HD002016年售后24小时值班及救援方案

1、鸿达易通汽车销售服务有限责任公司24小时施救制度方案（拟定）1目的通过24小时施救制度实行，保证现有客户维系及潜在客户开发，提髙 产值，急客户所急，想客户所想，提供高品质售后服务。2适用围鸿达易通汽车销售服务有限责任公司。3实行所需支持3. 1建议值班补助：施救时间为18:30-20:00补助餐费15元/次。施救时间 20:00-00:00及0点之后补助50元/次。3.2明确背车外援：之前一直联系为：钟师傅-。3. 3建议前台服务顾问支持：单独的配备，方便自店客户管理，便于保险报案。 4职责4. 1售后经理4. 1. 1审批及保证24小时施救制度的落地实行，对相关责任人考核；4. 1. 2对施

2、救车使用及权限设定进行审批；4. 1. 3对因未及时施救或与客户发生冲突造成抱怨等重大事故组织调查，对责 任人进行事故处罚。4. 2车间主管4.2.1监督管控24小时施救制度实施流程，保证流程顺利开展；4.2.2安排车间维修技师施救工作，保证准时施救；4.3服务顾问4.3. 1每日按照24小时施救制度值班安排，按时出勤，保证及时施救；4. 3.2有效及准确的填写施救记录单，并归类存放；4. 3. 3 24小时救援必须全天开机，当值人员不得以任何理由拒绝、拖延用户 救援；4. 4维修技师4.4. 1每日按照24小时施救制度值班安排，按时出勤，保证及时施救；4.4.2无条件配合服务顾问完成施救工作

3、，若有特殊情况提前1天报备车间主 管；4. 4. 3 24小时救援当值人员有义务和责任对救援服务车和救援工具进行5S管 理；5制度容及流程流程说明接待人员接听用户，详细登记客户的 需求与车辆信息，客户信息，根据实 际情况判断是否现场修理或拖回修理。 向客户说明收费标准（保修除外）与 预计到达时间，取得同意后，报售后 经理批准后向相关人员下达外出任务。根据接待员记录的信息，由车间主管 或值班人员确定外出救援人员、工具 设备、所需备件、并在15分钟做好准 备工作，同时填写好施救记录单。外出施救人员应在承诺的时间到达救 援现场。及时为客户查找故障原因并 排除，保证现场作业安全与维修质量， 并解释作业

4、容、收费标准等，请客户 在施救记录单上签字。如现场不 能排除故障，则采取其他对策。清理现场，相关资料与保修旧件带回,4 后续工作 如果可能，尽可能请客户一同回服务 站办理正式的相关维修手续，简要叙 述故障原因、维修过程和收费标准。 回到服务站后，向售后经理总结与回 报外出救援工作。回访员在规定的时 间回访用户。6制度实施细则及考核明细& 1值班安排6.1.1白班营业时间负责人：服务顾问；夜班值班时间负责人：值班人员（详情见附件值班安排表）6.2接待6.2.1铃响三声有人接听，记录客户、现场方位等信息，然后及时与用户联 系，询问客户为何种故障。若为交通事故，应询问有无人员受伤、有无安全 状况、是

5、否报警、是否联系保险公司等。若为车辆故障，应详细记录车辆故 障现象的描述，并引导用户具体准确的提供相关信息，同时将客户的个人信 息与车辆信息、所在地点（周围标志性建筑）进行记录;对正发生的故障（如 水温高、开锅现象等）须告知客户应急处理的方法与注意事项，避免车辆故 障扩大；对部分故障也可指导客户尽可能的排除或部分排除，使车辆可以行 使到服务站进行进一步的检修（须确定该项操作对客户无危险，并在用户个 人能力围）。6.1.2若客户直接向服务站求援，接待员应首先记录该客户是否为车主，然 后按照上述流程具体操作、记录（包括客户、方位，救援人员联系方式等）。6.1.3对需救援的车辆，决定是否现场修理还是

6、拖回修理。将收费标准告之 客户，同时向客户承诺预计到达现场的时间（包含离店前的准备时间）并取 得客户的认可。6.1.4对于夜间紧急救援，原则上以拖回维修为主，如不能当晚修复，则根 据预约流程办理。6.1.5确认救援后，白天营业时间，接待人员将施救记录单交售后经理 签字，并通知车间主管派工，安排救援车辆实施救援。在夜间营业时间的外 出救援，值班人员将详细容向售后经理汇报，取得同意后安排人员外出，第 二天由售后经理在施救记录单签字。6.3派工（责任人：车间主管）6. 3.1根据了解到的故障信息，判断故障原因及可能需要更换的备件，安排 救援人员（指定具有较丰富的故障判断经验和保修鉴定能力的主修人员）

7、，并 办理备件、检测仪、专用工具等物品的借用手续。带手工的接车修理单。6.3.2外出服务的准备时间要求：自接待员挂断客户起15分钟；长途外出 或需协调备件等可根据实际情况适度增加外出准备时间。6.4施救（责任人：主修人员（现场修复）/司机（拖回维修）6.3.1出发后救援人员打给用户并自我介绍，告之联系方式，便于客户随时 联系。向客户告之预计到达的时间，如救援车辆在途时间较长，每半小时联 系用户一次。6.3.2到达现场后，必须在第一时间通报售后经理或车间主管，对需拖回维 修的车辆，现场请用户在施救记录单上签字，妥善将车辆拖回服务站， 与客户办理维修手续。需现场维修的车辆，首先应协助客户将车辆移动到安 全区域在车辆周边放置符合国家相关法规规定的安全警告标志；安装鸿达易 通防污套，确认车辆故障与客户报修的容一致。查找故障原因并告之客户将 要进行的维修作业容。（填写施救记录单，并请用户签字确认）如果在维修中， 备件准备不足，则与车间主管联系，请求派员送件到现场。如故障的判断与 排除在现场实施有困难，则与客户协商，将车拖回维修。6. 3.3修理完毕后进行详细的检查，确认故障已排除，并向客户解释汇报具 体情况