危机管理制度

1、危机管理制度第一章 医患纠纷防范预案为了正确处理医患纠纷， 保障医护人员和顾客的合法权益， 维护医疗工作秩 序，最大限度地减少医疗差错事故，特制定本预案。1、医患纠纷的定义：通常是指医患双方对诊疗后果的认定有分歧，必须经 过经济赔偿，行政或法律的调解或裁决才能解决的医患纠葛。2、医患纠纷的分类： 引起医患纠纷的原因十分复杂， 为了便于鉴定和处理， 根据医护人员在诊疗过程中有无过失，将医患纠纷归为两大类：（ 1）医疗行为纠纷： 是指由于医护人员在诊疗护理过程中的过失引起的医患 纠纷。由于医患对医疗过失的原因所造成的后果以及处理的意见有分歧所造成的 医患纠葛，包括医疗差错和医疗事故的医患纠葛。（

2、2）非医疗行为纠纷： 是指医护人员在诊疗护理过程中未存在过失， 由医疗 原因或者医疗以外的原因， 导致顾客或家属不满意而引起的医患之间的纠葛。 如： 医疗意外、医疗并发症、诊疗费用、语言不当、服务态度不好、条件环境对顾客 是否有影响等处理不当都能引起纠纷。还有第三者的挑拨等都可引起医患纠纷。3、医护人员在医疗执业活动中应自觉遵守有关法律、法规、规章制度以及 诊疗护理常规和医疗服务规范， 加强医护操作训练， 严格操作规程， 不断提高专 业技术水平，为顾客提供安全、有效的医疗服务。4、病历书写严格按照 中华人民共和国执业医师法 、病历书写基本规范 的要求进行书写，严禁涂改、粘贴、刮擦、仿造、隐匿和

3、销毁病历，电子病历必 须符合电子病历管理规定。5、全体员工应主动加强医患沟通，随时将顾客的各种情况告知顾客本人或 家属。6、对于已经出现的医疗纠纷苗头，当事人及医护部主任必须亲自过问和决 定下一步应急措施。7、对于已经出现的非医疗纠纷苗头，当事人及现场主管必须亲自过问和决 定下一步应急措施。8、医护部主任负责定期检查各种抢救设备设施，各种抢救设备设施要处于 良好状态，保证随时投入使用。第二章 医患纠纷处理程序1、发生纠纷后，鼓励当事人员尽量在第一时间、第一现场化解矛盾。首先 由当事医护人员认真检查、 妥善处理， 可以视情况给予口头解释说明， 并采取有 效措施解决顾客所提出的问题。2、发生纠纷后

4、，如顾客不愿再找当事人员进行处理，当事人员应立即向现 场主管报告，由现场主管负责处理。现场主管不能处理时应随即向总经理报告， 不得拖延、阻挠、包庇、弄虚作假。3、总经理接到报告后，指派专人进行应急沟通、调解和处理，并收集保管 相关文书和原始资料，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁，因注射、药品等引起的不 良后果，要对现场实物暂时封存保留，以备检验。4、对严重医疗差错，医疗事故（如顾客死亡）应在 8 小时内上报当地卫生 行政主管部门，引起法律诉讼时，按医疗事故处理办法及民事刑事法律程序办理。5、由医疗行为引起的纠纷，医护部主任应对纠纷整理成个案材料，并组织 相关人员对纠纷进行分析、定性，明确责任。6、由

5、非医疗行为引起的纠纷，现场主管应对纠纷整理成个案材料，并组织 相关人员对纠纷进行分析、定性，明确责任。7、发生纠纷后需要进行赔偿时，当事操作医生为第一责任人，需个人承担 赔偿金额的 30%；首诊接诊医生为第二责任人，需个人承担赔偿金额的 20%，如 当事医生与首诊接诊医生为同一人， 即个人承担赔偿金额的 50%；当事椅旁护士 为第三责任人，需个人承担赔偿金额的 10%，医院承担赔偿金额的 40%。第三章 牙科常见并发症及医疗差错处理预案A 貝帚1、晕厥（1）晕厥的处理： 发生晕厥症状时， 立即停止操作，将椅位迅速放平， 使顾客平卧，下肢抬高， 解开其领扣，用毛巾擦去顾客的汗液。观察顾客意识、脉

