酒店式公寓、接待中心服务分包项目考核细则

1、酒店式公寓、接待中心服务分包项目考核细则考核项目考核子项合格标准考核检查方式不合格/不符合处罚说明检查方法检查频次每次覆盖范围一服务品质前台服务1.1 问询解答：微笑、准确、规范。1.2 迎宾接待：及时、主动、热情、规范。1.3 房态控制：房态熟悉，分房合理；1.4 业务办理（预订、入住、换房、退房、续房、留言、结账等）：熟练、高效、规范、准确无差错。1.5 钥匙管理：分类存放，妥善保管无丢失。严格遵守开门服务制度，不准私自或随意为不符合管理规定的人员提供开门服务。1.6 叫早：记录规范、详细，服务准确无差错。观察前台操作抽问房态控制查看服务记录了解顾客意见1次/天抽检前台服务员1-2人/天适

2、时询问顾客意见（1-2人/周）#：表示执行不合格/不符合处罚标准，下同有其他处罚说明的执行其它说明商务服务1.7 传真：记录清楚、准确，发送与接收操作熟练、收费入账手续规范。无错发、误发、误收、漏发、延误等发生。1.8 打印：准确登记客人要求，客人软盘先查毒，电脑操作熟练，文件校对准确，收费符合标准，手续规范。1.9 复印：准确登记客人要求，复印操作熟练，复印和装订效果良好。1.10 订票：准确登记客人要求，及时办理机票/火车票预定，及时反馈，收费符合标准，手续规范。观察操作熟练程度查看文件质量查看服务记录了解顾客意见1次/周商务服务员#行李服务1.11 设施准备：行李车、行李簿、行李卡齐全，

3、放置位置得当，取用方便。1.12 入住：迎接、引导、陪送客人及接卸、清点行李，应做到礼貌、迅速、准确、轻稳，无差错、无破坏、无丢失发生。1.13 离店：及时、准确掌握客人离店信息和顾客需求，协助客人收拿、运送行李，做到礼貌、快速、准确、无差错、无破坏、无丢失发生。1.14 寄存：（暂存行李单）填写清楚、准确，存放规范。寄存中行李无损失，无丢失差错。取行李时核实准确单据，清点无误，规范签字。观察操作熟练程度1次/周行李服务员#茶室/水吧/多功能厅/康乐服务1.15 准备：服务员熟悉所用茶叶的名称、特性、冲泡及饮用方法，会操作音控设备；营业前用品、工具、设备、原料等准备充分，茶盘、茶具等器皿干净整

4、洁，茶叶、饮料等在保质期内，水果新鲜、干净。1.16 服务：规范迎宾，观察客人需求，反应灵活，准确、迅速、规范服务。1.17 结账：计费项目账单记录准确，规范结账。1.18 清理：营业结束后规范清理、清点物品，保持整洁环境整洁。观察服务熟练程度了解顾客意见1次/周重要接待即时区域服务员#会议服务1.19 待会状态：会议室设施设备完好、整洁，随时可快速投入使用。1.20 会前准备：环境、设备设施、材料及人员提前准备到位，符合标准。1.21 会议前：规范迎宾（站姿、微笑、领位服务等）。1.22 会议中：保障会议配电、通风、音响系统的正常，续水频次符合、服务规范、反应灵活。1.23 会议后：礼貌引导

5、与会者离开，巡视清理会场，关闭照明、通风设备，清洗茶杯等，使会议室处于待会状态。1.24 会议督查：有现场负责人进行会议各阶段的检查、评价、纠正。查看会场及操作间观察操作了解与会者意见有会议时抽查20%重要会议及时会议室、操作间会议服务人员#客房服务1.25 客房卫生：地面光亮、干净、无污渍、无垃圾，墙角无污渍；地毯干燥、无污渍；门、窗、边框无污渍、无灰尘、无蜘蛛网、无损坏；家具、电器及服务用品表面干净无浮尘、无污渍、无损坏。1.26 卫生间保洁：镜面明亮无污渍，台面无水迹、无污渍、无毛发，洗漱用具归类摆放整齐；马桶内外清洗、消毒、干净无污渍、无水迹、无毛发、无异味。1.27 设备检查：电视频

