导游理论与实践 第九章导游应急处理

1、 第第九章九章 导游应急处理导游应急处理 本章提要：本章提要： 本章对导游过程中应急处理的一些技巧进行了阐述。第一 节为旅游活动中法律知识的应用，分别对旅游者的权利、旅行 社的职责、旅游者怎样投诉和旅游服务缺陷及后果等问题进行 了介绍；第二节为旅游活动中一般问题的处理，具体涉及旅游 者计划变更的处理、旅游者突然患病的处理、旅游者丢失物件 的处理、旅游者漏接事故的处理、旅游车船班次变更处理、旅 游者游览走失的处理和旅游者特殊疾病的处理等问题；第三节 为旅游活动中特殊问题的处理，即导游员应该如何处理交通事 故、治安事故、误机事故和游客死亡等问题； 第四节为旅游活动中特殊要求的处理，如怎样处理游客要

2、 求探望中国亲友、要求会见使馆人员、要求亲友随团活动、要 求外交人员随团、要求代为转递信物、要求自己单独活动、要 求用餐个别照顾、要求住房个别安徘、要求个别文娱活动、要 求个别安排购物、要求旅游中途退团、要求服务特别苛求等问 题；第五节为旅游活动中越轨言行的处理，分别对酗酒喧哗、 攻击诬蔑、违法行为、非正常交往等问题的处理提出了建设性 意见；第六节为旅游活动中意外事故的预防，指出导游员在导 游过程中应该牢记导游服务宗旨，留心游客情绪，及时做好提 醒预告，安排活动留有余地，严格按着规则办事等。 第一节第一节 旅游活动中法律知识的应用旅游活动中法律知识的应用 一、旅游者的权利一、旅游者的权利 旅游

3、者从旅行社购得“旅游产品”，签订旅游合同或契约， 在整个旅游过程中按合同条款规定一般可获得以下几项权利： 1享受由旅行社（或公司）提供的航空、铁路、公路、轮 船等旅游交通服务； 2享受领队、全陪和地方 导游员组织的全程和地方的旅 游活动和导游服务； 3享受由旅行社提供的一 定标准的住宿、餐饮、文娱节目及其他服务； 4 享受不交纳旅游所在地政府征收的地方税的权利，此 种地方税均由旅行社负责交纳； 5享受对旅行社提供的不符合规格的“旅游产品”和旅游 服务进行投诉的权利； 6有时还享受按旅游合同规 定的由旅行社投保的旅行期间人 身、财产的保险和索赔权利。 二、旅行社的职责二、旅行社的职责 旅行社（或

4、公司）的主要责任是制订并实施旅游计划，按 旅游合同规定兑现承诺的各项旅游产品，有时也按旅游合同规 定负责旅游者在旅游期间的人身和财产保险事宜。下面是一个 较典型的旅游合同规定的旅行社的全部责任： “本公司和/或联合旅行公司仅以旅馆、轮船公司、铁路、 航空公司、或提供住宿、交通或其他服务的所有人或承包人代 理人身份进行工作，一切单据、付款凭证、收据、合同，以及 车（船）票需根据有关旅馆、轮船公司、航空公司或所有人或 承包人提供住宿、交通或其他服务接受服务所依据的价目表及 各种旅游合同的条款而定。凡发行及接受任何此类单据、付款 凭证、收据、合同以及入场券者均认为同意以下条件： 对直接或间接由于不可

5、抗拒（如风暴、雨雪、地震等）、 海上航行中可能遇到的危险、火灾、机构或设备的故障，政府 或其他当局（不论是合法的或是目前掌权的）的法令、战争 （公开的或不公开的）、战事、内乱、罢工、暴动、盗窃、瘟 疫、因检疫而实行的隔离、海关规定而造成旅游活动日程或旅 行计划的推迟、取消或更动，或任何本公司和/或联合旅行公司 所无法控制的原因而造成的有关住宿、交通或其他服务方面的 任何损失、损害或破坏，对由于护照、签证或其他证件不合适 或不符要求而造成的任何损失或损害，本公司和/或联合旅行公 司或任何其所属公司和/或子公司概不负赔偿之责；对于由上述 原因买方所蒙受的损失或遭受的额外支出或债务，本公司和/或 联

