供电局营业厅创建“巾帼文明示范岗”工作汇报

1、供电局营业厅创建“巾帼文明示范岗”工作汇报XX供电局是X电业局下属基层单位，用电营业厅是XX供电 局的对外供电服务窗口，目前有三个营业地点，统一归口办 理XX区客户的用电申请、有关业扩费用收取、受电工程设 计施工委托、增值税发票更换，电费收费、违约金缴纳、用 电咨询、来电来访接待及处理等杂项业务。营业厅直接代表 了整个企业的形象，也是最能体现“人民电业为人民”这一 行业宗旨的部门。营业厅现有成员10名，平均年龄28岁， 其中大专文化程度7名，中专2人，初级经济师1人，高级 工1人。党员1人、入党积极分子1人、团员8人，这是一 支以团员表率带头，以青年为骨干的组织机制，是一个不断 进取、富有活力

2、的集体。xx供电局于20XX年9月1日正式挂牌运转以来，按照 “加强内质外形建设，争创一流供电企业”的工作思路，从 营业环境、人员素质、业扩时限等方面着手，不断开展和深 化优质服务。围绕“您的需求是我们的努力方向，您的满意 是我们的共同心愿”这一服务宗旨，营业厅在创建活动中， 加强思想政治、理想信念、职业道德教育，以爱岗位、学 技能、创新业、长才干为目标，充分发挥女职工的积极性、 创造性，不断提高示范岗整体水平。作为市级巾帼文明示 范岗，在班长李亚辉的带领下，以争创一流队伍、一流效 年以来在区妇联、局领导的支持和关心下，我营业厅“巾帼 文明示范岗”内寻潜力、外求拓展，在“规范、完善、创新” 的

3、总体思路下，不断规范创建要求、寻求创建特色、拓展创 建效力，努力做到“以人为本为基础、规范创建为核心、开 拓创新为抓手、促进工作为落脚”二、完善的组织、健全的制度为创“岗”活动奠定了基 础。一是班组的建设是全局乃至党的建设的有机组成部分， 我们在创“岗”活动中注重与党组织保持密切的联系，经常 向党组织汇报创建工作，虚心听取他们的建议和要求，及时 得到党组织对创建活动中遇到的新情况、新问题的指导和帮 助。通过采取这种积极主动做法，使创“岗”活动纳入规范 化轨道，促进创“岗”活动更进一步的深入发展。二是我们 始终注意把创建的规范化分成两大块内容来抓：首先是创建 工作自身的规范化，即创建程序、考核及

4、台账的规范化；其 次是创建内涵的规范化，即对创建“受体”的规范化。当前，首先在各级妇女组织的高度重视下，随着创建工 作行业效应、社会效应的日益突出，“巾帼文明示范岗”创 建工作的重要性也与日俱增。但由于地区差别和行业差别存 在，创建的考核标准和考核细则仍是千头万绪，而考核的千 头万绪又密切关系到平时台账搜集的难度。客观上，创建基 础工作的琐碎和日常决定了这是个老大难问题，但是它的基 石和指导作用又使基础工作是创建基础工作首要和重要的 一个环节。党委书记和我们创“岗”人员通过外岀参观学习、 内部调研挖潜，几经易稿，我们出台了 XX供电局营业厅“巾 帼文明示范岗”创建考核细则及灵活机动的各类台账。

5、考核 细则当中囊括了巾帼组织管理好、巾帼综合素质好、巾帼开 拓创新好、巾帼风采图片展等四大块内容， 全面涵盖了经 济效益、社会效益、示范效益等各方面内容，不但对创建工 作的成效框了标准，而且为创建工作作出了有效的指导。另 外在创建台账资料形式上采用了简便灵活的“活页账”形式, 内容上不仅包括各项创建工作而且涵盖了制度汇编、文件汇 集乃至图片汇总，使整个创建工作达到了，图文并茂的体系 化，并且把创建工作的四大块内容放在营业大厅的触摸式多 媒体电脑上，更加一目了然体现“巾帼文明示范岗”品牌的 示范效应，目前，正在酝酿建立自己的“巾帼文明示范岗” 网站，通过网上平台，把服务推向纵深。其次，通过各项建

6、章立制工作使得创建工作全面拓展， 我们将这作为一项根本性的措施来实施，使创建工作都纳入 规范化的轨道。制定了 “巾帼文明示范岗”创建目标、服务 公约、示范岗成员工作的座右铭、特色服务、营销系统工作 流程制度等，使全体巾帼们能系统地理解和掌握，并认真贯 彻执行。自创“岗”以来，巾帼队伍中不断涌现出各类业务 尖子和先进个人及集体荣誉：04年李骁同志在X电业局下属 5个单位全体营业厅人员业务考试中荣获第一名，戎芳同志 在x供电系统“我是本岗位生产安全第一责任人”演讲比赛 荣获三等奖，戎芳同志荣获“电力巾帼形象使者”竞赛第三 名，05年戎芳同志荣获市局电力营销竞赛岗位能手个人第六 名。01年营业厅被国

