进贤瑞丰村镇银行办公楼安全责任制

1、进贤瑞丰村镇银行办公楼安全责任制依据国务院企业事业单位内部治安保卫条例以及进贤瑞丰村镇银行安全保卫工作的相关制度规定，按照“谁主管、谁负责”的原则，实行“一级抓一级，逐级向上负责”的落实原则。总行各部门负责人为本部门工作区域安全防范负责人，各部门设一名兼（专）职安全员，负责本部门办公区域治安秩序和消防安全。一、安全防范责任人的职责1、认真贯彻党中央、国务院有关治安管理的方针、政策和国家法律、法令。宣传并教育职工，提高警惕，增强法制观念，依靠群众做好“四防工作”。2、负责本部门的治安管理和消防安全管理，落实安全保卫责任制、防火责任制和各项防范措施。3、经常组织安全检查，对本部门存在的治安漏洞、火

2、灾隐患及时整改。4、协助公安机关和保卫部门对本部门发生治安、刑事案件、火灾隐患和灾害事故进行调查处理。5、安全防范责任人应定时对本部门人员进行消防“四个能力”的建设等安全培训。二、安全员职责1、负责本部门治安管理、消防安全管理工作。2、督促、检查本部门干部职工认真落实各项治安管理、消防安全管理规定，进行经常性的法制和“四防”宣传教育。3、负责日常的安全检查，及时消除隐患和不安全因素。4、协助领导做好治安事故和火灾隐患的补救工作，发生治安事故、刑事案件和火灾事故时，负责及时处置、及时报告，保护现场。5、安全员既是本部门的安全防范员，又是初级火灾突发事故处置及逃生疏散引导员。为了您和他人的安全，请

3、安全防范责任人与安全员带领本楼层人员，把大楼安全防范工作提到一个更高的层次，为构建良好的大楼环境做出我们的努力。第二篇：【凤城丰益村镇银行】网络与信息安全应急预案凤城丰益村镇银行网络与信息安全应急预案凤城丰益村镇银行股份有限公司第一章总则一、应急预案综述1.1编制目的提高处置网络与信息安全突发事件的能力，形成科学、有效、反应迅速的应急工作机制，确保重要计算机系统的实体安全、运行安全和数据安全，最大程度的预防和减少网络与信息安全突发事件及其造成的损害。1.2编制依据根据中华人民共和国银行业重要系统突发事件应急管理规范、商业银行业务连续性监管指引制定本预案。1.3分类分级本预案所称网络与信息安全突

4、发事件，是指重要信息系统突然遭受不可预知外力的破坏、损毁、故障，发生对国家、社会、公众造成或者可能造成重大危害，危害公共安全的紧急事件。（二）事件分类根据网络与信息安全突发事件的性质、机理和发生过程，网络与信息安全突发事件主要分为以下三类：1、自然灾害。指地震、台风、雷电、火灾、哄睡等引起的网络与信息系统的损坏。2、事故灾难。指电力中断、网络损坏或是团建、硬件设备故障等引起的网络与信息系统的损坏。3、人为破坏。指人为破坏网络线路、通信设施，黑客攻击、病毒攻击、恐怖袭击等引起的网络与信息安全系统的损坏。（一）事件分级1、特别重大突发事件（i级）（1）银行业金融机构由于重大重要信息系统服务中断或者

5、数据损毁、丢失、泄露，造成经济秩序混乱或重大经济损失、影响金融稳定的，或对公众利益造成特别严重损害的突发事件。（2）由于重要信息系统服务异常，在业务服务段导致银行也金融机构两个（含）以上省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达3个小时（含）以上，或者一个省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达6个小时（含）以上的突发事件。（3）业务服务时段以外，重要信息系统出现故障或事件救治未果，可能产生上述1至2类的突发事件。2、重大突发事件（级）（1）银行业金融机构由于重要信息系统服务中断或重要数据损毁、丢失、泄露，对银行或客户利益造成严重损害的突发事件；（2）由于重要信息系统服务异常，在业务服务时段导致银行

