天客衣、工衣、布草、计划布草的洗烫和质量控制4处理加急客衣事务和受理客人投诉。5负责下属的业务培训。6监督员工对各种用具的使用，控制成本，减少差错。7不断完善操作规程并监督员工执行。8团结关心员工，增强团队凝聚力，提高员工良好的服务意识。素质要求基本素质：工作细致，有吃苦耐劳精神。自然条件：身体健康，25岁以上，男女均可。文化程度：中专以上文化程度。 外语水平：初级英语水平。 工作经验：5年以上洗衣房工作经验，了解洗衣房的全部管理工作。特别要熟悉各种纺织品的质量及洗涤要求。 特别要求：最

30、好有服装设计和裁剪技术。 (十)工服房领班直接上级：布草主管直接下属：工服房员工岗位职责1向酒店员工提供干净、整齐的工服。2做好每月的工作计划。3安排好员工的班次，并进行分工和布置任务。4监督和检查员工的工作质量和服务质量。5确保工作程序和各项规章制度的落实与实施。6定期对员工进行培训，提高员工素质。素质要求基本素质：热爱本职工作，吃苦耐劳。自然条件：身体健康。文化程度：高中以上文化程度或职业高中毕业。外语水平：初级服务英语水平。工作经验：有3年以上洗衣房工作经验。特殊要求：富有钻研精神，精力充沛，工作耐心细致。(十一)工服房员工直接上级：工服房领班直接下属：无岗位职责向酒店员工提供干净、整齐

31、的工服。 1热爱本职工作，严格按照工作程序和标准发放工服，更换工服和保管工服(更换制服须征得经理同意)。 2确保所有工服在洗衣房取回后，整齐依次摆放在衣架上。 3确保离店的员工离职前如数收回工服，并做好记录。 4做好缝纫机的保养工作，保证机器正常使用。 5修补工服、缝纫、钉扣子，确保迅速并符合要求。 6保证工服房的清洁，搞好环境卫生。 7服从并完成上级分派的其它工作任务。素质要求基本素质：热爱本职工作，吃苦耐劳。自然条件：身体健康。文化程度：高中以上文化程度或职业高中毕业。外语水平：初级服务英语水平。工作经验：有1年以上洗衣房工作经验。特殊要求：富有钻研精神，精力充沛，工作耐心细致。(十二)客

32、衣收发领班直接上级：布草主管直接下属：客衣收发员工岗位职责在主管的领导下负责客衣收发组的工作。 1督导下属遵守店规店纪及部门规章制度。 2督导办公室文员按规定的工作程序与标准，做好电话接听、每日客衣收入统计与入帐、洗衣单据留存及值班室卫生等项工作；督导取送员准确、快捷地完成收衣及送衣的工作。 3处理客人有关洗衣一般事宜的投诉(处理不了的，上报主管或经理)，与客人联系确定数量或报损。 4培训下属员工。 5评估下属员工工作表现，建议经理给予奖励或处分。 6与其它各组经常沟通，主动搞好协调工作。素质要求基本素质：热爱本职工作，敬业乐业。自然条件：身体健康。文化程度：高中以上文化程度。工作经验：3年以

33、上酒店工作经验。特殊要求：工作耐心细致。(十三)客衣收发员工直接上级：客店收发领班直接下属：无岗位职责按工作程序与标准完成客衣收发的各项具体业务工作，及时收衣、送衣，处理班内客衣洗涤事宜。 1接听值班室电话。 2迅速收取客衣。 3保证使快件洗衣服务按要求完成。4按工作程序与标准完成客衣的核对、打号和包装工作。5检查客衣，记录破损客衣。6客衣包装前，检查质量洗烫不合格的退回有关组复洗或复烫。7将洗好的客衣及时送还给客人。8本职工作空闲时，主动协助其他组的工作。9完成上级管理人员指派的其他工作。素质要求基本素质：热爱本职工作，敬业乐业。自然条件：身体健康。文化程度：高中以上文化程度。工作经验：1年

34、以上酒店工作经验。特殊要求：工作耐心细致。(十四)布巾组领班直接上级：布草主管直接下属：布巾组员工岗位职责全面负责布巾室的运行，督导员工完成布巾的收发、分检工作并进行成本控制。 1安排下属班次，布置任务并进行分工。 2督导员工日常工作，确保部门各环节正常运行。 3负责保证布巾室周转的库存数量，当需要增订时，填写订购单，上报管家审批。 4组织盘点，检查布巾室记录的准确全面。 5完成布巾室有关的文件和报告。 6制作每月的布巾丢失损坏报告，向管家汇报。 7定期对下属进行绩效评估，向管家上报奖惩建议，并组织对下属进行培训，提高员工素质。 8完成上级交给的其它工作任务。素质要求基本素质：热爱本职工作，敬

