沟通艺术讲座

1、沟通艺术讲座 沟通的定义沟通的定义 沟：水道沟：水道 通：贯通、往来、通晓、通过、通知通：贯通、往来、通晓、通过、通知 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送 给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。 沟通为什么 研究表明，我们工作中70%的错误是由于不 善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。 赢得信任 抱怨 告诉、 通知 谩骂 赞扬 学习 销售 买东西 消除疑虑 干蠢事 挣钱 激励 获得友谊 娱乐 警告 社交往来 表达自我观点 你需要了解对方你需要了解对方 是谁改变了他们？究竟是谁动了你的

2、“奶酪”？ 随着奶酪的变化而变化。随着奶酪的变化而变化。 你需要有效地表达自己你需要有效地表达自己 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有 效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥 有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck 沟沟 通通 的的 重重 要要 性性 使沟通能力更加重要。 信 息 爆 炸 无所适从 成功的沟通有两个关键的因素： 给予有用的信息和收集有用的信息 就像我们的双手，在 一只手上我们想要陈述我 们自己的观点，清晰.公正. 有说服力。 所以在另一只手上我 们需要倾听别人的观点， 这是成功的交流所必须的。 沟通的基本类型沟通的基本类型

3、 口头沟通（效果快、即时性、 难以把握） 书面沟通（信息准确、速度快、使用量小） 非语言沟通（占比重大，管理中的使用盲点） 有效沟通的基础有效沟通的基础 要点：要点： 人际交往中人的原动力 有效理解人的欲望阶段 目标锁定有效沟通的技巧 大型情境训练及评估（测试） 增进了解、有效沟通增进了解、有效沟通 有效沟通技巧 找到共同点，建立 有效沟通前提（注重 谈话氛围） 精心措词、衷心表 达（运用TOP） 表述指示正确而有 意义（注重条理性） 给对方施加适当的 压力（适应上对下沟 通模式） 防止不良沟通倾向 别带着个人情绪（家 中情绪进门即丢） 偏听偏信有成见（培 养管理者心胸） 把握负面情绪适时转

4、移（培养抗打击能力） 不摆架子，积极倾听 下属、平级反映（合作、 友善、人情化） 人际交往与沟通的基本技巧人际交往与沟通的基本技巧 要点：要点： 人际交往的表情与眼光 沟通中的空间距离与体姿 赢得别人信服的法则 反馈、倾听、谈吐的有效运用 交往中的表情与眼光交往中的表情与眼光 微笑是无成本的服务之源（职业形象第一张脸） 用微笑打开的沟通容易畅通（王震服务案例） 学会使用“目光语”（心理学家对演员目光的发 现） 情境小品“目光语的表情” 沟通中的空间距离与体姿沟通中的空间距离与体姿 社交距离的认知与把握（结合目光语、体态） 拉近沟通对象的心理距离（空间与心理的吻合） 你的体态让对方感觉自己重要

5、情境小品训练紧张目光搜索与锁定 赢得别人信服的法则赢得别人信服的法则 先对别人感兴趣，赢得信任 倾听他人述说，表示重视 何不从友善开始，保重他人面子 从对方立场看问题，善解人意 把自己观点变成对方的，寻找共识 不与人争论，但要力保自己的观点 沟通和交往中的个人魅力沟通和交往中的个人魅力 要点：要点： 良好的沟通源自个人魅力 个人沟通魅力打造 轻松愉快地沟通 运用个人魅力有效完成沟通 良好的沟通源自个人魅力良好的沟通源自个人魅力 这是一个形象即为社交资源的时代（“企”字联 想） 个人魅力内涵诠释（五个力释义） 有个人魅力的管理者善用激励（优秀人才多为沟 通高手） 真诚而恰当的溢美让你广结人脉（人

6、脉即财脉） 个人沟通魅力打造个人沟通魅力打造 个人谈吐的要素分解（语音、语调、语气美化情感） 职业语言形象的建立（来自安利训练师的案例） 优雅、悦眼的仪态有助沟通（国外酒店仪态要求） 多用非语言信号拉近距离（“非典”大战中的启示） 轻松愉快的沟通轻松愉快的沟通 扮好“沟通枢纽”角色（快速提高沟通的十大建 议） 现代管理就是有效地沟通（管理艺术高低首推沟 通效果） 既掌握“听”的技巧也擅长“说”的艺术（全身 心“听”的训练） 情境小品训练印象卡 沟通技巧的运用沟通技巧的运用 要点：要点： 对外沟通 下对上沟通 平行沟通 上对下沟通 与难处的人打交道与难处的人打交道 基本原则和技巧 灵活把握、及时

