卖场百货三包及客诉处理教材

1、商场商品三包及退换货规定总则根据国家有关文件，对商品实施“三包”在时间上有明确规定。1. “7日”规定。 产品自售出之日起 7 日内发生性能故障， 可以选择退 货、换货或修理。2. “15 日”规定。产品自售出之日起 15 日内发生性能故障， 可以选择 换货或修理。3. “三包有效期”规定。三包有效期自开具发票之日起计算。在国家 公布的第一批实施三包的 18 种商品中，如彩电、冰箱、自行车、空 调、手表等三包有效期，整机分别为半年至 1 年，主要部件为 1 3 年，在三包有效期内修理两次，仍不能正常使用的产品，消费者可 凭修理记录和证明调换同样的产品或按规定退货。三包有效期应扣 除因修理占用的

2、时间，换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。4. “90 日”和“ 30 日”规定，在三包有效期内，因生产者未供应零配 件，自修理之日超过 90 天未修好；修理者因自身原因修理超过 30 天的，消费者可免费调换同型号规格产品。5. “30 日”和“5年”的规定，修理者应保证修理后的产品能正常使 用 30 日以上。生产者应保证在产品停产后 5 年内继续提供条件符合 技术要求的零配件。细则各品类商品“三包”规定（一）皮具、箱包类1 出售的皮具箱包如未经使用并且保持原样或正常使用后出现质量问题， 7 天内可退可换；一个月内包换。2 正常使用三个月内出现脱线、脱胶等问题，凡可修复的，实 行免费修理，

3、不能修理的收取一定比例的折旧费进行更换。（30 天内收 10%；3160 天内收 15%；6190天内收 30%）（二）、鞋类商品“三包”暂行办法1 根据中华人民共和国产品质量法 ，中有关经销企业先行对消费 者实行“三包”即负责修理、更换、退换的规定，明确鞋类商品 持久责任，保护消费者的合法权益，特制、定本办法。2 凡武汉市鞋类经销者（国有、集体、个体）销售的各种国内、外 生产的鞋类产品，均按本办法实行“三包” 。3 鞋类商品一律实行一鞋一卡（票）销售管理制度（卡：信誉卡、 票发票），消费者可凭信誉卡或购物发票要求经销者对持量有问题 的商品先行负责“三包或向有关部门投诉。4 修理范围及“三包“

4、期限。（1）出售之日起，天然革皮鞋，旅游鞋（帮面主要部位天然皮必须 占 90%以上）三个月内，非天然革鞋一个月内，发现断跟，掉 跟，脱线，脱胶或其它质量问题，凡可修复的，均实行免费修 理，不能修理的参照本办法有关条款执行。（ 2）对免费修理商品修理期限为七天， 需送生产厂家和外地修理的 期限为三十天。（ 3）对免费修理商品修理的商品， 一定要确保质量， 并要按规定的 期限内修复； 消费者在规定时间内未取到修复的商品时， 经销 者每延误一天应按商品原值的 5%给于补偿费。补偿费最高不 超过商品的原价值。（4）凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准 的，经销者应予以退换；退换时可按规

5、定适当收取折旧费。5 退货范围及期限（ 1）销者不得经销劣质和“三无“ （无中文厂名、无厂址、无生产 厂家质量检验合格证）的鞋类产品。消费者购买了”三无“商 品，要求退货的，经销者应予免费退货。（2）属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影响第二次出售的，自商品出售七天内可予免费更换；要求退货的，经销 者可按商品原值收取 3%手续费。（3）商品在“三包” 期内，因质量问题发生断底， 断帮面、 断帮脚、 严重脱销（ 10%以上）、严重抻浆（ 1 平方厘米以上）的可予免 费更换或退货。（4）商品自出售七天内出现断帮、娄腰铁、脱浆的可予免费更换； 如无同类型号给予免费退货。（5）在“三包”期内