6、也金融机构两个（含）以上省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达半个小时（含）以上，或者一个省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达3个小时（含）以上的突发事件；（3）业务服务时段以外，出现重要信息系统故障或事件救治未果，可能产生上述1至2类事件的突发事件。3、较大突发事件（级）（1）银行业金融机构由于重要信息系统服务中断或者重要数据损毁、丢失、泄露，对银行或客户利益造成较大损害的突发事件；（2）由于重要信息系统服务异常，在业务服务时段导致一个省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达半个小时（含）以上的突发事件；（3）业务服务时段以外，出现的重要信息系统故障或事件救治未果，可能产生上述1至2类的突发

7、事件.1.4适用范围本预案适用于本行发生或可能导致发生网络与信息安全突发事件的应急处置工作。本预案所指网络与信息系统主要是指核心业务系统的网络、门户网站信息信息系统（简称重要信息系统）1.5工作原则居安思危，预防为主；提高素质，快速反应；以人为本，减少损害；加强管理，分级负责；定期演练，常备不懈。2、组织指挥机构与职责2.1组织体系成立凤城丰益村镇银行网络与信息安全应急领导小组。组长由行长夏兴龙担任。成员。包括计划财务部、综合管理部、信贷部、营业部全体员工。应急领导小组办公室设在计划财务部。2.2工作职责制定凤城丰益村镇银行网络与信息安全应急处置工作的规划、计划和政策，协调推进全行网络与信息安

8、全应急机制和工作体系建设。发生信息安全突发事件后，决定启动本预案，组织应急处置工作。负责应预案管理，指导督促重要信息系统应急预案的修订和完善，检查落实预案执行情况。三、监测、预警和先期处置3.1信息监测与报告信息系统主管部门和运营单位要进一步完善网络与信息安全突发事件监测、预测、预警制度。按照“早发现、早报告、早处置”的原则，加强对各类网络与信息安全突发事件和可能引发网络与信息安全突发事件的有关信息的收集、分析判断和持续监测。当发生网络与信息安全突发事件时，按规定向有关部门报告。报告内容主要包括信息来源、影响范围、事件性质、事件发展趋势和采取的措施等。3.2先期处置当发生网络与信息安全突发事件

9、时，应做好先期应急处置工作，立即采取措施控制事态，同时向相关主管部门通报。四、应急处置4.1应急指挥本预案启动后，担任组长的领导和参与领导小组的有关部门领导迅速赶赴相应指挥场所，进入指挥岗位，启动指挥系统。相关部门按照本预案立即开展工作。4.2应急支援本预案启动后，应急领导小组根据事态的发展和处置工作需要，及时专业人员和应急支援单位，调动必须的物资、设备，支援应急工作。4.3信息处理现场信息收集、分析和上报。主管部门应对事件进行动态监测、评估，及时将事件的性质、危害程度和损失情况及处置工作等情况及时上报应急领导小组，不得隐瞒、缓报、谎报。符合紧急信息报送规定的，同时报监管部门，有违法行为及时报

10、公安局。4.4扩大应急经应急处置后，事态难以控制或有扩大发展趋势时，应实施扩大应急行动。根据事态情况，研究采取有利于控制事态的非常措施，并向相关部门（凤城农商行、监管部门、政府）请求支援。4.5应急结束网络与信息安全突发事件经应急处置后，得到有效控制，经各监测统计数据上报应急领导小组办公室，由应急领导小组办公室向应急领导小组提出应急结束建议，经批准后实施。5.后期处置5.1在应急处置工作结束后，事发单部门要迅速采取措施，抓紧组织抢修受损的基础设施，减少损失，尽快恢复正常工作，统计各种数据，查明原因，对时间造成的损失和影响及恢复重建能力进行分析评估，认真制定恢复重建计划，迅速组织实施。有关主管部

