购物中心商户经营管理手册全册

1、购物中心商户经营管理手册刖 言衷心祝贺您成为购物中心大家庭的一员！这本手册将有助于您了解企业在业户经营方面基本的管理理念和规章制度， 从而使 您更清楚的认识企业管理风格和文化， 这其中也倾注了企业对您的殷切期望， 我们尽力 为您提供愉悦、温暖的工作经营氛围，期待着您在购物收获一份属于自己的财富！本手册适用于在购物中心从事经营活动的所有业户和从业者。【管理办公室致辞】亲爱的业户朋友们：您好，首先欢迎加入购物中心，成为购物中心的一员。我们是新时代的购物广场，我们本着不断创新、锐意进取、追求完美、服务业户 的精神，把购物中心打造成模式化、专业化、无坚不摧的商业典范。我们的每一个篇章，都写下了商业地产

2、物业租赁管理发展的轨迹， 每一个细节，都 体现了“人”对责任和使命的承担与完成。“以人为本”是购物中心的核心理念，尊重人格、重视人的智慧、承认人的价值、珍惜人的感情、维护人的尊严、提高人的素质，为人才提供一个施展才华的舞台， 对数 千业户提供全方位的细致服务，提高我们的责任观、卓越观和价值观，把“引领流行时 尚，一站式购物”作为经营理念，最终实现“全国一流、河北第一”的企业愿景。在广大业户的长期关注与追随下，我们会凭借自身的品牌优势在精细化管理中稳步 发展。您的加盟就是企业的基石，您的信任就是我们前进的动力，购物终将拓展广阔的 市场空间，成为行业的领跑者。大浪淘沙，始见真金。相信“购物”这颗新

3、星将散发出“时尚地标”的璀璨！第一章总则在这本手册中，我们将向您介绍阳光购物中心各方面的管理制度，公司框架 及提供全方位的细致服务。所以希望通过所有业户的共同遵守执行，共同营造阳 光购物中心良好的商业环境。在本商场从事经营活动的业户和从业人员均要认真执行国家有关法律、法规、 政策、规定严格遵守商场各项规章制度。文明经商、礼貌待客、热情服务、公平交易，创造良好的经营和购物环境， 提高商场信誉。为塑造整体形象，各经营者须配合遵守商场的总体布局和营业功能配置，区 内经营的项目应按销售协议中的约定项目范围从事经营。商场鼓励公平竞争、勤劳致富，对表现突出者给与适当奖励；对违反者，商 场将视情节轻重，给与

4、不同程度的处罚。该管理手册的效力等同于合同，与合同具有同等的法律效力。对于本手册之条款寿光阳光购物中心拥有最终解释权和修改权第二章职业素养业户的职业素养是教养和素质的表现， 有利于反映出商场的整体形象，维护业户的 自尊自爱，反映出商场的管理水平和服务质量，所以在工作中应时刻注意，不能懈怠。1、做到守法经营，不出售假冒、伪劣产品，不以残次充好，明码标价，按规定实行三 包，钱钞当面验真伪，当面点清。2、礼貌待客，使用礼貌用语，热情接待，不讲有伤顾客自尊心、有伤顾客人格、有损 顾客经济利益的话，不讲有伤商场利益的话。不准以任何理由与顾客发生口角与冲 突，不准强卖，谩骂甚至殴打顾客，如果出现以上问题，

5、商场将按规定进行处理处 罚。3、服从管理，所有业户对阳光春天经营管理服务工作有不同意见，可到商场运营部反 映，并协商处理，不得对购物城管理人员进行辱骂、殴打，如果有违反规定的，商 场将视情节严重程度给予不同程度的处罚。4、业户之间，团结友爱、互帮互助、公平竞争，不准跟货、追货，破坏正常的经营秩序。在仪容仪表方面应该做到：1. 保持个人卫生，穿着整洁、美观、大方，档口内不要穿拖鞋。2. 举止有度，热情大方，站立接待顾客，面向顾客讲话。3. 应保持发型整洁，避免留怪发型，脸部、指甲应保持清洁。4. 注意口腔卫生，业户在营业时间，与顾客交谈时不允许吃东西或嚼口香糖。5. 我们建议业户能把最适宜的服装