35、业乐业。自然条件：身体健康。文化程度：高中以上文化程度。工作经验：3年以上酒店工作经验。特殊要求：工作耐心细致。(十五)布巾组员工直接上级：布巾组领班直接下属：无岗位职责 负责回收、发放并检查各部门使用的布巾。 1向布巾室领班报告从各部门送回的布巾中严重损坏或沾污的情况 2检查从洗衣房送回的干净布巾，把需要重新洗涤或熨烫的布巾捡出，向布巾室领班报告上述情况。 3向布巾室领班报告从各部门送回的布巾中严重损坏或沾污的情况及毛毯、床单等损坏和丢失情况。 4保持布巾室的整洁卫生。 5完成管家和领班分配的其它工作。素质要求基本素质：热爱本职工作，敬业乐业。自然条件：健康。文化程度：高中以上文化程度。工作

36、经验：1年以上酒店工作经验。特殊要求：工作耐心细致。四、公共区域(一)公共区域主管直接上级：行政管家直接下属：公共区域领班岗位职责 1在管家部行政管家和副管家的直接领导下，执行上级的指示。 2协助部门领导提出工作计划。 3协助部门领导认真抓好公共区域主管和领班骨干队伍的组织建设及思想建设。 4以身作则，教育全体公共区域员工贯彻执行和酒店及部门制定的各项规章制度。 5协助上级抓好业务技术的培训工作，检查监督下属岗位责任制的落实情况。 6每天做好公共区域的巡视工作，检查主管、领班及员工的工作表现，检查公共场所设备运转情况，检查卫生工作的质量，发现问题及时处理或向有关部门反映，处理结果及时汇报部门。

37、 7定期向行政管家汇报工作。素质要求基本素质：责任心强、作风正派、工作认真、雷厉风行、讲求效率、吃苦耐劳。自然条件：男，身体健康，身高1.741.79米，仪表端庄。文化程度：职业高中以上学历。外语水平：中级英语水平。工作经验：在酒店工作3年以上，具有丰富的花卉管理、卫生清洁、会场布置、花卉布置经验。 (二)公共区域领班直接上级：公共区域主管直接下属：公共区域清洁员岗位职责1执行上级的指示及所交付的工作。2加强业务技能的学习，熟悉管辖内的操作规程。3以身作则，做好本职工作，检查督导领班及员工岗位责任制的落实情况。4对公共区域员工进行岗位培训。5认真巡视所管辖区域，发现问题及时处理并向上级汇报听取

38、指示。6搞好团结，关心下属，搞好与相关部门的配合工作。 素质要求基本素质：工作认真、仔细，能圆满完成上级的工作指令，能做好对下属的正式工、临时工的正确引导工作。自然条件：身体健康，身高：男1.741.79米，女1.651.69米。文化程度：高中以上学历。外语水平：中级英语水平。工作经验：具有2年以上酒店工作经验。(三)公共区域清洁员直接上级：领班直接下级：无岗位职责： 1负责责任区域内的清洁卫生工作。保持责任区域内的卫生处于最优状态。 2按程序标准正确使用各种清洁设备。随时注意机器设备的运转状况，有问题及时报修。 3爱护酒店设施、设备及用品，如发现丢失或损坏及时报告上级。 4提高警惕，注意防火

39、防盗防破坏，发现可疑情况及时报告有关部门。 5清理垃圾，补充清洁用品，下班前将清洁工具、用品放回固定存放处，并做好清点工作。 6做好交接班工作。素质要求基本素质：工作认真、仔细、能吃苦耐劳。自然条件：身体健康，身高：男1.741.79米，女1.651.69米。文化程度：初中以上文化程度。外语水平：初级英语水平。工作经验：有1年以上酒店工作经验。五、库房(一)库房领班直接上级：楼层主管直接下属：库房员岗位职责管理库房，控制客用品、清洁用品的发放，并进行成本控制。1配合上级做好管家部物品管理工作。2检查员工的出勤情况，安排好班次，布置工作，做好分工。3定期检查楼层的物品备量，适量给予客用品的补充。

