柳州现代零售终端建设实操概述新

1、1 自愿参与！自愿参与！ 自主经营！自主经营！ 自我发展！自我发展！ 如何引导客户实现“三自”？ 2 内容大纲：内容大纲： 一、识别终端资源、合理规划终端建设步伐一、识别终端资源、合理规划终端建设步伐 二、深入宣传、广泛动员，引导终端二、深入宣传、广泛动员，引导终端“自愿参与自愿参与”提升形提升形 象象 三、信息支撑、手段创新，提高终端三、信息支撑、手段创新，提高终端“自主经营自主经营”能力能力 四、优化服务，保障利益，提升终端四、优化服务，保障利益，提升终端“自我发展自我发展”水平水平 五、发挥功能，提升价值，实现终端与行业共同成长五、发挥功能，提升价值，实现终端与行业共同成长 3 做法一：

2、做法一： 一、识别终端资源、合理规划终端建设步伐一、识别终端资源、合理规划终端建设步伐 普查普查 筛选筛选 评价评价 摸清家摸清家 底，找底，找 准工作准工作 落脚点落脚点 4 一、识别终端资源、合理规划终端建设步伐一、识别终端资源、合理规划终端建设步伐 （一）普查终端资源，全面掌握终端（一）普查终端资源，全面掌握终端 信息信息 （二）科学筛选目标现代终端，合理（二）科学筛选目标现代终端，合理 规划现代终端布局规划现代终端布局 （三）试点先行，稳步推进（三）试点先行，稳步推进 （四）问题及措施（四）问题及措施 5 （一）普查终端资源，全面掌握终端信息（一）普查终端资源，全面掌握终端信息 共性标

3、准共性标准 个性标准个性标准 资源资源 信息信息 诚信规范诚信规范 自愿参与自愿参与 经营形象经营形象 现代流通基本特征现代流通基本特征 经营者素质经营者素质 营业面积营业面积 陈列设施陈列设施 陈列面积陈列面积 广告面积广告面积 经营业绩经营业绩 打造现代终端的筛选条件和现代终端打造现代终端的筛选条件和现代终端 功能需要支撑的信息内容：功能需要支撑的信息内容： 6 零售客户综合信息采集表零售客户综合信息采集表 1 1、零售客户综合信息采集表零售客户综合信息采集表包括经包括经3535项内容项内容 ：（：（1 1）经营实体）经营实体 信息、信息、 （2 2）经营者信息）经营者信息 、（、（3 3

4、）地理信息、）地理信息、 （4 4）营业时间）营业时间 、 （5 5）硬件设施、）硬件设施、 （6 6）经营类型）经营类型 、（、（7 7）订货信息）订货信息 2 2、零售客户合作度信息采集表零售客户合作度信息采集表包括三大内容：业务模式、硬件包括三大内容：业务模式、硬件 信息、销售信息信息、销售信息 （1 1）业务模式采集分为）业务模式采集分为7 7个项目个项目4646个内容：经营实体信息个内容：经营实体信息 法人信息法人信息 、订货人员信息、地理位置信息、经营信息、订货信息、送货时、订货人员信息、地理位置信息、经营信息、订货信息、送货时 间。间。 （2 2）硬件信息采集分为）硬件信息采集分

5、为2 2个项目个项目1313个内容：经营陈列设施、信息化设个内容：经营陈列设施、信息化设 备。备。 （3 3）销售信息采集分为）销售信息采集分为6 6个项目个项目9999个内容：销售信息、产品展示配合个内容：销售信息、产品展示配合 意愿（好、中、差），产品宣传配合意愿（好、中、差），品牌意愿（好、中、差），产品宣传配合意愿（好、中、差），品牌 推广配合意愿（好、中、差），信息提供配合意愿（好、中、差推广配合意愿（好、中、差），信息提供配合意愿（好、中、差 ），体验营销配合意愿（好、中、差）。），体验营销配合意愿（好、中、差）。 7 注意事项： 不同类型的信息用途各不一样，如经营实体信息方不同类

6、型的信息用途各不一样，如经营实体信息方 便查找、查询，整体分析判断；经营者信息、卷烟订货便查找、查询，整体分析判断；经营者信息、卷烟订货 人员信息主要用于培训、人员素质提升参考；地理信息人员信息主要用于培训、人员素质提升参考；地理信息 用于查找、选点；硬件设施信息用于终端形象改进提升用于查找、选点；硬件设施信息用于终端形象改进提升 参考；经营类型信息用于个性化服务策略制定；订货信参考；经营类型信息用于个性化服务策略制定；订货信 息用于了解终端网上活动时间参考等等。出发点就是终息用于了解终端网上活动时间参考等等。出发点就是终 端普查到的信息，通过后期的分析、整理发现推进现代端普查到的信息，通过后

7、期的分析、整理发现推进现代 终端存在的难点、不足，并通过对难点和不足等问题制终端存在的难点、不足，并通过对难点和不足等问题制 定计划，找到解决问题的方法渠道，实现挖掘终端资源定计划，找到解决问题的方法渠道，实现挖掘终端资源 、利用终端资源，发挥终端功能的效果。、利用终端资源，发挥终端功能的效果。 8 3 3、普查信息的三个渠道、普查信息的三个渠道 1 2 3 实地走访实地走访 查询查询V3系统系统 电话采集电话采集 9 （1 1）实地了解的内容）实地了解的内容 经营陈列设施经营陈列设施 卷烟营业面积卷烟营业面积 门店标识门店标识 门面宽度门面宽度 广告资源面积广告资源面积 背柜面积背柜面积 地

