农业部农业行业特有工种职业技能鉴定052站质量手册

1、目目 录录 质质 量量 手手 册册 颁颁 布布 令令.3 3 农业部农业行业特有工种职业技能鉴定农业部农业行业特有工种职业技能鉴定 052052 站简介站简介.4 4 管管 理理 者者 代代 表表 任任 命命 书书.5 5 农业行业行业特有工种职业技能鉴定农业行业行业特有工种职业技能鉴定 052052 站站质量方针质量方针.6 6 1 1 总则总则.7 7 11 目的 .7 12 范围 .7 13 应用 .7 14 规范性引用文件 .7 15 术语和定义 .7 2 2 质量管理体系质量管理体系.8 8 21 总要求.8 211 体系过程 .8 212 质量方针.9 213 质量目标.9 22

2、体系文件 .10 22 1 体系文件范围 .10 22 2 质量手册.11 22 3 文件控制 .11 22 4 记录控制.12 3 3 管理职责和权限管理职责和权限.1313 31 管理承诺.13 32 职责和权限.13 33 内部沟通.16 34 管理评审.16 4 4 资源管理资源管理.1919 41 资源提供.19 42 人力资源.19 43 环境资源.20 44 技术资源.21 45 财务资源.21 5 5 鉴定服务的实现鉴定服务的实现.2222 51 鉴定服务实现策划.22 52 与顾客有关的过程.23 53 服务设计和开发.24 54 采购.25 55 鉴定服务的提供.26 6

3、6 信息管理信息管理.3131 61 总则.31 62 信息管理的实施.31 63 信息管理要求.31 7 7 测量、分析和改进测量、分析和改进.3333 71 总则.33 72 顾客满意.33 73 鉴定过程测量.34 74 未达标服务控制.34 75 内部审核.35 76 数据分析.37 77 纠正和预防措施.36 78 预防措施.37 79 持续改进.39 8 8 质量手册质量手册.4040 81 质量手册的编制.40 82 质量手册的发放.40 83 质量手册的修改.40 84 手册的使用、保管.40 85 手册的标识.40 附录：附录： 1、 程序文件清单 2、 作业指导书清单 3、

4、 图 1、质量管理体系过程图 4、 图 2、质量管理体系组织机构图 5、 质量管理体系职责分配表 6、 文件更改记录表 颁颁 布布 令令 根据职业技能鉴定机构质量管理体系标准 （劳社厅函2005132 号） ， 结合本站鉴定工作和质量管理工作实际，编制本质量手册 。 本质量手册规定了本站的质量方针、质量目标、质量管理体系的组织 机构和各管理层的职责、权限，明确了质量管理体系所需要的过程、过程间的 相互作用、各过程的控制准则和方法，为体系、过程和活动投入了所需资源， 并通过监视、测量和分析这些过程，采取必要的改进措施，确保质量管理体系 运行的充分性、有效性和适宜性。 本质量手册是本站质量管理的规

5、范性、纲领性文件，本站全体工作人 员必须以本手册和相关支持性文件来规范各项鉴定服务活动，确保质量方针和 质量目标的实现。本质量手册是对外介绍本站质量管理体系、证明本站有 能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的鉴定服务的依据，也是内外部 实施质量管理体系审核的依据。 本质量手册自 2010 年 1 月 1 日起正式施行。 农业部农业行业特有工种职业技能鉴定 052 站 站长： 2009 年 12 月 20 日 农业部农业行业特有工种职业技能鉴定农业部农业行业特有工种职业技能鉴定 052052 站站 简简 介介 农业部农业行业特有工种职业技能鉴定 052 站（农业-052 站）1998 年经劳

6、 动社会保障部和农业部批准成立，为江苏畜牧兽医职业技术学院直属单位，负 责组织、管理、协调泰州地区农业行业特有工种职业技能鉴定工作，组织实施 泰州地区农业行业各类职业（工种）等级的鉴定，目前主要承担在校学生的考 评工作。 近几年来，农业-052 站本着“以质量为保障,以服务为目的”的宗旨，以 “敬业、创新、服务”为工作准则，强化鉴定质量管理措施，创新技能人才评 价模式，扩展提升鉴定规模与层次，开创了泰州地区农业行业职业技能鉴定工 作持续健康发展的新局面，进一步完善了以能力为基础的职业资格体系。建站 以来已完成近 3 万人次的相应工种的职业技能鉴定，取证人数 95%以上。 本站下设鉴定考核部、综

7、合办公室、技术服务部、质量管理部 4 个部门， 共有专兼职管理人员 18 人，并已建立了一支涵盖 20 多个工种近 100 人的考评 人员队伍和包含 6 个专业组 40 多名专家的专家队伍。 本站的质量方针是“科学公正，规范高效，创新争优，顾客满意，服务就 业” 。本站全体工作人员认真贯彻质量方针，创新工作方法，强化基础建设，加 强质量管理，为各类单位和全社会劳动者提供热情规范、优质高效的职业资格 认证服务。 本站站长：徐向明 本站副站长：周新民 本站地址：江苏省泰州市凤凰东路 8 号 邮编：225300 网址： http:/ 咨询联系电话投诉举报电话：0523-

8、86652001 传真鉴定机构代码：ny-052 管理者代表任命书管理者代表任命书 为确保质量管理体系持续有效运行，特任命 周新民 同志为本站管理者代 表，负责质量管理体系建立、实施、保持和持续改进。 除本职工作职责外，行使以下职权： 1、向站长报告本站在贯彻实施质量方针、目标等方面所取得的成效以及有 关质量管理体系所需改进的方面和意见； 2、负责检查和考核本站各部门年度质量目标落实情况，组织分析并反馈系 统运行信息； 3、在本站内增强鉴定质量意识，树立顾客要求意识，提高鉴定工作管理水 平，达到顾客满意； 4、负责与质量管理体系有关事宜的外部沟通与联络； 5、负责

