客户经理工作手册内容摘要

1、二、岗位职责(一)负责片区内客户关系管理工作1、负责收集、维护、管理零售客户档案信息。2、负责零售客户的分析、分类和评价。3、负责收集、响应、反馈零售客户需求信息。4、负责向零售客户提供相关服务。(二)负责片区内卷烟市场维护工作1、负责收集、分析、反馈片区市场信息。2、负责做好卷烟市场需求预测。3、负责制定卷烟销售计划，完成销售目标。4、负责指导零售客户经营卷烟。(三)负责片区内卷烟品牌培育工作1、负责品牌培育所需信息的收集、分析和反馈。2、负责新品牌上市前的市场调查。3、负责了解零售客户对营销活动的需求。4、负责在片区内细化并执行品牌培育方案周工作提示：1、总结本周营销计划的执行结果，重新审

2、定下周营销计划。2、总结本周的销售计划指标进度（销量指标、重点品牌、单条值、销售预测等）。3、参加市场经理组织的周销售工作例会，并做好下步工作打算。 月工作提示：1、对当月营销作业结果进行总结、评估：营销目标是否达成，什么原因没有达成，营销措施是否落实，拜访计划是否落实，需要哪些改进和提高。2、完成月度作业分析报告（客户分析品牌分析市场分析服务分析）。3、整理分析当月信息资料，并向上级提出合理化建议。4、根据上级下达的下月工作目标，制定下月的工作计划（下月拜访计划，具体的工作目标措施）。“销量增长、价格稳定、结构提高、费用降低”是按客户订单组织货源工作成效的检验标准，通过开展营销作业，最终保证

3、销量增长率持续平稳。附录1：客户基础信息表 指标项 数据项1）识别信息 01-01） 店铺名称 （文本） 01-02） 许可证号 01-03） 经营者姓名 （文本） 01-04） 客户编码 01-05） 订货电话 2）基本信息 02-01） 客户零售业态 食杂店 便利店 超市 商场 烟酒店 娱乐类 其他02-02） 市场类型 城市 农村02-03） 商圈类型 商业（集贸）区 工业区 学区 政务（商务区） 居民区（村） 娱乐（旅游）区 旅客中转区 其他02-04） 是否连锁 连锁 非连锁02-05） 连锁方式 总店 分店02-06） 是否夜店 夜店 非夜店02-07） 营业时间 12小时以下 1

4、2-16小时 16小时以上02-08） 信息终端 pc pos 电话 无02-09） 门头标识 连锁形象标识 单店形象标识 无标识3）经营水平 03-01） 经营规模 大 中 小 03-02） 进货数量 条03-03） 进货金额 元03-04） 进货均价 元03-05） 经营品种数 个4）业务模式 04-01） 订货方式 电话 网上配货 家家e 网络订货 手机短信 其他04-02） 订货频次 1周2次 1周1次 10天1次 其他04-03） 送货时间 次日送货 隔日送货 其他04-04） 送货方式 直送 委托代送 定点取货 其他04-06） 结算方式 传统结算方式 电子结算方式5）守法情况 0

5、5-01） 守法情况 合法 非法违规附录6：营销“三法则”（一）卷烟营销“三法则”卷烟营销“三法则”即“没有的商品卖不出去、不显眼的商品卖不出去、旧的商品卖不出去”。1、没有的商品卖不出去这一法则核心思想是强调商品的满足需求。其基本要求是：到处要有卖、随时要有卖、能够满足卖。围绕这一法则，要求客户经理做好三个方面的工作：（1）不断扩大品牌的市场覆盖率，提高品牌的市场认知度，满足消费者随时随地购买的需要。（2）提高预测准确率，为保证商业库存满足零售客户需求提供依据。（3）做好客户库存指导工作，保证零售客户合理的社会库存量，以满足消费者需要。2、不显眼的商品卖不出去这一法则核心思想是强调商品的展示