8、柜面积地柜面积 店面形象店面形象 店面装修店面装修 信息化设备信息化设备 是否有电脑是否有电脑 是否有宽带是否有宽带 宽带运营商宽带运营商 营销管理软件营销管理软件 收银方式收银方式 硬件硬件 信息信息 帮客户经理配帮客户经理配 备数码相机，备数码相机， 皮尺工具，运皮尺工具，运 用文字、数字、用文字、数字、 图片记录终端图片记录终端 资源信息资源信息 10 （2 2）查询查询V3系统了解内容系统了解内容 经营实体信息经营实体信息 零售户编码零售户编码 零售户名称零售户名称 企业性质企业性质 许可证号许可证号 办证时间办证时间 经营年限经营年限 经营范围经营范围 是否信息点客户是否信息点客户

9、销售信息销售信息 销售总量销售总量 销售总额销售总额 盈利情况盈利情况 分类别销量分类别销量 分价位销量分价位销量 重点品牌销量重点品牌销量 专人专门负专人专门负 责数据处理责数据处理 经营经营 信息信息 11 （3 3）电话采集内容电话采集内容 经营者信息经营者信息 法人手机号、是否特法人手机号、是否特 殊人群、是否雇员经殊人群、是否雇员经 营、雇员人数、主要营、雇员人数、主要 卷烟经营人姓名、主卷烟经营人姓名、主 要卷烟经营人性别、要卷烟经营人性别、 主要卷烟经营人出生主要卷烟经营人出生 年月日、主要卷烟经年月日、主要卷烟经 营人文化程度、主要营人文化程度、主要 卷烟经营人手机号、卷烟经营

10、人手机号、 是否特殊人群是否特殊人群 卷烟订货人员卷烟订货人员 信息信息 订货人员、订货人订货人员、订货人 员姓名、订货人员员姓名、订货人员 性别、订货人员出性别、订货人员出 生年月日、订货人生年月日、订货人 员文化程度、订单员文化程度、订单 人手机号人手机号 电话了解多是通电话了解多是通 过电访员完成，过电访员完成， 由于了解的内容由于了解的内容 多是个人信息，多是个人信息， 需要与客户事先需要与客户事先 沟通好，从而确沟通好，从而确 保采集信息的真保采集信息的真 实性实性 经营经营 信息信息 12 （二）科学筛选目标现代终端，（二）科学筛选目标现代终端， 合理规划现代终端布局合理规划现代终

11、端布局 1 1、汇总普查信息，制定选择标准。、汇总普查信息，制定选择标准。目的是要 把有意愿、有条件、有能力的目标客户筛选或查 找出来。 2 2、确定筛选目标数量。确定筛选目标数量。结合硬件设施、销售数 据等进行筛选，适度放大，做到有备而来。 13 （三）试点先行，稳步推进（三）试点先行，稳步推进 先易后难、先城市（城镇） 后农村，稳步推进 1 1、确定确定 打造原则打造原则 及内容。及内容。 14 对筛选出来的目标客户：我们分析评估其硬件资源如陈对筛选出来的目标客户：我们分析评估其硬件资源如陈 列设施、广告、店堂环境、信息化设施，软件资源如人员素列设施、广告、店堂环境、信息化设施，软件资源如

12、人员素 质、品牌培育能力、配合度等方面的短板，作为重点提升内质、品牌培育能力、配合度等方面的短板，作为重点提升内 容，引导终端转变发展。同时把现代卷烟零售终端建设这项容，引导终端转变发展。同时把现代卷烟零售终端建设这项 大的工作分解为几个基础工作项目：形象提升、商品陈列、大的工作分解为几个基础工作项目：形象提升、商品陈列、 展柜改造、广告宣传、素质提升、信息化设施配置、系统应展柜改造、广告宣传、素质提升、信息化设施配置、系统应 用等具体工作内容，更好的将工作任务领到手，真正实施落用等具体工作内容，更好的将工作任务领到手，真正实施落 地。地。 其他普通客户，针对其硬件、软件上存在不足，结合客其他

13、普通客户，针对其硬件、软件上存在不足，结合客 户需求，做好有序提升的工作计划，实现终端的全面提升，户需求，做好有序提升的工作计划，实现终端的全面提升， 为后续引导向现代终端方向发展打好基础。为后续引导向现代终端方向发展打好基础。 15 2 2、选好试点，扩大影响，稳步推进。、选好试点，扩大影响，稳步推进。 筛选试点客筛选试点客 户户3 3条件条件 是否有代表性是否有代表性 是否有影响力是否有影响力 是否有示范作用是否有示范作用 16 问题问题 一是普查前对内部人员的培训 不够、客户配合意愿等因素影 响普查工作的质量和效率； 二是总体规划试点客户的经营 业态、规模分布不够合理,打 造后的现代终端

14、示范、影响力 不够。 措施措施 一是提前组织人员培训，掌 握方法统一口径，加强工作 监督考核，避免虚假信息。 争取客户理解，支持配合； 二是从目标客户里选取各经 营业态、市场类型有代表性 的零售客户，针对当前现代 终端建设工作当中存在的普 遍的问题、共性的问题，找 出每个问题当中具备典型、 代表和影响的零售客户。 （四）问题及措施（四）问题及措施 17 做法二：做法二： 二、深入宣传、广泛动员，引导终端二、深入宣传、广泛动员，引导终端“自愿参与自愿参与” 提升形象提升形象 （一）制定相关终端建设标准或参考， 明确终端形象打造提升方向 （二）宣传发动，重点突破 （三）转变思路，提升意识 （四）问

15、题和应对措施 18 （一）（一）制定相关终端建设标准或参考，制定相关终端建设标准或参考， 明确终端形象打造提升方向明确终端形象打造提升方向 零售终端店面零售终端店面 形象指南形象指南 零售终端卷烟零售终端卷烟 陈列指南陈列指南 宣传促销工作管宣传促销工作管 理规定理规定 标准的地柜和背标准的地柜和背 柜设计方案柜设计方案 信息化设备配备方信息化设备配备方 案案 陈列示范实例图 片等 19 1 1、卷烟陈列原则及陈列方式、卷烟陈列原则及陈列方式 陈列陈列 原则原则 陈列陈列 方式方式 干净整洁干净整洁 显而易见显而易见 明码标价明码标价 满放陈列满放陈列 重点突出重点突出 定期整理定期整理 三包

