终端销售十步曲

1、 关系？关系？ 商品？商品？技能？技能？ 好的销售给我带来 成就感 愉悦感 口 碑 收 入 1 营业前的准备工作 2 破宾 3 观察消费者心理 4 介绍产品/试穿 5 异议的处理 6 成交 7 附加推销 8 安排付款 9 售后服务 10 送客 专柜、 专卖店、陈列架、产品、道具 卫生环境 陈列品、货品、表格单、计算器、道具； 商品陈列及道具 保证有足够的库存 库存 组织开班前会、检查着装及仪容仪表；（具体情况 请参考仪容仪表规定） 晨会 开启专柜灯光、灯箱及饮水机； 照明 调整情绪，面带微笑准备迎接顾客 迎宾 热情友好的服务的重要性：热情友好的服务的重要性： A热情在推销中占据95%95%以上

2、的分量，一一 位推销专家说：你会由于热情过分而位推销专家说：你会由于热情过分而 失去一笔交易，但会因为不够热情而失去一笔交易，但会因为不够热情而 失去失去100100笔交易笔交易。 第二步：破宾第二步：破宾 所谓破宾即通过仪态或言语等技巧，拉近与消费者的距离。在第一时 间，建立良好的印象，使消费者对你的品牌，你的产品感兴趣，增加与消 费者接触的机会，从而缩短沟通时间，抢占销售先机。 导购员需要站在顾客视线范围内，留意顾客举动，寻找到适当的机 会，以得体的举止主动接近顾客，以专业的形象介绍产品，以最短的时间 取得消费者信任，及时的创造销售机会； 国外权威机构统计分析显示：国外权威机构统计分析显示

3、： 28%的顾客是计划性购买即购买前主意已定； 72%的顾客是随意性购买即受现场导购的影响. 丰富的产品时代，要吸引顾客眼球需要 导购员 那么怎样才能做到更好的接近消费者呢那么怎样才能做到更好的接近消费者呢? 小姐，您好！欢迎光临xx。 小姐，您好！欢迎光临xx专柜。 小姐，您好！请随便看看。 小姐，您好！我为您介绍一下，好吗？ 小姐，您好！有什么需要我帮忙吗？ 小姐，您好！有感兴趣的嘛，我可以帮您拿出来试试看。 小姐，您好！您的项链好漂亮，是我们的吧！ 小姐，您好！请随我来这一边。这里有我们的新款。 其次，可以考虑用鲜活的产品吸引消费者注意力，以通过产 的介绍打破与消费者沟通的大门。简单向顾

4、客陈述产品的特点、 点，引起顾客的兴趣。 言语（一）：言语（一）： 这是我们最新上市的新款商品。 这款饰品最适合您的体形和气质，拿出来给您 看看？ 当顾客被接待至接 待位入座时，营销人员需通过和客户聊天的方式逐步了解客户的需求；适 当使用问话的方式，找到客户的需求点，从而进一步展开对专卖店的介绍 （此方法适用新客户） 言语（二）：言语（二）： 小姐，您是第一次光临我们专柜吗？ 小姐，您平常会去哪一家店？ 第三，也可以采用直接式服务；当顾客已有购物意向，或当顾客对某 项服务有 意向时，直接向其提供服务。 标准行为举止标准行为举止 面带亲切、和蔼、自然得体的笑容 站立姿势正确，双手自然摆放，不要毫

5、无顾忌地前后摆动而失态。 目光接触双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之 点头示意与顾客保持适当的距离，予以足够的活动空间。留意客户 需要，准备随时协助。 与顾客交谈时，需放下手头工作使用普通话，切记使用方言 适当的音量、声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫 生 （如烟味、酒味等） 注意事项注意事项 切忌对顾客视之不见，爱理不理。 切忌态度冷漠，也勿过分热情。 切忌机械式问答。 不要突然出现，避免顾客有被骚扰的感觉。 先处理好客户的心情，再开始开展业务。 注意言语的表达，用声音、肢体的语言吸引、打动顾客 通过与顾客的交谈，尽快了解购物动机，再根据顾客的需要 向其推荐最合适的

