销售代表现场销售指引

1、 以下需由发展商以下需由发展商 完成完成(世华配合 世华配合) 客户来访客户来访 客户服务客户服务 洽洽 谈 谈 确定房号确定房号 收取临订收取临订 收取正式定金收取正式定金 收首期款收首期款 收余款，收齐资料收余款，收齐资料 办理按揭办理按揭 签尾数纸签尾数纸 展板贴绿点展板贴绿点 通知公司总销控通知公司总销控 收回尾数纸收回尾数纸 醉金迷醉金迷纸纸纸纸 签认购书签认购书 开世华收据开世华收据 收回世华收据收回世华收据 收回认购书收回认购书 签正式合同签正式合同 展板贴红点展板贴红点 开发展商收开发展商收据 据 通知公司总销通知公司总销控 控 通知公司总销通知公司总销控 控 售楼处销售流程图

2、售楼处销售流程图 销销 售售 代代 表表 工工 作作 内内 容容 * * 对代理楼盘所在区域的调查；对代理楼盘所在区域的调查； * * 代理楼盘与周边竞争楼盘的比较（表格作业）；代理楼盘与周边竞争楼盘的比较（表格作业）； * * 200 200问培训（对代理楼盘的掌握）；问培训（对代理楼盘的掌握）； * * 考试合格后上岗考试合格后上岗( (考试方式考试方式: :情景扮演带客户）；情景扮演带客户）； * * 二级半、三级市场业务由交易部进行不定期培训考试，二级半、三级市场业务由交易部进行不定期培训考试， 合格后方可操作。合格后方可操作。 附件：楼盘200问 蓄势待发备战期蓄势待发备战期 * *

3、 确定接待顺序和义务接待顺序确定接待顺序和义务接待顺序; ;（轮序表轮序表） * * 作好公共接待登记；作好公共接待登记； * * 介绍楼盘资料；介绍楼盘资料； * * 带领客户实地看楼；带领客户实地看楼； * * 根据客户需求，给客户设计购房计划；根据客户需求，给客户设计购房计划； * * 送客出门，礼貌道别；送客出门，礼貌道别； * * 将上门客户的详细情况及时记录在自己的将上门客户的详细情况及时记录在自己的客户登记本客户登记本上。上。 斗志昂扬上前线斗志昂扬上前线 不仅要学会说，更要学会问！不仅要学会说，更要学会问！ 接待客户程序分解接待客户程序分解 要求：要求： 1 1）检查着装仪表，

4、保持良好的精神状态。）检查着装仪表，保持良好的精神状态。 2 2）任何人都是客户；发展商、同行尤为重要，）任何人都是客户；发展商、同行尤为重要， 视为重点客户。视为重点客户。 3 3）每个客户都是我们的品牌推广渠道）每个客户都是我们的品牌推广渠道 第一式：礼仪四方第一式：礼仪四方 无论任何人只要踏进售楼处即为客户无论任何人只要踏进售楼处即为客户 要求：要求： 1 1）客户推开大门是我们服务的开始；）客户推开大门是我们服务的开始； 2 2）从此他就是我们的终身客户。）从此他就是我们的终身客户。 第二式：开门揖客第二式：开门揖客 客户推开售楼处大门服务即开始客户推开售楼处大门服务即开始 要求：要求

5、： 1 1）第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍；）第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍； 2 2）问好、自我介绍一定使用规范用语：）问好、自我介绍一定使用规范用语： 您好！欢迎看房。您好！欢迎看房。 我是某某某（讲清自已的名字）。我是某某某（讲清自已的名字）。 第三式：一见钟情第三式：一见钟情 迎客问好、自我介绍要积极主动迎客问好、自我介绍要积极主动 要求：要求： 1 1）按次序进行介绍，尽量突出卖点；）按次序进行介绍，尽量突出卖点； 2 2）声音柔和，音调不易过高；）声音柔和，音调不易过高； 3 3）用语文明；）用语文明； 4 4）介绍简单、专业。）介绍简单、专业。 第四式第四式 ：指点江

6、山：指点江山 介绍模型或沙盘介绍模型或沙盘 要求要求: : 1 1）一定亲自带客户看房；）一定亲自带客户看房； 2 2）使用规范用语：请随我来或请往这边走；）使用规范用语：请随我来或请往这边走； 3 3）走在客户前，替客户开门、操作电梯；）走在客户前，替客户开门、操作电梯； 4 4）在样板房重点把握，）在样板房重点把握，最大限度突出卖点最大限度突出卖点； 5 5）不得诋毁别的楼盘。）不得诋毁别的楼盘。 第五式：身临其境第五式：身临其境 带客户参观样板房带客户参观样板房 地盘安全常识 要求要求: : 1 1）在尊重客户的前提下，才可作消费引导；）在尊重客户的前提下，才可作消费引导； 2 2）方案