16、法三包法 双包法双包法 单包法单包法 20 2 2、终端店面形象指南原则及提升内容、终端店面形象指南原则及提升内容 提升提升 原则原则 （主体）（主体） 提升提升 内容内容 持续提升持续提升 因地制宜因地制宜 自主自愿自主自愿 软件：软件：礼仪、服务态 度、沟通能力、产品 推介 硬件：硬件：店招、橱窗、 店门、地板墙面天花 板、体验区、广告展 示资源、信息化设备、 展柜、陈列、价格标 签 21 聚类聚类- -分层分层- -筛选的过滤方式筛选的过滤方式查找出目标客查找出目标客 户，并对目标客户首先开展了多场次的集户，并对目标客户首先开展了多场次的集 中会议培训和现场实地的密集式拜访引导中会议培训

17、和现场实地的密集式拜访引导 内容涵盖内容涵盖“零售终端发展的新形势、现代零售终端发展的新形势、现代 终端优势、如何进行现代终端的建设、现终端优势、如何进行现代终端的建设、现 代终端的功能发挥、现代终端建设的回报代终端的功能发挥、现代终端建设的回报 ”等等 （二）宣传发动，重点突破（二）宣传发动，重点突破 22 开展工作主要对象开展工作主要对象：通过前期会议培训及实地走访，对公司现代终 端建设有意愿、有兴趣的客户；日常工作开展与公司配合度较高的客 户；各区域市场、各经营业态、各经营规模有代表性的客户；互助合 作小组起模范带头作用的客户。通过这一部分零售客户的成功打造， 我们树立起了标杆，让标杆客

18、户“现身说法现身说法” 课堂示范课堂示范 现场示范现场示范 典型示范典型示范 网络示范网络示范 媒体示范媒体示范 五种示范五种示范 23 五种示范的形式及内容：五种示范的形式及内容： 课堂示范：集中会议培训时，让客户登台介绍交流。课堂示范：集中会议培训时，让客户登台介绍交流。 现场示范、典型示范：集体组织目标客户参观，通过参观现场示范、典型示范：集体组织目标客户参观，通过参观 交流形式增强示范作用。交流形式增强示范作用。 网络示范网络示范: :总结示范户经验通过新商盟发布向客户宣传，总结示范户经验通过新商盟发布向客户宣传， 扩大宣传面。扩大宣传面。 媒体示范：以采访或自述的形势撰写示范户经验材

19、料，整媒体示范：以采访或自述的形势撰写示范户经验材料，整 理后发布于柳州烟草报上，供客户传阅学习。营销人员也理后发布于柳州烟草报上，供客户传阅学习。营销人员也 可以借助材料现场进行宣传讲解。可以借助材料现场进行宣传讲解。 制作制作“小花卖烟记小花卖烟记”动漫视频教材放置于动漫视频教材放置于 系统平台上供终端客户学习参考，提升客户对系统平台上供终端客户学习参考，提升客户对 现代终端和品牌培育工作的认识。现代终端和品牌培育工作的认识。 24 （三）转变观念，提升意识。（三）转变观念，提升意识。 客户名称：大润发超市大润发超市 地理环境：柳北片区柳北片区 周边环境：产业聚集区产业聚集区 ，有柳州钢铁

20、、柳州化工、柳州冶金有柳州钢铁、柳州化工、柳州冶金 等厂矿企业等厂矿企业 消费水平：产业工人聚集区，人流量消费力较强产业工人聚集区，人流量消费力较强 措施：根据客户需求和调查了解的终端现状，编制了根据客户需求和调查了解的终端现状，编制了建设建设 现代化零售终端，提升盈利能力现代化零售终端，提升盈利能力的培训课件，重点对目的培训课件，重点对目 标客户进行宣传引导，树立三个意识，逐步转变客户观念标客户进行宣传引导，树立三个意识，逐步转变客户观念 和意识。和意识。 案例案例 25 投资投资 意识意识 主人主人 意识意识 竞争竞争 意识意识 三种意识三种意识 26 措施措施 站在客户利益角度，跟零售客

21、户站在客户利益角度，跟零售客户 算一笔账，一笔卷烟经营利润与整体算一笔账，一笔卷烟经营利润与整体 店面利润间比例的账，持续加强宣传店面利润间比例的账，持续加强宣传 引导，参观示范户，提高客户经营意引导，参观示范户，提高客户经营意 识，自愿参与终端建设。识，自愿参与终端建设。 问题一问题一 客户意识保守，等待观望，如何在动客户意识保守，等待观望，如何在动 员过程中实现提升和转变零售客户经员过程中实现提升和转变零售客户经 营意识营意识 ？ （四）问题与应对措施（四）问题与应对措施 27 客户担心店面客户担心店面 形象改造的形象改造的 资金投入后，资金投入后， 对业绩的带对业绩的带 动没有效果？动没

22、有效果？ 标杆客户的经标杆客户的经 营变化所带来营变化所带来 的切切实实的的切切实实的 回报，使其明回报，使其明 白有投入才有白有投入才有 产出的道理产出的道理 问题二问题二 对策对策 28 问题三问题三 零售客户店面改造提升后不能长久保持零售客户店面改造提升后不能长久保持 良好形象效果。良好形象效果。 对策对策 一是以柳州创城为契机，把工作融入当地一是以柳州创城为契机，把工作融入当地 社会；二是示范引导客户配合参与，做好社会；二是示范引导客户配合参与，做好 引导员、宣传员、促销员，也是保洁员、引导员、宣传员、促销员，也是保洁员、 搬运工、泥瓦匠；搬运工、泥瓦匠； 29 做法三：做法三： 三、

