呼叫中心(call center)及其应用

1、什么是呼叫中心（call center） 80年代中期，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等机构，为了加强与客户间的联系，充分应用计算机与电话技术，通过cti集成，与用户建立了交互联系的媒介，设立了“呼叫中心（call center）”，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“客服中心”。共作用是对外有效提高客户服务质量，扩大收入；对内大幅提高员工生产力，降低成本。当时的呼叫中心比较简单，主要作用是联系客户，提供咨询服务。后来随着业务范围的扩大，对用户的呼叫开始转接至应答台或专家，为了业务流程的需要，就建立了交互式的语音应答（ivr），这样就将大部分常见问题的应答转由机器（“自动话务

2、员”）应答和处理，此时的“呼叫中心”其功能已大大优于最初的设计，应该说已进入了第二代呼叫中心时代。由于技术复杂、结构庞大，从而造成其成本居高不下，始终属于“贵族”行业的专有品。 然而任何高科技发展都最终趋向于成本的迅速下滑和市场的广泛普及，科技也就在成为需求和满足需求的过程中不断促进社会的发展。正如钛合金必然会从昂贵的航天应用发展到寻常的眼镜框架一样，呼叫中心经过几年的发展与摸索，产品的稳定性和价格已经锁定在企业可以接受的范畴；新的一体化技术的出现，使企业渴望已久的呼叫中心，终于回归到为自身服务的时代。现在的呼叫中心，在更加完善的计算机电话集成（cti）技术上，呼叫中心的服务功能大大加强。ct

3、i技术是以电话语音为媒介，当客户通过电话呼入至“呼叫中心（call center）”时，即可用电话上的按键来操作呼叫中心的计算机，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务，同时还能实现存储、转发、查询、交换等处理，还可以通过呼叫中心完成相关交易。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（modem）拨号连接以及因特网网址（ip地址）访问等，多种多样的接入方式更大程度上方便了使用者，它将传统的柜台业务用电话自动查询方式加以代替。 “呼叫中心（call center）”能够以24小时不间断地向公众随时提供服务，并且有比柜台

4、服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。 目前市场上主要有基于两种不同技术的呼叫中心（call center）： 第一是基于交换机的呼叫中心，主要由专业的电话交换机（pbx）、cti服务器、ivr服务器等连接组成。其处理能力较大，功能齐全，性能稳定，适于构建规模超过100个座席以上、较大的呼叫中心系统，但同时成本也较高，一般的企业无法承担。 第二是基于板卡的呼叫中心，由系统集成商按客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，以实现计算机通过语音处理板卡，完成对用户呼叫的控制。相对于上面所提到的基于交换机的呼

5、叫中心，其成本低廉、设计灵活，但一般不具备强大的交换处理能力，功能专用，适用于中小企业。由于使用群体不同，服务对象不一，各企业对建立“呼叫中心（call center）”的需求与投资也不尽相同，所以在建设过程中应采用按需所取、量力而行、适用即可的原则。 呼叫中心（call center）产品的现状 目前国内的“呼叫中心（call center）”按需求与投资不同可分为以下几大类产品： 1、超大型的呼叫中心（call center）：投资在10002000万元，互联网接入方式，是基于交换机的呼叫中心，主要由专业的电话交换机（pbx）、cti服务器、ivr服务器等连接组成。开放式多元融合平台，跨地

6、区跨区域分布式多点交互引擎，多模块数据库集成，多重硬件与软件备份，高安全与高可靠性将通信和业务应用融合在起来，充分利用网络资源，形成大型企业通信网络的中心汇接点，为企业创造更高价值。如银行系统的“呼叫中心（call center）”； 2、大型的呼叫中心（call center）：投资在3001000万元，互联网接入方式的呼叫中心，主要由专业的电话交换机（pbx）、cti服务器、ivr服务器等连接组成。基于标准的开放式多重数据库融合平台，跨地区跨区域分布式多模块数据库集成，多重硬件与软件备份，充分利用网络资源，支持ip流媒体传输。高安全与高可靠性，为企业创造更高价值。如移动公司1860、电信公

7、司10000、联通1001、三警合一 3、中型的呼叫中心（call center）：投资在50300万元，本地互联网接入方式，基于标准的开放式数据库融合平台，地区分布式多模块数据库集成，硬件与软件双备份，高安全与高可靠性，为企业服务创造更高价值。如电力95598、110接警、120救护、114查号 4、小型企业级呼叫中心（call center）：投资在550万元，本地局域网接入方式，基于标准的开放式融合平台，以企业为核心，向大众提供销售、客服、咨询及相关电子化服务。如消费投诉12315热线、市长热线、政府的各类服务窗口（公共事业、出入境）、企业销售/客服、各类声讯服务 亿泰公司生产的企业级呼

