质量手册(系统集成)

1、文件级别：公司级文件文件发放范围：总经理、管理者代表、销售部、系统集成部、软件研发部、商务部、人事行政部(依据：gb/t19001:2008 idt iso9001:2008编制)文件编号：编 制：审 核：批 准：版 本：受控文件受控状态：xxxx计算机技术服务有限公司发布：2008.6.1 实施：2008.6.1目 录颁 布 令2质量手册的控制3公司概况51范 围61.1总则61.2应用62引用标准63术语定义64质量管理体系64.1总要求74.2文件要求95管理职责115.1管理承诺115.2以顾客为关注焦点125.3质量方针125.4策划125.5职责、权限与沟通155.6管理评审176

2、资源管理过程186.1资源的提供186.2人力资源186.3基础设施保障196.4工作环境提供与维护207产品实现过程207.1产品实现的策划207.2与顾客有关的过程217.3设计开发227.4采购267.5生产和服务提供277.6监视和测量装置的控制298监视、测量和改进308.1总则308.2监视和测量308.3不合格品控制328.4数据分析338.5改进33附件368.6附件1：质量职能分配表368.7附件2：程序文件目录378.8附件3：支持文件目录378.9附件4：外来文件清单38颁 布 令质量是企业的生命，二十一世纪也将是质量的世纪。为提高产品和服务质量，最大限度地满足和超越顾客

3、的需求，不断提升顾客满意度，xxxx计算机技术服务有限公司特颁布本质量手册。质量手册是本公司为计算机信息系统集成和计算机软件开发过程，提供的质量保证体系的纲领性文件，是全面质量管理的行为规范，是公司全体员工的工作准则。为了本公司的生存与发展，为了提高经济效益，为了适应时代潮流，现郑重要求：公司全体员工务必加强质量意识，牢固树立“质量第一”的观念，严格贯彻执行质量手册的条款和精神，使产品质量和工作质量更能满足顾客的需求，为将公司“做好、做大、做强”而努力奋斗。本质量手册根据iso9001:2008质量管理体系-要求编制完成。本质量手册自2008年6月1日起执行。 xxxx计算机技术服务有限公司总

4、经理：日 期： 2008.6.1 质量手册的控制r 质量手册的编制质量手册编制工作由本公司管理者代表组织相关部门和人员进行。r 批准发放 质量手册由管理者代表负责审核，经管理者代表审定的质量手册及其修订版本，上报本公司总经理批准发布。 本公司人事行政部负责质量手册具体发放与管理，并负责其有效性。r 控制级别质量手册分为三级控制： 受控正本：由本公司人事行政部保管； 受控副本：由本公司总经理、管理者代表、质量体系覆盖范围的各部门经理、实施质量体系要求相关的部门负责人和认证中心持有； 非受控副本：因其他目的或工作需要时分发的副本，其文件的有效性不受控，但要求人事行政部对分发出的非受控文件按文件和资

5、料控制程序要求登记管理。r 手册的修改在出现下列情况之一时，质量手册可以进行修改(其定义是：质量手册内容小范围或局部的字句变动为修改或修订)： 组织机构和职能发生局部、轻微变化； 经营环境和产品结构有部分调整； 发现手册中的差错或不明确之处； 引用的法规或质量体系标准有修改； 和公司的发展和需求不相一致时； 质量体系审核或管理评审提出改进要求。 质量手册的更改控制标识按v1.0、v1.1、v1.2顺序变化。r 手册的换版： 在出现下列情况之一时，质量手册可以换版(其定义是：质量手册内容大范围的变动)： 组织机构、经营环境、产品结构发生重大变化； 相应法规有重大变化； 修改涉及了相当多的页次或者

6、一个版本的修改达到了十次以上； 质量手册执行已经满三年，且不能适应公司在新形势下的需要。 质量手册版本控制按v1.0、v2.0、v3.0.顺序变化。公司概况xxxx计算机技术服务有限公司成立于2007年，她坐落在xxxx,是一家集经营国内外名优计算机、it和网络产品，承接系统集成工程和相关软件研发，并为客户提供it增殖服务为一体的高科技有限责任公司。公司本着“诚信、严谨、创新、超越”的理念；发扬“以诚信赢得信誉，以信誉赢得发展”的传统；逐步实现“做好、做大、做强”的战略目标。公司拥有一批具有丰富实践经验的高级管理人才、勇于开拓进取的营销团队和高度专业化的技术队伍。公司自成立以来，我们以精湛的技

7、术、规范的服务，树立了公司良好的形象，赢得了顾客的信赖，从而使我们迅速成为一个具有一定规模、人才济济并有辉煌前景的专业工厂公司。公司服务的主要客户，主要集中在我国华北、东北、西北和华东部分地区的金融系统及大型企业。并和思科、惠普、ibm、华为、联想、戴尔等国内外著名产品供应商有着良好的合作。随着公司经营规模的不断扩大、业务领域的逐步开拓、管理水平的日益提高、员工素质的日趋成熟、服务效果的愈加完美，一个“以北京为基地，逐步辐射全国”的新北方博业，正在以前所未有的良好局面展现在国人面前。一个企业如能不断的“务实创新，凝聚奉献”，如能将“服务社会，造福人类”的信念变成公司员工的自觉行动，这个企业必将