6、搏、血压及面色。可给 顾客鼻腔少量吸入氨水或乙醇、 针刺人中、口服温开糖水或静脉推注高渗葡萄糖。 大多数顾客平卧 56分钟后症状好转， 恢复正常。如果症状不缓解或加重， 需转 诊至综合性医院治疗。（2）晕厥的预防： 治疗前应做好顾客的心理护理， 要以真诚的态度、 热情的服务， 关心体贴他 们，从而消除顾客的恐惧心理。治疗中需注意： 将顾客座位设为半卧位，防止脑贫血。 治疗中麻醉注射要准确，术中动作要轻柔。 牙髓治疗时，拔髓应在麻醉下进行。 对未进早餐及近中午拔牙的顾客，须进餐后再拔牙。 治疗中顾客不宜穿着过厚，避免出汗过多、散热不良而诱发晕厥。2、血压突然升高（1）临床表现：顾客出现头昏、头胀

7、、胸闷、心悸症状。严重时可有头痛、 恶心、想吐、手足发麻等症状。（2）预防：术前应仔细询问病史并监测顾客血压，是否在正常值范围内，如 血压高于（140/90mmHg）时，应先行内科治疗待血压接近正常或稳定后再拔牙或手 术。若血压正常可以手术， 术前应消除顾客的恐惧和紧张情绪， 在术前 1 小时可 给予适量的镇静剂（如口服安定药片一次，一天 3 次）。术中保证无痛，局麻药 选用利多卡因为宜， 尽量减少手术创伤及局部止血。 术后继续服用降压药物。 有 明显症状或合并心、脑、肾等损害的高血压顾客，应禁忌拔牙。（3）处理： 一旦出现高血压症状，应立即停止麻醉注射或手术。 迅速放平椅位，让顾客平卧休息。

8、 给顾客以安慰，消除顾虑，往往能迅速好转。 根据病情给顾客服用适量的降压药： 舌下含服卡托普利一次一天 3 次或舌 下含硝苯地平一次 5-10mg 一天 2-3 次。 给药 5分钟后监测血压到正常范围，若经安静环境休息15 分钟血压仍在140/90mmHg以上者，经治医师应及时拨打 120转院进一步处理。3、过敏性休克（1）原因：麻药过敏性反应。（2）临床表现：胸闷、全身或手发麻、发痒、皮疹、寒颤；甚至突然出现惊 厥、昏迷、呼吸心跳骤停等严重反应。（3）预防： 详细询问顾客有无过敏史。 对过敏试验阴性者，也要提高警惕，在注射时仍然不可麻痹大意。 随时做好抗过敏性休克抢救准备。（4）处理： 一旦

9、出现休克现象，应立即停止注射麻药。 迅速平放椅位，顾客于头低位。 给顾客松解衣扣，保持呼吸道通畅，同时给顾客保暖。 立即给 1:1000 肾上腺素静脉注射，症状不缓解可间隔 20-30 分钟经肌内 注射或皮下重复注射 1ml。 根据顾客的具体情况给予对症治疗立即进行抢救， 同时拨打 120 转院进一 步处理，对症治疗如下：a、兴奋呼吸（尼可刹米）皮下、肌内注射或者静脉注 射；b、强心（洋地黄毒苷）片剂，口服，全效量，维持量每日； c、升压（去甲 肾上腺素注射）2mg加入5%葡萄糖注射液稀释成1%浓度用；d、抗惊厥（硫酸 镁注射剂）肌内注射或静脉滴注；e、输氧等。 如出现心脏骤停应由首诊医生组织

