关于对全县乡镇（街道）便民服务中心进行督查调研报告

1、关于对全县乡镇（街道）便民服务中心进行督查调研报告根据县委、县政府“转方式、正风气、提效能”活动第二阶段工作意见要求，为贯彻落实好西峡县加强和改进乡镇（街道）便民服务中心工作意见的文件精神，依据西峡县乡镇（街道）便民服务中心规范化建设标准，近期县纪委联合县行政审批服务中心，对全县各乡镇（街道）便民服务中心建设运行情况及下步发展方向进行了督查调研。我们先后走访了全县各乡镇的主要领导和中心工作人员，召开了来自农村人大代表、政协委员及工商界人士、一般群众等组成的座谈会，倾听社会各界对乡镇便民服务中心的意见建议。这次调研全面了解和掌握了我县乡镇（街道）便民服务中心的运行状况和存在问题，启迪我们创新工作

2、思路，进一步完善中心运行机制，优化服务平台。一、运行情况1、领导重视，安排部署快。各乡镇（街道）党委政府高度重视，均成立了乡镇长为组长，纪委（纪工委）书记为副组长，民政、计生、综治等相关部门负责人为成员的便民服务工作领导小组。各乡镇工作开展迅速，乡镇纪委（纪工委）书记亲自抓、具体抓，各相关部门及人员密切配合，从便民服务中心人员选拔、项目进驻、办公场地等方面予以积极保障和配合，使乡镇便民服务中心及村级代办服务站建设在短期内推进较快。2、集中办公，服务平台优。一是硬件到位。按“高标准、高质量、高要求”建设，多数乡镇建有宽敞、整洁的办事大厅，室外悬挂统一的乡镇便民服务中心标识牌，室内设立便民服务工作

3、台和职能窗口，各窗口标识明显，有专门的办公桌椅、电脑、办公档案柜、便民电话、休息椅、报刊架等，有的在大厅正门外还安装了电子显示屏（如白羽街道、五里桥镇、双龙镇、太平镇），另外各乡镇均在大厅安装了视频系统，并实现了与县电子监察系统联网。二是服务一条龙。各乡镇将与农民群众生产、生活息息相关的民政、计生、劳保、综治司法、土地城建、卫生等部门统一纳入便民服务中心，受理内容涵盖了乡镇证照办理、流动人口管理、各项资金补贴、群体诉求等内容，为群众提供劳动用工、农村政策咨询、科技咨询等服务事项。三是制度规范化。在便民服务中心的运行中，均建立并实施服务承诺制、首问责任制、限时办结制、一次性告知制、代办服务制等，

4、工作人员从受理到办结提供全程服务、规范服务，对受理的每一件事情、办理的每一个证件，接受的每一个咨询等都详细登记备查。3、阳光操作，便民渠道畅。各乡镇便民服务中心在为群众办事和服务的过程中，坚持方便群众办事与严格依法行政相统一，对窗口工作职责、便民服务的内容、程序、流程和标准等统一公布上墙，严格做到服务内容、办事程序、收费标准、政策依据、服务电话、工作人员情况“六公开”，各窗口统一了工作台帐、业务受理通知单，中心印制便民服务手册和窗口办事明白卡，设置意见箱，群众来访事项登记薄等，充分满足群众各项办事需求。4、规范服务，服务网络全。各乡镇便民服务中心严格按照 “便民利民、务实高效、公开透明、依法廉

5、洁”的工作原则，坚持以办事方便不方便、公正不公正、群众满意不满意为工作标准，落实“办理加代办”服务模式，凡是属于乡镇一级办理的便民服务事项，只要材料齐全、条件具备，服务中心及时予以办理；属于上级主管部门审批办理的事项，服务中心也予以受理，并代为办理，限时办结。为不断向下延伸服务触觉，尽最大可能地为基层群众提供快捷、便利的服务，构建了覆盖全县、运行规范的三级便民服务网。按照县纪委农廉办要求在全县打造100个村级便民服务代办站的目标，各乡镇（街道）精心选点建立村级便民代办站，并实现了“三有”：有牌子、有值班人员及代办工作制度、有代办登记薄。以上四方面总体情况较好的乡镇（街道）有：白羽街道、五里桥镇