7、设计合理可行，且不能出错；）方案设计合理可行，且不能出错； 3 3）房号提供一定准确。）房号提供一定准确。 第六式：度身定做第六式：度身定做 为客户设计购买方案为客户设计购买方案 置业计划按揭计算 按揭利率相关费用 要求要求: : 1 1）结合客户需求，强调核心卖点）结合客户需求，强调核心卖点 2 2）介绍专业，有侧重点；）介绍专业，有侧重点； 3 3）不得诋毁别的楼盘。）不得诋毁别的楼盘。 第七式：温故知新第七式：温故知新 结合需要，讲解楼书结合需要，讲解楼书 要求要求: : 1 1）在尊重客户的前提下，要求客户填写登记表；）在尊重客户的前提下，要求客户填写登记表； 2 2）客户执意不留电话

8、，不得勉强；）客户执意不留电话，不得勉强； 第八式：请赐墨宝第八式：请赐墨宝 作好客户上门登记作好客户上门登记 要求要求: : 1 1）面带微笑，主动替客户开门；）面带微笑，主动替客户开门； 2 2）使用规范用语：再见，欢迎再来！）使用规范用语：再见，欢迎再来！ 3 3）目送客户走出二十米外。）目送客户走出二十米外。 第九式：依依不舍第九式：依依不舍 礼貌送客至大门口礼貌送客至大门口 要求要求: : 1 1）当日客户一定要登记在自己的客户登记本上。）当日客户一定要登记在自己的客户登记本上。 记住客户的每一个细节！ 第十式：成交宝典第十式：成交宝典 填写客户登记本填写客户登记本 客户登记本 A.

9、 A. 收取临时定金收取临时定金 * * 收取临时定金之前，再一次落实、收取临时定金之前，再一次落实、 查明房号；查明房号； * * 临时定金由财务人员或项目经理临时定金由财务人员或项目经理 （或项目经理指定的人员）收取；（或项目经理指定的人员）收取； * * 开具临时定金收据，在收据上明开具临时定金收据，在收据上明 确房号及保留期限；确房号及保留期限； * * 即时封贴该房号；即时封贴该房号； * * 在在客户登记本客户登记本上作好详细记上作好详细记 录。录。 B. B. 收取正式定金收取正式定金 * * 收取定金之前，再一次落实、查明收取定金之前，再一次落实、查明 房号；房号； * * 定

10、金由财务人员或项目经理（或项定金由财务人员或项目经理（或项 目经理指定的人员）收取；目经理指定的人员）收取； * * 开具正式定金收据；开具正式定金收据； * * 签订签订认购书认购书； * * 即时封贴该房号；即时封贴该房号； * * 在在客户登记本客户登记本上作好详细记录；上作好详细记录； * * 做好客户成交档案。做好客户成交档案。（注意事项）（注意事项） 第十一式：落袋为安第十一式：落袋为安 收取定金开据收据收取定金开据收据 尾数纸认购书 要求要求: 1）认购书一般由本人签署；）认购书一般由本人签署； 2）认购书不得签错；）认购书不得签错； 3）签完的认购书一定要有项目经理或其指定人员

11、）签完的认购书一定要有项目经理或其指定人员 的的审核签名。的的审核签名。 4）认购书一般不接受更名，特殊情况须发展商同）认购书一般不接受更名，特殊情况须发展商同 意并收取更名费用意并收取更名费用 第十二式：白纸黑字第十二式：白纸黑字 签署认购书签署认购书 要求：要求： 1 1）及时填写客户档案和客户成交登记上交；）及时填写客户档案和客户成交登记上交； 2 2）认购书存档。）认购书存档。 3 3）提交明源系统，公司资源积累）提交明源系统，公司资源积累 第十三式：成果沉淀第十三式：成果沉淀 及时填写客户档案，上传明源系统及时填写客户档案，上传明源系统 要求要求: : 1 1）提前五天第一次提醒；）

12、提前五天第一次提醒； 2 2）提前三天第二次提醒；）提前三天第二次提醒； 3 3）提前一天第三次提醒；）提前一天第三次提醒； 4 4）提醒时注意方式和语气；）提醒时注意方式和语气； 第十四式：第十四式： 乘热打铁乘热打铁 提醒客户交首期款（房款）提醒客户交首期款（房款） 要求要求: 1）销售代表上岗前要进行合同内容考核；）销售代表上岗前要进行合同内容考核； 2）合同联网由专人签署；）合同联网由专人签署； 3）买方签名一定是本人或有买方书面委托（必须是公证后）买方签名一定是本人或有买方书面委托（必须是公证后 的）的） 的代理人，交留客户身份证复印件；的代理人，交留客户身份证复印件； 4）客户领取

