酒店优质服务月方案

1、酒店优质服务月方案 酒店“优质服务”活动倡议 为贯彻落实酒店优质服务地光荣传统，号召员工提高对 客人、对同事的优质服务与工作态度。规范服务标准、提升 服务质量、树立服务品牌，由总经办倡议，开展优质服务评 比，具体内容如下： 、优质服务活动宗旨： 以客为尊，宾客至上 二、优质服务内容： 1. 真诚与微笑 真诚待客，微笑服务，主动问好。 2. 服务效率 快速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷，服务程 序要准确无误。 例如：要求前台接待员办理客人入住为3分钟，退房为 5分钟;客房服务员每天负责整理1618间客房，餐厅服务 员每小时服务20位客人，每3分钟服务一位客人。温泉服 务员每小时需引导客人泡

2、泉五次，或向客人介绍酒店概况五 次。 3. 随时做好服务的准备 A. 做好心理方面的准备； B. 做好物质方面的准备； 4做好可见服务 做好本职工作，把自己的工作置于客人的监督之下，使 客人能感受到你工作成果。 如整齐清洁的客房；色、香、味、形具全的食品等。 5. 树立全员销售意识 培训及指导员工懂得如何在他们为客人提供服务的同 时，向客人销售或推荐酒店内其他产品。 6. 讲礼貌 主动向客人问好，对客人及同事问候“您好”，讲究仪 容仪表与接人待物礼节，遵守行为规范标准。 7. 产品知识问询 酒店每一位员工必须了解酒店各类服务产品，随时给予 问询客人满意的解答。 三、专题员工培训 针对上述优质服

3、务活动的七点要求，各部门依照实际工 作情况，完善并细化相关服务内容，并对优质服务标准对员 工组织学习、培训，确保每项要求的贯彻、落实。 四、监督与检查 为保证优质服务月活动能达到预期效果，总经办对各部 门的服务工作将采取随机抽查、现场考核的方式进行监督和 评比，由酒店管理人员负责执行。 五、优秀服务部门的评比 通过优质服务活动的开展，提升全体员工服务质量、服 务意识的同时，对于在本次活动中表现优异的部门，酒店将 给予表彰和奖励，树立优秀部门典型，弘扬积极向上的企业 文化，使优质服务的理念能贯彻始终、持之以恒的长期开展 下去。 六、各部门需配合完成事项 1. 制定“优质服务”专题培训方案，要求每

4、周培训不少 于2次。 2. 依照本次活动 7点要求，制定优质服务评定标准，5 月31日前递交总办； 七、优质服务考核标准 备注：满分100分。 优秀：90分及以上；良好：80分89分；中等：70分 79分；合格:60分69分 不合格：60分以下。 ?质检人员保证每周2次以上的随机抽查，并现场评分， 对不达标准员工可当场警告或处罚；3 次质检不合格员工，勒令停薪停岗培训。 ?优质服务月期间，评分达到优秀标准3次以上的员工， 直接给予“服务明星”称号及奖励。 酒店百日服务质量竞赛活动方案 为进一步提高员工队伍整体素质，全方位提升酒店服务 质量，深航乐逸温泉度假酒店开展以“提供微笑服务，创造 优质品

5、牌”为主题的优质服务百日竞赛活动。 一、指导思想 以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标，以规范员 工的服务行为为重点，以客人满意为标志，引导员工自觉把 “为客人提供优质的服务”贯穿于酒店工作的全过程，形成 一个积极向上、竭诚为客人服务的强劲势头和浓厚氛围，掀 起酒店优质服务的热潮。 二、参赛单位 此次竞赛活动的参赛单位为酒店所有部门，其中：前厅、 客房、营销是直接面对客人提供和推销酒店产品服务的部 门；财务、行政人事是为面客营业部门提供后勤保障服务的 部门。 三、组织领导 酒店成立优质服务百日竞赛活动领导小组，负责对此次 活动的开展和实施进行全方位的指导与评估，对酒店各部门 活动开展情况予以

