活动方案 银行服务质量双提升简报.doc

1、银行服务质量双提升简报银行服务质量双提升简报银行服务质量双提升简报造文明金融之窗、显优质服务情怀一个企业应该还是有一些情怀、有一些追求的。除了盈利之外，还是应该对社会有一种情怀xx银行的“情怀”把“热心、诚心、细心、贴心”融于一炉，全力打造一流优质服务网点。走进xx银行经开支行的营业网点，服务大厅整洁明亮，迎面而来的是大堂经理文明、规范、甜美的真诚服务。我行不仅注重外在的形象，更强调内在的服务品质，立足柜面，强化各岗位职责，提高客户认同度。从基础做起，首先把优质服务作为永恒的主题来。每位员工牢固树立“以客户为中心”的服务理念，从为客户服务的角度出发，最大程度地满足客户的金融需求。支行建立了培训

2、长效化机制，定期举行服务培训班，组织员工观看服务礼仪、公关礼仪、营业网点规范化服务演示等光盘，全面提高服务质量和水平。其次把优质服务规范当作企业文化来抓。要求每位员工把我行当作成自己的家园，遵守职业道德规范，自觉维护我行的形象，从本职工作做起，扎扎实实做好优质服务工作。最后以客户反馈作为直接着力点，贯彻好“以客户为中心”的服务理念。把售后服务作为维护客户关系的有效手段，持续改进，丰富服务内涵，完善客户投诉处理机制，改进客户投诉管理流程，强化服务意见处理力度。“坏人”好像更勤奋那么一点点，在文明规范需要我们实实在在的付出，我行将通过一系列创新服务，致力于提供全球化的财富管理服务和优质高效的便利服

3、务，致力于满足客户体验。第二篇、如何有效提升银行服务质量)银行服务质量双提升简报如何有效提升银行服务质量文明规范服务是银行业最基本的职责，是打造银行业优质品牌，培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键，关系到整个银行业改革的形象。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。提升服务质量工

4、作的主要目标和任务应该是：以网点转型为切入口，以大堂销售为重点，以员工能力为突破，进一步提升规范服务，加快形成特色服务价值，基本完成营业网点的客户分流工作，初步形成各自的服务特色；继续深化服务的规范化，建立标准化的规范体系。形成一批服务特色突出的网点、业务和员工，涌现出一批特色服务典型。重要意义和创新内涵需进一步认识提升服务质量工作的重要意义。首先，服务提升战略是打造银行核心竞争力的重要举措。服务是商业银行核心竞争力所在，交行的服务要能体现出有责任、有诚信，同时能给客户带来增值。交行人的气质、品格和文化要通过服务传导给客户。其次，服务质量提升是加快业务发展的重要助推力。从银行的实践来看，通过服

5、务质量全面提升形成市场口碑，进而带动客户发展、业务增长的成功模式，已在网点PK赛中得到印证。2再次，服务质量提升是加强业务风险控制的有效手段。服务质量的提升以习惯养成为基础，以规范操作为导向，以合规管理为手段，以风险控制为目标，形成全过程规范管理。最后，服务质量提升要走流程优化、产品创新、管理精细特色之路。要切实将服务质量的提升融入日常经营管理，走内涵发展的特色之路。核心价值和总体标准一方面，要紧紧围绕两个核心价值目标，推进提升服务质量工作。第一，必须把促进业绩增长作为衡量服务工作成效的重要尺度；第二，必须持续改进金融服务，着力提升银行形象与品牌价值。另一方面，要全面认识和把握提升服务质量工作

6、的总体标准。着力在以下四个方面下功夫：第一是高效快捷。要尽快优化服务流程、减少操作环节，提高员工业务操作速度，建立弹性、快速应变的服务机制；第二是安全便利。要切实形成多元化的服务渠道，实现网点布局合理、综合功能强、分区服务鲜明，电子渠道齐全，服务系统安全、便捷；第三是全面增值。既要丰富适合高端、中端、大众各类客户需求的产品序列，又要加快培育一支营销能力强、善于发掘客户、指导客户的销售服务队伍；第四是感受愉快。服务人员要以良好的精神状态和职业素质，为客户提供超出预期的服务，提高客户忠诚度。管理基础和考核办法首先，服务质量提升的管理模式和工作制度要固化。建立分支行三大层级服务管理工作指引，强化基层