23、信息支撑、创新手段，提高终端三、信息支撑、创新手段，提高终端“自主经营自主经营”能能 力力 （一）宣传引导，让客户树立信息化（一）宣传引导，让客户树立信息化 管理管理“好好”理念理念 （二）以客户为本，为客户提供（二）以客户为本，为客户提供“好好” 工具工具 （三）实践应用，使客户掌握智能经（三）实践应用，使客户掌握智能经 营营“好好”方法方法 （四）问题与应对措施（四）问题与应对措施 30 （一）宣传引导，让客户树立信息化管理（一）宣传引导，让客户树立信息化管理“好好”理理 念念 全面宣传培训，转变客户经营意识全面宣传培训，转变客户经营意识 一是通过互助合作小组开展的教育培训引导客户一是通过

24、互助合作小组开展的教育培训引导客户 关注并重视卷烟经营；关注并重视卷烟经营； 二是坚持给客户发放二是坚持给客户发放“精确营销分析表精确营销分析表”，帮助，帮助 客户算账，让客户学会算账，主动算账；客户算账，让客户学会算账，主动算账； 三是客户经理利用笔记本电脑拜访，给客户看生三是客户经理利用笔记本电脑拜访，给客户看生 动化经营分析图、情景模拟短片、品牌培育案例；动化经营分析图、情景模拟短片、品牌培育案例； 31 针对目标，重点培训引导针对目标，重点培训引导 我们针对普查信息了解到的客户现状，制作我们针对普查信息了解到的客户现状，制作 如何利用信息化管理工具提升盈利能力如何利用信息化管理工具提升

25、盈利能力的培训的培训 课件，针对目标客户重点进行宣传引导，教育培训，课件，针对目标客户重点进行宣传引导，教育培训， 取得了较好实效，客户经营意识及利用信息化工具取得了较好实效，客户经营意识及利用信息化工具 经营管理的意识得到明显增强经营管理的意识得到明显增强 32 （二）以客户为本，为客户提供现代经营管理（二）以客户为本，为客户提供现代经营管理“好好”工工 具具 1 1、通过动员零售客户购置电脑、安装宽带，免费赠送扫码、通过动员零售客户购置电脑、安装宽带，免费赠送扫码 枪等措施，完善终端信息化硬件设备。枪等措施，完善终端信息化硬件设备。 2 2、免费提供具备、免费提供具备“网上订货、网上营销、

26、网上配货、网上网上订货、网上营销、网上配货、网上 结算、销售管理、信息互通、品牌俱乐部、我的社区结算、销售管理、信息互通、品牌俱乐部、我的社区”等功等功 能模块的终端信息管理系统。能模块的终端信息管理系统。 33 终端信息系统功能介绍终端信息系统功能介绍 四网合一四网合一 四大功能四大功能 网上订货网上订货 网上营销网上营销 网上配货网上配货 网上结算网上结算 我的社区我的社区 销售管理销售管理 品牌俱乐部品牌俱乐部 信息互通信息互通 网订灵活、快捷网订灵活、快捷 更是省去了跑银行排队存款更是省去了跑银行排队存款 的麻烦的麻烦 帮助节省订货时间，优化卷帮助节省订货时间，优化卷 烟库存、减轻仓储

27、成本烟库存、减轻仓储成本 互动性很强互动性很强 是客我互动内容较多的模块是客我互动内容较多的模块 是所有客户应用最多模块是所有客户应用最多模块 是零售户最长知识的模块是零售户最长知识的模块 是客户浏览量较高的模块是客户浏览量较高的模块 34 （三）实践应用，使客户掌握智能经营管（三）实践应用，使客户掌握智能经营管 理理“好好”方法方法 集中培训，让客户熟悉终端信息集中培训，让客户熟悉终端信息 系统操作应用系统操作应用 一对一个性服务加强常用一对一个性服务加强常用 功能模块指导，让客户掌握智功能模块指导，让客户掌握智 能经营管理能经营管理“好好”方法方法 为客户提供多种实践应用方式的培训，为客户

28、提供多种实践应用方式的培训， “一对一一对一”的培训、系统实操竞赛活动、的培训、系统实操竞赛活动、 “客服热线客服热线”和和“QQQQ客服中心客服中心”等等 1 1、盈利分析报表、盈利分析报表 2 2、潜力分析报表潜力分析报表 3、经营概况分析表经营概况分析表 其中最常见的：其中最常见的：每天经营提醒每天经营提醒 35 、 问题一问题一 客户对信息化管理的重要性认识客户对信息化管理的重要性认识 不足，硬件设施不全，投入增加不足，硬件设施不全，投入增加 预期难估客户意愿不高预期难估客户意愿不高 对策对策 加强宣传引导，持续组织客户参与培加强宣传引导，持续组织客户参与培 训，帮助客户算训，帮助客户

29、算“盈利账盈利账”动员客户动员客户 完善硬件设施，另外通过组织团购，完善硬件设施，另外通过组织团购， 降低客户成本，提升信息化水平等降低客户成本，提升信息化水平等 （四）问题与应对措施（四）问题与应对措施 36 问题二问题二 部分现代终端客户受年龄部分现代终端客户受年龄 偏大、素质不高、电脑操偏大、素质不高、电脑操 作水平低，从业人员流动作水平低，从业人员流动 变化大等因素影响，终端变化大等因素影响，终端 信息系统使用不够规范，信息系统使用不够规范， 稳定性有待提高稳定性有待提高 多渠道培训零售户和员工、多渠道培训零售户和员工、 开展示范活动、提升经营素开展示范活动、提升经营素 质，加强考核，