8、叫中心产品在这方面具有独特的应用价值。 5、单路cti：投资在10002000元，单机版cti呼叫中心，集成了cti技术，将计算机与电话有机结合，通过简单的客户管理，全程录音，解决企业中一些可能有争议的呼入电话的管理，如订票服务、物流管理、客服服务、热线电话 亿泰公司生产的单路cti“热线宝”产品经过长期市场应用，在融合交换机与集团电话及其单独使用方面，取得了良好的效果，并得到了使用者的一致好评。是一款价廉物美的高科技产品。 什么样的呼叫中心（call center）适合您 高端用户在建立呼叫中心（call center）时，应考虑高安全、高可靠及能满足数据库在未来可扩容的标准开放式多重数据库

9、融合平台，以确保投资持续有效。 企业级呼叫中心与高端呼叫中心有根本的不同。比如规模不同、想达到的目的不同、需要的功能不同、技术环境和管理环境也不同等。用高端呼叫中心的概念来套用企业级，不但会浪费大量投资，更不会达到企业上呼叫中心的初衷。对普通企业来说，好的呼叫中心必须是适合于本企业的业务流程，且能实实在在解决问题，能给企业在管理上带来效益的产品才算是适用的。电路交换、ip交换及语音处理高度整合技术的出现，将为呼叫中心在企业中的全面普及提供了充分的条件。企业对呼叫中心功能强大、价格低廉的需求，将在一体化的平台系统中得到满足。 呼叫中心（call center）的基本组成部分及工作原理 能否称之为

10、呼叫中心系统，其基本组成部分应包含自动呼叫分配（acd）、交互式语音应答（ivr）、传真服务器（fax server）、客户关系管理（crm）以及在线录音系统（call logging）等。 系统中交换机部分为企业原有的交换机设备（建议采用亿泰公司jsy2100系列数字程控交换机。该机型具备acd功能和cti接口，外线中继采用pri），呼叫的处理由交换机和ivr相互配合共同完成。 由于受现有交换机功能限制，自动呼叫分配（acd）在成批地处理来话时，可在系统内部将具有类似职责或技能的业务组分为一组。各组业务代表被组成“连选组”，并将这些来话按“先进先出”的次序分配给“最空闲的业务代表”，然后将呼

11、叫转给最能满足呼叫者要求的空闲业务代表，可减少主叫用户的等待时间和电话的转接次数。 客户的自动语音和传真服务由ivr（自动语音交互系统）完成。自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流。 客户关系管理（crm）功能在指定的工作站（如前台）上实现。实时的用户资料显示，通过dnis和ani，呼叫中心将在建立路由的同时，启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上；实时信息管理，呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的能力。 亿泰公司3106cti呼叫中心的主要功能 中、小型企业的呼叫中心系统，它以自然语音的方式引导用

12、户进入不同的服务环境中，实现真正的个性化服务，即针对不同客户的呼叫，系统将根据该用户的需求，提供为其个人准备的服务方式和内容，充分发挥电话这一方便、普及的通信方式的优势。 1自动呼叫分配系统 自动呼叫分配（acd）系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。acd与ivr相配合，可以根据用户的具体需求设置多种不同的问候语，即工作时间问候语、下班时间问候语、周末问候语、节假日问候语。 2交互式语音应答 交互式语音（ivr）应答服务器主要完成自动语音及流程、传真服务器的功能。自动语音及流程部分为常见的播音、收号、录音、转人

13、工、收传真、发传真序列。该系统平台提供了一个简单的描述方式与ivr菜单自定义功能。用户可以随时自行编排语音菜单，系统维护人员可根据具体需要进行相应设置与修改。交互式语音应答实际上是由一系列自动语音流程定义的。企业可以根据不同的业务流程，设置不同的自动语音应答，可设置多级语音应答模式。 ivr语音自定义： 3计算机电话集成系统计算机电话集成（cti）系统主要用于控制电话、呼叫、分组、引导和中继线。排队功能是呼叫中心的关键特性之一，也是呼叫中心系统可以承担比一般通信系统大得多的话务量的原因。系统将呼叫进行排队，然后根据一些复杂的路由算法将每一个呼叫都能传递给最合适的业务代表。cti技术在呼叫中心中

