让来行政服务中心办事人感到幸福

1、让来荣成市行政服务中心办事的人感到幸福 刘兴凯教授为荣成市行政服务中心讲课提纲 第一章 题引看两家酒店为顾客免费服务（即人性化服务、的案例 个性化服务）一、胶东人家八项免费服务 1、汽车服务洗车、汽车遮阳板、出租车卡、停车与护车 2、撑伞服务 3、衣包筐服务 4、生日和寿辰宴服务 5、迎宾冷热毛巾服务 6、轮椅服务 7、创新服务用语步步高升、步步登高、步步顺心、步步平安、平步青云、步步发财、时来运转。 8、烟缸垫服务祝小宝宝健康成长、祝百年好合、健康长寿。 二、九项免费特色项目，打造属于自己的独特卖点 1、免费擦鞋主要针对就餐的男士设立。 2、免费美甲主要针对就餐的女士设立。 3、免费量血压主

2、要针对就餐的老年客户设立。 4、免费肩部推拿主要针对有车族、领导、办公室人群设立。 5、免费儿童游乐主要针对小朋友设立。 6、免费桌游（象棋、五子棋、军棋、跳棋、扑克）主对等待客人设立。 7、免费称体重对所有客人。 8、免费小凉菜为缓解客人摧菜压力设立。 9、免费粥为缓解客人催菜压力设立。 三、这些免费服务项目为什么会收到很好的效果？ 1 / 12 答案只有一条，符合顾客的角色特征，满足了顾客需求，多说了有 三条： 、与顾客需求谈恋爱，满足顾客需求是铁律。1 、顾客至上，以爱护航。2 、管理零缺陷，服务零距离。3以上两个案例与政府部门的行政服务中心有何共同之处？中央四、三令五申，要打造服务型政

3、府，既然是服务型政府，那么从服务的业态来说，酒店的免费服务与政府的行政服务中心是有共性的，服务是一致 的。酒店属于第一大类接待服国际上将服务产品归纳为十二大类，务，行政服务中心属于第九大类“行政管理”中第三款办公服务与。这样一分析，我们应该达成共第八大类“专业”中的第四款“执法” 识了。服务行业就是把别人当佛的人对人的行业。 国际上将服务产品归纳的十二大类： 12大类的服务。服务产品的内涵很广，国际标准归纳为、公共事业64、维修521、接待服务、交通与通信3、健康服务建筑设计、勘探、法律、执法、安全、工程、-、金融8、专业贸易7人事、计算-9、行政管理项目管理、服务质量、咨询、培训、教育签合、

4、采购-、技术10咨询、摄影、实验室11机处理、办公服务 探索、开发、研究、决策支援。12同、库存管理、分发、科学-如必要的说明”就是充满人情味的服务，“温馨的问候，亲切的微笑，那么我们的中心就是真果群众在行政服务中心能够享受到这样的服务， 正一流的中心。第二章 服务的七大要素与服务金字塔 一、服务的七大要素 Smile 微笑 2 / 12 Excellent 出色、一流Ready 准备好Viewing 看待Inviting 邀请Creation 创造Eye 眼光 1、微笑： 对服务行业与服务人员来说，微笑的含义：微笑是种美德、是种奉献，是种善心、爱心、信赖、友情。微笑 是种努力的产物。 对顾客

5、来说，微笑的含义：微笑对顾客来说是种享受、是阳光、是快慰、是宁静之感。微笑 可以缩短与客人之间的距离。做到心里相近，心理相通。 微笑的作用 微笑是沟通心灵的金桥微笑是最美丽的化妆 微笑是世界性语言 微笑是最好的推销 微笑诗 微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。 受惠者成为富有，施予者并不变穷。 它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。 富者虽富，却无人肯抛弃； 穷着虽穷，却无人不能施予。 它带来家庭之乐，又有友谊绝妙的表示。 它可使疲劳者解乏，又可给绝望以勇气。 如果你偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑， 那么将你的微笑慷慨地给予他吧， 因为没有任何人比那不能施于别人微笑的人更需要它！如何养成善

6、于微笑的习惯呢？一 我们要求自发内心情感的微笑。3 / 12 方面要进行礼貌的修养教育，另一方面还需要进行训练。 微笑打招呼是优质服务的起点。 2、优秀、出色、一流 讲究细节，追求卓越。 服务行业的服务质量公式 100-1=0 服务行业特别强调团队精神，如果不是每个人的优秀，就会造成1%的失误，并造成100%的失败。 服务优秀的具体要求 凡是客人看到的，都必须是整洁的、美观的； 凡是提供给客人的设备、用品，都必须是安全有效的； 凡是提供给客人的服务，都必须是热情、友好、方便、周到、规范、高效的。 口碑效应公式 1=326 口碑效应公式1=326的由来： 一个满意或不满意的顾客，他会向26个人述