30、提高客户经质，加强考核，提高客户经 理服务客户的能力理服务客户的能力 。适当激。适当激 励扫码销售正常的客户，促励扫码销售正常的客户，促 进客户做到最基本的应用进客户做到最基本的应用 扫码，确保系统有数据。扫码，确保系统有数据。 对策对策 37 问题三问题三 电脑系统、扫码枪故障，终电脑系统、扫码枪故障，终 端信息系统等硬软件问题影端信息系统等硬软件问题影 响终端信息系统数据采集、响终端信息系统数据采集、 信息上传质量和效率，也影信息上传质量和效率，也影 响零售客户使用积极性响零售客户使用积极性。 硬件和系统运维问题联系供应商，加硬件和系统运维问题联系供应商，加 强售后服务，帮助客户及时解决，

31、线强售后服务，帮助客户及时解决，线 下根据客户需求建议升级完善系统，下根据客户需求建议升级完善系统， 培训员工，帮助客户掌握常见问题解培训员工，帮助客户掌握常见问题解 决方法，提高故障处理效率，对使用决方法，提高故障处理效率，对使用 系统表现规范良好的客户可进行适当系统表现规范良好的客户可进行适当 激励，提高客户使用系统积极性激励，提高客户使用系统积极性 。 对策对策 38 做法四：做法四： 四、优化服务，保障利益，提升终端四、优化服务，保障利益，提升终端“自我发展自我发展” 水平水平 （一）优化服务，支持终端自我发展（一）优化服务，支持终端自我发展 （二）保障利益，促进终端自我发展（二）保障

32、利益，促进终端自我发展 （三）互助合作，推动终端自我发展（三）互助合作，推动终端自我发展 （四）问题与应对措施（四）问题与应对措施 39 （一）优化服务，支持终端自我发展（一）优化服务，支持终端自我发展 1313项标准化服务项标准化服务 提升终端能力提升终端能力 提升队伍素质提升队伍素质 深化服务内容深化服务内容 7 7项个性化服务项个性化服务 一是大力开展互动交流辅导活动一是大力开展互动交流辅导活动 二是组织好互助合作小组二是组织好互助合作小组 三是线下拜访三是线下拜访 关注关注“三好三好” 一是完善了营销中心组织机构与职能一是完善了营销中心组织机构与职能 二是充实市区客户经理队伍二是充实市

33、区客户经理队伍 三是推进三员实施三是推进三员实施“135135工作法工作法” 四是引进应用四是引进应用“一体化管理系统一体化管理系统” ” 40 影响客户利益的主要因素影响客户利益的主要因素 主要是经济发展水平、经营地理环境等主要是经济发展水平、经营地理环境等 不可控因素不可控因素 （二）保障利益，促进终端自我发展（二）保障利益，促进终端自我发展 41 可控因素 1、科学规划，以合理布局保利益、科学规划，以合理布局保利益 坚持公平公正、高效便民和满足消费的原则，依据人口数坚持公平公正、高效便民和满足消费的原则，依据人口数 量、经济发展水平、零售户合理的利润等情况，制定烟草专卖量、经济发展水平、

34、零售户合理的利润等情况，制定烟草专卖 零售许可证合理布局规划。制定零售许可证合理布局规划。制定柳州市城区烟草专卖局合理柳州市城区烟草专卖局合理 规划布局规定规划布局规定、禁止在岗员工及其家属、亲属办理禁止在岗员工及其家属、亲属办理 管理规定管理规定、“十严禁十严禁”规定规定 42 可控因素 2、强化监管，以市场净化保利益。、强化监管，以市场净化保利益。 一是加强烟草专卖法律法规宣传，营造良好社会氛围。一是加强烟草专卖法律法规宣传，营造良好社会氛围。 二是保持打击二是保持打击“假非私假非私”高压态势，不断净化市场环境。高压态势，不断净化市场环境。 三是控制大户、培育中户、扶持小户。三是控制大户、

35、培育中户、扶持小户。 43 可控因素 3、把握需求，以公平分配货源保利益、把握需求，以公平分配货源保利益 紧俏卷烟投放：一是按平均定量投放；二是根据紧俏卷烟投放：一是按平均定量投放；二是根据 卷烟零售户邻近或同价位卷烟品种的实际经营能力测卷烟零售户邻近或同价位卷烟品种的实际经营能力测 算出每个客户的投放量。算出每个客户的投放量。 44 可控因素 4、稳定价格，以明码实价保利益、稳定价格，以明码实价保利益 维护零售客户利益最直接、最有效的办法是加强卷烟零售维护零售客户利益最直接、最有效的办法是加强卷烟零售 价格指导，推行明码标价、明码实价，遏制无序竞争，保障零价格指导，推行明码标价、明码实价，遏

36、制无序竞争，保障零 售环节合理的获利水平。售环节合理的获利水平。 45 可控因素 5、心系客户，以降低成本保利益、心系客户，以降低成本保利益 降低客户资金成本。帮助客户办理了银行贷记卡，单张最高额降低客户资金成本。帮助客户办理了银行贷记卡，单张最高额 度度10万元，免息天数最高达万元，免息天数最高达54天，使部分客户基本实现了天，使部分客户基本实现了“无无 本经营本经营”； 降低客户人工成本。通过搭建终端信息平台，利用终端信息管降低客户人工成本。通过搭建终端信息平台，利用终端信息管 理系统经营管理门店生意，提高了经营效率，减少人工，降低理系统经营管理门店生意，提高了经营效率，减少人工，降低 了