11、门要提供必要的人员和技术、物资和装备以及资金等支持，并将善后处置的有关情况报应急处置办公室。5.2调查和评估在应急处置工作结束后，主管部门应立即组织有关人员和专业技术人员组成事件调查组，在有关部门的配合下，对时间发生及其处置过程进行全面调查，查清事件发生的原因及财产损失状况和总结经验教训，写出调查评估报告，报应急处置办公室，并根据问责制的有关规定，对有关责任人做出处理。二、应急保障（一）通信与信息保障在整合职能部门专业通信网络的基础上，加强应急通信装备准备，建立备份系统和紧急保障措施，形成跨部门、多手段、多路由、有线和无线相结合的反应快速、灵活机动、稳定可靠通信系统。（二）应急装备保障各重要信

12、息系统应事先预留出一定的应急设备，建立信息网络硬件、软件、应急救援设备等应急物资库。在网络与信息安全突发事件发生时，由应急处置办公室负责统一调用。（三）数据保障重要信息系统均应建立备份系统和相关工作机制，保证重要数据在受到损坏后，可紧急恢复。各备份系统应具有一定的兼容性，在特殊情况下各系统间可互为备份。（四）应急队伍保障按照一专多能的要求建立网络与信息安全应急保障队伍。由应急处置办公室选择具有管理规范、服务能力较强的人员组成应急保障队伍，必要时提供技术支持与服务，进行技术支援。（五）交通运输保障各重要信息系统主管部门均应确定网络与信息安全突发事件应急交通工具，确保应急期间人员、物资、信息传递的

13、需要，并根据应急处置工作需要，有应急处置办公室调配。（六）经费保障网络与信息系统突发事件应急处置资金，应列入年度财务预算，切实予以保障。（七）治安保障本预案启动后，当网络与信息安全突发事件造成或可能造成严重社会治安问题时，应立即向公安局求援，指导和支持现场治安保障工作，统一协调指挥，做好治安应急保障工作。第二章、营业网点设备故障应急处理一、应急说明本部分是针对营业网点出现业务终端、打印机、ups、网络设备等设备出现故障而言的。二、处置方式柜台出现的设备故障比较常见，也比较容易判断，且影响范围较小，处置起来的紧迫性不大。任何设备故障除小问题由科技人员直接处理外，大部分的硬件故障都是需要尽快更换备

14、用设备，恢复营业，之后再对故障设备进行维护处理。所以在突发事件发生前要按一定比例准备业务终端、打印机、ups主机、网络设备等备机。设备品牌：购置时间：型号：服务电话：第三章、电力、电源故障应急处理一、应急意义电力、电源故障包括两个方面的范畴，一是外界供电故障，二是机房内ups故障。二、应急处置步骤1、根据故障的位置和严重程度，尽快通报相关领导知情，和相关技术人员到位。2、如外界供电故障，则由技术人员检查确定是本行电路问题，还是外界供电中断。如是本行电路问题，则进行现场勘查，半段原因。可以解决的自行解决，不能判断或解决的，通知专业电工协助解决。如是外界供电中断，则联系电业部门，查明停电原因，明确

15、停电时间。如停电时间较长则准备发电机组。3、如是主ups故障，则对ups进行故障调试。如果不能解决问题，尽快通知ups供应商和厂商技术人员进行解决或更换备用ups。第四章、网络设备及线路故障应急处理一、网络设备及线路故障的概念本预案所指的网络设备及线路故障的概念是指由于机房的线路和网络中心的网络设备出现故障，致使整个营业网络无法进行工作，严重影响办理各项业务。二、故障的判断及处理步骤第一、如果是路由故障，首先要检查路由器的各指示灯是否正常，然后重新配置路由器，重启设备。如能判断是哪个模块出现问题，则要及时更换模块，待线路连接完成后，将配置信息导入；如以上两种方法都不能解决问题，则要及时通知设备

16、供应商的技术人员，通知报告领导。第二、如果是交换机故障，一是要检查电源是否连接好，各网线与交换机是否接好，指示灯是否正常。可以尝试重启交换机。二是如果交换机确实存在故障，则启用备用交换机或及时通知供应商技术人员，同时报告主管领导。第三、如果是网络运营商的线路问题，可尝试重启modem或光纤收发器，并通过指示灯的状态判断故障出现原因，如是主机死机，则应重启主机，如线路灯不正常，应与网络运营商取得联系维修，如不能判断故障情况应及时与联社科技联系解决。第五章、应用程序出现非正常问题应急处理一、综述应用程序是正在使用的各种业务软件，对营业系统的及时维护、备份和恢复是系统出现灾难性问题时的重要复原手段，

