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文档简介
1、 总经理致辞: 欢迎你加入xxx网咖,成为xx网咖的一员。让我们谋求共同发展,走好这段美好的人生历程。 人造就企业,造就产品,人品好,素质高,才能业精于勤、勤中思创新、创新出精品,思想引领思路,思路决定出路。xx网咖的管理方式和经营模式,树立以市场为导向、以竞争为动力的经营理念。 为了把我们的网吧建成具有现代化的连营网吧样板店,为广大客户提供一流水准的服务,树立网吧的最佳信誉,特制定员工手册作为全体员工工作的行为的准则。 此手册的主要目的,是让我们每位职工清楚地了解作为网吧一员所要遵守的管理制度、服务标准和规范要求,并能同心协力,精诚团结、爱店敬业,努力工作,使本店成本土网吧业中最杰出的网吧。
2、愿您在我们共事的岁月中,奋发向上,事业成功。真诚的祝愿你能成为我们的骄傲! 总经理 2015年1月10日 “xxx网咖”企业文化(一)社会使命:推动本土网络文化经济的发展,市公众网络和信息化产品的消费水平和创新能力,让客户享受便捷、舒适的休闲网络和信息产品服务,营造现代化、个性化网咖群体(二)xxx企业精神: 真诚沟通、创新服务、追求卓越、成就辉煌。(三)xxx网咖宣传口号 因为有你我们才会更精彩!(四)网咖工作口号一流环境、一流服务、一流技术、一流管理。(五)经营理念:以市场为导向、以竞争为动力。(六)价值理念:客户满意是“xxx网咖“价值的最大体现(七)服务理念:最深的理解、最优的服务、最
3、大的宽容、善待每一位顾客。编制说明(一) 本手册编订目的: 网咖编订本手册的目的是使每一个员工通过手册内容的阅读和学习,对网咖的基本情况、企业文化、行为规范、基本规章制度有一个全面的了解,从而使自己能在最短的时间内融入到网吧这个集体中。本手册也是上岗前培训的主要内容。 (二) 员工手册的管理与使用: 网咖的员工手册每人一份,在岗前培训时登记发给(换版时收旧发新)。员工手册是网吧重要的内部文件,属网吧保密范围,各位员工务必妥善保管,勿遗失、损毁、也勿转借给以外的人员。离职应缴回网吧。 (三) 相关说明:员工手册所列基本规章制度并非网咖的全部规章制度。本手册 经执行批准实施后,原手册同时废止。 员
4、工手册的内容依法制订,当国家的法律、法规新增或修订时,本手册的内容将作相应修改。根据网吧的发展和手册的实施情况,网吧有修改、增删本手册的权力,必要时可以换版。 第一章 xxx网咖简介全称:x区xx56号,xx幢,文化证,电脑xx台引进学习网咖的先进的管理方式和经营模式,努力提升网吧形象,致力振兴文化产业。第二章 网吧的经营理念(一)顾客 顾客的满意与成功是度量我们工作成绩最重要的标尺。(二)员工员工是网吧最重要的财富,员工素质及专业知识水平的提高就是网吧财富的增长,网吧的福利待遇及生活水平是网吧经营业绩的具体体现。(三)市场寻找、开拓我们的市场并力争取得最高占有率。(四)管理一切经营活动的基石
5、方针、高科技、专业化、集团化、国际化.口号:完善自我、追求卓越。(五)理念企业精神:以情服务,用心做事。生存理念:变革、开拓、创新。用人理念:德才兼备、业绩导向、共同成长。行事风格:执行果断、不找借口、讲究细节、追求成效。好员工标准:诚实守信、敬业爱岗、遵纪守法、善于学习、团结友爱、奋发向上。(六)网咖目标: 做本土最好之网吧,展xxx最好之形象。(七)员工目标 安全上班、愉快服务、开心工作。(八)网咖服务 精神面貌、服务态度、商品是推销力度的运用以及跟进。(九)四项原则相互尊重不欺骗不威胁执行到位(十)使命 为顾客创造喜悦、为员工谋求物质和精神方面的幸福,为社 会发展贡献力量。(十一)服务宗
6、旨顾客就是“上帝”,顾客的意见永远是对的。每个员工都必须以更好地服务,以顾客为根本出发点,设身处地的以顾客的立场,本着主动、关怀的态度去帮助和解决问题。第三章 规章制度 为使员工的各种基本行为符合法律法规、公共道德、职业道德的要求,并且与网吧的规章制度保持一致,特制订本规范,希望全体员工能够时时对照,努力做到。一、形象总体要求精神饱满、健康文明、讲究卫生、举止得体大方。(一)仪容仪表1、男员工不留长发,不留怪异发型,不理光头,不纹身刺青。2、衣着干净,整齐、得体,不在公开场合穿着过于暴露的服装。3、工作场所不过分佩戴首饰。4、化妆不可浓妆艳抹。5、不穿着拖鞋进入工作场所,不在工作场所赤足、赤膊
