公司接听电话标准与规范

1、公司接听电话标准与规范作者： 日期：开心时代接听电话标准与规范电话是与客户联系交流的最便捷的工具。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的 工作效率大幅提高；通过电话服务，可以提高客户服务质量，所以接打电话的技巧直接关 系到企业形象及电话质量。因此，开心时代相关人员有必要对电话的接打用语进行规范并 掌握一些电话接听技巧，如：注意在接听过程中保持亲切的态度、确定来电目的、确定来 电者的身份等。特制订本规范。一、基本用语 您好；请；谢谢；再见；对不起；请稍等；不好意思；请原谅；打扰了；让您久等了；别客 气；没关系，这是应该做的；请多提意见；谢谢您的支持二、示范用语1. 请问有什么可以为您服务的吗？2

2、. 请问您还有什么不明白的吗？3. 对不起，请稍等；4. 请别着急，我马上为您查询；5. 实在对不起，我们立即采取措施，让您满意；6. 对不起，请您留下联系电话，我们将在 X 天之内给您答复；7. 您提的宝贵意见，我们一定慎重考虑；8. 对不起， 我个人目前无法解决您的问题， 对您的境况我表示理解， 我们将尽最大努力进 行弥补，尽快给您答复；9. 没关系，这是我们应该做的工作。三、接打电弧的姿势、语音及语调；1. 姿势影响发音， 接打电话时， 身体应保持端坐或站立， 不可随意走动； 不得趴着、 仰着、 跷着腿与人通话。拨号时，不能以笔代手；2. 接打电话时，不宜发音过高，应与话筒保持三厘米左右

3、的距离。3. 接打电话时， 应讲普通话， 发音清晰， 语速适中， 音量适宜， 语调甜美圆润， 语言简练， 表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。四、接打电话要求1. 左手拿话机，右手拿笔，或放在键盘上 在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。2. 电话铃响三声内应及时接听电话一般情况下， 电话应该在铃声响了两声后接起， 避免客户等待时间过长。 若出现特殊情况 （如 “暂时不在办公岗位上”等） ，电话接起后以后，应先道歉： “不好意思，让您久等了” ；若 由其他同事接起电话，也应首先问候： “你好，这里是北京开心时代，请问有什么可以帮助 您的？请您稍等

4、一分钟， 我给您叫一下” ，如该同事暂时无法接听， 应告知对方 “不好意思， 本岗同事暂时无法接听电话， 请您留下姓名和联系方式， 等他到岗后， 我转告他立即给您回 电话”3. 报出公司电话接通后，接电话者应首先向对方问好，并立即报出本公司的名称。例如： “您好，这里是北京开心时代！ ”4. 确定来电者的身份 接到电话后要了解来电者的身份、姓名以及来电者的联系方式（手机、办公室电话、QQ、邮箱等），以便以后有事联系。在确定来电者身份的过程中，要给予对方亲切随和的问候， 避免对方不耐烦， 例如：“请问您怎么称呼？请提供一下您的联系方式， 方便我们以后联系， 谢谢！”询问时，需要把握分寸，不可一味

5、的询问客户全部联系方式，也可在以后的联系中5. 听清楚来电目的 接听过程中，须要明确来电的目的是什么，有利于事情的处理。例如： “您好，有什么可以 为您服务？” “您好，有什么可以帮您的吗？”6. 重复来电要点 电话接听完以后，重复一遍来电要点，防止记录偏差或错误而带来误会。7最后道谢在接听电话的最后向客户道谢或祝福。例如： “再见！期待以后仍有机会合作！ ”“再见 !祝您 工作愉快！”8.让客户先收线 在电话结束时，应礼貌的请客户先收线。9.一般流程： 铃声响起三声内接听电话报出公司名称及问候确定来电者的身份询问 来电事项汇总来电事项礼貌结束电话挂电话五、拨打电话要求1. 电话接通时，先问候

6、然后自报家门。例如： “您好，请问是 XX 总/经理吧，我是北京开 心时代的 XXX”；2. 拨打电话前应明确拨打电话的目的、沟通方法以及想要达成的结果；3. 拨打电话的最佳时间： 一是双方约定的时间， 二是对方方便的时间 （应避免早上工作较 忙的时间段） 。如无急事，节假日期间、对方休息时间，尽量不要打电话。确有急事， 要向对方说明原因，并说声“对不起，打扰了” 。4. 如果对方不能立即处理，需说明“对不起（很抱歉） ，给您添麻烦了，您什么时候方便， 我再联系您？一小时后可以吗！ ”六、通话过程中的注意事项1、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣，应不时的做出回应。例 如：

7、“恩；是的；对”等等。2、通话结束，告知对方“再见” ，等打入方先挂而后自己再挂。3、接打电话时，不可语气懒散，态度粗暴无理，也不可低三下四、阿谀奉承。4、通话时，电话忽然中断，需要再次拨打时，要说明电话中断的原因。七、 提倡微笑服务 客服人员要在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心，做到微笑服务。时刻保持良 好的工作情绪，处于宁静的心境八、情景处理电话接待客户时遇到的情况不应该应该客户打电话来， 第一句话喂，你好您好，口口科技公 司，请问有什么可以 帮助您的？如果遇到电话没有声音时喂，说话 呀！再不说 话，我就挂 了“您好！请问有什么 可以帮助您？” 稍停 五秒，还是无声“您 好！请问有什