6、道设置正确、画面良好、遥控灵活；空调调节温度适当；各类照明正常；各种插头完好无漏电。1.28 物品摆放：配置物品摆放整齐，符合定置规范，无质量问题。1.29 床品整理：更换频次合适，铺设规范整齐，床品干净整洁。1.30 客衣送洗：收发记录规范、详细，服务无差错。视检：查看作业面干净程度，灰尘，水迹，无蜘蛛网等。电视机打开试看频道及效果。嗅检：闻室内、卫生间、走道有无异味。手检：用纸巾擦拭20cm无明显污迹。触摸表面光华度、洁净度。1次/天选择刚做完保洁时检查为主、保洁中及保持中相结合问题部位即时重要计划性卫生即时客房抽检不低于3间/次（或不低于5%）问题部位复查大于50%#pa服务（公区保洁）

7、1.31 【公共区域】入口、大厅、电梯（间）、茶室、活动室、多功能厅、会议室、楼梯间、公共卫生间等：要求洁净，无杂物、灰尘、印迹、污垢、污渍、划痕、异味等；家具及标配物品齐全、摆放整齐、干净、美观；茶具清洁光亮；照明、空调启闭规范等。视检：查看作业面干净程度，灰尘，水迹，无蜘蛛网等嗅检：闻室内、卫生间、走道有无异味。手检：用纸巾擦拭20cm无明显污迹。触摸表面光华度、洁净度。1次/天选择刚做完保洁时检查为主、保洁中及保持中相结合问题部位即时重要计划性卫生即时抽检区域大于20%每周全面覆盖至少1次问题部位复查大于50%#1.32 【公区设施】花盆、装饰树、烟灰盅、踏步地毯、标识牌、照明灯具等：要

8、求表面干净，无杂物、无异味、无积水等。#1.33 【公共部位/设施】天台、平台、雨蓬、排水沟、喷水池、茶水间、垃圾房、外墙、消防设施、风口、监控探头等：要求表面干净，无杂物、无异味、无损坏；区域排水口、排水沟无杂物、无积沙、保持畅通。1次/周大雨前天台、平台、排水沟即时抽查抽检部位大于50%每月全面覆盖至少1次#洗涤服务1.34 棉织品湿洗：洗涤后无异味、无污渍、无褪色、串无色；上浆符合要求；棉织品分类洗涤，不能混洗；毛巾类柔软度达到标。1.35 衣物湿洗及干洗：洗后整洁干净、无异味、无污渍、无褪色、无串色、无变形缩水、无破损，钮扣、拉链、装饰物等完好；脏迹衣物洗前除迹。1.36 熨烫：烫后布

9、件平整舒展，无不规则烫痕或折痕、无湿润感。1.37 打码、叠衣、核对：打码准确无误、位置符合、不损坏客衣。叠衣、上架规范、平整、美观， 房号、数量核对准确无误。1.38 收发：记录规范、详细，分类、分件标示，收发无差错，按标准收费。视检：查看布件并用手触摸感受。查看洗衣工操作服务嗅检：闻布件有无异味。查收发记录1次/周床品、毛巾、衣物等各抽查1-2件。#配餐服务1.39 自助餐、商务宴席服务：符合配餐分包项目质量监管指南服务要求。1次/天#保安服务1.40 巡逻、监控、车场管理等：符合保安分包项目质量监管指南服务要求。日常随检#二人员基本条件2.1 年龄适宜、相貌端正、体检合格、身高符合要求、