17、在日常单机和网络的运行中有着后备安全的重要作用。二、事前准备1、平时应对各应用软件数据定期进行数据备份，妥善保存。2、系统管理员要对所辖机构的所有应用程序的安装、使用、维护非常熟悉。三、处理步骤1、现场确认故障原因，以及是否有必要重新安装应用程序。2、若需要重新安装应用程序，必须确认保管有完整、正确的安装程序。3、系统管理员接到报告后应立即做好准备，并在运行日志和维护登记簿上登记处理情况。第六章、反病毒应急处理一、综述计算机病毒会对计算机的软、硬件带来巨大的损伤，对于一些重要数据的侵害可能是无法逆转和弥补的。因此，对于可能发生的病毒侵害必须要有一套应急处置预案。二、处置步骤1、首先要做好预防工

18、作，要求设备安装杀毒软件，防病毒防火墙，同时及时升级病毒库，针对一些重要的数据资料应使用其他磁介质（u盘、软盘、光盘）另行备份2、当发现计算机病毒后，首先要断开网络，备份数据，然后杀毒，杀毒后如果正常则继续运行，不正常则将备份的数据移植到备用机器上先行工作，感染病毒的机器处理完毕后换回，并检查与染毒设备接触过的相关设备。当重要软件或数据由于病毒原因损坏，则尝试修复，不能修复的话，则恢复到最后一次备份数据并补录损失数据。第三篇：瑞丰银行精神文化手册试卷（机关）瑞丰银行精神文化手册测试试卷1、问：近年来，瑞丰银行十分重视品牌建设与品牌形象塑造，努力提升知名度和美誉度，请问瑞丰银行使命是什么。答：瑞

19、行百年丰泽万家2、问。_年_月_日我行正式改制更名为瑞丰银行，成为浙江省首批成立的农村商业银行，请问瑞丰银行前身的全称是什么。答。绍兴县农村合作银行。3、问。_月_日，瑞丰银行在柯桥明珠广场举行了此次活动启动仪式，并首次向公众发布形象宣传片，请问我们这次活动主题是什么。答：瑞丰银行社区行百场电影进社区4、问。瑞丰银行在义乌、绍兴市区及绍兴县的19个镇街，共拥有营业网点101家，请列举出其中三家营业网点。答案由主持人自己掌握5、问：瑞丰银行在去年初改制为农村商业银行，首次实现跨区域经营，请问瑞丰银行的首家异地支行设在哪个城市。答：义乌6、问。_年_月_日，瑞丰银行拥有了自己的总部大楼，新落成的总

20、部大楼集业务办理与总行办公为一体，地上16层、地下1层，是一座现代化、智能化、多功能的综合大楼。请问总部地点在哪里。答。位于柯桥笛扬路13_号（富丽华大酒店对面）。7、问。瑞丰银行作为绍兴县本土银行，始终把服务县域经济作为发展的第一要务，坚持服务三农、支持中小的市场定位，请问瑞丰银行服务理念是什么。答：专业、高效、亲和8、瑞丰银行通过多年的努力，不断丰富业务种类和产品体系，请问瑞丰银行可以办理哪些业务。答。存款、贷款、理财产品购买、代缴水电费、申请信用卡、保管箱业务、国际业务等。9、问。瑞丰银行全行总资产546亿，存贷款规模790亿元，存款贷款市场份额占全县金融机构市场份额的三分之一，位居区域