8、么可以 帮助您？” 稍停五 秒，对方还是毫无反 应，则说：“对不起， 您的电话没有声音， 请您换一部电话再 打来号码？再见！ ” 再稍停五秒，挂机。因用户使用免喂，大声一对不起，您的声音有提而无法听清时点!点太小，请您拿起话 筒说话好吗 ？遇到客户声音小听不清楚时， 客户保持自己的音量不变的 情况下不可以直接挂机“对不起！请您大声一点，好吗？“若 仍听不清楚，客户代表： ”对不起！您 的电话声音太小， 请您换一部电话再次 打来，好吗？“然后过 5 秒挂机遇到电话杂音 太大听不清楚 时不可以直 接挂机“对不起，您的电话 杂音太大，听不清， 请您换一部电话再 次打来好吗？再 见！”稍停 5 秒，挂

9、 机。遇到客户讲方言客户代表却听不懂时不可以直接挂机“对不起，请您讲普通话，好吗？谢 谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话 时，客户代表： “对不起，请您找一个 可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！ ”遇到客户抱怨 客户代表声音 小或者听不清 楚时不可以直 接挂机“对不起，（稍微提 高音量），请问有什 么可以帮助您？”想要问客户的名字是时候“你的名字叫什么？”“请问，我可以知道您的名字吗？”遇到没有听懂 客户的意思的 时候“什么意 思？”“请问您说的 是 的 意 思 吗 ？”若没有听清楚 客户所诉内容喂，什么？ 你说什“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再要求客户配合 重复时么？复述一遍，好吗？”提供的

10、信息较 长，需要客户记 录下相关内容 时不可以语 速过快而 没有提示“麻烦您记录一下，好吗？”遇到客户挂错 电话“喂，打错 电话了！请 看清楚后 再拨”“对不起，这里是北 京开心时代， 请您查 证后再拨”遇到客户想直 接拨打本公司 内部其他部门 的电话时“喂，说话 呀！再不说 话我就挂 了啊！”“对不起，您能否将 具体情况和联系电 话告诉我，我帮您联 系好吗？”遇到客户投诉 热线难拨通，应 答慢时（包括电 话铃声响三声 后才接起）“喂，我也 没办法，刚 才线路忙 啊！对不起，刚才因为线 路忙，让您久等了！ 请问有什么可以帮 助您？”遇到客户情绪 激烈，破口大骂“喂，嘴巴 干净一点， 这又不是“

11、对不起，先生 / 小 姐，请问有什么可以 帮助您？” 同时客户我的错呀！”代表应调整好心境， 尽量抚平客户的情 绪，遇到客户责怪 客户代表动作 慢，不熟练“喂，不好 意思，我是 新手啦！”“对不起，让您久等 了，我将尽快帮您处 理。”遇到客户投诉 便利店态度不 好时“喂，刚才 的电话不 是我接的 呀！”“对不起，由于我们 服务不周给您添麻 烦了，请您原谅，您 说否能将详细情况 告诉 我？”认真便 利店投诉内容， 并请 客户留下联系方式， 及时处理。”遇到无法当场 回复的客户投 诉“喂，我不 清楚，您过 两天再来 电话吧。”“很抱歉，先生 / 小 姐，多谢您反映的意 见，我们会尽快向上 级部门反

12、映，并在 2 小时之内（简单投 诉）/24 小时之内（复 杂投诉）给您明确的 答复，再见 !”对客户投诉，在 受理结束时“喂，没事 了吧，您 挂 电 话 吧！”“很抱歉， 小姐 / 先生，多谢您反映的 意见，我们会尽快核 实处理，并在 小 时（根据投诉的类别 和客户类别的不同 而不同，见服务时限 标准）内，给您明确 的答复，再见。”遇到客户提出 建议时不可以没 有感谢和 赞扬“谢谢您，您提出的 宝贵建议，我们将及 时反馈给公司相关 负责人员， 再次感谢 您对我们工作的关 心和支持需求客户谅解时不可以没 有抱歉口 气“对不起，请您原 谅。”或 “对不起，很抱歉。”遇到骚扰电话时不可以责 怪以及不

13、 礼貌的直 接挂断电“对不起， 您的要求 不在我们的服务范 围内，请您挂机。 ” 若客户仍纠缠不休话不肯挂线，沉默遇到客户善意 的约会时不可以责 怪以及不 礼貌的直 接挂断电 话“非常感谢！对不 起，我不能接受，再 次谢谢您！”遇到客户提出 的要求无法做 到时“喂，不可 能的吧。” 或“不可 以，完全不 可以！”“很抱歉，恐怕我不 能呢个帮助您！ ”或 “很抱歉， 这超出我 们的服务范围， 恐怕 我不能帮助您。”无法当场答复 的客户咨询不可以随 意回答或 自以为是 的回答“对不起，请您留下 您的联系电话我们 查询后将尽快与您 联系，好吗？”客户： “”。客户代表： “先生 / 女士：请问 您贵姓？”客户： “”。客户代表 “谢谢您的合作， 再 见！”向客户解释完不可说“请问我刚才的解毕后，应向客户确认是否明了“喂，听懂了吧？”释您是否明白/清 楚？若客户不能完 全明白，