客户服务质量评价体系研究[文献综述]

1、本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考！题目：客户服务质量评价体系研究一、前言部分随着社会经济的迅速发展，现代社会正逐渐步入以服务为导向的新世纪，服务业在人们生活中的重要地位日益突显。与此同时，服务质量问题也越来越引起人们的关注，服务质量评价问题也成为学术界研究的热点。在过去20年中，国外学者对服务质量及其相关问题进行了大量有价值的研究。我国对服务质量问题的研究还处于起步阶段，大致停留在宏观层次的产业结构分析上，有关构建全面的服务质量评价体系和标准体系研究尚显不足，缺乏对实践的指导力度。建立科学合理的服务质量评价体系及标准体系能够统一服务业服务质量评价标准，能够客观、定量地反映我国服务

2、业服务质量水平和发展潜力。本文的目标是结合企业实际，运用客户服务质量评价体系研究对企业现有客户服务进行分析，找出一套适宜的服务质量评价体系，使企业更好地实现服务于客户，创造出更大的效益。同时使自身对客户服务质量评价体系有较为深入的研究和认识，提高综合实践能力和市场营销管理职业素养。二、主体部分（一）相关概念1、服务有关服务概念的研宄最早可追溯到亚当斯密时代，不过，由于服务产业包罗万象，很难精确界定其范围，所以迄今为至，尚未有一个权威性的定义能为人们普遍接受，以下介绍几种影响最为广泛的服务的定义。（1）美国市场营销协会(ama)1960年最先给服务下定义“用于出售或者是与产品连在一起进行出售的活

3、动、好处或满意。”（2）美国学者菲利浦科特勃1983年埘服务所作的定义为：“服务是一方能向另”。方提供的，基本上属于无形的，并不产生对任何事物的所有权的一种活动或好处。服务的生产可能与物质产品相关，也可能不相关。（3）瑞典学者c格龙鲁斯在1990年综合几个学者的定义，得出：“服务是一项或一系列活动，它或多或少具有无形的性质，一般会但未必就发生于顾客与服务业雇员或者与供方的物质资源，或者与供方的规章制度的相互接触中。服务是提供来解决顾客的难题的。”从以上定义可以看出，第一，服务的目的就是为满足顾客的需要，帮助顾客解决他们的难题。第二，要提供服务，就要与顾客接触。当然，这种接触并不一定要与顾客本身

4、或其人员的代表，装备也可以代表顾客与服务提供者接触。例如，私人汽车在路上抛锚，顾客打电话给维修公司，维修公司在顾客不在的情况下，把车拖回来进行修理，似乎没有直接与顾客接触，但这种服务，汽车就是顾客的代表与服务的供方(修理公司)相接触。第三，服务的内容不是实物，即并非产品，而是供方的活动和供方活动的结果。第四，服务的范围既包括了“追加服务”。即依附于商品实体而提供的追加劳务服务，又包括“核心服务”，即与商品无直接相关的一种服务。2、服务质量至今学术界一直没有公认的服务质量定义，虽然这些定义在字面上存在差异，但我们还是可以从本质、内涵出发还将它们进行归类，形成以下几种定义模式：（1）通过对比定义服

5、务质量主要包括：levitte(1972)认为服务质量是服务结果能符合所设定的标准；lewis和booms（1983）认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具；gronroos（1983）认为服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平的对比。以上定义都通过服务结果（服务感知）与服务标准（服务期望）对比定义服务质量。其中gronroos对服务质量的定义接受度较高。此后定量研究基本建立在这一定义上，如parasuraman的servqual量表。（2）从服务要素定义服务质量此类定义包括lehtinien（1984）认为从服务生产过程角度，服务质量可区

6、分为：实体质量，包括实体的环境、设施、设备及产品等的质量；互动质量，包括顾客与服务人员的关系，以及顾客之间的互动关系；企业质量，包括企业整体的形象与声誉等因素。从顾客的观点，将其区分为：过程质量：顾客亲自参与服务生产过程的看法及过程中的配合程度，是顾客本身的主观评价；产出质量：顾客对服务成果的衡量。rust&oliver（1994）认为服务质量包括三个元素和一个核心，有形产品是核心，服务产品、服务环境、服务传递作为三个因素。此类定义界定服务质量构成要素，为定量研究要素选择奠定基础，但由于服务业的独特性，在具体操作中还存在显著的变异性，很难从本质上确定服务质量的公共组成要素。（3）从服务质量形成