40、4掌握市场信息，订货适用、适量，避免造成物品积压。5以住客率为标准，发放客用品，严格执行控制程序。6每星期发客用品要登记、入帐、避免物品的丢失和浪费。7要熟悉管辖物品的位置，了解物品的性质、应用范围及使用期限。8定期做机器设备的维修，确保设备工作正常。9每月进行物品盘点，及时了解消耗数量。10做好酒水的发放、入帐与提货工作。做每月分析报告，控制酒水成11在完成自己工作范围之外，完成上级交给的其它任务和工作。素质要求 基本素质：有事业心、责任感，热爱本职工作，办事公平合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。自然条件：身体健康、相貌端正，身高：男1.741.79米，女1.651

41、.69米。文化程度：职高或同等学历，具有一般的写作和阅读能力。外语水平：初级英语水平。工作经验：两年以上客房服务经历，精通本岗位业务，有督导下属的能力。(二)库房员直接上级：库房领班直接下属：无岗位职责1配合库房领班做好一切工作。2上班前到客房服务中心领取库房钥匙。3做好库房卫生，发放卫绿员工清洁用品。4配合领班检查楼层的物品备量，并补充客用品。5每星期为卫绿库房补充客用品及清洁用品。6为vip房制作礼品筐。7每月进行机器维修，并做详细记录。8及时更换客房损坏物品，并做登记。9填写交接班记录，当天工作当天完成。10下班前，把库房钥匙交回服务中心。11负责酒水组的工作。素质要求基本素质：热爱本职

42、工作、公私分明、责任心强、珍惜酒店财产、帐目清楚。自然条件：身体健康、仪表端庄。文化程度：高中毕业。外语水平：初级英语水平。工作经验：1年以上的酒店服务经历，良好的成本控制能力。第三节 工作程序与标准一、客房服务中心 (一)早班工作程序(07：3015：30) 107：3008：00，阅读“工作记录本”，清点各类钥匙，继续完成上一班未完成的工作，重大或特殊事情及时向行政管家或有关部门反映，督促早班服务员为客人服务，打扫在8：30分以前要求进行打扫的房间，查看清点物品是否与帐目相符，催促服务员归还楼层借用物品，打扫服务中心卫生，整理表格。 208：00，监督楼层服务员按领用钥匙规定领取钥匙，把维

43、修房表、前厅预报和房态表上交主管，监督服务员领取工作报告表，向领班分发呼叫机和各班组维修表，收取服务员的更衣柜钥匙。 3准确无误地接听各种电话，保证客人与酒店、部门与部门、上级与下级的业务联络，并做详细的电话记录。 4上午10：00以前将领班完成的实际房态经过核对后输入电脑，随时与前厅保持密切联系，做好主管下达的各项工作，提醒当班主管注意贵宾客房和其它重要事项，并适时向工程部报送“工程维修单”，与洗衣房交接放在服务中心的待洗衣物。 512：00以前报离店房及可出租房的房号。 613：30监督中班服务员签到。 715：00与下一班次交接早班遗留的工作，清点服务中心物品是否与帐目相符，催促楼层归还

44、借用物品，登记遗留物。 815：15随时通报换房房号、贵宾通知及各种外送表格。 915：30回忆早班工作，编写工作报告及交接事项后下班。 (二)中班工作程序 114：00阅读“工作交接本”和“值班记录”，完成早班未完成的工作，清点服务中心物品是否与帐目相符，整理各种表格，清点钥匙柜的钥匙。 2准确无误地接听电话，随时向主管、领班通报换房单、贵宾通知单及其它表格的信息，并向工程部报送“工程维修单”。 3完成主管下达的各项任务，提醒主管注意贵宾房客和其它重要事项。 415：30检查误差房态，离店房变可出租房，修改电脑中的房态。 5准备中班所需用的各种表格。 616：30配合领班检查白班服务员签离，

45、归还钥匙并签字，收回领班的呼叫机，记录白班服务员交接的特殊情况，登记服务员上交的遗留物。 7检查白班客房维修情况，及时与工程部联系晚间工程维修。 8监督中班服务员领取、归还钥匙，核对中班完成的房态，结算晚间的酒水并登记在酒水消耗表上。 921：55检查钥匙、呼叫机是否齐全，与下一班次交接工作，清点服务中心物品是否与帐物相符，催促借出物品的归还。 (三)夜班工程程序 121：55阅读“工作交接本”和“值班记录”，与中班详细交接，特别注意清点各类钥匙、呼叫机，记录本班次的员工姓名及工作时间，清点服务中心物品是否帐物相符,整理各种表格。 2对客人提供优质服务，与值班经理保持密切联系，夜间发生的特殊事