37、开支；了开支； 降低客户时间成本。坚持准时送货服务制，减少客户等货时间，降低客户时间成本。坚持准时送货服务制，减少客户等货时间， 准时送货率达到准时送货率达到91%91%，前后误差不超过，前后误差不超过1515分钟，降低了客户时分钟，降低了客户时 间成本间成本 。 46 （三）互助合作，推动终端自我发展（三）互助合作，推动终端自我发展 以以“自主管理、互助友爱、合作共赢、和谐共自主管理、互助友爱、合作共赢、和谐共 进进”为目标，以为目标，以互助合作小组规程互助合作小组规程、互助合互助合 作公约作公约作为建设指南，以相邻就近、方便学习交作为建设指南，以相邻就近、方便学习交 流为原则，以流为原则，

38、以1010至至1515人为一组，按所在街道（路段）人为一组，按所在街道（路段） 或小区组建互助合作小组。或小区组建互助合作小组。 我们自我们自20032003年开始成立自律小组以来，转型升年开始成立自律小组以来，转型升 级为至今的互助合作小组，以推进诚信经营明示承级为至今的互助合作小组，以推进诚信经营明示承 诺活动为落脚点，发挥客户之间维护明码标价和明诺活动为落脚点，发挥客户之间维护明码标价和明 码实价工作，改变以往零售客户码实价工作，改变以往零售客户“薄利多销、同行薄利多销、同行 是冤家、帮烟草公司卖烟是冤家、帮烟草公司卖烟”的陈旧腐朽的经营观念的陈旧腐朽的经营观念 和经营意识和经营意识 。

39、 47 （四）问题及应对措施（四）问题及应对措施 服务客户数多、服务方服务客户数多、服务方 式单一，服务内容多、服务式单一，服务内容多、服务 不到位等问题，导致服务深不到位等问题，导致服务深 度不够，服务质量不高现象度不够，服务质量不高现象 时有发生时有发生 积极推进现代终端新模积极推进现代终端新模 式，加强线上线下与客户的式，加强线上线下与客户的 互动，通过新商盟拓宽服务互动，通过新商盟拓宽服务 渠道，丰富服务手段，规范渠道，丰富服务手段，规范 服务标准内容，通过加强服务标准内容，通过加强 “两支队伍两支队伍”建设，更好为建设，更好为 客户提供优质服务客户提供优质服务 问题一问题一对策对策

40、48 许可证规划布局不合理、许可证规划布局不合理、 市场价格不稳定，客户合理市场价格不稳定，客户合理 利益无法保障利益无法保障 结合辖区实际，许可证结合辖区实际，许可证 规划布局城区优化为主，农规划布局城区优化为主，农 村以便利消费考虑，加强诚村以便利消费考虑，加强诚 信经营宣传引导，签订诚信信经营宣传引导，签订诚信 经营明示承诺书等活动，发经营明示承诺书等活动，发 挥客户相互监督力量，维护挥客户相互监督力量，维护 好卷烟市场价格稳定的良好好卷烟市场价格稳定的良好 秩序，最大限度确保客户卷秩序，最大限度确保客户卷 烟经营合理利益烟经营合理利益 问题二问题二对策对策 49 客户使用贷记卡存在还客

41、户使用贷记卡存在还 款不及时的风险款不及时的风险 ，影响客，影响客 户其他利益户其他利益 加强宣传指导，让客户加强宣传指导，让客户 学会利用好免息期的正确安学会利用好免息期的正确安 排资金，提高借贷意识，前排资金，提高借贷意识，前 期注意提醒客户及时还款；期注意提醒客户及时还款； 办理联名卡，方便客户还款办理联名卡，方便客户还款 划扣划扣 问题三问题三对策对策 50 做法五：做法五： 五、发挥功能，提升价值，实现终端与行业共同成长五、发挥功能，提升价值，实现终端与行业共同成长 （一）发挥终端品牌培育功能发挥终端品牌培育功能 （二）发挥终端宣传促销功能（二）发挥终端宣传促销功能 （三）发挥终端信

42、息采集功能（三）发挥终端信息采集功能 （四）发挥终端消费跟踪功能（四）发挥终端消费跟踪功能 （五）问题及应对措施（五）问题及应对措施 51 （一）充分发挥终端品牌培育功能充分发挥终端品牌培育功能 1、工商零三方协同，整合利用好终端营销资源工商零三方协同，整合利用好终端营销资源 。 一是发挥终端广告对品牌消费引导和培育的拉动作用；一是发挥终端广告对品牌消费引导和培育的拉动作用； 二是工商共同组织客户开展品牌知识培训，品牌培育知识二是工商共同组织客户开展品牌知识培训，品牌培育知识 竞赛和销售明星评比活动，提升客户对品牌知识特点卖点的熟竞赛和销售明星评比活动，提升客户对品牌知识特点卖点的熟 悉程度；

43、悉程度； 三是工商零共同对客户地柜和背柜陈列上进行重点品牌专三是工商零共同对客户地柜和背柜陈列上进行重点品牌专 柜陈列、个性化陈列等，利用店长推介等小道具标签吸引消费柜陈列、个性化陈列等，利用店长推介等小道具标签吸引消费 者注意力；者注意力； 四是工商共同在客户店内个性化布展四是工商共同在客户店内个性化布展POPPOP、宣传资料、台、宣传资料、台 卡等宣传物料，营造店内重点培育品牌热销的氛围，突出视觉卡等宣传物料，营造店内重点培育品牌热销的氛围，突出视觉 营销的效果；营销的效果； 52 截止截止4 4月，辖区现代终端全国重点品牌销量同比增长月，辖区现代终端全国重点品牌销量同比增长 27.71%

44、27.71%，其中，中华增长，其中，中华增长78.37%78.37%，黄鹤楼增长，黄鹤楼增长141.18%141.18%， 芙蓉王增长芙蓉王增长49.03%49.03%，七匹狼增长，七匹狼增长15.34%15.34%，真龙增长，真龙增长38.04%38.04% 。 截止截止4月，辖区现代终端的户均单条值达到月，辖区现代终端的户均单条值达到138元元/条，同条，同 比增长比增长17.66%；综合毛利率达到；综合毛利率达到15.47%（去年是（去年是15.13%） ，同比增长，同比增长0.52个百分点；户月均盈利个百分点；户月均盈利11892元，同比增元，同比增 长长29.52%。 数据数据 53

