酒店餐饮运营管理制度

1、餐厅运营管理制度2 餐厅服务管理制度会议制度1、每月底召开一次工作会议（质量分析会），由经理主持、全体人员出席。主要内容：总结前一个月工作，讨论下个月的工作计划，对厅面对客服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。2、每周二召开一次前后台协调会，由经理主持，厅面、厨房领班以上人员参加。主要内容：对经营运转过程中由于协调不够而出现的问题进行沟通，提出解决的办法并落实到具体人员和解决问题的具体时间。3、每日班前会，由主管主持，值班领班配合。主要内容：检查员工仪容仪表、个人卫生；对前一天工作做总结，宣布对员工的表扬和处罚；传达公司和经理的指令安排；对当天工作做出详尽的安排。由值

2、班领班宣布当天预订情况、vip情况以及沽清品种和新菜推出介绍。4、临时会议：即大型活动、重要宾客等接待计划会议，由经理或主管主持，有关接待人员出席，会议地点和时间及出席者临时通知。5、由文员负责所有会议的考勤和记录整理工作，包括会议纪要的发放工作。6、所有必须出席会议的人员必须准时出席，不得无故迟到缺席。7、出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种资料。8、所有出席会议者应就有关情况作必要记录，遵守会议秩序和纪律。厅面员工培训制度1、所有员工必须经培训合格后才能上岗。2、必须制定切实可行的年度培训计划，让员工清楚培训时间、内容和目的等。3、建立培训员（领班）制度，具体落实

3、培训计划。4、员工培训主要有以下方式：上岗培训、在职培训、换岗培训。5、员工培训方法主要有：课堂讲授、角色扮演、案例分析等。6、培训内容有：服务态度、职业道德、服务技能、服务知识等。7、受训者应遵守课堂纪律、认真记录、积极参与。8、培训员应认真备课、准备充分、注重效果。9、任何培训结果必须有评估，评估成绩记录并存入个人业务档案，对培训成绩优异者给予一定的奖励。厅面服务质量检查制度1、服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施，在原有基础上达到改进和提高服务质量的目的。2、定期组织餐厅领班以上人员对各营业点进行服务质量检查。3、经理应采取定期或随时抽查的方式对各营业点在开餐过程中的

4、服务质量进行检查。4、管理中心对餐饮服务质量进行临时暗访检查。5、检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序、服务知识等为主。6、检查方法以电话询问、口头提问、用餐、宾客意见反馈等为主。7、对检查结果进行认真记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果。8、对检查出的质量问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正。9、检查者必须认真负责、实事求是、处事公正。厅面考核制度1、考核的目次是为了进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持一贯性，确保向宾客提供高效、优质礼貌、热情、周到和规范化的服务。2、考核内容：考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表

5、仪容、礼貌礼节、工作规范、劳动纪律、清洁卫生等。3、考核方法：设计考核表格，建立考核标准，分别对主管、领班、服务员等进行每日工作情况考核。采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。4、考核表格的设计：1 主管日考核表2 领班日考核表。3 服务员日考核表。5、考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗，对各方面表现较好的员工进行适当奖励。6、建立完善的考核制度，不断完善考核方法和考核内容，培训考核人员，确保考核工作公正严明。7、将员工考核情况纳入餐厅质量分析内容中去，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考

6、核工作制度化。8、考核评分表由专人进行统计分析，每月一次做出考核情况分析报告，报经理审阅。厅面物资领用制度1、餐厅物资领用以标准贮存量为依据，并根据营业情况而定。2、申领物品必须填写领料单，领料单必须由领货人签字、主管签字生效，发货时由库管员签字，缺一不可。3、所有申领物品领入餐厅后需由领班清点记账，并根据用途分别存放。4、贵重物资用后要有专人负责保管，严格控制用途。5、对物资使用量要有科学的预测，保证在规定的领用时间内领货，以增强工作的计划性。6、使用物资既要保证规格，又要杜绝浪费，节约成本、费用。厅面交接班制度1、接班人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚的必须及时问清情况，以防误差

