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文档简介

1、 1 刘子力刘子力 快速反应快速反应 机动营销机动营销 2 刘子力刘子力 1994年无搬动服务年无搬动服务 1996年先设计后安装年先设计后安装 1997年五个一服务年五个一服务 1998年星级服务一条龙年星级服务一条龙 2001年海尔空调无尘安装年海尔空调无尘安装 海尔的服务发展史海尔的服务发展史 海尔服务革命海尔服务革命 王老太丢空调王老太丢空调 引发的引发的 3 刘子力刘子力 海尔的服务发展史海尔的服务发展史 4 刘子力刘子力 海尔的顾客服务体系海尔的顾客服务体系 5 刘子力刘子力 海尔在中国市场拥有强大的用户资源、服务商网络资源及用户海尔在中国市场拥有强大的用户资源、服务商网络资源及用

2、户 为本的服务理念,目标是追求用户满意最大化。为本的服务理念,目标是追求用户满意最大化。 q 目前全球有近八千万个海尔用户。目前全球有近八千万个海尔用户。 q 在海尔在海尔callcentercallcenter建立档案的国内用户有四千万。建立档案的国内用户有四千万。 q 海尔在全国海尔在全国3434个城市建立了电话服务中心,有个城市建立了电话服务中心,有350350个坐席,可个坐席,可 为用户提供为用户提供2424小时全天候的咨询服务小时全天候的咨询服务 q 备件供应链系统:备件供应链系统: 全国建有一级库:全国建有一级库:1 1个,个, 二级库:二级库:1818个,个, 三级库:三级库:1

3、818个个 介绍介绍 6 刘子力刘子力 产品热水器微波炉洗碗机手机计算机 网点数量148710851180468207 1.1.国内服务商网络分布:国内服务商网络分布: 国内服务商网络共:国内服务商网络共:55065506家家 按网点所服务的产品线计算共有服务网点:按网点所服务的产品线计算共有服务网点:1308513085家家 产品 冰箱 冷柜 家用空调 商用空调 洗衣机彩电展示柜 网点数量1456 3324 614 1807137582 介绍介绍 7 刘子力刘子力 介绍介绍 特约维修点:特约维修点:(基本网点(基本网点5090家)家) 专修部:专修部:(骨干型合作伙伴(骨干型合作伙伴3803

4、80家)家) 服务中心:服务中心: (核心型合作伙伴(核心型合作伙伴36家)家) 服务商网络服务商网络 5506家家 2.国内服务商网络构架:国内服务商网络构架: 8 刘子力刘子力 海尔的服务理念海尔的服务理念 9 刘子力刘子力 服务理念服务理念先卖信誉,后卖产品先卖信誉,后卖产品 营销不仅是把产品卖掉,而是通过销售产品的环节树立营销不仅是把产品卖掉,而是通过销售产品的环节树立 产品美誉度,就是用户忠诚的心,这是金钱买不来的最可宝贵产品美誉度,就是用户忠诚的心,这是金钱买不来的最可宝贵 资源。资源。 营销的本质不是卖而是买营销的本质不是卖而是买 10 刘子力刘子力 用户永远是对的用户永远是对的

5、 10-1=0 用户就是衣食父母,只要能够不断给用用户就是衣食父母,只要能够不断给用 户提供最满意的产品和服务,用户就会给企户提供最满意的产品和服务,用户就会给企 业带来最好的效益。业带来最好的效益。 服务理念服务理念 11 刘子力刘子力 对内对内“一票到底一票到底”的流程的流程 对外对外“一站到位一站到位”的服务的服务 一站到位的服务一站到位的服务 (对外部用户)(对外部用户) 一票到底的流程一票到底的流程 (对内部用户)(对内部用户) 处处 方方 交交 款款 我只管设计我只管设计,生产生产 销售与我无关销售与我无关 我设计的产品卖我设计的产品卖 得怎样得怎样?能否经受能否经受 市场考验市场

6、考验? 取药取药 划价划价 处方处方 交款交款 取药取药 划价划价 “一站到位一站到位”即只找一个即只找一个sbu就可解决就可解决 用户全部需求的服务;用户全部需求的服务;“一票到底一票到底”即为完即为完 成一个定单,有一个成一个定单,有一个sbu自始自终负责全过自始自终负责全过 程的流程整合。程的流程整合。 服务理念服务理念 12 刘子力刘子力 服务理念服务理念 咱们也买海尔空调!咱们也买海尔空调! 邻居邻居 海尔人就是要创造感动海尔人就是要创造感动 13 刘子力刘子力 服务理念服务理念您的满意就是我们的工作标准您的满意就是我们的工作标准 14 刘子力刘子力 海尔的海尔的call cente