8、向世界一流企业迈进。北方博业就是这样的一个企业。在今天这个充满挑战、机遇和活力的时代，在这个富有无限创造空间的it领域，北方博业衷心希望与国内外朋友广泛合作，再创辉煌！地址：电话：传真：网址：1范 围1.1总则本公司因如下目的建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性：r 用以证实本公司有能力，并能持续地满足顾客的要求；r 通过体系的有效运用，包括体系持续改进的过程，旨在增强顾客满意度。本质量手册规定了公司各部门的质量目标，描述了质量体系结构，阐明了质量体系的内容和控制要求。本质量手册适用于下列活动：r 按合同规定要求，公司在提供给顾客的产品及服务全过程的质量控制；r 工程项目实施程序文件的编写

9、依据；r 本公司向顾客或第三方提供公司产品、代理产品和服务时的质量保证能力；r 为提高产品和服务质量，而对本公司质量体系进行改进的活动。1.2应用质量手册覆盖了iso9001:2008版标准的所有条款内容，用于指导本公司从事系统集成工程、计算机软件开发及其他工程和为顾客提供其他服务的所有活动；质量手册的编写格式与标准的条款内容相对应。本质量手册覆盖的职能部门范围是xxxx计算机技术服务有限公司参与系统集成工程、计算机软件开发及其他工程活动的有关部门及个人(见4.1本公司组织结构图)。iso9001:2008质量管理体系-要求中所有条款均适用于本公司各职能部门。2引用标准r gb/t 19000

10、2008 idt iso 9000:2005质量管理体系基础和术语r gb/t 190012008 idt iso 9001:2008质量管理体系要求r gb/t 190042003 idt iso 9004:2002质量管理体系业绩改进指南3术语定义本质量手册引用的术语和定义与gb/t 19000-2008质量管理体系基础和术语中相同。4质量管理体系4.1总要求r 质量管理体系组织结构图r 过程解释与定义质量管理体系：对应于标准条款5(管理职责)，指为满足顾客要求、提高顾客满意度，本公司质量管理体系的建立、实现过程。体系策划过程：此过程主要由本公司管理层策划执行，包括质量方针的制订、质量目标

11、的确定、职责与权限限定以及管理评审等活动。资源管理过程：对应于标准条款6(资源管理与提供)，为质量管理体系的正常运行与实施提供必要的、合理的、充分的资源保证；资源保证包括人力资源提供、基础设施保证、工作环境维护等主要活动。产品实现过程：也称核心业务过程，对应于标准条款7 (产品实现过程)，满足顾客要求的过程；顾客对产品和服务要求的实现，是通过项目实施全过程来体现。体系改进过程：对应于标准条款8(测量、分析和改进)，质量体系运行的持续性和有效性的保障。主要包括监视和测量活动、不合格品控制活动、数据分析和统计活动以及持续改进过程。r 过程关系供方顾客要求 顾 客 顾客满意 顾客不合格出现不合格品控

12、制合理处置原始数据数据分析与统计应用结果应用改进过程原始问题持续改进过程改进运行结果监视和测量评价与改进员工人力资源管理与培训具备资格的员工质量管理体系原始设施基础设施保障完备的设施充分的保障原始环境工作环境提供与维护适宜环境体系目的确定质量目标顾客满意体系组织结构明确职责与权限策划过程评审内容信息输入管理评审体系改进体系策划制订质量方针体系目的核心过程顾客意见 维护和服务过程 问题解决软硬件产品 系统集成项目实施过程 集成系统潜在顾客需求 研发项目实施过程 研发产品采购需求 采购活动 合格产品确定要求 应用软件开发流程 软件产品核心过程组 织r 质量管理体系的建立、实施、持续改进，按如下流程

13、进行(a) 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用(见1.2)；(b) 确定这些过程的顺序和相互作用；(c) 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法。(d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；(e) 监视、测量和分析这些过程；(f) 实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。说明：本公司无外包过程。如有外包过程，则按照本手册7.4条款要求控制。4.2文件要求4.2.1总则本公司根据iso9001：2008标准，规定了从合同签订直至合同终止等全过程的质量管理和控制。质量体系文件概括和描述了质量管理体系的内容，是所有员工

14、的行为规范，必须在日常工作中遵照执行，以保证为顾客提供满意的产品和服务。图：质量体系文件层次最高管理者控制各责任部门控制管理者代表控制质量手册程序文件作业指导书、规章制度、表格、清单、质量计划、质量记录等 质量体系文件由三个层次的文件组成，它们分别是： 质量手册阐述了质量体系的质量方针和质量策略、参与质量活动的部门、岗位职责和权限，同时描述了质量体系的主体文件(程序文件)，是质量体系总纲性文件和必须长期遵循的公司内法规； 质量体系程序文件根据质量手册的要求，制订有关的各项质量活动的途径和方法，是各项质量活动得以有效实施的保障； 作业指导书、清单、表格作业指导书、各种清单和表格是现场或岗位使用的

