人际关系与护患沟通2(2).

1、人际关系与护患沟通人唆的姜好是人际关系的姜好 人唆詢丰富A人际果系的丰tJo人与人通过交往而产生的和O其产生、变化、发展决定了双方 心理需要满足的程度。表达自我理解他人o 一个人的成功15%归于专业知识、85%归于 人际关系黛尔卡耐基护理人员在从事医疗护理、卫生保 健工作中，同社会、医院、人群所发生 的各种交往关系护士与患者及其家人、陪护人员、 监护人的关系（在医院特定的环境下形 成的一种人际关系）。是组成护理人际 关系的主体。护理人际关系Q技术性关系C非技术性关系 道德关系 利益关系 法律关系 价值关系已护患关系是帮助系统和被帮助系统的关系已护患关系有特定的相互作用：受双方个人阅历、已护患关

2、系的实质是护士应当满足病人的需求： 与其他人际关系不同：患者恢复健康的需要和 护士准备满足患者的这种需要已护患关系中相互影响作用是不对等的已护士是护患关系后果的主要承担着：被动接受 帮助护士的工作对象不是冷冰冰的石块、沟通与护患沟通沟通为了设定的目标，把信息、思想和情 ,在个人或群体间传递并达成也逊魏的 过程。与人相处的学问，在人类所有的学问中应该 是排在前面的，沟通能带来其他知识不能带来的 力量，它是成就一个人的顺风船。黛尔卡耐基沟通与护患沟通已护患沟通（确定了沟通的范围）传递信息影响接受者一沟通说者无意听者有心沟通旨在处理信息和改善关系。在管理中，通过沟通可以您理事穷，传递和获取信息、 制

3、定决策、促进相互理解先发展关系。良好的沟通犹如医院的生命护患沟通过程樓式：,信息反馈4传送者与接受者的角色不断相互转换。接受者？沟通是 、 的互动过程：听见、听懂、认同多听,多看,多问 取得一致的行动和反应沟通的层次已一般性沟通已陈述事实的沟通已 分享个人的想法与判断已分享感觉已高峰护息沟通的方式学书画壊言信闻、备忘录.报告.提议、记 录.合约.指示.议程.通知.规卓、笔记.计划.讨论文件。书而i幵言#组织何讲行沟通的基 础。因为它具有相对持久性且便 于使用而被广泛使用。在任何-种语言和各种媒体中, 书面语言都能文明社会的星础口头语倉这种沟通只有彼11标接收者听到才有妓访谈.会议、电话、辩论、

4、提出 请求、听取汇报、通吿、演说而对面的交谈与电话中的交谈因 我具有即时性而被采用.它是组 织机构处理日常匸作的主耍沟通 方式。任何能被目标接收者接收到的枳 极或消极行为手势、面部表悄、动作、行为、 语气、沉默、站姿、体态、活动、 牌止、出席、缺席动作和身体语言在无意中给他人 以深刻影响。要使沟通顺畅.就 要对积极和消极姿势加以控制图像语言能够被目标接收者看到的图像幻灯片.照片.图画.插图.图 农、没画.农格.录像.商标. 电影.随总涂抹.美术拼贴.色 彩配国图像i吾言因其生动地传达养有总 识或无总 :识的信息而被使用多媒体它是以上多种方式的结合，经常 涉及到信息技术的运用电视.报纸.杂志.散

5、页印剧品， 小册子、传单.海报、因特网、 内联网、万维网、录像、盒式磁 带.只读光盘当媒体具有交互性时，就会尤班 有用。媒体的使用越专业，就可 能越有效。护患沟通的方式C3语言是沟通的钥匙(门与钥匙)口语沟通：书面拓通：声音、表情、眼神、身体姿态、肢体动作面对面交流中的情感传递 (7% )用语言说出(38% )用声音传递(55%)由身体语言暗示语言性沟通乐注意说话的语气:乐隐私性、启发性、通俗性 渐进行O对谁说；o _个人必须知道怎么说；(How)面谈/会议/电话/信函/E-mail (表扬的方式：口头9书面9物廣等)o在何处发送信息;(Where)地点适宜.不被干扰注意：应根据沟通的信息的性

6、质选择最适当的沟通方式，尽量使沟通媒介与信息内容相配。多种方式结合使用，沟通效果更佳：多媒体、电视会议 智力竞赛、演讲、授课等听5%、见30%、讨论50%、自做75%、 教他做90%患者服药护理护士排班O等待诊断结果的患者O传染病房的消毒隔离宣教： 经济文化卫生 新入院的发热病人、腹痛病人O 缩短护患间心理距离：减少误会、纠纷O提高工作效率：有效进行医疗、护理O 得到患者及家属的配合O是现代医院管理的需要O树立医院的信誉有效的沟通是护士工作顺利进行的基础， 也是确立良好护患关系的前提。现实数摒 以上的医疗纠纷与医务人员缺少爱心、沟通不畅有关；对护患交往满意的患者中有完全主动配合治疗，不满意的患

