客运系统作业标准汇编(一) [发布]

1、Q/GZT 广州铁路(集团)公司企业标准 Q/GZT02Z-2010 客运系统作业标准汇编（一）2010-03-11发布 2010-03-15实施广州铁路（集团）公司 发 布64目 录前言1 客运值班员作业标准 12 客运值班员作业标准（客运专线） 53 客运员作业标准 84 客运员作业标准（客运专线） 145 客运员作业标准（客运专线综控室） 186 客运售票员作业标准 217 客运计划员作业标准 248 列车长作业标准 289 列车长作业标准（动车组列车）3310 列车员作业标准3611 列车员作业标准（动车组列车）5012 餐车长作业标准5313 厨师作业标准56前 言为贯彻落实铁道部主

2、要行车工种队伍建设三年规划，进一步提高集团公司旅客运输服务质量，根据集团公司“高标准、讲科学、不懈怠、严管理、建机制、强基础”安全基本要求和总体思路，结合管内客运系统主要工种作业实际情况，制定本标准。本标准明确了客运系统主要工种作业的程序、项目、内容和质量要求等，对客运系统主要工种的作业进行了规范，是集团公司客运系统作业的指导性文件。本标准引用规范性文件：铁路技术管理规程（铁道部令第29号）；铁路旅客运输规程（铁运1997101号）；铁路旅客运输办理细则（铁运1997103号）；铁路旅客运输管理规则（铁运字1994117号部令）； 中华人民共和国铁道行业标准铁路旅客运输服务质量标准（TB/T2

3、967.22002）。本标准由客运处提出并起草。本标准由企业管理与法律事务处归口。本标准主要起草人：黄欣、梁志成、郭宝庆、肖滨、肖伟、牛建华、李文平、马骁啸、杜婷、李红光、邹毅敏、谭琤、殷春花、罗彩红、张丽芳、叶景发、徐海生、陈志刚、覃宇。本标准由客运处负责解释。本标准为首次发布。客运值班员作业标准1 范围 本标准规定了车站客运值班员的作业程序、项目、内容和质量要求。本标准适用于管内客运营业站客运值班员作业（客运专线除外）。2 岗位资格要求2.1 基本资格要求2.1.1 教育背景：具有高中（或同等学历）及以上文化程度。2.1.2 知识技能：具有符合客运值班员工作性质要求的相关客运业务技能知识。

4、2.1.3 工作经验：具有2年及以上客运工作经验。2.1.4 职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。2.2 特殊资格要求2.2.1 取得客运值班员岗位培训合格证书。2.2.2 取得中级及以上职业资格证书。3 职责与权限3.1 贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示，落实上级布置的各项工作。3.2 负责做好旅客售票、候车、乘降、服务、上水和非正常情况下的应急处理等组织工作。3.3 负责做好服务和卫生保洁质量的检查监督。3.4 负责班组的基础管理和建设，组织班组日常业务学习和安全教育。3.5 及时准确填写本岗位相关记录与表格。3.6 拒绝违章指挥，制止他人违章作业。3.7

5、 对现场作业、工作条件的改进有建议权。4 工作内容与要求4.1 实施作业标准4.1.1 候车室客运值班员作业内容及要求（见表1）表1程序项目作业内容质量要求说明事项 一、准备作业（一）班前准备1提前到岗，摘抄上级命令、指示、电报。2了解当日重点工作，掌握列车运行、股道运用、候车及客流、售票情况，做好班前工作预想。3. 审批日班计划。（1）提前20分钟到岗，准确掌握客流动态及列车加开、加挂、停运情况。（2）将命令、指示重点事项认真摘抄在班工作日志上，做到有栏必填、字迹清楚、重点明确，班工作预想到位。（二）布置工作1按规定时间、地点组织班组人员集中列队点名。2检查当班人员着装、仪容仪表。3传达上级

6、命令、电报、指示。4根据客流、列车运行情况及有关要求，布置本班工作任务。5进行业务抽问；根据本班出勤情况，安排岗位人员。（1）着装统一、整齐，仪容大方，佩戴职务标志。（2）文电、命令、指示传达准确无遗漏，工作布置具体明确，责任分明，确保任务完成。（3）掌握班组出勤率，安排合理。（4）业务抽问按质按量完成，回答准确率达标，台账记录完整。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不染彩色头发、指甲，男不留长发、胡须，女淡妆上岗，发不过肩。表1（续）程序项目作业内容质量要求说明事项 一、准备作业（三）对岗接班1对岗接班签字。2接清设备设施、工具备品、规章文电、资料台账、记录、重点事项、重点旅客

