沈军MCT企业教练管理技术实用

1、Page 1 分组讨论分组讨论 Page 2 什么是管理什么是管理? ? “管理就是通过他人之力管理就是通过他人之力, ,将事情一一将事情一一 完成完成. .当你自己把事情完成时当你自己把事情完成时, ,你只是你只是 个技术员个技术员, ,当你通过别人的力量完成事当你通过别人的力量完成事 情时情时, ,你才是个经理人你才是个经理人. .” -美国管理协会会长劳伦斯美国管理协会会长劳伦斯 艾坡里艾坡里(Lawrence Appley)(Lawrence Appley) Page 3 管理者做什么管理者做什么? ? 支持与协助他人支持与协助他人 Page 4 管理者的现状管理者的现状 Page 5

2、 管理的目的管理的目的? ? Page 6 如何用员工智慧创造价值如何用员工智慧创造价值? ? Page 7 教练对话的有效性教练对话的有效性 Page 8 管理教练有效对话能力管理教练有效对话能力 有效对话有效对话- -用员工的智慧创造价值用员工的智慧创造价值 管理教练技术应用技巧 管理教练现场案例示范 管理教练技术架构体系 什么是管理教练? Page 9 有效对话能力有效对话能力- -聆听聆听 Page 10 有效对话能力有效对话能力- -聆听聆听 Page 11 有效对话能力有效对话能力- -聆听聆听 Page 12 有效对话能力有效对话能力- -聆听聆听 Page 13 有效对话能力有

3、效对话能力- -聆听聆听 用心感受用心感受 Page 14 聆听聆听-当事人的智慧当事人的智慧 知识员工的智慧怎样引发? 距离管理与关系管理 聆听与教练关系 知识经济的双刃剑:知识造成了距离! 从“憋死我!”到“不知道!” Page 15 有效对话能力有效对话能力- -发问发问 Page 16 情景案例情景案例A A Page 17 问题的种类问题的种类 Page 18 情景案例情景案例A A有效问话架构有效问话架构 发生了什么? 还有呢? 当时的情况是怎样的? 过去发生过这样的事吗? 是什么令这件事发生的? 你会怎么做呢? Page 19 情景案例情景案例B B 您是总经理，月度计划会上,销

4、售总监向 您报告了本月的销售目标是卖出100套房。 而您很想让他们挑战自己，实现更高的 目标。听完销售总监的报告后 如果您是这位总经理，接下来您会怎么问？ Page 20 情景案例情景案例B B有效问话架构有效问话架构 如果这个目标再高一点点会怎样? 对于加大目标,你有什么可能的方法? 你打算如何调整你的计划呢? 你想在什么时间完成这个调整呢? 你想用什么人来实施这个计划呢? Page 21 管理教练如何问问题管理教练如何问问题 简单明白！单一！ 多问 开放式问题！ 少问 封闭式问题！ 多问What！少问Why！ 用最少的字 发问！ 自然用字！ Page 22 发问发问-方向性的思考方向性的思

5、考 架构方向-管理教练七步地图 从醒觉到直觉 有效性与穿透性 Page 23 管理教练的身份管理教练的身份 一个抽离一个抽离( (不把自己的判断意见加于对方不把自己的判断意见加于对方) ) 启蒙启蒙( (引发对方看到以前未体验过的可能性引发对方看到以前未体验过的可能性) ) 利他利他( (无私心无私心, ,只助对方成长只助对方成长) )的的 -支持者支持者 Page 24 管理教练的四大信念管理教练的四大信念 Page 25 管理教练的目标管理教练的目标(PET)(PET) 增加利润Profitability 提升业绩Turnover 改善效益Effectiveness Page 26 什么是

6、管理教练什么是管理教练? ? 通过有效对话通过有效对话 引发员工的智慧引发员工的智慧 激发员工醒觉性与尽责感激发员工醒觉性与尽责感 从而快速提升员工绩效的管理技术从而快速提升员工绩效的管理技术 Page 27 管理教练技术架构体系管理教练技术架构体系 从目标到成果从目标到成果- -管理教练技术体系管理教练技术体系 管理教练技术应用技巧 管理教练现场案例示范 有效对话能力 什么是管理教练? Page 28 管理教练技术架构管理教练技术架构 Page 29 Page 30 目标的精准性与可操作性目标的精准性与可操作性 Page 31 表现目标的五个关键要素表现目标的五个关键要素 表现目标的五个关键