6、穿在销售人员身上，以鲜活的模特形象展示店面的特色，提升销售业绩。6. 按规定佩带胸卡。 胸卡为业户的身份证明，进场上岗凭证，不允许不佩带胸卡经营，无胸卡者谢绝入场。 从业者在营业时间内必须正确佩带，将胸卡正面朝上，佩带在胸前。 商场实行一人一卡制，胸卡信息要与本人相符，胸卡信息不相符者谢绝入场。 新到购物城经营的业主，从业人员三天内需办理胸卡。 新进业户，主业卡未办完可要专管员填写保修单，注明新业户无胸卡，允许业 户暂凭此单进入商场。 本商场开门前，闭店后从业者进出商场必须持本人胸卡， 经保安核实后方可进 出。胸卡办理：业主及从业人员携带本人身份证及复印件，10元工本费及一寸彩照一张，到 办公

7、室办理，如有丢失者请及时到办公室办理补办手续。第三章业户行为规范管理商场为顾客休闲，购物，娱乐的场所，所以业务要注意限制自己的行为规范， 营造 良好的商场经营和购物环境。A营业环境1、商场内严禁吸烟，如有顾客或来访客户在本档口内吸烟， 业户应加以提醒，否则等 同于业户吸烟。2、为保持良好的商场购物氛围，形成良好的购物环境，业户切勿在室内发出噪音，高 声叫卖，严谨打牌、玩游戏等行为。3、营业时间不准睡觉、织毛衣、磕瓜子、大声喧哗、吵闹或有其他不当行为。4、业户不准在营业时间内在营业现场勾肩搭背、大声谈笑、哄闹穿行。5、业户在营业时间内，不准携带躺椅、小板凳、马扎及赤背、穿拖鞋进入商场。6、各用户

8、不得在任何公共地方洗涤、 晾晒、熨烫衣物或其他物品，不得擅自移动或改变商场内拥有的各类景观物品。7、所有业户应自觉维护商场的信誉与形象，不得以任何理由与客户发生口角与冲突， 不准强卖、谩骂甚至殴打顾客，如果出现以上问题，商场将视情节严重，按规定对 其进行处罚。8、 所有业户如果对商场物业管理工作有不同意见，可到办公室反映，并协商处理，不 得对工作人员进行辱骂、殴打。9、 非经商场统一布置、审批同意，任何部门、柜台人员不准在营业间墙壁、柱子上敲、 钉、张贴，损坏墙面、柱体，影响现场整体环境效果。B广告宣传1、商场各大门口宣传、广告条幅，必须经商场登记，报请商场分管领导审批同意后， 方可组织安排张

9、挂。2、严禁在营业现场悬挂任何大幅宣传条幅或横幅，以保证营业现场整体视觉效果。3、业务促销广告招贴必须由商场统一安排制作，并按统一规定吊挂。4、严禁各商区、各柜台擅自在营业现场自行发放任何商品宣传广告印制品。5、商品信息内容必须由专人规范书写，统一字体。6、不允许私自贴出兑牌、价签C公共设施1、严禁因任何理由进行占道经营等占用营业现场通道等行为。2、请勿干扰公共设备的放置或运行，负责对违规者进行处罚，对损坏的公共设 备进行赔偿。3、请勿把废弃物丢入渠道（如卫生间下水道），负责需对损坏堵塞负责维修，并罚款。4、请勿涂划乱画商场内任何部分如墙壁。亦不可随便吐痰或便溺，违者将被罚款。第四章日常制度管