21、金融同业之首，请问瑞丰银行愿景是什么。答：区域首选零售银行10、问。瑞丰银行的借记卡和贷记卡是什么。答：丰收卡11、问。瑞丰银行的丰收借记卡有什么特点。答。免年费、免atm跨行手续费、免小额管理费。短信通知免费、免费开通支付宝等。12、问。瑞丰银行从今年_月_日起存款利率全面上浮，在瑞丰银行一万元定期一年利息即可达到330元，居银行业最高水平，请问存款利率上浮百分之多少。答：上浮10%13、瑞丰的核心价值观是“以人为本合作为基创新为魂求实为先”，它是瑞丰实现愿景和使命的信念支撑和根本方法。14、瑞丰经营范围将不再局限于绍兴县域之内，而是将以绍兴为内核，将经营区域扩大到长三角地区，在这全国金融市

22、场的高地上，以锐意进取的态度和专业创新的手段，全面形成瑞丰新的战略布局。15、“服务三农、支持中小”始终是瑞丰银行不变的优势、坚持的定位、追求的目标。16、设计人性化的组织管理制度，探索“亲情化”的工作方法；丰富员工的业余生活，倡导快乐生活，激情工作。17、人格魅力。小胜凭智，大胜靠德。18、服务理念。用心感动客户，用情打动客户；每一项服务都做成精品，每一个细节都完美无缺。19、意志坚韧。处于巨大压力或碰到困难时，创新工作思路、工作手段，积极寻找解决办法。20、专业敬业。专业是我们生存的方式，是生活的态度；善于在工作中学习，在学习中工作，抓住时间提升自我，在实践中完善自我。21、将文化管理作为

23、瑞丰管理的最高境界，这是我们追求百年企业的根本保障。22、瑞丰与客户、股东、员工和合作伙伴共同成长，为社会创造物质财富和精神财富，做有社会责任的企业，做有社会责任的瑞丰人。23、积极推行无边界管理，鼓励不同岗位、不同专业、不同部门的员工在专业分工的基础上进行有效合作，实现瑞丰整体价值最优。24、求实为先。远大的理想和强烈的社会责任感，融入每位瑞丰人的血液。25、瑞丰始终以开放的姿态、广博的胸怀，广纳四海人才（a），（c）；a、兼收并蓄b、以德为先c、唯贤是举d、德才兼备26、瑞丰人以强烈的使命感和社会责任感，决心以（acd）的服务，用心为千家万户的幸福助力，让客户的事业生生不息。a、专业b、用

24、心c、高效d、亲和e、敬业27、（a）、（b）、（e）是瑞丰人的优良品格，是瑞丰事业发展的保障；a、不浮夸b、不骄傲c、不放弃d、不自大e、不自满28、瑞丰通过（c）、（b）、（e）留住人才。a、薪酬b、感情c、事业d、关怀e、待遇第四篇：【凤城丰益村镇银行】文明优质服务考评办法凤城丰益村镇银行服务质量百分制考评暂行办法第一章总则第一条为进一步提升凤城丰益村镇银行（以下简称“本行”）金融服务水平，将文明优质服务工作落实情况与绩效工资考核挂钩，建立一个全方位、多层面的服务质量考核体系，特制定本办法。第二条本办法旨在进一步树立“服务兴行”理念，切实提高服务质量，推进服务工作的规范化、标准化、制度化

25、建设，营造一个以客户为中心的服务体系，在社会上提升本行品牌形象，在行内营造良好工作氛围，构建一个上下联动、部门间相互促进、协调发展的服务管理运行机制。第三条本办法实行百分制考核方式。第四条本办法适用于我行的所有员工（包括柜员临时员工）。第五条成立文明优质服务考评领导小组，负责考评工作的统一部署。组长：夏兴龙，副组长：金春雷、战廷惠，成员：李景山、任伟强、赫伟、孙艳、周丽、陆忠军。文明优质服务考评领导小组下设考评工作办公室为综合管理部，成员：金春雷、战廷惠、任伟强，负责考评工作的具体实施。第六条因被考核单位领导或职能部门未认真贯彻组织落实总行制订的制度、规定，不论是否造成后果，都按照本办法的有关