10、政审符合。查用人档案查体检报告1次/年（新员工即时）全员不符合的责令调换 2.2 掌握岗位认知、应知应会。2.3 掌握各自岗位操作流程及设备设施正确使用方法。2.4 掌握相关安全生产知识、作业环境岗位危险源及防控措施。2.5 厨师操作考试合格，符合该岗位应具备的操作水平。笔试、现场检验1次/半年（新员工一个月内）全员不符合的限期整改（培训、复试），复试不合格的责令调换。仪表行为劳动纪律违章作业【仪容仪表、行为举止】2.6 规范着装、佩戴工牌，劳保用品佩带到位。2.7 不浓妆艳抹，不戴饰品、发型规范，不喷浓香水、不留指甲及涂指甲油。2.8 服务中精神状态良好，表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语

11、文明、规范；服务主动、热情、耐心、周到、及时。（五步十步执行标准）2.9 注意个人卫生，衣服干净。厨师及服务员出现腹泻、手外伤、烫伤、湿疹、长疖子、黄疸等离岗。2.10 在服务场所、工作岗位不随地吐痰、乱扔垃圾。【劳动纪律】2.11 按规定实施请销假制度；不得擅自休假、调班、换岗、串岗、脱岗。2.12 未报领导批准，不得私自调班、调岗或顶岗（如造成责任事故，双方负全责）。2.13 按规定时间上下班，不迟到、早退。2.14 不得在服务现场（岗位）吸烟、闲聊（含大声喧哗、嬉笑逗乐）、打牌、下棋、听音乐、睡岗、玩电子游戏等与工作无关的其他事情。2.15 遇到纠纷应忍让，及时报告领导。不得与业主、访客

12、发生争执，严禁诬陷、辱骂、殴打他人或发生内部斗殴事件。2.16 严禁故意隐瞒和歪曲事实真相，搬弄是非、造谣生事，影响团结、影响工作。2.17 在工作时间、工作场所严禁发生吵架、打架等不文明举止。2.18 遵守企业保密规定，不得泄露内部信息、资料而损害公司利益。2.19 节约用电、用水，严禁浪费。2.20 爱护公物，严禁有意损坏、私拿、偷盗公共财物。2.21 不应将易燃、易爆物品带入生产区域。2.22 员工遵守红线内有关交通规定，严禁在施工区内骑摩托车、自行车、助力车。2.23 严禁利用工作之便，从事经营活动及违法行为。2.24 积极完成业主、甲方安排的突击任务，服从工作安排。2.25 积极参加

13、甲乙方组织的各类培训学习或开会，不无故缺席。2.26 遵守公司员工手册、安全管理通知等有关劳动纪律的其它要求。【违章作业】2.27 遵守企业标准、安全管理通知等安全作业要求，禁止一般违章、严重违章作业。眼观耳闻1次/天服务区域全员#1. 屡次违反劳动纪律、情节严重的，辞退员工。2. 旷工2天以上者作辞退处理。3. 违反红线内交通规定的予辞退处理。4. 违章作业造成人员伤、残或设备损失的，除处罚外，乙方应赔偿损失。5. 培训考试不合格的安排补考，直至合格；屡次不合格的作辞退处理。因失职造成被盗，原则上由责任人员赔偿，特殊情况由单位研究决定按比例赔偿；因失职造成重大被盗案件，除酌情给予赔偿外，主要

14、责任人辞退。乙方管理人员2.28 基本条件：年龄、学历、资历、管理经验符合任职条件。查用人档案、谈话管理人员上岗时新管理人员不符合的责令调换。2.29 业务知识：较好掌握酒店式公寓/接待中心服务标准、作业标准及三级文件。提问、笔试1次/年（新管理人员一个月内）乙方管理人员不符合的责令调换或限期培训提高。2.30 计划及实施：乙方管理方案、安全措施、月/周工作计划、采购/培训/沟通计划编制上报及时，内容适宜，贯彻实施效果良好。参加乙方培训不低于1次/季方案、计划编制人员、督导人员#查计划效果1次/月、周2.31 质量检查及问题处置：制订严格的日常及定期检查制度、计划，按计划有效查出问题，处置及时