7、、穿背心。6、保持个人卫生。7、工作时间穿着端正,按规定佩戴工号牌。(二)沟通与交谈1、使用礼貌用语,尽量使用普通话。2、有不同意见也要让别人把话说完,不要随便打断他人说话。3、倾听是不要旁顾,未听清的内容礼貌的要求复述。4、不要喋喋不休,要给别人机会和时间。5、不要提出涉及他人隐私的问题。6、不要使用讽刺的,有伤他人人格的言词,切忌图一时之快而出言不逊、恶语伤人。7、不要开过分的玩笑而伤害他人。8、工作交流力求言简意赅,使对方完全明白。9、对外交流与沟通应注意语气、礼节、给人以亲和的感觉。二、工作场所的行为准则1、服从上级管理,尽职尽责。2、尊重你的上司和同事,有异议时不在当场顶撞,有矛盾寻
8、求上级协调。3、不做无关于工作的事,不说无关于工作的话。4、不在工作场所大声喧哗。5、不把情绪带到工作中来。6、不随意离岗、脱岗、有事离开报经上机批准。7、保持地面、工位、工作台、办公桌的整齐清洁,物品、工具摆放有序。8、不乱丢垃圾,不随地吐痰。9、不操作不属自己操作的设备。 三、公共场所的行为准则1、不损毁绿化,不攀折花木。2、不随地吐痰、丢垃圾,不在绿化带丢垃圾。3、不边走边吃东西。4、不阻塞他人通行。5、车辆按规定停放,不乱停乱放,不超线。6、爱护文化、娱乐设施、用品、书籍。7、不在禁烟区吸烟、规定吸烟区域不乱丢烟蒂、烟灰。四、公共道德和职业道德1、爱国家、爱网吧、爱他人、爱自己。2、不
9、以恶小而为之,不以善小而不为。3、同事间互相尊重、互相帮助、互相关心。4、职务行为不掺杂个人利益和私人关系、个人恩怨。5、接受他人帮助应表示感谢。6、不掩盖包庇同事、亲友严重违法违纪行为。7、不搬弄是非,挑拨离间。8、不拉帮结派,制造不安定因素。9、爱护、合理使用国家、网吧的财产和物品。10、保守网吧商业秘密。11、承担自己应付的责任,不推诿。第四章 劳动用工制度本制度依照国家劳动法和劳动合同法的有关规定制订,是规范员工与网吧劳动关系的基本制度。一、招聘(一)网吧依法招聘录用员工,严格杜绝录用不满18周岁的童工。(二)应聘人员应聘时需提供居民身份证与复印件和其他有效证件。(三)应聘人员应填写应
10、聘人员登记表。简历和登记表内容必须真实,不得以虚假内容欺诈网吧,使网吧违背招聘的意思。(四)应聘人员一旦录用应提交本人近期一寸免冠照片一张。二、用工制(一)试用期 网咖对新员工进行试用期制度,试用期为3至7天。试用期不通过则不发放工资;试用期通过则从试用第一天计算工资。 (二)工作内容用工合同中将明确员工所从事的岗位,具体的工作岗位按招聘时的说明和网咖需要安排。当员工不适宜或不能胜任原先担任的工作岗位时,网咖可以作出调整,员工对上述调整无正当理由的应当服从。员工的岗位调整时酬薪随重新担任的岗位调升或调降。三、员工培训员工一经录用,网咖应对其进行网咖简介、基本规章制度、劳动报酬、工作条件等内容的
11、培训,使员工对网吧有一个基本的了解。员工分配到各岗位后,胜任该网吧的应知应会内容的培训,使员工尽快适应工作,胜任本职工作。第五章 考勤制度考勤管理是网咖基础管理的一项重要内容,是计发员工薪资,考核员工勤惰的重要依据,网吧全体人员都应予以重视。一、考勤管理 网吧考勤管理以店长主要责任,负责考勤管理、收集、记录、考勤相关资料,结果统计、通报与转报财务。1、网吧正常工作时间视岗位工作需要而确定,因其他变化由主管另行通知。2、工作时间迟到10至30分钟,每次罚款10元,迟到40分钟到者视为旷工处理,扣半天或一天工资,早退罚款5元。特珠情况须经主管或上级部门批准。3、员工无故旷工半天扣除当日工资,无故矿
12、工一天扣除2倍当日工资,每月无故旷工三次予以辞退。4、请假要提前一天申请,得到批准后方可。5、工作时间需外出,必须请示主管得到批准后方可离开,(若无故离开按旷工处理)。6、员工工作时间必须准时到岗,考勤由店长处理,交班应提前10分钟到场。7、工作时间必须精神饱满,工作时间睡觉者罚款10元 。8、若要申请假期,必须提前一天申请,特殊情况必须得到网吧主管或上级允许,否则不予批准(未经许可作旷工处理)。第六章 工作规范一、员工守则1、宾客至上,服务至诚;2、忠诚敬业,诚实守信; 3、发奋进取,追求卓越;4、团结友爱,关心集体;5、遵章办事,文明礼貌;6、爱护公物,讲究卫生;7、严守机密,坚持原则;8