6、，因质量问题要求更换或退货的，经销者可按 规定收取折旧费后， 办理退换手续； 折旧费按商品原值及以下 折旧率计收；商品售出八天至三十天为 10%；三十一天至六十 天为 15%；六十一天至九十天为 30%。6 商品的“三包”期限不包括修理占用的时间，换货后的商品“三 包”期限从换货之日起计算。7 商品“三包”期内发生其它问题，经销者可根据实际情况，双方 协商解决；双方协商解决；属商品质量争议问题由市级产品质量 检验机构进行检测仲裁，检验费由责任者承担。8 属下列情况之一者，不实行“三包”（1）标明“处理品”的；（2）无发票或无信誉卡的；（3）发票、信誉卡私自改动；（4）票、卡、物不相符的；（5）

7、保管或使用不当而损坏的；（6）超过“三包”期限的；（7）自行修理或人为性损坏的；（8）非质量问题或在产品标准允许误差内的。（三）黄金、珠宝、玉器及人造饰品类 1黄金、珠宝、玉器如无质量问题，不能退换。 ，2下列情况之一属质量问题，予以退换。(1) 出售的黄金饰品，K金饰品经地矿部化验所(省地质局大院内)化验其成分含量达不到国家规定的，无条件退货。(2) 出售的黄金饰品重量达不到商品所标重量(除计量标准允差 范围 0.01 克以内)，无条件退货。3黄金饰品如在一年内发生断裂等问题，实行免费修理。 4黄金饰品的以旧换新。( 1 )凡本商场出售的黄金印饰品，收取适当加工费后，可以以 旧换新，以旧换新

8、收费标准，按当时现场张贴规定的加工 费标准执和行。(2)以旧换新时，只能换取同等或大于原重量的，以一换一。5、珠宝、玉器饰品属天然制品，无质量问题，不予退换。损坏后 不予修理或改形，如商品与柜台提供的鉴定证书不符属于质量 问题，但其外形上的瑕疵及缺陷则不属质量问题。6、人造饰品属一般装饰品，因此，在顾客购买时，营业员应提醒其认真挑选，原则上不予退换。特别是以下三种情况不属质量问 题，不予退换及维修：( 1 ) 接 触硬物、利物碰伤或摩擦者；(2)一接触各种化学物品腐蚀而变色者；( 3)镶嵌之宝石因人为碰撞等因素而脱落者。四) 化妆品1 化妆品属于特殊商品，直接涉及人体卫生，一般不予 退换。2

9、如果化妆品在使用后造成皮肤过敏现象，并经医院证 明确系使用本产品造成的，无条件退换。3 特殊化装品类如减肥霜、 生发水等，按说明正确使用， 疗程达到而未见疗效的，给予退换。（五） 钟表类1 钟表属于精密机械仪器商品，自售出之日起，无质量问题不予 退、换。2出现质量问题的钟表退、换货及修理范围：1）自出售之日起，七天内出现因质量问题发生的故障予以退换 货。2）经柜台校时 24 小时，钟表走时日差超过国家及轻工部颁发标 准（机械表 1 分钟、石英表 30 秒），未自行开启， 表盖、表面、 表托无损伤，售出 15 天内给予换货或修理。3 自出售之日起，一年内出现同类故障连续维修两次仍不能正常 使用的

10、，凭发票上的维修记录，根据出售时间的长短及外观坏 情况收取相应折旧费（ 0.05 / 天）后予以退换。（六） 普通服装类商品退换及三包细则1商品“三包期”（1）纺织品服装为三个月，皮服为半年。（2）“三包期”的计算是商品自出售之日起到顾客投诉之日止。 2“三包”范围1）包退、包换：A. 商品自出售之日起，七日内出现质量问题，经确定后可以免费 退换。十五天内出现质量问题，经确定后可以更换。B. 商品自出售之日起，十五日内发现确属生产者质量问题，可与 顾客协商包修，如修理不能达到合格标准的，可以免费调换。C. 衬衣出售时，顾客须认准规格。包装拆损者不予退货，因大 小不适要求换货时， 包装损坏按实际