7、、岗位卫生。（1）设备设施、工具备品、资料交接齐全完整，定置定位存放。（2）做到“六不接”：列车运行情况不清不接，卫生未达标不接，重点旅客情况不明不接，应处理事项未处理不接，设备备品丢损责任不清不接，台账资料应修改登记未完成不接。 二、基本作业（一）检查巡视1检查各候车区旅客留言簿悬挂、设备设施使用、饮用水供应、引导信息显示及卫生情况。2根据当日列车运行和客流情况安排（调整）旅客候车区域。（1）广播计划审批认真，针对性强，规定事项记载清楚明了，履行签字程序。（2）旅客留言簿整洁不缺页，按规定悬挂，对旅客留言簿及时签阅、处理，信息及时反馈。（3）设备设施完好、饮水供应正常。（4）做好“全面服务、

8、重点照顾”，对重点旅客做到“三知三有”。（5）督促卫生清扫，做到窗明地净，卫生间无异味。“三知三有”：知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接。（二）组织乘降1及时掌握列车运行情况及始发车底到达时间。2组织宣传安全、秩序注意事项，组织旅客有序排队检票进站。3与站台值班员联系，通告列车客流，根据客流及列车停站时间组织旅客进站。 （1）旅客上车秩序好，地道、天桥防护引导好，旅客不拥挤、不对流、不堵塞。 （2）候车室无早放、误放、漏乘、漏放。 （三）班组管理1做好非正常情况下的应急处理。2受理旅客投诉，听取旅客意见并处理。3处理班组日常事务，抓好班组建设工作。 4修改规章，整理台账。（1）遇突

9、发事件，冷静应对，按规定程序处理。（2）落实“首问首诉”负责制，处理问题公正，主动帮助旅客解决困难。（3）规章修改及时、准确，台账登记完整。使用普通话，文明用语，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。 三、整理作业（一）交班准备1组织整理服务备品、台账资料、文电、命令及有关事项。2岗位卫生清扫。设备设施、工具备品、资料齐全完整，定位存放。（二）对岗交班对岗签字交接。做到“六不交”：列车运行情况不清不交，卫生未达标不交，重点旅客情况不明不交，应处理事项未处理完不交，设备备品丢损责任不清不交，台账资料应修改登记未完成不交。 （三）召开完工会1听取各岗位汇报工作情况。2总结本班工作情况，表扬好人好事，对

10、存在的问题进行分析、考核、处理。3填写班工作日志，向车间汇报重点事项。好人好事有登记，违章违纪有考核。4.1.2 站台客运值班员作业内容及要求（见表2）表2程序项目作业内容质量要求说明事项 一、准备作业（一）班前准备1提前到岗，了解当日工作重点。2了解当日列车运行、客流及加挂车情况。（1）提前10分钟到岗。（2）股道运用情况明确，本班作业重点清楚。（二）布置工作1按规定时间、地点参加班组集中列队点名。2协助做好人员着装、仪容仪表的检查，整理队伍秩序。（1）着装统一、整洁大方，精神饱满，佩戴职务标志。（2）队列整齐，秩序好。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不染彩色头发、指甲，男不

11、留长发、胡须，女淡妆上岗，发不过肩。（三）对岗接班1带领本站台人员列队上岗，对岗接班签字。2检查站台设备设施使用情况，发现问题及时上报。3接清工具备品、岗位卫生及当前列车运行情况。（1）清楚列车正晚点情况及股道运用，设备设施完整，备品齐全定位，卫生符合要求。（2）做到“六不接”：列车运行情况不清不接，卫生未达标不接，重点旅客情况不明不接，应处理事项未处理不接，设备备品丢损责任不清不接，台账资料应修改登记未完成不接。 二、基本作业（一）接车准备1按广播预告及时上岗，检查站台、股道有无障碍物，清理闲杂人员。2检查站台客运员、上水员是否到岗，安全防护用具是否携带齐全。3检查站台引导显示信息是否正确。

12、（1）按规定地点立岗，做好接车准备。（2）列车进站前组织旅客站在安全线内。（3）无旅客及闲杂人员横越线路，抢越股道。（二）接发列车乘降组织1检查作业车辆是否违章行驶、摆放。2与列车长办理交接，递交乘车人数通知单，办理特殊重点旅客交接。3组织旅客乘降及上水作业。4客运作业完毕发车时，在规定地点目送列车出站，组织做好安全防护，检查引导显示信息是否及时消除。5清理站台闲杂人员，督促卫生清扫。 （1）目迎目送旅客列车，旅客乘降快速有序，列车开车铃响组织站台人员站在安全线内。 （2）办理站车交接行举手礼，交接事项清楚、手续齐全，不推诿，以站保车。 （3）特殊重点旅客交接到位。（4）站台无违章行驶、摆放的