13、、仪表端庄,举止稳重。二、工作态度1、学习和掌握本职工作需要的专业知识,不断提高工作技能和工作效率;2、公司的利益就是我的利益,把工作当作个人事业,尽职尽责、尽心尽力、用心做好每一件事;3、坚持“以客为先”、“宾客满意是我们最大的追求”的服务理念,用心和微笑去服务宾客,为宾客提供无微不至、细心周全的服务,让宾客得到超越期待的舒适享受;4、对待宾客的投诉和批评应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不能与宾客争辩,解决不了的问题应及时向上一级报告;5、尊重上级服从指挥,爱护下级善于激励,营造良好的工作氛围。6、员工之间真诚友爱、朴实宽容、通力合作、不互相拆台或搬弄是非。三、工作纪律1、按规定时间上班,
14、不迟到、早退。做到班前:提前十分钟到岗,按照规定要求和标准做好班前准备工作。班中:服从工作安排,按工作程序规范服务,为宾客提供优质的服务。班后:当日(当班)工作结束后,按规定要求做好日(班)清工作,填写相关表格,做好交接工作。下一班员工未接班前,当班员工不得离岗。2、员工上班时应按规定穿着工作服,保持整齐清洁。3、工号牌只准本人使用,不得涂改或转让。工号牌属于制服的一部分,工作时间必须佩戴在制服左上方。如有遗失应立即向店长报告,并按规定办理补办手续4、员工免费上网卡不得转借他人或变相收取费用,如有发现轻则扣除当月上网费,重则罚款50元,并扣除当月上网费。5、员工在网吧任何地方发现遗失的钱、财务
15、品等,不论价值大小,必须立即上交直属领导或吧台,做好相关记录,并讲清拾遗地点、时间,不得私自存放或占为己有。6、员工严禁用任何方式向客人索取小费及其他物品。7、员工不得在网吧任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意,员工不得长时间使用网吧电话打电话聊天。8、上班严禁串岗、离岗、大声喧哗,打瞌睡、扎堆聊天、私会亲友、吃零食、玩手机等;严禁在客人面前神懒腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲、梳头发;不做与本职工作无关的事情。9、对客人的隐私或要求保密的事情做到守口如瓶,对客人在店内的消费情况或存入店内的资金保密。未经领导授权或批准,员工不得向外人泄漏网咖的商业机密、财务数据,不得提供网咖机密文件或未公开的经营
16、项目。对非本人职责范围的公司机密,不打听、不猜测、不传播。员工不得利用工作之便与客人私做交易,或在店内向宾客贩卖或出售私人物品。 第七章、 仪容仪表、礼仪礼节一、员工一律穿戴网咖统一配发的制服和饰物,服装整齐洁净,不破损,纽扣齐全并扣好。不得卷裤、袖,不得有油渍和异味。当班时间不能带影响工作的饰品,工作时间不能戴有色眼镜。二、员工须按岗位要求穿皮鞋或布鞋,不能光脚穿鞋、穿拖鞋,鞋带须系好。三、仪容1、男员工不得留长发(或蓬松有发式)、大鬓角、小胡须;女员工不得留披肩发和浓装艳抹。 2、常修指甲,女员工不得涂有色指甲油,不留长指甲。3、勤洗澡,勤换衣服,防止汗臭。4、上岗前不吃产生口臭和异味的食
17、物。5、面带笑容,精神饱满。四、仪态1、坐姿:身体要挺直,两腿合拢,腿不可翘起(二郎腿)或把腿支在凳、桌面上。2、立姿:身体要自然挺直,目光平视。两腿微微叉开,胳膊自然下垂,两手自然交叉于腹前或放在背后。站立时不可交叉腰,弯腿,身体不得靠墙和靠在它物上。手不能支在柜台上,站立时不可打拍子。3、行态:步行要轻盈、平稳、自然,在工作场所内不准跑、跳。身体要平稳、不要左右摇摆晃动。上肢下垂自然,前后摆动不要过大。走路不得拉手和勾肩搭背。在通道、进出口及楼梯见到上级管理人员及宾客时,应主动站立请宾客或管理人员先走。五、礼节1、进入办公室应按门铃或敲门三声,得到允许方可进入,敲门声应适宜,不能过响。 2
18、、同对方说话时看着对方的眼睛或脸部三角区。不要盯着客人 或斜视;不要冷眼看着客人,不要东张西望。3、对客人要保持自然微笑,不能大笑,嘲笑,冷笑,讥笑。4、接打电话时,站(坐)立端正,左手握听筒,右手自然下垂,需要记录时右手执笔,仔细聆听,不玩弄文具或其他物品。来电须在三声响起之后必须及时接听,问候:您好,神往网吧!通话语音清晰,语调轻松,回答客人问题完毕后要用敬语。等客人或领导先挂电话之后在挂电话。接打电话时,遇到客人从旁边走过应点头示意。第八章、网吧的礼貌用语 1、 收银员:“您好!欢迎光临!请问有什么需要为您服务的吗?”“请您出示身份证,谢谢!”“收您xx元,找您xx元,请您点好!”“这是