11、售价收取 3%折旧费方可换2）包修：A. 商品出售十五天后，非穿着不当出现质量问题免费包修，如无 法修理或修理后不能保持原样，实行收费退换。 (收费标准： 30天以内收折旧费 5%，31-61 天收 10%，61-90 天以内收 20%。)B. 商品的维修时间：生产厂商在武汉市，商品七天内修复；生产 厂商在市外，商品一个月内修复， 超过一个月以上不能交货时， 无条件给予换货，无货可换时按商品实际售价退款。3) 自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。4) 商品标识上有洗涤保养说明，而未按说明穿着造成商品损伤的， 不予退换。七) 针棉内衣类1. 内衣类、袜类1) 按照国家有关规定、内衣

12、、袜类属涉及人体健康卫生的用 品，无质量问题，原则上不予退换。2) 出售的内衣如有质量问题， 7 天内予以退换。3) 在内衣、袜类商品包装或吊牌保持原样经证明未经使用 者，七天内包换。4) 内裤、球裤一律不予退换。2. 恤、羊毛衫类1) 出售的针棉恤、羊毛衫如未经穿着，保持原样， 7 天内予 以退换。2) 属于质量问题， 15天内予以退换。3) 顾客洗涤过的商品，不能保持原样，不予退换。4) 商品自出售之日起，一月后至三月内出现质量问题，收折 旧费退换，折旧费标准 30天内 5%， 31-60 天收 10%， 60-90 天收 20%。八) 床上用品类1、床上用品原则上不予退货。2、床上用品无

13、质量问题，未经使用者， 7 天可以换货。3、如在十五日内发现质量问题，予以换货。4、正常使用下，三个月内出现脱线，漏针等负责免费修理。九）儿童用品类1、童装类 参见“针棉内衣类退换细则” 。2、童鞋类（本细则根据武汉市商委颁布 “武汉市鞋类商品 “三包” 暂行办法”制定）。3、玩具类商品退换维修管理办法 本公司根据中华人民共和国商品质量法 。参照武汉市商业管 理委员会、武汉市消费者协会、武汉市技术监督局有关商品退换的 条例。制定本办法：（1）理退换货品手续时，必须有本公司发出的购物发票 及与发票相符的货品。（2）玩具售出后，未经使用，保持原样，七天之内公司 收取 10%折旧费予以调换。（3）商

14、品质量问题，在规定期间内，由我公司负责退换 或维修。十） 家电类商品退换维修管理办法 为更好贯彻中华人民共和国产品质量法 ，消费权益保护法， 落实售后服务举措，解决顾客后顾之忧，武商建二严格按照国家颁 布“新三包”规定，制定本细则。1商品范围（ 1）商品自出售之日起，七天内，发生性能故障，经检验属 实，无条件免费退换。（ 2）商品自出售之日起 15 天内，发生性能故障，无条件免 费修理或换货。（ 3）商品自出售之日以上，在三包有效期以内发生性能故障，无条件免费修理4） 在三包有效期内修理两次以上仍不能正常使用， 可免费 调换同型号，同规格的产品， 顾客不愿调换凭维修记录 和有效证明按国家“新三

15、包“规定收取折旧费后，予以 退换。5）商品自出现故障送修之日起， 90 天以上，因无零件， 无法修理的，顾客可调换同型号，同规格的产品。2.退换修理办法 :顾客凡符合上述范围，凭购物发票和保修卡，由本商场负责联系修理。(1)三包期的，按国家规定执行。(2)国家没有规定的，地方有三包规定的按地方规定执行。(3)国家地方没有 “三包” 期规定的按制造商品保修卡，保修时间执行。(4)根据消协，消费者权益保护法规定，下列情况，不予受理，不实行三包。A、 费者因安装、使用、维护、保管不当，造成或损 失的。B、 非保修单位拆动造成损坏的。C、无三包凭证及有效发票。D、包凭证号与修理产品型号不符合或涂改的。

16、E、因不可抗拒力造成损坏的。F、标明处理品的商品。（十一） 移动电话机商品修理更换退货规定1、为了切实保护消费者的合法权益，明确移动电话机商品销售者、 修理者和生产者的修理、更换、退货 （以下称 “三包”） 责任和义务，根 据中华人民共和国产品质量法 、中华人民共和国消费者权益保护 法、中华人民共和国电信条例制定本规定。 2、本规定适用于在中华人民共和国境内销售的由无线接入的移动 电话机商品 （ 包括手持式移动电话机、车载移动电话机、固定台站电话 机及其附件 , 见本规定附录 1实施三包的移动电话机商品目录 ）3、移动电话机商品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者与生产 者或供货者、销售者与修理