7、家电力公司华东公司评城市供电营业规 范化服务“达标窗口”，03年被省电力公司评为“青年文明 号” 04年被市局评为“青年文明号”，02年、03年、04年 连续三年被xx供电局评为“先进班组”，03年被评为区级 “巾帼文明示范岗”，04年被评为区级“巾帼文明示范岗”， 04年被评为“电力营销先进班组” ,04年被评为“五一劳 动文明岗” ,02年、04年获市局QC三等奖。“三个结合”构建起开拓创新，努力拓展创建外延的支 撑体系创新是任何工作的生命力，“巾帼文明示范岗”工作也 不例外。创新也不是随意的创新，我们在工作中始终贯彻“三 个结合”:一是创新和工作相结合。我们通过“中心”工作具体的 活动内

8、容，使得整个活动实质取得大步进展。如：根据“示 范岗”处在广大电力客户的第一线密切关系到用户和社会对 电力工作“十项承诺”、“三个十条”的看法这一实际情况, 开展“巾帼文明示范岗”行风评议活动，通过走访、调研及 评议，请进来、走出去等多种形式，从反馈中的问题中做好 分析，关于电力政策范畴方而的做好解释工作，属于工作服 务的主动性欠缺的不回避，而是以此为契机，通过到全国级 巾帼文明示范岗单位-XX户籍中心去听情况、看现场、学 经验，来切实提高巾帼们的服务意识。对于办事效率存在盲 区的问题，我们一是实行首问负责制：无论办理业务是否对 口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客 户提供准确

9、的联系人、联系电话和地址。二实行限时办结制： 每天前来用电营业厅办理缴费业务的客户等候均不超过5分 钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过2 0分钟。三 努力打造“三型”营业厅：一是以人为本，提素强基建设“学 习型”营业厅，二是以管理为本，创新理念，建设“自控型” 营业厅，三是诚信为本，弘扬新风，建设“奉献型”营业厅， 每月一次政治学习、二次班组业务培训、四次安全学习，并 参加由局组织的营销系统、礼仪等一系列岗位培训，秉着“您 的需求是我们的努力方向，您的满意是我们的最大需要”的 服务理念为电力用户提供“优质、方便、规范、真诚”的服 务。二是创新和提高妇女素质相结合。努力创造能提高妇女 素质

10、的活动载体，在服务用户和提高自身素质上做到双赢。 每年开展创新竞赛活动，鼓励岗位人员将所学的知识融会贯 通于日常的实践工作中，多次积极地向浙江电力报、x电力 报投稿，通过组建QC调研小组进行技术攻关。02年QC利 用计算机开展营销稽查减少工作差错、提高经济效益一文 荣获三等奖，04年争创学习型班组、提高营业受理速度 一文荣获三等奖。每年在开展创新竞赛活动，鼓励岗位人员 将所学的知识融会贯通于日常的实践工作中，多次积极地向 浙江电力报、x电力报投稿，通过组建QC调研小组进行技术 攻关。02年QC利用计算机开展营销稽查减少工作差错、 提高经济效益一文荣获三等奖，04年争创学习型班组、 提高营业受理

11、速度一文荣获三等奖。三是创新和培养妇女成材相结合。鼓励妇女挖掘自身潜 力，参于各类竞聘成材活动。营业厅原班长张甦涛同志通过 竞选进入局用电处工作还加入了党。戎芳同志被竞选为团支 部委员。李骁同志因后续学历，而进入财务科工作。去年戎 芳、李亚辉二位同志通过了入党积极分子培训。今年戎芳同 志正式加入中国共产党。三个层面凸现企业效应和社会效应一、落脚工作，全面服务地方经济创建是为了实现建设一强三优现代供电企业，提高全 局的工作质量，“人民电业为人民”是营业工作人员处理任 何工作的出发点和立足点，因此宣传党的政策和文明办电就 成了亮“巾帼”品牌的落脚点。她们每天身处在比较繁忙与 极为琐碎的工作之中，从

12、不叫苦、叫累、叫烦，上班时候不 敢喝水，生怕上厕所耽误用户的时间，冬季12月、1月，夏 季6月、7月峰谷表高峰集中申请时一采用正、负岗上岗制, 二采用提前进入社区上门服务。特别是慈城营业厅和洪塘营 业厅成立以后，xx区域内共有三个用电服务营业厅，使全局 优质服务与行风建设出现新的亮点，亮点越多辛若也就越 多，十位女同志三个营业厅轮流转，每天6进6出，事多人 少主动加班加点，临下班时，对于正在处理中的业务及收费 照常办理完毕后才下班，有其是04年三次电价上调、居民 用户签订合同、单位用户收费归营业厅、银行实行实时清收, 特别是这几年电力供需矛盾十分突出的情况下，大家集思广 益，发扬民主精神，使得

13、整个营业大厅产生很强的集体凝聚 力，成为一个团结和睦、积极进取、讲实干、比贡献的团体。 窗口的姑娘们庄重承诺：“严格要求自己，展示认真负责的 国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公 平诚信的市场形象和团结进取的团队形象”。xx供电局今年 累计完成业扩报装34236户,农村城乡一体化用电户数已达 到了 102158户，比前年增加43369户，作为我局电量主要 增长点的大工业用户已经达到234户，比去年增了 52户， 1000KVA及以上大工业已经达到90户，双电源用户达到24 户。普非工业4342户，农业用户1337户、居民用户93383 户、商业用户2378户、部队94户。合计收