6、商品，促进销售。 第三步：观察消费者心理第三步：观察消费者心理 注意动 作表情 观察顾 客反应 询问顾 客需求 揣摩顾 客所需 积极推 荐商品 -当话题打开后，以最快的速度了解顾客的需求与动机，明确之所需及喜 好，才能推荐最合适的产品，促成销售。 -避免发问那些问答是“是”或“不是”的问题，如“您要点什么？”在 大 多数情况下，顾客会做出否定的回答。销售对话没开始就被中止了。 -如果用“您好，请问有什么可以帮到您？”一般情况下不会受到拒绝。 -直接谈论产品 -赞美并与之产生共鸣 一位老太太到市场买李子，她碰到A、B、C三个小商贩。 小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃”。老太太摇了摇头走了。

7、 小贩B：“我这里各种各样的都有，您要啥子样的？”“我要酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。” 一尝，满口酸水，“来一斤吧。” 小贩C：“旁人买李子都要又大又甜的，您为啥子要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩顿时赞美太太对儿媳妇好，又说 自家不但新鲜而且特酸，剩下未几了，老太太被小贩说得高兴，又买了两斤。 小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别合 适孕妇”。老太太就高兴地买了两斤猕猴桃。 最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇如果吃好了，您再来我跟您优 惠”。 结论：同样卖水果的三个小贩，会问话的生意是最好的。 情景情景1

8、 1：我就是先看看，我经常逛街，等你们打折的时候我再买。：我就是先看看，我经常逛街，等你们打折的时候我再买。 情景情景2 2：你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过啊：你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过啊。 情景情景3 3：导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看：导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看 明显迹象： -先前来过一次的消费者再次回到店里。 -顾客主动寻求店员帮助。 隐形迹象： 当顾客长时间凝视某一商品。 当顾客长时间凝视商品一段时间，抬起头来时。 当顾客环视四周搜索时。 当顾客看着促销人员时。 当顾客突然停下脚步时。 当顾客直接触摸商品时

9、。 当顾客与朋友谈论某一商品时。 当顾客提及某人介绍时。 当顾客提及认识xx公司的某某谁时。 当顾客提及她是xx的客户时。 标准措辞标准措辞 您是自己用，还是买来送给别人？ 您需要的是什么价位的。 这一款很特别，很有针对性而且价格适中，我觉得很适合您！ 注意事项注意事项 切忌以貌取人，往往衣着普通的人更容易接受沟通。 切忌态度冷漠，又忌热情似火。 切忌与顾客交谈时凑的太近，产生压迫感。 不要机械式回答问题，不要打断顾客的谈话。 尽量让顾客多讲，了解顾客要求，保持笑容。 切忌只介绍饰品，而不和顾客的谈话。 切忌只照顾欲购买饰品的顾客而忽视来观摩、咨询的潜在客户群。 瞄准产品的目标顾客群，让他们看

10、得见，听得到，通过向顾客介绍商 品，让顾客了解商品的特性，感受得到你所销售产品与众不同的特点，同 时以试穿/戴动作诱发消费者的购买欲望，达到增加销售的目的。 第四步：介绍产品第四步：介绍产品/试戴试戴 询问需询问需 要要 聆听需聆听需 要要 介绍卖介绍卖 点点 推荐商推荐商 品品 突出特突出特 质质 定义定义: :详细介绍所销售的产品如何满足客户的需求，如何给客户带来利益 的技巧。 解释：解释： F(特性) A（优点/作用） B（好处） 重要性重要性: :有助于更好地展示产品。 提高顾客的购买欲望,使顾客对产品有深入的认识。 试戴：试戴： 复述顾客所需货物的款式及号码。 礼貌地将商品取出 邀请

