运动城操作标准手册

1、北京凯莱大酒店标准操作程序部门: 运动城工作岗位: 领班、服务员任务编码: sop f&b sh-01a任务: 散台服务程序 餐前准备 设备要求:做什么如何做为什么餐 前 准 备1. 检 查 餐 位 是 否 已 摆 好、场 地 是 否 清 洁、 餐 桌 餐 椅 是 否 整 齐 划 一, 台 布 十 字 对 餐 桌 中 心。2. 餐 桌 上 的 餐 具 要 卫 生 洁 净, 银 器 不 可 有 污 渍 且 摆 放 整 齐 划 一, 台 布 不 可 有 破 损。3. 备 好 开 水、 茶 叶、 茶 壶、 菜 牌、 酒 水 牌、 芥 辣、 点 菜 单 等 营 业 用 具。4. 了 解 订 台 情 况

2、,订 台 客 人 姓 名,以 便 称 呼.5. 从 传 菜 处 了 解 需 推 销 菜式 及 缺 货 菜 式、蔬 菜、例 汤 等。6 开 市 前 三 至 五 分 钟, 站 在 自 己 负 责 区 域 内 适 当 的 位 置, 做 好 迎 接 客 人 的 准 备 工 作。营 造 一 个 一 尘 不 染、一 丝 不 苟 的 环 境，礼 貌 专 业 的 服 务 及 充 分 的 准 备，为 高 消 费 食 客 及 公 司 宴 请 客 户 创 造 良 好 条 件。准备:餐饮总监批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 运动城工作岗位: 领位、领班、服务员 任务编码: sop f&b sh-01b任务:

3、 散台服务程序 接待客人 设备要求:做什么如何做为什么接 待 客 人1. 当 客 人 从 大 门 进 入 时， 首 先 迎 宾 应 露 出 亲 切 的 微 笑， 主 动 与 客 人 打 招 呼, _ 先 生/ 小 姐, 欢 迎 光 临 _ 等 礼 貌 用 语, 声 音 要 整 齐、 清 晰、 响 亮。2. 询 问 客 人 是 否 有 订 位，再 问 哪 单 位 或 电 话 号 确 认。3如 果 没 有 订 位 则 根 据 客 人 的 人 数 合 理 带 位。领 位 走 在 客 人 前 面 一 到 二 米，依 客 人 步 幅 前 进，转 弯 前 对 客 人 说“这 边 请”，到 桌 前。为 客

4、人 拉 椅 并 请 客 人 坐 下。4客 人 进 入 某 一 区 域, 该 区 域 的 服 务 员 应 主 动 上 前 拉 椅， 递 上 洁 净 温 热 的 毛 巾, 问 茶, 跟 着 送 上 客 人 喜 欢 的 饮 料 或 热 茶。5 递 上 酒 水 牌 及 菜 单。亲 切 的 问 候 可 创 造 良 好 的 第 一 印 象。主 动 而 亲 切 的 服 务 令 客 人 宾 至 如 归。是 有 效 的 销 售 技 巧。准备:餐饮总监批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 运动城工作岗位: 主管、领班、服务员任务编码: sop f&b sh-01c任务: 运动城房服务 接受点菜设备要求:做什

5、么如何做为什么接 受 点 菜1. 待 客 人 看 一 遍 菜 单 后 可 为 客 人 用 标 准 简 写 写 菜 单, 写 菜 单 时, 主 动 介 绍 菜 式 特 点, 为 客 人 挑 选 本 餐 厅 的 特 色 菜, 特 别 是 厨 师 长 当 日 特 别 推 荐 的 菜 点。2. 如 有 客 人 点 相 同 的 菜 式, 如 汤 和 羹 或 两 个 酸 甜 味 型 的 菜 时, 应 有 礼 貌 地 问 客 人 是 否 需 要 更 换 菜 式。3. 点 菜 结 束 后, 需 复 述 一 遍 给 客 人 听, 若 无 异 议， 可 下 单 出 菜。 若 客 人 未 到 齐 需 征 求 客 人

6、 意 见 是 否 延 迟 出 菜。专 业 的 工 作 态 度 令 客 人 吃 得 愉 快，对 服 务 信 任，进 而 成 为 熟 客。准备:餐饮总监批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 运动城工作岗位: 主管、领班、服务员 任务编码: sop f&b sh-01d任务: 散台服务程序 酒水服务 设备要求:做什么如何做为什么 酒 水 服 务1. 菜 单 写 好 后, 应 询 问 客 人 需 要 什 么 饮 品 和 酒 水, 摆 上 相 应 的 杯, 主 动 为 客 人 斟 酒。2. 罐 装 饮 料 和 有 气 体 的 酒, 在 客 人 旁 边 开 罐 和 瓶, 不 要 对 着 客 人, 并