6、合旅行公司或任何其所属公司或子公司概不负赔偿之责。旅 馆、轮船公司、铁路公司、航空公司、提供 住宿、交通或其他服务的所有人或承包人所 使用的单据、付款凭证、车（船）票和/或合 同为有关旅馆、轮船公司、铁路公司、航空 公司、所有人或承包人与购票者和/或持票者之间的唯一合同。 本公司和或联合旅行公司有权自行决定在计划中作必要 的或合乎需要的变动以及在任何时候拒不接受或不再接受任何 人作为任何旅游团的成员，在该情况下对未参加的部分旅游项 目或未使用的住宿设施及服务均不予以退款。 旅游团成员任何时间均可离开或放弃其旅游，但损失、费 用及开支全部自理，对不在旅游团的期间或任何未参加的部分 旅游或由于放弃

7、旅游而未使用的设施均不予退款或津贴，除非 有明文规定并经双方同意。” 三、旅游者的投诉三、旅游者的投诉 1在旅行社对旅游者所享受的服务 标准不作任何口头或文字说明的情况下， 旅游者至少能够享受在本国所能享受的 最起码的标准服务，否则即可投诉。 2旅行社的旅游说明材料中必须对所提供的旅游服务作出 真实、清楚和全面的说明，其中也应包括对旅馆评价的重要标 准。如果所作说明与实际情况不符，也会导致投诉行为。 四、旅游服务缺陷及后果四、旅游服务缺陷及后果 旅游服务缺陷是指旅游服务中的缺点和差错。旅游服务缺 陷可分为“轻度缺陷”和“重大缺陷”两种。 “轻度缺陷”是指在旅游服务中多次没有提供应有标准的 服务

8、或重复出现的服务差错。如果是一次性的小缺点或小差错， 还不构成服务缺陷。 “重大缺陷”是指在旅游服务中较严重违约或一贯的服务 差错和缺点。 在国外，如出现“旅游服务缺陷”往往导致旅游者向法院 投诉，由法院作出判决。中国情况有所不同。 第二节第二节 旅游活动中一般问题的处理旅游活动中一般问题的处理 一、旅游者计划变更的处理一、旅游者计划变更的处理 由于各类交通原因、天气恶劣或其他不 可抗拒造成的困难，不得不改变旅游计划、 路线和日程，导游员可作如下处理： 1仔细分析问题和形势，对困难和问题的性质、严重性 和后果作出较正确的判断。 2考虑补救措施，设计、变更旅游计划、路线和日程。 3向领导详细汇报

9、情况，并提出自己的变更计划；领导 作出决定后，按决定的计划执行，并落实各项具体安排。 4在内勤协助下，或由内勤与有关旅游地或旅游点联系， 安排和落实交通、住宿、游览等事宜，并提醒内勤处理已订妥 的票证、住宿、餐饮、游览等的善后工作。 5在变更旅游计划的过程中要跟领队和全陪通气、商量， 取得他们的支持和帮助。在决定改变旅游路线之前，应跟他们 商量好如何对团内旅游者解释说明。最好分工协助，分头做旅 游者的工作。 6对旅游者作实事求是的解释，取得他 们的谅解和支持，并提出最佳的变更计划， 以取得他们的同意。 7最后落实变更计划，并在全程陪同的 帮助下做好上下站的联络工作。 二、旅游者突然患病的处理二

10、、旅游者突然患病的处理 旅游者常因旅途劳累、饮食起居不适应等 原因突然患病。出现这种情况，导游员应采取如下步骤进行处 理： 1在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即送患者到 医院诊治。送医院时导游员应请患者亲友或领队陪同前往。如 导游员因故不能陪同前往，可请全陪协助，协助患者就诊并作 翻译。 2及时与医院联系，必要时请医院组织医务人员进行抢救。 如在火车、飞机旅途中旅游者突然患病，应及时与车上或机上服 务员联系，进行必要的急救工作，并与前方停留站联系安排抢救。 3及时向旅行社和有关机关领导报告，听取领导指示和安排。 4在抢救的全过程中，导游员必须请旅游团团长或领队、患 者亲友或患者委托的全权代

11、表在场，并请旅行社领导人到现场。 5向患者亲友和其他同行的旅游者详细了解患者发病前后的 身体、病史、病状及治疗情况；最好有详细的文字记载，以备医 生参考。 6患者病危而其家属又不在我国，应尊重医师和旅游团 领队的意见，由领队出面与患者本国驻华使馆联系，敦促其家 属迅速来华。全程导游要及时将情况向旅行社总部和当地旅游 局领导报告。 7患者需要住院动手术时，应征得患者亲属或领队同意， 并在他们签字后方可进行。一切与诊治和开刀有关的书面文件 和材料应嘱医院妥善保存，以备查证。 8患者经抢救脱离危险，但仍需住院治疗时，导游员本 人或旅行社方面均应前往探视，解决患者生活上的问题，并帮 助办理签证延期，或