7、rcall center体系体系 15 刘子力刘子力 海尔客户服务信息闭环增值流程海尔客户服务信息闭环增值流程 16 刘子力刘子力 16 海尔海尔call center 17 刘子力刘子力 海尔的顾客服务体系海尔的顾客服务体系 18 刘子力刘子力 信息反馈 改进提高 售后 开发 制造 售前 售中 用户需求信息 改进提高 用户对产品质量抱怨信息 改进提高 与营销造势相关的市场信息 与抢定单相关的信息 改进提高 改进提高 用户(客户) 服务商网络平台 备件支 持平台 技术培训 支持平台 闭环回访平台 考核 评价 结算 平台 电话中心 总部信息处理平台 电子派工 信息 反馈 闭环 改进 平台 结果反

8、馈 需求信息满意结果 需求支持 未完工信息 完工信息 海尔顾服系统信息闭环增值流程海尔顾服系统信息闭环增值流程 19 刘子力刘子力 服务质量: 用户满意率 多次维修率 一次服务到位率 服务成本: 虚假费用率 退换机率 错误判率 重要正负激励: +质量信息采纳 +服务创新小改小革 +创造用户感动 -重大服务投诉 当月考核等级 a 示范 b 达标 c 不达标 淘汰: 累计2个月为c,停工 整顿 累计3个月为c,淘汰 当月结算系数激 励 奖:a类 前10 罚:c类 后10 升迁: 累计排序前10, 特约网点可升迁专 修部 年度星级动态评定: 月度业绩考核年度累计考核考核指标 海尔的服务一致性网络管理

9、海尔的服务一致性网络管理 20 刘子力刘子力 网点网点9001认证认证 海尔的服务一致性网络管理海尔的服务一致性网络管理 21 刘子力刘子力 海尔服务中心 服务技能培训考核 初级 中级 高级 颁发海尔星级服 务技师服务资格 证 技能培训动态服务业绩 评价 合格 “驾驶证”式上岗证 管理制度 - 承诺不兑现 - 服务不规范 - 乱收费 - 一次服务不到位 - 多次维修 + 创造用户感动 + 小改小革 升迁淘汰 示范:级别可升迁, 但仍需通过海尔服务 中心相关级别的培训 考核 淘汰:吊销上岗资 格证,取消服务资格 或重新进入服务中心 进行再培训 正常:服务骨干力 量 警示:对服务人员 予以警示,同

10、时减少 服务派工量 说明:参照“驾驶证”年审制度,服务人员每次违反规定均予扣分,直至吊销上岗证进行再培训 海尔的服务一致性人员管理海尔的服务一致性人员管理 22 刘子力刘子力 海尔服务中心海尔服务中心 整合社会资源,利用各地大专院校的技术学院,为网点经理、 业务人员及一线的服务人员提供系统的培训,提高服务队伍素质。 利用技术学院的现有资源,通过经营服务中心为网点输出管 理人员、业务人员和维修安装人员,使服务中心既可赢利又可成 为当地售后服务示范基地、各类疑难故障解决方案的提供基地和 售后服务各类人才输出基地,提高海尔市场美誉度。 海尔的服务一致性培训管理海尔的服务一致性培训管理 23 刘子力刘子力 星级服务兵星级服务兵 海尔的服务一致性培训管理海尔的服务一致性培训管理 24 刘子力刘子力 海尔的顾客服务规范海尔的顾客服务规范 25 刘子力刘子力 只有通过持续只有通过持续 性推出性推出亲情化亲情化的、的、 能够满足用户潜在能够满足用户潜在 需求的服务新举措,需求的服务新举措, 才能拉开与竞争对才能拉开与竞争对 手的距离,形成手的距离,形成差差 异化异化的服务,提升的服务,提升 海尔服务形象,最海尔服务形象,最 终创造用户感动,终创造用户感动, 实现与用户的零距实现与用户的零距 离。离。 服务模式:服务模式:五个一五个一 一个上岗证一个上岗证 一个鞋套一个鞋套

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