活动方案 产品业务培训报道.doc

1、产品业务培训报道产品业务培训报道产品业务培训报道第二篇、MAS产品和业务培训产品业务培训报道第三篇、创新产品简报第七期_投资银行业务简介及项目承揽培训产品业务培训报道第四篇、语音产品业务培训产品业务培训报道语音产品业务培训一、语音专线1.1产品定义：中国移动依托稳定可靠的语音软交换网络，借助大容量光纤传输网络，采用光纤传输技术，提供集团固定电话、语音中继直连等语音接入服务。1.2功能特点：技术先进，安全可靠：采用全光纤接入到企事业单位内部，话音更清晰稳定。设置双光纤保护，运行质量更可靠。无铜线电话被并线盗打和窃听的问题，单位通信更安全保密。功能强大，使用方便：集团固话与单位中移动手机组成统一的

2、短号网（综合V网），单位内部手机和固定电话相互短号拨打，使单位内部通信方便快捷。无需单位内部进行改造，可保留单位现有固定电话的接入功能，方便单位正常运营管理。优惠多多，费用更省：无月租费、免初装费、赠送单位内部通话时长10000分钟、更有通话打折优惠。1.3典型应用移动公司进行语音接入后，增加一个新号码：6xx0001，同时分配短号为50001，此号码同时可以和集团手机组成综合V网，而用户手机号码为139xx0001,分配手机短号为60001，实现固话（50001）和手机（60001）之间短号互拨。如果集团成员需查询集团内某成员的通讯录信息，可通过手机上网、短信等方式进行查阅，或拨打12580

3、进行转接。二、移动4002.1产品定义：移动400业务是中国移动为集团客户提供的一种通信费用由主被叫共同承担的业务，该业务为企业提供全国统一的4001号码，可实现把对该号码的呼叫接转至事先设定的电话号码或呼叫中心上，并由主叫方承担本地通话费或漫游通话费，企业支付本地或长途通信费。移动400业务在提供基础语音服务的基础上，还增加了自动语音导航（IVR）、虚拟呼叫中心（包含400外呼、来电弹屏、来电及外呼自动录音、自动保存所有来电和外呼清单、统计报表、挂机短信）等增值应用服务，帮助企业打造营销宣传和客户服务的综合接入门户。2.2移动400企业IVR概述产品业务培训报道产品定义移动400企业IVR业

4、务是指用户拨打4001号码后，系统向主叫用户播放个性化欢迎词与语音导航菜单，引导主叫用户进行按键，以选择不同的服务或进行下一步操作。企业IVR是移动400的可选增值功能，客户须进行业务申请后方可开通。产品优势1.灵活的语音导航设置移动400企业IVR摒弃了传统IVR繁琐的语音流程设置（需专业人员维护），其导航菜单采用节点式、层次化的方式。将语音导航菜单设置的主动权放给企业客户，以满足其业务灵活调整的需求。产品业务培训报道2.多种企业欢迎语定制方式为满足不同层次的用户需求，移动400企业IVR提供了多种企业欢迎语的定制方式供用户选择。2.3移动400虚拟呼叫中心产品定义移动400虚拟呼叫中心采用

5、呼叫中心托管模式，在移动400强大的通信平台基础之上，为中小企业提供全功能的呼叫中心应用服务。产品业务培训报道用户无需购买用于搭建呼叫中心所需的软硬件系统，只需向中国移动集团申请租用相应的呼叫中心资源即可开通呼叫中心服务。虚拟呼叫中心是在400基础语音功能基础上提供的一项语音增值功能。国内400虚拟呼叫中心采用统一建设、统一资源管理、座席分布接入的方式提供服务，集团客户以租用呼叫中心资源的方式运营。虚拟呼叫中心主要包括来电弹屏、工单处理、知识库、软电话功能、IVR功能、语音留言、未接来电、400号码外呼、监控、监听、队列配置、座席配置等功能。产品优势移动400虚拟呼叫中心专业版定位于为中小企业

6、提供专业化的呼叫中心服务，在继承移动400强大的基础语音通信功能之外，作为一款全功能的呼叫中心平台，针对中小企业的业务需求，移动400虚拟呼叫中心还提供了符合中小企业使用特点的业务应用功能。1、呼叫中心建设零成本企业用户通过移动400虚拟呼叫中心来搭建自己的呼叫中心，无需建设成本，投入为零，后期的维护成本为零。除此之外，企业的座席数量可随需增减，可避免不必要的资金浪费。同时，移动400虚拟呼叫中心所有系统的维护工作都由专业技术专家负责。呼叫中心系统放置在专业的电信机房里面，保证724小时的稳定运行。2、系统建设周期短、部署灵活与传统实体呼叫中心相比，通过移动400虚拟呼叫中心来搭建企业自己的呼

7、叫中心，其系统建设周期大幅缩短，且呼叫中心的部署更为灵活。由于托管的模式企业用户没有呼叫中心的建设周期，只需到移动营业厅办理申请后即可开通。基于虚拟呼叫中心的架构模式，座席电话可以是任何公网电话，因此，座席的部署没有空间限制，可部署于任何数据网络和电话网络到达的地方。3、全功能应用、操作简单移动400虚拟呼叫中心提供全功能的呼叫中心应用服务。包括CTI、IVR、ACD、录音等呼叫中心的标准功能。考虑到中小企业的特点，移动400虚拟呼叫中心产品使用简单，操作页面友好。企业的话务员无需更多的帮助或培训即可正常受理呼叫中心的业务。4、外呼显示400号码，提升企业对外形象通过移动400虚拟呼叫中心实现