9、组织内部审核和管理评审。 最高管理者/站长： 2009 年 12 月 20 日 质量方针质量方针 为提高鉴定质量，规范鉴定服务，为社会公众提供优质高效的职业资格认证服务， 本站 在分析了内外环境，根据本站工作实际、服务宗旨及经济、社会发展对职业技能鉴定的要求， 制定本站的质量方针为： 科学公正，规范高效，创新争优，顾客满意，服务就业科学公正，规范高效，创新争优，顾客满意，服务就业 其内涵要素如下： 1、科学公正：客观、科学、公正评价劳动者的职业能力，是职业技能鉴定必须遵循的 基本原则，我们建立职业资格评价体系的基本目标是要使职业资格证书质量符合产业发展 要求，使证书反映的劳动者的职业能力与工作

10、岗位的要求相一致。为此要用先进和适用的 评价技术和管理技术来鉴定劳动者的职业能力。一方面，要不断提升考评技术，统一评价 指 标，改进评价方法与手段，从鉴定内容上体现评价认证的科学性和有效性；另一方面， 要不 断完善管理技术，规范考务管理，建立质量管理控制体系，从鉴定过程上保证评价认 证的权 威性和公正性。 2、规范高效：鉴定管理的规范性、办事服务的高效率，是提高鉴定服务质量的基本保 证。作为基层职业技能鉴定工作机构，要规范鉴定服务过程的管理，为顾客提供优质高效的 服务，体现职业技能鉴定的“公共服务”特点。 3、创新争优：通过不断拓展鉴定工作领域，研究开发鉴定技术和方法，改进提高鉴定 内容质量，

11、不断创造一流的鉴定服务业绩，以此适应经济社会发展对提高劳动者素质的需 要，这是推进职业技能鉴定工作不断发展的内在需要，也 是体现本站质量管理工作持续改进 的要求。 4、顾客满意：追求顾客满意是本站所有工作的基本准则，包括满足法律法规、上级部 门的要求和企业、院校、广大考证人员的合理需求、要求，通过顾客满意程度的定期测量 分析，发现质量管理体系持续改进的机会，不断提高质量管理体系的有效性。 5、服务就业：职业技能鉴定的根本宗旨是提高劳动者素质，促进劳动者素质就业，从 而达到稳定就业、充分就业的目的。要把鉴定工作与促进就业紧密结合起来，作为就业服 务的重要支撑系统，为提高劳动者职业能力、就业能力、

12、创业能力提供鉴定服务，为劳动 者职业生涯的发展需求开通职业资格晋升的途径。 为贯彻以上质量方针，本站采取以下措施： 1、将本站质量方针及内涵要素颁发到全体员工，组织学习，使全体人员充分理解质量 方针的内涵，在工作中自觉贯彻质量方针。 2、根据质量方针制定质量目标，并将质量目标层层分解到各 部门，实施目标管理。 3、质量方针包括对满足顾客要求和持续改进体系有效性的承诺， 本站确保在内部得到 理解和沟通，并在管理评审时，对其持续适宜性进行评审。 1 1 总总 则则 1 11 1 目的目的 确保职业技能鉴定服务质量，规范职业技能鉴定过程，采用过程方法，在本站建立文 件化的质量管理体系，并持续改进，满

13、足顾客要求，增强顾客满意度。 1 12 2 范围范围 本手册适用于本站鉴定服务全过程的控制与管理，适用于对外介绍本站质量管理体系， 证明本站有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的鉴定服务，也是内外部评审的 依据。 1 13 3 应用应用 131 本手册包括了职业技能鉴定机构质量管理体系标准的全部适用内容。但根据 本站职责并结合本站的工作实际，对标准3.2 和 5.2 内容进行了适当删减。 132 本手册覆盖了本站鉴定资质范围内的所有职业（工种）考评。 1 14 4 规范性引用文件规范性引用文件 中华人民共和国劳动法 （1994-07-25） 职业技能鉴定机构质量管理体系标准 （劳社厅函2

14、005132 号） 农业行业职业技能鉴定管理办法 （农人发20066 号） 1 15 5 术语和定义术语和定义 规范性引用文件和下述定义适用于本质量手册： 本手册所指农业-052 站或本站是指农业部农业行业特有工种职业技能鉴定 052 站，部 中心指农业部职业技能鉴定指导中心；综合部门为综合办公室和质量管理部的统称，考务 部门为鉴定考核部和技术服务部的统称。 为方便记忆和书写，在所有体系文件中以 ny-052 作为本站代号。 本手册所指鉴定是指职业技能鉴定服务过程中的全部活动。 标准指职业技能鉴定机构质量管理体系标准 。 qms 是指质量管理体系。 2 2 质量管理体系质量管理体系 本章规定了

15、建立、实施、保持和改进质量管理体系有效性的总要求；确定了体系文件 的范围、手册内容及对文件和记录的控制要求。 本章适用于质量管理体系的建立、实施、保持和改进。 本章主管领导是站长。归口管理部门是质量管理部。 2 21 1 总要求总要求 本站按照标准和国家、农业部有关职业技能鉴定法规、政策要求，建立质量管理 体系，并形成体系文件，加以实施和保持。本站做到： a.制定与本站服务宗旨相适应的质量方针，方针充分体现公正、科学、规范、有效和 顾客满意的要求，并确保质量方针在本站内得到沟通和理解。根据质量方针制定可测量的、 与方针保持一致的质量目标，包括满足鉴定服务要求和顾客要求的质量目标并分解到各部 门