7、机理定义服务质量parasuraman等（1985）提出“服务质量认知连续带的观念”，认为购买前的期望乘上购物过程中的感受，再乘上接受服务后的感受，来决定顾客的期望水平，之后再与业者所提供的服务进行比较，两者若相等，即是满意的服务质量水平。sasser（1987）服务质量不只包括最佳的结果，也包含提供服务的方式；同时认为服务水平和服务质量有相似的概念，服务水平就是所提供的服务对顾客带来外在隐含利益的程度，并且可以将其分为实际服务水平与认知服务水平。此类定义在消费行为学的基础上，研究服务质量形成的机理。parasuraman的定义指出顾客的期望在购物过程出现自我修正，但缺少实证证明。sasser

8、的定义指出服务产品与一般产品在质量形成上的差异，并提出实际与认知服务水平，与parasuramangap理论的理论基础一致（二）服务质量构成要素1、国外服务质量构成要素研究gronroos的认知质量模型。gronroos（1982）提出一套较为简略的服务质量模式，主要依据服务质量传递的内容与方式，将服务质量区分为技术质量与功能质量（如图）期望服务传统营销活动外在影响认知服务企业形象认知质量服务技术质量功能质量juran的服务质量五要素理论。juran(1986)认为可将服务质量分为下列五个部分：内部质量：指顾客看不到的质量；硬体质量：指顾客看得见的有形质量，如演唱会会场的设施、装潢；软体质量：

9、指顾客看得见的软体质量，如演唱会的宣传；及时反应：指服务时间的迅速性，如顾客买票的方便性；心理质量：指服务人员给顾客具有亲切、礼貌的应对态度等。martin的双层面服务质要素理论。martin(1986)则将服务质量区分为程序层面及友善层面。在程序层面中包括了便利、预备、及时、有组织的流程、沟通、顾客反馈、监督等；在态度层面中，包括了态度、注意、说话的声调、肢体语言、叫得出顾客的名字、引导、建议性销售、解决问题、机制等。sasser的服务质量七要素理论。sasser等(1987)认为顾客会根据以下七类服务要素评估服务质量：安全性，指人身安全和财产安全；一致性，指服务的规格化和可靠性；态度，指服

10、务态度；完整性，指服务项目是否够完整；环境，指服务环境和气氛；方便性，指服务时间和服务地点是否方便顾客；时间：指服务所需的时间和服务速度。parasuraman的服务质量评价模式。parasuraman等（1985）则认为服务质量对消费者而言，比产品质量更加难以评估，而且服务质量的认知是来自于消费者期望与实际服务表现的比较：服务质量的评估不仅仅是结果的评估，还包含了服务传递过程的比较。他们通过对银行、信用卡中心、证券经纪商与产品维修业等四种服务业进入深入访谈，企图为服务质量找出较为明确的轮廓，并提出了“服务质量评价模式”，其评价模式包含了下列十项服务质量构成因素：可靠程度：意指企业第一次执行任

11、务就做对，表示公司对其承诺的尊重；反应力：员工提供服务的意愿与及时性；胜任力：员工具有执行任务所需的专业知识与技能；接近性：顾客易于接触所提供的服务；礼貌性：服务人员的体贴、友善与礼貌；沟通性：员工愿意倾听消费者的意见，并能以顾客听得懂的话来交谈；信赖性：值得信任、可相信并诚实；安全性：使顾客免于受到危险和怀疑；了解和熟知顾客：致力于了解顾客需求并且能认识顾客；有形性：指服务发生之实体设备，包括提供服务的工具、设备及员工的外在形象等。1988年他们又将这十个因素缩减为可靠性：可靠及准确地提供所允诺之服务的能力。有形性：指场地、实体设备及服务人员的外表呈现。反应性：服务人员协助顾客与提供即时服务

