导购服务技巧

1、.第四章 导购服务技巧导购员的目的就是以高质量、高水平的服务，让顾客满意，实现销售。要完成这一任务，需要有一定的服务技巧。接待不同的顾客应使用不同的技巧，导购员在日常的接待工作中要细心学习服务技巧，并灵活运用到工作中去，总结一套完整的提高销售水平的服务技巧。一、导购人员对顾客的基本认识导购工作是与顾客打交道的，因此导购员必须认识和了解顾客。导购员的导购过程就是与顾客进行沟通的过程。沟通是指个体之间或团体之间以及个体与团体之间传递和交流信息的过程。沟通的一般过程可如下图所示。发出信息者信息反馈信息通道信息反馈接受信息者在市场行为中，买卖双放可以互为沟通的主体，但在更多的情况下，导购员是沟通的主体

2、。他们通过各种方式，向顾客发出商品信息，而顾客对于接收到的信息的反馈，又为导购员的信息再出发提供了调整与否的依据。二、深入了解顾客的类型顾客按不同的方法进行划分，有不同的类型。 按购买态度与要求分类1. 习惯型这类顾客一般依靠过去的购买经验和消费习惯采取购买行为，他们或长期惠顾某商店或长期使用某品牌的商品，环境变化、年龄增减等都不会改变这种购买习惯。他们在购买商品时果断成交，不受时尚的影响。2. 理智型 这类顾客善于观察、分析、比较。他们在购买前已经广泛收集所需要商品的信息，了解市场行情，并经过慎重权衡利弊之后才做出购买决定；购买时又表现得理智慎重，不受他人及广告宣传的影响，挑选商品仔细认真、

3、很有耐心。在整个购买过程中他们保持高度的自主，并始终由理智来支配行动。3. 经济型 经济型又称为价格型。这类顾客对商品的价格非常敏感。以价格高低评价商品优劣的顾客，往往认为价格高的商品质量高，价格越高越要买；对廉价商品感兴趣的顾客对同类商品价格的差异极为敏感，只要价格低硬认为合算，销价、优惠价、处理价的商品对这部分消费者具有很强的吸引力。4. 冲动型 这类顾客对于外界刺激敏感，心理反应活跃，在外界商品广告、推销员、他人影响的刺激下，不去进行分析比较，以直观感觉为依据从速购买，新产品，时尚商品对他们的吸引力最大。5. 感情型 这类顾客的心理活动丰富，易兴奋，爱想象，富于感情，想象力和联想力也较丰

4、富，因此，在购买时容易受感情支配，也容易受外界环境的感染诱导，往往以商品是否符合自己的感情需要来确定购买。6. 疑虑型 这类顾客性格内向，言行谨慎、多疑。他们在购买前三思而后行，购买后还会疑心是否上当受骗。7. 随意型这类顾客或缺乏经验，或缺乏主见，或奉命购买，在选购时大多表现得优柔寡断、缺乏主见，一般都希望导购员的提示和帮助。有的顾客在生活上不苛求、不挑剔，表现在购买行为上也比较随便，这类顾客也属随意型。三、如何引导不同类型的顾客1.对挑剔型顾客的疏导就挑剔型的顾客的行为表现来说，他们在购买商品时往往对热情的导购员进行冷嘲热讽，无论购买什么商品，都要挑出很多毛病，这是由其性格决定的。这类消费

5、者的情感不易控制。有些人以前购物时过当，对导购员反感，想通过冷嘲热讽发泄一下，以求得心理补偿；有的人认为自己见多识广，比导购员有经验，为商品挑毛病是想炫耀自己；还有些人对商品提出异议，并不是不想买，而是希望得到更加优惠的成交条件。 要对这类顾客实行有效的引导，首先要求导购员保持待人接物时的冷静，对顾客坚持先听后讲的原则，应允许消费者完整的表达自己的不满与异议，间隙时可适当提问，以帮助消费者更清楚地陈述自己的意见，决不能打断消费者的话，以免发生误会。导购员选择的引导促销的技巧有以下几种： 顺应式引导所谓顺应式引导就是将消费者的拒绝理由当作回答，让消费者意识到他需要这种商品。例如，当消费者提出“这

6、个商品的价格太贵”时，导购员可以回答：“贵是贵了点，但作为品牌产品，它是有其品牌价值的。”这样就轻而易举的突出了产品的价值，、往往能够化解顾客提出的问题，促使其购买。 转折式引导与挑剔型的顾客直接“理论”于销售毫无裨益。引导的一个基本要求就是避免这种情况出现。因此当消费者提出不同的意见时，导购员不可直接否定消费者的意见，切忌使用“不是的”、“你说的不对”等语言，正确的方法是：先肯定消费者的意见，再陈述自己的观点。例如： “您说的对，但是，您有没有想过另一方面”“上次一个消费者也这么认为，但最后我们一致认为”“您说的有道理，不过，这种商品是” 拖延式引导有的时候，可能出现这样的情况：顾客在导购员