16、； b.质量管理体系符合国家有关职业技能鉴定政策、法规和标准对本站的要求； c.识别并确定质量管理体系所需过程，确定这些过程的顺序和相互作用，具体见 2.1.1； d.制定相应的程序文件和作业指导书，利用适用的文件，确立为确保过程有效运行和 控制的准则与方法； e.为这些过程的有效运行和监视提供必要的资源和信息； f.监视、测量和分析这些过程，评估这些过程的绩效； g.采取措施实现这些过程的预期目标，并持续改进。 211 体系过程 识别和确定质量管理体系所需的全部过程，识别过程的顾客及顾客要求，根据这些过 程对鉴定服务的影响程度，识别和确定过程的输入、输出和所开展的活动以及投入的资源。 将鉴定

17、活动和相关资源作为过程进行管理，以提高鉴定服务的有效性，并持续改进。 本节主管领导是站长，归口管理部门是质量管理部。 a.站长组织对体系过程的策划，本站副站长（管理者代表）负责建立本站质量管理体 系所需过程，明确过程之间的接口，实施各过程并加以保持和改进。 b.根据标准要求和本站鉴定服务的实际，确定本站质量管理体系所需的过程包括： 本站的质量管理体系、管理职责和权限（标准第 2 章、第 3 章） 、资源管理（标准 第 4 章） 、鉴定服务实现（标准第 5 章） 、信息管理（标准第 6 章）以及测量、分 析和改进（标准第 7 章） 。通过准确、及时的信息反馈和测量分析，实现质量管理体系 的持续改

18、进。这些过程的顺序和相互作用见图 1（附件 3） 。 212 质量方针 质量方针是本站的质量宗旨和方向，是评价体系有效性的基础。本节规定了站长制定、 实施和保持质量方针的要求。主管领导是站长。归口管理部门是质量管理部。 2121 质量方针的制定 本站质量方针由站长组织策划和制定，质量方针的制定应符合以下要求： a.与本站的宗旨相适应，包括对满足顾客要求和持续改进体系有效性的承诺； b.满足职业技能鉴定政策、法律法规要求，充分体现科学、公正、规范、有效和顾客 满意的要求； c.为制定和评审质量目标提供框架； d.体现持续改进的要求。 根据以上要求，制定本站的质量方针为： 科学公正，规范高效，创新

19、争优，顾客满意，服务就业科学公正，规范高效，创新争优，顾客满意，服务就业 2122 质量方针的贯彻 a.确保质量方针在各职能部门和层次上得到理解和沟通，使全体人员充分理解质量方 针的内涵，在工作中自觉贯彻质量方针； b.根据质量方针制定质量目标，并将质量目标层层分解到各部门，实施目标管理； c.对实现质量方针的要求及其重要性进行培训，使员工认识自己所从事的质量活动的 相关性和重要性，确保为质量方针的实现作出贡献； d.全体员工应以质量方针作为行动准则，确保鉴定质量和所提供的服务达到顾客满意。 2123 质量方针的评审 a.收集质量方针的信息,每年度对质量方针的贯彻落实情况分析一次，根据质量方针

20、的 要求评审质量目标，制定相关纠正和预防措施； b.通过管理评审，对方针的持续适宜性进行评审。每年组织对质量方针的适宜性至少 评审一次，当内外部环境发生重大变化时，应对质量方针进行改进和修订。 213 质量目标 质量目标是质量方针的具体体现，是评价质量管理体系绩效的基本依据。本站以质量 方针为基础，结合实际制定、实施和保持质量目标的有效性，保证在相关职能和层次上实 现质量方针所表达的宗旨和承诺。 质量目标由站长组织制定并批准，其制定和管理应符合以下要求： a.以质量方针为基础，在质量方针给定的框架内制定，与质量方针保持一致； b.既切合本站工作实际要求，又要有较高追求，并经过努力是可以实现的；

21、 c.包括满足鉴定服务和顾客满意要求的内容； d.将本站质量目标分解到各部门，并根据质量目标管理办法测量和考核； e.由站长组织每年对质量目标评审一次，评审本年度质量目标实现程度，对下一年度 质量目标提出要求。 f.在广泛征求意见、充分讨论研究的基础上，制定了本站 20102011 年度质量目标并 分解到各部门： 质量目标责任部门 顾客满意率94%综合办公室、鉴定考核部、技术服务部、质量管理部 试卷运转合规率=100%技术服务部 考评现场督考率45%质量管理部 鉴定信息报送准确率95%综合办公室、鉴定考核部 批次鉴定质量评估达标率80%鉴定考核部、技术服务部、质量管理部 注：次年度质量目标见质

22、量目标管理办法中规定的指标。 g.相关文件 ny-052zy0109 质量目标管理办法 2 22 2 体系文件体系文件 文件是沟通意图、统一行动和体系运行的依据。本节规定了质量管理体系文件和记录 的控制要求。 本节的主管领导是管理者代表，归口管理部门是质量管理部。 221 体系文件范围 根据标准要求和本站工作的特点，本站的体系文件包括： a.质量手册：根据质量方针和质量目标描述质量管理体系； b.程序文件：描述实施质量管理所需的相互关联的过程和活动； c.作业指导书及其他文件：为策划、实施和控制各鉴定过程所需的作业指导类文件， 包括作业指导书、规程和制度等；标准和鉴定实施过程所要求的各类记录以

23、及质量计 划等； d.本站体系文件结构层次如下图所示： 222 质量手册 本质量手册规定了本站的质量方针和质量目标，描述了本站的质量管理体系，对外介 绍本站质量管理体系、证明本站有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的鉴定服 务；对内是本站质量管理的规范性、纲领性文件，本站全体工作人员必须以本手册和相关 支持性文件来规范各项鉴定服务活动。 手册内容包括本站简介、颁布令、授权令、体系范围和应用、组织结构、职责和权限、 各管理过程规定，对程序文件的包含及引用的说明。 a.本质量手册是本站质量管理体系文件的一部分，按照文件控制程序管理； b.本质量手册由站长策划、主持编写并批准、发布实施，由管理

