物业常见突发事件及处理流程

1、常见突发事件及处理流程常见突发事件及处理流程 page1 培训目的培训目的 通过本次突发事件培训与沟通，要对春 节期间容易发生火灾、治安、燃气、交 通、各类水电等应急事件更好的预防、 解决和处理。杜绝春节期间重大突发事 件发生，进一步提高安防系统工作人员 对突发事件的防范、管理意识和处理能 力。 page2 三、课时安排三、课时安排 本次培训所需课时为1课时 page3 四、编订人四、编订人 姓名：孙杰 职务：安防主管 工作单位：荣盛物业群星管理处 page4 六、正文六、正文 1 1、火灾、火灾 2 2、治安事件、治安事件 3 3、燃气泄漏、燃气泄漏 4 4、交通事故、交通事故 5 5、突发

2、电力事故、突发电力事故 6 6、突发水力事故、突发水力事故 目录 page5 1.1.火灾（目击报警）火灾（目击报警） 1.1小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊 慌。 1.2如火势初期较小，目击者应立即就近采用灭火器将其扑灭，先 灭火再报警。 1.3如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话 或打碎附近的手动报警器向消防室报警。 1.4关闭火情现场附近的门窗以防止火势蔓延，并立即关闭附近的 电闸及煤气。 1.5引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道 撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。 1.6切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，

3、以免造成不必要的混 乱。 1.7在扑救人员到达火警现场前，报警者应采取相应措施，使用火 警现场附近的消防设施进行扑救。 1.8带电物品着火时，应立即设法切断电源，在切断电源以前，严 禁用水扑救，以防引发触电事故。 page6 1.1.火灾（监控室报警）火灾（监控室报警） 2.1监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应 立即通知安防人员赶赴现场确认，并通知消防专员。 2.2火情确认后立即通报管理处主管或当班领班，由其迅速召集人 员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。 2.3立即将火情通报管理处经理或值班领导。 2.4值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次 报警，

4、应立即再次派人前往查看确认，如有业主打电话询问，注 意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果 需要采取其他措施，我们将会通知您”，同时提请业主关好门窗。 2.5接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即派 人前往路口接应消防车。 2.6接到现场灭火总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时， 立即按照用普通话进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊 慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派安防员或管理 员逐单元上门通报。 2.7详细记录火灾扑救工作的全过程。 page7 1.1.火灾（燃放烟花爆竹）火灾（燃放烟花爆竹） 1、节前做好禁止燃放烟花爆竹的通知与 条幅

5、等宣传工作，警示业主，避免造成火 灾，并做好消防系统的检查，相关火灾与 燃放的紧急预案。 2、如有非燃放烟花爆竹时，现场值班人 员应及时制止或指引安全场地，及时联系 保洁清理；当燃放烟花爆竹造成人员严重 受伤时，应做好现场控制工作，并及时通 知家人和现场进行救助工作。 page8 2 2、治安事件、治安事件 1.任何员工发现盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即 查清楼号、单元号、楼层，通知安防部或当班班长前往 现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视 犯罪嫌疑人的动向。 2.安防巡逻时发现有人在小区实施盗窃和破坏行为，应 马上用对讲机向管理处主管或当班领班汇报，并通知监 控室协助监视；同

6、时保持冷静，及时处理，否则监视现 场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止 犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。 3.管理处主管或当班班长接报后，视情况尽快派适当数 量的安防赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为， 在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，并向警方报 警。 page9 2 2、治安事件、治安事件 4.安防人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问 记录后移交警方出理，并根据警方要求提供情 况和证据，严禁施刑、审讯和扣押，并应劝阻 业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。 5.若犯罪嫌疑人在警方到来之前已逃离现场， 安防人员应注意保护现场，阻止任何人员进入 或接近现场，并不得触动现场任何物品和门

7、窗， 等侯警方前来处理。 6.如在做案现场有人员伤亡，应在保护现场的 基础上，通知医护人员前来救护。 page10 2 2、治安事件、治安事件 7.在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要 可临时关闭所有出入口，劝阻业主和访客 暂停出入，配合防止罪嫌疑人乘机逃逸。 8.警方人员到达后，安防人员应记下警官 官衔、编号及报案编号，并积极提供线索， 配合警方人员办案。 9.在事件中涉及财产损失和人员伤害，应 摄下照片或录象，留下当事人员和目击者， 供警方详细调查以明确责任和落实赔偿 page11 3.3.燃气事故燃气事故 1.接到业主报警或发现天然气泄露后，公司 员工应立即通知管理处值班人员或当班领班，