12、的能力。保证性：服务人员的专业知识、礼貌及赢得顾客信任及信赖能力。移情性：服务人员对顾客的关心与个别照料。mitra的服务质量四要素。mitra（1993）则将服务质量分成四个组成要素：服务人员之行为及态度：即与服务人员有关的态度，其包括了礼貌、自信、提供服务之意愿、是否细心及体贴等；时效性：由于服务具有易逝性，服务质量好坏取决于服务当时之过程，所以时效性包括等待时间、服务完成所需之时间等；服务不合格点：时机成效偏离目标值的情况；设施有关特性：即服务设施的好坏。综上所述，国外研究以认知理论为基础、从服务质量产生机理出发，结合行业实证研究，探究服务质量公共要素，并建立模型。由于学者研究角度不同提

13、出的要素理论表面上存在差异，但本质上具有一定的一致性，其中parasuraman的服务质量评价模式是实证中应用最广。实证研究证明不同产业服务质量具有不同的构成要素，因而对不同服务业进行质量评估其要素需要在公共要素基础上进行增减。2、国内服务质量构成要素研究 近几年来，国内一些学者也对服务质量构成要素进行了研究：汪纯孝（1999）等人认为：gronroos、sasser、berry等欧美学者主要是从顾客如何评估服务质量的角度来研究服务质量构成要素，要使理论研究能指导服务性企业做好服务质量管理工作，应研究服务性企业管理者是从哪些方面来加强服务质量管理的，即从服务企业角度出发分析服务质量特性；并认为

14、服务质量特性主要由技术质量、感情质量、关系质量、环境质量和沟通质量等五个要素构成。伍小琴（1997）认为服务质量构成要素包括功能性、经济性、安全性、舒适性、文明性。戚安邦（1999）认为信息沟通以及沟通的技术对服务质量起到主要作用，它是服务质量的一个重要构成因素。宋彦军（2004）认为服务质量构成要素包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。国内研究更注重实证研究，从具体行业着手，利用现有模型进行评估，较少从理论本源上研究服务质量构成要素，这也大大限制其在该领域的发展。三、总结部分通过上述描述可以得知服务质量不论是广大企业的市场占有率、企业的知名度还是经济效率都有重大的意义。总结有关

15、质量评价体系的研究可以得出以下观点：首先，国外对服务质量的内涵、构成因素及测量模型方面已经有了深刻的研究，但实证研究主要还集中在以gap模型、servqual量表为基础，并进行适当改进，如利用感知值取代感知与期望的差值。其次，在肯定实证研究对行业服务质量评估作用的同时，需要指出的是理论研究的缺乏直接限制我国服务质量研究水平。最后，行业的差异性决定不同行业的服务质量模型存在差异，需要通过研究才能确定该行业的服务质量模型，这给服务质量评估带来了巨大的困难，不同行业需要建立不同模型才能进行正确评估。四、主要参考文献1陈敏根据is09004-2建立服务业服务质量体系理论与实践研究d20012毕然港航企

16、业服务质量管理体系研究d20063杨崇德对我国金融业导入iso9000国际质量标准的思考j农村金融研究，2001（6）：32-354王政贵、郭志德、朱晓梅应用iso国际质量标准思想构建不完全竞争性服务业服务质量监控评价体系j商场现代化，2010（17）：21-235洪生伟酒店服务质量体系及其运行特点j世界标准化与质量管理，2002（6）：34-366李锐关于服务过程质量管理的思考j旅游学刊，2001.16（1）：11-157陈农用户满意度指数测评系统设计j青海师范大学学报(自然科学版)，2004（2）：32-358张占民正确理解iso9000:2000版标准质量管理八项原则j中国水泥，2003

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18、7-7315胡松、蔺雷、吴贵生服务创新的驱动力和模式j研究与发展管理，200618（1）：33-3916陈阳服务与创新系列报道之十一立足长远谋发展构建服务大格局中国工商银行山西省分行营业部创新服务管理成效显著j中国城市金融，2008（7）：31-3917徐志宏商业银行客户服务与金融创新j金融论坛，2007（6）：13-1818孙泉明从市场营销到客户服务a2009年全国电器附件行业技术交流大会论文集c2009.19khalid al-marri，abdel moneim m. baheeg ahmed，mohamed zairi. excellence in service:an empirical study of the uae banking sector international journal of quality &reliability managementvol. 24 no. 2, 2007 pp. 164-176