销售店运营指导

1、1 为什么要求宣贯到每个人 n代理要明确把握公司转型的方向； n调整对业务人员、销售店的关注、考核点； n要成为能够坐诊的大夫，为销售店把脉，治 病。 2 销售店存在的问题 n 经销商目前都处于赢利的状态，但是盈利不等同于盈利能 力。虽然处于上升的势头，处于快速成长期，但主要是依 赖于产品力的强势和由此产生的渠道优势，并加上个别经 营者的超强个人魅力。 n 销售店的快速成长带来负面的产物就是管理相对滞后。充 满个人英雄色彩，而非系统化的科学管理，以致“成功” 无法“复制”出去。 n 销售店普遍未完成从作坊式经营向正规化销售服务店经营 观念和意识的转变；在人力资源管理方面，家族式管理就 是很好的

2、例证。 n 长期依赖于产品力的强势而忽视作为一个销售服务店真正 的优势应该体现在企业自身的服务能力的不断提升，这会 使企业的持久化经营难以得到保证。 n 网点资源有与竞争者共享的风险, 忠诚度长期不容易保证。 3 导入的时机 强秦十变强秦十变 故治强易为谋，弱乱难为计。故用于秦者十 变而谋希失；用于燕者，一变而计希得。 非用于秦者必智，用于燕者必愚也，盖治乱 之资异也。 -韩非子 4 5 充分 准备 展厅 接待 探寻 需求 产品 说明 试乘 试驾 报价 成交 完美 交车 潜客 开发 前台前台 接待接待 派工派工 维维修修 作作业业 终检终检 交付交付 cr管管 理理 店铺管理 流程 标准 工具

3、 组织结构 岗位职责 操作规范 薪酬考核 愿景 理念 价值观 职业规划 销售店运营 遵循顾客满意第一的原则 一、组织结构 二、人力资源管理 三、展厅管理 四、车辆管理 五、市场开发管理 六、展厅销售管理 七、客户管理 八、二级网络管理 销售店运营指导手册(销售) 序言 6 六、展厅销售管理 必须遵循以顾客为导向的原则，会帮助销 售店和顾客之间建立起信任的关系。注意 力应集中在顾客的需求上，而不应该被急 于销售的心理所左右。 n 观察顾客希望你如何对待他 n 调整你的销售手段以满足顾客的需要 n 每一步销售过程中，运用顾客为导向 推销、压力销售 7 顾问式销售vs传统销售 n一样的时间 n不一样

4、的做法 n不一样的结果 产 品 为 中 心 展厅接近 探索需求 产品介绍 试乘试驾 报价成交 售后跟踪 顾 客 为 中 心 8 顾问式销售流程-降龙九步 1、潜 客开发 2、充 分准备 3、展 厅接待 4、探 询需求 5、产 品介绍 6、试 乘试驾 7、报 价成交 8、完 美交车 9、售 后跟踪 异议处理异议处理 9 销售顾问 1、顾问式销售流程-潜客开发 1、潜客 开发 2、充分 准备 3、展厅 接待 4、探询 需求 5、产品 介绍 6、试乘 试驾 7、报价 成交 8、完美 交车 9、售后 跟踪 10 关键要领 发掘潜在顾客，融入辖区，与顾客建立长期稳定关系 n 通过多种方式发掘潜在顾客，建

5、立联系 n 吸引顾客来店 n 开发老顾客，促进二次购买或推荐购买，提高cs和 忠诚度，形成终身顾客群。 潜在顾客来源？ 1、顾问式销售流程-潜客开发 11 潜客开发=？ 养猪 鸡生蛋 潜客开发=？ n实施人：销售顾问 n使用工具： n潜在用户管理表（卡）；用于潜在用户联络信 息的记录，及管理过程的记录（回访内容）。 n潜在用户管理半月汇总表；按半月（15天）为 周期统计潜在用户与来店人数及成交台数之间 的关系，作为制定下一步销售策略重要参照 潜在顾客管 理表 14 2、顾问式销售流程-充分准备 1、潜 客开发 2、充 分准备 3、展 厅接待 4、探 询需求 5、产 品介绍 6、试 乘试驾 7、

6、报 价成交 8、完 美交车 9、售 后跟踪 核心目的 n 超越顾客期望值 n 建立销售顾问的自信心 n 建立顾客的信心 15 n实施人：销售顾问 n使用工具： n销售礼仪规范检查表：创造良好的第一印象 n销售工具检查表：建立销售顾问的信心 n展厅外观检查表：提供顾客所期望看到的环境 n展厅内部检查表：提供顾客所期望看到的环境 销售工具检 查表 展厅外观检 查表 展厅内部检 查表 销售礼仪规 范检查表 16 3、顾问式销售流程-展厅接待 1、潜 客开 发 2、充 分准 备 3、展 厅接 待 4、探 询需 求 5、产 品介 绍 6、试 乘试 驾 7、报 价成 交 8、完 美交 车 9、售 后跟 踪