15、，记录规范。查检查记录抽查整改现场1次/月（急事急办）乙方项目经理/主管/领班等#2.32 与甲方日常沟通：主动、及时汇报、请示、参加会议。日常交流月/季碰头会日常沟通1次会/月.季乙方管理人员#2.33 与顾客进行沟通：实施顾客沟通计划，收集意见、评审、整改、效果验证，完善顾客档案，做好日常顾客意见的收集。查乙方顾客沟通有关记录、顾客档案更新2次/年乙方管理人员#2.34 突发事件处理：报告及时，处置规范、有效。符合应急流程。查现场及效果即时现场及相关人员#人员综合管理2.35 出勤率100%，上班及时率100%，到位率、月流动率应控制在规定范围内。2.36 .未经甲方同意，不得随意对岗上人

16、员进行调换和撤离。2.37 因员工辞职、辞退、病事假等造成岗位空缺的，乙方及时安排加班补岗，并在约定时间内补员到位。查岗、清点、计时不低于1次/月乙方全员主管及以上非正常离岗罚1000元/次，员工非正常离岗罚500元/次2.38 乙方按时足额发放员工工资，每月报工资发放明细表给甲方备案。查工资表，问员工1次/月乙方员工10%因乙方原因每迟发一天罚300元。无故不足额发的，甲方从合同扣相应金额。 2.39 乙方每月对员工宿舍按管理规定有效督查、整改。查员工宿舍1次/季度甲方或业主员工宿舍#三设备及工器具管理制度操作流程3.1 设备设施管理制度、操作流程完善，责任到人。3.2 建立完善的设备设施档

17、案、台帐。3.3 现场安全操作提示/警示明显。3.4 设备放置符合定置管理要求，由专人管理，库房/操作间配灭火器。查制度查台账查提示、警示1次/半年现场警示即时设备100%#专项安全要求3.5 按维保计划会同维修人员定期维保（每季度测厨房及清洁电气设备绝缘等）。3.6 电气设备有效接地、有漏电保护及电气线路完好。3.7 厨房加工设备有必要的防护装置。3.8 厨房煤气报警系统完好并已经过专业年检。3.9 厨房液化气罐及管道完好无损，与灶具距离1.5米以上（低于1.5米需有效隔断），配减压阀。3.10 厨房灭火器材（灭火器、灭火毯）完好，每月由专人检查并记录。3.11 设备、机具存在隐患停用，及时

18、报修或更新。查维保记录查设备现场及运行1次/月设备100%器材抽检20%#日常清洁维护运行【清洁设备、机具】3.12 设备、公用工具用后清理干净放在指定的地点。3.13 个人工具用后清理干净按要求如数带回操作间/工具房保存。3.14 电气开关、线路部位：注意禁止水洗。3.15 吸尘器、吸水机：用完拔电源，清除机内的垃圾，绕放好电源线；将吸尘器放置在通风、干燥处，表面维护干净，以备下次使用。3.16 洗地机：用完清洗水壶，卸下洗地垫，卷起电源线，表面清理干净。3.17 干泡机：用完拔电源插头，卸下地毯刷冲洗干净，用毛巾擦干净。3.18 榨水车：用完后冲洗干净，用抹布将里外擦干。3.19 拖把：公

19、区拖把与卫生间拖把分开，贴上防混标识。3.20 其它设备设施运行维护规范，干净无异味、无安全隐患，符合清洁保洁机具操作规程。【客房电气设备】（电视、空调、冰箱等）3.21 做好日常巡查和清洁维护；3.22 定期检查试用设备，及时发现并上报问题、故障，积极协助维修处理。3.23 【其它系统设备】（监控、供配电、给排水、空调、电梯等）3.24 规范运行，做好日常巡查和清洁维护；3.25 及时发现并上报设备问题、故障，积极协助维修人员处理。【厨房加工设备】（符合配餐服务分包项目考核细则设备考核项目要求）3.26 油灶、烟罩设备表面每日清洁、维护，无明显油渍。3.27 绞、切设备：用完后洁净，无残渣、