13、车辆。站台卫生干净，闲杂人员清理及时。立岗姿势：挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。 三、整理作业（一）交班准备1填写交班本，整理备品。2进行岗位卫生清扫。设备备品承办事项记载清楚，做到“六不交”：列车运行情况不清不交，卫生未达标不交，重点旅客情况不明不交，应处理事项未处理完不交，设备备品丢损责任不清不交，台账资料应修改登记未完成不交。表2（续）程序项目作业内容质量要求说明事项 三、整理作业（二）对岗交班对岗签字交接。（1）设备设施、工具备品齐全完整，定置定位存放。（2）行举手礼办理交接。（三）参加完工会1带领本站台人员参加完工会。2汇报当日工作情况，表扬好人好事，对存在问题提出

14、批评、考核、提出改进意见。参加准时，汇报实事求是。4.2 执行本标准的有关规定4.2.1 严格执行铁路技术管理规程、铁路行车组织规则、铁路旅客运输规程、铁路旅客运输办理细则、铁路旅客运输管理规则、铁路旅客运输服务质量标准-第1部分 车站、站细等有关规定。4.2.2 遇旅客列车交会站台客运值班员无法一一与列车办理交接，或车站未配备客运值班员时，由站台客运员负责做好站台乘降组织工作并与列车办理交接。5 检查与考核5.1 接受铁路各级管理人员对本作业标准实施过程及结果的监督检查。5.2 执行上级及本单位有关考核标准和办法。6 记录及格式6.1 班组职工考勤表；6.2 班工作日志；6.3 客运记录（客

15、统1）、传真电报；6.4 交接班簿；6.5 与本职工作有关的其他记录及表格等。_客运值班员作业标准（客运专线）1 范围本标准规定了客运专线管内车站客运值班员的作业程序、项目、内容和质量要求。本标准适用于客运专线管内车站客运值班员作业。2 岗位资格要求2.1 基本资格要求2.1.1 教育背景：高中毕业（或同等学历）及以上文化程度。2.1.2 知识技能：具有符合客运专线客运值班员工作性质要求的相关专业知识，掌握电子计算机基本操作技能和简单英语会话。2.1.3 工作经验：具有2年及以上客运及相关工作经验，具备妥善处理突发情况的能力。2.1.4 职业道德：敬业爱岗，遵章守纪，服从指挥，团结协作。2.2

16、 特殊资格要求2.2.1 取得客运值班员岗位培训合格证书。2.2.2 取得中级及以上职业资格证书。2.2.3 男性身高一般不低于1.70米，女性身高一般不低于1.60米，双眼矫正视力不低于5.0。3 职责与权限3.1 贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示，落实上级布置的各项工作。3.2 负责做好旅客售票、候车、乘降、服务、上水和非正常情况下的应急处理等组织工作。3.3 负责做好服务和卫生保洁质量的检查监督。3.4 负责班组的基础管理和建设，组织班组的日常业务学习和安全教育。3.5 及时准确填写本岗位相关记录与表格。3.6 拒绝违章指挥，制止他人违章作业。3.7 对现场作业、工作

17、条件的改进有建议权。4 工作内容与要求4.1 实施作业标准（见表3）表3程序项目作业内容质量要求说明事项 一、准备作业（一）班前准备1提前到岗，接受上级命令、指示、电报， 了解当日重点工作。2掌握列车开行、股道运用及客流情况，做好班前工作预想。（1）提前20分钟到岗，准确掌握客流动态及列车开行情况。（2）将命令、指示等重点事项认真摘抄在班工作日志上，做到有栏必填、字迹清楚、重点明确，班工作预想到位。（二）布置工作1按规定时间、地点，组织班组人员列队点名，检查当班人员着装、仪容仪表。2传达上级命令、电报、指示。3根据客流、列车运行情况及有关要求，布置本班工作，安排岗位人员。4进行业务抽问。（1）

18、按规定着装，佩戴标志，仪容整洁，精神饱满，列队整齐。（2）文电、命令、指示传达准确无遗漏，工作布置具体明确，重点突出，措施具体，人人清楚。（3）业务抽问按质按量完成，台账记录完整。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不染彩色头发、指甲，男不留长发、胡须，女淡妆上岗，发不过肩。表3（续）程序项目作业内容质量要求说明事项 一、准备作业（三）对岗接班1组织班组人员对岗交接，检查作业区域人员上岗、保洁质量、设备状态、定置管理等情况。2办理资料、台账、备品及重点事项的交接。3交接完毕签字确认。（1）设备设施、工具备品、资料交接齐全完整，定置定位存放。（2）做到“六不接”：列车运行情况不清不接