6、醒目。“商品陈列的醒目位置远远比它陈列的空间大小更重要”。商品的醒目位置是落实品牌培育工作的重要法则。商品陈列的基本要求是：陈列位置醒目直观、物料宣传展示到位、明码标价透明统一。围绕这一营销法则，客户经理要做好以下基本工作：附录7：商品推广管理办法商品推广是开展品牌培育工作的核心环节，做好商品推广工作是品牌培育成功的关键。为提高目标培育品牌的市场认知度，提高品牌市场竞争力；更好地了解和满足消费者对产品的需求，合理引导消费；提高客户经理商品推广能力；正确引导零售客户向消费者进行品牌宣传推广方法，拓展培育品牌的市场份额，积极开展面向客户和面向消费者的商品推广工作，为此建立商品推广管理办法。（一）日

7、常性营销活动的商品推广管理1、以各经营单位为营销活动主体，以公司确定的重点培育品牌为目标，自主培训、自主策划商品推广活动方案，需由上级提供各种营销支持活动，则以客户经理、市场经理、营销中心自下而上、逐级审报审批程序进行。2、在商品推广实施之前，公司负责提供商品知识手册，客户经理认真学习和掌握相关商品知识，熟记商品卖点。营销中心统一组织对客户经理的营销培训，统一营销宣传口径。并对客户经理掌握的商品知识情况进行考试，检验客户经理商品知识储备情况，为开展品牌推广工作做好前期的基础准备。3、在商品推广实施之前，客户经理分析客户、分析品牌，确定培育品牌目标客户群体，做好对目标客户实施“重点性”推广，对一

8、般客户实施“一般性”推广的准备工作。（1）“重点推广”1）发放商品知识手册，并围绕商品知识手册内容进行现场交流。2）宣传商品卖点，介绍商品的核心价值。3）培训零售客户不仅掌握商品卖点，而且指导零售客户向消费者宣传推广方法和技巧。4）指导并帮助零售客户商品陈列，调整商品陈列格局，做到目标品牌摆放醒目。（2）“一般推广”1）发放商品宣传资料，动员客户购货。2）介绍商品卖点。4、以品牌价值为纽带，帮助零售客户针对培育目标品牌进行销售潜力空间和利润分析，鼓励和调动零售客户销售热情。分析零售客户的现实和潜在消费群体，通过品牌宣传和引导消费需求，从而提升零售客户的赢利水平。5、客户经理向品牌经理提出相关支

9、持建议。（二）统一营销活动的商品推广管理公司统一营销活动基本形式通常有两种：一是针对零售客户的营销活动，二是针对消费者的营销活动。1、针对零售客户的商品推广管理针对零售客户营销活动：是指烟草公司在卷烟销售订单环节为零售客户提供的卷烟品牌的营销活动。（1）在公司下达商品营销活动方案当天，市场经理组织所属客户经理认真学习领会营销方案内容，结合活动方案有针对性制定营销活动计划，利用营销计划书明确目标客户、目标销量、目标上柜率，维护于相应的信息系统当中。（2）客户经理整理搜集目标品牌的商品知识，如：产地、价格、包装、吸味特点、产品卖点、生产工艺等，为营销宣传做好知识储备。（3）客户经理拟定营销活动通知

10、计划，针对当天拜访的客户，按照营销活动方案内容详细介绍，并有针对性地积极引导购进。针对当天不能拜访的客户，有针对性通过电话沟通传达营销活动信息。（4）客户经理积极主动向零售客户宣传目标品牌卖点，将所掌握的商品知识传达于零售客户。重点加强商品知识的培训，积极引导和鼓励零售客户将品牌的卖点向消费者扩大宣传，在部分客户中间通过站柜台的形式以身示范、引导消费，增强与零售客户开展终端营销宣传互动的氛围。 （5）帮助零售客户做好商品陈列工作及张贴宣传海报，将目标品牌置于最佳醒目位置。（6）在营销活动期间，客户经理每日跟踪查询客户的目标品牌购进情况，并实时有针对性地提醒客户购货。（7）在营销活动期间，客户经