6、审核。 组长： 活动领导小组下设办公室为行政人事部，负责优质服务 竞赛活动宣传和日常质检工作。 四、活动步骤及内容 第一阶段：动员布署阶段 开展“以优质服务求生存，以优质服务增效益，以优质 服务谋发展”大讨论，层层发动，做好思想动员。 1 .主管级以上管理人员首先要进行研讨 2 .以部门为单位组织召开优质服务竞赛活动思想动员 大会 确定目标，理清思路，制定计划 1.科学安排优质服务培训工作，夯实优质服务百日竞 赛活动基础 百日竞赛期间，培训重点内容： A. 酒店基本服务礼仪培训，由行政人事部负责培训； B. 岗位专业服务礼仪培训，由行政人事部负责培训； C. 岗位专业知识和专业服务技巧培训，由

7、部门负责培 训； D. 岗位现存问题案例分析教学，由部门负责。 2 .以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标，制定 竞赛活动计划 各部门经理结合酒店和部门工作实际，制定本部门参与 优质服务百日竞赛活动的具体实施计划。 量化服务质量工作标准，保证酒店服务质量按标准实施 1.行政人事部制定和修订酒店服务质量通用标准，包 括工装、仪容仪表、形体动作、服务态度、礼节礼貌、服务 语言、职业道德、服务纪律、工作效率、安全消防、环境卫 生、个人卫生、投诉处理等方面通用质量标准。 2 .各部门制定本部门各岗位、各服务项目的服务质量 标准和工作程序，对服务人员的服务行为进行规范和控制， 使员工服务行为有章可循，

8、并量化工作指标，促进服务过程 的规范化、程序化、标准化和星级化。 3 .酒店设立服务质量监督检查小组，由行政人事部质 检人员和各部门专业质检人员组成，负责优质服务竞赛活动 的日常服务质量检查、监督和指导工作，对优质服务竞赛活 动进行整体监控。 第二阶段：活动实施阶段 开展“微笑大使”评选 “微笑大使”荣誉称号是营业部门面客岗位员工参加酒 店年度、季度、月度优秀员工评选的基本准入条件。 举办酒店服务知识大赛，开展多种形式服务技能比武活 动 从五月中旬开始，酒店将利用两个月时间开展多种形 式、多个岗位的服务技能比武大赛，以强化优质服务培训效 果。竞赛内容如下： 1.基本服务礼仪知识大赛，由行政人事

9、部负责； 2 .岗位专业服务礼仪大赛，由行政人事部与各部门共 同组织; 3 .岗位专业知识与专业服务技巧大赛，由各部门组织 实施； 4. VIP接待知识大赛，由行政人事部负责组织 此项工作为优质服务百日竞赛工作的重中之重，各部门 经理必须以高度负责的精神认真 做好岗位技能比武活动，与培训工作相结合，贯穿竞赛 活动始末。 建立完备的客户档案 各部门要建立完备的客户资料档案，重点包括客人的职 业、体貌特征、兴趣爱好、个性化需求、消费记录等等，并 组织员工进行学习和了解，以便于为客人提供更好的服务， 特别是对重要客人和VIP客人要有针对性地提供个性化服 务。要及时发现回头客人，挖掘重要客户。 做好客

10、人投诉工作，开展客人满意度问卷调查 酒店将设立客人投诉举报电话，妥善处理客人的各类投 诉，监督各部门的服务过程。 竞赛期间受到客人投诉的员工， 酒店将取消其“微笑大使”和“优秀服务标兵”的参评资格， 实行一票否决制。同时酒店还将开展客人满意度问卷调查活 动，采取定期和不定期相结合的方式开展客人满意度问卷调 查，掌握各营业部门服务质量和状态， 征求客人意见和建议。 此项工作由行政人事部负责。 行首问责任制 酒店实行首问责任制，凡是酒店在岗工作的员工，第一 个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出 要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最 佳和满意的服务，直至问题最后解决或

