呼叫中心初步介绍

1、主要内容 呼叫中心概述 呼叫中心基础平台 多媒体呼叫中心 呼叫中心客户关系管理 呼叫中心外拨系统 呼叫中心运营和管理 如何选择呼叫中心 呼叫中心概述 呼叫中心概述 呼叫中心呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技 术，如CTI（计算机电话集成）、IVR（交 互式语音应答）、ACD（自动呼叫分配系 统）等，可以自动灵活地处理大量各种不 同的如电话、微信等多媒体接入和接出业 务、服务的运营和操作场所。 呼叫中心概述 呼叫中心 基础平台多媒体平台业务集成外呼系统运营管理 交换平台 CTI平台 ACD排队 录音系统 IVR平台 传真平台 邮件 Web Call 短信 微信微博 传真 视频 座席业务 流程定

2、制 路由选择 多媒体集成 CRM 数据库 预测外呼 预览外呼 外呼报告 多媒体外呼 现场管理 座席员报告 系统报告 监控告警 质检功能 呼叫中心架构 公用电话网 Internet IVR服务器 WEB 服务器 CTI 服务器 录音服务器 座席座席 班长/质检 视频服务器 CRM 业务服务器 数据库服务器 邮件 短消息 Chat Web 访问 固定 电话 手机 语音交换机 防火墙 多媒体网关 传真机 微信 QQ E1 E1中继 E1/IP 主要内容 呼叫中心概述 呼叫中心基础平台 多媒体呼叫中心 呼叫中心客户关系管理 呼叫中心外拨系统 呼叫中心运营和管理 如何选择呼叫中心 呼叫中心支持的交换平台

3、： SIEMENS(OpenScape3000/4000/OSV) ALCATEL OXE AVAYA S8800 . 基础平台的介绍-交换平台 连接公用电话网，主要实现电话呼入、呼出功能； 提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口； 支持IVR自助语音服务系统连接； 提供模拟座席、数字座席和IP座席的连接. 基础平台介绍-CTI接口平台 n操作人员登入，登出，置忙，事后处理； n电话弹屏； n电话的呼入、呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听等； n智能的ACD分配方式； n实时监控； n提供API开发包，可以扩展CRM、IVR、录音功能。 CTI接口录音系统IVR 为录音服务器提

4、供接口 -完成CTI控制录音 -录音资料与主叫号码、座席人员、呼叫标识等绑定 为IVR 提供接口 -监控所有的IVR分机状态 -IVR端口的控制功能 -呼叫过程统一的Call ID 基础平台介绍-CTI接口与录音和IVR集成 采用通信平台的硬件ACD功能 通过软件实现的线性排队 循环排队 按ACD优先级排队 按最少接答次数排队 按最大空闲时间排队 按呼叫记忆功能分配来话 基础平台介绍-CTI接口灵活的排队方式 基础平台-CTI接口高可靠性 CTI采用服务器主、备份，服务器故障倒换不影响业务运行 CRM采用集群负载均衡，服务器故障倒换不影响业务运行 PBX CTI接口 CTI接口 CRM CRM

5、 核心模块系统双 机热备消息同步 由服务器集群负载均衡实 现CRM均衡登录到主备 CTI服务器 数据同步 基础平台介绍-IVR交互式语音应答 自动业务节省人工成本 为客户提供语音导航 提高工作效率 与后台数据库连接 实现数据库检索 支持电话留言功能 减少丢失重要用户 电话录音功能 提供留言检索功能 客户满意度调查 TTS文字播报 支持传真功能 基础平台介绍-IVR系统架构 TTS/ASR IP LAN/WAN E1 CTI Server E1 数据库Server n高密度语音接口方案，最大单机240路 n多台IVR服务器可以组网运行，最大系统可达3000路。 IVR IVR PBX 基础平台介

6、绍-IVR系统功能 具有语音导航功能具有语音导航功能 客户身份验证客户身份验证 支持连续拨号支持连续拨号 语音流程控制语音流程控制 支持多语种支持多语种ASRASR、TTSTTS 支持语音留言支持语音留言 直接外拨功能直接外拨功能 支持传真功能支持传真功能 程序和数据在线更新程序和数据在线更新 具有系统管理、警报管理具有系统管理、警报管理 基础平台介绍-录音系统客户价值 监控服务质量，使座席服务更为规范，提高客户满意度； 迅速发现损害双方利益行为，为最终问题的解决提供意想不到 的法律依据； 电话录音系统可促使职员全心全意、优质高效的工作来赢得企 业的认可和获得企业的嘉奖，使企业更有竞争力。 基

7、础平台介绍-录音系统技术特点 一个方案同时支持IP录音、并线录音和会议录音； 录音文件加密； 方便与业务集成，和业务关联查询； 通过简单的WEB页面进行管理配置 ； 录音系统与CTI进行集成,方便根据CTI信息进行语音查询； IP LAN CTI Server PBX n高密度语音接口方案，支持多种录音方式； n集中调听和存储； n集中数据库管理，实现数据备份； n支持语音质检功能。 录音系统1 集中调听 基础平台介绍-录音系统 录音系统N 数据库 基础平台介绍-录音系统功能 提供多种录音启动方式： -摘机控制，按键控制、主被叫号码控制，CTI控制，客户端控制等。 可按通道或通道分组设定启动录