12、办理分离签证，做好患者出院、回国等有 关事宜。 9在通常情况下，患者住院及医疗费用，均应自理。离 团住院期间的综合服务费在中外旅行社之间结算，按规定退还 给本人。 下面是几种旅途易发病的处理办法： 1晕车晕机。导游员在作长途旅游之前要了解团内旅游 者晕车、晕机、晕船等情况，并采取一些防范措施。 2炎热中暑。夏天天气炎热，旅游者在旅游过程中又十 分劳累，容易发生中暑事故。对此，导游员应尽量采取措施加 以防范。其中，主要是不要让旅游者长时间在太阳下曝晒，注 意让他们适当地休息，并喝些清凉饮料。 3食物中毒。在旅游活动中，旅游 者因吃了变质或不洁食品常会发生食物中 毒事故。其症状为：恶心、呕吐、腹泻

13、、 胃疼、心脏衰弱等。导游员如发现旅游者 有此病状，应立即送患者到医院治疗；同 时尽快报告当地旅行社领导和有关单位。 4跌伤骨折。旅游者跌伤骨折一般分为外伤骨折和内伤 骨折两种。导游员要先急救，对这两种情况都要上夹板。夹板 可用他物代替，以柳木最好。 三、旅游者丢失物件的处理三、旅游者丢失物件的处理 （一）丢失证件 （二）丢失行李 （三）丢失物品 四、旅游者漏接事故的处理四、旅游者漏接事故的处理 旅游者漏接事故是指导游员按照预 定时间、地点没有接到旅游者。一般可 分两种情况：责任事故和非责任事故。 五、旅游车船班次变更处理五、旅游车船班次变更处理 （一）飞机（火车、船只）晚点抵达 （二）飞机（

14、火车、船只）提前到达 （三）飞机（火车、船只）提前离开 （四）飞机（火车、船只）时间延误 六、旅游者游览走失的处理六、旅游者游览走失的处理 1及时弄清情况，迅速寻找。 2寻找走失的旅游者和全团活 动应并行不悖地进行，寻找活动不应 影响团内其他旅游者的情绪和要求。 3.导游员应迅速向旅行社和有关 部门报告。 4迅速与旅行社驻饭店值班室或饭店服务台通气、联系。 5走失者找到后，要查清责任，并做好善后工作。 6事后，要向领导书面汇报走失者和寻找情况以及各方面 的反映。 七、旅游者特殊疾病的处理七、旅游者特殊疾病的处理 1详细弄清患者健康情况，以及其他旅游者提供的有关 情况。 2如有关部门认为应该对该

15、旅游者 进行防疫检查，导游员应在领队（团长） 和该旅游者本人同意下，送该旅游者到当 地防疫站进行血清试验和X线检查。 3如经检查证实该旅游者确实患有 某种传染病，导游员应遵照防疫部门和有 关部门的意见，对该患者进行隔离等措施， 以免传染病在该团和其他地方传开。 4请领队（团长）向所属驻华使领 馆通报情况，以得到该使领馆的协助。 5向领队（团长）说明，按我国有 关规定患者应提前出境；在他们的同意下 办理该患者提前出境事宜和因此而出现的 其他善后事宜。 6将详细情况和处理经过用书面形 式向旅行社和有关部门汇报。 第三节第三节 旅游活动中特殊问题的处理旅游活动中特殊问题的处理 一、交通事故的处理一、

16、交通事故的处理 在行车途中突然发生交通事故，如 撞车、翻车等，导游员需采取如下措施： 1首先应立即组织现场人员抢救伤 员，特别是抢救重伤员。 2保护现场，并尽快报告交通警察和治安部门，查清事 故发生原因并分清责任，作为事后处理的依据。 3将受伤的旅游者送往医院后，导游员应立即向旅行社 领导报告事故发生和处理情况，并请示事后处理意见。 4做好全团旅游者的安定工作。事故发生后，除领队、 受伤者亲友及我方一名导游员陪同受伤旅游者在医院外，应尽 可能使其他旅游者按原定日程继续活动。 5做好事故的善后工作。交通事故的善后工作将由交运 公司和旅行社领导出面处理。 6交通事故处理就绪或该团接待工作结束后，导

