铁路服务礼仪

1、2021/3/10讲解：XX 铁路行车组织课程说明 礼仪的作用 n妈妈帮女儿找了一份工作，就是在一个熟人的公司里工作，妈 妈带着女儿去跟经理见面。见面寒暄了几句之后，经理说：“我 们公司小啊，委屈你了。”这时候女儿应该怎么回答？ n小丽跟男朋友边散步、边聊天，男朋友对她呵护有加、细心周 到。小丽感叹到：“你对我真好.”后面小丽接着说什么会引 起男友的不快。 n小李家里宴请隔壁朋友夫妻俩。餐桌上，朋友的妻子说：“你 看你们多客气，大鱼大肉的，搞得我们多不好意思啊！”这时， 小李妻子讲了一句什么话，会让整个氛围变尴尬？ 2021/3/10讲解：XX 铁路行车组织课程说明 铁路客运服务与礼仪 第05

2、讲 铁路服务礼仪 2021/3/10讲解：XX 铁路行车组织课程说明 铁路服务礼仪发展 2020世纪世纪9090 年代中期年代中期 以前以前 2021/3/10讲解：XX 铁路行车组织课程说明 铁路服务礼仪发展 1973年春运，漯河站站前广场人头攒动。 春运中，旅客登上成都开往广州的春运中，旅客登上成都开往广州的“棚代客棚代客”列车。列车。 90年代初春运，广安站旅客乘车场景。年代初春运，广安站旅客乘车场景。 2021/3/10讲解：XX 铁路行车组织课程说明 铁路服务礼仪发展 2020世纪世纪9090 年代中期年代中期 以前以前 2020世纪世纪9090 年代中期年代中期 以后以后 2021

3、/3/10讲解：XX 铁路行车组织课程说明 铁路服务礼仪发展 1999年春运，杭州客运段乘务人员为旅客送水。 2021/3/10讲解：XX 铁路行车组织课程说明 铁路服务礼仪发展 2020世纪世纪9090 年代中期年代中期 以前以前 2020世纪世纪9090 年代中期年代中期 以后以后 第六次大第六次大 提速之后提速之后 2021/3/10讲解：XX 铁路行车组织课程说明 铁路服务礼仪发展 2009年春运，成都站搭设临时候车厅。 昆明铁路局在春运中开行务工人员返乡专列。昆明铁路局在春运中开行务工人员返乡专列。 2017年春运首日，宽敞明亮的上海虹桥站候车大厅内旅客秩序井然。 2021/3/10

4、讲解：XX 铁路行车组织课程说明 铁路服务礼仪的重要性 2021/3/10讲解：XX 铁路行车组织课程说明 铁路服务礼仪的重要性 塑造企业形象 增强铁路市场竞争力 提高服务水平、质量 2021/3/10讲解：XX 铁路行车组织课程说明提高服务水平、质量？ 运用 新媒体 激励员工、 提升自豪感 2021/3/10讲解：XX 铁路行车组织课程说明提高服务水平、质量？ 树立车站 好榜样 2011年年10月，成都铁路局以他的名字命名，成立了月，成都铁路局以他的名字命名，成立了 一支由一支由13名铁路人员组成的名铁路人员组成的“张允先锋岗张允先锋岗”，在全，在全 局客运窗口打造的一个服务品牌，同时也是成都火车局客运窗口打造的一个服务品牌，同时也是成都火车 站的党员示范岗。站的党员示范岗。 2021/3/10讲解：XX 铁路行车组织课程说明 提高服务水平、质量？ 鼓励、奖励制度 2021/3/10讲解：XX 铁路行车组织课程说明 塑造企业形象？ 2015年， 潍坊火车站成立“蝶韵情”服务品牌 2021/3/10讲解：XX 铁路行车组织课程说明 思考 服务理念当中，你怎样理解“旅客至上 ”或“顾客永远是对的”？ 如何正确理解？ 转变观念，变“以我为主”为“以客为主”！ 2021/3/10讲解：XX 铁路行车组织课程说明 客运服务人员心理素质 1、情绪的自我掌控及调节能力 2、“处变不惊”的应