6、、莲花街道、太平镇、双龙镇、西坪镇、丹水镇、回车镇、桑坪镇、丁河镇、军马河。二、存在问题 按照部署，全县19个乡镇（街道）全部建立了便民服务中心，而且大部分都已开始运行，乡镇（街道）便民服务中心在方便群众、改善服务上确实起到了积极作用，但离预定目标还有不少距离。存在的主要问题有： （一）硬件建设水平参差不齐。部分乡镇便民服务中心办公用房面积还未到100平米标准，地点较为偏僻，标识牌不规范，版面及字体没有严格按照硬件标准制作，办公设备配备及便便民服务措施还不到位。 （二） 进驻项目有限。部分乡镇便民服务中心由原个别基层站所（如综治、计生、国土城建）改造而成，特色不明显，仍以原部门工作为主，由于办

7、公条件限制，其它站所如民政、劳保、卫生等部门尚未进驻，没有达到集中办公的要求。一些乡镇便民服务中心主要依托财政、信访等一两个站所进驻办公，才得以维持，保持门常开，人常在。 （三）办理服务事项少，工作停顿。对一些运行较好的便民服务中心调研显示，中心直接为基层群众服务的事项只有信访、民政等少数窗口的若干项目，个别乡镇便民服务中心长期无人坐班，全年没有基层站所开展服务，没有受理任何业务事项。 （四）内部管理不到位。目前各乡镇（街道）便民服务中心内部管理多由乡镇（街道）纪委（纪工委）书记负责，内部管理人员少，且人员兼顾工作多，相互工作衔接不够，已经建立的一系列规范化运作程序（业务“五办”制、首问负责制

8、、一次性告知制、服务承诺制等服务制度）还有待进一步完善和落实。 （五）工作人员难以做到全天候集中办公。基于各乡镇实际情况，每个工作人员都分管了多项工作，难以全天候坐在中心办公，人员不能坚守岗位，工作时断时续。造成群众办事有找不到人的现象。 三、主要困难及问题成因。 造成乡镇（街道）便民服务中心运行困难重重，运行效果不如人意的原因比较复杂，从主观上看，有宣传、认识上的因素，从客观讲，有定位与农村实际不相符，操作与现行体制不对接等因素，其中客观原因是主要矛盾所在。1、宣传不够。从调研和座谈了解的情况来看，农村有些群众甚至不知道有便民服务中心，或者不清楚便民服务中心的职能和作用，造成群众找中心要求提

9、供服务的寥寥无几。 2、职能设置与群众需要不甚相符。长期无业务造成领导重视，干部轻视，群众漠视，缺乏生命力。在调研中一些群众甚至认为便民服务中心是“形象工程”、“政绩工程”。一是认为中心所提供的服务不是大多数农村群众所需要的，农村群众最需要的是信访解调、农业科技服务、法律援助，按目前的运行机制，中心重视的是行政服务，对群众最需要的服务力不能及。二是认为中心集中设立办公窗口是多余，认为乡镇各站所办公地点相对集中，设立中心意义不大。三是认为各站所在中心设立窗口限制了职能发挥，本来可以进村入户服务的，农民反过来需要到中心办理，增添麻烦，比如粮食直补、救济补贴等，服务到户更加实惠；有些事项到职能站所可

10、以一次办结的，现在需要中心、站所来回跑，效率低下。 3、服务事项少造成人员闲置。由于经济发展水平不高等因素，当前农民要求提供行政服务的事项不多，多数服务事项和行政事项需要直接到县里办理，中心一些服务人员长期清闲。而同时，乡镇和各职能站所人员编制紧缺，乡镇经济和其他工作多，如招商引资、项目建设、安全生产、防汛、突发性信访事件处置、植树造林、道路拆迁等。中心人员都有包村任务，还被经常借调参与其他工作，部分职能站所工作机动性大，人员多为身兼数职，如果进驻中心势必影响其他工作，所以这些部门从人员上考虑也不愿进驻中心。 4、职能站所工作性质限制，进驻中心阻力大。一是工作条件限制，不方便进驻。如派出所、国