15、详细工作文件，是程序文件的支撑和基础性文件； 质量计划质量计划是为使质量体系适用于具体的产品、项目和工程。它主要包含在产品、项目和工程计划中，是针对具体产品、项目和工程规定的质量措施，内容包括：应达到的质量目标；与该产品、项目和工程有关人员的职责；所采取的质量控制措施；必须的测试和测试工具及环节；质量实施计划的全过程，都要有完整的记录等。4.2.2 文件控制4.2.2.1受控文件本公司的受控文件包括：质量体系文件；业务文档；外来文件；4.2.2.2控制活动文件控制活动的主要内容：文件审批与发布； 文件标识；文件更改(包括版本修订状态)与失效控制；文件管理；通过以上控制，保证所有从事质量相关活动

16、人员及时获得有效的所需文件，防止无效文件的误用。人事行政部是质量体系文件的控制和管理部门。系统集成部和软件研发部是项目和工程技术文档的控制和管理部门。4.2.2.3质量管理体系文件的控制在文件和资料控制程序中对所有与质量有关的文件控制作了规定，其中关于质量体系文件有以下原则规定： 质量手册人事行政部组织编制(综合各部门的意见)，管理者代表审核，总经理批准下发，人事行政部负责归口管理。 质量体系程序文件 人事行政部根据质量手册的要求组织编制，管理者代表审批下发，人事行政部归口管理。 作业指导书、清单、表格、外来文件等主要由相关部门制定，相关部门经理审批下发，在各相关部门内指定专人管理； 向外单位

17、提供质量手册时，须经总经理同意。质量体系文件的更改同样执行上述审批过程，归口管理者在下发新版文件时负责将旧版文件收回并按规定处理。4.2.2.4相关文件文件名称文件编号文件类别文件归口管理部门文件控制程序bfby/cx01程序文件人事行政部记录控制4.2.2.5应控制的质量记录 为达到产品和服务的既定质量目标，并使质量体系有效运行，应具备足够的质量文件和全过程的质量记录(包括来自供方的质量记录)。 应控制的质量记录，要能证实产品达到质量要求的程度或质量体系运行的有效性；要能为采取预防和纠正措施，或有要求时的可追溯性提供依据。4.2.2.6控制活动 对质量记录的产生、标识、归档、保管、借阅和处理

18、进行全过程控制，为质量体系运行状况提供不同层次的历史数据和证实依据。 各职能部门是质量记录的收集、保管、管理和控制责任单位，并指派专人负责质量记录的管理。 质量记录在有合同要求或合同中虽未注明，但客户有要求时，经主管领导批准可向顾客提供。 人事行政部负责本公司内质量记录的控制与质量记录归档的检查。4.2.2.7相关文件文件名称文件编号文件类别文件归口管理部门质量记录控制程序bfby/cx02程序文件人事行政部5管理职责5.1管理承诺为体现质量管理体系领导作用的原则，最高管理者承诺在本公司建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性。本公司最高管理者通过开展如下工作确保管理承诺的实现：r 在法律法规

19、框架内，向公司员工阐述满足顾客要求的重要性；r 制定质量方针；r 确保质量目标的实现；r 进行管理评审；r 确保质量管理所需资源的获得。5.2以顾客为关注焦点对质量管理效果的最终评价来自于顾客。正确把握顾客需求走向，完全满足顾客实际需要，使顾客利益达到最大化，是xxxx计算机技术服务有限公司生存和发展的基本出发点。顾客满意度的不断提升是xxxx计算机技术服务有限公司建立质量体系、实施质量控制的最终目的。公司加强顾客要求的识别，其具体控制参见本手册7.2.1与产品有关的要求的识别的控制。公司加强顾客满意度的测量，其具体控制参见本手册8.2.1顾客满意度的控制。5.3质量方针为实现以顾客满意为目标

20、，确保顾客的需求和期望得到实现，并把顾客的需求转化为对公司产品和服务的需求，特制定本公司的质量方针为：全员参与 满足顾客 持续改进 追求卓越“全员参与”： 员工是企业的基础，只有全体员工充分参与，有效负责，才能保证向顾客提供高质量的产品和服务。“满足顾客”： 提高产品质量和服务质量，以超越顾客期望值为最终目标，不断满足顾客日益增长的需求是企业发展的永恒动力。“持续改进”： 质量管理体系的建立、实施和改进是一个动态的过程，质量管理体系的持续改进是企业的不断追求。“追求卓越”： 无论是产品质量还是服务质量，都没有绝对的最佳状态，只有不断地超越自我，才能实现“做好、做大、做强”的企业目标。5.4策划