20、无锈迹、无污迹、无异味，防护装置完好。3.28 蒸、烫、炸、烤类设备：餐用过后及时清洁，无油垢、无污垢、无异味。3.29 其它设备运行正常，干净无异味、无安全隐患，符合配餐作业标准。3.30 加工用炊具、容器规范清洗消毒，工序、药物配比浓度、消毒温度、消毒后效果符合要求。3.31 区域责任人每天督查，发现问题及时处理，并记录。查设备、工具外观观查员工操作检查维护记录日常随查全面检查1次/月设备抽检大于50% 器材抽检大于20%客房抽检不少于3间房/次#四材料（一）【客房及保洁会务等材料】材料（验收阶段）3.32 购货数量、质量、价格等采购计划相符。*3.33 不符合要求的材料拒收。*3.34

21、保洁清洗、消杀类药品类应有厂名、厂址、出厂日期、保质期、合格品标识，如缺少上述任何一项，拒收。3.35 严禁使用强酸强碱类腐蚀性大的保洁药剂、影响保洁质量的劣质保洁材料。3.36 对于外送洗涤的棉织品、干洗衣物，有破损、有污点等问题的拒收并协调妥善处理。查验收记录查当批材料（数量、价格、品质、包装标示）1次/月重要区域及重要活动的保洁、vip区域保洁关键用材根据需要即时检查当批材料和记录全部#乙方提供材料时不考核标*项。材料（贮存阶段）3.37 分类放置，整齐有序，标示齐全，帐卡物相符。3.38 保洁清洗、消杀类药品要存放于单独地点或柜内。3.39 做好材料的防腐、防霉、防鼠、防火、防漏、防尘

22、等措施。查看库房/备品库/贮存柜库房材料全部材料（领用阶段）3.40 统一填写领料单，仓管员按领料单发放材料。3.41 领用保洁清洗、消杀类药品时要做好防护措施，防止损坏渗漏。3.42 消杀类药品要做到领用一致，岗位不临时存放；保洁清洗类药品临时存放点要求安全可靠。3.43 消杀类药品使用要做好使用记录。查看库房、单据、作业现场库房、单据、作业现场全部材料（成本控制）3.44 材料申领数量、品牌在满足质量前提下经济、合理。3.45 当班未使用完的材料，应妥善回收储存，物尽其用，使用无浪费现象。*3.46 做好材料使用监督，确保无遗失、无带走现象。*查看采购计划、领料单、材料回收保管等相关账目及

23、库房、操作间（二）【配餐材料】（符合配餐服务分包项目考核细则材料考核项目要求）#材料（验收阶段）4.1 购货数量、质量、价格等与采购计划是否相符。4.2 查出腐败变质、变色变味、过期失效或有不正常沉淀物的、有毒或霉变的，拒收。4.3 猪肉、牛肉等无检疫证明的拒收。4.4 主、副食、干货类应有厂名、厂址、出厂日期、保质期、合格品标识，如缺少上述任何一项，拒收。4.5 农残检测：绿叶菜每批全检、其它抽查取样检测，超标退货并警告供货商。查验收记录农残检测记录查当批材料数量、价格、品质、包装标示；监督、抽查农残检测取样操作1次/天（周）（我方另配库管员、核算员、验货员分担部分检查工作时，监管员检查频次

24、酌调）当批材料和记录全部#业主对“农残检测有特殊要求的按业主要求执行。甲方未配置农残检测仪的，“农残检测”项不考核。材料（贮存阶段）4.6 食材存放应隔墙离地、分类分架；做好标识。4.7 散装食品，应标明名称、生产日期、保质期、生产者及联系方式。4.8 干藏：置于货架，注意防尘、防潮、防腐蚀。4.9 冷藏/冷冻：生、熟分开存放。4.10 每周对食品库清洁，每月盘库，及时清理变质及过期食品。查看库房库房材料全部#对甲方未提供充足货架、冷冻冷藏设备不够等原因造成的问题项，不予考核。但乙方应提出有关设施购置需求。材料（粗加工阶段）4.11 荤素分开、毛净分开、生熟分开、荤素清洗水池分开。4.12 加

