电话接听礼仪及话术_第1页
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文档简介

1、电话接听礼仪及话术电话接听的话术1三声之内接起电话。您好，庸恳资产；2请问对方贵姓，找哪一位，以及来电目的；3想咨询服务：请您稍等，我转接我们专业的顾问为您解答。（转播分机号）4. 找某一位负责人：1 ）负责人在职位上请您稍等，我替您转接（转播分机号）。2 ）负责人正在忙或者不在对不起，他在忙，不方接听电话，请问您要留话或他忙完回您电话（记录对方电话、留 言转告并且及时告知公司相应人员）。电话接听礼仪、接听电话的步骤:1、接听电话前:、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一 下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。、停止

2、一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的 声音，也会令对方感到不满意。、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。2、接听电话、三声之内接起电话。电话接通后马上接“您好，庸恳资产。”此外，接听电话还要注意： 、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑; 、注意语调的速度； 、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎； 、注意双方接听电话的环境； 、注意当电话线路

3、发生故障时，必须向对方确认原因； 、注意打电话双方的态度。 、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。、主动问候，报部门介绍自己；、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。、对方需要帮助，大家要尽力而为：对于每一个电话都能做到以下事情、问候、道歉 、留言、转告

4、、马上帮忙 、转接电话、直接回答（解决问题）、回电话、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字 来感谢对方。、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。二、留言五要素：三、致：即给谁的留言四、发自：谁想要留言五、日期：最好也包括具体时间六、记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方七、内容：三、打电话的一些简单技巧：1、如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接电话。2、打电话时，列出要点，避免浪费时间。3、在打电话之前，要准备好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势。4、如果你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话，同时

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