8、电话外呼时，被叫方可显示企业的400号码。此功能为定位于电话营销、市场调查的企业用户开展业务打下了坚实的基础。同时，也可为企业提高知名度，提升企业对外形象。5、电话座席、电脑座席灵活切换移动400虚拟呼叫中心同时支持电话座席、电脑座席，且在两类座席间可灵活切换，可方便用户随时随地进行业务受理。6、自助服务更方便移动400虚拟呼叫中心独有的用户自助服务，使企业用户在使用过程中更方便：自助登陆呼叫中心系统：考虑到电话座席的应用场景，移动400虚拟呼叫中心特提供了用户自助登陆的功能。座席人员无需通过WEB页面执行登陆操作，只需通过电话座席自助登陆功能，拨打电话以及实现登陆系统的操作。2.4业务资费基

9、本功能费100元/月，即号码占用费IVR功能费：50元/月/线，呼入通信费0.2元/分钟标准版座席功能费：100元/月/座席专业版座席功能费：150元/月/座席400坐席呼出(来电显示400号码)：市话0.1元/分钟，长途0.2元/分钟三、呼叫精灵3.1业务定义呼叫精灵是利用CTI（ComputerandTelephonIntegration）技术将电话系统和计算机系统耦合并能够自动灵活地处理各种电话呼入和呼出业务的智能呼叫系统。能够实现来电弹屏、语音导航、电话录音、坐席监控、坐席管理，并可与CRM系统进行对接，具有客户信息管理、产品管理、销售管理等功能系统示意图说明：电话外线连接设备的“LI

10、NE”口，电话机连接设备的“PHONE”口，USB线连接设备的USB接口和电脑的USB接口。电脑和服务器通过网线连接在同一局域网网段内。3.2业务特点：高性价比开发了专业针对中小型企业的呼叫中心系统，主要面对20座席以下客户，每坐席成本约在700元左右，大大降低了呼叫中心成本，使我公司呼叫中心业务更好满足市场需求。简单实用采用呼叫中心模块加标准版CRM系统的方式，系统的易用性、可维护性、可扩充性以及系统造价方面同传统交换机方案相比，都有着巨大的优势。且系统安装简单、快速，有利的提升了呼叫中心部署速度。可扩展性可与我公司集团短信和400业务相结合，实现信息化产品的有机组合。3.2业务资费功能费1

11、00元/月/台席产品业务培训报道通信费同固话通信费四、外包呼叫中心4.1业务功能：江苏移动建设有全国领先的呼叫中心系统，在南京和淮安分别建有两个互为容灾的集中式话务中心，话务员将近3000个，服务于全省4000万移动客户。经过将近xx年的呼叫中心运营，江苏移动积累了丰富的呼叫中心运营管理经验以及大批优秀的专业人才和管理团队，拥有国际先进的呼叫中心平台，可以融合多种传统的和现代的接入方式。凭借得天独厚的优势，能够根据集团客户的个性化需求，为集团客户量身定制专业的呼叫中心应用解决方案，从产品咨询、客户投诉等呼入服务，到产品推介、市场调查、电话销售等呼出服务；从单纯呼出的简单应用，到捆绑客户关系管理

12、的高端应用；从基于简单沟通的“客户接触中心”，到基于集团客户资源整合计划的“互动销售中心”。4.2业务特点具体而言，江苏移动外包呼叫中心解决方案的核心优势主要包括：1、一站式的外包服务江苏移动作为全业务运营商运营外包呼叫中心业务时，他不仅仅是呼叫中心建设的系统集成商、呼叫中心的运营服务提供商的身份，同时还扮演了电信运营商、综合信息服务提供商、持续发展的合作伙伴等角色，这就决定了江苏移动外包呼叫中心可以为客户提供从媒体接入、网络连接、业务定制、运营管理的全方面一站式解决方案。媒体接入作为电信运营商，江苏移动具有得天独厚的资源优势，拥有丰富的基础电信资源，提供基于语音（4001或其他接入码）、短信

13、、彩信、WEB、WAP、邮件、视频等多媒体接入方式，满足各类业务开展的需求。网络连接对于开展外包呼叫中心业务，客户要求能够在任何时间、任何地点接入外包中心运营商网络，江苏移动提供了多种接入方式满足客户灵活的接入的需求，包括IP专线接入、VPN接入，VPN接入支持MPLSVPN、IPSECVPN、SSLVPN，以适应不同规模客户接入的需求。业务定制江苏移动外包呼叫中心除了提供资源外包（座席、线路、IVR、场地、人员）外，还可以为客户提供业务流程定制化需求。江苏移动呼叫中心平台拥有丰富的组件，包括知识库、工作流、外呼应用、座席框架、语音流程IDE等，通过这些组件可以快速的为客户定制业务流程，实现复杂的业务需求。运营管理作为一家拥有xx年以上呼叫中心运营经理的电信运营商，江苏移动在运营管理方面积累了丰富的经验，已经形成了一整套完整的KPI数字化运营管理体系和服务质量保障体系。2、电信级的可靠安全保障作为国内领先的电信运营商