19、您的上机卡,请收好!上机请注意随身物品的安全!请问您还有什么需要服务的吗?”“现在是上网高峰期,请大家安顺序刷卡,我们会尽快为您服务!”“您消费x元,找您x元,请您点好!”“欢迎下次再来,您走好!”“雨天路滑,请您注意安全!”2、 网管或服务员:“您好,欢迎光临!”“请稍等,马上就来!”“您好,请问您有什么问题!”“这台机器问题比较严重,为了不耽误您的时间,请换到xx号机器好吗?耽误您时间了!”“好了,问题解决,您可以使用了!”“请问您还有其它什么问题吗?”“好的!有事您叫我!”第九章、网咖的店长工作职责1、 工作时间期间保持微笑,礼貌用语时时刻刻都得用上。2、 洁身自爱,严于律已;小心谨慎,
20、细心认真;坚持遵循财务制度办事。 3、 每天工作时间要准时到,整理好自己的仪容仪表。顾客进入网吧后应主动与顾客打招呼。4、 不得在收费机、服务器私自安装运行与工作无关的任何程序(如有违反罚款20元)。5、 熟悉掌握各个时段和各个分区的上机价格,熟练操作收费系统等相关系统。6、负责网吧的小食品进货及仓库的管理,考勤的监督,收银交接班的监督,工资表的制作。7、工作时间必须注意自己的言行举止,不得使用不礼貌用语及恶劣的态度对待顾客和员工,私情外借网吧财物或免费让顾客上机(如有违反罚款20元)。8、交帐时必须2人同时清点、复合,周转资金与物品,做好每日进货账目详细登记(如有差错店长承担)。9、工作时间
21、期间,应该端正态度,仔细听顾客呼叫网管,要做到叫有应声,问有答声。10、如有网管告知有设备或其他异常情况,必须马上处理。11、负责网吧内的一切日常事务,包括检查、监督及考核网吧内所有员工的工作表现、网吧卫生情况、计算机运行情况等。 12、负责网络设备的日常维护、保养,定期检查网吧各线路,发现老化的及有安全隐患的接口、接头、线管、插座及交换机,及时更换和补救,并做好记录。13、了解最新的网络游戏和网吧经营方法,及时提出新的经营方案。及时了解周边网吧的一切信息,能从别的网吧上吸引成功的经验,也要从自身找到不足之处。 14、检查并总结网吧管理员及收银员的工作记录,每周提交一份常见问题总结,并附上这些
22、问题的解决方案。 15、及时并正确处理发生在网吧内的突发事件。 16、协调网吧所有员工的工作,进行人性化管理;调动员工作的积极性,让他们更好的完成本职工作。17、如营业期间出现服务器或网络故障,应立即检查并以最快速度解决,同时向顾客解释以安抚顾客情绪。若故障短期内无法解决,必须跟顾客讲清楚可以给适当的补偿。18、协同网管处理各种技术上问题。 19、主动了解所有员工的建议和意见,及时反馈给上一级。20、店长须负责网吧对外的一切事物(工商,税务等等)。第十章、网吧的网管服务员工作职责1、 每天工作时间要准时签到,并整理好自己的仪容仪表。2、 工作时间必须注意自己的言行举止,不得使用不礼貌用语及恶劣
23、的态度对待顾客,不能和顾客随意开玩笑,工作时间不得以任何理由上机娱乐,不得以私人交情外借网吧财物或免费让顾客上机(如违反者罚款20元)。 3、 负责网吧所有客户机设备的软硬件管理和维修,迅速快捷的排除机器的各种故障以及解决顾客常见上网问题,如不能处理的及时告知主管。 4、 配合收银员引导顾客上机,妥善安排在本网吧等待上机的顾客。5、 员工卡不得随意转借,顾客正常上机后尽量避免与顾客长时间的闲聊和站在顾客身后。6、 每位顾客下机后网管与服务员要及时的去打扫台面、地面并把物品摆放整齐。 7、 时刻掌握本网吧上座情况,主动和进入本网吧的每一位顾客热情地打招呼,并引导需要上机的顾客到空闲的机位,并注意
24、顾客的需要,应该端正态度,仔细听顾客呼叫网管,做到顾客一喊就要做到叫有应声,问有答声。哪怕手上在做事,也得回应顾客。8、 随时在故障本记录每天发生的详细的机器软硬件故障,已处理在后面注明已处理。 9、 负责耐心解答顾客提出的各种专业问题。要求:当与其他正在做的工作产生冲突时,要以先解决计算机的故障和顾客上机问题为先,先确保网吧正常运营,顾客能正常使用机器,不得让顾客长时间等待。 10、检查客户机的运作情况。如出现严重问题,不能立即解决或处理不了的,除在故障本上注明外,必须告知主管或上级,在交班时与下一班写明情况,交班时查看所有客户机设备。要求:交接班时,客户机必须全部点亮,在确定所有客户机运行