10、有关人员立即进行现场心肺复苏的抢 救。4、拔牙后创口出血不止（ 1）正常情况下，拔牙 15 分钟左右创口内形成血凝块，即不再出血。如在 术后 30 分钟去除敷料，创口仍有明显的出血倾向时称为原发性出血；术后 48 小时以上创口感染、血凝块分解后发生的出血称为继发性出血。（ 2）原因： 急性炎症期拔牙。 牙龈及骨膜撕裂未行缝合或缝合不当。 牙槽窝内残留炎性肉芽组织。 牙槽内小血管破裂。 手术创伤大，牙槽骨折裂未行复位。 创口护理不当，如术后反复漱口、吐唾、吮吸、近过热过硬的食物、剧烈 活动等。 局麻药中肾上腺素含量过高或术中用肾上腺棉球压迫止血， 引起的血管扩 张; 全身因素所引起的出血如高血压

11、、 血液疾病（血红蛋白及红细胞、 白细胞、 血小板均减少，出血时间及血块收缩时间也延长等） 、肝脏疾病等。（ 3）临床表现：顾客情绪紧张、焦虑、恐慌、面色苍白，严重的这可有血压 降低，甚至虚脱。局部检查，可见血凝块高出创缘表面之上，在血凝块下有血液 不断渗出。（4）预防： 术前询问病史并做必要检查及准备。 术中应减少损伤。 术后应妥善处理好拔牙创口。 拔牙后，应根据顾客的具体情况给予止血药物。（5）处理： 注意顾客的全身状况， 询问出血情况， 估计出血量。 应注意脉搏与血压的 变化。 安慰顾客消除其恐惧心理 去除血凝块，仔细查明出血原因和部位 针对不同的出血情况采取相应的止血措施：a、轻微出血

12、，可填塞碘仿海绵后压迫止血；b、牙槽窝内的出血，在局麻下切除刮除不良的血凝块或者残留 的炎性肉芽组织及骨碎片，用碘仿纱条填塞止血；c、牙龈及粘骨膜撕裂后的出血，应予以缝合止血。 不论何种因素引起的出血， 经上述方法处理后， 宜观察顾客半小时。 待其 完全不出血后方能离去。 对疑有全身出血性疾病、 严重的难以查明原因而又反复出血的顾客， 在局 部处理同时应根据顾客的具体情况， 给予止血药物和抗生素预防感染。 必要时应 及时拨打 120 送往医院住院治疗或转科处理。5、下牙槽神经组阻滞麻醉引起的损伤（1）下牙槽神经阻滞麻醉剂注射于翼下颌间隙内下颌肢内侧的下牙槽神经沟 周围，麻醉剂顺沟流入下颌孔而麻

13、醉下牙槽神经， 使该神经分布的区域产生麻醉 效果。（2）原因：下颌磨牙特别是低位阻生第三磨牙，根尖与下颌管邻近，在分牙 或断根是容易损伤下牙槽神经，或将牙根推入下颌管，使神经受压。（ 3）临床表现：下唇长期麻木或感觉异常。（ 4）预防： 阻生牙拔除前应射X线片了解牙根于下颌管的关系，避免术中损伤。 如断根已经入下颌管，应扩大牙槽窝后取出，不可盲目用器械强取。（ 5）处理：如神经已受损伤， 术后应给予预防水肿及减压药物； 地塞米松磷酸钠注射 液：静脉注射每次220mg；静脉注射时，应以5%葡萄糖注射液稀释。地巴唑 片：口服一次5 10mg，每次3次。 给予促进神经恢复的药物，如维生素 B1 (口