7、要素表现目标的五个关键要素 具体的 (Specific) 可量度的 (Measurable) 可接受的 (Accepted) 成果导向的 (Results) 有时限的 (Timed-Bound) Page 32 精准目标有效对话架构精准目标有效对话架构 原目标原目标:规范价格管理规范价格管理,提升品牌影响力提升品牌影响力. 教练教练:价格具体是指价格具体是指? 当事人当事人:所有低压产品的价格所有低压产品的价格 教练教练:管理具体是指管理具体是指? 当事人当事人:内部竞价管理内部竞价管理 教练教练:竞价指的是竞价指的是? 当事人当事人:渠道商内部竞价渠道商内部竞价,价格相差价格相差10% 教练

8、教练:我们有多少渠道商我们有多少渠道商? 当事人当事人:40-50个个. 教练教练:有内部竞价有内部竞价这种情况怎样这种情况怎样? 当事人当事人:50% 教练教练:规范是指规范是指? 当事人当事人:制定统一市场价格、管理政策制定统一市场价格、管理政策. Page 33 精准目标有效对话架构精准目标有效对话架构 教练教练:看到什么你就知道规范了价格管理看到什么你就知道规范了价格管理? 当事人当事人:渠道商内部竞价的投诉率下降渠道商内部竞价的投诉率下降 教练教练:下降多少下降多少? 当事人当事人:从从50%至至10% 教练教练:你愿意接受的是你愿意接受的是? 当事人当事人:0% 教练教练:你想从什

9、么时候开始你想从什么时候开始?什么时候结束什么时候结束? 当事人当事人: 2008年年1月月1日至日至6月月30日日. 教练教练:用一句话重新描述你订立的目标用一句话重新描述你订立的目标? 当事人当事人: 2008年年1月月1日至日至6月月30日，渠道商内部竞价的投诉率下降日，渠道商内部竞价的投诉率下降 为零，即从为零，即从50%下降至下降至0%。 Page 34 精准目标有效对话架构精准目标有效对话架构 原目标原目标:建设一支高效益的团队建设一支高效益的团队. 教练教练:效益具体是指效益具体是指? 当事人当事人:能创造利润能创造利润 教练教练:多少利润才是高效益多少利润才是高效益? 当事人当

10、事人:500万万 教练教练:你愿意接受的是多少你愿意接受的是多少? 当事人当事人:500万万 教练教练:看到什么的时候你就知道创造利润看到什么的时候你就知道创造利润500万万? 当事人当事人:今年总销售额达到今年总销售额达到5000万万,净利润率不低于净利润率不低于10%. 教练教练:你想从什么时候开始你想从什么时候开始?什么时候结束什么时候结束? 当事人当事人:2007年年1月月1日至日至12月月31日日 教练教练:用一句话重新描述你订立的目标用一句话重新描述你订立的目标 当事人当事人:2007年年1月月1日至日至12月月31日日,公司净利润公司净利润500万万. Page 35 精准目标的

11、教练步骤精准目标的教练步骤 第一步：确定当事人目标中的“关键词”； 第二步：把“关键词”具体化到“事实”； 第三步：放上“真实数据”； 第四步：当事人愿意“接受”的或“想要”的是什么； 第五步：目标中体现的“成果”； 第六步：放上达成目标的“时间段”； 第七步：让当事人用一句话重新描述目标。 Page 36 关于“精准目标”的一些总结 （一）如何找关键词：（一）如何找关键词： 1、找到员工目标中的关键词，并进行分类，明确发问的先后顺序。、找到员工目标中的关键词，并进行分类，明确发问的先后顺序。 2、第一个关键词，往往是直觉反映比较模糊的名词。、第一个关键词，往往是直觉反映比较模糊的名词。 3、