24、者代表审核、质量管 理部负责编制并按照文件控制程序管理； c.对手册的适用性进行动态管理。质量管理部在站长的领导下每年组织一次评审，若 需更改，按第 8 章规定执行。 223 文件控制 对各类文件实施有效管理，是文件得到正确执行和确保质量管理体系有效运行的保证。 本节规定了文件编制、审核、批准、发放、使用、更改、标识、回收、保存和作废等过程 控制的要求。本节的归口管理部门是质量管理部，综合办公室配合。 体系文件结构层次图 2231 文件控制范围 a.质量管理体系文件。包括 221 所述的三类文件； b.管理性文件。指本站出台的用以指导全省职业技能鉴定工作的文件，包括本站内部 使用的管理性文件和

25、下发（上报）的各类文件； c.技术性文件。职业标准、题库卷库、指南等鉴定资源文件； d. 外来文件。鉴定政策、法律法规文件，如上级鉴定机构和其他相关部门发来的各类 文件； e.文件的详略程度与本站的规模、活动类型、过程相互作用以及员工的能力相适应。 f.文件可采用任何媒体形式。 2232 文件控制要求 本站编制 ny-052cx0109文件控制程序 ，对文件实施有效控制。 a.文件发布前得到批准，以确保其是充分和适宜的； b.文件得到评审，必要时进行修改和更新并再次得到批准； c.确保对文件的更改和现行修订状态加以标识和识别； d.确保在使用处可获得有关版本的适用体系文件； e.确保文件保持清

26、晰，易于识别和检索； f.确保外来文件得到识别，并控制其分发； g.防止作废文件的非预期使用。作废文件应及时收回，对保留的要作好标识； h.确保文件有合适的保存期限和保存环境条件。 2233 相关文件 ny-052cx0109 文件控制程序 224 记录控制 记录是提供鉴定服务、体系符合要求以及体系有效运行的证据。本节规定了记录控制的 范围、填写、标识、收集、编目、归档、查阅、保管和处置要求。本节的归口管理部门是 质量管理部，综合办公室配合。 2241 记录控制范围。凡具有说明鉴定服务和质量管理体系与标准要求的符合性， 或证明质量管理体系是否已得到有效运行的记录均是记录控制的范畴。 2242

27、记录控制要求 a.本站建立 ny-052cx0207记录控制程序并保持鉴定过程的记录，作为质量 管理体系有效运行的证据，实现鉴定服务过程的可追溯性。 b.记录的填写应及时、准确、完整、清晰，并有记录人员签字； c.记录应保持清晰、易于识别和检索； d.记录的标识、收集、编目、贮存、保护、检索、保存期限按记录控制程序和 档案管理办法执行； e.记录的查阅。当某项过程质量或服务质量需要追溯时，或在规定的期限内（如查分） ， 顾客有要求时，记录可供查阅；查阅相关记录，需经主管领导或部门负责人批准并记录； f.记录的处理。超过保存期、且无保留价值的记录，按规定程序销毁。 2243 相关文件 ny-05

28、2cx0209 记录控制程序 ny-052zy0209 档案管理办法 3 3 管理职责和权限管理职责和权限 本章规定了站长对建立、实施、保持和改进 qms 所需的组织结构、机构设置、职责和 权限、管理承诺和管理评审等要求，以确保顾客的要求得到满足，增强顾客满意。 本章适用于站长对体系有效性的管理和控制。 本章的主管领导是站长，归口管理部门是综合办公室。 3 31 1 管理承诺管理承诺 本节规定了站长对确保体系有效运行的管理承诺、实施和提供证据的要求。 311 通过以下活动，为建立、实施和改进 qms 的有效性提供证据： a.采用培训、教育、宣传、发放学习资料和召开各种会议等形式，向员工传达满足

29、顾 客和法律法规要求的重要性，不断增强员工的质量意识和服务意识，确保鉴定工作质量， 增强顾客满意程度； b.本站以顾客为关注焦点，开展优质服务，不断开拓进取，不仅掌握顾客的当前需求， 还应了解其未来的需求和期望。根据鉴定实际，有针对性地制定本站的质量方针和目标， 确保质量管理职责在各部门及层次上得到落实，通过督促、检查、考评确保质量目标得以 实现； c.实施管理评审。对本站 qms 的适宜性、充分性和有效性给予综合评价，找出差距， 实施纠正和预防措施，实施体系业绩的持续改进； d.为本站 qms 的建立、实施和改进投入必要的人力、财力、物力、信息和技术资源， 确保体系正常有效运行。 312 站

30、长确定本站 qms 组织结构（见图 2，附件 4） ，规定职责和权限，使鉴定全过程 的质量管理和控制落实到具体的职能部门及岗位人员。 313 相关文件 ny-052cx0509 管理评审程序 ny-052cx0609 人力资源管理程序 3 32 2 职责和权限职责和权限 本节对职责、权限与沟通加以规定，以便对各项质量活动进行有效指挥、协调和控制， 确保质量目标得以实现。 本节主管领导是站长，主管部门是综合办公室。 本站的最高管理者是站长，管理者代表是本站副站长。 标准规定的七个系统的职责 分别由鉴定考核部、技术服务部、综合办公室、质量管理部承担，质量管理体系职责分配 见表 3（附件 5） 。