7、和遗漏。2、交班人员对需交接的事宜，要有文字记录，并口头详细交代清楚。3、接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。4、交接时应对下列事项特别注意：1 客人的预订。2 重要客人的情况。3 未办完的客人投诉。4 餐厅未办完的准备工作。5 客人的特别要求。6 上级交办的工作事项。7 餐厅工作上的变化情况等。厅面值班制度1、值班人员不得随便离开餐厅，有事需离开必须给值班领班或经理请假。2、值班人员必须做好收拾工作，检查空调水电是否关好。做好厅面清洁，将桌椅摆放整齐，恢复原样。3、值班人员做好收市后就餐客人的接待工作。保证高质量高标准的服务。不因客人晚到就餐，感觉耽误自己休息

8、而厌恶客人。4、晚上10:00后做好加班后的服务工作。5、检查营业场所，是否有遗漏工作的地方，做好收班记录。厅面管理制度员工应自觉遵守公司的各项管理制度，执行相关的服务程序及标准，为宾客提供优质服务。凡违犯者将给予相应处罚，优秀者将给予表扬。1、上班无故迟到、早退者罚款10元/次。病假、事假、旷工按公司规定处罚。2、不得代打卡，代打卡者罚款50元/次，被代打卡者罚款50元/次（并以现场点名为准）。3、上班时仪表、仪容不合格者罚款10元/次。4、在工作区域内必须说普通话，违者罚款10元/次（特殊岗位除外）。5、电话铃响三声后若无人接听，无解释者处罚10元/次，未向客人问好者罚款10元/次，未等客

9、人挂电话，而先挂电话者处罚20元/次。6、主管（含）以下员工上班时间不得接打私人电话，违者罚款20元/次，传话者罚款20元/次。7、在工作区域不得嬉笑打闹、争吵，不得无故顶撞上级，违者视情节轻重予以1050元/次罚款。8、无故脱岗、串岗罚款20元/次。9、不得在当班时间内做私事，违者处以20元/次罚款。10、主管以下员工不得在营业区域内会客，违者按脱岗处理。11、主管以下员工不得用客用卫生间，违者罚款20元/次。12、每天保持本区域清洁卫生，检查不合格者处以区域负责人20元/次的罚款。13、餐前准备工作，清洁卫生不符合要求及收尾工作不完善者，罚款10元/次。14、不准在客人面前做清洁，不准将工

10、衣、桌布、口布、毛巾等当抹布，违者罚款10元/次。15、点单时，价格必须准确无误，如发生多开或少开之差额部分由当事人负责承担并处以10元/次罚款。16、在餐间服务中，若不及时添加酒水，更换骨碟，烟缸（烟蒂不得超过三支）等，违者罚款10元/次。17、不准堆积过多的盘碟在服务台上，不可用手直接接触食物，违者罚款10元/次。18、在餐间服务中，区域内无人服务时责任人罚款10元/次。19、因服务态度恶劣而被客人投诉者，或不理睬客人者，罚款2050元/次，如与客人发生争吵者罚款50元/次并除名。20、因服务质量引起客人投诉者，第一次罚款50元/次，第二次罚款100元/次并降一级工资，第三次予以辞退。21

11、、下班后，不能穿便装在餐厅内逗留、留宿、不能把私人物品带入餐厅、不能在包房内休息（安排除外）、违者罚款10元/次。22、离开餐厅时主动把随身携带的物品给保安检查，违者罚款10元/次。23、擅自偷拿餐厅物品者，视为偷盗行为，按情节轻重处以罚款50200元并除名。严重者送公安机关处理。24、自觉爱护酒店财物，维护酒店设备设施，如有不慎打碎物品，按物品原价赔偿，凡故意损坏者，则加倍赔偿，并处以20元罚款。25、对工作不负责任者，管理人员处罚50元/次，服务员20元/次。26、服务质量、服务态度较好并多次受到客人表扬者。27、拾金不昧者给予适当奖励。28、每月评选优秀员工，公司将给予奖励。二、厨房管理