8、并马上敢到现场查看情况，必要时疏散人员， 并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲 机）。 2.管理处值班人员或当班领班接报后，一方 面立即派员前往现场支援，并通知维修部， 另一方面视情况通知天然气公司和消防支队。 3.维修部接到通知后，急速赶赴现场，协助 安防部施救。 page12 3.3.燃气事故燃气事故 4.若天然气泄露发生在室外，应马上疏散人员，建立 警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。 5.若天然气泄露发生在室内，要保持冷静，谨慎行事， 却记不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电 话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以 防静电火花引爆泄露气体。 6.施救人员进入室内前

9、，应采取一定的措施，戴上防 毒面具；没有防毒面具。则用湿毛巾捂住口鼻、尽可 能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断天然气总阀， 打开门窗，加快气体扩散，并疏散范围内的非相关人 员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场 秩序。 page13 3.3.燃气事故燃气事故 7.发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善 地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必 要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救 护或将受伤人员送往医院抢救。 8.安防部和维修部应详细记录天然气泄露的 时间、地点、故障情况和修复过程。若有人 员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、 年龄、时间和抢救医院。 9.安防员和设备巡检人员在平时巡

10、逻时应提 高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同 时应掌握天然气总阀的位置和关闭方法。 page14 4.4.交通交通 1、当值班人员发现交通意外事故或接到 有关交通紧急报告时，应立即用对讲机调 遣安防员到达事故现场进行指挥和疏导交 通，并及时采取报警措施和通知监控中心 做好监控录像与跟踪工作，如有人员伤亡 及时拨打120进行抢救。 2、记录好事故发生的时间、地点、现场 情况及录像的保存等工作，配合、协助警 方做好本次事故的处理。 page15 5.5.电力故障电力故障 在节前应打出通知，提示业主在用电高峰期时适量控制 各家用电设备，避免超负荷造成停电。维修部做好配电 设备设施的检修工作。 当

11、值班人员发现有电力故障或接到电力故障报告时： 1)立即用对讲机通知当值主管或客服中心,并留在现场 采取处理措施；客服值班人员及时联系维修人员或供电 公司查明原因，进行抢修；并与业主做好停电造成小区 停水停梯的解释工作； 2)疏散现场无关人员，保护好现场安全。 page16 5.5.电力故障电力故障 主管接到报告后立即调遣人员支持,并迅速赶赴 现场： 1)调遣指挥维修人员进行维修处理及安排安防 员检查电梯是否关人采取营救解困措施；发现 关人及时与被困人员联系并沟通、安抚； 2)调查电力故障的原因,防止事态继续发展造成 影响； 3)及时通知客服部张贴通知，告知业主。 4)做好本次突发事件的相关记录

12、；将情况报告 有关部门及相关领导。 page17 6.6.水力故障水力故障 在节前由客服中心做好避免跑水的相关温馨提 示，由维修部做好供水、排水的设备设施检查 工作。 1、跑水:当发现有水力故障或接到水力故障报 告时： 1)立即用对讲机通知当值主管或客服中心,并留 在现场采取处理措施；客服值班人员及时联系 维修人员进行抢修，查明原因；并与业主做好 停水的解释工作； 2)各部门积极配合做好跑水的清理工作。 page18 6.6.水力故障水力故障 值班主管接到报告后立即调遣人员支持,并迅速赶赴现 场： 1)调遣指挥维修人员进行维修处理，安排检查电梯是否 进水并将电梯调置顶层，必要时采取停梯措施；发

13、现电 梯进水不能使用时，应及时进行处理恢复正常运行，并 与业主做好解释工作； 2)调查跑水原因,防止事态继续发展造成不良影响； 3)及时通知客服部张贴通知，告知业主故障原因。 4)做好本次跑水事件的相关记录，并上报。 值班主管将本次突发事件具体情况汇报相关领导。 page19 6.6.水力故障水力故障 2、停水:当值主管或客服中心接到有停水通知 时，采取处理措施；如：并张贴通知，提示小 区业主做好储水准备；或以对讲、电话告知。 1)接到有停水的电话时，应联系维修人员检查 供水系统或通知供水公司查明原因，进行抢修； 并与业主做好本次停水的解释工作； 2) 值班主管做好本次停水事件的相关记录，并 上报公司领导及相关部门。 3、停暖:当值班主管或客服中心接到停暖的通 知或电话后，应及时张贴通知，并与业主做好 停暖的解释工作。 page20 突发事件的处理原则突发事件的处理原则 1、快速反应原则。 当值人员接警后：3分钟内到达突发事件现场。 值班主管接到突发事件报告后：5分钟内到达突发事件现场。重大 突发事件发生时，相关人员要及时到达突发事件现场协助处理。 2、统一指挥原则： 处理突发事件由值班主管负责统一指挥； 在特殊情况下，由管理处经理负责统一指挥； 安防班班长协助指挥突