7、说他受到的礼遇或不公平待遇。当这26个人向别人述说时，10个人中有33%的人相信他的述说，每个相信者又会向20个人述说，这就形成了口碑效应公式： 1*26*10+10*33%*20=260+66=326 打造一流中心，我们不但要做到让来中心办事的人感觉到满意，更要让没来中心办事的人为我们义务宣传中心的优质服务。 3、准备好 物质方面的准备好。 个人硬件、软件（含知识方面）的准备好。 精神思想方面的准备好。 4 / 12 4、看待 把顾客当作贵宾、上帝看待。 国际上把顾客当作贵宾看待的实例不少。用心服务、心中装有客人，积极的服务心态。 把顾客当作上帝看待要解决的三个问题： 顾客至上，客人永远都是

8、对的，服务者要摆正与客人之间的关系。 顾客至上的含义： a 我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。 b 客人不是慈善家，客人需要我们提供优质的服务。 c 我们为客人提供的服务依据是客人的需求与服务标准。 d用优质的服务感化客人，不要被社会的陋习所同化。 e 宁愿自己辛苦麻烦，也要为客人创造方便、欢乐。 f 发生矛盾，不要与客人争辩。 g 客人至上的实质是对客人的充分尊重和关怀。客人至上是服务意识的根本。 优质服务=标准化服务+个性化服务 社交凝视区 客人永远都是对的含义： a 要充分理解客人的需求； b 要充分理解客人的想法与心态； c 要充分理解客人的误会； d 要充分理解客人的过

9、错； e 把理把对让给客人。一切都是为了客人的满意。 服务者要摆正与客人之间的关系 a 服务者与客人之间，人格上是平等的，角色上是不平等的； b 客人处于主导、支配地位，服务者处于被支配地位。 5、邀请邀请顾客再次光临 做好本次服务；记住宾客；让宾客记住你。 开展友谊跟踪服务。 回头客的来源是满意者与投诉者。 5 / 12 这里并不是说，每个投诉者都是回头客。96%的不满意顾客不会向经营者投诉自己受到的不公平待遇。90%的不满意顾客将永远不会再光顾你的企业，只有承受重大损失或受到极大侮辱时才会愤然投诉，这时正是考验你的企业化干戈为玉帛的本领。我所说的投诉者成为回头客就是这位化干戈为玉帛的顾客。

10、 6、创造 为客人创造一个优美、舒适、氛围好的环境。 每个服务者都是一位艺术家、设计师。 7、眼神（眼能传神） 用友好的目光关注宾客。 服务者要有灵活性、悟性，眼观六路，耳听八方。种表达内心秘密的17交往中，时刻注意对方眼睛在“说话”- 方式： -以为着对方重视1)、交谈时注视（不是凝视）对方 表示高傲2)、走路时双目直视，旁若无人- 表示心中有事3)、频频左顾右盼- 表示工作快而不愿接待4)、对来访者只招呼而不看对方- 、交往时互相正视片刻5)-表示坦诚 6)、交往时互相瞪眼-表示敌意 、交往时乜斜着扫一眼-表示鄙夷，不满意，看不起7) 、交往时正视逼视-表示命令8) -表示挑衅9)、交往时

11、不住地上下打量 表示反感10)、交往时翻白眼- 表示疑问11)、交往时对眼睛眨个不停- 12)、交往时双眼大睁-表示吃惊 -即可表示高兴，也可表示轻视、交谈时眯着眼睛13) 表示困窘14)、交谈时左顾右盼偷窥- 15)、交谈时行注目礼-表示尊敬表示注意到他，但不可盯着对方的眼对陌生人速度看一眼16)、- 睛，使人感到不安6 / 12 -表示对人不感兴趣或表示彼此有一定距离。17)、完全不看对方 目光接触的技巧： “生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。” 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底 线，头顶为顶点的大三角形。 眼睛要看着他面部的小三角：（较熟）的顾客打招

12、呼时，与不生不熟 社交凝视区 即以下巴为底线，额头为顶点的小三角形。 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的倒三角形：即以眼睛 为底线，鼻子为顶点的倒三角。 亲密凝视区 商务凝视区 三、服务的本质： 1、服务是产品，服务是一种商品。国际质量管理界为在服务中也能有效地推行质量管理，把服务归入 这是世界服务管理的一个里程碑。产品系列，服务属于产品的一种类别，、服务的本质：服务是一个高尚的爱的领域，服务就是奉献、就是2 一种人际关系，服务是种精神、是种科学、是种哲学、是种方法。“饭店出售的商品只有一个，那就3“饭店之父”斯塔特勒曾说过：、能为顾客提供优秀服务的饭店是成功的饭店，而为顾客提供劣是服务

13、。7 / 12 ”质服务的饭店是失败的饭店。 二、服务金字塔服务的三大基石 第三章与进入行政服务中心办事的人的需求谈恋爱 一、六大坚持六点期盼 （一）坚持做人的标准：摆正位置，端正态度。 先做人后做事，做好人做好事、什么叫摆正位置每个管理者在每个岗位上：思想上要越1。工作上要到位，不错位，不越位。但需要时服务补救位（超前） 要到位。、什么叫端正态度制度第一，领导第二，制度面前人人平2等。宁肯自己麻烦百次，不让群众麻烦一次，最重细则。爱岗敬业主动精神、奉献精神是人生第一要务。尽职尽责既是工作原则，又是人 生原则。 （二）坚持做文化人爱学习，会为人做事的人、文化是灵魂，学习是营养学习是立身之本，从