12、凡是需要澄清的词，都要放到前面。、凡是需要澄清的词，都要放到前面。 4、动词，如、动词，如“提高提高”、“提升提升”、“完成完成”等，这些都是方法，方法要最等，这些都是方法，方法要最 后问。后问。“最大限度的提高最大限度的提高”，要先问，要先问“提高提高”再问再问“最大限度最大限度”。如达到什。如达到什 么程度你认为是么程度你认为是“最大限度最大限度”。 5、“服务意识服务意识”，中，中“服务服务”可以是关键词，但意识最好不要当成一个关可以是关键词，但意识最好不要当成一个关 键词。键词。 （二）管理教练的二个能力：（二）管理教练的二个能力： 1、区分：根据当事人的关键词层层往下分，叫区分；我们

13、叫做剥洋葱。、区分：根据当事人的关键词层层往下分，叫区分；我们叫做剥洋葱。 注意：不要无限度的进入细节，但要挖成果。注意：不要无限度的进入细节，但要挖成果。 2、聚焦：中间打住，看一点，叫聚焦。、聚焦：中间打住，看一点，叫聚焦。 Page 37 关于“精准目标”的一些总结 （三）（三）“精准目标精准目标”找关键词的举例：找关键词的举例： 1.2011年，最大限度提升客房收入。年，最大限度提升客房收入。 关键词：第一，客房收入；第二，提升；第三，最大限度关键词：第一，客房收入；第二，提升；第三，最大限度 2.员工服务意识得到有效提升员工服务意识得到有效提升 关键词：第一，员工；第二，服务（意识最

14、好不要问）；第三，提升关键词：第一，员工；第二，服务（意识最好不要问）；第三，提升 3.顺利完成圣诞节活动的实施工作顺利完成圣诞节活动的实施工作 关键词：第一，圣诞节活动；第二，工作；第三，完成关键词：第一，圣诞节活动；第二，工作；第三，完成 4.打造国内一流的物流品牌打造国内一流的物流品牌 关键词：第一，物流；第二，品牌；第三，打造。关键词：第一，物流；第二，品牌；第三，打造。 5.提高实体自办台的收视率提高实体自办台的收视率 关键词：第一，实体；第二，收视率，第三，提高。关键词：第一，实体；第二，收视率，第三，提高。 Page 38 关于“精准目标”的一些总结 （四）成果（四）成果 在表现

15、目标中，最为关键的就是要有成果。在表现目标中，最为关键的就是要有成果。 现在我们是举例子，可以是一个成果，但是在实际的工作中，成果不会只有现在我们是举例子，可以是一个成果，但是在实际的工作中，成果不会只有 一个，可以是多个的。一个，可以是多个的。 另外：另外： 1.级别越高，越可以早一些问成果。级别越高，越可以早一些问成果。 2.级别越低，越可以问一些具体的成果。级别越低，越可以问一些具体的成果。 3.成果一般体现在需要考核的地方。成果一般体现在需要考核的地方。 （五）发问（五）发问 1.教练一般是顺着问，当事人没有说出的词语，教练最好不要先说。教练一般是顺着问，当事人没有说出的词语，教练最好

16、不要先说。 2.如果当事人不具备总结能力，作为教练要如何做？（例，如果发问时，当如果当事人不具备总结能力，作为教练要如何做？（例，如果发问时，当 事人的回答漫无边际）事人的回答漫无边际） （1）如果当事人对事实不清楚，说明需要进行培训了；）如果当事人对事实不清楚，说明需要进行培训了； （2）发现员工只能讲具体的事情，说明在管理流程上仍需要训练；）发现员工只能讲具体的事情，说明在管理流程上仍需要训练； （3）教练技术，是建立在科学管理的基础上的。）教练技术，是建立在科学管理的基础上的。 Page 39 Page 40 现在的状况是现在的状况是? 现在的状况是? Page 41 理清现状的关键点理

17、清现状的关键点 Page 42 理清现状的教练步骤理清现状的教练步骤 第一步：让当事人看现在的状况“事实”； 第二步：放上现在或过去的“数据”； 第三步：与“目标数据”对比； 第四步：发现“优势”、“差距”或“问题点”。 Page 43 理清现状有效对话架构理清现状有效对话架构 目标目标:06年年10月完成月完成19个基站的租房工作个基站的租房工作 教练教练:怎么样怎么样? 当事人当事人:不可控因素影响很大不可控因素影响很大,导致无法完成导致无法完成 教练教练:有哪些因素影响基站的租房工作有哪些因素影响基站的租房工作? 当事人当事人:辐射影响人身安全、天线影响房屋安全、合同条款争议辐射影响人身