31、321 站长（最高管理者）职责 站长规定各职能部门的职责、权限及相关关系，并实施沟通、协调，确保体系有效运 行。 a.负责鉴定服务质量，确保鉴定服务满足顾客和法律法规的要求； b.向员工及时传达并落实满足顾客和法律法规的要求，确保顾客要求得到确定和满足； c.负责策划、建立和改进质量管理体系，建立健全质量责任制，规定各部门及人员质 量职责和权限； d.负责制定和宣贯质量方针和质量目标，并将质量目标分解到各部门，负责评审质量 方针和质量目标； e.批准管理评审计划，主持管理评审，负责质量方针和目标重大改进的决定和措施； f.负责资源提供，确保体系有效运行所需资源保障； g.在管理层中指定或任命管

32、理者代表，负责体系运行的日常管理； h.负责质量管理体系文件的批准； i.负责内部沟通； j.负责质量管理争议的协调和仲裁。 322 本站副站长（管理者代表）职责 a.在本站内加强质量教育，增强员工的质量意识，提高鉴定工作管理水平，达到顾客 满意； b.确保体系所需的各过程得到建立、实施和保持，并持续改进； c.监视各过程的运行，解决运行过程中存在的问题，适时分析各管理系统的运行情况 和控制建议，向站长汇报质量管理体系中存在的问题和取得的业绩，提出改进意见； d.负责质量管理体系文件的审核； e.负责领导内部审核，组织管理评审，负责审核年度质量目标落实情况； f.负责质量管理体系的对外联络。

33、323 鉴定考核部职责 负责归口管理考核管理系统、鉴定机构管理系统的工作。 a.负责日常的考务管理工作，按照标准要求及国家和省考务管理法律法规和政策 组织实施鉴定，确保考核与职业标准、国家题库相衔接，确保考核过程及其有效性符合规 定，确保鉴定公正有效、程序符合要求； b.负责经常收集顾客对试卷、考核过程以及鉴定服务需求的意见和建议，进行鉴定服 务新项目的市场调研、实施策划和试运行工作； c.负责配备、检查考核场所设施、设备、仪器、工具以及监视测量装置和考核场所的 验收，确保鉴定设施设备符合鉴定考核要求； d.负责考评人员的派遣、使用和日常管理； e.负责编制考核管理的体系文件，向管理者代表报告

34、系统的运作、控制情况，提出改 进意见和建议； f.参与管理评审，配合实施内部审核； g.确保所负责管理的系统在体系运行、鉴定服务过程中使用的体系文件和记录的有效 性。 324 质量管理部职责 负责归口管理综合管理系统和证书管理系统的工作。 a.在管理者代表的领导下，负责质量管理体系的具体组织、建立和保持，使之有效运 行，负责本站质量管理体系运行的日常管理工作，负责体系文件和记录的归口管理； b.组织编制体系文件和鉴定过程质量的检查程序、标准及方案；审核和监督检查的实 施，确认检查结果； c.在管理者代表领导下，组织实施内部审核，并向管理者代表提交内部审核报告； d.制定并具体实施管理评审计划，

35、跟踪验证管理评审输出改进措施执行的有效性； e.对本站工作人员开展质量管理的教育与培训，确保和监控人员能力，提供培训或采 取其他措施满足这些需求； f.负责经常收集顾客对本站质量管理工作的意见和建议，受理顾客投诉和咨询； g.安排质量督导人员对理论考试和技能考核现场进行督考； h.向管理者代表报告所负责管理的系统过程的运作、控制情况，提出改进意见和建议； i.负责编制并实施与所负责管理的系统相关的体系文件； j.确保所负责管理的系统在体系运行、鉴定服务过程中使用的体系文件以及记录的有 效性。 325 综合办公室职责 负责归口管理设施设备管理系统和考评人员管理系统的工作。 a.按照文件控制程序负

36、责本站除质量管理体系文件之外的其他文件的控制； b.负责考评人员资格培训、资格认证、聘用和年度考核； c.接受鉴定主管部门的业务指导，组织实施并进行协调； d.负责职业资格证书的报批、打印、发证数据提供及证书查询，保证证书管理满足鉴 定工作需要； e.负责本站财务、设施设备、工作环境、人力资源、档案管理，保持与各部门的工作 协调，满足其工作需要； f.向管理者代表报告所负责管理的系统过程的运作、控制情况，提出改进意见和建议； g.负责编制并实施与所负责管理的系统相关的体系文件； h.参与管理评审，配合实施内部审核； i.确保所负责管理的系统在体系运行、鉴定服务过程中使用的体系文件以及记录的有

37、效性。 326 技术服务部职责 负责职业标准管理系统和命题管理系统的管理。 a.负责鉴定试题的申请、印制、保管，确保命题工作过程和质量符合有关规定； b.负责职业标准的执行，按规定程序参与职业标准的制定，确保职业标准的制定过程 和质量符合有关规定； c. 负责新项目（技术资源）的设计开发和专家队伍的管理； d. 向管理者代表报告所负责管理的系统过程的运作、控制情况，提出改进意见和建议； e. 负责编制并实施与所负责管理的系统相关的体系文件； f. 参与管理评审，配合实施内部审核； g. 确保所负责管理的系统在体系运行、鉴定服务过程中使用的体系文件以及记录的有 效性。 3 33 3 内部沟通内部

38、沟通 本站应确保内部各部门、工作人员之间经常交换工作意见，获得所需信息，增进相互 理解，协调行动，提高鉴定质量管理的有效性，保持沟通畅通。 站长确保建立内部沟通渠道和过程。综合办公室是内部沟通归口管理部门，确保各职 能部门及人员协调工作，保证内部沟通渠道畅通，沟通及时有效。 331 内部沟通的内容：政策法规、工作要求、鉴定服务等信息，体系、过程和鉴定服 务要求，质量目标完成情况及体系运行有效性。 332 内部沟通的形式：主要有各类会议、文件、网络等。具体按照内部沟通管理程 序进行。 333 与顾客沟通的主要活动见手册 52 节，相关活动按内部沟通管理程序执行。 334 相关文件 ny-052c