25、正常,设备齐全后,方可交接。若发现设备遗失时及时告知主管,当班网管按市场价全价的70赔偿。 11、交班时需要把当前网吧机器的运行情况在交班本上写明清楚。 12、每天及时检查网络游戏的升级情况,如需要升级就立即升级,务必在晚上 12后早上10点内完成。 13、当班特别是夜班特别注意进入网吧人员必须巡查网吧的情况,保护机器的安全,谨防小偷拆除机器配件。发现配件被偷应立即向主管报告情况并及时拨打110报警。 14、值班期间,若网吧出现顾客打斗或争吵事情,应想办法劝阻;实在没办法劝阻的,应第一时间报警处理,并通知主管到现场处理。 15、主动配合服务员的日常工作,若遇服务员请假,应按服务员工作标准来保证
26、网吧内的环境、卫生。16、网管工作时间内,不允许上网,更不允许进入收银台。17、上夜班的网管,每走一位顾客要检查机子周围设备是否正常并及时做好卫生工作。18、管负责主管一切日常事务,包括检查、监督及考核店长工作表现等,做好店长外出登记。第十一章、网咖的收银员工作职责1、 每天上班要提前10分钟到,清扫收银台内部的卫生(吧台、主机、台面、地面)。2、上班期间保持微笑,礼貌用语时时刻刻都得用上。3、顾客进入网吧后应主动与顾客打招呼(你好,欢迎光临!)。4、洁身自爱,严于律已;小心谨慎,细心认真。5、熟悉掌握各个时段和各个分区的上机价格,熟练操作收费系统等相关系统。6、严格按照开机上网登记步骤做收银
27、开卡工作,积极做好网吧形象宣传,推广会员卡。 7、收款付款要求吐字清晰,提醒顾客当面点清钱、卡,交付无误后向顾客到别,使其满意离去。严禁“摔、甩、扔、丢”。 8、任何人不许进入收银台范围(店长及上一级例外,其余人等未经许可不得进入)。 9、收银员当班营业额发生差额,差额由当班收银员承担。(必须在交班时点清,否则两班一起承担)。10、发现假钞立即退还顾客。若当班收到假钞,由当班者承担。 11、收员充值虚拟币时,请顾客把帐号写在纸上或顾客自己输入(如有充错全额赔偿)。充值务必先收现金,否则不予充值。12、商品销售为现金支付,不得借出任何商品,(包括饮料、小食香烟、点卡)。 13、做好每次进货,欠帐
28、等帐目详细登记。 14、网吧一切物品必须按销售价格卖,禁止私自销售任何物品给予顾客。(如有违反者罚款20元) 15、收银机器有故障,收银员必须即时通知网管,网管接到收银员通知时须第一时间去查看并解决问题,否则属网管责任。(如网管实在解决不了的,应及时告知店长) 16、负责网吧电话接听。接电话要先说:“您好!神往网吧。请问您找谁?”“请稍等”“对不起,老板现在不在,您有什么事情需要我帮助转告吗?;您贵姓?您能告诉我您的电话吗?等老板回来立刻给您回电话。”17、不得在收费机、服务器私自安装运行与工作无关的任何程序(如有违反罚款20元)。18、银员不能看电视与聊qq(如有违反罚款5元)。19、特殊情
29、况,收银员不可以随便离开收银台。有顾客投诉收银员服务态度差罚款20元。20、收银员交班时必须2人同时清点、复合,周转资金与物品,做好每日进货账目详细登记(如有差错由上一班收银承担,并在交班前补清差额)。21、交接班签字后,收银员方可下班。第十二章、领班的工作职责1、领班除了做好服务员的本职工作外,还应起到管理协助作用。2、在工作上应身体力行,积极、主动的安排好老板或店长交代的日 常工作任务。并督促其他当班人员完成任务和计划。3、合理的安排当班人员的休息时间及班次的调整,人员的顶班在力所能及的范围内处理好场所内的突发事件,做好员工和顾客关系协调工作。4、 做好员工与员工间的协调工作,从工作和生活
30、上去关心他们。5、督促当班人员的交接班工作和物品的清理,并做好顾客的建议、 投诉记录,另外记录好设备和软件的运行状态,签字负责。协助并督促网管做好维护工作。6、详细登记并保存好门店内所有资产,对于当班期间门店的损失承担责任。 7、领班每周一上班前提前半小时对其班内人员的工作进行小结,适度的对表现好的人员进行口头表扬,并文字备案。第十三章、网吧的服务员工作职责1、 时刻了解客人上机率,本厅室机器配置,游戏软件的安装情况。2、 做好网吧的形象宣传工作,善于向客人介绍网吧特色(机器配置,编号,网吧上机制度)和注意事项。3、 做好交接班工作。检查各项设施、物品是否正常、整洁,落实上一班未能或不能及时完