19、，卫生未达标不接，重点旅客情况不明不接，应处理事项未处理不接，设备备品丢损责任不清不接，台账资料应修改登记未完成不接。 二、班中作业（一）组织服务1审批客服系统日班计划和广播计划。2组织好售票工作，根据客流情况，合理安排售票窗口。3组织好旅客候车、验票进站工作，合理安排候车区域，及时引导旅客剪票进站。4组织好站台接车和旅客乘降工作，在规定位置与列车长办理重点事项交接。5组织好始发列车的上水工作。6遇列车晚点时，做好宣传、解释工作，稳定旅客情绪。7加强巡视，检查各岗位标准化作业执行情况和卫生保洁情况。8做好非正常情况下和突发事情的应急处理。（1）日班计划清楚，审批及时，签字确认。（2）售票厅秩序

20、好，窗口排队一般不超过10人，自动售票机使用正常。（3）做好“全面服务、重点照顾”，对重点旅客做到“三知三有”。（4）旅客剪票进站有序，候车室无早放、误放、漏乘、漏放。（5）旅客上下车安全有序，地道、天桥防护引导好，旅客不拥挤、不对流、不堵塞。（6）落实“首问首诉”负责制，处理问题公正，主动帮助旅客解决困难。（7）反应快速、冷静应对、按应急预案，处理得当。“三知三有”：知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接。使用普通话，文明用语，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。（二）巡视检查1检查各岗位客服人员仪容着装、文明服务、标准化作业执行情况以及各项安全制度的落实情况。2加强巡视，掌握旅客售票

21、、候车、乘降和重点旅客情况。3检查客运服务设备设施使用、饮用水供应及环境卫生情况。（1）巡视认真到位，作业规范。（2）设备设施完好、饮水供应正常。（3）督促卫生清扫，做到窗明地净，地面不湿滑，卫生间无异味。（三）班组管理1处理班组日常事务，抓好班组建设工作。 2修改规章，整理台账。（1）岗位分工明确、合理，管理规范，班组学习经常化、制度化。（2）规章修改及时、准确，台账登记完整。 三、整理作业（一）交班准备组织整理服务备品、台账资料、文电、命令及有关事项。设备设施、工具备品、资料齐全完整，定位存放。（二）对岗交班对岗签字交接。做到“六不交”：列车运行情况不清不交，卫生未达标不交，重点旅客情况不

22、明不交，应处理事项未处理完不交，设备备品丢损责任不清不交，台账资料应修改登记未完成不交。 表3（续）程序项目作业内容质量要求说明事项三、整理作业（三）召开完工会1听取各岗位汇报工作情况。2总结本班工作情况，表扬好人好事，对存在的问题进行分析、考核、处理。3填写班工作日志，向车间汇报重点事项。对班中工作的完成情况有分析、有总结，好人好事有登记，违章违纪有考核。4.2 执行本标准的有关规定4.2.1 严格执行铁路技术管理规程、铁路旅客运输规程、铁路旅客运输办理细则、铁路旅客管理规则、铁路旅客运输服务质量标准-第1部分 车站、站细等有关规定。4.2.2 遇旅客列车交会站台客运值班员无法与列车办理重点

23、事项交接，或车站未配备客运值班员时，由站台客运员负责与列车办理重点事项交接。5 检查与考核5.1 接受铁路各级管理人员对本作业标准实施过程及结果的监督和检查。5.2 执行上级及本单位有关考核标准和办法。6 记录与表格6.1 班组职工考勤表；6.2 班工作日志；6.3 客运记录（客统1）、传真电报；6.4 交接班簿；6.5 与本职工作有关的其他记录及表格等。_客运员作业标准1 范围 本标准规定了车站客运员的作业程序、项目、内容和质量要求。本标准适用于管内客运营业站客运员作业（客运专线除外）。2 岗位资格要求2.1 基本资格要求2.1.1 教育背景：具有初中及以上文化程度（软席、贵宾室客运员具有高

24、中及以上文化程度）。2.1.2 知识技能：具有符合客运员工作性质要求的相关客运业务技能知识。2.1.3 工作经验：经培训后能独立从事客运工作。2.1.4 职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。2.2 特殊资格要求2.2.1 取得客运员岗位培训合格证书。2.2.2 取得初级及以上职业资格证书。3 职责与权限3.1 贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示，落实上级布置的各项工作。3.2 负责做好旅客候车、乘降和服务工作，做好非正常情况下的应急处理。3.3 负责监督责任区域的卫生保洁质量。3.4 及时准确填写本岗位相关记录与表格。3.5 拒绝违章指挥，制止他人违章作业。3.