21、5.4.1质量目标公司在质量方针的框架内建立质量目标。质量目标是公司在质量方面努力的方向，它包括满足顾客需求所需的一切内容，与质量方针保持一致。公司制定的质量目标是贯彻公司质量方针，从而达到“满足顾客要求和相关法规要求，增强顾客满意度”的目的。具体判定指标，尽可能做了量化。公司质量目标：根据公司质量方针的要求，我们近三年的质量目标是：顾客满意度不低于95%，每年递增0.5%；工程项目一次交验合格率不低于95%，每年递增0.5%；合同履约率不低于96，每年递增0.5%。各部门联系本部门工作内容和职责，分解和制定可量化的质量目标，形成年度质量目标。公司质量目标将按年度在各部门分解和展开。人事行政部

22、负责组织对公司和各部门年度质量目标落实情况进行检验，每半年统计一次目标完成情况。质量目标在下列文件中体现：-公司年度工作报告、管理评审报告；-部门年度工作报告；2007年各部门质量分目标分别为：销售部： 1.顾客满意率95以上； 2.客户投诉每年不超过2起，投诉处理率达100；3.合同履约率97%以上。系统集成部： 1.工程服务一次校验合格率96以上； 2.工程服务完工及时率达到98以上； 3.设备维护完好率达100。软件研发部： 1.系统测试缺陷率低于5， 2.设计文档完好率98以上， 3.项目一次校验合格率96以上。商务部：1.由于产品质量引起的客户换货率不超过1， 2.100从合格供应商

23、采购。人事行政部： 1.每年至少组织员工培训或研讨8次以上； 2.培训效果评价率100。5.4.2质量管理体系策划最高管理者通过以下的活动实现质量管理体系的策划：r 教育培训，统一认识质量管理体系建立和完善的过程是始于教育、终于教育的过程。为提高认识、统一认识，公司在不同层面均要进行培训。r 组织落实，拟定计划为保证质量管理体系工作的顺利开展，公司总经理对质量管理体系的建设和实施全权负责。公司同时成立人事行政部，为质量体系的建设提供组织上的保证。人事行政部要有详细的工作计划，包括明确的工作目标、质量管理的控制实施进程，要突出工作重点，对有关部门的具体工作实施指导。r 确定质量方针，制定质量目标

24、质量方针(见5.3)、质量目标(5.4.1)由公司最高管理者制定。r 及时调整组织结构，合理配备资源根据iso9001:2008标准的要求，公司的质量管理体系框架如不能适应公司具体需要，最高管理者要及时调整相关职能机构和职能部门的职责与权限。质量管理体系的有效性在年终和阶段的管理评审时作最终确认。如果质量管理体系需要重新进行策划，管理者代表负责组织重新策划，并编制相应的策划性文件，由人事行政部组织实施。5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限质量管理体系相关人员职责与权限：(1) 总经理(a) 制定、批准、发布公司质量方针和目标；(b) 任命管理者代表及其它应授权的相关质量管理人员；(c)

25、定期主持质量管理体系的管理评审工作，并对公司的质量管理现状有最终裁决权；(d) 明确各部门的职责和权限；(e) 为质量管理体系的有效运行提供资源保障；(f) 批准质量手册；(g) 向公司内部以会议等各种形式，传达满足客户要求和法律法规要求的重要性。(2) 管理者代表(a) 协助总经理主管本公司的质量工作，推行质量手册及各程序文件所规定的全部质量活动要求；定期汇报质量改进业绩；(b) 组织贯彻国家及行业主管部门的有关质量工作的标准、法规、法令、方针及政策，组织制订本公司的中、长期及年度质量管理工作计划，并在总经理批准后组织实施；(c) 领导和组织编制本公司的质量手册及程序文件，批准程序文件；同时

26、对质量手册的有效性及适用性负责；(d) 领导本公司内部质量审核，并负责对内审人员授权；(e) 负责质量管理体系有关事宜与外部机构及人员的联系；(f) 纠正及预防措施的最终审批。(3) 人事行政部(a) 负责公司级质量体系文件的收发与管理；(b) 负责公司级质量体系记录及资料的统一归档管理；(c) 负责公司级资料、图书的管理，借阅及回收；(d) 负责监督和考察公司其它部门落实质量管理体系的执行工作；(e) 负责顾客满意度调查工作；(f) 负责公司员工的招聘、培训及调整工作；(g) 负责员工绩效评估工作；(h) 负责公司规章制度执行情况的监督和检查工作。(4) 商务部(a) 负责招投标的商务、法律

27、支持；(b) 负责采购合同的签订与履行；(c) 负责采购产品的验证、保管和发货工作；(d) 负责合格供应商的选择、评价和再评价工作；(e) 负责维护与改善与供应商的关系，尽可能获取最大的折扣率。(5) 销售部(a) 负责市场开拓和既有客户的维护、协调工作；(b) 负责市场调查与分析、制定市场发展策略；(c) 负责客户的意见、建议的整理和反馈工作；(d) 负责销售合同的签订、评审和执行跟踪。(6) 软件研发部、系统集成部(a) 负责软件研发或系统集成项目产品开发及售后服务；(b) 负责本部门产品的售前方案的支持工作和答辩；(c) 参与审核供应合同中需求符合性的条款审核；(d) 完成设计、开发、测