12、制度厨房值班制度2 根据工作需要，领班有权安排本组各岗位人员值班。3 交班人员必须与接班人员详细交代交接事宜，方可离岗。3、值班人员应自觉完成交代工作；工作时间不得擅离工作岗位，不得做与工作无关的事情。4、值班人员应保证值班期间房内用膳及其他客人需要的食品按规格及时供应。5、值班人员要妥善处理、保藏剩余食品及原料，做好清洁卫生工作。6、值班人员下班时要与值班保安签字交接，及时关闭水电气阀，锁好柜、门，交还钥匙，在规定的时间离岗。7、经理、厨师长检查值班工作，发现问题当值人员有责任解释清楚，并及时改进。厨房设备工具管理制度1、厨房设备、工具的保管、使用均分工到岗，由具体人员包干负责。2、设备、工

13、具使用后要随时保持清洁，做到无灰尘，无水迹，无油渍，不腐锈。3、设备、工具使用完毕，使用者应及时清洁，并将其复位，责任负责人有权检查。4、各种设备、工具如有损坏，发现人员要及时向厨师长汇报，联系修理，不得带病操作和使用。5、新上岗的员工，必须对厨房机械设备的性能及操作方法程序接受培训，掌握要领后方可操作使用，责任负责人有指导和培训的义务。6、调离或离开原岗位者，对所保管使用的工具应如数办理移交手续，否则，将停办调动手续，如有遗失或损坏，需按价如数赔偿。厨房出菜制度1、厨房墩子切配人员，负有随时接受和核对菜单的责任：a、接受餐厅的点菜单需盖有收银员的印记（或签字），并夹有该桌号与菜肴数量相符的木

14、夹。b、宴会菜单需是宴会预订员（领班以上）或厨师长开出的正式菜单。2、墩子配菜凭点菜单按规格及时配制，并按先接单先配、紧急情况先配、特殊菜肴先配的原则办理，保证及时上火烹制。3、负责排菜的打荷人员，排菜必须准确及时，前后有序，菜肴与餐具相符，成菜及时送至划单处，提醒跑菜员取走。4、从接受订单到第一道热菜出品不得超过10分钟，凉菜不得超过5分钟，因误时拖延出菜引起客人投诉的，由当事人负责。5、所有出品菜单必须妥善保存，餐毕及时交厨师长备查。6、炉灶岗对打荷所递菜肴要及时烹调，对所配菜肴的规格、质量有疑问者，要及时向墩子切配岗位提出并妥善处理。烹制菜肴先后次序及速度服从打荷安排。7、厨师长有权对出

15、菜的手续和菜肴质量进行检查；如有质量不符或手续不全的出菜，有权退回并追究责任。食品卫生制度1、厨房工作人员有责任和义务生产出品符合食品卫生要求的各类菜点，保证就餐客人的健康和安全。2、厨房购进原料，在进行质量检验的同时，首先要对其卫生状况进行检查，确保进入厨房使用的原料新鲜卫生，并在有效的保质期以内。3、厨房在对原料进行加工生产的过程中，必须严格按生产规程、厨房食品原料保藏制度和厨房卫生制度的规定要求进行，准确把握菜点的成熟度，保证各类出品符合杀菌标准及其他质量要求。4、品尝菜点食品要用勺、筷，不得用手拿取；凉菜制作、装配必须严格按凉菜厨房卫生要求进行。5、用于销售的菜点成品，必须在尽可能短的