31、成的工作,核实报表,双方签字。4、 工作时坚持站立服务,微笑服务,敬语服务。可视实际情况适当休息,但每次轮岗休息不得超过15分钟。5、 看到客人进来,主动和客人热情地打招呼,询问上机意向,并妥善安排需要上机的客人。6、 协助收银员做好上网登记和办理会员卡,客人结帐时疏导秩序,人多时安抚客人情绪,避免跑单和客人不耐烦等。7、 口袋里随时备好纸笔等用具,协助前台登记客人的身份证,以及客人的要求、建议等。8、 随时保持显示器、鼠标、耳机、键盘、以及桌椅一条线。在任何时候顾客结账下机后,要立即将烟缸清理干净;桌子、耳机、键盘、鼠标、显示器要抹拭干净、归位;按程序关闭计算机。检查机器桌椅等有无损坏,螺丝
32、是否松动。提醒顾客不要遗失随身物品,并及时做好相关记录。9、在不影响其他工作的前提下,每隔15分钟清理客人桌上杂物,清理时要先说“对不起,打扰一下,请问*还用吗?请问还需要什么饮料食品吗?”当客人有示意,或在寻望时,要主动过去询问,以便给予帮助。客人在上机时,适时的询问是否需要饮料、外买等商品的服务,根据客人要求给以满足。10、预先了解客人的需要,避免聆听客人的闲聊,在不影响服务的状况下才能适当的与客人聊天,联络感情 。11、与客人建立良好的关系,熟悉老客户习惯,喜好,不断听取客人对网吧的工作意见,及时总结汇报12、客人正常上机后尽量避免与客人谈话及长时间站在客人身后。13、网吧客满时,应对客
33、人做耐心的解释工作和协调工作。例如替客人找临时等候的位置。14、遇到解决不了的问题和机器故障,应联系网管或领班,并详细做好记录及故障原因,出问题的时间和解决问提的时间,短时间解决不了的做到追踪记录。15、每2030分钟巡查一次上机客人的上网情况,观察客人使用机器是否得当,观察机器是否正常运行。如在本厅出现严重违规行为没即时发现,将从严追究当班服务员,领班责任。16、随时清洁卫生(包括地面及厕所)17、上班期间严禁在吧台逗留。第十四章、网吧卫生管理制度 为保证为广大网友提供一个干净舒适的上网环境,本公司特再次制定以下卫生标准:1、入口处卫生标准(1)保持地面清洁、无污渍、无杂物;(2)玻璃门要经
34、常擦拭保持无污渍与指纹;(3)公共休息区要保持无污渍、无杂物,桌面要保持清洁,无烟灰与其他杂物;2、吧台卫生标准(1)吧台表面要求无污渍、无杂物;(2)货架表面保持无灰尘、杂物,商品要摆放整齐,并保持无变质、过期商品;(3)物品摆放要求整齐、有序;(4)收银设备要求表面无污渍;3、卫生间卫生标准(1)卫生间地面保持清洁,无痰渍、水渍;(2)便池表面要保持清洁,无便渍及杂物;(3)清洁工具要摆放整齐,不得随意乱丢;(4)洗手池表面要求保持清洁,无污渍及杂物;(5)卫生间空气要求保持无异味;4、网吧机器卫生标准(1)机器表面要求无污渍;(2)显示器表面要求无灰尘、指纹;(3)键盘要求无污渍及灰尘;
35、(4)主机箱内部要定期清洁,保证cpu风扇、内存及其他零配件表面无灰尘。5、客上网区域卫生标准(1)桌椅表面要求无灰尘、污渍及杂物;(2)地面保持清洁,无污渍、杂物、水渍;(3)顾客上网区域要求保持空气清新,无异味;(4)顾客烟灰缸内烟头不得超过3个。6、每周二早上,所有员工大扫除(包括墙裙、窗子、桌档)。每月清洗座套、清洗一楼楼梯。第十五章、网咖的交班制度 1、交班时必须检查所有电脑是否能正常运作,若发现有机器故障应及时解决。 2、交接班时,员工应必须准时签到(提前10分钟),必须认真检查所有电脑是否正常(两班所有员工一起检查),若发现机器故障应及时上报当班领导,并通知技术人员维修。若有物品
36、遗失,根据区域则由上一班当班员工承担责任(包括:键盘、鼠标、摄像头、耳机、显示器、完整机箱等 )。 3、收银员交接班时必须2人同时清点、复合商品;周转资金;有无上机时间超过12小时的顾客,有无以前有欠款未还的顾客上机,严格做到商品、货款和记录相符双方签名确认、双方签字确认后方可下班。收银台现金如有差错将由收款员个人承担经济责任。 4、交接班时必须检查接班区域卫生情况是否标准(电脑桌面的清理,地面垃圾的清理,水冷机是否加水,是否预留开水),如不符合标准,接班人员有权拒接接班。第十六章、网吧的奖惩制度 为提高服务质量,促进网吧经济效益和网吧行业竞争力,建立一支严格、负责、团结、奉献的高素质员工队伍