17、游员应 立即写出事故发生及处理的书面报告。 二、治安事故的处理二、治安事故的处理 1首先要坚决保护旅游者的人身和财产安全。 2协助公安人员迅速破案。 3案件发生后，在向当地公安部门报案的同时，仍须及 时向旅行社领导汇报事故发生的基本情况，即出事地点、时间、 经过，旅游者姓名、性别、年龄、受害情况、现在如何，受理 案件部门名称、地点、电话号码及联系人姓名，并请领导指示。 4迅速写出事故情况报告。 5处理好事故善后工作，包括安抚受害者以及其他旅游者， 处理受害者补偿和索赔有关事宜。 三、误机事故的处理三、误机事故的处理 误机（误车、误船）是指由 于某种原因或工作中的差错造成 旅游者不能按原计划如期

18、赴外地 或离境的事故。 （一）产生事故的原因 产生误机（车、船）事故的原因很多，但基本上可分为两类。 一是责任性事故，即由于我方工作上的差错造成的；二是非责任 性事故，即由于旅游者一方的原因或突发事故而导致误机（误车、 误船）。二者比较起来，导游员更应注意防范前者，因责任性事 故造成的不良影响和后果更为严重。 （二）事故发生的处理 1立即与机场（车站、码头） 调度室联系，请求等候，讲明延误情 况、该团名称和人数、所乘航班、现 在何处、大约何时能抵达机场（车站、 码头）。同时还需向各有关部门、有 关人员讲清旅游者误机（误车、误船），请求协助，并讲明请 求协助的事项。 2向领导汇报将要误机（误车、

19、误船）的情况，以及处理 意见。条件允许时，应该首先请示领导，并获得领导的支持。 3事后要写出误机（误车、误船）情况简报，内容包括旅 游团名称、人数，所乘交通工具的班次、时间，误机（误车、 误船）原因及已采取的应急办法，各有关方面的协助情况，处 理结果，以及有关方面和人员对事故的反映和态度。 （三）事故补救的办法 1与民航（车站、码头）等有关交通部门及时联系，协 调补救办法，例如当天是否还有去同一目的地的飞机（火车、 船），有无座位及其数目等。 2迅速查清造成事故的原因，主要责任在何方。 3将以上两项情况及时向领导汇报，并接领导指示做好 事故补救工作。补救工作包括重订机（车、船）票或包机（车 厢

20、、船），安排全团吃、住等事宜，按更改的计划通过各有关 方面和人员作好各项送团准备等等。 4事后写出事故情况报告，内容包括该团基本情况，事 故的原因、处理经过和结果，责任方面及主要责任者，以及应 从事故中吸取的教训等等。 （四）误机事故的预防 误机等事故损失大、责任重、影响深远，导游员在接待工 作中应该竭力避免，而且也可以避免。 四、游客死亡的处理四、游客死亡的处理 （一）旅游者因病死亡的处理 1旅游者在饭店暴卒，需经医 生和公安局开具因病死亡证明。 如在医院抢救无效死亡，则由参加抢 救的医师向死者亲友、领队、当地旅 行社代表详细报告抢救经过，并写出抢救经过报告及死 亡诊断证明，由主治医师签字盖

21、章后交领队或死者亲属，同 时复制三份交给有关部门和人员收存。 2如属暴卒，公安局需要解剖尸体时，应经过死者亲属同 意或领队认可签名后进行；如在医院死亡，死者家属或领队提 出解剖尸体，须提出书面申请，经医院同意后方可进行。此外， 有关旅行社还应向司法机关办理公证书。无论属何种原因 解剖尸体，都要写出尸体解剖报告。 3在确定死亡原因、解剖尸体、处理善后事宜等全过程 中，都要有死者亲友、领队或死者所属国驻华使领馆人员在场， 一切按他们的意见或征得他们意见办理。 4死者亲属如不在中国，应由旅游团领队与死者所属驻 华使领馆商洽，设法与死者亲属取得联系，或促其亲属迅速来 华处理后事。 5死亡原因确定后，在