16、时间内服务于宾客；服务销售过程中，必须用菜盖等对出品进行卫生保护，以防止生熟交叉污染，确保客人食用的菜点营养卫生。6、厨房用剩的各类原料及食品要随时进行相应的保藏，保证再生产及销售的卫生和安全。厨房日常卫生制度1、厨房卫生工作实行分工包干负责制，责任到人，及时清理，保持应有清洁度，定期检查。2、厨房各区域按岗位分工，落实包干到人，各人负责自己所用设备工具及环境的清洁工作，使之达到规定的卫生标准。3、各岗位员工上班，首先必须对所负责卫生范围进行检查清洁和整理；生产过程中随时保持卫生整洁，设备工具谁使用谁清洁；下班前必须对负责区域卫生及设施清理干净，经上级检查合格后方可离岗。4、厨师长随时检查各岗

17、位包干区域的卫生状况，对未达标者限期改正，对屡教不改者，进行相应处罚。厨房计划卫生制度1、厨房日常卫生实行包干负责、及时清洁制度；对一些不易污染和不便清洁的区域或大型设备，实行定期清洁、定期检查的计划卫生制度。2、厨房炉灶用的铁锅及手勺、锅铲、笊篱等用具，每日上下班都要清洗；厨房炉头喷头嘴每半月拆洗一次；吸排油烟罩除每天开完晚餐清洗里面外，每周一还要彻底将里外擦洗一次，并将过滤网刷洗一次。3、厨房冰库每周一彻底清洁冲洗整理一次；储物柜每周一盘点清洁整理一次。4、厨房屋顶天花板每月初清扫一次。5、每周一指定一天为厨房计划卫生日，各岗位彻底打扫包干区及其他死角卫生，并全面进行检查。6、计划卫生清洁

18、范围，由所在区域工作人员及卫生包干责任人负责；无责任人区域，由厨师长统筹安排清洁工作。7、每期计划卫生结束之后，需经厨师长检查，其结果将与平时卫生实绩一起作为对员工奖惩的依据之一。厨房卫生检查制度1、厨房员工必须保持个人卫生，衣着整洁；上班首先必须自我检查，领班对所属员工进行复查，凡不符合卫生要求者，应及时予以纠正。2、对工作岗位、食品、用具、包干区及其他日常卫生场所，每天由上级对下级进行逐级检查，发现问题及时改正。3、厨房死角及计划卫生项目，按计划日程由厨师长组织检查，卫生未达标的，限期整改，并进行复查。4、每次检查都应有记录，成绩与员工奖惩挂钩。5、厨房员工应积极配合，认真接受定期的健康检

19、查，被检查认为不适合从事厨房工作者将调离厨房岗位。凉菜间卫生制度1、凉菜间的生产、保藏必须做到专人、专室、专工具、专消毒、单独冷藏。2、操作人员严格执行洗手、消毒规定，洗涤后用75%浓度的酒精棉球消毒，操作中接触生原料后，切制冷荤熟食、凉菜前必须再次消毒，使用卫生间后必须再次洗手消毒。3、冷荤制作、储藏都要严格做到生熟食品分开，生熟工具（刀、墩、盆、秤、冰箱等）严禁混用，避免交叉污染。4、冷荤专用刀、砧、抹布每日用后要洗净，次日用前消毒，砧板定期消毒。5、盛装冷荤、熟肉、凉菜的盆、盛器每次使用前刷净、消毒。6、生吃食品（蔬菜、水果等）必须洗净后，方可放入熟食冰箱。7、凉菜间紫外线消毒灯要定时开