7、营业网点标准化管理。以二级支行、中心支行和分行三个层面的不同管理内容为依据，将全行各层面的服务整合为“网点现场管理”、“中后台支撑管理”和“分行服务管理”三大系统，并在3基层网点服务窗口之间建立明晰的支撑网络与路径。其次，进一步加大服务质量考核激励力度。突出“规范不达标严处，服务有特色重奖”的考核特点。同时开展“最佳服务明星”、“最佳大堂经理”评选，建立“最佳明星网点”的标准，对服务优秀、业绩突出的个人和集体给予激励。再次，进一步提升规范服务的执行力。基层行要组织员工认真学习贯彻服务规范，切实将文明规范服务和网点现场管理的职责要求，分解到各个层面、各个岗位，并将有关的奖惩规定落实到相关责任人。

8、最后，合理配置服务人员，妥善安排对外服务窗口，强化营业网点的现场管理。关键支撑和窗口特色需进一步形成提升服务质量工作的关键支撑和窗口特色。主要表现在：第一，进一步推进流程优化，形成“高效快捷、安全便利”的窗口服务特色；第二，进一步整合服务渠道，形成“全面增值、亲切愉快”的窗口服务特色。落实网点由交易操作型向服务销售型转变。网点的特色服务要紧紧围绕展开厅堂销售这条主线，加强金融产品和服务的推介销售；第三，努力培育扩大一批形成先进经验和服务特色的精品网点、服务明星。组织领导和推进措施网点资源整合、客户资源整合、客户经理资源整合以及激励资源整合等，是银行的一项中心工作，服务管理工作一定要围绕这个中心

9、，提高并优化服务资源配置的效用，发挥银行一盘棋的整体合力，创新管理，提高效率，实现进位的目标。首先，整合管理资源，进一步完善分支行服务管理的组织领4导。要坚持每月至少一次的例会制度。着重研究特色服务的打造，研究检查方式的改进，研究整改落实的提高，研究考核推动工作。其次，整合培训资源，持续开展服务质量提升培训工作。如做好服务管理关键岗位的人员培训，对银行会计人员的上岗资格进行认定等。再次，整合信息资源，完善中后台服务支撑的流程管理。建立中后台支撑管理效能测评机制，强化后台服务支撑响应考核。当然，整合投诉资源，完善服务投诉管理工作流程也必不可少。与此同时，整合人力资源，深化人力资源配套改革，加快推

10、行定岗定编工作。根据网点业务量，服务销售模式，配置工作人员。最后，整合宣传资源，加强服务工作的内外部宣传。对内每月至少编发一期服务简报，及时宣传基层行服务中的亮点，对外要在第一时间把好的服务事例向同业工会、金融工委、银监局报送，做到报刊有文章、媒体有声音、电视有形象。第三篇、银行活动简报银行服务质量双提升简报贵阳农商银行太慈桥支行优质服务简报优质服务是银行竞争的法宝。金融业的竞争，说到底是信誉的竞争、服务的竞争。谁的信誉佳，谁的服务好，谁就能更加适应客户的需要，谁就能占领更多的市场。为真正创建服务品牌，贵阳农商银行从基础管理和服务提升抓起，从环境建设标准化、人员形象标准化、服务流程标准化和现场

11、管理标准化四个方面入手，通过培训和参观，统一员工站姿、坐姿、行姿以及指示、引领手势等服务姿势的学习；通过每天的晨会，学习文明服务用语和服务规范，强化员工文明服务习惯，激发员工工作激情；通过开展内外部环境整治、现场分流，从环境卫生到绿植摆设，从宣传册页放置到物品摆放，进一步明确各个环节的规范化操作流程。这既是行业精神文明建设的重要内容，又是贵阳市开展“三创三建”工作的内在要求，开展好这一活动，对于建设和谐社会、促进全市文明建设的协调发展，有着十分重要的意义。太慈桥支行积极响应总行号召，积极开展文明优质服务工作，并落实到实处。首先，优质的服务需要诚心。在实际工作中，真诚的心灵在优质的服务中起着非常