13、合同一定要签名登记；）客户领取合同一定要签名登记； 5）替人交楼款的交款者必须出具书面证明：）替人交楼款的交款者必须出具书面证明： “自愿替自愿替XXX交款，交款， 金额为金额为XXX元元”等。等。 第十五式：铁板钉钉第十五式：铁板钉钉 签署商品房买卖合同签署商品房买卖合同 提问：我们的工作结束了吗？提问：我们的工作结束了吗？ 销售代表的工作到客户交清首期楼款、签署正式买卖合同并协销售代表的工作到客户交清首期楼款、签署正式买卖合同并协 助客户提交按揭所需资料为止。同时有义务协助发展商和小业助客户提交按揭所需资料为止。同时有义务协助发展商和小业 主办理与销售有关的各项工作。主办理与销售有关的各项

14、工作。 要求要求: 1）提前七天第一次通知客户，）提前七天第一次通知客户， 讲清客户必须携带的资料，办理的地方、时间；讲清客户必须携带的资料，办理的地方、时间； 2）提前三天第二次提醒客户；）提前三天第二次提醒客户； 3）提前一天第三次提醒客户；）提前一天第三次提醒客户； 第十六式：第十六式： 乘胜追击乘胜追击 通知办理按揭通知办理按揭 要求要求: : 1 1）态度更加主动，必要时亲自带往管理处；）态度更加主动，必要时亲自带往管理处； 2 2）一定向客户表示祝贺；）一定向客户表示祝贺； 第十七式：鱼水情深第十七式：鱼水情深 协助办理入伙协助办理入伙 要求要求: : 1 1）客户入住后，了解他们

15、的居住情况；）客户入住后，了解他们的居住情况； 2 2）公司推出新的楼盘后，一定要向客户提供这）公司推出新的楼盘后，一定要向客户提供这 方面的信息。方面的信息。 第十八式：源远流长第十八式：源远流长 随时向客户提供房地产市场信息随时向客户提供房地产市场信息 电话客户接待电话客户接待 * * 确定接听电话的顺序；确定接听电话的顺序； * * 作好接听记录；作好接听记录； * * 作好每天进线电话统计；作好每天进线电话统计； * * 将留下电话的将留下电话的客户姓名及联系方式，客户姓名及联系方式，立即记录在立即记录在 自己的自己的客户登记本客户登记本上。上。 接听电话接听电话 * * 针对不同客户

16、，选择好电话复访的时间；针对不同客户，选择好电话复访的时间； * * 明确电话复访的主题；明确电话复访的主题； * * 电话复访后详细记录；电话复访后详细记录； 电话复访电话复访 客客 户户 不不 满满 及及 客客 户户 投投 诉诉 原则：一个正常人没有理由无缘无故发火、生气，因此在任何情原则：一个正常人没有理由无缘无故发火、生气，因此在任何情 况下不得与客户发生争执，不得与客户吵架、打架。况下不得与客户发生争执，不得与客户吵架、打架。 首先，保持镇静、微笑，请他坐下来慢慢说，若有条件，应首先，保持镇静、微笑，请他坐下来慢慢说，若有条件，应 将他带到会议室、办公室或其他地方以便与另外的客将他带

17、到会议室、办公室或其他地方以便与另外的客 户隔离开。户隔离开。 其次，倾听客户说什么、记录，对他的不满表示理解和重其次，倾听客户说什么、记录，对他的不满表示理解和重 视；视； 再次，待客户平静下来后再婉言劝解或解释；如销售代表与再次，待客户平静下来后再婉言劝解或解释；如销售代表与 客户发生争吵，应立即制止该销售代表，另换销售代客户发生争吵，应立即制止该销售代表，另换销售代 表善后。表善后。 一、客户不满：一、客户不满： 遇到客户有不满情绪时：遇到客户有不满情绪时： 二、客户投诉：二、客户投诉： 公司接受客户投诉，投诉的受理方式有：公司接受客户投诉，投诉的受理方式有： 1、项目经理或其它渠道接受

18、到的投诉也应及时向公、项目经理或其它渠道接受到的投诉也应及时向公 司上述部门反映。司上述部门反映。 2、 客户投诉时要记录，并尽量询问相关细节，事后客户投诉时要记录，并尽量询问相关细节，事后 进行调尽早反馈过程意见。进行调尽早反馈过程意见。 记住公司的服务宗旨，让客户享受真正的地产服务！记住公司的服务宗旨，让客户享受真正的地产服务！ 诚信永远不褪色！ 祝各位工作愉快！ 附件附件 时间： No： 客户姓名联系方式 性别年龄职业认知 途径 客户要求： 客户概况： 跟踪记录： 成交与否原因分析： 封面 内页 世华地产世华地产 1 1）准确跟踪客户的工具，加快成交速度的保障；）准确跟踪客户的工具，加快