8、音条件。 可按呼叫方向（呼入，呼出）分别设置录音启动方式。 在录制通话语音文件的同时同步记录呼叫信息。 提供完整的呼叫信息记录,包括主叫号码，被叫号码，座席员工号，呼叫方向，通话时间 和通话时长等。 过期记录自动删除，以节约存储空间。 从CTI服务器取得各种呼叫信息。 提供录音存储介质可用空间报警机制。 主要内容 呼叫中心架构概述 呼叫中心基础平台 多媒体呼叫中心 呼叫中心客户关系管理 呼叫中心外拨系统 呼叫中心运营和管理 如何选择呼叫中心 CRM 实时通信控制 呼入处理 外呼操作 多媒体消息处理 完善的客户资料管理 强大的工作流处理 灵活设计客户关怀 个人事物管理知识库查询 呼叫中心-CRM

9、客户关系管理 CRM客户关系管理功能 实时的通信功能 客户资料管理 工单处理 工作流处理 多媒体消息处理 知识库查询 呼出处理 个人事务管理 录音文件管理 22 CRM客户关系管理-完善的客户资料管理 客户资料 联系人管理 电话簿功能 报备管理 电话号码快速查询 客户资料批量导入 CRM客户关系管理-知识库查询 知识库查询 知识库访问量统计 知识库资料维护 知识分类管理 提供多种方式的热点排行查询； 快速搜索引擎 网页嵌入 CRM客户关系管理-知识库的建立 支持快速检索 支持传真、电子邮件在线发送 支持文件格式，包括音频、视频、图片等文件。 提交审核通过审核 在知识库查询中 浏览文档 审核未通

10、过 建立知识库 文档 文档发布 进入审核 校验 CRM客户关系管理-知识库文档维护 无限层级的目录设计 文档分类存储 灵活排序功能 灵活调整目录位置 关联任意文档 功能丰富的文档编辑工具 支持多种资料来源 灵活的权限控制 完整的文档维护流 主要内容 呼叫中心架构概述 呼叫中心基础平台 多媒体呼叫中心 呼叫中心客户关系管理 呼叫中心外拨系统 呼叫中心运营和管理 如何选择呼叫中心 27 呼叫中心外拨系统-外拨类型 营型销外呼营型销外呼 服务型外呼服务型外呼 监督型外呼监督型外呼 调查型外呼调查型外呼 客户挽留 客户关怀 客户调查 服务营销 开户回访 投诉回访 新业务回访 追缴欠费 业务通知 资料核

11、对 28 呼叫中外拨系统-外拨分类 n软外拨系统： 无专用的外拨系统硬件，依赖于软件开发实现，通过呼 叫中心排队机平台由系统或人工控制发起外拨 n硬件外拨系统： n 提供专用的外拨软硬件设备 29 呼叫中心外拨系统-典型外拨方式 手工外拨 预览式外拨 预测式外拨 座席手工拨叫需呼叫的 用户号码发起外呼, 并 人工判断呼叫进程 系统将客户记录推送到 座席端供座席预览, 系 统自动发起外拨, 座席 人工判断呼叫连接进程 系统自动发起外拨, 并 自动判断呼叫连接进程, 由人工应答的呼叫转接 至座席处理 主要内容 呼叫中心架构概述 呼叫中心基础平台 多媒体呼叫中心 呼叫中心客户关系管理 呼叫中心外拨系

12、统 呼叫中心运营和管理 如何选择呼叫中心 呼叫中心运营和管理 座席话务量统计 单个座席和业务组话务量统计 IVR流程业务点统计 座席质检，包括满意度统计等 区域来话分析统计 座席实时状态监控 座席状态监控 排队状态监控 IVR占用状态监控 座席排队情况告警 系统话务量统计 系统呼入呼出统计 IVR呼入呼出统计 最大座席登陆情况统计 中继线最忙时间统计 系统实时状态监控 CTI运行情况监控 IVR运行情况监控 录音设备运行情况监控 Copyright 1996 Northern Telecom 班长席班长席管理员管理员 呼叫中心运营和管理-管理方式 呼叫中心运营管 理 呼叫中心历史报告 -基本服

13、务指标 -系统使用率 -分项使用统计表 -座席员工作记录 -IVR 统计表 呼叫中心质检管理 -内部主观评分 -外部主观评分 -数据客观评分 呼叫中心系统监控 -中继外线状态 -座席占用状态 -队列排队状态 -各模块运行状态 -系统告警 基本服务指标，描述系统整体服务水平，按日、周、月计算系 统总体指标 系统使用率：主要考察系统主要设备使用情况，便于增减设备 ，安排人员。 分项业务量统计报表 座席员座席员工作记录 统计在IVR系统的自助语音服务中，用户曾经根据语音提示做 过哪些按键选择 系统可以通过来电地域统计的功能统计出打入电话的用户是属 于哪个省份的。 管理者可以根据自己的需要选择报表类型、报表种类 系统还提供了报表输出和生成图表的功能 呼叫中心运营和管理-丰富多样的报表 34 l忙闲监控 l实时话务监控 l座席状态监控 l来电数量统计监控 l技能队列话务监控 l中继状态监控 l接通率异常告警 l平均通话时长异常告警 l功能模块异常告警 l数据库连接告警 l可配置化监控内容 l l告警分级 l多种告警方式 l短信通知 呼叫中心运营和管理- 系统监控 随时随地监控：实时掌握话务情况。 异常情况告警：还可以对系统的各个功能模块进行异常告警。 多级别告警：系统消息告警、