45、 工商共同利用新商盟开展各式各样的品牌网络营销活动，吸引工商共同利用新商盟开展各式各样的品牌网络营销活动，吸引 客户关注并参与品牌培育活动中来。如组织了网上新品预申购活客户关注并参与品牌培育活动中来。如组织了网上新品预申购活 动、品牌计分活动、品牌知识问题活动、品牌培育能手评比活动动、品牌计分活动、品牌知识问题活动、品牌培育能手评比活动 等共计等共计3434项，网上互动活动平均参与率达项，网上互动活动平均参与率达74%74%，最高至，最高至85%85%。 客户经理工作方式从客户经理工作方式从“网下指导网下指导”向向“网下与网上指导相结网下与网上指导相结 合合”转变，通过新商盟搭建工商零网上互动

46、平台，为终端培育品转变，通过新商盟搭建工商零网上互动平台，为终端培育品 牌拓宽了渠道。牌拓宽了渠道。 2 2、加强工商零网上互动平台建设，为终端培、加强工商零网上互动平台建设，为终端培 育品牌提供新载体育品牌提供新载体 。 54 （二）充分发挥终端宣传促销功能（二）充分发挥终端宣传促销功能 通过提升终端店面形象，开展生动化陈列， 布置终端广告，开展终端促销活动，发挥功能终 端对品牌的宣传促销功能 建立了一套广告资源分配方法，合理利用零售户的店面广告建立了一套广告资源分配方法，合理利用零售户的店面广告 资源，为零售户量身打造卷烟广告品牌，营造店面主推品牌展示资源，为零售户量身打造卷烟广告品牌，营

47、造店面主推品牌展示 效果，从商品陈列、店面布置、广告植入等方式突出主推品牌的效果，从商品陈列、店面布置、广告植入等方式突出主推品牌的 宣传效果，通过店内客户的视频机、电脑，制作品牌推荐宣传效果，通过店内客户的视频机、电脑，制作品牌推荐6 6步法步法 内容的动漫，在店内视频机和电脑中播发，开展生动的品牌知识内容的动漫，在店内视频机和电脑中播发，开展生动的品牌知识 宣传，提升宣传效果。宣传，提升宣传效果。 55 数据 目前更新改造展柜的零售客户有目前更新改造展柜的零售客户有12371237 户，增加陈列面积户，增加陈列面积3946.53946.5平方、广告平方、广告 面积面积21442144平米，

48、现代终端户均广告面平米，现代终端户均广告面 积达到积达到3.53.5平米，有效拓宽了终端产品平米，有效拓宽了终端产品 宣传展示面积。宣传展示面积。 56 （三）充分发挥终端信息采集功能（三）充分发挥终端信息采集功能 1 1、推广终端管理信息系统，通过客户扫码销售，实现采集、推广终端管理信息系统，通过客户扫码销售，实现采集 方式由方式由“人工采集人工采集”向向“机器采集机器采集”转变，逐步建立信息采转变，逐步建立信息采 集平台，提高信息采集效率和质量，实现对卷烟量、价、存集平台，提高信息采集效率和质量，实现对卷烟量、价、存 信息的全面跟踪、适时监控，使烟草公司与现代终端的信息信息的全面跟踪、适时

49、监控，使烟草公司与现代终端的信息 无缝对接。无缝对接。 2 2、终端信息系统为零售户设计的每月经营提醒，按照进货、终端信息系统为零售户设计的每月经营提醒，按照进货、 销售、库存情况给零售户提供了一些数据，使他们更好地了销售、库存情况给零售户提供了一些数据，使他们更好地了 解和分析店内当前的经营状况，以及与上月的情况对比。通解和分析店内当前的经营状况，以及与上月的情况对比。通 过对自身经营的关注和了解，零售户更有目的性的开展品牌过对自身经营的关注和了解，零售户更有目的性的开展品牌 培育和卷烟营业主推工作，避免了卷烟的积压，加快动销。培育和卷烟营业主推工作，避免了卷烟的积压，加快动销。 57 （四

50、）充分发挥终端消费跟踪功能（四）充分发挥终端消费跟踪功能 1 1、通过宣传引导，促使现代终端认识到建立、通过宣传引导，促使现代终端认识到建立 消费者档案、开展消费跟踪对其经营的帮助，指消费者档案、开展消费跟踪对其经营的帮助，指 导每个客户利用终端信息管理系统，建立至少导每个客户利用终端信息管理系统，建立至少1010 个以上固定消费者的信息档案并开展消费行为跟个以上固定消费者的信息档案并开展消费行为跟 踪记录。踪记录。 2 2、帮助现代终端正确应用消费者信息，开、帮助现代终端正确应用消费者信息，开 展短信问候、卷烟预订购、售后跟踪、消费者品展短信问候、卷烟预订购、售后跟踪、消费者品 吸座谈等活动

51、，巩固固定消费群体的忠诚度。吸座谈等活动，巩固固定消费群体的忠诚度。 58 数据数据 目前，有目前，有468468户使用终端信息系统的客户通过系统户使用终端信息系统的客户通过系统 采集了消费者档案采集了消费者档案88318831位。有位。有151151户终端信息系统户终端信息系统 客户有消费者消费记录，占比为客户有消费者消费记录，占比为32.26% 32.26% 59 （五）问题及应对措施（五）问题及应对措施 对店内重点培育品牌知识、卖点掌握不足，对店内重点培育品牌知识、卖点掌握不足， 营业主推意识不强营业主推意识不强 工商协同开展培训，进行示范推介指导，引导零售户工商协同开展培训，进行示范推

