服务人员的五项修炼 第02讲 看的技巧如何观察客户

1、GEC Program 第二讲第二讲 看的技巧看的技巧如何观察客户如何观察客户 v 实战演练观颜察 实战演练观颜察 色色 v 目光注视 目光注视 v 如何观察顾客 如何观察顾客 实战演习实战演习 察颜观色察颜观色 GEC Program GEC Program 客户缺少兴趣，注客户缺少兴趣，注 意力不集中意力不集中 。 GEC Program GEC Program 一种不愉快的表情表示出客户感到一种不愉快的表情表示出客户感到 不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅 地瞪着眼。地瞪着眼。 GEC Program GEC Program 这位客户举起他的手以吸引这位

2、客户举起他的手以吸引 注意。他的身体语言表明一种对注意。他的身体语言表明一种对 抗态度。抗态度。 GEC Program GEC Program 这位客户扬起眉毛并微笑，这位客户扬起眉毛并微笑， 头偏向一边，是一种感兴趣的头偏向一边，是一种感兴趣的 表示。表示。 GEC Program GEC Program 这个客户是一种密切注意这个客户是一种密切注意 的姿势，意味着她感兴趣。的姿势，意味着她感兴趣。 GEC Program GEC Program 客户可能会找借口，如客户可能会找借口，如 “我忘了我忘了”、“这不是我的这不是我的 责任责任”等等。等等。 GEC Program GEC Pr

3、ogram 客户严重不满。客户严重不满。 GEC Program GEC Program 客户可能采用的消极态度客户可能采用的消极态度 和敌对态度，并挑起争论。和敌对态度，并挑起争论。 GEC Program GEC Program 客户冲动，严重不满客户冲动，严重不满 GEC Program 目光注视目光注视 GEC Program 不熟悉：大三角不熟悉：大三角 较熟悉：小三角较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角很熟悉：倒三角 目光注视分三种目光注视分三种 GEC Program 如何观察顾客如何观察顾客 GEC Program 观察顾客要求观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速目光敏锐、行动迅速 讨论

4、一下观察顾客可以讨论一下观察顾客可以 从那些角度进行？从那些角度进行？ GEC Program 年龄年龄交通工具交通工具 服饰服饰通讯工具通讯工具 语言语言气质气质 身体语言身体语言行为行为 态度态度等等等等 观察顾客的角度观察顾客的角度 GEC Program 观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入 q 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他 交谈。交谈。 q 有依赖性的顾客：提些有益的建议，有依赖性的顾客：提些有益的建议， 但别施加太大的压力但别施加太大的压力 q 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼对产品不满意的顾客：要坦率，有礼 貌，保持自控能力貌，保持自控能力 GEC Program q 想试一试的顾客：想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提有坚韧毅力，提 供周到的服务，并能显示专业水准。供周到的服务，并能显示专业水准。 q 常识性顾客：用有效的方法待客，