37、,网吧坚持奖惩分明,奖优罚劣,以思想教育为主,惩罚为辅的奖惩原则。 奖励: 1、凡本网吧员工若每月未违反上述规定、表现优秀者由主管申请给于适当的奖励。 2、本网吧鼓励工作员工多提合理化建议,使网吧效益明显提高探索改革被本网吧采纳的;有突出表现受到顾客好评的;保护网吧利益,积极与坏人坏事做斗争,避免网吧损失;抵制歪风邪气,揭发检举徇私舞弊的,可领取50-200元不等的奖金,使员工忠于职守,促进网吧业务繁荣与发展,要求全体员工必须遵守各类制度,不能做与网吧利益相冲突的业务,自觉维护网吧的根本利益。 惩罚、纪律处分: 3、工作期间,员工禁止上机,每晚7:30至11:00严禁上机,周末、节假日不得上机
38、 。其他上机时间不能超过2小时。如有违反,罚款50,屡教不改者,予以辞退。4、工作时间干私活、影响网吧形象的、仪容不整的、发现一次各罚5元; 5、工作时间时间上网、睡觉、擅离职守、聚堆闲聊、服务差、被顾客投诉的,工作时间时间酗酒、赌博的,和同事、顾客或其他人吵架、打架斗殴的,顶撞领导、不执行命令、不服从管理、严重妨碍管理秩序的,一次罚50元; 6、严重违返各项制度,造成网吧利益或形象损失的将被开除并扣当月工资。第十七章、网咖的福利制度1、员工工资遵循按效益分配原则,执行月工资。2、员工工资以现金形式由网吧每月10日支付。 3、员工在值班期间受伤,经医疗单位认可后,可申请工伤假。 4、五一、十一
39、、春节等节假日,网吧发放福利,以资鼓励。 5、网吧为员工提供比较充足的学习时间,提高自我素质的机会(下班后可在非上网高峰期,上机进行专业学习或娱乐)。工资标准:1、收银员1200元/月+200元上网费、供两餐,月休三天。2、服务员1000元/月+200元上网费、供两餐,月休三天第十八章、网吧的安全制度1、 员工必须听从领导指挥,严格按章操作,不得违章作业。 2、 所有员工必须注意防火、防盗、防暴、防机械事故,若发现事故苗头,及时采取措施,防止事故发生,同时上报领导。 3、 要认真检查设备,消除不安全隐患,确保顾客生命安全及网吧财产安全。(各电线、网线连接点要逐一清查,不得有烟头等危险品存在)。
40、 4、 发现行迹可疑或不法行为的人或事,要及时报告店长。 5、不得在电脑旁放置明火等危险品,若发现顾客有此举动立即制止。 6、 不得出现打架闹事行为,若发现此不良状况立即与店长联系,并帮忙疏导围观群众。 7、 熟记火警电话“119”,熟练掌握消防器材的使用方法,熟记安全通道和出口。在救火过程中要保持镇静,听从有关部门的领导,不可惊慌失措,找出起火原因,利用就近的灭火器材试行将火扑灭。 8、 若发生紧急事故,全体员工必须服从店长的指挥,通力合作,发扬见义勇为,奋不顾身的精神,全力保护网吧财产及顾客生命财产安全。 9、 员工不得打架斗殴,要保护自身安全。(工作时间以外、网吧以外,员工的行为属个人行
41、为,若发生大小事故网吧不承担责任) 第十九章、附则一、本手册未提及事宜,按国家有关政策法规执行。二、本手册经网吧事业部全体员工审议通过,并经总经理 年 月 日签发生效。三、本制度解释权归公司网咖事业部。下面为朱自清的散文欣赏,不需要的朋友可以下载后编辑删除!谢谢!荷塘月色作者: 朱自清这几天心里颇不宁静。今晚在院子里坐着乘凉,忽然想起日日走过的荷塘,在这满月的光里,总该另有一番样子吧。月亮渐渐地升高了,墙外马路上孩子们的欢笑,已经听不见了;妻在屋里拍着闰儿,迷迷糊糊地哼着眠歌。我悄悄地披了大衫,带上门出去。沿着荷塘,是一条曲折的小煤屑路。这是一条幽僻的路;白天也少人走,夜晚更加寂寞。荷塘四面,
42、长着许多树,蓊蓊郁郁的。路的一旁,是些杨柳,和一些不知道名字的树。没有月光的晚上,这路上阴森森的,有些怕人。今晚却很好,虽然月光也还是淡淡的。路上只我一个人,背着手踱着。这一片天地好像是我的;我也像超出了平常的自己,到了另一世界里。我爱热闹,也爱冷静;爱群居,也爱独处。像今晚上,一个人在这苍茫的月下,什么都可以想,什么都可以不想,便觉是个自由的人。白天里一定要做的事,一定要说的话,现在都可不理。这是独处的妙处,我且受用这无边的荷香月色好了。曲曲折折的荷塘上面,弥望的是田田的叶子。叶子出水很高,像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间,零星地点缀着些白花,有袅娜地开着的,有羞涩地打着朵儿的;正如一粒粒的