20、关，进行消毒杀菌。8、冷荤熟肉在低温处存放次日要回锅加热。9、保持冰箱内整洁，并定期进行洗刷、消毒。10、非凉菜间工作人员不得进入凉菜厨房。小吃厨房卫生制度1、工作前需先洗擦工作台和工具，工作后将各种用具洗净、消毒，注意通风保存。2、严格检查所用原料，严格过筛、挑选，不用不合标准原料。3、蒸箱、烤箱、蒸锅、和面机等用前要洁净，用后及时洗擦干净，用布盖好。4、盛装米饭、小吃等食品的笼屉、箩筐、食品盖布，使用后要用热碱水洗净，盖布、纱布要标明专用，定期拆洗设备。5、面杖、馅机、刀具、模具、容器等用后洗净、定位存放，保持清洁。6、面点、糕点、米饭等熟食品凉透后存入专柜保存，食用前必须加热蒸煮透彻，如

21、有异味不再食用。7、制作蛋类制品，需选清洁新鲜的鸡蛋，散黄变质的蛋不得使用。8、使用食品添加剂，必须符合国家卫生标准，不得超标准使用。厨房区域卫生责任制（另定）厨房厨师业务考核制度1、每年适当的时候，由厨师长提议举办一次由所有厨师参加的业务考核。2、各工种业务考核的内容和范围，在考核前一个月由厨师长负责通知。3、考核组委和评委由经理、厨师长及领班和有关人员组成。4、厨师业务操作和理论考核分别采取百分制考评记分，成绩优秀者级予适当奖励。5、业务考核成绩记入个人业务档案，作为技术等级考核和选择深造、派外学习，以及代表餐厅参加各种烹饪竞赛的依据。厨房员工培训制度1、厨房员工必须接受上岗培训，并有义务

22、参加上岗后的再培训。2、厨师长根据工作需要，每年11月份提前制定下一年培训计划。3、厨师长有权根据营业情况，具体安排实施培训计划。4、所有参加培训人员，必须认真履行职责，培训期间，原则上不准请假、休假，自觉遵守培训纪律，协助完成各项培训任务。5、每次培训结束，都必须进行总结评估，其表现和实绩载入本人业务档案，表现突出者给予适当奖励。厨房考核制度1、考核目的是为进一步提高厨房生产管理水平和菜肴质量，使之符合饭店管理质量要求，使厨房管理日趋规范化、标准化、程序化、制度化，确保向宾客提供品味高、质量优、风味独特、花色多样的食品菜肴。2、考核内容，考核内容结合食品菜肴质量标准与食品成本控制（经济效益）

23、分为工作态度、责任心、操作规范、开餐前准备、加工质量、完成任务、成本控制、劳动纪律、食品卫生与个人卫生等。3、考核方法，设计考核表格，建立考核标准，分别对领班、员工等进行每日工作情况考核。采用厨师长考核领班，领班考核员工，逐级考核、逐级打分的方法进行。4、考核表格的设计：1 厨师长对领班日考核表。2 厨房领班对员工日考核表。5、考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗，对各方面表现较好的员工进行适当奖励。 6、建立完善的考核制度，不断完善考核方法和考核内容，培训考核人员，确保考核工作公正严明。7、将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容中去，每月在

24、进行菜肴质量与经营效益分析的同时分析评估考核情况，使考核工作形成制度化。8、考核评分表由专人进行统计分析，每月一次做出情况分析报告，报厨师长审阅。厨房管理制度 厨房员工应自觉遵守公司所有规章制度、食品卫生法以及相关操作程序、标准，为宾客提供可口的菜肴。凡违犯者将给予相应的处罚，并承担相关责任。5 服从上级的安排和管理，员工之间应团结互助，有较强的集体意识，违者按旷工处理。6 爱护厨房设备设施、餐具用具，若有人为损坏，应照价赔偿，知情不报者或自己不主动赔偿者，查出后加倍赔偿并给予重罚。7 员工之间相互尊重，不得拉帮结派，吵架、打架，凡违犯者根据情节轻重处以50200元罚款，严重者立即除名。8 自