26、规定给予处罚。追究具体操作人员责任，单位领导承担连带责任。第七条实行“双处”制。此次考评将本行审计月度检查情况作为考核依据，凡月度检查中检查出的问题，涉及到文明优质服务方面的，除扣除绩效考核分数外，同时在文明优质服务考评中扣除相应分数。第八条凡发生本办法未列出的违章行为，由文明优质服务考评领导小组研究，视具体情况给予相应处罚。第九条采取由文明优质服务考评领导小组定期不定期对各部门、支行进行明察和暗访的考核方式。第十条本办法由本行文明优质服务考评领导小组负责解释。第二章考核办法第十一条本行“文明优质服务”考评以各部门、支行为单位，统一进行考核。月分值：100分，考核月份为_月、_月、_月、_月、

27、_月，考核总分500分。年累计考核总分在400分以上的单位、部门将拥有评先资格。年累计总分在400分一下的部门、支行，将不予评先。第十二条若因服务受到上级行和客户文字形式的表扬，在本考核期内可加10-100分。第十三条若客户投诉，一经核实，视情况，本考核期内扣10-100分。第十四条凡发生违章则按照考核标准扣除相应分值，直到月分值扣完为止。第三章考核内容一、环境管理方面第十五条营业厅外部设臵醒目的门楣标牌、机构名称牌、部门名称牌、营业时间牌；制作规范统一并保持清洁。大厅配备数量充足的客户等休息椅。违者扣_分。第十六条对外设臵电子显示屏等设备，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及

28、监管规定，无过期宣传内容。违者扣_分第十七条营业厅外部区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍。违者扣_分第十八条营业厅内环境干净整洁，内部各种设施、用品、资料摆放是否整洁、有序。客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放；合理摆放绿色植物、花卉、常绿长新，无刺伤危险。违者扣_分第十九条营业时间内各区域音频播放音量适中，无嘈杂现象。营业窗口配备供客户使用的点验钞机，且摆放在监控范围内。违者扣_分第二十条营业厅内外设臵必要的免责提示标示或图标，制作统一规范，在恰当位臵醒目提示。违者扣_分。

29、第二十一条是否提供必备的便民用品（笔、印台、老花镜、验钞机等），违者一项扣_分。第二十二条“三牌”设臵是否规范、齐全（单位牌、所名牌、营业时间排），违者一项扣_分。二、信息管理方面第二十三条在营业厅内显著位臵摆放本行全部服务价格目录册，包括对私服务、对公服务、收费项目、免费项目、客户查阅方便。公告服务价格变动时，明确生效日期。违者扣_分。第二十四条在办理收费业务时，工作人员提前告诉客户服务项目和收费标准，充分尊重客户的知情权；实际收取的服务价格与公告情况相符。违者扣_分。第二十五条营业厅内设臵折页架、宣传栏等方式进行明显的银行相关业务风险提示，标示醒目。违者扣_分。三、柜面服务与效率方面第二十

30、六条柜员服务态度亲切自然，用语规范，微笑提示，主动问候，行举手礼或站立迎接。违者扣_分。第二十七条是否使用文明用语，做到“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）和“唱收唱付”。违者一项扣_分。第二十八条办理现金业务时，柜员及时提醒客户当面清点核对，注重语言私密性；客户签字时柜员主动提示客户核对单据上的交易信息，并对签字位臵予以必要提示。违者一项扣_分。第二十九条办理业务过程中如需客户等待，需主动说明原因；离柜时明示暂停服务温馨提示。回到岗位后，向客户等待致谢；业务办理完毕后，柜员主动询问客户是否还有其他业务需要办理，并提示客户带齐各类物品、保管好财务，向客户礼貌告别。违者一项扣_分。第三十条办

31、理业务时，凡属已开办的业务，是否快捷准确办理;对未开办的业务，是否向客户说明情况，并向客户推荐可办理的地点，违者一项扣_分。第三十一条是否配备“客户意见簿”，对意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，意见簿上要留有电话信息，并在规定时间内予以回复、回访。违者一项扣_分。第三十二条是否对外公布客户服务监督电话号码，违者扣_分。第三十三条优化整合操作流程，提高业务办理效率，柜员办理业务熟练、准确、快捷、高效。违者扣_分。四、员工管理方面第三十四条员工形象大方，着装规范、统一、整洁，鞋袜、发式、饰物等不夸张，并统一佩戴工作胸牌，摆放服务公示牌，明示本行标示，以及员工工号和姓名。违者扣_分。第三十五条