25、6 对现场作业、工作条件的改进有建议权。4 工作内容与要求4.1 实施作业标准4.1.1 候车室客运员作业内容及要求(见表4)表4程序项目作业内容质量要求说明事项 一、班前准备（一）准备作业1按车站规定时间、地点，统一着装参加点名。2听取值班员传达上级命令、指示，接受工作任务及业务提问。（1）按规定着装，佩带标志，仪容整洁。（2）准时参加点名会，明确工作任务和要求，准确回答业务提问。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不染彩色头发、指甲，男不留长发、胡须，女淡妆上岗，发不过肩。（二）对岗接班1接清旅客列车运行、各次列车旅客候车计划安排、重点旅客、设备备品、台账资料、岗位卫生等情况2

26、对岗交接并签字确认。（1）列车运行、股道运用及旅客候车情况清楚，设备设施完整，备品齐全定位，旅客候车秩序好，重点旅客有登记，卫生符合要求。（2）做到“五不接”。“五不接”：列车运行情况不清不接，设备设施备品丢损责任不清不接，应处理事项未处理不接，重点旅客情况不明不接，卫生不达标不接。表4（续）程序项目作业内容质量要求说明事项 二、班中作业候车服务1按规定位置悬挂旅客留言簿。2做好进站验票工作，组织候车 ，查堵危险品（无安检人员时）。3巡视候车室，解答旅客问询，虚心听取旅客意见，接受旅客监督，对重点旅客重点照顾。4做好候车室开水供应。5根据列车运行情况，检查候车车次信息是否正确，组织旅客有序候车

27、。6动员携带超重、超大、超限行李的旅客办理托运。7检查检票车次信息是否正确，进行检票通告，通报检票车次、开车时间、列车停靠站台。8组织旅客排队检票进站，检票做到“一确认、二下剪”（一确认：车票是否有效，车次、日期、经由、到站是否相符；二下剪：确认后加剪）。9按车站规定时间停止检票，显示停检标识及停检作业。10做好卫生、禁烟宣传，保持候车区域环境卫生。11贵宾室、软席候车室做好接待、服务工作。（1）使用普通话，热情为旅客服务。做到“四勤”。（2）全面服务做到“三要四心五主动”，对重点旅客做到“三知”、“三有”。（3）候车室无闲杂人员，整洁卫生，禁烟落实，备品定位，候车车次显示及时。（4）开水供应

28、充足，桶（器）加锁。（5）按规定时间检票：始发站提前40分钟，中间站提前20分钟。做到不晚检、不早停。（6）检票做到先重点、后团体、再一般旅客。（7）杜绝无票人员（车站同意上车补票的除外）及闲杂人员进站，做到“六不放、两消灭”。（8）实行“首问首诉”负责制，虚心接受旅客意见，准确解答旅客问询。（9）涉外服务，热情友好，不卑不亢，遇到问题，请示报告，尊重外宾的风俗习惯和宗教信仰。（10）执行安全保密制度，不该说的话不说，不该知道的事不问，保守机密。（11）文明礼貌地做好领导、外宾、旅客服务工作，防止无关人员进入软席候车室（贵宾室）。（12）台账资料齐全。“四勤”：勤宣传，勤访问，勤整理，勤观察。

29、“三要四心五主动”。“三要”：对待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；“四心”：接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；“五主动”：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。“三知”、“三有”： 知坐席，知到站，知困难；有登记，有服务，有交接。“六不放、两消灭”：无票人员不放，携带“危险品”不放，携带品超重超限不放，减价不符不放，儿童单独旅行不放（经铁路同意除外），精神病患者无人护送不放；消灭误检、漏检。 三、班后整理（一）交班准备1整理设备备品、车次牌。认真填写交接班簿。2做好岗位卫生工作。交班事项记载清楚，设备备品

30、、车次牌、业务资料存放定位，完好无短少；卫生符合要求。表4（续）程序项目作业内容质量要求说明事项 三、班后整理（二）对岗交班对岗交接并签字确认。做到“五不交”。列车运行情况不清不交，设备设施备品丢损责任不清不交，应处理事项未处理不交，重点旅客情况不明不交，卫生不达标不交。（三）参加完工会1汇报本岗位工作情况。2听取值班员对工作的总结。参加准时，汇报实事求是。4.1.2 站台客运员作业内容及要求（见表5）表5程序项目作业内容质量要求说明事项 一、班前准备（一）准备作业1按车站规定时间、地点，统一着装参加点名。2听取值班员传达上级命令、指示，接受工作任务及业务提问。（1）按规定着装，佩带标志，仪容

31、整洁。（2）准时参加点名会，明确工作任务和要求，准确回答业务提问。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不染彩色头发、指甲，男不留长发、胡须，女淡妆上岗，发不过肩。（二）对岗接班1接清列车运行、旅客进站通道、候车情况及设备设施、工具备品、岗位卫生。2对岗交接并签字确认。列车运行情况、停靠站台、正晚点清楚，设备设施完整，备品齐全定位，卫生符合要求。做到“五不接”。五不接：列车运行情况不清不接，设备设施备品丢损责任不清不接，应处理事项未处理不接，重点旅客情况不明不接，卫生不达标不接。 二、班中作业站台服务1按列车预告上岗，检查站台有无障碍物，清理闲杂人员。2检查站台列车有关信息显示情况。