11、理广泛收集客户关于营销方面的意见和建议，及时反馈于市场经理。市场经理汇总相关信息，甄选有价值的信息提报给上级相关业务部门。（8）在营销活动期间，如发生营销方案临时更改（比如促销品改换、促销活动中止、促销活动延期），公司应预先通知，客户经理接到促销方案更改通知，及时将更改内容传达给客户。（9）营销活动结束后客户经理查询和分析客户针对目标品牌的购进情况，包括购进的次数、购进的数量、铺货率，分析市场动销状况，利用信息系统查询，分析目标群体当中哪些客户上柜、哪些客户未上柜及客户前后期的上柜、动销异动变化情况。（10）进行营销活动小结，开展经验交流，推广关于品牌推荐的宣传技巧。2、针对消费者的商品推广管

12、理针对消费者的营销活动通常有：一是零售环节促销活动、二是免费品吸宣传营销活动。（1）零售环节营销活动的商品推广管理零售环节促销活动：是指公司有针对性地在指定的零售客户，为其提供零售环节的品牌营销活动。1）开展零售环节营销活动的目标客户选择要求：影响力强、店面陈列讲究、经营规范、配合度好、适于目标品牌消费人群的客户。2）客户经理为开展营销活动的零售客户建立促销库存，建立安全库存量。3）在公司下达零售环节营销活动方案当天，市场经理组织所属相关客户经理认真学习领会营销方案内容，并制定相应品牌营销活动计划。4）客户经理按照营销方案布置，提前向指定的客户传达促销活动内容，协助客户做好店面布置、pop宣传

13、工作。5）客户经理整理和搜集相关目标品牌的商品知识，并将商品知识传授于零售客户，教会客户如何向消费者介绍商品卖点，指导客户积极宣传，配合促销工作的顺利开展。6）当促销工具只配有营销物料支持时，客户经理要严格按照营销方案要求，做好客户的促销品发放和管理工作，监督和指导客户促销品使用，指导悬挂海报、商品陈列等服务工作。7）在促销活动期间，客户经理每天对开展营销活动的客户拜访一次，深入观察和了解营销活动情况，征询零售客户和消费者的意见和建议，并做好记录和反馈。市场经理汇总信息，甄选有价值的信息反馈于营销中心和销售处。8）在促销活动期间，客户经理要关注促销品和目标品牌的动销情况，实时调整安全库存，保证

14、卷烟品牌和促销品的及时供应。9）在促销活动期间，如发生营销方案临时变动（促销品更换、活动中止、活动延期），客户经理要按方案调整要求，及时向客户传达调整意见，采取调整措施，取得客户支持。10）在促销活动期间，如发现配给客户的促销品、商品有损坏时，客户经理应提醒客户将损坏的促销品另存保管，不得使用。客户经理向销售处提出调换意见。11）在促销活动期间，客户经理每日查询分析目标品牌的铺货情况和动销情况，充分了解和掌握品牌的销售走势。12）促销活动结束后，客户经理结合营销活动周期、消费者反映、动销状况，进行营销活动小结，并提出指导性建议。（2）免费品吸宣传营销活动的商品推广管理免费品吸宣传营销活动：是指

15、公司为扩大某品牌的影响力而在指定场景下开展的免费品尝活动。营销主体是烟草公司，营销对象是消费者。营销工具配有促销人员（宣传单）。1）根据公司免费品吸营销活动方案，认真领会营销活动内容要求，熟记营销宣传口径和商品卖点。2）熟悉掌握品牌知识，如产地、价格、包装、吸味、生产工艺技术等，为商品宣传做好知识储备。3）根据产品特点及适宜消费人群，确定选择目标客户和目标场景，目标客户及场景的选择主要是客流量大、影响力强、便于沟通、方便品吸、适宜新品消费的人群场所，并提前向提供活动场所的客户取得沟通，争取客户配合和支持。4）客户经理按照免费品吸营销活动要求，在指定时间到指定场所，携好免费品吸商品，开展宣传品吸

