呼叫中心企业人才发展战略之培训体系建设（ 49）

1、呼叫中心培训体系建设 Call center training system building 呼叫中心企业人才发展战略呼叫中心企业人才发展战略 Page 1 培训:连接呼叫中心三大核心因素 Page 2 呼叫中心的平衡计分卡 Page 3 选择的动机 留下的理由 发展的通道! Page 4 呼叫中心培训实施流程 呼叫中心培训体系建设 经验与领悟分享 欧唯特服务公司介绍 Page 5 呼叫中心培训管理 呼叫中心培训体系 经验与领悟的分享 欧唯特公司的介绍 Page 6 需求调查需求调查 课程设计课程设计 培训实施培训实施 培训评估培训评估 培训流程 ISO 10015 呼叫中心培训实施流程 P

2、age 7 培训永远不是目的,只是手段 只有解决问题的培训才有价值! 呼叫中心培训实施流程 Page 8 培训需求调查 + - Page 9 培训需求调查 培训运营所需要，培训内容和运营需求“匹配”！ Page 10 培训需求调查 需求 需求需求 找出各个团队的共性需求 Page 11 培训需求调查 Page 12 培训需求调查 培训问题的界定(内容、范围) Page 13 培训需求调查 Attitude 意识 Knowledge 知识 Skill 技能 意识是没法培训的，很多意识问题不是意识原因！ Page 14 培训需求调查 提高邀约成功率 话术 数据时间 异议处理 培训支持培训支持 在问

3、题中找到培训的可为之处！ Page 15 培训需求调查 运营准备层面 任务作业层面 员工发展层面 Page 16 培训评估 反应评估 结果评估 学习评估 行为评估 反应评估是第一级评估，即在课程刚结束的时 候，了解学员对培训项目的主观感觉和满意程度。 主要是评价参加者通过培训对所学知识深度与 广度的掌握程度，方式有书面测评、口头测试及实 际操作测试等。 评估学员在工作中的行为方式有多大程度的 改变。观察、主管的评价、客户的评价、同事的 评价等方式。 第四级评估，其目标着眼于由培训项目引起 的业务结果的变化情况。最为重要的评估内容是 对投资净收益的确定。 培训者视为的有效性培训者视为的有效性 学

4、习的有效评估学习的有效评估 员工绩效的改善员工绩效的改善 业务的影响业务的影响 Page 17 不培训能否上线? (上线时间差值法) 培训评估 Page 18 培训评估 时间 流 失 率 例:入职培训后当月流失率对比 培训后的当月流失率 没参加培训的当月流失率 Page 19 培训评估 时间 QA 成 绩 培训前培训后 Page 20 培训评估 数字化管理的过程中，为呼叫中心培训提供了丰富的评估依据 QA成绩 流程率 员工满意度 各类运营指标. Page 21 培训设计与实施 授人与鱼 又 授人与渔 例:同理心 为什么、怎么实践 Page 22 呼叫中心培训实施流程 呼叫中心培训体系建设 经验

5、与领悟分享 欧唯特服务公司介绍 Page 23 培训体系设计思想 能力模型 任务模型 Page 24 培训体系设计思想 任务任务知识知识技能技能 1.处理投诉 1.同理心表达 2. 3. 2.产品咨询1.XXX产品知识 3. 任务模型引导各个体系之间的关联! Page 25 Page 26 培训输出量（人时) 培训课时（h） 培训人次（n） 报名人次（n） 月度人均培训时间（h） 培训课次（n） 培训出勤率（%） 培训参与覆盖率（%） 当月学员满意度（%） 培训开展频率（%） 培训计划完成率（%） 培训成本（$） 呼叫中心培训管理 12个培训管理KPI -培训精细化管理 Page 27 09年

6、新员工培训时间比08年下降6天，在职培训天数上升 超过100席的呼叫中心，平均在职培训大于20天 呼叫中心培训管理 Page 28 呼叫中心培训管理 Page 29 国家劳动等级岗位公司对照 国家二级客服管理师SP 国家三级助理客服管理师TL 国家二级呼叫服务师 星级员工 国家三级助理呼叫服务师 国家四级呼叫服务员 呼叫中心培训管理 30 呼叫中心培训实施流程 呼叫中心培训体系建设 经验与领悟分享 欧唯特服务公司介绍 Page 31 培训团队组织定位 Call center OperationTQMTraining 业务培训组 通用技能培 训组 Call center Operation TQ

