1011集团重大活动接待工作流程000.doc

1、集团重大活动接待工作流程一、接待工作流程图二、接待工作细化（一）接待准备：序号工作内容工作要求1.接到接待通知，明确客人来访目的。（1）接到集团领导通知，应立即汇报给部门主任，根据主任指示及时用快捷方式与来访客人取得联系，了解详细信息。（2）接到部门主任通知，及时用快捷方式与来访客人取得联系，了解详细信息。明确客人人数、职务、部门、姓名、性别、年龄、民族等相关信息。内容应尽量详细，整个会议接待都要参考。2.详细询问对方客人的联系电话，至少应有一个人的联系电话。将客人联系方式通知到每个接待人员。3.做好接待预算，根据不同规格在预算范围内安排接待任务。明确接待规格。4.根据来访者的要求及集团规定，

2、制定活动行程安排。明确客人到访的具体天数，与相关部门讨论接待方案，组织相关信息报送领导，根据领导指示制定详细的接待计划和接待标准，按照通常格式出接待指南，总裁工作部主任审核确认后，制定出最终的活动接待方案。接待方案包括活动内容、作息时间表、来访者的具体行程及安排，须提前与协调人落实好，严格按领导意见和客人的具体要求安排。对接待标准、食宿安排、安全保卫、交通工具、参观地点、行车路线和日程安排等逐项做出计划，由部门审核、集团领导批准后，通知有关单位和人员做好接待准备。制定行程时，除特殊会议外，应考虑客人工作和休息的时间；若时间较为紧迫，则应征求领导和来访者的意见，在某些项目上适当减少多余的时间。5

3、.根据来访客人的主要人员级别和来访事项的情况，明确公司领导谁参加活动，将定稿的接待方案发送至相关领导参考，同时按照领导安排通知陪同人员。多个部门共同组织的活动，应提前与相关部门协调好。6.若来访客人中有贵宾，应及时向领导汇报，按照对方领导级别及时调整接待计划。及时通知到所有参与接待人员。7.明确客人到访的具体时间，乘坐何种交通工具，出发、抵达和离开的时间。飞机航班需精确到“分”，火车需精确到车次及到达的准确时间，根据对方客人的职务安排合适的车辆；小车须精确到出发地、路线、车型、牌号，是否有专职司机？司机有多少？8.通过各种方式尽可能地了解客人及客人单位的有关信息，以便与客人交流。必要时组织材料

4、汇报领导。9.根据客人人数及职位预定不同档次的客房及用餐标准，重大活动应提前取出房卡并登记相关信息。根据领导要求联系协议酒店，根据不同档次的需求安排酒店挂账或费用自付，重要客人需摆放鲜花、香烟、水果、集团宣传材料及礼品。非常重要的客人要增加几瓶饮用水。10.预定客房时要到房间查看，尽量选择朝阳房间，考虑房间周围是否有噪音。根据来访人员的级别、单位、性别、职务等合理安排房间，各个房间尽量集中并在同一个楼层，特殊情况下，可分散入住，其它应本着方便的原则预定，预定时应多订几间客房，以备对方人员有变动；重要客人，预定房间后要亲自去检查；对不符合上述条件的应立即更换或报送相关领导。如房间安排出现问题应及

5、时与酒店客户经理或其上级经理联系，必要时要对其施加压力，妥善解决。11.制作接站牌，交给相关驾驶员。每辆车配备标准的接站牌，由驾驶员自行保管。12.根据客人来访人数，安排接待用车，提前通知驾驶员，告知活动行程，安排驾驶员工作。尽量提前告知驾驶员航班信息，让其有充分的时间打印接站牌信息、洗车、加油、修理、保养等工作。极为重要客人来访，要与当地警方联系，尽可能安排警车开道。13.用集团指定的格式制作欢迎词，将欢迎词发送大堂电脑，告知开始及结束时间，让led大屏幕在指定时间内显示欢迎词。要提前一天将欢迎词内容和播放时间通知大堂，并在客人到之前进行确认。如有几组客人分批到访，要与前台及时沟通，做好欢迎