12、重要的作用。为顾客提供优质服务是太慈桥支行每一名员工竭心尽力做到的重要方面，我们深知优质服务是立行之本，要以主人翁的姿态搞好服务，坚持从自身做起，从每一件小事做起，从工作人员精心的着装打扮，到对待每一位顾客的贴心尊贵服务，再到事无巨细的微笑态度，无不饱含着太慈桥支行员工对优质服务的追求和对自身素质的严格要求。第二，加强服务窗口建设，树一流服务形象。在诚心服务群众，努力提高服务质量的思想指导下，全体太慈桥支行员工在办理业务过程中讲究语言艺术，语气亲切、礼貌，说话音量适中，语句清晰，在使用电话办理业务、接受客户咨询时语气平和，坚持使用文明用语，做到统一着装、挂牌上岗、站立服务。并在营业大厅内配备座

13、椅、老花镜、验钞机具、笔、饮水机等便民设施，实行“一米线”与排队拿号服务制度，规范大厅秩序。各营业窗口达到统一服务规范标准、统一形象设计、统一标识，办公用品摆放整齐。使整个太慈桥支行形成服务环境温馨惬意、人文环境和谐友善的好局面。第三，强化教育培训，加强优质服务理念，打造服务精品网点。提高员工服务水平的关键是提高员工的素质，员工的素质是提高服务质量的基石，太慈桥支行通过开展岗位练兵等方式来提高员工的实际操作水平，加强员工的思想政治教育和职业道德教育，培养全体员工爱岗敬业精神和奉献精神。并在加强教育培训的同时，积极完善硬件设施建设。并且配置电子显示屏、宣传牌、值班经理台、填单台、休息区桌椅等设施

14、，让客户感到舒适。优质服务是企业财富的源泉。好的口碑是企业最好的名片，同时优质的客户关系是防止客户流失的最佳屏障，也是企业发展壮大的基石。太慈桥支行全体员工在支行行长鲁钢的带领下，从自身的不足出发，结合实际工作情况，不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施。贵阳农商银行太慈桥支行必将以更加蓬勃向上的姿态，在竞争中立足，在创新中发展。贵阳农商银行太慈桥支行xx.04.27第四篇、优质服务简报xx.10银行服务质量双提升简报加强学习优化服务以客户的满意作为目标，成为我行开展各项工作的重点，通过出台科学的考核办法和激励措施，员工的服务态度逐步改善，服务质量不断提高，不但树立了农商银行的良好形象，

15、同时也促进了各项业务的开展。员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，隆兴昌支行引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。充分调动员工的积极性；积极营造优美、舒适的服务环境。并广泛征求

16、客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。银行服务质量双提升简报通过学习和激发，员工的各种行为也逐步改变。全社员工的整体形象在客户眼中悄然变化，很多客户反映我社的员工服务态度随和，能急客户之所急、服务效率明显提高。员工素质的提高，为我社培养了一批诚实可靠的存贷客户。在为客户提供了满意服务的同时，我社自身也获得了较好的经济效益。刘丽xx年5月30日第五篇、让客户营销和售后服务双提升银行服务质量双提升简报龙源期刊网.cn让客户营销和售后服务双提升作者：来源：中国计算机报xx年第37期用友汽车信息科技（上海）有限公

17、司（以下简称“用友汽车”）是用友集团全资子公司，注册资本为3600万元。公司专注于汽车行业，拥有先进的具有自主知识产权的管理软件产品，拥有一批xx年以上汽车行业经验的资深顾问，拥有国内最具有经验的行业专家团队和项目实施团队，掌握国内外汽车行业最佳实践，获得CMMILevel3、ISO9001认证、上海市高新技术企业认定和上海市软件企业认定。用友汽车是国内领先、市场占有率领先的汽车行业应用解决方案供应商，以及专业的汽车行业业务咨询与培训服务供应商，迄今已为约30多家整车制造企业、6000多家汽车流通企业提供我们的管理软件产品、业务咨询和培训服务等一揽子解决方案，帮助这些企业优化业务流程，建立以客