46、件要及时汇报，并详细记录。 3夜班收回的早餐预定卡要用电话通知房间服务。 423：0024：00统计次日预期离店客人人数和房号。 5认真填写各种表格，填写撤出和配入酒水的房号及日期、注明领班及服务员，并填写在客房楼层酒水分布表中。 607：30与下一班交接未完成的工作，清点服务中心物品，催促楼层归还借用物品，写出交接班报告，然后下班。 (四)客人遗留物品处理程序 1客房服务中心文员在接到捡拾物品后，在客人遗留物品记录簿上需注明日期、房号、物品名称及拾物者姓名。 2贵重物品(如手饰、现金、相机、手表等)应送到前厅存入保险箱中，一般物品按月分类存入服务中心遗留物品框中。 3如客人回来认领时，需报清

47、遗留物品的名称、数量，提供其当时的居住房号，并持有效证件(身份证)，核对无误后，请客人在遗留物品记录本上签字、领回，若是贵重物品，还应记录下客人的身份证件号码及联系地址。 4贵重物品保留期超过一年的，应转至保安部内保处收存。 5一般物品，保留期超过36个月的，可经行政管家签字同意，发放给拾物者。 (五)服务中心规范 1每天早上准备好客房的房态表、住客表、预期走客表、领班查房表及员工清洁房间日报表、员工签到表、领钥匙表。 2接听电话 1)铃响三声之内，拿起电话。 2)用清晰热情礼貌的语调问候客人，报自己所在的部门、岗位，并告诉客人，乐意为客人提供帮助。 3)仔细倾听客人的陈述，必要时重复主要细节

48、，以获得客人的信任。 4)回答客人要准确简洁。解决不了的问题及时上报，然后给客人一个满意的答复，并将事情概述记录下来。 2、维修单 1)检查维修单两联是否齐全。 2)在维修单上写清部门、地点、需维修的项目、报告人、时间。 3)紧急维修项目，立即电话通知工程部，然后送维修单。一般维修单一小时送一次。 4)在记录本上随时记录维修的解决情况。下班前，尚未解决的问题在记录本上注明，交待下班跟办。 3、客人遗失物品的登记、保管、发放。 1)在遗失物品记录本上，详细清晰地记录备案。 2)服务中心人员使用专柜对客人遗失物品进行管理。 3)贵重物品存入前厅保险箱。 4)在确认客人所失物品无误时，查验客人有效证

49、件，并请客人在丢失物品记录本上签字。 5)根据酒店规定的期限，一般物品保留36个月，贵重物品保存12年。 6)如客人遗失物品无人认领，可经行政管家签字同意，发放给拾物者本人。 4、钥匙及钥匙卡的保管与控制。 1)钥匙及钥匙卡平常应锁在钥匙(卡)柜内。 2)领取钥匙时，先在领钥匙表上签字，将更衣柜钥匙交给中心文员，方可领取钥匙(卡)。 3)中心文员发放钥匙要仔细认真核对无误后，方可发给员工。 4)员工领取的钥匙(卡)，按规定要保管好，不得丢失。 5)只能为维修工、洗衣房、送餐员、送衣员开门。开门时，服务员要守候在一旁直至他们离开，再锁好房门。 6)下班后，将所要钥匙还回服务中心，并在钥匙领取表上

50、签还，注明时间，得到确认后，再领回更衣柜钥匙，方可下班。二、客房楼层服务程序(一)楼层白班领班工作程序 108：00到服务中心签到，领取钥匙、bp机和房态表。 2巡视所管楼层区域。 308：1008：30开领班会，记录有关事项及客人的特殊要求。接受管家部指派的工作。 408：208：30开管区员工会，传达有关指令，并检查员工的仪容仪表及工作准备情况。根据房态，合理调配人员。 5检查楼层公共区域及可出租房的卫生。 6检查记录维修房的维修进展状况。 7检查督导员工的做房程序、清洁卫生的步骤方法是否符合规定标准。 8检查管区所有走客和部分住客房的卫生。 9跟查当日计划卫生的落实情况。 10报房态。 11收