10、理为加强商场业户的考勤管理，营造一个正常有序的商场经营环境，特制定本规定， 所有业户必须遵守营业时间，如有迟到、早退、关门的情况将被处罚，不允许请假停业。1、商场营业时间为：周一 周五：8： 3020: 30周六周日：8： 30 21： 00节假日的具体营业时间另行通知2、各位业户必须提前30分钟开门，搞好档口卫生、理货、上货等工作。3、严禁业户在营业期间晚开店，早闭店。4、严禁业户在营业时间开始后代开门。5、营业时间开始后的15分钟内，档口内必须有人，否则视为代开门、无人经营，经营部将作出严肃处理。6、 晚上毕店音乐未响时，严禁站在街区内聊天、关闭电源和关闭部分灯具、背包等待 下班、关门等情

11、况出现，否则一律视为早退7、不允许业户请假两天（含两天）以上，不允许相邻档口同时请假。一条街区内请假不允许超过两家。请假时间段档口内必须开灯。节假日不允许请假。8、严禁营业时间开始后不开灯。请假手续业户如要上货或特殊情况需要请假时，要提前一天跟区域主管讲明情况，办理请假手续业户临时原因早晨不能按时营业的，要提前向经营部管理人员请假。第五章店面管理-店面卫生1、保持档口内地面、顶棚、货架、玻璃、商品清洁卫生每天清扫擦拭。2、请将您档口内的地垃圾集中在垃圾袋中交由保洁人员及时清理，废弃餐具及剩余 食品上货后的废弃物：大塑料袋、蛇皮袋等规范放置在档口内隐蔽处，并告知保 洁人员及时为您清理。3、营业现

12、场明显处不得放置保洁用具及垃圾袋，垃圾桶必须保持封闭式。违者按规 定进行处理。4、档口实行门前三包 配合保洁员做好公共环境保洁 不在档口外堆放杂物 不乱丢乱弃杂物。不乱倒污水 严禁将垃圾扫在公共区域过道上 违者按规定进行处理；5、每早晚进行档口卫生清扫，在此期间管理人员将会不定期检查，每周一下午统一 做全面卫生检查。6、各业户应做到随时有脏随时扫，柜台、货架等营业设施每天营业前要擦、抹一遍， 营业中随脏随抹，保持清洁、无灰尘。7、坚持保洁卫生联保联包双举报制，营业员和保洁员相互监督，举报违反场容场貌 管理和规定的行为。二货品、货量我们提倡业户进行远程上货，上独门货；货量的标准是：挂钩七连珠、五

13、连珠挂满，存货量是挂货量的二分之一。严格禁止商场店铺内挂钩上只挂一两件的情况出现。三店面维护请各位业户每天检查档口内 门头、灯箱、灯具、墙角、地台等是否有损坏，如有 损坏请及时修理，做好店面维护工作。四货品布展1、商品陈列由各区自行管理，经营部、进行指导2、商品陈列应根据季节和市场变化及时变换陈列形式，达到特色展示性、艺术美观性、 消费引导性和标签规范性的要求，做好经营氛围的营造。3、 模特：必须有项链、假发，不能只穿外套（必须有打底衫），以最好的形象展示给 顾客；4、正展：正展的服饰必须挂项链，推荐成套出样，打底衫配外套加项链；5、地台：不允许空，鞋和包不是配饰，推荐业户买假花等装饰物。6、

14、凡顾客视线能涉及到的范围，均不得堆放成箱、成件货物及废弃的货架、柜台等物 品。五营业员管理营业员是档口形象的直接展示人，营业员的责任心、工作态度直接影响到档口的经 营绩效，请各位业主做好营业员的管理工作。第六章跟货与重货管理跟货与重货都是严重影响阳光春天购物广场正常经营秩序的行为，必须坚决地予以处理1、为了确保业户的整体利益，商场严禁跟货，杜绝重货2、商场对故意跟货采取责令撤货，停止销售等强制性措施，如业户拒不配合，将 给与罚款或停业整顿的处罚。3、被保护业户在经营过程中怀疑或发现其他业户有涉及跟货时，应主动向商场经营部反映，商场会尽快做相应的调查取证与处理工作， 不允许业户擅自对其他涉嫌的业