19、成交速度的保障； 2 2）经验与教训的积累，销售代表提高业务能力的教材；）经验与教训的积累，销售代表提高业务能力的教材； 3 3）为销售代表分析客户购房心态提供帮助；）为销售代表分析客户购房心态提供帮助； 4 4）为经理裁定业务交叉提供原始资料；）为经理裁定业务交叉提供原始资料； 5 5）为公司提供分析市场的理论数据。）为公司提供分析市场的理论数据。 客户登记本客户登记本的作用的作用 A客户来源、客户人数、客户形象及其鲜明特征； B客户姓名、年龄、性别、籍贯、学历、爱好； C客户的工作单位、从事行业、职务、月收入、联系方式（办公电话、 家居电话、手机、CALL机、传真机号码） D 客户的置业经

20、历、现住址、居住现状、公司办公地址、公司性质； E 客户购房目的、所需面积、户型、楼层、朝向； F 客户购房预算、付款方式、首期支付能力、月供能力； G 客户提出的其他合理性特殊要求； H 客户对楼宇的看法及有疑问的地方。 客户登记本客户登记本的记录内容：的记录内容： 关于客户关于客户: 关于成交关于成交: 客户登记本客户登记本的记录内容：的记录内容： 关于成交关于成交: 客户登记本客户登记本的记录内容：的记录内容： 附件附件 # # 抵押贷款合同公证费抵押贷款合同公证费 （公证处）（公证处） 5050万以内万以内: : 贷款额贷款额33 50 50万以上万以上: 1500 + : 1500

21、+ 超出部分超出部分2.52.5 # # 印花税印花税 （税务局）（税务局） 贷款额贷款额0.50.5 # # 保险费保险费 （保险公司）（保险公司） 楼价楼价11贷款年限或依情况浮动贷款年限或依情况浮动, ,某些银行已经免征某些银行已经免征 # # 抵押登记抵押登记 （国土局）（国土局） 贷款额贷款额0.1 0.1 一般一般100100万以下为万以下为100100元元 # # 律师费律师费 （律师行）（律师行） 500500元以内元以内 1 1 商品房买卖合同商品房买卖合同公证费公证费 A A 外籍、港澳台身份必须公证外籍、港澳台身份必须公证 5050万以内万以内: : 合同价合同价33 5

22、0 50万以上万以上: 1500 + : 1500 + 超出部分超出部分2.52.5 = =楼价楼价33 B B 国内公民国内公民商品房买卖合同商品房买卖合同没有强制公证没有强制公证 2 2 各楼盘规定不同，可能有下列几项：各楼盘规定不同，可能有下列几项： A 煤气增容费煤气增容费 B 煤气开通费煤气开通费 C 管理费押金（一般预收管理费押金（一般预收2个月管理费）个月管理费） D 水电押金水电押金 E 信报箱信报箱 F 对讲系统对讲系统 G 有线电视开通费有线电视开通费 H 电话开通费电话开通费 I 装修押金装修押金 J. 垃圾清运费垃圾清运费 3 3 办理办理房产证房产证费用费用 A登记费

23、登记费 总价总价1 （国土局）（国土局） B印花税印花税 总价总价0.5 （税务局）（税务局） C贴花贴花 5元元 D. 契税契税 普通商品房普通商品房1.5，土地、别墅等高档住宅，土地、别墅等高档住宅3 房产证房产证遗失遗失,补办房产证须交纳费用补办房产证须交纳费用: 公告费公告费 600元元(按报纸公告版面大小收去按报纸公告版面大小收去) 登记费登记费 50元元 4 4 附件附件 附件附件 附件附件 附件附件 按按 揭揭 计计 算算 方方 式式 1.等额还款方式等额还款方式 A 首期款的确定首期款的确定 首期款首期款=按揭总价按揭总价规定成数规定成数 + 贷款额尾数贷款额尾数 （银行规定贷

24、款额必须是整数）（银行规定贷款额必须是整数） B 贷款额的确定贷款额的确定 贷款额贷款额=按揭总价按揭总价-首期款首期款 C月供计算月供计算 月供额（还本含息）月供额（还本含息）=贷款额贷款额还款系数还款系数 月利率月利率（1+月利率）月利率）还款月数 还款月数 还款系数还款系数 = （1+月利率）月利率）还款月数 还款月数-1 附件：附件： 利率表利率表 A首期的确定首期的确定 首期款首期款 = 按揭总价按揭总价规定成数规定成数+贷款额尾数贷款额尾数 （银行规定贷款额必须是整数）（银行规定贷款额必须是整数） B贷款额的确定贷款额的确定 贷款额贷款额 = 按揭总价按揭总价-首期款首期款 C 月供计算月供计算 月供金额（还本含息）月供金额（还本含息） 总贷款额总贷款额 = +(总贷款额总贷款额-累计已偿还贷款额累计已偿还贷款额)月利率月利率 还款期