17、者、生产者或供货者与修理者之间订立的合 同，不得免除本规定的三包责任和义务。4、本规定是实行移动电话机商品三包的最基本要求。国家鼓励销 售者、生产者作出更有利于维护消费者合法权益的、严于本规定的三包 承诺。承诺作为明示担保 , 应当依法履行，否则应当依法承担责任。5、销售者应当承担以下责任和义务：（1）销售移动电话机商品 , 应当严格执行本规定； （2）应当执行进货检查验收制度；（3）应当采取措施，保持销售移动电话机商品的质量；（4）销售时，应当符合以下要求：A 开箱检验，正确调试，当面向消费者交验移动电话机商 品；B 核对移动电话机主机机身号 （IMEI 串号） 和进网标志、附 件的出厂序号

18、 （批号） 、产品商标和型号；C 介绍产品的基本性能，使用、维护和保养方法，以及三 包方式和修理者；D 提供三包凭证、有效发货票，三包凭证应当准确完整地填 写（见附录 2移动电话机商品三包凭证 ） 并加盖销售者印章，有效发 货票应当注明主机机身号 （IMEI 串号） 、附件的出厂序号 （ 批号）、产品商 标及型号、销售日期、销售者印章、金额等内容； （ 五）不得销售不符合 法定标识要求、 不符合说明书等明示性能及功能或者产品质量不合格的 移动电话机商品；不得销售未标注生产日期的电池； （ 六） 在三包有效期 内，移动电话机商品出现故障，销售者应当根据本规定承担三包责任， 不得故意拖延或无理拒绝

19、； （ 七）妥善处理消费者的查询、投诉，并提供 服务。6、修理者应当承担以下责任和义务： （ 一） 修理者应当具有行业主 管部门委托的维修资质审批机构颁发的证书 , 维修人员应当经培训考核 持证上岗；（ 二） 承担三包有效期内的免费修理业务和三包有效期外的收 费修理业务； （ 三）维护销售者、生产者的信誉，应使用与产品技术要求 和质量标准要求相符的新的零配件。认真记录修理前故障情况、故障处 理情况和修理后的质量状况； （四） 按有关修理代理合同或者协议的约 定，保证修理费用和修理配件全部用于修理；接受销售者或者生产者的 监督和检查；（ 五）保持常用维修配件的储备量， 确保维修工作正常进行， 避

20、免因零配件缺少而延误维修时间； （ 六） 向消费者当面交验修理好的移 动电话机商品并如实完整地在三包凭证上填写修理者名称、地址、邮政 编码、电话及维修记录； （七） 承担因自身修理过错造成的责任和损失； （八） 妥善处理消费者投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。7、生产者 （进口者视同生产者 ）应当承担以下责任和义务： （一） 具 有信息产业部颁发的电信设备进网许可证书； 移动电话机主机机身贴有 进网许可标志，并随机携带该机型的产品使用说明书、合格证和三包凭 证；产品说明书应当按国家标准 GB 5296.1消费品使用说明总则规 定要求编写，应当明确产品的功能特点、适用范围、使用、维护与保养

21、 方法、注意和警示事项、常规故障判断等；三包凭证应当符合本规定附 录 2移动电话机商品三包凭证的要求； （ 二 ） 保证移动电话机商品符 合法定标识要求、符合产品说明书等明示的性能及功能，保证产品质量 合格；应当明示待机时间，在电池显著位置清晰地标注生产日期； （ 三） 应当自行设置或者指定与销售规模相适应的具有维修资质证书的修理 者负责三包有效期内的修理，并提供修理者的名称、地址、邮政编码、 联系电话等；修理者名称和地址撤销或者变更的 , 应当及时公告； （四） 按照有关修理代理合同或者协议的约定， 提供三包有效期内发生的维修 费用；维修费用在产品流通的各个环节不得截留 , 应当最终全部支付