15、 户进行搜查、骚扰与进行其它影响业户正常经营及商场运作的行为，如有违反者，无论涉嫌的业户是否有违规行为，购物广场将进行处理。4、商场对重货现象实行以调解为主的原则，如协商未果，按登记注册保护在先原 则。如重货方未按协商时间撤离，办公室将给予没收处理。5、各业户新增经营项目须向经营部申请，经审批后方可营业，特殊经营项目可申 请保护。6、各业户必须服从并主动配合商场经营部统一管理，对下列不配合商场管理的行 为，将对其进行处罚处理（1）涉嫌跟货与重货的业户，不配合经营部管理人员调查取证行为的；（2）被认定跟货与重货的业户，在经营部管理人员进行处理后不服从管理、擅自 销售的；（4）有多次涉嫌跟货与重货

16、行为的；（5）有两次以上跟货与重货行为的；7、涉嫌跟货与重货的业户在进行跟货与重货处理的同时，违反其他商场管理条例 的，可同时按照本规定与其他规定同时进行处理，处罚行为可同时积累处理。第八章安全管理1、为保障安全，所有在商场经营的业户及其雇员，均办理登记。若有人员变动，应及时到商场办公室办理注销手续2、商场每日24小时均有保安人员值班和巡逻，请业户配合保安人员工作以保障所有商 场财产的安全，并注意以下几点（1）管理员工皆应佩戴工作证，如对来人有疑请联络商场办公室查询。（2）携出大件物品及搬运物品出商场时，必须到商场办公室提出申请并开具物品运出登记表办理手续凭出入证亲自前往办理（3）营业结束后请

17、关好门窗，关闭所有的电器用具。（4）如不幸被盗窃，不要移动、清抹或洗涤任何现场物品，如情况安全后，立即通 知商场办公室（5）严禁使用除规定电器以外的其他用电器，如电热水器、电加热等电器。如有私自使用者，每发现一次，罚款一千元。严重者给予停电停业处罚。（6）所有业户不准在商场内吸烟，如有发现将予以处罚。（7）所有业户不准私接电源电灯及线路，私接插座或接线板，改动电表，盗用公共区域或其他档口用电，偷用电热器具等违规电器设备，若需要可向商场申请，如有发现 乱接电源现象将给予处罚，后果严重者对其关门停业。3、每位业户必须采取一切措施防止火灾的发生。若发生火灾，请致电消防局通知附近 的保安人员，使用最安

18、全的途径离开火警现场。4、在不熟悉手提式灭火器的情况下，请勿使用。任何已扑灭的火情，必须向消防局报 告，以便进行调查。5、商品挂货时不能遮挡消防器械。&严禁在档口内吸烟、动明火，装修时宜选用阻燃材料、7、用户不得放置任何物品、家具、垃圾等于通道特别是消防通道、大堂等公开的地方， 你免堵塞。任何在公共地方摆放的物品将会被搬走，费用将由有关用户承担。8、当发生意外或紧急医疗问题时请保持镇静，尝试尽可能获取有关伤员的资料，使伤 者处于舒服的状态，并加以安慰。同时电话通知医疗急救医疗服务部门。9、装修期间严禁改动消火栓、用电线路、烟感、喷淋等消防器材。第九章违规处理业户管理手册的制定是为了使业户在经营

19、的同时遵守商场的各项管理规定， 建立良 好的商场经营秩序，创建一个正常有序的的经营环境，营造浓厚的经营购物氛围，所以 各业户和从业人员要自觉的遵守，如违反规定将按管理规定作出相应处罚。一、罚款标准对于以下行为处以50元罚款：1. 营业时间开始后不开灯，营业结束后不熄灯的行为2. 经营期间未佩戴胸卡营业的行为。3. 乱扔脏物，检查柜台内外卫生不合格，物品摆放杂乱的行为。4. 不遵守营业时间，迟到的行为。5. 未经商场同意，私自张贴的行为。6. 未经商场同意，私用电梯下货的行为。7. 私自移动柜台、模特、货架、货物等占道经营的行为。8. 未经甲方同意超范围经营摊位的行为。对于以下行为处以100元罚