11、顾客试戴 询问顾客是否满意，是否需要试戴其他商品；如有需要，重复之前的步骤； （建议看商品最多不能超过2件） 留意顾客身旁朋友的意见 试戴后核对商品件数（心中默算） 如无所满意的款式，可介绍其他款式给顾客。 （继续重复以上动作，可适时机进行商品的连带促销） 标准的行为举止标准的行为举止 介绍商品和专柜的特性、优点、带来的好处。（充满激情的表述） 根据顾客的需要，重点介绍饰品的特别之处。 专柜的介绍需让顾客产生浓厚兴趣参观。 展示商品，并附上证书加以引证。 示范演示并解释饰品的佩带和保养方法。 实事求是对顾客进行购买劝说。 从形体技术的角度来进行描绘，顾客一定会信任促销人员的专业性。 标准措辞标

12、准措辞 这一款非常不错，我的朋友们都很想买，但我们买不起，它太有味道了 我觉得这款饰品最适合您，它是瑞恩的经典饰品，您可以试戴。 这一款效果很好，包装款式也很漂亮，送亲友很别致。 这一款十分适合您并且灵活性也很大，可以随意更换式样，您可以考虑。 注意事项注意事项 切忌说：“买的话才能拿给你看。” 切忌对顾客的疑问表示不耐烦或含糊其词，夸张表述。 切忌一问一答，漠不关心。 可以使用一些专业用词，切忌故弄玄虚，滔滔不绝。 不要诋毁其它品牌，特别是顾客已有的。 你平淡的口吻已降低顾客50%的购买欲。 切忌与顾客沟通时双手抱胸而立或移在柜台或墙角边，产生不信任感。 切忌边说边东张西望，不用眼神与顾客交

13、流。 切忌再三强调价格。 * 请记住用你的笑容可以提升请记住用你的笑容可以提升50%50%的再次消费几率的再次消费几率 请记住用你的笑容可以提升请记住用你的笑容可以提升50%50%的的 再次消费几率再次消费几率! ! 顾客在有购买意向时，往往会对销售人员的介绍提出异议。此时， 销售人员要耐心听取顾客的意见及时深入了解她提出异议的内在原因， 再予以适当的解释。 第五步：异议的处理第五步：异议的处理 情形1：顾客在瑞恩钻饰店挑选商品，对其中某款饰品很中意，但是当导购 员问道：您是否满意时，顾客却说：太贵了。 情景2：当面拆的新包装，顾客试后，仍要再拿新的，可仅剩一件 案例一： -报价原则，先讲价值

14、，再讲价格 -当顾客看好款式、对产品也产生浓厚的兴趣，但说：“价格太贵，还 是难消费的起”， 导购员则以面料取材、纺织、印染、设计、品牌的独特和 考究，使顾客决定购买，而不轻视顾客，认为不是我们的目标消费群。 顾客在店挑选商品，对其中某款饰品很中意，但是当导购员问 道：您是否满意时，顾客却说：这款是不错，但是太过简单了。 二、正确宣导 点点头倾头倾听、委婉解听、委婉解释释 合理解合理解释释、试试着成交着成交 假定假定顾顾客、客、换换位思考位思考 不不厌厌其其烦烦、反、反复复解解释释 标标 准准 行行 为为 举举 止止 语气语气平知、微笑平知、微笑赞赞同同 注意事项注意事项 切忌与顾客正面冲突或

15、争辩。 注意倾听顾客要求和意见。 切忌言辞激烈，让顾客感到难堪。 切忌藐视顾客。 须具备丰富的专业知识和相关专业竞争对手的知识。 诚恳客观的态度，声音不宜张扬，但要有力度。 平视对方，微笑点头。 问题处理之后要尝试成交。 通过向顾客介绍产品及解答顾客的疑问后，要进一步进行试探成交动 作。反复进行五次才能决定暂时放弃立即成交动作，做跟进动作。 第六步：成交第六步：成交 成交时机？成交时机？ 四、建立信任 行为购为行为购为 的表达方的表达方 式式 讨价还价讨价还价 言语表达言语表达 询问新品询问新品 仔细研究仔细研究 不停触摸不停触摸 非常爱惜非常爱惜 口头购买口头购买 的表达方的表达方 式式 成