52、介指导，引导零售户 转变意识，通过工、商、零三方深度合作，营造良好转变意识，通过工、商、零三方深度合作，营造良好 的品牌营业主推氛围，客户经理作为引导者，在实地的品牌营业主推氛围，客户经理作为引导者，在实地 拜访中，要以身作则，主动向消费者推荐培育的重点拜访中，要以身作则，主动向消费者推荐培育的重点 品牌，通过成功的推荐向零售户现身说法，掌握品牌品牌，通过成功的推荐向零售户现身说法，掌握品牌 推荐技巧并加强主推意识。推荐技巧并加强主推意识。 问题问题 一一 对策对策 60 客户对店内广告布展的品牌有异议客户对店内广告布展的品牌有异议 市场经理、客户经理加强与客户宣传沟市场经理、客户经理加强与客

53、户宣传沟 通，纠正客户只愿意做畅销品牌广告的思通，纠正客户只愿意做畅销品牌广告的思 想认识，从客户关心的利益角度出发，强想认识，从客户关心的利益角度出发，强 调重点品牌培育成长对其拓宽盈利渠道，调重点品牌培育成长对其拓宽盈利渠道， 提升盈利水平的重要性，适时跟踪评估广提升盈利水平的重要性，适时跟踪评估广 告效果告效果 问题问题 二二 对策对策 61 目前现代终端对总体市场样本代表性不目前现代终端对总体市场样本代表性不 强，信息采集不完整，失真，分析利用强，信息采集不完整，失真，分析利用 不足不足 加强信息采集应用培训和考核加强信息采集应用培训和考核; ;加强信加强信 息分析与利用息分析与利用;

54、 ;对具有代表性的客户加强引对具有代表性的客户加强引 导，优先发展为现代终端，不断提高总体导，优先发展为现代终端，不断提高总体 市场样本代表性，对信息采集准确率高的市场样本代表性，对信息采集准确率高的 客户给予适当激励客户给予适当激励; ; 问题问题 三三 对策对策 62 消费者跟踪记录不到位，使用率低消费者跟踪记录不到位，使用率低 培训引导客户增强认识，同时加强核实培训引导客户增强认识，同时加强核实 工作，督促跟踪记录。利用有效资源，开展工作，督促跟踪记录。利用有效资源，开展 各项积分活动，如积分兑奖赠礼品，组织优各项积分活动，如积分兑奖赠礼品，组织优 质客户参与主题活动等，激发零售户和消费

55、质客户参与主题活动等，激发零售户和消费 者的积极性者的积极性 问题问题 四四 对策对策 63 现代终端建设工作的几点深刻体会：现代终端建设工作的几点深刻体会： 各级领导高度重视是前提；各级领导高度重视是前提； 良好的客我关系是基础；良好的客我关系是基础； 信息化手段是关键；信息化手段是关键； 合理的客户利益是保障。合理的客户利益是保障。 64 有没有进有没有进 步？有没步？有没 有变化？有变化？ 客户自我客户自我 有没有提有没有提 升？升？ 国家局何局长在甘肃定国家局何局长在甘肃定 西营销部检查指导现代西营销部检查指导现代 卷烟零售终端建设工作卷烟零售终端建设工作 时指出，时指出， 客户自愿参

56、与客户自愿参与 终端建设以后的检验标终端建设以后的检验标 准。准。 65 结束语结束语 以上内容是柳州市公司近年来通过摸索和实践积以上内容是柳州市公司近年来通过摸索和实践积 累的一些做法，也是充分借鉴行业先进单位的成功经累的一些做法，也是充分借鉴行业先进单位的成功经 验和集成创新的结果；但现代零售终端建设任重而道验和集成创新的结果；但现代零售终端建设任重而道 远，柳州也仅仅是刚起步，我们将进一步弘扬现场会远，柳州也仅仅是刚起步，我们将进一步弘扬现场会 精神精神 ，以行业先进兄弟单位为标杆，努力实现现代，以行业先进兄弟单位为标杆，努力实现现代 卷烟零售终端建设再上新水平！卷烟零售终端建设再上新水

57、平！ 66 感 谢 聆 听 ！感 谢 聆 听 ！ 诚挚欢迎各位领导来诚挚欢迎各位领导来“工业城市里山水最美，山水城市里工业最强工业城市里山水最美，山水城市里工业最强” 的柳州检查指导终端建设工作！的柳州检查指导终端建设工作！ 67 自愿参与！自愿参与！ 自主经营！自主经营！ 自我发展！自我发展！ 如何引导客户实现“三自”？ 68 做法一：做法一： 一、识别终端资源、合理规划终端建设步伐一、识别终端资源、合理规划终端建设步伐 普查普查 筛选筛选 评价评价 摸清家摸清家 底，找底，找 准工作准工作 落脚点落脚点 69 零售客户综合信息采集表零售客户综合信息采集表 1 1、零售客户综合信息采集表零售

58、客户综合信息采集表包括经包括经3535项内容项内容 ：（：（1 1）经营实体）经营实体 信息、信息、 （2 2）经营者信息）经营者信息 、（、（3 3）地理信息、）地理信息、 （4 4）营业时间）营业时间 、 （5 5）硬件设施、）硬件设施、 （6 6）经营类型）经营类型 、（、（7 7）订货信息）订货信息 2 2、零售客户合作度信息采集表零售客户合作度信息采集表包括三大内容：业务模式、硬件包括三大内容：业务模式、硬件 信息、销售信息信息、销售信息 （1 1）业务模式采集分为）业务模式采集分为7 7个项目个项目4646个内容：经营实体信息个内容：经营实体信息 法人信息法人信息 、订货人员信息、地理位置信息、经营信息、订货信息、送货时、订货人员信息、地理位置信息、经营信息、订货信息、送