39、x0309 内部沟通管理程序 3 34 4 管理评审管理评审 本节规定了管理评审的总要求，评审的输入和输出的要求。 本节主管领导是站长，主管部门是质量管理部。 341 总则。本站每年度末对本站质量管理体系运行情况进行管理评审，管理评审的时 间间隔不超过 12 个月。当本站内部和外部条件发生重大变化、出现重大质量事故或有重大 顾客投诉时，站长可以临时决定召开管理评审会议。 a.目的和要求 1）评价体系运行的适宜性、充分性和有效性，包括质量方针和目标的改进需求； 2）评价体系改进的机会和变更的需求。 b.评审的依据 1）本站质量方针、目标的实现情况； 2）顾客的需求和期望以及顾客满意的信息； 3）

40、体系业绩和体系运行的有效性评价。 c. 评审的内容 1）确定体系运行与外部环境变更的差距（适应性） ，进而明确体系改进的需求和内容 （如资源配备） ，以确保体系的适宜性； 2）确定持续改进与体系过程展开的差距（管理水平） ，进而明确过程改进需求和内容 （如改变输入、输出要求） ，以确保体系充分性； 3）确定质量目标与实际运行结果的差距（能力水平） ，进而调整体系目标的需求和内 容（如调整质量目标值） ，以确保体系有效性。 d.站长主持管理评审并确定参会部门及人员，提出评审要求，审批评审计划，管理者 代表组织实施管理评审，质量管理部负责制定评审计划，收集评审输入信息并形成“qms 运行情况报告”

41、 ，由管理者代表或站长在管理评审会议上宣读。管理评审以会议形式进行。 e.记录要求。记录管理评审输入、活动和输出信息，并保持。 342 管理评审的输入 a.审核的结果。包括 qms 审核、鉴定质量审核的结果（如质量督导结果、年度检查结 果等） ； b.顾客的反馈。包括满意度的测量及与顾客沟通的结果等； c.鉴定过程的业绩和服务符合性。包括过程、检查和监控的结果； d.纠正和预防措施的状况。包括内部审核和日常发生的未达标项采取的纠正和预防措 施的实施及其有效性的监控结果； e.质量方针和质量目标实现情况及以往管理评审所确定的措施的实施情况及效果； f.可能影响质量管理体系的各种变更。包括内外部环

42、境的变化。如法律法规的变化、 新工种、新等级的开发等； g.由于各种原因而引起的对鉴定服务、过程和质量管理体系改进的建议； h.各职能部门提供评审信息，由质量保障部汇总。 343 管理评审的输出 a.对现有质量管理体系及过程有效性（包括质量方针和质量目标）的改进方面的决定 和措施； b.与顾客要求及鉴定服务质量的改进有关的决定和措施； c.资源需求的决定和措施； d.有关体系文件修改的决定及措施； e.管理评审输出应形成记录，由质量管理部整理并形成管理评审报告和重大决策文件。 344 改进措施的实施及跟踪验证 a.在管理者代表的主持下，质量管理部将评审输出的重大决定和改进措施汇总，确定 责任部

43、门及人员，分析原因，编制纠正和预防措施实施计划，经管理者代表审定，站长批 准下发、实施； b.质量管理部对实施情况进行监督、检查、协调，并对实施效果进行跟踪验证； c.记录实施结果，作为下次评审的输入。 345 相关文件 ny-052cx0509 管理评审程序 4 4 资源管理资源管理 本章规定了资源的确定、提供和维护的要求，以及资源的范围和管理要求。 本章适用于本站对资源管理过程的控制。 本章主管领导是站长，综合办公室归口管理人力资源、财务资源、环境资源，技术服 务部管理技术资源，鉴定考核部负责鉴定现场环境和设施设备资源的管理。 4 41 1 资源提供资源提供 本节规定了将鉴定活动和相关资源

44、作为过程进行管理的要求。资源是实现质量方针和 目标的必要条件。本站根据质量管理体系及各过程运行、鉴定服务需要配置资源，以实施、 保持质量管理体系，并持续改进其有效性，通过满足顾客要求，增强顾客满意。 411 本手册所指资源包括：人力资源、财务资源、工作环境、基础设施设备、技术资 源（包括职业标准、题库、教材、考试平台和软件）以及信息网络资源。 412 站长对资源提供负总责，综合办公室负责人、财、物等资源配置的具体组织实施 工作，鉴定考核部负责鉴定考核现场环境和设施设备的控制，技术服务部负责技术资源的 开发和管理。各部门根据工作需要提出资源需求的建议和要求。 413 资源管理的要求。站长应确保所

45、需资源及时、充分、有效地提供，并进行管理和 维护，以确保鉴定过程和鉴定服务的实现。 4 42 2 人力资源人力资源 本节对从事影响鉴定服务质量工作的人员提出了胜任其本职工作的能力要求和判断能 力要求时应考虑的因素。 421 人力资源范围 本站的人力资源既包括本站专职工作人员，也包括为本站鉴定服务提供支持的外部协 助人员，如考评人员、部分督导人员、专家等，当使用外部协助人员时，必须通过一定的 契约（如聘用协议）明确双方的权利义务。 422 人力资源管理职责 站长负责人力资源的提供，综合办公室负责归口管理。 423 人力资源的配置与管理 a.根据本站机构及岗位设置要求，识别所需人员的能力。制定岗位