7、者中仅有主动配合治疗； 的误诊不是由于专业问题而是由于沟通问题。现卖救据O美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的决定于良好的人际沟通o 一个人的成功归于专业知识、归于人际关系黛尔卡耐基o 哈福大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者；（沟通是人际关系的润滑剂）O效率降低O目标达不到/任务完不成O人际关系紧张/工作氛围差/情绪低落缺乏激励O个人优势不能表现浪费资源浪费资金O准确问护细致的个性化解释、经常的交流O 护理关怀和护理服务价值传递良好的护患沟通护鬻罠1护蠢鵰质一个了

8、解患者的需求理性需求：较快且廉宜地治好病 感性需求：愉快的感觉被尊重被理解和重视及时.有序的服务舒适.方便分享资讯.消解疑虑两个前提第一：信心一个看起来可信度高的人在沟通上占有 优势，因为他/她的所显、所说及所做影响了 对方的判断。两个前提第一：信心职业/知识、 年龄、外貌、衣着、 言谈举止；事态的 严重性；本人的信 仰、观，虽、能力、 期望等。两个前提第一：信心多听 患者/家属说几句、认真倾听：充满信赖的沉默 可鼓励对方、树立信心多说 多向患者/家属说几句、让患者充分表达，因人 而异，交流感受，让患者感觉温暖，愿意努力配合 避免直接指责和争论：避免直接或隐含的方式否 定对方：如术前指导争论的

9、结果往往使对方比以前更相信自己的观点第二：同理心通俗易懂、耐心热情、尊重 重视患者的感受，适多认同全心全意地帮助解决三个掌握掌握关键的沟通时机：何时说？入院、创伤性检查前.手术前后、病情变化时 旳掌握患者及家属最关心的信息：说什么？ 病情发展、治疗/检查结果、缴费细节和时间掌握患者和家属的身心状况：了解对方!社会心理、情绪、沟通欲望、生活环境四个技巧發做预防性沟通 主动发现问题苗子，提前与病人和同事沟通较掌握谈话基调心平气和、清晰明确、语速适当、轻松幽默艮采用对方能接受的方式适当地设问（开放式问题），避免刺激、诱导、压抑、阻断製善用肢体语言站一站.看一看、摸一摸、笑一笑roJ亲爱的病友：输液期

10、间，请勿活动输液肢体，并严玄观象 L輸液部位。如有红.肘、痛请及时吿诉我 四们主管护士泡瞽提示CK年茨护士丿确 助感明 1不暗要安动向 头黑需不隽哑巴：C离年贸护士J为难有苦说不出着急需要耐心人们常常误认为对事物的熟悉就是对事物的理解。不 同的人用同样的词、表达的可能是不同的意识。常见的错误：自以为知道别人将要说什么，而不去听 对方实际所说的话。O受他人的影响，不假思索地接受他人的观点认真倾听.有效提问十学会运用聆听的技巧：适应讲话者的风格、眼耳并用、鼓励患者表达自己、聆听全部信息（王）、表现出有兴趣聆听令恰当的发问可以帮助你得到恰当的回答；令充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者；*你的专心

11、聆听可以 助说话者树立信心；寺应始终相信别人的话，直到有证据表明那是谎言；自然赋予我们人类_张嘴、两只耳朵，电就是让我们多听少说技巧：知道什么时候问什么样的问题创造宽松气氛、产生鼓励、提醒.证实、获取更多的信息 让对方说出心理话。用提问代替断言可使患者了解你的想法和动机“请告诉我发生了什么事”“你有什么好的建议”“您今天胃口怎么样? ”“你为什么这样做”“有什么需耍科助的吗?“这两天感龙怎么样”O通常情况下，你的自我越是受到挑战，越 容易膨胀如果你觉得自己有防卫心理，寻求认同， 或是展现自己有多高明，你可能正在满足自 己的需要而不是对方的需求保持灵活，轻松应对O获得一份涵盖所有事项的完整清单找

12、出首要问题； 了解对方最想做的事，确认需求O深入探讨一找出问题的依据和影响O归纳总结：我是否理解正确？是否有遗漏？O依照轻重缓急，对每件事进行排序。护息美樂的鄱喷素:巧护理人员的因素：传统医学模式影响职业道德心理因素:谋财、谋生护惠美樂的卷術18素护息美樂冲灾休闲与忙碌的冲突依赖于独立的冲突伤残与健康的冲突质量与疗效的冲突O对医院的期望过高，未得到预想 的满足O重复遇见不满的人或事O社会、家庭.工作压力大，遇到 挫折想找一个倒霉蛋出气.显示自己 的“尊严”和权利O大声嚷嚷迫使你满足他的要求， 否则无人理解O习惯强词夺理，不管自己是否正 确由于社会舆论误导，对医院印象 不好，又恰遇上倒霉事0要表示