7、M Training Operation Page 32 培训团队能干些什么 文化 项目 研究 通过它们来优化培训体系！ Page 33 如何挑选培训团队 内部CSR晋升 管理人员调整 外部招聘人才 -行业内 -行业外 Page 34 培训者的自我学习 从外到内，整合优化！ Page 35 培训者的自我学习 呼叫中心知识管理库！ Page 36 1.这世界上没有优秀的理念，只有脚踏实地的结果。讲师的理念之所以优秀不是理念本身， 而是讲师的脚踏实地的结果！ 2.作为一个培训师，请相信，并永远相信边上的人比你聪明。 3.培训理念到今天这个时代已经不能卖钱了，要卖的是系统的培训服务！ 4.一个好的东

8、西往往是说得清楚的，说不清楚的往往不是好东西。一个优秀的讲师一定是能 把所有东西都给讲清楚的 5.培训不是策划出来的，而是踏踏实实的课程、服务和体系做出来的。 6.进一家企业做培训，请永远不要忘记自己进公司时，那个第一天的梦想， 7.培训者可能会是孤独的，要学会用自己的左手去温暖自己的右手！ 8.讲师可能总是受到批评，老板的批评，学员的批评，永远把别人对你的批评记在心里，别 人的表扬，就把它忘了。 9.培训师没有秘密，秘密不再是现代培训师的核心竞争力。 10.别人可以拷你的课程，可以复制你的课件,但不能拷贝你的经历，不能复制你的思维，和 你过程中的苦难，以及勇往直前的激情。 个人培训感悟 Pa

9、ge 37 课件分享 呼叫中心精益生产 http:/ 磁性服务技巧 http:/ 投诉心理学 http:/ 有效提问技巧 http:/ 呼叫中心质量管理 http:/ 质量管理概论 http:/ 电话销售心理学 http:/ 呼叫中心数字管理 http:/ Page 38 课件分享 高效能呼叫中心的七个习惯 http:/ 呼叫中心管理效应 http:/ 呼叫中心培训体系研究 http:/ 人员管理流失率控制 http:/ 运营标杆解读 http:/ 80-90后员工管理 http:/ 更多分享更多分享, ,期待关注期待关注! ! Page 39 呼叫中心培训实施流程 呼叫中心培训体系建设 经验

10、与领悟分享 欧唯特服务公司介绍 Page 40 Page 41 公司介绍 Page 42 仓库管理仓库管理 运输优化运输优化 分拣包装分拣包装 通关通关 在线货物追踪在线货物追踪 退货管理退货管理 中央结算中央结算 在线结算在线结算 信用评级信用评级 风险管理风险管理 应收账款管理应收账款管理 保理业务保理业务 B2B&B2C代收货款代收货款 客户服务中心客户服务中心 -售前售前 -售后售后 电话行销电话行销 技术支持技术支持 后台服务中心后台服务中心 电视直销电视直销 会员支持服务会员支持服务 电子邮件电子邮件/信件信件/传真传真 处理处理 数据获取数据获取 数据挖掘数据挖掘 数据库管理数据

11、库管理 商业商业/消费者数据消费者数据 数据出租数据出租 数据清洗数据清洗 地址确认地址确认 地址库拓展地址库拓展 数据存档数据存档 数据库行销数据库行销 数码打印数码打印 信件生产信件生产 -折叠折叠 -插封插封 -邮寄邮寄 个性化打印个性化打印 按需打印按需打印 会员卡制作会员卡制作 国内国内/国际邮寄发送国际邮寄发送 CRM 战略咨询战略咨询 市场行销与概念咨询市场行销与概念咨询 -直复式行销直复式行销 -信息系统信息系统 -顾客关爱顾客关爱 业务模式咨询与开发业务模式咨询与开发 业务流程咨询业务流程咨询 CRM咨询咨询 数据管理数据管理 打印中心打印中心 整合顾客的观点 顾客自助服务 俱乐部 订单管理 数据挖掘 CRM分析 会员卡管理 文档管理 会员资格管理 订金管理 直邮管理 优惠券管理 顾客交易记录管理 账单管理 奖励品管理 报表系统/OLAP 财务管理 整合的整合的IT平平 台台 顾客服务顾客服务物流物流财务服务财务服务 项目管理项目管理 Customer 公司介绍 Page 43 Page 44 Page 4