32、3引导旅客安全通过天桥、地道、组织旅客站在安全线内，做好安全宣传和防护，随时注意旅客动态，防止旅客钻车、爬车及横越股道。4协助列车员组织旅客有序乘降，对重点旅客实行重点照顾。5做好宣传，引导下车旅客安全通过出站通道出站，防止旅客对流。6开车铃响后，组织送车人员站在安全线内，目送列车出站。7列车出站后，清理站台闲杂人员及无关车辆，查看车次引导信息消除情况，做好站台卫生保洁相关工作。（1）上岗及时，站台无闲杂人员，秩序良好。（2）列车信息显示及时、正确。（3）重点旅客做到送上车，送出站。（4）迎送列车做到姿势端正，间距适当，足踏白线，目迎目送，以列车进入站台开始至开出站台为止。（5）旅客乘降秩序好

33、，天桥、地道不对流，达到“四无”。（6）卫生达到站台无纸屑、无烟头，股道内无垃圾，符合部颁标准。“四无”：无责任旅客伤亡事故、无责任晚点、无责任旅客漏乘误乘、无旅客跨越股道钻爬车底。表5（续）程序项目作业内容质量要求说明事项 三、班后整理（一）交班准备1整理服务设施设备和备品。2做好岗位卫生工作。服务设施设备和备品、存放定位，无短少，卫生符合要求。 （二）对岗交班对岗交接并签字确认。做到“五不交”。“五不交”：列车运行情况不清不交，设备设施备品丢损责任不清不交，应处理事项未处理不交，重点旅客情况不明不交，卫生不达标不交。（三）参加完工会1汇报本岗位工作情况。2听取值班员对工作的总结。参加准时，

34、汇报实事求是。4.1.3 出站口客运员作业内容及要求（见表6）表6程序项目作业内容质量要求说明事项一、班前准备（一）准备作业1按车站规定时间、地点，统一着装参加点名。2听取值班员传达上级命令、指示，接受工作任务及业务提问。（1）按规定着装，佩带标志，仪容整洁。（2）准时参加点名会，明确工作任务和要求，准确回答业务提问。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不染彩色头发、指甲，男不留长发、胡须，女淡妆上岗，发不过肩。（二）对岗接班1接清列车运行情况、设备设施、服务备品、规章资料、票据、备用金、岗位卫生及续办情况。2对岗交接并签字确认。列车运行、正晚点清况清楚，设备设施完整，性能良好，规

35、章资料、备品齐全定位，票据、备用金、账款相符，交接清楚，卫生符合要求。计量器误差率不超过规定标准。 二、班中作业验票补票1检查列车正晚点信息显示情况。2按列车预告上岗，检查出站通道畅通，做好验票准备工作。3组织出站旅客排队，认真查验车票，收回终到车票，及时投入废票箱。需报销的车票撕角后交旅客。4查堵无票、车票不符及携带品超重的旅客，补收票款、运费。5及时修改有关业务资料。（1）做好宣传，组织旅客排队出站，做到秩序井然，不挤不乱。（2）纠正违章做到实事求是，态度和蔼，耐心宣传，文明执行规章制度，不搜身、扣压物品。（3）检斤准确，计费标准，制票规范，不误收漏收、乱补乱罚，维护路收。（4）消灭误撕车

36、票。废票箱按规定加锁，按规定及时缴毁废票。（5）业务资料修改正确、及时。表6（续）程序项目作业内容质量要求说明事项 三、班后整理（一）交班准备1整理票据，按规定时间结账缴款。2整理设备备品、规章资料，认真填写交接班簿。3做好岗位卫生工作。（1）票、款相符，无票据丢失，溢短收率不超五万分之一。（2）服务备品、规章资料齐全，存放定位。计量器误差率不超过规定标准。（3）岗位卫生符合要求。（二）对岗交班对岗交接并签字确认。做到“四不交”。“四不交”：列车运行情况不清不交，设备设施备品丢损责任不清不交，应处理事项未处理不交，卫生不达标不交。（三）参加完工会1汇报本岗位工作情况。2.听取值班员对工作的总结

37、。参加准时，汇报实事求是。4.1.4 问讯处客运员作业内容及要求（见表7）表7程序项目作业内容质量要求说明事项 一、班前准备（一）准备作业1按车站规定时间、地点，统一着装，参加点名。2听取值班员传达上级命令、指示，接受工作任务及业务提问。（1）按规定着装，佩带标志，仪容整洁。（2）准时参加点名会，明确工作任务和要求，准确回答业务提问。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不染彩色头发、指甲，男不留长发、胡须，女淡妆上岗，发不过肩。（二）对岗接班1接清列车运行情况、设备设施、服务备品、规章资料、票据、备用金、岗位卫生。2对岗交接并签字确认。（1）列车运行情况、正晚点清楚，设备设施完整，

