中国移动市场部电子渠道推广方案课件

1、中国移动市场部电子渠道推广方案1 2007年电子渠道实施方案 市场经营部市场经营部 20072007年年4 4月月 中国移动市场部电子渠道推广方案2 电子渠道概况及现状电子渠道概况及现状 电子渠道实施内容电子渠道实施内容 目录目录 中国移动市场部电子渠道推广方案3 客户规模不断扩大，渠道建设、营销推广、人工服 务等成本的持续增高，造成窗口服务压力越来越大。 随着社会信息化的普及，电子化自助服务正逐渐被 广大客户所接受 。 更好地开发电子化服务平台，通过低成本渠道将具 有竞争力的产品和服务顺利地传递到客户，已成为公司 提升核心竞争力的重要举措。 背 景 中国移动市场部电子渠道推广方案4 电子渠道

2、作用 提供方便快捷服务提供方便快捷服务：24小时全天候提供查询及业务受理，支持多用户 业务同时受理，不受时间和空间的限制，可提升客户满意度与忠诚度。 降低营销服务成本：降低营销服务成本：在增强延伸营销渠道的同时，大大降低场地建设、 人员配置、代理佣金、管理运营等成本。 降低人工服务压力降低人工服务压力：客户经理、营业员、电话服务人员可以腾出更多 时间学习业务，提高营销服务能力，为高价值客户提供高质量服务，同时 还可减少人力资源配置。 增强客户品牌认知：增强客户品牌认知：方便快捷的电子自助服务系统，有助于塑造品牌 形象，将成为支撑客户品牌，优化客户体验，满足客户需求的有效途径。 中国移动市场部电

3、子渠道推广方案5 电子渠道简介 指用户使用手机和PC等终端设备，通过通信网络获得相关信息、自 助办理各类业务及其它服务的智能化渠道。 电渠道电渠道 电子渠道电子渠道电话 营业厅 网上营业厅 短信营业厅 掌上 营业厅 自助终端 通过语音提示的方式引导 用户选择自己所需办理的 业务，以10086服务热线为 主，包括人工台席、自助 语音和外呼。 通过互联网向用户提供电信业务 服务的一种新的业务受理方式， 以网站为主。 通过手机短信自助办理移动业 务的受理形式，以10086短信 为主。 通过手机wap空中接口登陆 到梦网自助业务平台办理业 务的受理形式，逐步拓展到 手机和SIM卡内置等形式。 通过各种

4、对外营业、无人值守的服务设备提 供自助业务受理，含自助查询设备、清单打 印设备、售卡机、空中充值、空中选号等。 中国移动市场部电子渠道推广方案6 电子渠道现状 数据来源：业务支撑中心 中国移动市场部电子渠道推广方案7 电子渠道发展趋势 电子渠道的业务受理量呈持续上涨趋势，随着电子渠道的种类越来越多、业 务功能不断丰富，客户的接受度和使用率量上升趋势。 数据来源：业务支撑中心 中国移动市场部电子渠道推广方案8 一季度分公司发展情况 一季度电子渠道业务受理量占总业务量（不含查询、交费及后台处理业务） 的42.4%； 从各分公司发展情况来看，3月份占比最高达56.6%，最低为16.58%。 受入网及

5、单向资费业 务量剧增的影响， 3 月份为38.8% 数据来源：业务支撑中心 中国移动市场部电子渠道推广方案9 电子渠道概括及现状电子渠道概括及现状 电子渠道实施内容电子渠道实施内容 目录目录 中国移动市场部电子渠道推广方案10 实施思路 多头并进：多头并进：完善电子渠道管理体系， 强化电子渠道系统支 撑，提升电子渠道营销能力。 小步快跑：小步快跑：在发展过程中，分阶段推广落实，持续改进，避 免一步到位再开展推广运营的情况。 中国移动市场部电子渠道推广方案11 业务受理量占所有渠道业务受理量的44%（不含 查询、交费及后台处理业务） 话费、业务、积分等信息查询占总体查询80% 新业务受理占总体受