25、工区料号通风，排气口、门窗应防有害动物侵入。4.13 果蔬类原料应用盐水浸泡半小时后冲洗干净。4.14 干货的涨发不使用有害的化学膨松剂、软化剂及酸、碱等。查看加工区粗加工区全部#材料（成本控制）4.15 食材用量合理、加工过程损耗合理，无食材浪费现象。4.16 早餐成品应量化，如未售完成品，应妥善储存物尽其用，勿积压。4.17 无保管不当造成的腐败变质现象。4.18 主辅食品成本核算齐全完善。查看加工区、餐厅查菜单及领料单加工区、餐厅领料单及领料单加工不当造成浪费、保管不当造成变质的，除按一般不合格处罚300元/次外，应赔偿损失。乙方包料的不考核。五现场作业过程（一）【客房服务及pa保洁】作

26、业前准备5.1 班前会：布置当班工作、安全注意事项及应对措施，检查作业前各项准备情况。5.2 机具耗材准备：保洁机具、耗材、客房用品准备充分；设备完好可用；安全工器具及劳动防护用品准备充分，如：防滑鞋、劳保手套、安全帽、2米以上高空作业需系安全带并专人监护等。5.3 安全警示准备：现场作业安全警示标识、警示绳等准备充分，如：“地面湿滑、小心滑到”等。5.4 作业通知：消杀作业应提前两个工作日张贴消杀通知。参加班前会抽查现场机具、材料、警示牌等1次/周班前会现场所准备的机具、耗材、劳保、标牌等#作业过程中5.5 作业流程、方法：客房保洁及整理、夜床服务、小整理、查房、退房检查、物品借用、叫醒服务

27、、送洗衣及布草、打码、熨烫等，其作业方法、流程符合标准（酒店式公寓/接待中心服务作业标准。5.6 设备机具使用：正确使用保洁机具、安全工器具、劳动防护用品。5.7 作业时段：时间安排适当，不得干扰客人正常工作和休息（如电梯保洁作业时，应避开人流量高锋期）。5.8 保洁作业频次：符合该区域等级服务要求。5.9 安全措施：做好作业现场安全措施，包括专人监护、正确放置警示牌、拉警示绳和做好必要的安全隔离等。查看作业中现场2次/周高空作业、有危险性的其他作业即时检查pa及客房至少3个作业点/次高空作业、危险性作业100%现场因操作不谨慎或方法不当损坏业主设施、器物的，除按情节和影响的大小进行不合格处罚

28、外，还应赔偿损失。巡视维护中5.10 两次作业之间安排必要的巡视维护，及时、有效查找质量问题并处理（如及时清理烟灰盅/缸中烟头、大厅家具随时整理归位等），确保维护质量达标。5.11 及时有效处理相关方反映的保洁质量问题。查看巡视维护期间的维护效果；了解巡视维护人员安排、频次和要求是否合适2次/周高空作业、有危险性的其他作业即时检查巡视维护的主管/领班/员工巡视维护不到位引起的质量问题处罚相关责任人；工作安排不当的责令调整安排；因人力不足的甲乙方协商解决。作业结束后5.12 清理好使用过的保洁用具、机具、劳动防护用品、安全工器具、警示标识，放置指定的位置。5.13 做好交接班，做好个人卫生。参加

29、班后会查看机具、剩余材料收班整理1次/周班后会现场所收拾的机具、剩余材料#（二）【前台、商务、行李、茶室、会务、洗涤等作业】5.14 符合酒店式公寓服务作业标准/接待中心公共区域保洁前厅接待及客房标准。查看现场作业过程2次/周相关现场#（三）【配餐服务作业】5.15 符合配餐分包项目质量监管指南、（接待中心）配餐作业标准要求。查看现场作业过程后厨1次/天，参与询价、采购等1次/月。相关现场#（四）【保安服务作业】（巡逻、监控、车场管理及应急处理等）5.16 符合保安分包项目质量监管指南要求。查看现场作业过程1次/班（天）岗点#顾客投诉处理5.17 落实首问负责制，处置符合流程，做到事事有记录、