25、觉遵守考勤管理规定，不得无故迟到、早退、请假，违者罚款10元/次。9 上班时，工装必须按规定穿戴整齐，佩戴好工号牌，个人清洁卫生符合规定要求，违者罚款10元/次。非上班时间不得进入餐厅和厨房，违者罚款10元/次。10 当班时间不准读书看报或睡觉，违者罚款20元/次。11 上班时间不准在厨房内吸烟、嚼口香糖，开玩笑，违者罚款50元/次。12 工作时间不准私自会客，违者罚款20元/次。13 工作时间内不能接、打私人电话（传呼、手机必须关机），违者处罚1050元/次。14 上班时擅自离岗、消极怠工，按旷工处理。15 下班时间不准在餐厅内打牌、逗留，违者处罚2050元/次。16 私人物品不准带入餐厅，

26、违者没收。17 员工主动配合保安检查随身带出物品，违者罚款10元/次。18 未经批准和工作需要，厨房员工不准进入包房，违者一次罚款20元/次。19 厨房的各项菜品备齐、备全，随时检查菜品质量、数量，未备足且未上报者罚款3050元/次。20 未按食品原材料的加工程序和规格要求操作，违者罚款10元/次，并赔偿相应损失。21 因管理造成菜品的变质变味，而引起退菜或索赔，由责任人按菜品售价的50%、原价的100%赔偿，并赔偿其它损失，和处以20元以上的罚款。22 厨师因自己的工作失误配错菜，每月两次给予书面警告，每月三次以上（含三次）给予处罚。23 若配错的菜品已制作好且出堂后返回重做的，按进价赔偿，

27、若不能返功制作的，则按售价赔偿。24 保证菜肴新鲜，菜品中不准存有异物，腐烂变质的菜品不准出堂，更不准引发食物中毒，若有此事故发生，责任由当事人承担全部后果，其相关人员负连带责任。25 严禁偷吃菜品，违者罚款50元且工资下浮一级（每级为伍拾元整），通过本人在三个月期间的工作表现，经经理、厨师长的同意后恢复。26 责任区域内的日常清洁卫生不合格，计划卫生不合格者处予20元/次的罚款。27 工作结束后，进行原料、物品收捡以及卫生打扫，检查关闭能源开关后方可离开。28 节约各种能源，做好成本控制，搞好安全检查和预防工作。3、其它卫生管理制度为了加强卫生的全面管理工作，保证食品卫生，防止食品污染和有害

28、因素对人体的危害，保障客人身体健康，根据食品卫生法和公共场所卫生管理条例，特制定以下制度。1 个人卫生1、餐饮从业人员必须健康检查合格，2、各项卫生法规培训合格，3、并取得健康证方能上岗。4、凡患“三病”和其它有碍食品卫生的疾病，5、均不6、能从事食品制作和接触食品工作。7、全体员工上岗前必须做好个人卫生“四勤”，8、合格后方能上岗操作。9、操作中必须随时注意个人卫生及仪表整洁，10、符合标11、准。2 食品卫生12、严格执行食品卫生制度，13、确保原材料使用安全。14、制作食品的工用具，15、设备16、使用后必须进行严格的清洁、消毒工作，17、合格才能使用。18、生、熟食品加工场所和工具、盛

29、具必须分开和专用。19、外购食品做好验收工作，20、合格后方能制作出售。21、已加工或已成品的食品，22、必须做好保洁工作，23、以防污染。24、严格执行国家规定的食品添加剂使用量。25、原料、成品与半成品的保管执行“四隔离”制度，26、保证使用合格和卫生安全。3 环境卫生27、无“四害”、无蜘蛛网、无灰尘。28、无不29、新鲜、变质原料，30、无变质食品。31、工作台、水池及各种设备32、设施清洁明亮。33、地、墙、天花、门窗干净清洁。34、货柜、冰柜、食品柜的物料、成品按类分工，35、堆放整齐。36、泔水桶加盖，37、保持外部清洁，38、下班后及时运走，39、并冲洗干净。40、各班组实行卫生目标41、责任制，42、下班前必须保证各自责任区达到卫生标43、准。4