11、给予明确答复的责任 制度。 实施走动式管理 酒店各级管理者要真实了解服务一线情况，进行走动式 管理，不能坐在办公室，应把大部分工作时间用于服务现场 的督导工作，尽可能现场处理客人投诉和突发事件，收集客 人意见和建议，及时指导和调整基层员工的工作行为与状 开展部门协作情况调查，提高酒店内部协调性 各部门经理、主管人员要协调好与其他部门的工作关 系，及时沟通和解决服务过程中存在的各类问题，要从酒店 全局利益出发，搞好部门之间的合作。酒店将开展部门协作 情况调查，对于工作配合不力、推诿责任、造成不良后果的 部门，经调查情况属实，酒店将对部门经理及相关人员给予 严厉处罚。 建立“提供微笑服务，创造优质

12、品牌”专栏 活动期间酒店将在员工活动区域、员工食堂开设“提供 微笑服务、创造优质品牌”宣传专栏，充分利用报纸、宣传 栏等多种形式，提升员工的主动服务意识，引导员工发自内 心为 顾客提供优质服务，提升客人对酒店服务质量的认同 感，从挖掘文化内涵入手，优化酒店服务。 设立“发现细节，记录感动”表扬专栏 50 鼓励员工注重细节服务，挖掘客人潜在需求，提供恰到 好处的个性化服务，推行“自然化、精细化、高效化”的服 务模式。凡接到客人表扬的员工， 酒店将视实际情况给予 至300元奖励，充分营造一个崇尚先进、倡导优质的浓厚氛 围 第三阶段：检查评比阶段 各部门制定本部门各岗位、各个服务项目的质量考核标 准

13、，按既定的量化考核标准，开展自下而上，由个人到班组 的自查自评，每月进行汇总计分。 优质服务百日竞赛活动领导小组制定本次竞赛活动综 合评选标准，依据行政人事部和各部门的日常考核记分，对 酒店各部门活动开展情况予以最终审核评定。 第四阶段：总结表彰阶段 竞赛活动结束后，酒店将对整个活动进行总结验收，召 开总结表彰会议，对在优质服务竞赛活动中的先进经验进行 总结，对在活动中涌现出来的先进集体和优秀个人进行大张 旗鼓的宣传、表扬和奖励。 本次竞赛活动奖项设置如下：第一名：荣誉证书一份， 奖金三百元；第二名：荣誉证书一份，奖金二百元；第三名: 荣誉证书一份，奖金一百元。 五、活动安排 行政人事部负责优

14、质服务竞赛活动的整体安排，包括人 员培训、技能比武、活动策划、竞赛考核、总结表彰等各项 工作的策划、组织、调度、协调、运行工作。 各部门经理负责本部门竞赛活动方案制定与组织实施 工作，制定本部门各岗位、各服务项目的服务质量竞赛目标、 工作程序、考核标准，推行个性化优质服务，倡导品牌服务， 保证竞赛活动质量。 营销部策划人员负责此次活动的宣传策划工作，制作宣 传标语、宣传画，美化各类活动宣传栏、设计竞赛专刊工作 等。 “质量服务月”活动方案 -贵都大酒店20XX年9月质量月 根据集团公司关于“质量月活动”的通知要求，同时为 了提高酒店各项工作的质量、完善酒店各项管理工作、争创 优质服务品牌、树立

15、良好的企业形象，进一步提升酒店员工 的整体素质，为宾客提供“标准、规范、高效、优质”的服 务，酒店将把9月份定为“质量服务月”，通过对客服务、 产品卫生、仪容仪表、个性化服务、酒店产品知识等的培训 和检查来全方位提升酒店的服务质量。 一、活动主题：加强质量建设提升服务水平 二、活动目标：以客为尊，宾客至上！全面提升酒店服 务质量！ 三、活动时间：9月1日至9月30日 四、质量服务月领导小组 组长：方正 副组长：徐韬 曹炜沙磊 成员：工会、团支部及各部门负责人 五、活动项目 1、礼仪微笑大使评选活动 2、优质服务标兵班组活动 六、活动宣传阶段 1、以部门为单位召开员工动员大会，向每位员工传达 活