18、户为中心的精益管控模式，有效提升市场竞争能力。用友汽车营销及售后服务解决方案主要帮助汽车制造和销售企业建立以客户为中心的盈利模式，提升营销和售后服务管理水平，表现在以下两个方面：一是车厂与经销商的业务协同管理。管理车厂与经销商之间的协同业务，如整车计划订单、配件计划订单、售后索赔、技术支持、服务活动等。提升这些协同业务的效率和透明性，有效提升车厂对经销商的业务支持力度。二是经销商内部业务管理。管理经销商销售和售后服务等核心业务，如客户管理、销售管理、维修服务、配件管理等，在通过系统帮助规范化运营业务的同时，提升执行效率，量化管理员工的绩效。用友汽车营销及售后服务解决方案的主要特点和优势：一是业

19、务模式支持的多样性。由于品牌、生产组织，物料供应等各因素的差异，各车厂在销售和服务的具体业务模式上存在很大差异。用友汽车软件一直极为重视这些业务模式的分析和积累，并用灵活的系统实现来支持这些业务模式的多样性。二是技术架构的创新性。基于对中国网络发展现状和经销商业务需求的分析，用友汽车软件提出了混合式部署的系统架构，即经销商可以根据自身发展规模、网络状况等因素，自主选择在本地部署DMS应用或使用车厂统一部署的DMS应用。用友汽车营销及售后服务解决方案经过近30多家整车制造企业及约6000家经销商的实践和不断完善，已发展成为汽车行业非常成熟，市场占有率领先的行业解决方案。第六篇、公司“双提升、创一

20、流”工作简报2银行服务质量双提升简报公司“双提升、创一流”工作简报2第-28期乌江公司（贵州公司）“双提升、创一流”办公室xx年3月19日目录sup2;东风发电厂东风发电厂抓信息化建设力促工作效能提升-02sup2;乌江渡发电厂提升技能鉴定管理水平，构建员工成长成材通道-03银行服务质量双提升简报sup2;思林发电厂强化企业资金管理，提升财务管理水平-05sup2;贵州华电塘寨发电有限公司塘寨发电公司“ab”岗助推企业人才队伍建设-06东风发电厂抓信息化建设力促工作效能提升今年是“双提升、创一流”活动全面开展之年，东风发电厂在此契机之下，大力推进企业信息化管理建设，加快erp试点建设，进一步向

21、信息化、精细化企业管理模式转变，全面提升企业管理水平和效益，增强核心竞争力，真正做到基础扎实，管理创新。银行服务质量双提升简报在刚过去不久的集团公司erp试点建设现场工作末次会上，检查组就该厂erp试点建设工作开展以来取得的成绩做出肯定，为银行服务质量双提升简报。需要，兴建了水电站运行仿真系统，满足计算机智能化考试的要求及技能鉴定实操考试的需要。规范鉴定程序。根据工作需要，制定技能鉴定工作流程、华电乌江水电国家职业技能鉴定站试卷保密措施等各种技能鉴定站所需规章制度。并按照技能鉴定要求，严格执行技能鉴定各项管理流程。根据建站后第一次技能鉴定工作实施中出现的不足，及时修改完善了一系列基础性制度；并

22、以综合年检为契机，重点对硬件设施、鉴定流程、规章制度等进行一系列的整改，为确保鉴定质量提供了有力的保障。提升履职能力。强化内部岗位责任制，以岗定责，以责定人。坚持月度业务学习交流和研讨，对专职与兼职工作人员定期开展培训。通过培训，提升了管理人员的履职能力，进一步改进工作作风，为申报鉴定单位和个人提供方便快捷、热情周到、优质高效的服务，努力营造积极向上、团结协作、勤奋干事的良好氛围。提高鉴定质量。技能鉴定质量是鉴定工作的生命，是鉴定工作的不竭之源，为体现鉴定的严肃性、权威性、公正性，在每次鉴定前都以公告形式对考生提出要求，组织考生认真学习考场规则及学员管理制度等文件。并对监考人员及考评员进行考务