6、理70% 实现实体渠道向电子渠道分流8% 实现10086人工热线向IVR及其它电子渠道分流15% 2007年工作目标 中国移动市场部电子渠道推广方案12 工作内容 网上营业厅网上营业厅 提供话费 等信息的查 询。 扩展短信 在提醒、预 约和凭证等 方面的使用。 提供新业 务的开通、 取消和变更。 积极引导 客户，开展 业务体验营 销。 提供自助 查询、业务 受理。 在营业厅 内设置接入 网站的PC机， 向客流量大 的服务场所 延伸自助设 备。 短信营业厅短信营业厅掌上营业厅掌上营业厅自助终端自助终端 提供所有 业务介绍、 查询、投诉、 业务受理。 建设体验 式的业务营 销功能和模 式，逐步开

7、展积分和终 端的电子商 务。 提供咨询、 投诉、业务 受理。 保证接通 率，提高自 助服务比例， 有效开展电 话营销 。 电话营业厅电话营业厅 中国移动市场部电子渠道推广方案13 引 索 优化电子渠道营销流程 建立健全管理体制和考核制度 明确信息采编流程 建立数字统计分析体系 提高排障优化能力 完善管理体系 中国移动市场部电子渠道推广方案14 系统界面整合系统界面整合统一认证鉴权统一认证鉴权 建立以用户密码为核心的鉴权模式 建设多业务统一认证平台，实现所 有业务统一认证鉴权 优化客户界面优化客户界面 不断完善受理界面，实现真正意义上 的方便、快捷、灵活的客户自助服务 建立内部测试小组，实施常态

8、化流程 穿越，优化使用界面，达到简明、清晰 确保内容一致性确保内容一致性 同一服务或产品在不同渠道上提供 时，各渠道内容保持一致 各渠道信息共享，更新同步，使客 户同一时刻获得一致的体验和感知 强化系统支撑功能 界 面 统 一 单 点 接 入 统 一 认 证 10086 网站. 电话营业厅 短信营业厅 网上营业厅 掌上营业厅 中国移动市场部电子渠道推广方案15 提升营销能力 收集客户反馈，优化客户体验，收集客户反馈，优化客户体验， 培养客户使用习惯培养客户使用习惯 突出电子渠道差异性所带来的突出电子渠道差异性所带来的 客户价值，推广服务各项功能客户价值，推广服务各项功能 准确传达电子渠道的价值

9、及准确传达电子渠道的价值及 定位、名称定位、名称 采用多种方式，促使客户尝采用多种方式，促使客户尝 试新的渠道的应用率试新的渠道的应用率 服务体服务体 验推广验推广 服务试服务试 用推广用推广 服务内服务内 容推广容推广 服务品服务品 牌推广牌推广 浅认知浅认知 识别识别 深度认知深度认知 了解了解 使用体验使用体验 使用使用 习惯习惯 大力推广密码重置，打破使用电子渠道的瓶颈；吸引客户使用电子 渠道，重点通过培养客户的使用习惯，使得电子渠道成为用户生活之中 不可或缺的一种资源。 中国移动市场部电子渠道推广方案16 4月：完成网上营业厅集团客户专区、新业务受理功能建设 5月：制订电子渠道工作指导意见、建立管理体系、推广短信营业厅 6月：实现电子渠道受理套餐功能 7月：完成门户网站改版、掌上营业厅建设 8月：实现电子渠道交费功能 10月：制定协同服务营销模式方案、实施规范 对落实情况进行检查通报； 08年集团公司将选取重要指标列入KPI考核 5月：根据电子渠道工作指导意见制定并上报电子渠道发展计划 根据电子渠道管理办法确定本分公司相关制度 开展电子渠道营销活动，重点配合短信营业厅推广