46、工作人员职责及 任职要求 ，确定人员岗位工作职责及对人员的素质和能力要求； b.本站按照人力资源管理程序对人力资源的引进、培训、使用、业绩考核进行管 理。 c.综合办公室、鉴定考核部按照考评人员管理程序对考评人员进行管理。技术服 务部按照鉴定专家组管理办法对专家进行管理，质量管理部按照现场督导办法管 理督导人员。 424 能力、意识和培训 依据人员岗位职责和任职要求，通过教育、培训、工作经验和实践能力评价等方法， 确定和评价人员素质能力（应用知识和技能）以及培训要求。通过培训或其他措施，确保 人员胜任本职工作。 a.培训目的、范围 1）通过培训或其他措施，提高人员工作能力、质量意识和服务意识，

47、促使人员满足岗 位工作能力和素质要求； 2）鉴定管理人员和考核监控人员均应经过教育和培训，使其具备相关技术、法律法规 知识，工作经验和实践能力，并经考核、评价达标后，方可上岗。 b.培训计划、内容及实施 1）根据鉴定质量要求和人员能力现状，综合办公室制定人员培训计划，经站长批准后 实施； 2）培训内容：法律法规知识、体系文件和业务管理要求，鉴定技术和能力要求，质量、 服务、安全意识等方面的教育和培训； 3）教育和培训由综合办公室组织实施。保持教育、培训、经历、经验和技能相关记录。 425 相关文件 ny-052cx0609 人力资源管理程序 ny-052zy0309 考评人员管理办法 ny-0

48、52zy0409 鉴定专家组管理办法 ny-052zy0609 现场督导办法 4 43 3 环境资源环境资源 本节规定了环境资源的范围和为满足鉴定服务所要求的工作环境和基础设施的质量控 制要求。本站制定基础设施和工作环境管理程序明确环境资源管理的要求，本节归口 管理部门是综合办公室，鉴定考核部负责考核设施设备和工作环境的管理。 431 工作环境 a.工作环境是人员工作以及向顾客提供满足鉴定要求的场所和考核环境所处的一组条 件。包括物理的、社会的、心理的环境等各方面的影响因素，它是实现鉴定服务符合性的 支持条件。应对影响鉴定工作环境的各种因素实施正确识别，并进行有效控制，包括： 1）与温度、湿度

49、、照明、洁净度、噪声、粉尘等有关的环境条件； 2）环境卫生和安全条件等。 b.综合办公室负责本站办公环境的管理，确保办公环境整洁明亮，为员工和前来办事 的服务对象提供安全舒适的环境；本站对办公场所和工作人员作适当标示，并公示本站工 作程序、服务承诺、收费标准等，方便前来办事的人员； c.鉴定考场设置和管理按照鉴定考务管理程序进行。 432 基础设施 a.基础设施设备是实现鉴定服务符合要求的物质保障。本节规定了基础设施设备的确 定、提供、维护和管理要求；基础设施设备的配置、管理及质量必须满足鉴定服务要求； b.基础设施设备的范围包括： 1）办公场所、理论考场、实际操作考核场所； 2）办公设备，如

50、计算机、打印机、复印机、传真机以及 it 网络等； 3）过程设施设备，如机械设备、仪器仪表、测量装置等； 4）支持性服务，如运输、通讯、水暖电等设备。 c.本站办公基础设施、设备由综合办公室负责购置、安装、维护、保养，按照基础 设施和工作环境管理程序对固定资产进行管理； d.鉴定考场设施设备、监视和测量装置、工装量具、工具、材料等由鉴定考核部按照 鉴定考务管理程序管理； e.本站网站由鉴定考核部按照网站管理办法管理。 433 相关文件 ny-052cx0709 基础设施和工作环境管理程序 ny-052zy0709 网站管理办法 4 44 4 技术资源技术资源 441 技术服务部负责鉴定技术资源

51、的开发和管理，技术资源的开发必须符合国家有关 法律法规政策要求。 442 及时获得有效的与鉴定相关的法律法规、职业标准和技术规范。 443 信息资源管理见本手册第 6 章。 444 相关文件 ny-052cx1309 新项目设计和开发程序 4 45 5 财务资源财务资源 451 综合办公室根据鉴定服务和本站工作需要编制年度预算，确保财务收支满足本站 各项工作的需要，按照相关收费文件收取鉴定费用，按时足额向部中心上交鉴定费分成。 452 相关文件 ny-052zy0809 职业技能鉴定收费管理办法 5 5 鉴定服务的实现鉴定服务的实现 鉴定服务实现过程是向顾客提供鉴定服务及鉴定结果的全过程，包括

52、实现策划、与顾 客有关过程、服务设计和开发、采购、服务提供过程质量控制和鉴定后的服务等一系列的 过程活动。 本章规定了对鉴定服务的策划，与顾客有关过程直到鉴定后服务的全过程控制要求。本章规定了对鉴定服务的策划，与顾客有关过程直到鉴定后服务的全过程控制要求。 本章主管领导是本站副站长（管理者代表） ，主管部门是鉴定考核部、技术服务部。 综合办公室和质量管理部参与服务质量控制与管理。 5 51 1 鉴定服务实现策划鉴定服务实现策划 鉴定服务的实现，是指实现职业技能鉴定所要求的一系列有序的过程和子过程。鉴定 服务实现的策划必须符合标准要求和根据本站鉴定服务实际制定的一系列规章制度和 工作规程。 本节

53、适用于鉴定服务新项目（以下简称新项目）实现各过程的策划，包括新项目（技 术资源）设计与开发、采购、鉴定服务的实施、鉴定后服务总结与持续改进。 站长负责领导新项目的策划，本站副站长主持具体策划，鉴定考核部和技术服务部具 体负责策划的组织实施。 511 策划时机 在下列情况下应进行策划： a.当市场和顾客有特定需求时； b.当上级部门有要求时； c.当鉴定方式发生改变时； d.当本站工作需要时； e.现有文件未覆盖的特殊事项。 512 策划要求 a.符合法律法规和上级部门的要求； b.符合标准要求和本站质量方针、质量目标； c.与本站既定鉴定服务过程相衔接和一致； d.当与原来过程不一致或需改变原