23、管理及监考人员守则、考评员职责等文件的培训，召开动员会以统一思想，提高认识，使之在鉴定工作中恪尽职守，公正公平、认真负责的把好关。结合实际创新。注重创新工作思路和工作方法，充分利用内训与外训相结合、集中培训与自我学习相结合的机会，不断创新培训载体；将技能鉴定实操考试与检修现场相结合，利用现场配置设备进行实操鉴定，提高了鉴定工作和工作现场的结合度；在保证鉴定质量前提下，理论鉴定采用集中闭卷形式，操作鉴定则分班次、分专业，随生产计划人员、随班次分散进行鉴定。xx年，乌江职业技能鉴定站将以“双提升、创一流”活动为契机，注重将职业技能鉴定管理与企业生产经营管理人才需求结合，加强关键岗位、紧缺岗位技能人

24、才的培养，促进技能鉴定工作上台阶，畅通人才职业发展通道，实现企业和员工的共同发展。刘唯思林发电厂强化企业资金管理，提升财务管理水平思林发电厂紧密围绕集团公司“双提升、创一流”的活动，严格按照华电集团公司xx年“创一流”工作计划，结合思林发电厂自身经营管理特点，不断强化企业资金管理，提升财务管理水平。强化资金安全管理。提高财务人员专业素质，夯实资金安全管理基础。一是加强对财务人员技能培训，丰富个人财经知识，及时了解和掌握新财税法规，规避资金管理风险。二是及时分析和探讨资金管理的特点和规律，促进资金管理效益的最大化。三是强化财务人员的法律法规意识，严格按照财税法规和制度对资金实施管理，确保企业资金

25、的安全。强化资金全封闭管理。一是形成财务人员岗位制约。通过会计与出纳、管账与管钱、审核与付款、审批与经办分管，实现权、钱分离，达到相互制约的目的；二是落实经常性监督。财务部门主管、会计人员定期点验库存现金，每月办理结账和银行对账；拨款、借款严格按照办理有关审批手续，杜绝出现超计划、超范围的开支。三是严格按照乌江公司(华电贵州公司)资金管理办法（试行）规定，对资金使用实行上报方式管理。资金计划编报以集中管理、综合平衡、统筹调剂、权责结合的管理为原则，达到准确合理调度资金，减轻资金压力，降低资金成本的成效。强化资金关键环节管理。资金的消耗过程，是资金由货币形态向生产领域转化的关键环节，是企业资金管

26、理的重中之重。为此，思林发电厂从完善制度入手，逐步形成健全有效的监督机制。一是加强领导审批监督，对资金支付的额度、合理性和真实性进行严格把关。二是加强财务审核监督，对每一笔资金支出，财务部将认真核对其用途、数额和开支的真实性、合法性，规避资金支付风险。三是加强部门责任监督，电厂各部门结合自身业务活动特点，合理分配经费管理使用权，明确各部门及各岗位人员的经费管理职责，细化经费使用的条件、范围、程序和要求，形成多层次管理、全方位监控的机制。第七篇、提升质量简报银行服务质量双提升简报石灰窑乡中心学校召开提升教育教学质量教师大会为了响应区教育局对提升教育教学质量的要求，石灰窑乡中心学校于9月30日召开了提升教育教学质量教师大会。中心学校从目前我乡教育现状、教师的敬业精神等几方面客观分析，在征求了全体教师的讨论意见后，出台了石灰窑乡中心学校提升教育教学质量细则、石灰窑乡中心学校关于教育教学的有关处罚细则。会议由中心学校副校长王昌环同志主持。会上，中心学校哈文斌校长就上周教研室到我中心学校检查教育教学工作进行了通报，指出了从教师的备课、上课、作业批改中出现的这样那样的问题，并且就教师上