18、安全、天线影响房屋安全、合同条款争议 教练教练:每个影响有多大每个影响有多大? 当事人当事人:辐射影响人身安全辐射影响人身安全20%、天线影响房屋安全、天线影响房屋安全20%、合同、合同 条款争议条款争议60% 教练教练:我们看哪一个我们看哪一个? 当事人当事人:合同条款争议合同条款争议 教练教练:哪些条款有争议哪些条款有争议? 当事人当事人:房屋产权、费用支付形式、发票房屋产权、费用支付形式、发票 教练教练:房屋产权的争议是房屋产权的争议是? 当事人当事人:没有房产证没有房产证 Page 44 理清现状有效对话架构理清现状有效对话架构 教练教练:费用支付形式的争议是费用支付形式的争议是? 当

19、事人当事人:现金交易现金交易(不转帐不转帐) 教练教练:发票的争议是发票的争议是? 当事人当事人:没有发票没有发票 教练教练; 19个基站中有这些情况的数量怎样个基站中有这些情况的数量怎样? 当事人当事人:没有发票的没有发票的4个、现金交易个、现金交易(不转帐不转帐)4个、没有房产个、没有房产 证证1个、辐射影响人身安全的个、辐射影响人身安全的1个、天线影响房屋安全的个、天线影响房屋安全的1个个, 有一些是重复的。有一些是重复的。 教练教练:现在再看现在再看19个基站租房的实际情况个基站租房的实际情况? 当事人当事人:说成有说成有10个、有意向的个、有意向的4个、做工作的个、做工作的4个个(其

20、中其中1个个 做不通做不通)、不存在点的有、不存在点的有1个个,哦哦!有有2个搞不定。个搞不定。 教练教练: 当事人当事人:搞不定就改点搞不定就改点,OK! Page 45 Page 46 价值公式价值公式 目标：目标：2006年年1月月1日日-12月月31日销售保险费日销售保险费100万美元万美元 保险费保险费=客户数客户数保费保费/单单单数单数 Page 47 达成目标有效途径或方法达成目标有效途径或方法-FEBC-FEBC法则法则 F-(Faster)更快 E-(Easier)更易 B-(Bigger)更大 C-(Cheaper)更省钱 Page 48 关键价值链示范案例关键价值链示范案

21、例 目标：目标：2006年年1月月1日日-12月月31日销售保险费日销售保险费100万美元万美元 保险费保险费=客户数客户数保费保费/单单单数单数 电话销售电话销售:打电话打电话约见约见面谈面谈成交成交 Page 49 价值链的表现形式价值链的表现形式 打电话打电话约见约见面谈面谈成交成交 Page 50 关键价值链案例（业绩类）关键价值链案例（业绩类） 目标：目标：2007年年1月月1日日-12月月31日公司总销售额日公司总销售额7.5亿亿 总销售额总销售额=总媒体投放量总媒体投放量平均系数平均系数 0.80.8亿亿 15%15% 160160万条万条160万条万条 2424万万(2.67(

22、2.67亿亿) ) 20%20% 2 2亿亿 400万条 400万条 80万8.9亿 总销售额总销售额=客户数客户数订单数客户订单数客户金额订单金额订单 错错 Page 51 关键价值链案例（效益类）关键价值链案例（效益类） 表现目标：表现目标：2010年年10月月1日日-12月月31日故障泄漏率下降至日故障泄漏率下降至20% 关键词：关键词：泄漏率泄漏率 价值公式：价值公式：泄漏率泄漏率=系统故障数系统故障数A/(A+开发故障数开发故障数B)100% 看看A-90，模块，模块1-40，表现：性能，表现：性能-23，CPU利用率高（利用率高（60%）-14 导致：频繁写导致：频繁写ASIC-1