20、款：1. 在营业时间代开门，档口无人经营的行为。2. 不遵守营业时间，早退的行为。3. 营业时间睡觉、织毛衣、磕瓜子，高声叫卖，勾肩搭背或其他不当行为。4. 经营人员之间谩骂，并对其他柜台经营造成影响的行为。5. 吸烟、点明火（包括点香）携带易燃易爆物品进入商场的行为。6. 售出商品，不付给信誉卡，售出商品有质量问题不予修换、退的行为。7. 擅自挪动、遮盖消防器材及消防标志位置的行为。8. 未经商场同意，在街区内墙壁敲、钉、张贴等损坏墙面、柱体，影响现场整体 环境效果的行为。9. 不服从管理、态度蛮横、妨碍管理人员工作的行为。对于以下行为处以200元罚款：1. 营业时间打扑克、打麻将、饮酒或其

21、他严重不当行为的。2. 经营人员之间因纠纷而引起的打架斗殴，情节轻微的行为。3. 业户之间出现的恶意跟货，经调查属实的行为。4. 私接电源电灯及线路，私接插座或接线板，盗用公共区域或其他档口用电，偷 用电热器具等违规电器设备，偷换灯具，毁改用电卡影响商场查电的行为。对于以下行为处以500元罚款：1. 对待顾客态度蛮横，语言粗鲁，辱骂顾客，殴打顾客的行为。2. 经营人员之间因纠纷而引起的打架斗殴，情节恶劣的行为。3. 损坏盗窃商场公用设备、设施，经查明属实的行为。4. 出售商品时，误导或欺骗消费者，出售假冒、伪劣产品，强买强卖的行为。5. 破坏、偷窃消防器材的行为。业户接到违规通知单，须按违规处

22、罚单上要求整改，接受处罚，未按期交纳罚 款的，每延期一天需交滞纳金10元。逾期不按规定整改的、不接受处罚者，商场 将从保证金中双倍扣除。二、扣分标准为更好进行对业户的经营管理，特制定阳光春天购物广场业户违规扣分标准规定， 具体如下：本评分实施细则适用于租赁阳光春天购物广场摊位从事经营活动的个体商户、公司和其他从业人员。1、违反经营绩效管理的扣分标准：a. 货品货源：业户经营想法较差、货品很差无特色，经商场积极引导、在整改期内有所提升的，不扣分；经商场积极引导，拒不整改且无提升的，扣5分；情节严重的予以停业整顿、直至收回摊位处理。b. 货量丰满：档口货量不合格，被开催货单一次扣2分（2分/次），

23、在规定时间内整改合格的，不再另行扣分；在规定时间内整改仍不合格的，扣3分/次且处以相应的 罚款（根据“货量整改通知单”）。c. 货品布展：档口货品布展方式不合格，乱挂货或布展方式不合理等，在规定时间内 整改合格的，不扣分；在规定时间内整改不合格的，扣 3分；拒不整改的扣5 分, 情节严重的，可以累计扣分并处以一定的罚款。d. 装饰装修：店面装修初次验收不合格（以“装修整改单”为准），在规定期限内整改合格的，不扣分；超过规定期限整改合格的扣 3分；拒不整改的扣5分。店面装饰 不合格，在规定期限内整改合格的，不扣分；超过整改期限整改合格的扣2分。情节严重的，可以累计扣分并处以一定的罚款。e. 经营