6、词的切换。14.用大厦电梯边的电视循环播放鸿泰宣传片。要提前联系物业公司，确保当天循环播放视频，根据国内外客户不同，明确播放宣传长片或短片、中文或英文。15.查看贵宾电梯能否使用，重要客人要乘坐贵宾电梯，秘书应随身携带vip卡。要提前一天通知会议客服，安排好会议室和电梯口服务人员。查看其它电梯是否存在维修情况，重要客人需安排专人提前打开电梯门。16.如果客人需要到别的单位进行参观学习的，要事先联系有关单位，报总裁工作部主任批准后，安排好交接等相关工作。明确对方接待单位负责人，充分与其交流，并随时落实日程安排。17.如果来访事项比较重要，可对外宣传，报领导批准后，应提前联系好相关媒体单位，做好新

7、闻报道和宣传工作。相关媒体同样需要接待，应提前统一宣传的重点、角度和力度等有关信息。（二）会前安排：序号工作内容工作要求18.客人来之前应告知物业公司，准备好有关证件按照车牌号予以放行，客人的工作证应该由活动牵头部门到一楼大堂总服务台登记领取，客人进入办公大楼必须统一佩戴工作证。活动当天，根据客人人数提前到办公楼一楼领取“鸿泰大厦工作证”。提前把来访客人的信息告知物业公司，紧急情况可直接告诉西门警卫员和前台人员，应尽快确保客人快速通过门禁。19.客人到访之前，应与对方保持联系，了解路上情况及准确的到达时间，及时报送领导掌握。如对方初次来访，对青岛路线不熟悉的，要主动与相关人员提供准确路线，必要

8、时根据接待规格可派人去接。20.根据活动规格，可安排相关人员陪同司机接站，结合实际情况，至少提前20分钟到达目的地等候。如活动行程未定，接上客人之后应尽量确定行程安排。需事先告知集团领导对方客人到访的时间。21.接上客人之后，路上应保持与总裁工作部主任（或现场负责人）联系，给我方领导留出充足的时间到指定的地点迎接客人。此项工作需接站人随时掌握路况信息，选择最佳线路行驶，尽量保持领导刚下楼，客人即到集团总部。22.如行程安排为，客人先入住酒店，则将客人送到酒店稍事休息，并告知稍后的行程安排。通知我方领导就餐时间、地点等相关信息。23.告知客人全部活动日程安排，如客人要求调整，要立即通知领导及有关

9、部门进行准备。及时、详细了解到变更情况并及时通知到所有接待人员。24.根据客人和我方接待人员的人数确定接待室和会议室。提前确定客人是否会参观调度大厅（铁军国外项目），并做好相关准备工作。25.安排接待室。联系物业公司准备水果、点心、茶水、咖啡，并告知需用时间。26.安排会议室，通知物业公司准备鲜花、盖杯、毛巾、水果等，按照会议室工作标准摆放好，准备好以后需现场检查。检查细节包括会议室空气质量（保证清新空气）、卫生（桌面及地面）、提前联系信息人员调试电脑、取消桌面屏保，调至欢迎词界面。27.根据来访目的提前准备汇报材料，用带有集团logo的背景制作ppt欢迎词（集团宣传片需备用）。制作好ppt拷

10、贝至笔记本，禁止使用u盘播放。28.使用公用电脑把需要的资料拷贝完毕，调试到与显示器结合的最佳状态。检查每一台显示器的升降功能、画面清晰度（根据电脑型号将屏幕分辨率调至最佳结合状态）、音频、视频、图像、投影是否正常，背面电视通常为关闭状态。29.检查所有麦克、投影设备及升降系统是否正常。重要位置的设备要重点调试、检查。30.让物业公司准备网线、数据线及其它设备。必要时会登陆集团网页查看信息。31.制作带集团logo的桌签，与集团领导名片按照商务礼仪摆放到位。重要客人的桌签应按照摆放在门口对面的一排中间位置，如两个中间位置应摆在右侧；凡是与会议有关的我方领导尽量准备桌签，以备急用。32.根据会议