28、试、调试、验收和相关文档的编写；(e) 负责售后服务与维护中的软件升级等工作以及用户的培训工作；(f) 对不合格品的处理做出建议或决定；(g) 组织主持召开不合格品原因分析会；(h) 负责本部门产品的对外质量保证；(i) 负责运用流行研发技术，开发广阔市场潜力、产品生命周期长的产品；(j) 负责用户结构化布线及网络设备配置方案的售前设计答辩和售后实施；(k) 参与负责项目合同中方案符合性，需求符合性审核；(l) 完成实施中安装、调试、验收文档的编写与更新；(m) 更新和完善现有软件产品等。5.5.2内部沟通 本公司通过内部培训、工作检查、张贴、公告、内部审核等将质量方针传达到每个员工，确保质量

29、方针得到贯彻执行； 为保障质量管理体系的持续有效性，本公司在不同层次均建立沟通渠道。管理层之间的沟通，通过本公司经理办公会形式实现；管理层与员工之间的沟通主要通过员工工作周报实现； 沟通的实现可采用电子邮件、电话交流、谈话和会议等多种方式； 沟通过程通过会议纪要、工作报告、工作周报等记录予以证明。5.6管理评审5.6.1总则 管理评审的目的：通过对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性评价，以改进质量管理体系，必要时应修改质量手册和程序文件，保证质量管理体系持续、有效运行； 管理评审由公司总经理或其授权人员组织，每年至少一次。 如遇重大顾客反馈，体系发生重大变革等，可临时增加管理评审，并按照程序

30、文件规定执行。5.6.2评审输入 日常工作中内、外部质量审核的结果； 顾客服务及顾客投诉情况，如顾客满意度调查、投诉分析、差错统计、验收情况等； 产品和服务质量，主要是不合格品的控制情况； 持续改进的实施情况及效果，包括上次管理评审改进措施的实施及验证情况； 质量管理体系运行中存在的问题； 质量方针、目标的实现情况，质量目标修订建议及依据； 现行组织机构设置、资源配置状况等。5.6.3评审输出 对影响质量方针、目标及质量管理体系适宜性和有效性的问题，提出明确的改进要求； 对与顾客要求有关的产品和服务，完善保证措施，进一步改进产品和服务质量； 对活动的所需资源予以确认与保证。 人事行政部负责保存

31、管理评审产生的相关记录。5.6.4相关文件文件名称文件编号文件类别文件归口管理部门管理评审控制程序bfby/cx03程序文件人事行政部6资源管理过程6.1资源的提供公司确保为所有质量管理活动提供有效的资源保证。包括人力、物力、财力和基础环境设施、工作环境等。6.2人力资源6.2.1总则 人力资源的能力培养是至关重要的，包括技术能力、专项能力、管理能力、自我管理能力和质量管理能力，这些能力在质量管理体系下，通过培训、教育、总结、交流和实践来形成。 为确保所有从事与产品、服务质量有关的人员都具备相应的能力和资格开展工作，保证技术人力资源的合理使用，公司制订了岗位任职要求。 人力资源涉及的主要活动是

32、：员工培训、培养，员工日常管理，技术人力资源的配备和控制。6.2.2能力、意识的培训6.2.2.1 培训目的 保证所有从事影响产品和服务质量工作的人员，都具备相应资格和能力； 保持和提高员工对质量管理体系的认识，增强其落实质量管理体系要求的自觉性。 对培训后仍不能达到要求的人员进行转岗再分配。 对已确认不适合在公司工作的人员予以辞退。6.2.2.2 培训对象根据员工岗位职责的要求，人事行政部制定员工培训制度，明确各岗位培训需求： 所有员工都要进行针对质量管理体系的培训，强化质量管理意识； 根据不同岗位的技能要求，对新员工进行上岗前培训； 专业人员(技术、销售、管理等)重点进行岗位技能和专业技术

33、的培训。6.2.2.3 培训实施 年初制订本公司年度培训计划，报总经理审批通过； 培训的具体组织实施由人事行政部负责； 培训结束后，需对培训进行有效性评价，作为以后培训安排、实施以及员工考评的参考借鉴； 培训过程中产生的所有记录由人事行政部负责记录和保存。6.2.3人力资源管理 建立人力资源库，及时了解每一个员工的信息； 对项目人员工作状况进行定期跟踪，合理使用和调配人力资源； 建立员工能力考评体系； 收集人才信息，建立人才储备库；6.2.4相关文件文件名称文件编号文件类别文件归口管理部门岗位任职要求bfby/zc01支持文件人事行政部员工培训制度bfby/zc07-09支持文件人事行政部6.