24、氛围：业户经营理念较差、店面经营氛围不合格，经商场多次帮助在规定整改 期限内整改合格的，扣2分；拒不配合整改的，扣5分。2、违反日常经营管理行为的扣分标准：a. 不遵守营业时间，迟到或早退一次的，扣 1分。b. 未佩戴胸卡入场、经营或人卡不符的，扣 1分。c. 营业时间睡觉、织毛衣、磕瓜子或有其他轻微不当行为的，扣1分。d. 营业时间打扑克、打麻将、饮酒或其他严重不当行为的，扣2分。e. 乱扔脏物，检查柜台内外卫生不合格，物品摆放杂乱的，扣 1分f. 在柜台或柜台内外高声叫卖，影响其他柜台正常经营的，扣2分。g. 私自移动柜台、模特、货架、货物等占道经营的，扣1分。h. 擅自挪动、改变公共设施

25、的位置视情节轻重者，扣1-2分。i. 损坏公司设备、设施的，扣2分，情节严重的，扣5分，并等价赔偿。j. 未经甲方同意超范围经营摊位的，扣 2分；拒不调整的，扣5分。I.偷盗商场财物、设备设施但能及时赔偿损失的，扣5分；情节严重的，甲方解除租赁 经营合同送交国家司法机关，并收回摊位重新招商。k. 营业时间内档口无人经营的，扣1分；请假未按时销假的，扣1分。l. 擅自更改挂货方式，乱挂货的，扣1分。m. 乙方摊位设施损坏，经甲方工作人员提醒未及时修复的，每天次扣1分。n. 营业时间摊位音响过扰，经甲方提醒未整改的，扣1分。o. 营业时间营业人员仪容仪表不整未达到公司要求的， 扣1分；经甲方提醒仍

26、未整改的， 扣2分。p. 电梯下货的，扣1分；情节严重的，扣2分。3、违反经营服务的扣分标准：a. 售出商品，不付给信誉卡的，扣1分。售出商品有质量问题不予修、换、退的，扣 2分。b. 甲方认定出售假冒、伪劣产品，扣 2分。被质量监督部门、消费者协会认定侵犯消费者权益或媒体舆论监督机构作客观的负面报道的，扣5分。情节严重的，甲方解除租赁经营合同，并收回摊位重新招商。c. 出售商品时，误导或欺骗消费者情节轻微的，扣1分。情节严重的，扣3分。d. 强买强卖，经教育服从管理的，扣 2分。态度蛮横，不服从管理的，扣 5分。e. 对待顾客态度蛮横，语言粗鲁的，扣 2分。辱骂顾客，殴打顾客的，扣5分。f.

27、 经营人员之间谩骂，并对其他柜台经营造成影响的，扣 2分。打骂情节严重到保安 部接受处理的，扣5分；至司法机关处理的，扣10分；情节特别严重的，甲方解除租 赁经营合同，并收回摊位重新招商。g. 不服从管理、态度蛮横、妨碍管理人员工作的，扣5分。h. 同一事由初次发生纠纷，接到甲方通知到客服中心配合解决的，不予扣分；同一事由屡次发生纠纷，接到甲方通知到客服中心配合解决的，扣1分。i. 出现纠纷时，接到甲方通知未按规定时间到客服中心配合解决的，扣1分。j. 出现纠纷能自行解决而未予解决的，扣 1分。经公司协调、不积极配合解决，被动 接受公司处理意见的，扣2分。有拒不解决、态度蛮横、情节严重、影响公司形象，扣 5分。k. 毁改用电卡，影响公司查电的，扣 2分。l. 私接电灯及线路，偷换灯具，使用电量超负荷的，扣5分。m. 私接插座或接线板等增加用电量的，扣 2分。n. 私接电源，偷用电热器具的，扣 3分。o. 盗用公共区域或其他档口用电的，扣 5分。p. 擅自挪动、遮盖消防器材及消防标志位置的，扣2分。q. 消防检查不合格并未按期整改的，扣 3分。r. 破坏、偷窃消防器材的，扣5分。s. 携带易燃易爆品进入商场的，扣 5分。t. 吸烟、点明火（包括点香）发现一次扣 2分。u. 晚交管理费三天以内的，扣1分。超过三天的，扣5分。v. 续约不符合租赁经营合同规定形式、期限，在甲