7、介绍商品时不断的提出问题或是提出一些刁钻古怪的问题，对于这些问题如果顺着消费者的思路回答他的凝问，导购员就会失去引导的主动权，而且一旦发生争执，会破坏消费者的情绪，影响成交。出现这种情况怎么办？导购员可以回答“您先别着急，我随后向您解释”，然后继续介绍商品，可以圆满的解答消费者疑虑，消费者一般不会再坚持自己的意见。 抢先式引导可以肯定地说，遇到挑剔型的顾客，导购员在其挑剔之前首先把问题解决掉，然后在引导其朝目的（成交）方向前进是最好的应对方式。这种引导策略可以先发制人、争取主动，避免由纠正消费者的看法或反驳消费者的意见而起的争论，而且还可以使消费者觉得导购员非常善解人意，了解了他想说而没有说出

8、来的反对意见。这样，消费者会认为没有必要再提反对意见了，并对导购员产生信任感。 转换式引导在引导挑剔型顾客的时候，导购员有时可以运用资料或商品转移消费者的注意力，使其自觉不自觉地不再持反对意见。例如，当消费者挑剔指责商品时，可以说：“关于这点，您不妨看看说明书。”同时，递上有关的资料，也可以拿出商品让消费者挑选比较，以这种方式转换消费者的态度。2.对经济型顾客的引导所谓经济型顾客就是那类讨价还价的顾客。这类顾客在选购商品过程中常常挂在嘴边的一句话就是“太贵了”，他们习惯于讨价还价，有的是怕吃亏，想买到更便宜的商品；有的是想以比其它消费者更低的价格购买商品，来显示自己的才能；有的是想在讨价还价中

9、击败导购员，把对方的让步看作是自己的胜利；有的人根据以往的经验，知道讨价还价会得到好处；有的人不了解产品价值，希望通过讨价还价了解产品信息；有的顾客本无购买需求，但无法拒绝导购员的热情促销，而以价格太贵作为借口。总之，经济型顾客讨价还价的原因是多种多样的，并非仅仅只是“价格太贵”这一表面原因。要引导这类顾客积极消费，首先就要了解他们讨价还价的真正原因，然后再对症下药，才能取得引导效果。 对经济型顾客进行引导通常有以下两种方式：说明商品的价值后再与其讨论商品价格 引导经济型顾客的一个重要原则就实现强调商品的价值，不要过早的提出价格问题。不管怎么说商品的价值与商品的价格在某种程度上是相对应的，商品

10、价值大价格肯定会高。而且从另一方面来说，不论商品的价格是否公平合理，消费者只要购买就必须付出一定的代价，正是由于这种原因，导购员应等到消费者对这商品的价值有了起码的认识后，再与其讨论价格问题，否则有可能打消消费者的购买欲望。消费者对某种商品的购买欲望越强烈，他对价格考虑的就越少。导购员不应主动提及价格，当消费者询问价格的时候，说明他对商品已产生兴趣，如果导购员不想在此时讨论价格，可以不正面回答，也可以向消费者提出反问，以争取主动。例如，当消费者问及价格时，导购员可以说“这取决于您选择哪种型号”“那要看您有什么特殊要求”等。但是，如果消费者坚持让导购员马上答复他的询问，导购员就不应再拖延。但即使

11、是在这种情况下，回答也应该是建议性的，引导消费者在考虑价格的时候，还要考虑这种商品的质量和使用寿命。作出答复后，导购员应继续进行引导，不要让消费者停留在对价格的思考上。向顾客证明商品价格的合理性经济型顾客在购买商品时很可能会提出这样几个问题：竞争对手的商品要便宜得多；类似功能的替代商品价格要低；以前购买此种商品其价格不像现在这样高。这三问题具有典型意义，解决这三个问题就是要证明价格的合理性。这种证明过程同时也是一种引导过程，证明效果如何直接关系到引导目的是否能实现。顾客认为价格比竞争对手高这也是说消费者认为竞争对手的价格合理，而你的价格太高。在这种情况下，你应该说明价格不同的原因，并指出消费在

12、进行价格比较所忽略的问题。在消费者眼里相似的商品，实际上可能存在差异。有时消费者可能固执己见，坚持其错误的看法，导购员在反驳消费者的意见时一定要掌握分寸，否则会引起消费者的反感。在向消费者解释商品的价格高于同类竞争商品的价格时，要让消费者看到你的商品的优点，认识到购买你的商品可以获得更大程度的满足。同时，要向消费者介绍本商店为消费者提供的各项服务，诸如实行“三包”，提供技术咨询等，以解除消费者的后顾之忧。这样，导购员促销的不仅仅是商品，而是与满足消费者某需求相关的“商品系列”，使消费者感到购买你的商品可以获得更多的附加价值，他们就会认为商品的价格便宜。顾客认为商品价格比以前高很明显，这是一位重