23、0,其中其中ACL操作，操作，问题点：配置重启（数据全部下发）问题点：配置重启（数据全部下发） 方法与途径：方法与途径：开发延迟下发软件开发延迟下发软件 关键价值链：关键价值链： 开发经理下需求单开发经理下需求单开发人员编码开发人员编码系统测试版本系统测试版本测试报告测试报告 Page 52 关键价值链的教练步骤关键价值链的教练步骤 第一步：协助当事人找出表现目标中的“关键词”； 第二步：写出“价值公式”； 第三步：对比“过去数据”和“目标数据”； 第四步：当事人发现“业绩点、效益点或问题改善点”； 第五步：用FEBC找到途径或方法； 第六步：写出途径或方法上每一个环节上的关键行为。 Page

24、 53 关键价值链有效对话架构关键价值链有效对话架构 问价值公式： （关键词）是怎么计算出来的？ （关键词）有哪些影响的因素? 问有效途径（或方法）： 哪些是比较快的、比较容易的、成果比较大的、比较省钱的? 问关键价值链： 在这个途径（或方法）你要做的是什么？ Page 54 Page 55 行动目标的依据行动目标的依据 Page 56 订立行动目标的三步技巧订立行动目标的三步技巧 第一步:关键价值链 第二步:过去数据或过程数据 第三步:行动数据 Page 57 行动目标有效对话架构行动目标有效对话架构 问行动目标： 通常我们在这些环节上的数字是多少？ 现在你想在这些环节上做到多少? Page

25、 58 行动目标示范案例行动目标示范案例 销售价值链：打电话销售价值链：打电话约见约见面谈面谈成交成交 假设客户平均保费为假设客户平均保费为4000美元，则需要成交的客户数是美元，则需要成交的客户数是250个个 每周目标：每周目标：250/50 =5个个每天目标：每天目标：5/5= 1个个 通常：打电话（通常：打电话（200个）个）约见（约见（20个个,10%）面谈（面谈（10个个,50%）成交（成交（1个个,10%) 新假设：打电话（新假设：打电话（50个）个）约见（约见（10个个,20%）面谈（面谈（5个个,50%）成交（成交（1个个,20%) 保险费保险费=客户数客户数保费保费/单单单数

26、单数 目标：目标：2006年年1月月1日日-12月月31日销售保险费日销售保险费100万美元万美元 每天目标：打电话每天目标：打电话50个，约见个，约见10个，面谈个，面谈5个，个，成交成交 1个个 Page 59 行动目标的教练步骤行动目标的教练步骤 第一步：协助当事人确认关键价值链； 第二步：放上过去数据或过程数据； 第三步：发现问题改善点或提升环节； 第四步：协助当事人写出行动数据； 第五步：当事人列出行动目标。 Page 60 Page 61 计划前计划前-三个前提条件三个前提条件 第一个前提条件：表现目标 第二个前提条件：关键价值链 第三个前提条件：行动目标 Page 62 计划中计

27、划中-五个基本元素五个基本元素 序号要做的事情时间方法人选资源 1 2 3 4 5 6 行动目标行动目标: : Page 63 行动计划示范案例行动计划示范案例 序号要做的事情时间方法人选资源 1 整理客户名单 8:00-8:30 从客户系统中 查找 王莉 公司电脑客户 系统名单 2 3 . 4 5 6 行动目标行动目标: :每天打电话每天打电话5050个个 Page 64 行动计划中的关键元素行动计划中的关键元素- -人选人选 Page 65 人选面试能力的有效问话架构人选面试能力的有效问话架构 Page 66 Page 67 行动的有效性与行为弹性行动的有效性与行为弹性 Page 68 行

28、动前及行动中教练策略行动前及行动中教练策略-TOTE-TOTE 当前当前 测试测试 (Test) 退出退出 (Exit) 操作操作 (Operation) T.O.T.E管理教练策略管理教练策略 Page 69 TOTE有效对话架构 行为：整理客户名单行为：整理客户名单 教练：你是怎么知道你已经整理好客户名单整理好客户名单? 王莉：我已经有了客户名单. 教练：当你整理好客户名单是什么让你知道的? 王莉：名单的文本 教练：整理客户的名单你现在要做些什么? 王莉：第一、设定客户的标准 第二、按标准从公司客户系统选择名单 Page 70 Page 71 ABCABC跟进教练技术跟进教练技术 Page