16、活动，向消费者积极宣传产品卖点、价值。并向每位参与品吸的消费者征询意见。5）客户经理搜集和整理在营销宣传期间的消费者反映，提出意见反馈于营销管理部门。附录9：烟草基本知识一、烟草专卖烟草专卖：是指国家对烟草专卖品的生产、销售和进出口业务实行垄断经营、统一管理的制度。1982年1月，中国烟草总公司成立；1983年1月，国务院发布烟草专卖条例；1984年1月，国家烟草专卖局成立；1991年6月，全国人大常委会通过了中华人民共和国烟草专卖法；1997年7月，国务院发布中华人民共和国烟草专卖法实施条例。专卖品：中华人民共和国烟草专卖法及烟草专卖法实施条例规定纳入专卖、实行统一经营的产品，包括：卷烟、雪

17、茄烟、烟丝、烟叶、复烤烟叶、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束及烟草专用机械。许可证制度：是指从事烟草专卖品的生产、批发、零售业务，以及经营烟草专卖品进出口业务和经营外国烟草制品购销业务的，必须依照中华人民共和国烟草专卖法和烟草专卖法实施条例的规定，申请领取烟草专卖许可证。烟草专卖许可证分为：烟草专卖生产企业许可证；烟草专卖批发企业许可证；烟草专卖零售许可证。专卖执法：是指烟草专卖行政主管部门为维护专卖制度而组织和进行的行政管理工作。各级烟草专卖局在其管辖范围内应履行以下管理权力和义务：维护国家烟草专卖制度；监督、检查专卖法及条例的实施，对有关企业、单位和个人违反烟草专卖法律、法规、政策的行为，依照专卖

18、法及条例进行处理；经省级人民政府批准，可会同公安机关在车站、码头及交通要道设立检查站；检查监督烟草企业内部在产、供、销、进出口业务中执行烟草专卖法规情况，查处烟草企业内部的违章案件。计划管理：由国家统一下达烟叶生产、收购、调拨和卷烟生产、销售的计划，各地工业、商业企业按国家计划安排好产销衔接，签订购销合同，工商双方必须严格执行国家计划，保证计划的完成。二、卷烟知识： 烤烟型卷烟：烤烟型卷烟过去也叫英式卷烟，其配方全部或接近全部采用烤烟为原料，以烤烟香味为主流烟气的卷烟。目前我国市场上大部分卷烟产品为烤烟型卷烟。混合型卷烟：又称美式混合型卷烟，其配方中，除使用烤烟烟叶外，还使用一定比例的白肋烟、

19、香料烟烟叶。烟质特点是：香气浓郁、吸味醇厚、劲头充足、焦油量低。目前是世界上产量最大的卷烟产品类型，主要流行于欧美市场。中式卷烟：是指上百年来形成的适应中国卷烟消费者习惯和口味风格、具有独特品质的、拥有自主知识产权和核心技术的国产卷烟，主要包括中式烤烟型卷烟和中式混合型卷烟。中式烤烟型卷烟是指以中国烤烟烟叶为主体原料，其香气风格和吸味特征明显不同于英式烤烟型卷烟，具有明显适应中国消费者习惯的烤烟型卷烟；中式混合型卷烟是指基于多类型烟叶原料配比的原理，以烤烟、白肋烟、香料烟等烟叶为主体配方原料，或者部分添加中草药提取液的卷烟。其香气风格和吸味特征有别于美式和日式混合型卷烟，具有明显适应中国部分消

20、费者习惯的混合型卷烟。雪茄型卷烟：采用的烟叶全部或大部分是晾晒烟，烟气中具有浓厚的雪茄烟香气。雪茄烟起源于中美岛国古巴。 外香型卷烟：外香型卷烟为我国首创。这种类型卷烟在打开小包后就可以闻到优美愉快、令人满足的香型风味，抽吸时能和烟香协调挥发。卷烟按价格分类 ：一类烟：不含税调拨价100元以上/条（含100元/条）；二类烟：不含税调拨价50-100元/条（含50元/条）；三类烟：不含税调拨价30-50元/条（含30元/条）； 四类烟：不含税调拨价16.5-30元/条（含16.55元/条）； 五类烟：不含税调拨价16.5元以下/条。焦油(tar)：卷烟烟气中的焦油主要是烟支中的有机物不完全燃烧和