32、女员工不浓妆，男员工不留胡须和长发，违者一项扣_分。第三十六条员工精神饱满（微笑服务，热情周到，表情自然，有亲和力，良好的沟通能力，适时与客户进行目光交流，保持对客户的自然关注）；举止文雅（站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健、手势自然）；语言规范（讲普通话，话语速平稳，吐字清晰，使用文明服务用语）。违者扣_分。第三十七条实行“首问负责制”，对客户提问认真对待、及时答复、不搪塞、不推诿。违者扣_分。第三十八条坚持“先外后内”的服务原则，违者扣_分。第三十九条营业时间内禁止吸烟、聊天、看报刊、吃零食、打瞌睡、长时间接打私人电话、玩手机和擅自离岗、串岗现象，违者一项扣_分。第四十条接听电话礼貌热情，用语文

33、明，违者扣_分。第四十一条部门之间加强协调，避免重复收集数据，不给一线增加负担，对一线需求不推诿、拖延，违者扣_分。第四十二条准点服务，电脑主机准点开机，不提前接包、关机，保证一线满时点服务，违者扣_分。五、后勤保障方面第四十三条安保和保洁人员规范着装，仪容仪表符合上岗规范。违者扣_分。第四十四条安保人员站姿挺拔，行姿稳健，手势自然，连续在岗，交接班记录完整，安全防卫器械配备齐全，对监控、报警、消防、营业用具等各种设施定期养护、检修，发生故障后及时报修，违者一项扣_分。第四十五条保洁人员在不影响客户的情况下，及时维护营业厅各区域环境卫生，及时清理纸屑杂物、水渍污痕；各种清洁工具隐蔽保管。六、服

34、务基础管理及服务培训方面第四十六条严格执行晨会制度，有效开展业务培训，及时传达、学习、执行行规行约和服务规范，不误导、漏传，先关记录完整。违者一项扣_分。第四十七条营业网点每月至少组织一次服务工作自查，对服务对象、服务环境、服务管理、服务安全和服务纪律等方面进行检查，有详细的检查记录，并及时整改发现的问题。违者一项扣_分。第四十八条制定营业网点服务突发事件应急预案，建立畅通高效的信息报告机制；员工熟知在突发事件应急预案中的角色定位和处理流程，违者一项扣_分。第四十九条建立健全客户投诉处理机制，明确投诉处理流程及处理时限；发生客户投诉时，安排人员及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投

35、诉；现场无法处理，需给客户承诺明确的处理时限，并详细记录相关信息。违者一项扣_分。第五十条监控设备影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅、查看。违者一项扣_分。七、消费者权益保护方面第五十一条充分考虑各类特殊人群客户需求，增强专业服务技能，提高应急处理能力，尽可能提供便捷的人性化服务，确保特殊群体客户享受与其他客户平等权利。违者一项扣_分。第五十二条按照制度规定和流程要求，为不能亲临柜台且有急需的特殊客户提供延伸服务项目。违者一项扣_分。第五十三条在网点自属管辖范围内，保障消费者的人身安全和财产安全；业务办理过程中，在客户视线或监控录像范围内使用客户身份证件；使用身份证件的复印件的，提

36、醒客户标注使用范围。违者一项扣_分。第五章：年度考评奖励文明优质服务考评领导小组将在考评期结束后将考评结果在全行范围内通报，同时设立服务先进单位、服务先进、服务先进窗口等奖项。并给与相关获奖单位和个人给予适当奖励。凤城丰益村镇银行二一五年七月二十七日第五篇：凤城丰益村镇银行三项措施并举扶持中小企业发展凤城丰益村镇银行三项措施并举扶持中小企业发展凤城丰益村镇银行根据机构特点，积极支持中小企业发展，通过扶持中小企业发展打造支农工作亮点。去年五月至年末，该行累计发放各项贷款23，538万元，其中用于支持中小企业贷款9，923万元，占全部贷款累放额的42.16。今年前五个月，累计发放贷款26，603.