34、3基础设施保障6.3.1总则系统集成部经理和各工程项目经理及软件研发部经理，要对部门和项目的基础设施情况负责。包括： 保证工程和项目顺利实施的工作设备，如电脑、办公设备等； 与外部联络沟通的支持设施，如电话、网络等； 人事行政部负责日常办公设备设施的提供、维护等。6.3.2 保障程序 进入施工现场和工作现场前，要认真检查工作设备、仪器、工具、通讯设备是否完好，必要备件是否齐备 建立“办公用品/办公设备管理制度”，以保障办公设施的使用能力。6.4工作环境提供与维护6.4.1 施工现场环境必须做到井然有序，有条有理，并保证足够的安全通道，施工现场要满足施工所需各项技术条件和安全操作条件；6.4.2

35、 施工进场前检查是否满足施工条件；施工完毕，要及时清理现场，恢复原状；6.4.3 公司内部工作环境必须做到安静、整洁、有序，建立“办公场所管理制度”。7产品实现过程7.1产品实现的策划7.1.1 项目分类公司产品和服务的实现过程，是本公司的核心业务过程。产品的实现主要通过项目实施过程体现，根据服务对象和顾客的不同，公司项目实施分为： 顾客为潜在用户时，即正处于项目研发阶段执行项目管理控制程序中研发项目实施流程； 顾客为现时用户时，执行应用产品和服务项目实施过程中的相关规定。其中又包括：(a) 集成项目：代理软、硬件产品的安装、系统集成和维护服务，不涉及编码开发，主要是为顾客服务提供的过程；(b

36、) 应用开发项目：采用适当开发工具，对最终交付系统进行编码开发并实现目标要求和功能的项目实施过程。 (c) 集成开发项目：以上两种项目形态的综合，即包括应用软件的开发又包括最终软、硬件系统的集成一体的项目实施过程。项目实施均执行项目管理控制程序具体内容及要求，项目负责人在项目启动时，确定项目的实施过程及活动，阐明理由及原因，对项目实施流程进行选择及裁减，将该过程在项目计划中体现。项目计划是本组织针对每一特定项目或合同的实施和提供过程和资源作出规定的质量计划。项目计划应该体现如下内容： 产品和服务的质量目标和要求； 针对产品和服务确定过程、文件和资源的需求； 产品和服务所要求的验证、确认、监视、

37、检验和试验活动，以及产品接受准则； 为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。7.1.2 相关文件文件名称文件编号文件类别文件归口管理部门bfby/cx04项目管理控制程序程序文件软件研发部系统集成部7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求确定 为保证项目的顺利进行与实施，在项目实施前应对顾客的要求进行充分的了解，对项目的实施地点和实施环境进行充分考察，其情况要向顾客反馈，并要取得一致的意见。 对于本公司研究开发项目，在项目实施前应充分了解顾客的要求及有关规定。 顾客有关要求，由销售人员负责与顾客进行协商确认，其基础资料由有关部门的技术人员提供。 与产品有关的要求确定主要体现在投标

38、书和合同中。7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.2.1投标书/合同评审活动投标书/合同评审活动由销售部牵头组织，根据合同性质和类别的不同，评审人员由商务部、财务部和相关技术部门的有关人员参加。评审方式可选用会议或会签的形式进行。评审的主要内容有： 顾客要求已在标书/合同中得到充分表达，如有与顾客要求不一致的地方，已得到协商解决； 标书/合同中的有关内容在和供应商的合同中得到体现。 公司有能力来满足顾客要求； 顾客有关部门和人员了解并同意投标书/合同中的有关内容； 潜在的风险得到认识，并制订了防范措施。7.2.2.2评审结果销售负责人根据评审结果进行处理： 评审完全通过，同意投标或形成并签订

39、正式销售合同； 评审基本通过，与顾客进一步沟通协商，商谈结果须重新评审； 评审未通过，取消投标/合同。 记录评审过程，保留评审记录，包括修改后再评审记录。7.2.2.3投标书/合同修订需要与顾客修订已生效的投标书或合同时，对修订内容须执行本程序规定的评审流程，修订的内容要及时、正确地通报有关职能部门。7.2.3顾客沟通 真实准确地编制印刷本公司的产品介绍及其他宣传资料，不得误导顾客；顾客意见反馈的处理，由各项目部负责，见项目管理控制程序、售后服务控制程序、case管理系统操作程序。7.2. 4相关文件文件名称文件编号文件类别文件归口管理部门bfby/cx04项目管理控制程序程序文件软件研发部系

40、统集成部bfby/cx08售后服务控制程序程序文件软件研发部系统集成部bfby/cx10case管理系统操作程序程序文件软件研发部系统集成部7.3设计开发设计开发是把顾客的意向需求，正确的转换为可运行的产品形态，是产品和服务质量形成过程中的关键环节。通过对设计开发过程的控制和验证，并拟定文件化的工作程序，以确保产品和服务的适用性，最大限度的满足顾客的要求。公司软件研发部、系统集成部提供的产品和服务的设计开发过程，参照软件工程项目实施要求执行，基本流程主要有：策划准备、需求分析、开发设计、编码实现、测试和确认、试运行、验收、产品交付和服务等关键过程。7.3.1设计和开发策划7.3.1.1总则设计