7、 为 客 人 斟 进 杯 里, 未 斟 完 时, 将 罐 或 酒 瓶 放 在 为 客 人 准 备 的 小 酒 车 上, 酒 车 停 放 在 餐 台 旁 边。3. 斟 酒 时, 服 务 员 应 站 在 客 人 身 后 右 侧, 左 手 托 盘, 右 手 持 瓶, 使 酒 标 朝 外 进 行 操 作, 所 有 饮 料(酒 水、 茶 等) 都 应 从 客 人 右 边 上, 绝 不 可 左 右 开 弓。斟 酒 应 从 主 宾 开 始, 按 顺 时 针 方 向 绕 台 进 行, 在 倒 酒 前 应 示 意 一 下, 如 客 人 不 需 要 则 予 以 调 换. 外 宾 如 带 有 夫 人, 先 给 夫

8、人 斟 酒。酒 水 收 入 是 对 效 益 非 常 重 要 的。专 业 的 酒 水 服 务 对 增 加 这 方 面 的 收 入 是 很 有 帮 助 的。准备:餐饮总监批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 运动城工作岗位: 主管、领班、服务员任务编码: sop f&b sh-01d任务: 散台服务程序 酒水服务 设备要求:做什么如何做为什么4. 斟 酒 时, 瓶 口 不 可 靠 到 酒 杯, 但 也 不 宜 太 高, 过 高 会 容 易 溅 出 杯 外。5. 瓶 内 酒 越 少, 出 口 的 速 度 越 快, 因 此 要 掌 握 好 酒 瓶 的 倾 斜 度。6. 斟 啤 酒 等 发 泡 酒

9、, 因 泡 沫 较 多, 倒 的 速 度 应 慢 些, 或 让 酒 沿 着 杯 壁 流 下, 斟 酒 时 不 可 用 手 拿 杯。7. 斟 红 或 白 酒 时, 用 右 手 抓 住 瓶 身 下 方, 瓶 口 略 高 于 杯 1- 2 cm, 斟 完 后 将 瓶 口 提 高 3 cm, 旋 转45 度 后 抽 走, 使 最 后 一 滴 酒 均 匀 分 布 于 瓶 口 不 至 滴 下, 斟 酒 完 毕, 应 用 口 布 抹 净 瓶 口。8. 斟 酒 时 不 可 太 满, 烈 性 酒 盛 3/4 杯, 红 酒 2/3 杯 即 可。 拿 杯 时, 不 要 触 摸 杯 口。准备:餐饮总监批准：总经理签名

10、/ 日期签名/ 日期部门: 运动城工作岗位: 主管、领班、服务员任务编码: sop f&b sh-01e任务: 散台服务程序 席间服务 设备要求:做什么如何做为什么 席 间 服 务1. 为 客 人 打 开 餐 巾, 铺 在客 人 的 膝 盖 上。2. 上 菜 前 核 对 点 菜 单 及 台号。从 客 人 右 边 撤 下 茶 杯。3. 上 菜 时, 向 宾 客 介 绍 菜 名。4. 上 菜 如 需 跟 佐 料 的, 要 先 上 佐 料 后 上 菜。上 虾、 蟹 等 菜 需 跟 洗 手 盅, 及 换 上 洁 净 的 热 毛 巾。5. 上 菜 后, 若 客 人 未 点 主 食， 需 提 示 客 人。

11、6. 上 汤 或 羹 时, 必 须 为 客 人 分 到 碗 中、 上 菜 时 要 询 问 客 人 是 否 需 要 分 菜。 如 不 需 要， 可 通 知 厨 房 上 菜 速 度 快 些。7. 服 务 过 程 中 勤 巡 台, 勤 收 盘 和 换 骨 碟， 但 绝 不 能 在 客 人 进 食 时 侯 撤 换。8. 收 空 盘 时, 动 作 要 轻, 避 免 汤 渍 撒 落 在 客 人 身 上, 有 相 应 的 调 味 品 和 汁 酱 也 一 并 撤 走。专 业 的 席 间 服 务 令 顾 客 之 饮 食 成 为 享 受。准备:餐饮总监批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 运动城工作岗位:

12、主管、领班、服务员任务编码:sop f&b sh-01e 任务: 散台服务程序 席间服务 设备要求:做什么如何做为什么9. 避 免 在 小 孩 旁 边 上 菜。10. 检 查 点 菜 单 及 台 上 的 菜 肴 是 否 上 齐， 如 有 错 单 及 遗 漏，要 及 时 通 知 厨 房 为 客 人 补 烹 或 先 烹 制。11. 客 人 所 点 的 菜 若 已 沽 清 或 暂 时 无 材 料, 要 及 时 告 知 客 人, 并 询 问 是 否 换 菜, 若 客 人 表 示 同 意 可 为 客 人 立 即 下 单, 以 最 快 速 度 让 厨 房 为 客 人 烹 制.12. 菜 上 齐 后, 需

13、通 知 客 人, 并 询 问 对 菜 肴 的 意 见 及 需 否 增 加。13. 若 客 人 把 骨 头 或 渣 堆 放 在 桌 上, 应 用 分 羹 夹 起, 放 在 骨 碟 上 拿 走; 若 有 汤 渍 等 打 翻, 要 先 用 口 布 吸 干, 然 后 再 将 干 净 的 口 布 铺 在 上 面, 及 经 常 保 持 台 面 的 清 洁。准备:餐饮总监批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 运动城工作岗位: 主管、领班、服务员任务编码: sop f&b sh-01e任务: 散台服务程序 席间服务 设备要求:做什么如何做为什么14. 若 是 服 务 员 的 过 失 造 成 的 麻 烦,

14、 要 态 度 诚 恳 地 向 客 人 道 歉, 取 得 客 人 的 谅 解, 并 知 会 上 级 领 导。15. 尽 可 能 地 满 足 客 人 的 服 务 需 求, 若 对 某 些 问 题 不 能 确 定 前, 不可 随 便 地 回 答 或 答 应 客 人, 需 汇 报 上 级 后 才 作 决 定。16. 不 要 长 时 间 地 在 某 一 桌 旁 闲 聊。17. 客 人 点 甜 品 后, 要 征 得 客 人 同 意 后 撤 走 餐 具, 并 在 上 甜 品 时 跟 上 相 应 的 餐 具。18. 餐 后, 换 上 洁 净 热 毛 巾, 并 送 上 热 茶。19. 服 务 都 遵 循 右 上

15、 右 撤 的 原 则, 也 可 灵 活 运 用, 提 供 令 客 人 满 意 的 服 务。 准备:餐饮总监批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 运动城工作岗位: 主管、领班、服务员任务编码: sop f&b sh-01f任务: 散台服务程序 结账设备要求:做什么如何做为什么 结 帐1. 当 客 人 暗 示 结 帐 时, 应 由 领 班 或 以 上 级 别 为 客 人 结 帐, 在 把 帐 单 交 给 客 人 之 前 须 认 真 仔 细 地 检 查, 以 免 发 生 错 漏。2. 需 分 单 或 打 英 文 帐 单 应 事 先 通 知 收 银。3. 结 帐 方 式:a. 现 金 结 帐:

16、收 现 金 时 需 唱 票 唱 收, 且 在 帐 单 三 联 上 盖 上_ 现 金 收 讫 _ 的 章。b. 信 用 卡 结 帐: 首 先 需 熟 悉 收 银 收 哪 几 种 信 用 卡, 并 要 客 人 的 身 份 证 或 护 照, 连 同 帐 单 一 起 签 名, 让 收 银 认 可。c. 住 店 客 人 签 单: 要 有 房 卡 和 锁 匙, 连 同 住 店 客 人 签 名, 让 收 银 员 认 可。 d. 员 工 用 餐: 熟 悉 公 司 及 酒 店 各 级 管 理 人 员 哪 些 可 用 工 作 餐。e. 结 完 帐 后 要 礼 貌 地 向 客 人 道 谢。结 账 为 该 次 服 务

17、 的 尾 声，应 额 外 小 心 处 理，以 完 美 地 完 成 而 令 顾 客 下 次 再 光 临。准备:餐饮总监批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 运动城工作岗位: 领班、领位、服务员 任务编码: sop f&b sh-01g任务: 散台服务程序 送客 设备要求:做什么如何做为什么 送 客1. 客 人 离 开 时 要 提 醒 客 人 携 带 好 带 来 的 物 品, 拉 椅 照 料 客 人 离 席, 再 次 向 每 一 位 客 人 表 示 多 谢, 热 情 送 客。2. 迎 宾 须 统 一 标 准 欢 送 客 人, 表 示 希 望 他 们 再 次 光 临。3. 客 人 离 开 后 要 注 意 餐 台 位 附 近 有 没 有 客 人 遗 留 下 的 物 品, 如 有 发 现