21、缺氧(或贫氧)热解的产物，属于烟气的粒相部分。卷烟焦油作为烟支燃烧时干馏和热裂解的产物，其产生和递送量与烟丝原料组成、选用辅料、加工工艺、燃烧条件、时间和燃烧物数量及过滤条件、烟气稀释等因素有关。焦油中的有害物质主要是稠环芳烃、n-亚硝胺、自由基、某些杂环化合物和放射性物质等。焦油含量：卷烟包装上注明的焦油含量是指单支卷烟中有机物质在缺氧条件下不完全燃烧产生的焦油量，用毫克表示。从2004年7月1日开始，国产卷烟焦油含量已不超过15毫克/支。尼古丁：又称烟碱，是一种吡啶化合物，为烟草中存在的一种植物碱，为无色油状或淡黄色油状液体，味辛辣，具有特殊的烟臭味。烟碱对人体的中枢神经有强烈的刺激和麻醉

22、作用，少量使人兴奋，大量则会引起晕眩、呕吐甚至中毒死亡。尼古丁是吸烟致瘾的主要物质。卷烟质量：包括外观质量和内在质量。外观质量指卷烟条包、盒包、烟支的卷接和包装质量；内在质量主要包括烟叶自身各种化学成分的协调含量、烟叶燃烧后呈现的香气类型、烟气浓度、杂气多少、刺激性大小、生理强度大小、余味舒适程度等。烟支特性：烟支长度、烟支圆周、烟支吸阻、烟支重量、透气度。卷烟配方：包括产品的叶组配方和产品的加料与加香配方。叶组配方：将各种不同类型、香型、产地、等级或不同特性因素的烟叶，按照卷烟产品类型，以不同比例进行合理适宜的混合。叶组配方的基本要求是质量、风格及成本稳定。加料与加香配方：在叶组配方基础上，

23、有针对性(叶组配方的缺陷)、有选择性地使用不同性质和作用的加料与加香物质，按不同比例调制适宜叶组配方使用的添加剂，达到衬托卷烟产品香气、掩盖杂气，改善吃味目的。卷烟制造工艺：由制丝、卷接、包装三个主要过程组成。制丝工艺包括备料、回潮、贮叶、切丝、烘丝、叶丝梗丝混合、加香、加料、贮丝等工序；卷接工艺包括喂丝、烟支卷制、滤嘴接装等工序；包装工艺是将经烘焙后水分合格的烟支，包装成符合产品质量标准、便于储运和销售的成品。卷烟原辅材料：包括烟丝、卷烟纸、滤嘴棒及烟用丝束，习惯将卷烟纸称为盘纸。烟用丝束指滤嘴棒成型时所采用的纤维材料，如：醋酸纤维、聚丙烯纤维等。卷烟计量单位：通常统计计算的“盒”等于20支

24、烟；“条”含有10盒，等于200支烟；“件”含有50条，等于10000支烟；“箱”含有5件，等于50000支烟。1亿支烟等于2000箱。由“亿支”数除5换算为“万箱”的数量，反之，“万箱”乘5等于“亿支”数量。三、烟叶知识：烟草：即“tobacco”，茄科（solanaceae）烟属(nicotiana)，一年生草本。茎直立，菱形，植株被粘性茸毛。叶多变异，有卵圆形、心脏形、椭圆形、批叶形等，随品种、类型而异。烟叶类型：目前我国烟叶分类主要包括烤烟、白肋烟、晒烟、晾烟、香料烟。烤烟：烤烟是我国栽植面积最大的烟草类型，其主要特征是植株高大，一般株高120mm150mm，单株着叶2030片，中部烟