37、00万元，其中用于支持中小企业贷款达10，613万元，占全部贷款累放额的39.89。一、找准切入点，以扶持中小企业发展打造支农工作亮点作为以“三农”为市场定位的村镇银行，由于机构成立时间短、规模小、专业人员严重不足，初始阶段尚不具备大面积发放支农贷款的能力和条件。面对这种状况，凤城丰益村镇银行的管理人员在认真调研分析后感到，近年来，随着经济结构调整步伐的加快，县域中小企业发展迅速。而中小企业相对于一家一户的自然人，具有一定的劳动密集型特点。支持一个中小企业，从某种意义上说，相当于支持了几户、十几户。因此，他们把扶持中小企业发展既当作业务增长点和效益增长点，又作为在现实条件下村镇银行履行支农责任

38、和义务的切入点，通过扶持中小企业发展打造支农工作亮点。投入运营后，他们组成3个走访小组，深入农村对农民创办的中小企业进行现场调查走访，先后调查走访62中小企业，其中48户有贷款意向。通过与农民创办的中小企业零距离接触，掌握了农民创办的中小企业的金融需求状况，同时建立起良好的人脉关系，为做好农民创办的中小企业的金融服务工作奠定了基础。二、精心运作，力推扶持农村创办的中小企业工作收到实效（一）选准项目，积极扶持。经营场所在沙里寨镇李家一组的凤城市汇明农产品有限公司，在与韩国一家株式会社签订相关农产品售货确认书后，_年_月初到凤城丰益村镇银行申请流动资金贷款100万元，用于垫付生产基地种植户购置种子

39、和其它生产资料。凤城丰益村镇银行在认真的市场调查和项目评估后认为，此项目属“企业基地农户”的经营模式，产品又在市场旺销，而且该公司虽然成立时间较短，但实力较为雄厚，并由凤城市内一家大公司做担保，贷款风险较小，因此列为重点项目予以支持。公司获得贷款支持后，与凤城市通远堡、大堡镇、东港市黑沟镇、丹东市振安区汤山城镇的5户种植大户签订了910亩黑豆、300亩辣椒和200亩苏子叶的订单收购合同，凤城市汇明农产品有限公司保证按时收购种植户按要求种植的产品，为地区产业结构调整创造了条件。（二）扶起“龙头”，带动产业。凤城用于放养柞蚕茧的柞树资源丰富。草河区平安村7组村民戴迎春利用当地柞树资源丰富资源，创办

40、了“凤城市东明柏叶加工厂”，加工柏叶等产品出口日本等国，成为农产品深加工的龙头企业。_年_月上旬，在企业加工、储藏和收购柏叶流动资金不足时，凤城丰益村镇银行立即给其贷款15万元。今年_月中旬，又给予60万元的后续支持。在凤城丰益村镇银行的及时支持下，戴迎春经营的凤城市东明柏叶加工厂流动资金及时得到补充，收购柏叶等经营活动得以顺利进行。“龙头企业”生产经营态势的上扬，拉动了柏叶采收产业的发展，使原本买不起眼的原始产品通过精深加工成倍升值，为地区资源优势转化为商品优势提供了条件。（三）重点培育，改善民生。在扶持农民创办的中小企业发展过程中，凤城丰益村镇银行把从事社会化服务的中小企业作为扶持的重点之一，以此改善农民的生存环境和方便农民的生产、生活。经营化肥购销的草河区爱河村11组村民代淑琴，_年末计划购进、储存总价值50万元化肥。在其流动资金不足时，凤城丰益村镇银行以戴淑琴自有的一处权利价值50万元的门市房做抵押，为其贷款30万元，保证所经销的化肥全部购足。由于储备充足，春节过后她便开始向周边地区农户下摆化肥，既使自己赚取了利润，又为农户夺取今年农业丰收提供了物资支持。三、发挥村镇银行优势，为农民创办的小企提供方便、快捷的金融服务第一，决策高效，为农民创办的中小企业赢得宝贵的投资时间。凤城丰益村镇银行充分发挥“小法人”金融机构没有冗长的