54、来操作规程时，必须提出新增或修改文件的要求并 经批准； e. 必要时形成质量计划（实施方案） 。 513 策划内容与实施 a.确定并满足顾客和法律法规要求； b.确定鉴定服务目标和要求，包括服务质量特性、目标、要求和约束条件； c.确定鉴定服务实现所需过程、体系文件和资源需求，明确项目责任人及完成时间， 确保过程受控，并有效运行； d.确定鉴定服务所要求的评审、验证、确认以及服务验收准则； e.确定鉴定服务实现所需的各类记录，证明过程运行及结果的符合性； f.管理者代表主持策划工作。鉴定考核部组织相关部门和人员参加策划，并符合 512 要求。 514 相关文件 ny-052cx0909 鉴定考

55、务管理程序 5 52 2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程 本节规定了与顾客有关过程的确定和评审要求，主管领导是本站副站长，主管部门是 鉴定考核部。 521 与服务有关的要求的确定 a.只有在充分了解顾客要求和期望的基础上，才能确定满足顾客要求的服务规范和质 量要求，以达到顾客满意。鉴定服务的技术要求和标准，通常由职业技能鉴定规定和规则 作出规定； b.鉴定考核部及相关部门应调查、了解顾客对鉴定服务的需要，包括顾客规定要求和 有关法律法规要求，通常以新项目的设计与开发或开展新的鉴定项目的形式，并以鉴定计 划和公告方式体现顾客要求与期望； c.本站副站长负责对鉴定服务要求的确定。 522 与顾客

56、有关要求的评审 a.为确保鉴定公告要求的鉴定能力，满足顾客要求，对与鉴定服务有关要求进行评审， 包括： 1）确保正确理解顾客（如企业、院校）的要求，包括明示的、隐含的要求和相关法 律法规要求； 2）确保顾客对鉴定服务公告或鉴定内容（工种）理解不一致的要求已达成共识，并 在授权的资质范围内开展鉴定工作； 3）确保鉴定服务质量、鉴定服务能力能够满足顾客规定的要求。 b.结合评审和顾客提出的要求，本站应对服务质量要求作出明确规定，并形成文件 （如鉴定计划） ； c.当鉴定服务发生变更时（改变鉴定计划） ，本站应对相关文件进行修改，并确保相 关人员知道文件变更内容； d.对评审结果及评审所提出的措施及

57、记录，应予以保存。 523 相关文件 ny-052cx0909 鉴定考务管理程序 5 53 3 服务设计和开发服务设计和开发 本节规定了服务设计和开发，主要是新项目技术资源开发的要求。 本节所指技术资源是指经本站领导审批立项的基础性技术资源，包括职业标准、鉴定 规范、鉴定教材、鉴定音像资料、题库卷库、鉴定软件等。本节主管领导是站长，归口管 理部门为技术服务部。 531 设计和开发的时机与内容 a.已经颁发国家职业标准和职业技能教材，受上级部门委托开发题（卷）库资源和鉴 定指南； b.为适应职业发展和就业市场需求，受上级部门委托，从社会调研开始，依据相关规 定完成职业标准、鉴定规范、鉴定教材（含

58、音像资料） 、题库卷库和鉴定软件等全部资源的 开发； c.按命题的相关规定，根据专业需求的实际对国家颁发的题库进行不超过 20%的修订 和补充。 532 设计和开发的策划 a.根据本站鉴定能力和经验、鉴定项目的特点和社会需求，确定需开发的技术资源项 目内容，明确开发过程中的各部门职责、权限及接口关系； b.策划由本站副站长（管理者代表）主持，经站长批准，技术服务部和鉴定考核部组 织实施； c.策划的输出应形成文件，如设计和开发计划。 533 设计和开发过程的控制 a.对新职业（工种） ，由鉴定考核部、技术服务部对其可行性进行调研和论证，并提出 立项报告，由本站组织评审，经主任批准后，报上级主管

59、部门核准； b.如果受委托制定相应职业（工种）标准并建立试题库时，应执行标准 522、523 条和国家命题技术的相关规定； c.对国家题库进行不超过 20%的调整，由技术服务部根据实际情况调整后，由部行业 指导站审核备案。 534 设计和开发输入 a.鉴定服务实现策划的结果； b.顾客和适用的法律法规要求； c.类似的鉴定服务提供的适用信息； d.其他要求。 对输入条件的适宜性应进行评审。 535 设计和开发的输出 a.输出要求。应以对输入要求进行验证的方式进行评审。输出应形成文件，以便为后 续过程的组织实施提供证据； b.输出内容 1） 为采购、鉴定服务提供适当的信息； 2） 鉴定服务验收的

60、准则； 3） 鉴定服务可靠性和安全性要求。 536 设计和开发的评审 a.评审的目的。评定设计与开发结果满足鉴定服务质量要求的能力。识别设计和开发 中的问题与不适，并予以解决； b.按策划的输出应满足输入的要求进行评审，包括记录评审参加人、准则、过程及结 论等； c.评审结果及任何必要的措施，应记录并予以保存。 537 设计和开发的确认（验证） a.在设计和开发完成之后，鉴定服务实施之前应进行确认，确保设计和开发项目满足 规定要求； b.按策划规定的内容、方式等进行确认； c.确认结果及任何必要的措施，应记录并予以保存。 538 归档及改进 a.新设计和开发的项目，经确认后，其职业标准、鉴定规