25、叶质量最佳，叶片自下而上成熟，分次采收。最初的调制方法也是晾晒，后改为火管烘烤，目前采用烤房内调制。晒烟：主要有晒红烟和晒黄烟，利用阳光调制。晒烟除作为斗烟、水烟、卷烟原料外，还可作为雪茄芯叶、束叶和鼻烟、嚼烟的原料。晾烟：有浅色晾烟(白肋烟、马里兰烟)与深色晾烟之分，在阴凉通风场所晾制而成。白肋烟：属浅色晾烟，在我国将其单独作为一个烟草类型。香料烟：其特点是株型和叶片小，芬香，吃味好，易燃烧及填充力强，是混合型卷烟的重要原料。烟叶初烤：是指在烤房中将新鲜的烟叶，用煤加热烘烤，经过初烤将水分降至16%18%左右，就成了初烤烟。烟叶分级：主要是根据叶片生产部位、颜色、油分等外观特征，依据国家烟叶

26、分级标准，利用感官辨别烟叶等级。现执行的国标将烟叶分为42个等级。烟叶收购：是指烟叶收购单位按烟叶收购合同的约定，对烟农交售烟叶，按照国家规定的烟叶收购价格和烟叶国家标准进行检验等级收购。烤烟、名晾(晒)烟是卷烟工业的原料，是专卖品，按照烟草专卖法规定，由烟草公司统一收购，其他任何部门、个人不得收购。烟叶物理品质：主要是指烟叶成熟度、身份(包括油分、厚度、叶片结构)、色泽(包括颜色、光泽)、叶片长度以及残伤等，其中关键因素是成熟度。烟叶复烤：借助专用设备和热能，去除叶片中过量水分，使含水率降至适宜范围的加工工序。烟叶醇化：是烟叶在自然气候或人工控制的条件下,促使其化学成分和物理性质发生的变化。

27、醇化是烟叶生理生化变化的主要特征。醇化过程是一个十分复杂的生物化学变化过程。烟叶“担”与“吨”换算：1吨等于20担（市担），1担（市担）等于50公斤。“万吨”乘20换算为“万担”，反之，“万担”除20等于“万吨”。四、英文缩写含义crm：客户关系管理，英文customer relationship management的缩写，是通过信息技术对与客户的互动行为，包含销售、市场营销和客户服务等活动进行的系统集成管理。客户服务是客户关系管理关键内容，处理客户各种类型的询问，包括有关的产品、需要的信息、订单请求、订单执行情况，以及高质量的现场服务。 e-business：电子商务，是指采用数字化电子方

28、式进行商务数据交换和开展商务业务活动，主要包括利用电子数据交换、电子邮件、电子结算及互联网技术在个人与企业、企业与企业之间进行无纸化的业务信息交换。erp：企业资源计划，英文enterprise resource planning缩写，其核心思想是供应链管理，是基于网络技术的信息系统。mis：管理信息系统，英文management information system 缩写，是运用计算机及网络技术对业务信息加工、处理及应用的集成系统。oa：办公自动化，英文office automation缩写，是电子政务应用的基础，即人们常说的无纸化办公。scm：供应链管理，英文supply chain ma

29、nagement缩写，是对企业供应、需求、原材料采购、市场、生产、库存、定单、分销发货等方面管理。bi：商业智能，英文business intelligence缩写，是使企业充分利用数据提高决策质量的技术，包含从数据库到分析型系统，如财务管理、供应链管理、客户分析等。it：信息技术，英文information technology缩写，是计算机软硬件、互联网、通信等领域技术的统称。ip：互联网协议，英文internet protocol缩写，可以理解为网络上的计算机名称或地址，对于固定时刻和固定计算机而言，ip地址是惟一的。 iso：国际标准化组织（international organiza

30、tion for standardization）是由多国联合组成的非政府性机构，1946年成立于瑞士日内瓦。iso技术工作成果是正式出版的国际标准，即iso标准。iso制定的标准推荐各国采用，而非强制性标准，颁布的标准在世界具有很强权威性、指导性和通用性。wto：世界贸易组织（world trade organization）成立于1995年1月1日，总部设在日内瓦。其宗旨是：促进经济和贸易发展，扩大商品生产和服务，达成互惠互利的协议，大幅度削减和取消关税及其他贸易壁垒并消除国际贸易中的歧视待遇。who：世界卫生组织（world health organization）是联合国负责卫生的专门机构，1948年4月7日建立。2003年5月21日，在日内瓦召开的第56届