11、需求、针对客户情况一同摆放集团宣传画册、笔记本、纸、铅笔（签字笔）。摆放应整齐划一，保证会场桌面整洁。33.若其他部门牵头组织的接待活动，秘书应当主动与该部门加强沟通。搭接顺畅，维护集团形象。34.客人到达预定地点下车时，秘书应主动为客人开启车门，同时介绍集团领导。客人到达和离开时，要及时联系前台或者通知会服人员联系前台打开门禁，控好vip电梯，如客人较多，应多控一部电梯。35.进电梯时，秘书要遵循商务礼仪，为客人扶住电梯门，找合适的位置开电梯，下电梯也要扶住电梯门。秘书应先进入电梯方便操作。36.秘书应主动引导客人进入接待室，按照预定流程进行简单交流。礼貌周到，引导有序。37.摄录、拍照等有

12、关人员应及时到场。提前通知有关人员，用充分的时间抓拍出最精彩的镜头。38.通知我方人员提前到达会议地点。通知时间要比客人抵达时间早5分钟。39.进一步确定就餐的人数，预定就餐地点。应尽量选择与来访者下榻的宾馆较近的饭店安排就餐，到客厅查看设施及其他条件是否与身份相符，条件差的酒店应及时与领导汇报。40.根据客人民族、性别、年龄、口味、南方及北方、国内及国外等，结合酒店特色，按照确定的人数，进行点菜。点菜时，必须要有符合我方重要领导口味的菜，并根据客人的喜好、口味等因素点菜；如时间宽裕，菜单应打印一份交给领导确定。41.重要领导用餐要提前联系酒店制作桌签，完成桌签制作后要到现场核实信息是否有误，

13、摆放次序是否正确。严格按照我方的风俗习惯、座次摆放桌签（领导特殊交代除外）。42.重要客人用餐时，要根据领导安排提前自备酒水和香烟。先用自备酒水和香烟，如领导提出要求可用酒店的（开瓶费应先与酒店协商好，避免服务员在客人就坐后造成不愉快场面）。43.备好礼品。根据领导要求准备礼品。（三）会议过程：序号工作内容工作要求44.按照最终确认的接待方案议程进行，秘书应负责会议内容的全过程记录，会后根据会议情况整理、上报责任人归档。记录齐全，形成纪要或文稿。45.随时注意所有设备是否正常运转。凡是使用一层大会议室、二十一层智能会议室召开重要会议时，会服、信息中心及物业公司都必须派人在服务间等候处理应急事件

14、。包括设备调整、空调温度调整、室内绿植情况、窗户情况等。46.根据会议情况设立会议签到处。准备会议签到簿，重要活动要有专人负责。47.按照桌签摆放位置，由秘书负责引导参会人员中重要客人就座。 礼貌周到，引导有序。48.就座后，会议主持人宣布会议开始。所有工作人员应一律就坐或退出49.如果观看集团宣传片。应于会前至少播放一遍，确保播放流畅、无误。50.参会的集团领导向客人做集团的介绍。如客人没有准备电子版的资料，集团领导介绍完后不使用显示器，秘书应安排会服人员把所有显示器全部下降隐藏。51.来访客人中重要领导讲话。记录齐全完整。52.双方领导做深入交流。随时督促会服人员及时添水。53.拍摄及录像

15、在此时应完成最佳的领导个人发言抓拍镜头。拍摄场景角度要全面，每个镜头至少拍摄两遍。54.根据活动性质，领导安排，择地留影，会后将照片通过电子邮件或其它方式邮寄到客人手中，若时间允许，应在客人离开前将照片冲洗送给客人。了解邮寄地址或邮箱，如提交冲洗好的照片，应用鸿泰专用信封统一封装。55.根据会议内容迅速整理出新闻，经总裁工作部主任审核后，及时挂到集团网站。新闻稿质量过硬，新闻上挂及时，不能超过一天56.寻找合适的时间与客人协商次日行程。根据活动情况，印发会务指南的活动需严格按照指南执行。57.随时掌握会议时间，安排好车辆，确保车辆能够随时出发。重要客人、重大活动要留有机动车辆。（四）会议结束：