7、 核心目的 n 和顾客建立感情 n 让顾客进入舒适区 操作要领 n 规范的接待礼仪 n 接待动作规范专业， 更容易建立顾客对销 售顾问的信任感 n 主动积极地应对顾客， 从顾客满意到顾客感 动 17 4、顾问式销售流程-探寻需求 1、潜 客开 发 2、充 分准 备 3、展 厅接 待 4、探 询需 求 5、产 品介 绍 6、试 乘试 驾 7、报 价成 交 8、完 美交 车 9、售 后跟 踪 核心目的 n 明确顾客的真正需求 n 提供专业的解决方案 操作要领 n 通过提问和倾听了解顾 客的信息，特别是关于 购车方面的信息 n 通过调查问卷，收集顾 客信息 n 总结顾客的需求信息， 推荐合适的产品

8、18 5、顾问式销售流程-产品介绍 核心目的 n 针对顾客利益，说明产品特点 n 建立顾客信心 n 激发顾客购买欲望 操作要领 n 做好产品介绍准备，角色扮演 n 充分利用各种销售工具 n 结合顾客需求，运用fabe技 巧 n 与顾客互动，关注顾客兴趣点 1、潜 客开 发 2、充 分准 备 3、展 厅接 待 4、探 询需 求 5、产 品介 绍 6、试 乘试 驾 7、报 价成 交 8、完 美交 车 9、售 后跟 踪 19 n 五方位介绍法 n 产品特点的fabe介绍法- 特优利证法 n feature特征 产品本身固有特性，可以是内在的， 也可以是外观的。 n advantage-优势 上述特征

9、有什么样的优点。 n benefit-利益 这些优势能带给用户什么样的好处。 n evidence证据 即要拿出数据（杂志、报道），激发 客户购买欲望 5、顾问式销售流程-产品介绍 五方位介绍 法的10大要 点 20 6、顾问式销售流程-试乘试驾 1、潜 客开 发 2、充 分准 备 3、展 厅接 待 4、探 询需 求 5、产 品介 绍 6、试 乘试 驾 7、报 价成 交 8、完 美交 车 9、售 后跟 踪 核心目的 n 通过实际感受，建立对产品信心 n 进一步激发购买欲望 操作要领 n 做好试骑车辆的准备，请顾客 签署试乘试驾协议 n 选择合适路线，充分展示车辆 特性 n 让顾客有时间自己体验

10、车辆的 动态性能 n 询问、填写试乘试驾调查表 n 适时询问顾客的购车意向 异议处理 21 n实施人：销售顾问 n使用工具： n试乘试驾的基本流程：用于销售顾问了解每个 环节需要准备的内容和进行的项目。 n试乘试驾协议：办理手续，避免纠纷，规避风 险。 n试乘试驾调查表：用于记录顾客对车辆的感受 ，总结顾客满意的项目，充分发挥；了解顾客 不满意的项目，进行反馈 试乘试驾的 基本流程 试乘试驾协 议 试乘试驾调 查表22 7、顾问式销售流程-报价成交 1、潜 客开 发 2、充 分准 备 3、展 厅接 待 4、探 询需 求 5、产 品介 绍 6、试 乘试 驾 7、报 价成 交 8、完 美交 车 9

11、、售 后跟 踪 核心目的 n 进一步激发购买欲望 操作要领 n 给顾客足够的时间决定 n 不要给顾客太大压力 n 再次总结车辆给顾客的利益 n 强调价值，建立价格和价值 之间的平衡 23 8、顾问式销售流程-完美交车 1、潜 客开发 2、充 分准备 3、展 厅接待 4、探 询需求 5、产 品介绍 6、试 乘试驾 7、报 价成交 8、完 美交车 9、售 后跟踪 核心目的 n 激发顾客热情 n 感动顾客 n 建立长期关系 24 n实施人：新车装配人员、导购员 n使用工具： n完美交车流程:指导销售顾问进行交车. n交车前装配手册:指导（教育）新车装配人员装 配及调试车辆的标准方法。 n交车前检查（pdi）表:根据表格内容对相应项 目进行检查，并由用户确认；确保用户安全使 用车辆，同时避免不必要的纠纷。 完美交车流 程 交车前检查 （pdi）表 首次来店及 长期不用保 养单页 交车前装配 手册 无忧服务证 书25 9、顾问式销售流程-售后跟踪 1、潜 客开发 2、充 分准备 3、展 厅接待 4、探 询需求 5、产 品介绍 6、试 乘试驾 7、报 价成交 8、完 美交车 9、售 后跟踪 核心目的 n 维持与顾客的长期联系 n 保持