29、 72 行动后跟进有效问话架构行动后跟进有效问话架构 A(行动目标行动目标)重申行动目标。重申行动目标。 B(行为行为) 做了什么做了什么? ? 行动的过程实际上是怎样的行动的过程实际上是怎样的? ? 具体来说具体来说? C(结果结果) 发生了什么发生了什么? ? 这件事之前发生了什么这件事之前发生了什么? ? 欠缺什么欠缺什么? ? 当中的关键是什么当中的关键是什么? ? 这些事实距离预定目标有多远这些事实距离预定目标有多远? ? 下一步应该做些什么下一步应该做些什么? ? 你打算如何调整行动目标你打算如何调整行动目标? ? Page 73 管理教练的回应技巧管理教练的回应技巧 Page 7

30、4 管理教练的回应技巧管理教练的回应技巧 Page 75 回应中注意事项回应中注意事项 Page 76 管理教练现场案例示范管理教练现场案例示范 管理教练现场案例示范管理教练现场案例示范 管理教练技术应用技巧 管理教练技术架构体系 有效对话能力 什么是管理教练? Page 77 管理教练的目标管理教练的目标(PET)(PET) 增加利润Profitability 提升业绩Turnover 改善效益Effectiveness Page 78 管理教练现场案例示范管理教练现场案例示范 Page 79 管理教练技术应用技巧管理教练技术应用技巧 管理教练技术应用技巧管理教练技术应用技巧 管理教练现场案

31、例示范 管理教练技术架构体系 有效对话能力 什么是管理教练? Page 80 2000个 10% 200个 1.5项 2000元 2次 120万元 2300个 11.5% 264.5个 1.725项 2300元 2.3次 241万元 15% 15% 15% 15% 15% 100% 管理教练案例管理教练案例-如何提升业绩如何提升业绩? 管理教练应用技巧管理教练应用技巧- -如何提升业绩如何提升业绩? ? Page 81 管理教练应用技巧管理教练应用技巧- -如何提升业绩如何提升业绩? ? Page 82 管理教练应用技巧管理教练应用技巧- -如何提升业绩如何提升业绩? ? 1001008080

32、4040 3939 1010 80%80%50%50% 98%98% 26%26% Page 83 管理教练应用技巧管理教练应用技巧- -如何提升业绩如何提升业绩? ? 80%80%50%50% 98%98% 26%26% 2000200016001600 800800784784 200200 Page 84 管理教练应用技巧管理教练应用技巧- -如何提升业绩如何提升业绩? ? 440440 42.5%42.5% 22002200 80%80%60%60%98%98% 176017601056105610351035 50%50%80%80% 98%98% 26%26% Page 85 提升

33、业绩的四步技巧提升业绩的四步技巧 Page 86 管理教练应用技巧管理教练应用技巧- -如何增加利润如何增加利润? ? Page 87 通过降低费用增加利润通过降低费用增加利润 Page 88 通过降低成本增加利润通过降低成本增加利润 Page 89 增加利润的四步技巧增加利润的四步技巧 Page 90 管理教练应用技巧管理教练应用技巧- -如何改善效益如何改善效益? ? Page 91 改善效益的四步技巧改善效益的四步技巧 Page 92 管理教练技术应用案例管理教练技术应用案例 2007年10月19日某集团公司(上市公司)MCP内训 学员给我发来的案例:降低采购成本 Page 93 从目标

34、到成果从目标到成果-管理教练架构体系管理教练架构体系 Page 94 传统管理与管理教练结构比较传统管理与管理教练结构比较 平常的工作流程：平常的工作流程： PDCA 管理教练管理教练7步地图：步地图： 精准目标精准目标理清现状理清现状关键价值链关键价值链 行动目标行动目标行动计划行动计划行动（行动（TOTE）跟进（跟进（ABC） 以上所有内容都是当事人：以上所有内容都是当事人： 自己讲出来的自己讲出来的 关键行为关键行为 Page 95 教练跟进系统操作说明教练跟进系统操作说明 第第1步步 登录登录“佳煊企业教练机构佳煊企业教练机构”官方网站官方网站 http:/ 第第2步步 点击上方导航栏点击上方导航栏【教练跟进系统教练跟进系统】 第第3步步 进入系统，