30、有答复，件件有整改措施、有改进效果。查看投诉处置现场/记录即时投诉事件100%#应急过程处理5.18 暴风雨、雪、跑水、火情等应急处理等报告及时、处理正确。查看现场处理过程即时相关现场#六环境岗点、办公室、工具间、备品库环境6.1 环境清洁、卫生，物品摆放整齐、规范，符合定置要求。6.2 通风、干燥、照明完好，做好防蚊虫及小动物措施。6.3 酒精、香蕉水、84消毒液、卫生消杀药品等危险品受控，规范存放。6.4 无农药、燃油、易燃易爆等危险品，无违章大功率电器。确保职业健康安全。6.5 规范配置灭火器及严禁烟火标示。现场视检日常随查全面检查1次/月服务岗点（前台、监控室、服务间/操作间、保安岗点

31、、维修服务间等）、自用办公室、工具间、备品库#废弃物、污染物6.6 使用保洁设备时应避免噪声超标影响他人员6.7 保洁时避免产生粉尘、灰尘，减少对人、机构成影响。6.8 使用卫生消杀药品时，做好安全措施及残余回收处理，防止污染环境。6.9 垃圾存放、清理、处理符合作业要求，避免污染环境。现场视检日常作业现场全部#卫生消杀情6.10 作业环境中适时进行卫生消杀，灭蚊虫、蟑螂、老鼠。查卫生消杀记录厨房、卫生间、客房等1次/月管理区域#配餐作业环境6.11 符合配餐服务分包项目考核细则作业环境要求现场视检1次/餐（天、周）配餐区域#七其它项其它一般项7.1 符合酒店式公寓服务（作业）标准、接待中心公

32、共区域保洁前厅接待及客房/餐饮服务（作业）标准等其它要求。#其它严重不符合7.2 违反操作规程、违规使用禁用或慎用药剂，造成公家设备设施较大损伤或严重不良影响的，按严重不符合处理，根据情节轻重处罚2000-5000元，并赔偿损失。7.3 乙方厨师动火作业时离开灶台未做到人走火灭、未关闭燃气阀门，每次处罚2000元；造成不良后果除赔偿损失外，处罚5000元。 7.4 乙方厨师工作结束未及时关闭燃气阀门，或误操作导致发生煤气泄漏的，每次处罚2000元罚款；造成不良后果除赔偿损失外，处罚5000元。7.5 乙方人员工作完工未做到工完场清，下班安全巡检不到位，存在严重安全隐患的，处罚2000元。7.6

33、 因不符合卫生标准，造成其他食源性疾患。处罚2000元，并赔付相应医疗费。其它事故/事件 7.7 因卫生消杀不规范操作、保洁药剂保管不当，造成人员中毒的。7.8 因不符合卫生标准，造成食物中毒的。7.9 发生责任火灾、煤气中毒、触电、人员死亡，或设备严重损坏以致无法正常开展工作。7.10 乙方人员发生严重责任治安或刑事案件、严重违反法律法规及相关规定，给发包人造成恶劣影响的。出现以上各项内容之一的，甲方有权中止委托管理合同，且由此造成的一切损失由乙方负责赔偿。顾客满意度7.11 顾客满意率应不低于80分问卷、电话及网上调查按公司要求范围，甲方组织不少于 2 次/年当年首次满意度低于 80分时，甲方向乙方提出警示，乙方积极整改以提高顾客满意；当连续两次满意度仍低于80分时，甲方有权重新考虑选择服务方。八 本项目补充考核项（项目监管单位根据该项目实际情况和业主特殊要求补充制订）不合格/不符合处罚标准序号项目判定标准处置方式罚金程度类型1轻微