16、序号工作内容工作要求58.会议结束，提前告知酒店客人大约抵达时间。重要活动要在酒店设立会务组，接待10人以上的团体应在酒店设立24小时服务的会务组。59.时间充足可以先送客人回房间稍事休息，尽量与客人商量次日行程是否需要调整。根据活动情况，行程调整通常由领导与对方沟通确认。60.如没有计划安排，提前考虑第二天行程安排。次日活动内容，应参考当天接待流程。61.用餐结束后，根据领导指示，适当安排一些文化娱乐活动。需请示领导，通知相关陪同人员，备好机动车辆。62.活动行程结束后，若时间比较充足，根据领导指示，可适当安排客人游览青岛景观。要提前了解游览当天的天气情况，准备好瓶装水、照相机、伞，重要客人

17、还要准备湿巾、急救药品等。根据领导安排，将准备好的礼品赠送客人。63.退房后，如时间允许，要检查客人住宿的房间，是否遗留物品？如果是个人物品，经领导同意后，应尽快归还客人。及时与酒店客服人员及客人沟通。64.安排车辆送达指定机场（火车站）或其它目的地。重要活动，需根据集团领导指定的人员，安排好车辆一同送行。（五）餐饮安排：序号工作内容工作要求65.根据客人级别及重要程度，请示主任确定需要预定的酒店。了解信息要全面。66.确定公司哪位领导参加。明确到人。67.联系酒店，确定餐饮预定。明确告知需求时间、用餐人数，要求酒店提前列出菜单，考虑客人的民族、宗教等喜好和禁忌。68.将餐饮预定信息汇报给相关

18、领导及我方参加人员，并通知领导专车司机及参与接待的其他司机。根据参加人数提前通知接待司机做好车辆准备。69.准备餐饮用烟、酒水。协议酒店自带香烟和酒水。70.组织参加人员前往酒店或预定地点用餐。出发时，电话通知客户经理准备茶水，并将凉菜上桌。71.根据酒店上餐速度，催促酒店工作人员尽快上菜。过程中，应根据用餐情况及喜好，随时增加或调整菜单内容。72.宾主互相敬酒过程中，催促酒店工作人员准备面食及果盘。正常程序进行完后开始。73.通知酒店工作人员准备签字账单。在非协议酒店需提前到服务台结算。74.通知酒店工作人员清点酒水，并将剩余酒水送至前往的接待车辆。同时，通知参与接待人员接收剩余酒水。75.

19、用餐结束，组织人员返回。确保每一位就餐人员人身安全。（六）接待结束：序号工作内容工作要求76.与酒店结算有关账目，整理汇总，提交领导审核。费用详单账目清晰。77.做好会议工作总结，寻找工作差距，加以改进，重大活动的工作总结要在总裁工作部内部共享。 及时全面，成绩和不足总结到位。三、会议客服接待规格划分会议客服日常接待较多,接待规格和参加人员级别参差不齐, 按照不同规格提供不同服务的原则，将日常的接待分类如下，仅供参考：会议级别会议性质（参加人员）对应服务项目备注vip1政府高官、集团上级领导视察；由集团董事长、总裁出面接见的极重要客户茶水、矿泉水、香巾、纸、笔、画册、桌签、宣传片、大堂和会议室

20、欢迎词、横幅、果盘、礼品、鲜花、红地毯、大堂和电梯及会议室门口迎宾投影设施灵活处理vip2由集团领导出面接见的签字仪式茶水、矿泉水、香巾、纸、笔、画册、桌签、签字笔、鲜花、红酒、高脚杯、大堂和会议室欢迎词、横幅、背景音乐、果盘（视情况而定）、互赠礼品（视情况而定）、红地毯（视情况而定）、大堂和电梯及会议室门口迎宾vip3由集团董事长、总裁出面接见的重要客户茶水、矿泉水、香巾、纸、笔、画册、桌签、宣传片、大堂和会议室欢迎词、横幅、礼品、果盘（视情况而定）、大堂和电梯及会议室门口迎宾a类集团股东会、董事会、总裁办公会茶水、矿泉水、香巾、果盘（视情况而定）、纸、笔、计算器、激光笔b类集团专题会议；集团领导参与的各种会议茶水、纸、笔、计算器、激光笔c类有部门负责人参与或有外来人员（非重要人士）参加的茶水d类部门内部会议开门即可