14、业之基，力1 量之源。多思则明，多学则精，多问则博。 2、学习力之人格修炼： 敬业 胆识 自律 坚毅 容人 8 / 12 诚信 谦虚 达观 3、会为人做事 做人德为本，做事民为先，做官法为上 （三）坚持做自信的人 1、自信是内动力，自信是比金钱、势力、家世、亲友更为重要更为可靠的资本。 2、认识人的成长的二八定律：20%靠牵引力，80%靠原动力 3、建立自信的四把钥匙： 发挥潜意识的作用。 做自己害怕的事情：要做别人未曾做到的事；要做别人想做而未做的事；要做别人不敢做的事；要做别人不愿做的事；要做别人不能做的事。 给自己的日常生活制订一些小计划。 不断充实自己，优先发展自己的强项。 自信训练法

15、：大声对自己说：“我爱我，我喜欢我”！“我爱中心，我喜欢中心”！“我棒，你棒，中心更棒”！ （四）坚持做团队的一员 1、没有完美的人，却有完美的团队，打造优秀的团队。小成就靠个人，大成就靠团队。 2、打造高度集中，统一意志，统一指挥的坚强有力的团队，支撑的便是一种深入灵魂、指引心灵、激人奋进的精神。团队精神的核心是协同合作；团队精神的境界是凝聚力；团队精神的基础是个性创造。 3、服从命令（无条件，无借口），听从指挥，改变自我，增强团结。 4、无情管理，有情沟通用沟通信任的心灵，以微笑融化陌生。 5、普通话是架起你我他之间心灵沟通的桥梁！ （五）坚持做洁身自爱，注意“慎独”（慎重对待自己的单独行

16、动）的人 9 / 12 1、一言一行不忘公仆形象，一举一动常思百姓冷暖。 2、良好自控能力是成功人士的必备素质。缺乏自控能力，就是一台报废的机器，废物一个。 3、用爱聚人，用宽待人，身先率人，律己服人，形象高于一切。 4、在职一阵子，做人一辈子。人心如秤称量谁轻谁重，民意似镜，照出孰贪孰廉。 5、仰不愧天，俯不愧人，外不愧己，内不愧心。 （六）坚持做事的原则高标准，严要求 1、了解进入行政服务中心办事人的心理需求： 求尊重。 求公平公正，在法律面前人人平等。 求快且准确。 求方便。 2、伟大事业是通过不懈努力，一砖一瓦堆起来的。 3、服务宗旨：便民、规范、高效、廉洁 4、只要你来干，手续我来办

17、。服务经济发展，打造一流中心。 5、每个公仆每天必五问自己： 仪表端庄吗？ 举止文明吗？ 严守制度吗？ 用心做事吗？ 爱岗如家吗？ 二、六大修炼 为了做到以上六个坚持，必须进行六大修炼 1、提升超常的学习能力的修炼。 2、严管厚爱式的亲和力的修炼。 3、高度执行力的修炼。 4、提升产品核心竞争力（即服务能力）的修炼。 5、提升服务的人性化的修炼。 6、提升自己营销能力的修炼。 三、文明服务用语和服务忌语 （一）文明服务用语（35句） 1、你好；2、请坐；3、请问你来办理什么业务；4、请稍等；5、10 / 12 、欢迎光临；、不客气；10、很抱歉；8、没关系；谢谢；96、你请讲；7、很高兴为你服

18、务；1412、请不要着急；1311、你有什么投资意向；、我理解你的心情；请原谅；17、请把你的要求告诉我；16、对不起；15、这样的、一有消息我们会立即通知你；2018、我会尽力帮助你的；19、请问你的联系方式是；2321、请留下你的意见；22答复你明白吗；：请到号窗口办理；25请与我们保持联系；24、交给我，你请放心；、29、请听我解释；28、这是有关规定，请过目；26、这是我的职责；27、请别遗忘你的材料；31希望你能满意；30、对不起，大厅不能吸烟；、你还需要提供34、这是证件，请收好；33、请提供你的申报材料；32 、请慢走。等相关证明；35 句）（二）文明服务忌语（共29、你怎54、你怎么还听不明白；、不知道；2、没有；3、不行；1、我没功夫；98、靠边站；么什么都不知道；6、你等着吧；7、急什么；、我现在有事，1211、不都告诉你了吗，还问；10、你问我，我问谁；、没看见那上面有要1413、没看我正忙吗？着什么急；你下次再来办；、我没时间和你说；1816、你没长眼睛； 1715求吗？、你懂不懂；、你去找领导去；、这我办不了，你爱找谁找谁去；20我就这态度；19、你、真罗嗦；24、你怎么不提前准备好；22、材料怎么不带齐；2321、我是为你一个人办事、你自