22、给 修理者；（ 五） 按照有关修理代理合同或者协议的约定，提供足够的合格 零配件；保证能够在产品停产后二年内 , 继续提供符合技术要求的零配 件；（ 六）按照有关修理代理合同或者协议的约定，提供必需的维修技术 软件、技术资料、技术培训等技术支持； （七） 妥善处理消费者的投诉、 查询，并提供咨询服务。8、移动电话机主机三包有效期为一年， 附件的三包有效期见附录 1 实施三包的移动电话机商品目录 。三包有效期自开具发货票之日起 计算, 扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。三包有效期的最后 一天为法定休假日的 , 以休假日的次日为三包有效期的最后一天。9、在三包有效期内 , 消费者依照本规定享

23、受修理、更换、退货的权 利，修理、换货、退货应当凭发货票和三包凭证办理。消费者丢失发货票和三包凭证， 但能够提供发货票底联或者发货票 （底联） 复印件等有效证据，证明该移动电话机商品在三包有效期内的， 销售者、修理者、生产者应当依照本规定承担免费修理、更换责任。消费者丢失发货票和三包凭证， 且不能提供发货票底联或者发货票 （底联） 复印件等有效证据，但依照主机机身号 （IMEI 串号）显示的出厂日 期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后的第 90 日为三包有效 期的起始日期， 销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责免费修理。10、在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者 免

24、费修理。修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用 30 日以上。11 、自售出之日起 7 日内，移动电话机主机出现附录 3 移动电话 机商品性能故障表所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者 修理。消费者要求换货时 , 销售者应当免费为消费者更换同型号同规格 的移动电话机。消费者要求退货时， 销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款12、自售出之日起第 8 日至第 15日内，移动电话机主机出现附录 3 移动电话机商品性能故障表所列性能故障的，消费者可以选择换货 或者修理。消费者要求换货时 , 销售者应当免费为消费者更换同型号同 规格的移动电话机主机。13、在三包有

25、效期内，移动电话机主机出现附录 3移动电话机商 品性能故障表所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三 包凭证中修理者提供的修理记录， 由销售者负责为消费者免费更换同型 号同规格的移动电话机主机。14、在三包有效期内， 电池、充电器、 移动终端卡、 外接有线耳机、 数据接口卡等移动电话机附件出现本规定附录 3移动电话机商品性能 故障表所列性能故障的，销售者应当为消费者免费更换同品牌同型号 同规格的附件。更换两次仍不能正常使用的，销售者应当负责免费为消 费者退货，单独销售的，按发货票价格一次退还货款；与主机一起销售 的，按退货当时单独销售的价格一次退还货款。15、送修的移动电话机主机在 7

26、 日内不能修好的，修理者应当免费 给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。16、因生产者未按合同或者协议提供零配件，使维修者延误了维修 时间，并自送修之日起超过 60 日未修好的，凭发货票和三包凭证中修 理者提供的修理记录， 由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的 移动电话机主机。17、因修理者自身原因，使修理时间超过 30 日未修好的，凭发货 票和三包凭证中修理者提供的修理记录由销售者负责免费为消费者更 换同型号同规格的移动电话机主机。18、符合换货条件，但销售者无同型号同规格商品，消费者不愿意 调换其他型号规格的商品而要求退货的， 销售者应当负责免费为消费者 退货，并按发货票的价格一次退清货款。19、符合换货条件，并且销售者有同型号同规格移动电话机商品， 消费者不愿意调换而要求退货的，销售者应当予以退货，但对于使用过 的商品应当按本规定附录 1实施三包的移动电话机商品目录规定的 折旧率收取折旧费。 折旧费的计算日期自开具发货票之日起至退货之日 止，其中应当扣除修理占用和待修时间。20、换货时，应当提供新的商品。21、换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在 发货票背面加盖印章，注明更换日期，并提供新的三包凭证。22、销售者按本规定为消费者退货、换货后，属于生产者、供货者 责任的，依法向负有责任的生产者、 供货者追偿， 或者按购销合同办理； 属于修理者责任