16、动的主题、活动的目 标及方案。 2、 工会、团支部在酒店宣传栏张贴关于开展20XX年 全国“质量月”活动的通知，及相关质量月信息。 3、 娱乐部制作宣传横幅：心系质量安全，共创美好生 活 -20XX年全国“质量月”活动 4、餐饮部在餐厅制作“好质量、好生活”宣传牌，给 客人承诺在餐厅用餐能充分享受“优质服务” 5、厨房部在明档处制作“恪守质量诚信，践行社会责 任”宣传牌，给客人承诺我们给客人提供的食品是安全、卫 生、有效的。 6、客房部在电梯厅制作“恪守质量诚信，践行社会责 任”宣传牌，给客人承诺我们给客人提供的房间物品是安全、 卫生、有效的。 7、保安部在监控室门口制作“心系质量安全，共创美

17、 好生活”宣传牌，给客人承诺我们给客人提供的环境是安全、 有效的。 8、设备部在工作区域制作“心系质量安全，共创美好 生活”宣传牌，承诺设备设施运行是安全、有效的。 9、其它部门制作“创造高质量，奉献高质量，享受高 质量”宣传牌，承诺岗位、部门或个人的工作质量是高效的。 附：宣传牌举例 请各部门把“承诺内容”于 9月6日之前经分管领导审 核后传到人资部。 七、活动开展阶段 1、各部门成立“质量服务月”活动实施小组，主抓“质 量月”各项活动的开展。 2、各部门针对“质量服务月”活动要求，制订专题培 训计划，针对岗位现存的服务问题进行分析，并制订出相关 的整改措施。通过培训使员工了解活动所要达到的

18、各项目 3、活动期间培训要有记录，有部门自行开展活动的照 片，活动记录。4、9月12日、9月19日和9月26日周例 会上各部门汇报活动的进展情况。 5、 不定时对各部门推荐的“优质服务标兵班组”进行 暗访和满意度调查。 6、活动期间大堂副理受理的客人投诉和表扬，或人资 部检查中发现的客人投 诉和表扬，要进行记录纳入岗位和个人考评。 八、活动总结阶段 1、各部门汇总部门“质量服务月”期间的活动总结。 2、活动结束后，酒店将召开总结表彰大会，对在活动 当中表现突出的先进个人 和岗位进行表彰。 奖励： 礼仪微笑奖：奖金200元/人 优质服务岗位标兵班组：奖金500元/岗位 九、活动费用 1、各部门宣

19、传标牌：40元*23个=920元 2、横幅：60元/个 3、 宣传栏宣传、照片宣传：200元 4、奖励费用约：20XX元 合计费用：3180元。 附件：评选条件和标准 贵都大酒店工会、团支部 20XX年9月5日 附件一：礼仪微笑大使评选活动 一、评选条件 1、酒店全体员工 2、能熟练掌握自己所在岗位的业务知识，能为客人提 供及时、有效、准确的服务。 3、能熟悉酒店产品知识和济南的交通、旅游、饮食等 方面信息，了解当地的文化及民俗风情，使客人对所处环境 有一个比较清晰的了解。 4、要符合酒店着装标准，表情自然，和蔼可亲，不卑 不亢，对客人要发自内心的微笑。语言上，注意礼貌用语， 做到“声声有请”委婉谦虚，语调温和，表达富有艺术性。 动作大方得体，轻松自如，举止优雅，始终体现良好的精神 状态和服务礼仪。 5、服务周到热情，态度诚恳，想客人之所想，把客人 所需的