14、的典型应用包括： 屏幕弹出功能：能在业务代表的计算机屏幕上及时显示来电客户的信息。 协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在业务代表之间传递。 日夜间服务功能：对非工作时间的来电采用不同的处理方式，以区别日夜间不同的服务模式。 全程录音：对所有呼入与呼出的电话进行全程录音。 语音信箱：向呼入电话提供语音留言，座席人员可随时提取其语音信息。 骚扰电话屏蔽功能：对一些骚扰电话进行预制，以避免其呼入干扰正常工作。 个性化的呼叫路由功能：允许系统根据icm信息分配呼叫，如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表等。 自动回拨功能：这是一种由软件控制的自动拨号装置，可以在呼叫发生前显示出客户或潜在

15、客户的有关信息。 预拨功能：由自动拨号装置按有否空闲业务代表可以处理呼叫的统计模式发出呼叫。 强大的传真功能：采用局域网传真服务网关的形式，用传真队列集中处理传真，使传真的速度、功能得到提高。 4人工座席的话务受理人工接续和自动接续来话可根据实际需要进行设置，既可以是先自动摘机，也可以在系统接到呼叫后，立即转为人工摘机，给主叫以人工服务，然后再根据需要转为自动服务。对于采用数字中继（如isdn、e1）的呼叫中心，系统能收取主叫号码。人工与自动语音、传真相互转换，用户在听语音信箱时，可以随时申请人工服务（可以设定特殊键，如*号键），人工服务也可根据需要随时将用户转入自动语音信箱或收、发传真。人工

16、座席可以设立查询工作站，也可以几个座席用一台查询工作站，甚至可以只是一部电话。人工座席可以设置呼叫转移，呼叫转移的对象可以是其他座席、语音信箱，甚至可以是普通电话与手机、长途电话等。人工座席可以将用户的来话转移给值班经理或异地的技术工程师。完备的通话流程记录系统提供完备的通话记录库，并对系统管理人员开放，使得系统管理人员能进行各种查询、分析、统计。 5来话呼叫管理系统来话呼叫管理（icm）系统是一种用于管理来话呼叫和话务流量的计算机应用系统，可提供订单输入和信息填充等功能，并协助呼叫中心有效地利用昂贵的劳动力资源。icm系统的许多功能都是借助cti技术实现的。例如，通过cti系统，icm可以利

17、用智能网络提供的ani和dnis信息为业务代表提供有关主叫用户的个人信息，从而在节省时间和费用的同时，为主叫用户提供了更高水平的个性化服务。icm系统还可以利用cti技术，根据实时的acd系统参数和计算机识别的用户当前文档状态，将呼叫转到最合适的业务代表那里。icm的功能可以通过数据库软件包来实现，也可以通过软件与计算机系统的集成来实现，因而可以方便地集成在用户以往的数据处理环境中。将icm软件通过cti接口与acd 连接，可以最大限度地实现其功能，ani和dnis将为来话呼叫的自动化处理提供关键信息。 6去话呼叫管理系统去话呼叫管理系统（ocm）负责去话呼叫并与用户建立联系。该系统可以广泛用

18、于市场调查分析、产品促销等场合，并将呼叫中心变成为公司带来直接经济效益的“收入中心”。去话呼叫主要包括预览和预拨两种方式：(1) 预览呼叫首先激活业务代表的话机，然后拨打电话号码。业务代表则负责收听呼叫处理音，并与被叫用户通话；若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理。(2) 预拨呼叫由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理等工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给业务代表。 7call logging在线录音服务在线监听系统作为一种提高客户服务中心服务质量的工具，主要具备以下一些功能： 话音数据同步记录：系统最基本的功能就是话音数据同步。客户服务代表在处理每个呼叫的时候，系

19、统将会保存电话录音和客户服务代表的操作数据。管理人员可以在事后检查客户服务代表的工作质量，并对客户服务代表做出公正的评价。 客户留言：当客户需要留言的时候，ivr会把客户的电话转到call logging。同时，把相关的数据也送给call logging，使用户可以得到集中统一的管理录音。 实时监听客户服务代表的服务：对在任意座席上工作的客户服务代表，可直接得到它的话音数据并通过喇叭播放出来，对其工作进行监视。系统的主要特性该呼叫中心系统追求的是整体系统的先进性，因此对每一个子系统和集成开发的细节都做了精心的考虑。 系统的稳定性：系统的稳定性来自合理的系统方案和成熟的部件。该系统的硬件部份均符合信息产业部的入网要求，应用软件以采用fms项目规范化软件管理，以确保市场需求与实用合二为一。 综合成本低：