11、税、地税因业务全部与上级联网，又有保密要求；计生服务站涉及b超等器械检查；信访办工作环境噪杂，也需要为举报人保密，影响了这些单位进驻。二是工作地点限制，无法进驻。如工商所收取工商费用需要进村到户直接办理，而办理企业法人登记、办理营业执照工商户需要直接到县里办理，中心窗口形同虚设；三是工作对象限制，没必要进驻。如教办主要进行新生学籍和中小学收费管理，直接针对的是学校而不直接针对群众，财政所绝大部分业务也只是针对各村及有关部门报账员，不直接针对群众，影响了这些单位的进驻。四是服务时间限制，难以不间断进驻。如民政所主要服务项目是发放低保金、优抚金、生产救灾物资、福利企业项目审核，多为阶段性工作，大多

12、数时间在中心没有服务项目，影响进驻效果。 四、解决问题的思路和建议 虽然便民服务中心在运行中出现了这样那样的问题，但设立便民服务中心的初衷是好的，体现了行政体制改革和行政服务阶段性方向，中心也确实为群众办了不少好事、实事。群众对中心也确有一定的现实需要，中心也有必要，有能力为群众提供便利服务，但具体操作上要因地制宜，适应农村农民农业实际，改进服务内容和服务方式，把虚事儿做实，实事做好。 1、加大宣传力度，解决少数群众不知晓的问题。乡镇便民服务中心是一项实实在在的民心工程，要在群众中进行广泛的宣传，重点宣传服务范围、服务内容和服务须知，要让每一位办事群众都能够知道中心，了解中心，树立“有事找中心

13、”的自觉意识。采取多种形式进行宣传，比如可以制作乡镇便民服务中心宣传活页或卡片，将办事程序、服务内容、代办人员的姓名、联系方式等内容广而告之，将宣传单分发给家家户户，让群众一卡在手，办事无忧。 2、合理调整服务方向，坚持循序渐进。一是根据乡镇和各站所职能与市县不同的特点和农村群众的实际需要，淡化行政服务，突出政策服务、事务服务、技术服务、咨询服务，增强服务针对性和实效性。二是坚持循序渐进原则。对于一些确有实质性服务内容，条件又许可的职能站所，要求必须率先入驻中心，条件暂不具备的，待条件成熟后再进驻。3、灵活服务方式，更新服务内容。一是条件成熟的职能站所进驻中心后必须保证经常性办公，中心主任和窗

14、口工作人员要坚守岗位，保持门常开，群众随时能找到人，如会计核算中心和信访办等；二是民政、工商、涉农服务、司法等人员进驻，保留窗口，定期办公；三是建立文件查阅处，开展政策咨询和文件查阅服务，将党和政府的各项政策及各部门非保密性文件集中在服务中心，由中心主任保管，随时接受群众咨询和查询；四是开展预约服务，解决不能全天候办公的问题。群众有什么要求，不管是不是进驻项目，不管是不是在服务单位办公时间内，中心都协调这些单位按时提供优质服务，能上门服务的提供上门服务。同时向群众公开中心工作人员的服务职责和联系方式，开展预约服务和电话服务。群众有事，可以预先打电话给相关工作人员，进行预约，开展急事急办、缓事预约和上门办事等服务。这样既可以缓解工作人员难以全天候办公的矛盾，又能避免群众来中心找不到人的情况。 4、狠抓制度落实，解决乡镇便民服务中心及村服务代办站运行不完善的问题。进一步健全和落实乡镇（街道）便民服务中心业务“五办”制度（直接办理制、联合办理制、承诺办理制、上报办理制、退办答复制），服务承诺制、首问负责制、一次性告知制、责任追究制、限时办结制等服务制度，同时严格登记制度，对受理、代办的每件事项做到件件有登记、事事有回音。 5、加强教育培训，解决干部综合素质不平衡的问题。一要强化宗旨教育。增强工作人员的宗旨观、大局观、服务观、效率观，用好为民之权