41、和开发策划，即策划准备阶段：项目负责人根据合同或调研活动的结果，确定产品初步需求及总体方案，建立项目目标和质量目标，考虑项目的组织形式和项目资源，明确内外接口，保证信息传递畅通，拟定项目实施相关的必要工作计划。7.3.1.2实施内容 项目负责人在征求本部门经理意见后，确定项目组织形式、参与人员以及其他资源需求。 确定项目初步需求，即与顾客达成的一致协议或调研活动结果。 项目负责人编制项目总体计划和质量计划，报本部门经理审批。 项目负责人组织项目成员编制软件配置管理计划、测试计划等。 项目负责人负责将批准后的计划发布到每一个项目成员处，保证计划的贯彻实施。 在项目实施的过程中，根据各个阶段的具体

42、要求，需要将计划内容进行相应的细化，主要通过阶段计划来实现。7.3.2设计和开发输入7.3.2.1总则设计和开发输入即需求分析阶段的活动内容：根据初步需求，进一步导出或细化业务需求，并以书面或原型的方式加以定义。7.3.2.2实施内容 本阶段的输入是前期已确认的相关需求，输出为需求规格说明书。 需求分析工作小组负责对已有的需求进行分析及细化，并将结果文档化。 项目负责人组织相关人员必要时共同对需求分析结果进行评审、确认，评审内容：(a) 客户或潜在客户需求的可追溯性和一致性；(b) 系统设计的可行性、可测性；(c) 系统操作和维护的可行性；(d) 是否符合相关的法律、法规要求规定。 对已经确认

43、的需求的更改、添加也应经过评审确认。 项目组保存输出文档及相关评审记录。7.3.3设计和开发输出7.3.3.1总则设计和开发输出即开发设计、编码实现阶段：根据需求规格说明书，设计软件系统，以书面方式予以确认；并采用适当的开发环境和方法实现软件系统(如编码、定制等)的过程。7.3.3.2实施内容 本阶段的输入是已经确认的需求规格说明书，输出是设计说明书和源代码。 项目组成员根据已有需求，以约定的设计表达方法描述软件系统，将设计文档化，形成设计说明书。 项目组成员采用预定的编程工具和编程约定，依据设计说明书实现软件系统。 项目负责人组织相关人员对输出结果(设计说明书及源代码)进行评审，评审内容：(

44、a) 设计实现是否满足设计输入(需求规格说明书)的要求；(b) 设计方法和采用标准是否适宜；(c) 设计实现是否满足质量要求；等等。7.3.4设计和开发评审 设计和开发评审是为了评价设计和开发满足质量要求的能力。通过评审，对过程缺陷采取早期预防与纠正措施，使过程结果符合规定要求。 设计和开发的评审要贯穿于需求分析、开发设计和编码设计等各个阶段。7.3.5设计和开发验证7.3.5.1总则为确保设计开发输出满足输入的要求，设计和开发的验证主要通过编码实现阶段的单元测试或功能测试活动体现。7.3.5.2实施内容 项目开发实现过程中，每个程序单元(程序单元的划分视具体开发工具而定，一般定为函数或子程序

45、级)编码调试通过后，要及时进行单元测试。 单元测试由单元开发者自己进行，使用白盒测试方法，根据程序单元的控制流程，争取达到分支覆盖。对于交互式运行的产品，不便于进行自动测试的，可以采用功能测试的方法进行。7.3.6设计和开发确认7.3.6.1总则设计开发和确认是针对最终产品进行的，主要体现在客户应用环境(或模拟)上、验收阶段的组装测试、系统测试、业务测试、验收测试以及一些专项测试活动。7.3.6.2实施内容 测试进行前编制测试方案，其内容包括明确测试目的、测试人员分工，选择测试环境、工具及测试用例等。 实施测试的人员记录测试过程，对测试中出现的问题根据问题性质汇报，及时采取相应措施予以解决。

46、测试结束后，编制测试总结报告。 有顾客参与测试时，须与顾客就各方的测试职责何如协商明确。 项目组负责保存测试过程中的相关记录。7.3.7设计和开发更改的控制7.3.7.1总则本公司制订了文件化的工作程序，对设计和开发过程中处于配置管理下的配置项的更改进行有效控制。7.3.7.2实施内容 设计和开发结果经评审、确认后，存在以下情况应作更改：(a) 设计和开发不完善；(b) 与顾客需求理解有偏差；(c) 顾客提出合理的更改要求；(d) 实现困难等。 设计和更改应提出申请及更改方案，由授权人员审核批准，必要时还须经过验证。 更改评审结果及任何必要的措施记录均要保持。7.3.8相关文件文件名称文件编号