14、服一次5 10mg, 日3次) B6( 口服一次 1020mg, 日 3 次)、B12(一般每片 25mg 100mg 分 3 次口 服)片等。 如下牙槽神经血管束损伤拔牙创出血， 还应以明胶海绵、 碘仿纱条等填塞 压迫止血。6、口腔内科治疗常见的纠纷还有：( 1 )根管内折断扩大针 、拔髓针。( 2)根管侧穿 、髓室底穿。( 3)失活剂或 FC 外露烧灼牙龈。( 4)车针误伤口腔粘膜。( 5)其它情况如：补牙后充填体脱落、疼痛、劈裂效果不佳等。7、口腔外科治疗常见的纠纷还有：( 1 )拔错牙。( 2)拔牙时误伤邻牙。( 3)拔牙时断根残留。( 4)拔牙时误伤软组织。( 5)手术效果不佳。(

15、6)术后并发症。8、修复治疗常见的纠纷还有：( 1)备牙时出现疼痛或造成牙髓坏死。( 2)桥体设计不合理造成邻牙损伤。( 3)活动桥刺伤口腔粘膜。( 4)活动桥误入呼吸道或消化道。( 5)全口义齿固位差不能咬食物或咬不碎食物。9、正畸治疗常见的纠纷还有：( 1 )牙中线不正及牙与面中线不。( 2)牙齿松动。( 3)咬合关系差。4)面型改变、开合、突合、偏合、软组织改变（ 5）颞下颌关节出现问题。（6）操作失误，如带环等误入消化道或呼吸道、器械刺伤软组织。（7）矫正适应症选择不当，如拔牙、非拔牙、骨性、牙性、边缘病例等。（8）效果不满意，疗程长。第四章 其它危机的表现、防范及处理1、政策法规限制

16、。（1）准入限制：指医疗机构从事医疗卫生服务的资质， 医护人员从事医疗卫生服务的资质 等。指政府其它管理部门的准入限制等。（2）行政检查：指卫生行政主管部门、 卫生执法监督部门、 药品监督管理部门对相关专业 资质及专业要求进行定期、不定期的综合或专项审核、考察、检验，如医疗机构 执业许可年检、 非法行医专项检查、 超范围行医专项检查、 医院感染管理专项检 查、医疗广告审批检查等。指政府其他管理部门进行定期、不定期的综合或专项审核、考察、检验， 如消防安全审批检查、 人力资源与社会保障局对医保资质及员工保险购买的审批 检查、税务局对税务交纳登记的审批检查、 工商局市政管理局对户外广告发布及 地面

17、营销活动的审批检查、质量监督局对医院大型设备的检验备案等。2、竞争对手打压。（ 1）竞争对手针对性营销，如竞争对手针对性广告、价格战等。（ 2）竞争对手恶意诋毁，如恶意散布负面谣言等。（ 3）竞争对手其他攻击， 如利用社会关系、 政府部门关系恶意状告、 打压等3、职业医闹，有预谋、有组织的职业诈骗犯罪。4、其他突发事件，如自然灾害（地震、洪水、火灾等） 、意外伤亡事件、突 发性公共卫生事件（传染病疫情）等。5、防范其它危机发生的主要方法有：（1）完善自身工作，加强法律法规的学习，遵守相关规定要求。（ 2）聘请法律顾问，咨询并解决相关问题。（3）合理利用社会资源、人脉关系，做好相关管理部门的协调、沟通及公关工作（4）做好传统媒体（电视台、报社）关系的维护，掌握传统媒体（电视台、 报社）对外信息发布的主动权和控制权。（ 5）做好网络媒体关系的维护， 掌握网络媒体对外信息发布的主动权和控制 权。（ 6）明确其它危机的预防、监控、 处理的首要负责人为总经理，当出现危机 苗头或预警时，全体员工有责任、有义务及时向总经理进行汇报。6、其它危机发生时的处理方法主要有：（1）及时与法律顾问进行沟通，形成处理危机的初步方案。（2）及时与危机产生的相关主管部门、社会公众、竞争对手、媒体进行坦诚 相待的沟通，勇于承担自身责任。