43、明珠,又如碧天里的星星,又如刚出浴的美人。微风过处,送来缕缕清香,仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有一丝的颤动,像闪电般,霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是肩并肩密密地挨着,这便宛然有了一道凝碧的波痕。叶子底下是脉脉的流水,遮住了,不能见一些颜色;而叶子却更见风致了。月光如流水一般,静静地泻在这一片叶子和花上。薄薄的青雾浮起在荷塘里。叶子和花仿佛在牛乳中洗过一样;又像笼着轻纱的梦。虽然是满月,天上却有一层淡淡的云,所以不能朗照;但我以为这恰是到了好处酣眠固不可少,小睡也别有风味的。月光是隔了树照过来的,高处丛生的灌木,落下参差的斑驳的黑影,峭楞楞如鬼一般;弯弯的杨柳的稀疏的倩影,却
44、又像是画在荷叶上。塘中的月色并不均匀;但光与影有着和谐的旋律,如梵婀玲上奏着的名曲。最新有关系学生会竞选演讲稿范文敬的学校领导、老师、亲爱的同学们:大家好!我是来自xx班的xx。我性格活泼开朗,处事沉着、果断,能够顾全大局。今天我很荣幸地站在这里表达自己由来已久的愿望:“我要竞选学生会宣传部部长。”我在这里郑重承诺:“我将尽全力完成学校领导和同学们交给我的任务,使学生会成为一个现代化的积极团体,成为学校的得力助手和同学们信赖的组织。”我已经在团委会纪检部(或班级的干部)工作了近一年的段时间,从工作中,我学会了怎样为人处世、怎样学会忍耐,怎样解决一些矛盾,怎样协调好纪检部各成员之间的关系,怎样处
45、理好纪检部与其它部门之间的关系,怎样动员一切可以团结的力量,怎样提拔和运用良才,怎样处理好学习与工作之间的矛盾。这一切证明:我有能力胜任学生会宣传部部长一职,并且有能力把学生会发扬光大。假如我当上了学生会宣传部长,我要进一步完善自己,提高自己各方面的素质,要进一步提高自己的工作热情,以饱满的热情和积极的心态去对待每一件事情;要进一步提高责任心,在工作中大胆创新,锐意进取,虚心地向别人学习;要进一步的广纳贤言,做到有错就改,有好的意见就接受,同时坚持自己的原则。假如我当上了学生会宣传部部长,我要改革学生会的体制。真正的做到“优胜劣汰”,做到“日日清,周周结”,每周都对各部门的负责人进行考核,通过
46、其部门的成员反应情况,指出他在工作中的优点和缺点,以朋友的身份与他商讨解决方案并制定出下阶段的计划。经常与他们谈心,彼此交流对生活、工作的看法,为把学生会工作做好而努力。开展主席团成员和各部长及负责人常作自我批评,自我检讨的活动,每月以书面材料形式存入档案。我还将常常找各部门的成员了解一些情况,为作出正确的策略提供可靠的保证。还要协调好各部门 之间的关系,团结一切可团结的力量,扩大学生会宣的影响及权威。假如我当上了学生会宣传部部长,我将以“奉献校园,服务同学”为宗旨,真正做到为同学们服务 ,代表同学们行使合法权益,为校园的建设尽心尽力。在学生会利益前,我们坚持以学校、大多数同学的利益为重,决不
47、以公谋私。努力把学生会打造成一个学生自己管理自己,高度自治,体现学生主人翁精神的团体。我知道,再多灿烂的话语也只不过是一瞬间的智慧与激情,朴实的行动才是开在成功之路上的鲜花。我想,如果我当选的话,一定会言必行,行必果。请各位评委给我一张信任的投票,给我一个施展才能的机会!荷塘的四面,远远近近,高高低低都是树,而杨柳最多。这些树将一片荷塘重重围住;只在小路一旁,漏着几段空隙,像是特为月光留下的。树色一例是阴阴的,乍看像一团烟雾;但杨柳的丰姿,便在烟雾里也辨得出。树梢上隐隐约约的是一带远山,只有些大意罢了。树缝里也漏着一两点路灯光,没精打采的,是渴睡人的眼。这时候最热闹的,要数树上的蝉声与水里的蛙声;但热闹是它们的,我什么也没有。忽然想起采莲的事情来了。采莲是江南的旧俗,似乎很早就有,而六朝时为盛;从诗歌里可以约略知道。采莲的
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