38、性能良好，规章资料、备品齐全定位存放。（2）票据、备用金账款相符，交接清楚。（3）卫生符合要求。 二、班中作业问询服务1面向旅客，热情接待旅客问询。2接听电话，解答旅客问询。3发售站台票。4定时与广播、售票、计划、行包、客运值班室联系，掌握列车运行、客运计划、售票组织、旅客乘降、行包运输和票运价等有关情况。5检查自动查询系统信息是否准确，及时报告故障。6做好规章、文电、资料的整理、修改、保管工作。（1）有问即答，答必正确，对答有礼，态度和蔼。做到：不怠慢，不粗鲁、不急燥、不厌烦，不说“大概、可能、也许、好像、差不多、自己看”等语言。（2）接听电话及时，铃响不得超过三声。（3）站台票按规定发售，

39、停售时及时对外公告。（4）业务资料完整齐全整洁，修改及时正确；分册装订，定位摆放、有编号、有目录，方便查阅。使用普通话，表达得体，通俗、清晰、规范，运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”文明用语。对旅客称呼：统一称呼时为“各位旅客”；分别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。对外籍、华侨旅客称呼：“先生” 、“太太” 、“小姐” 、“女士”。表7（续）程序项目作业内容质量要求说明事项 三、班后整理（一）交班准备1整理票据，按规定时间结账缴款。2整理服务备品、规章资料，认真填写交接班本。3做好岗位卫生清扫。（1）票、款相符，无票据丢失。（2）服务备品、规章资料齐全，存放定位。（3）岗

40、位卫生符合要求。做到“四不交”。“四不交”：列车运行情况不清不交，设备设施备品丢损责任不清不交，应处理事项未处理不交，卫生不达标不交。（二）对岗交班对岗交接并签字确认。列车运行、正晚点情况清楚，设备设施完整，性能良好，规章资料、备品齐全，定位存放。票据、备用金、账款相符。（三）参加完工会1汇报本岗位工作情况。2听取值班员对工作的总结。参加准时，汇报实事求是。4.2 执行本标准的有关规定4.2.1 严格执行铁路技术管理规程、铁路行车组织规则、铁路旅客运输规程、铁路旅客运输办理细则、铁路旅客运输管理规则、铁路旅客运输服务质量标准-第1部分 车站、站细等有关规定。4.2.2 遇旅客列车交会站台客运值

41、班员无法一一与列车办理交接，或车站未配备客运值班员时，由站台客运员负责做好站台乘降组织工作并与列车办理交接。5 检查与考核5.1 接受铁路各级管理人员对本作业标准实施过程及结果的监督检查。5.2 执行上级及本单位有关考核标准和办法。6 记录及格式6.1 交接班簿；6.2 与本职工作有关的其他记录及表格等。_客运员作业标准（客运专线）1 范围本标准规定了客运专线管内车站客运员的作业程序、项目、内容和质量要求。本标准适用于客运专线车站客运员作业。2 岗位资格要求2.1 基本资格要求2.1.1 教育背景:高中（或同等学历）及以上学历。2.1.2 知识技能：具有符合客运专线客运员工作性质要求的相关专业

42、知识。2.1.3 工作经验：经培训后能独立从事客运工作。2.1.4 职业道德：遵章守纪，敬业爱岗，服从指挥，团结协作。2.2 特殊资格要求2.2.1 取得客运员岗位培训合格证书。2.2.2 取得初级及以上职业资格证书。2.2.3 男性身高一般不低于1.70米，女性身高一般不低于1.60米，双眼矫正视力不低于5.0。3 职责与权限3.1 职责3.1.1 候车区域客运员3.1.1.1 贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示，落实上级布置的各项工作。3.1.1.2 负责做好旅客候车和服务工作，维护正常候车秩序，做好非正常情况下的应急处理。3.1.1.3 负责监督责任区域的卫生保洁质量。

43、3.1.1.4 负责本区域自动检票机等设备设施的管理。3.1.1.5 及时准确填写本岗位相关记录与表格。3.1.2 站台客运员3.1.2.1 贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示，落实上级布置的各项工作。3.1.2.2 负责接送车、组织旅客乘降并做好相关服务工作，做好非正常情况下的应急处理。3.1.2.3 负责监督责任区域的卫生保洁质量。3.1.2.4 及时准确填写本岗位相关记录与表格。3.1.3 出站口客运员3.1.3.1 贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示，落实上级布置的各项工作。3.1.3.2 负责区域内闲杂人员的清理，做好旅客出站宣传工作，维持出站秩序