16、交时机？成交时机？ 标准措辞标准措辞 您就试试这款吧！价格适中，品位很特别。 您是选择这一款呢还是那一款呢？ 这是我们的售后服务登记表，我帮您先填上吧 这几天正是优惠期，再不买就错过机会了。 这一款十分适合，您已决定的话，我替您开票了。 标准行为举止标准行为举止 观察顾客对商品的关注情况，确定顾客的购买目标。 进一步强调商品的特性和品位。 有针对地进行形体配套推荐，提高顾客兴趣，促成成交。 在顾客犹豫不决时，帮助顾客作出明智的选择，肯定客户的选择 - “我帮你拿一套”把握时机，主动开口要顾客买，否则顾客很 难 主动说买，“再比较一下”，“考虑考虑” -寻求客户的意见“您喜欢白色还是兰色、您喜欢

17、V领还是圆领” -消除反对意见法：消除反对意见，成交就在眼前。 -优缺点分析法：一般面料纱支不高，使用寿命也短，我们这里的 高支高密，一件当俩件。 注意事项注意事项 切忌表示不耐烦：你到底买不买？ 切忌说：“不买不能试戴”、“我不知道”、“我不清楚”。 注意成交信号，切勿错过。 进行交易时动作利索，切忌拖拉。 成交时切忌忽冷忽热，周到服务至顾客离开。 第七步：附加推销第七步：附加推销 附加推销是指当顾客不一定购买时，尝试推荐其它商品，让顾客对服 务留下良好的印象，或在顾客完成购买后，再推荐相关商品，引导顾客消 费。因为不管顾客购买与否，她都会把这个消息传给十个以上的朋友，所 以这一步也是至关重

18、要的，能刺激更多的消费。 标准行为举止标准行为举止 注意保持笑容，语气温和。 尝试推荐示范其它饰品，重复第三步，若顾客不购买，也要多谢顾 客及请顾客随时来光临。 了解顾客的实际需求，尝试推荐相关饰品，引导顾客消费。 三、正确的管理方法 推销时应注意的几点推销时应注意的几点： 标准措辞标准措辞 除此以外，我们还有多种款项商品、型号，您再看看，这一款是否满意？ 其实这一款会更适合您。 有一个女孩子两次专程来买这一款商品，并送给朋友，也非常适合您。 谢谢您光临，您可以再考虑一下，有需要随时和我们联络。 没关系，需要时再来选购，也可以介绍您的朋友一起来看看。 注意事项注意事项 切忌追问顾客购买原因。

19、切忌对不购买产品的顾客态度冷漠。 如顾客不购买，千万不能有不悦的表情。 站在顾客的立场，为顾客提出建议。 热情送客，关怀备致。 顾客在决定购买后，希望得到快捷稳妥的服务，因此，促销人员这时 一定要体现专业水平，给客户一个良好的印象。 第八步：安排付款第八步：安排付款 安排指引唱收唱付站立服务售后服务 给顾客开具发票时，告诉顾客付款的柜台位置。 收到顾客付款清点确认后，请顾客签名，在顾客面前清点找零，连 同购买商品一同交给顾客。 再次确认付款金额和找零金额及签名确认。 展示商品及相匹配的证书给顾客核对。 包装商品，将包装好的饰品双手递给顾客。 标准措辞标准措辞 谢谢，一共多少元，请先到那边付款，再来提货。 这是多少元，找您多少元，请您清点一下，谢谢。 您看，这是您刚才看中的那款，您检查一下有什么问题吗？如果没问题， 我就帮您包装起来了。 您拿好，谢谢，下次再来，再见。 购买后有任何问题请打电话或过来咨询，我们一定尽力解决，使您满意。 注意事项注意事项 切忌顾客购买后态度变得冷漠。 切忌不验货便给顾客带走。 切忌顾客离柜时不用礼貌用语谢谢、再见等。 三、正确的管理方法 售后服售后