7、处理 安抚别人的情感问题 解决他们的问题 明确他们对事不对人 与难处的上司打交道与难处的上司打交道 态度归零、认识自己 理解上级、不自恃联想 做好本职、委婉坚持 与难处的同事打交道与难处的同事打交道 不进行人身攻击 保持自尊 不飞流短长 乐于付出 与难处的下属打交道与难处的下属打交道 理解下属苦衷 激励为主、批评为辅 注意以情感人 沟通的陷阱沟通的陷阱 沟通中的种种不当沟通中的种种不当 傲慢无礼傲慢无礼 1、评价 2、安慰 3、扮演或标榜为 心理学家 4、讽刺挖苦 5、过分或不恰当 的询问 发号施令发号施令 6、命令 7、威胁 8、多余的劝告 回避回避 9、模棱两可 10、保留信息 11、转移

8、注意力 常见的沟通障碍 过早的评价 一心二用 注意力分散 直接跳到结论 简单思维 偏见 模式化 猜想 不善于倾听 思想僵硬 先入为主 听力障碍 压力 精力不够集中 只选择想听的内容 沟通的三种常见模式 冷漠 同情 双赢 沟通的基础 尊重 理解他人的参照 系统 表达看法或建议、要求时，表达看法或建议、要求时， 话讲的慢一些，容易给人诚话讲的慢一些，容易给人诚 实的印象。说话很快，则易实的印象。说话很快，则易 让人产生轻浮的印象。让人产生轻浮的印象。 有十足理由的观点或要求，有十足理由的观点或要求， 如能以轻声的口气说，就会如能以轻声的口气说，就会 较容易让人相信和接受。较容易让人相信和接受。 与

9、人交谈的时候，上半身与人交谈的时候，上半身.往往 前倾斜，可表现出你对交谈前倾斜，可表现出你对交谈 者和所交谈事的浓厚兴趣。者和所交谈事的浓厚兴趣。 “星期日也无妨，随时随地星期日也无妨，随时随地 听您的吩咐。听您的吩咐。”这句话可使这句话可使 对方感觉到你的诚意。对方感觉到你的诚意。 认真时，有认真的表情，可认真时，有认真的表情，可 笑时，则尽量去笑，会给人笑时，则尽量去笑，会给人 良好的印象。良好的印象。 与客人或朋友、同事握手时，与客人或朋友、同事握手时， 走得比常规距离更近一些，走得比常规距离更近一些， 能表现你的友好和热情。能表现你的友好和热情。 恪守在谈话间所订的诺言，恪守在谈话间

10、所订的诺言， 可增强对方认为你是很诚实可增强对方认为你是很诚实 的印象。的印象。 以手势配合讲话，比较容易以手势配合讲话，比较容易 把自己的热情传达给对方。把自己的热情传达给对方。 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。话可能比我们说的话多两倍。 聆听是首要的聆听是首要的 沟通技巧沟通技巧 聆听：聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 让聆听成为

11、一种习惯让聆听成为一种习惯 不良的倾听习惯 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答 反省自己是否做过 有效倾听的九个原则 不要打断 讲话人 设身处地从对 方角度来着想 要努力做到 不发火 针对听到的内容， 而不是讲话者本人 使用鼓励性言辞， 眼神交流，赞许 地点头等 避免使用“情绪性” 言辞：“您应该”、 “绝对” 不要急于下结论提问复述、引导 做一个什么样的人？做一个什么样的人？ 中国人喜欢的人中国人喜欢的人 善于退

12、让的人善于退让的人 敬业敬人的人敬业敬人的人 鞠躬尽瘁的人鞠躬尽瘁的人 不争名利的人不争名利的人 正直仗义的人正直仗义的人 随和友善的人随和友善的人 中国人不喜欢的人中国人不喜欢的人 过度表现，喜欢自夸的人过度表现，喜欢自夸的人 傲慢无礼，轻视别人的人傲慢无礼，轻视别人的人 随便反悔，不守约定的人随便反悔，不守约定的人 斤斤计较，过于吝啬的人斤斤计较，过于吝啬的人 阳奉阴违，落井下石的人阳奉阴违，落井下石的人 巴结讨好，曲意逢迎的人巴结讨好，曲意逢迎的人 不识时务，反应迟钝的人不识时务，反应迟钝的人 招摇过市，拨弄是非的人招摇过市，拨弄是非的人 孤僻冷漠，离群索居的人孤僻冷漠，离群索居的人 散漫邋遢，没有礼貌的人散漫邋遢，没有礼貌的人 赞美， 受人欢迎的最 佳方式！ 有效沟