44、。3.1.3.3 负责本区域自动检票机及补票机的管理。3.3.3.4 负责监督责任区域的卫生保洁质量，做好非正常情况下的应急处理。3.1.3.5 及时准确填写本岗位相关记录与表格。3.2 权利3.2.1 拒绝违章指挥，制止他人违章作业。3.2.2 对现场作业、工作条件的改进有建议权。4 工作内容与要求4.1 实施作业标准4.1.1 候车区域客运员（见表8）程序项目作业内容质量要求说明事项一、班前准备（一）准备作业1按车站规定时间、地点，统一着装参加点名会。2接受任务指示，了解动车组列车运行情况及重点事项。（1）按规定着装，佩带标志，仪容整洁，精神饱满。（2）任务清楚，重点掌握。不赤足穿鞋，不穿

45、高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不染彩色头发、指甲，男不留长发、胡须，女淡妆上岗，发不过肩。（二）对岗接班1检查作业区域的保洁质量、设备设施等情况。2对岗交接，签字确认。卫生达标，设备完好，备品定位。二、班中作业候车检票服务1引导旅客文明有序候车。2巡视候车区域，掌握旅客候车动态，做好重点旅客服务工作，处理服务过程中的各类问题。3执行“首问首诉”负责制，解答旅客问询，受理旅客投诉，积极配合做好本岗位相关的旅客投诉调查处理工作。4检票前，检查确认自动检票机、广播和导向揭示系统联动状态良好，做好旅客上车前的准备工作。5引导旅客有序检票进站，拒绝无票人员进站。6做好旅客遗失物品登记、缴交工作。7做好

46、药箱管理，为有需要的旅客提供服务。8遇列车晚点时，做好宣传解释工作，稳定责任区域的旅客情绪。9对责任区内出现的突发情况，及时汇报并妥善处理。（1）主动热情，秩序良好。（2）全面服务，重点照顾。（3）用语文明，处理及时。（4）检查及时，准备到位。（5）旅客通行方便、快捷，无误放、漏检。（6）公布及时，处理正确。 （7）登记规范，补充更换及时。 （8）耐心解释，用语规范。（9）沉着果断，措施得当。使用普通话，表达得体，通俗、清晰、规范。三、班后整理（一）交班准备1整理设备备品、车次牌。认真填写交接班簿。2清理室内卫生。交班事项记载清楚，设备备品、车次牌、业务资料存放定位，完好无短少；卫生符合要求。

47、（二）对岗交班1对作业区域的保洁质量、设备设施及重点旅客信息、处理中的突发事件等事项办理交接。2对岗交接并签字确认。交接清楚，责任明确。（三）参加完工会1汇报本班工作情况。2听取值班员对本班工作进行总结。 参加准时，汇报实事求是。表84.1.2 站台客运员（见表9）表9程序项目作业内容质量要求说明事项 一、班前准备（一）准备作业1按车站规定时间、地点，统一着装参加点名会。2接受任务指示，了解动车组列车运行情况及重点事项。（1）按规定着装，佩带标志，仪容整洁，精神饱满。（2）任务清楚，重点掌握。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不染彩色头发、指甲，男不留长发、胡须，女淡妆上岗，发不

48、过肩。（二）对岗接班1检查作业区域的保洁质量、设备设施等情况。2对岗交接并签字确认。卫生达标，设备完好，备品定位。 二、班中作业站台组织1维持站台秩序，及时清理站台障碍物和闲杂人员。2检查站台导向揭示是否正确。3按规定程序组织引导旅客乘降，宣传安全事项，照顾重点旅客。中途站提前组织旅客在站台安全线内指定位置排队等候。4迎送动车组列车时，站在安全线内，面向列车，目迎目送，加强安全防护。5.做好站车交接工作。6妥善处理突发情况。（1）做到“一车一清”。（2）检查到位，处理及时。（3）姿势规范，防范及时。（4）乘降安全有序。（5）及时汇报、处理得当。迎送姿势：挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手

49、自然垂直。 三、班后整理（一）交班准备1整理设备、备品。2清理值班室卫生。（1）设备、备品定位存放。（2）室内卫生达标。（二）对岗交班对作业区域的设备、保洁质量及重点旅客信息等事项办理交接。交接清楚，责任明确。（三）参加完工会1汇报本班工作情况。2听取值班员对本班工作进行总结。参加准时，汇报实事求是。4.1.3 出站口客运员（见表10）表10程序项目作业内容质量要求说明事项 一、班前准备（一）准备作业1按车站规定时间、地点，统一着装参加点名会。2接受任务指示，了解动车组列车运行情况及重点事项。（1）按规定着装，佩带标志，仪容整洁，精神饱满。（2）任务清楚，重点掌握。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