22、与领队、死者亲属协商一致的基 础上，请领队向全团宣布死亡原因及抢救、死亡经过的情况。 6及时请领队与死者亲属及死者所属国驻华使领馆联系， 商定遗体处理办法（一般以在当地火化为宜）。遗体火化前， 应由领队、死者亲属或代表写出火化申请书，交我有关方 面保存。 7在火化前，由旅游团领队、死者亲属、死者好友或全 团向遗体告别；告别现场应拍照留存。如领队或死者亲属提出 举行追悼仪式，旅行社可派代表或导游员以旅行社名义致简短 悼词，送花圈或花束。死者遗体由领队、死者亲友护送到殡仪 馆火化。 8死者遗体由领队、死者亲属护送 火化后，殡仪馆将死者火化证明书交 给领队或死者亲属；我民政部门发给对方 携带骨灰出境

23、证明。各有关事项的办理，我方应予协助。 9旅行社参与有关处理工作的人员，应将死者病情、抢 救经过、旅游者的反映及处理过程等，书面速报旅游主管机关 和有关部门备案，并应主动做好旅游团的思想工作。死者如已 进行人寿保险，我方应协助死者亲属办理人寿保险索赔、医疗 费报销等有关的证明。 10出现因病死亡事件后，除领队、死者亲属和我旅行社 代表负责处理外，其余团员应由代理领队率领仍按原计划参观 游览。至于我方何人负责死亡事故，何人负责全团的活动，一 律请示领导决定。 11有关抢救死者的医疗、火化（尸体运送）、交通等各 项费用，一律由死者亲属或该团自理。 12如果死者亲属坚决要求将遗体运送回国，除应办理上

24、 述手续外，还应注意： （1）尸体必须由医院做防腐处理，由殡仪馆成殓，并发 给装殓证明书。灵柩要用铝皮密封，外廓要包装结实。 （2）如死亡地点不是出境口岸，应由地方检疫机关发给 死亡地点至出境口岸的检疫证明外国人运送灵柩（骨灰） 许可证，然后由出境口岸检疫机关发给中华人民共和国某某 检查站尸体灵柩进出境许可证。 （3）由死者所属国驻华使领馆办理一张遗体灵柩经由国 家的通告护照，此证随灵柩同行。 （二）旅游者因祸死亡的处理 旅游者因灾祸、自杀或他杀等原因的死亡处理，应首先报 告旅行社领导和当地公安局。查明死亡原因和责任后，其他各 项处理基本上同因病死亡一样处理。 第四节第四节 旅游活动中特殊要求

25、的处理旅游活动中特殊要求的处理 一、要求探望中国亲友一、要求探望中国亲友 国外旅游者如果提出探望亲友希望导游员协助联系时，一 般应给予帮助，通过有关途径办理应办的手续，满足他们的要 求。 经过联系若未能找到客人拟见的亲友，或由于某种原因双 方会见不能实现时，应委婉说明，以求得谅解。 遇有属于非亲非友的其他关系的，导游员应区别情况，正 确处理。 二、要求会见使馆人员二、要求会见使馆人员 依据国际公法和我国法律有关规定，一切在华外国人均享 有与其驻华使领馆及一切在华外国人自由来往的权利。 三、要求亲友随团活动三、要求亲友随团活动 一般情况下，此类要求均应允许。但是，必须先把双方关 系及其亲友情况了

26、解清楚，然后办理随团旅游手续，即由其亲 友持所在单位介绍信到旅行社进行登记， 按规定交付各种费用。遇有特殊情况， 应请示领导。 四、要求外交人员随团四、要求外交人员随团 要求随团活动的国外旅游者的亲友 是在华的外交人员、外国专家或留学生 时，分两种情况，按规定办理： 1旅游者的亲友是外交人员时，导游员应首先了解其姓 名、性别、在华外交身份（是持外交护照的外交官，还是持公 务护照的一般使馆官员），以及随团参加哪些活动，然后办理 必要的手续。 2如果要求随团活动的亲友是在华工作的外国专家或在 华留学的外国学生时，导游员要事先了解他们的姓名、工作单 位（或学校）、职务等，并讲清随团活动的费用标准和应办手 续。如同意照章付费，即可接待。 五、要求代为转递信物五、要求代为转递信物 当旅游者提出希望旅行社和 导游员帮助他们向中国有关部门 或人员转递物品或信件时，有以 下几种情况和相应的处理办法： 1如果旅游者要求代转信 件，导游员可协助联系和查询通 讯地址，请其自行办理。 2旅游者要求转递物品时， 导游员应予以协助，但要问清是何物。 3旅游者要求代向外国驻华使领馆或在华外国人转递信 件或物品时，一般应该请其自行办理，