47、文件类别文件归口管理部门bfby/cx04项目管理控制程序程序文件软件研发部系统集成部7.4采购7.4.1采购过程7.4.1.1总则 为有效控制采购活动中的各个环节，确保所采购的产品符合顾客规定要求，本公司制订了文件化的采购控制程序。 采购活动涉及的主要内容有：供方的评价与选择、采购文件的编制与审核、采购活动的实施与执行、采购产品的检验与验收。7.4.1.2供方的评价与选择 本公司对供方进行评价，主要依据：供方是否有规定要求的质量体系和特定的质量保证要求；供方的知名度、产品质量和市场占有率、产品价格、技术支持能力、售后服务能力等。 供方选择：根据调查评价结果，选择符合本公司规定要求的供方，经公

48、司总经理或其授权人员审批后作为合格供方。 供方控制：建立合格供方名单及质量记录，并定期进行监督复审。7.4.2采购信息7.4.2.1采购文件的编制与审核 项目人员根据已经确定的采购需求编制采购文件，清楚表达采购产品的技术和规格等要求，包括：产品的名称、规格型号，技术要求和质量要求、数量、版本、适用的软、硬件环境，以及对采购产品的验收准则(常规或是通用的设备不适用本项)； 采购文件实施前应经过相关责任领导的审批才可执行。 7.4.2.2采购活动的实施与执行 采购由商务人员按照采购文件的要求执行；7.4.3采购产品的验证 对于采购到的产品，由商务部按照合同要求进行品牌、数量、包装等的核对工作； 采

49、购产品直接到达顾客处时，顾客的验证不能替代本公司的验收。由本公司工程师严格按合同规定或采购文件的验收规程和质量要求进行验收。 保存验证记录，作为对供方进行定期评价的依据。7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.1.1总则为保证系统集成和软件开发的产品和服务的质量在交付、安装、维护和服务过程得到控制，本公司制订了文件化的程序，确保这些过程在受控状态下进行。7.5.1.2实施内容 产品交付：保证交付的产品经过双方最终检验，开列产品交付清单，明确产品的交付状态； 产品安装：依据工程和产品的安装要求，在安装前进行策划准备，考虑安装进度、场地及人员安排，选择合适的安装工具，按照安装计划

50、或要求实施安装。安装结束后，由顾客验收通过并签署相应文件。 产品维护和服务：维护和服务产品交付安装后，根据产品的功能特点、使用期限等指定维护和服务计划，按照计划内容实施维护和服务，并定期对服务情况、顾客满意度进行调查、回访。按照程序文件规定控制。7.5.2生产和服务提供过程的确认由本公司提供的产品和服务通常情况下应保证可检可控。如有无法验证的过程，工程技术部门负责对此过程进行如下控制：a)为过程的评审和批准规定相应的准则；b)设备要进行认可，人员要进行资格鉴定；c)使用特定的方法和程序；d)指明特殊过程所需要保存的记录；e)必要时要对特殊过程再确认。7.5.3标识和可追溯性7.5.3.1总则对

51、于软件开发项目实施过程中各阶段产品的标识，通过软件配置管理过程实现，即规定软件产品在整个生命周期中的控制与管理，确保软件产品管理过程受控，保证软件设计开发、交付和维护中的产品质量和过程质量。对于系统集成项目实施中的各阶段产品标识，仅以安装时各采购硬件产品的原厂标志标识，实施中不改变其状态和标识，通电状态不作为状态标识。7.5.3.2实施内容软件配置管理活动的主要活动内容： 软件产品和软件项的标识、定义和控制； 记录和报告软件项的状态，实施软件产品和软件项的更改和放行控制； 保证软件项的完整性、协调性和正确性； 控制软件项的存储、处理和交付。7.5.4顾客财产 对集成产品实现过程中涉及的顾客财产

52、进行控制和管理，保证顾客财产符合规定要求，合理爱护和使用顾客财产。 顾客财产的含义是：由顾客提供使用或将作为顾客最终产品构成部分的物品，包括：硬件设备、软件产品、测试/运行数据及开发环境以及知识产权等。 如果实施中可能对顾客财产造成的故障或损坏，要提前识别，作好保护措施，并提前通知顾客作好各项应急准备，并作必要的记录。7.5.5产品防护7.5.5.1总则为确保产品的功能性、完整性，对产品到达最终使用现场前的要求进行规范，采取相应的防护措施，避免产品损坏和丢失。7.5.5.2软件产品的防护 软件产品容易感染病毒，损坏、丢失数据。在软件产品的复制和测试过程中应采取查毒和防毒措施。 采用适宜的介质和环境保存软件产品，防止介质的损坏。 定期对软件产品进行备份。7.5.5.3硬件产品的防护 在移动过程中，避免由于碰撞、气温、火灾等原因，造成硬件产品损坏甚至毁坏。 严格按照硬件产品的有关说明实施保存和操作。7.5.6相关文件文件名称文件编号文件类别文件归口管理部门bfby/cx04项目管理控制程序程序文件软件研发部系统集成部bfby/cx08售后服务控制程序程序文件软件研发部系统集成部bfby/cx10case管理系统操作程序程序文件软件研发部系统集成部7.6监视和测量装置的控制7.6.1总则 监视和测量装置的控制是指对项目实施过程