13、复购买的顾客，他有过购买该商品的经历，并且过去购买这种商品的确不是现在这个价格。本质上说，他提出的价格异议是对价格上涨不满，导购员应将人格调整的原因解释清楚。诸如商品质量提高、功能的改进、原材料价格的上涨、购进价格的提高等，还应告诉消费者并非本店单独提价，目前市场价格都是如此。只要导购员态度诚恳，实事求是，相信消费者是通情达理的。3.对犹豫不决型顾客的引导这类型的顾客一般表现为对是否购买某件商品犹豫不决，已决定购买，但对于商品的品种规格、式样花色、销售价格作了比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。引导这类顾客，导购员先要做到不受外力的影响，交谈时切忌急于成交，要冷静地引导

14、顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明，除了导购员的示范促销，还要鼓励顾客亲手操作以消除顾客的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，导购员不妨采取直接行动，促使对方做出决定。具体而言，引导犹豫不决型顾客的主要方式包括以下几种：提供选择这是一种典型的引导方法，我们通常称之为“二选一法”。当消费者犹豫不决时，向其提供两种不同的选择，将消费者引到两者选择其一的思路中来，使其不可能做出第三选择，实际上是用含蓄的方式引导消费做出决定，这比直接询问消费者到底是买还是不买要委婉得多。那种“最后通牒”形式往往会使消费者感到尴尬，为了摆脱来自导购员的压力，消费者会做出拒绝购买的决定。提供选择最常用的问话方

15、式是：“您喜欢连体座便器还中喜欢分体座便器？”“您打算要一双还是要两双？”等封闭式问句。提出建议顾客之所以犹豫不决就是在买与不买、买这种还是买那种等问题上拿不定主意。作为销售人员，如果能够提出某些有建设性的意见，使顾客从心理认同你的意见而摆脱两难的境地，无凝是一种最有效的引导策略。有时消费者会征求导购员的意见，询问哪一种更好，在这种情况下，如果导购员回答：“这完全取决于你自己。”或者“哪一种更好，一人一看法，我也说不好。”像这样的话对消费者显然毫无意义。消费者很可能因拿不定主意而放弃购买。正确的做法是谈出自己的意见，并说明理由，给消费者具体的帮助。如消费者在挑选马桶时问导购员白色的好还是骨色的

16、好，导购员应明确消费者对你的个人偏爱并不感兴趣，他希望你发表的是客观的看法。所以不要说：“我不喜欢骨色，要是我买，我就买白色的。”而应该说：“这两种颜色都很不错，但白色比较流行，而且也很适合你，你觉得白色是不是更好呢？”这样，导购员既巧妙的说出了自己的意见，又引导消费者做出了最后的决定。削弱缺点商品本身存在某些方面的缺点，有时候也可能是顾客迟迟不能做出购买决定的原因。这种情况下，顾客一般都已对商品产生了兴趣和购买欲望，这时导购员如果能够消除或弱化这些缺点，使消费者感到它们无关紧要，那么这个交易就做成了，为了削弱某方面的缺点，导购员首先要使消费者明确这是影响其购买的唯一因素，换句话说，假如这一缺

17、点被克服了，消费者将会做出购买决定。导购员在说服消费者时显得轻松、自然，不要使消费者感到中了圈套。最后购买机会针对顾客犹豫不决的心理，在引导进制造销售的紧张气氛是必要的。在商品已经为数不多的情况下，提醒消费者不要错过最后的购买机会，往往可以促使其尽快采取购买行动。4.对从容不迫的顾客的引导总的来说，从容不迫的顾客的显著特征就是严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对导购员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易做出购买决定。从容不迫型顾客第一印象恶劣的导购员决不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。而对此类顾客，导购员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层

18、推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。与这类顾客打交道，促销建议只有经过对方理智的分析思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的实施依据和耐心的说服讲解，促销是不会成功的。5.对情感型顾客的引导这类顾客的决定下得很快，不给导购员一点说话的机会，常常会大声嚷着：“我没有兴趣”，“长话短说，干净利落”。一般来说，情感冲动性的顾客或多或少带有神经质。第一，他们对事物变化的反应敏感，一般人容易忽视的事情，这种人不但注意到了，而且还可能耿耿于怀。第二，他们过于自信，往往对自己所采取的态度与行为产生不需要的顾虑。第三，他们的情绪表现不够稳定，容易偏

19、激，即使在临近开票时，也可能突然变卦。这些顾客善于感情用事，稍受外界刺激便为所欲为，至于后果如何则毫不顾忌。这类顾客反复无常，捉摸不定，在面谈中常常打断导购员的宣传解释，妄下断言，而且对自己的原有主张和承诺，都可能因一时冲动而推翻，从而给销售制造难题。要引导此类顾客积极消费就应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给对方带来的利益与方便，支持促销建议，做出成交尝试，不断敦促对方尽快做出购买决定，言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。另外，导购员应在客户冲动时，保持镇静不激动，客户否定时，也不要贸然离去。说话慢声细语，千万不要刺激客户。稳扎稳打，如果不行，请客户另找个地方去谈。6.对饶舌客户的引导这类顾客在销售过程中愿意发表意见，往往一开口便滔滔不决，口若悬河，离题万里。如导购员附和顾客，就容易使促削面谈变为家常闲聊，虽耗尽心思也难得结果。遇到这样的顾客，你很快就会发现他们的主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。要引导这些顾客，导购员就要