14、费：元。二、打造“三零”服务，是“创岗”的保证所为的“三零”服务就是“零距离服务、零缺陷服务、 零违纪服务”。要把客户当家人对待，没有客户的错，只有 我们的不足。在服务上，要超越自我、超越他人、超越常规, 服务必须坚持以人为本，致力于创新服务型管理机制，培育 服务型员工队伍，建立起来的理念变成员工的行为，才能使 一切为了客户、为了客户的一切、为了一切客户这三句话真 正成为每个人的自觉行动。1、构建了完备的服务理念系统：主要有以下几方面的 内容：XX供电营业厅的品格：不彰其形，力扬其功-这句话 是通过电无形的外在特点，却以巨大的能量造福人类的内在 品格，彰显供电人不图浮华、乐于奉献，公益为先、造

15、福人 类的主体价值取向。XX供电营业厅的服务理念：以虔诚之心，做入微之事， 结满意之果一一营业厅工作人员以真诚、细微、满意演绎卓 尔不群的服务。卓尔不群的服务从员工内心开始，体现于对 客户服务全过程的规范、无微不至使顾客满意。品牌理念：人之品上，形之誉上。言行出口碑，口碑铸品牌。员工的言行是流动的品牌，塑造优质的品牌人是打造供 电品牌的核心。卓尔不群的服务是XX供电营业厅品牌的重 要内涵。服务形象成就于人的品质；造就人的过程就是造就 品牌的过程。员工座右铭：尽心做好每一件事事在人为，为在心力。尽心做好每一件事，展现了供电员工做事的追求，又体 现了供电员工做人的态度。2、健全了服务文化的机制体系

16、。服务文化坚持以人为本，致力于创新服务型管理机制， 培育服务型员工队伍，建立起来的理念变成员工的行为，才 能使一切为了客户、为了客户的一切、为了一切客户这三句 话真正成为每个人的自觉行动。用户送来锦旗，感谢供电营 业厅的服务不仅“雪中送炭”，而且“雨前送伞”。而做到 这些的关键在于“心”。“心通则一通百通，心到则一到百 到。认真能把事做对，用心能把事做好。服务真正做到百分 之百地用心，才能使客户百分之百地舒心。”从服务宗旨，到服务精神，从服务铭，到服务细节观， 都体现着“心”的作用，都映衬着用“心”服务。可以说， 用“心”服务，是我们供电营业厅服务文化的核心。有了“心” 就有了许多“便”。为进

17、一步提高三所营业厅的服务质量， 就必须建立一套行之有效的管理制度。在班长的带领下，结 合用电“窗口”特点，围绕工作质量、工作效益、服务态度、 劳动纪律等方面，制定各项具体量化的管理、考核制度，修 订完善规范化服务配套标准、程序及监督考核办法，做到“责 任、措施、监督、奖惩”四落实。“用电营业厅职工服务规 范”等一系列制度装订成小册子，人手一份，从而为职工在 对内、对外服务工作中讲文明、求质量提供了语言规范和行 为规范，营造了有序的工作氛围：1、开展了 “每日一答” 活动。2、每天开好“班前会”和“班后会”。3、实行营业 骨干交叉驻点制度。4、在做好本职工作的基础上，从细微 处入手，力争为给客户

18、创造一个快捷、便利的服务环境。5、 做到制度上墻，增加透明度，开展特色服务，“首问制” “8+ 无午休”制、“巾帼”流动营业厅、创建领导中午值班制， 推出主、副岗制度。通过这些举措，全体成员的服务意识进 一步增强，巾帼形象不断提高，电力信誉不断增强。在今年 行风评议中，得到客户好评。三、服务社会公益事业，增强妇女的奉献意识、责任意 识为扩展创建影响面，亮“巾帼文明示范岗”的品牌作用， 号召大家爱心献社会，真情暖人间。1、通过各种舆论工具、 举办大规模活动的方式扩大宣传。特别是夏天持续高温期 间，“巾帼”们把一组组用电知识宣传图板送到社区，参加 辖区街道组织的文艺演出，深入居民社区、大型超时进行

19、有 序用电、安全用电、节约用电的宣传及资料分发，真正做到 “无奈限电，有情服务”。2、延伸服务手臂，提升服务质 量：1）、结对互助。04年与北站5户结对子、05年与新马 社区4户结对子，长期开展“金晖助老”献爱心活动，为结 对的社会区孤寡老人送去晚年的关爱，为特困户、低保家庭 温暖，发放“巾帼文明示范岗服务卡”，为其服务，只要您 一个电话，我们马上就到，推动了电力优质服务活动的深入 开展。2）、专业服务。发挥电力行业的优势，“巾帼流动 营业厅”进社区向广大电力客户提供用电政策、安全用电知 识、节能降耗等方面的咨询服务，对有关用电事宜的投诉进 行现场释疑，取得了较好的社会效应。3、是社会公益。营

20、 业厅人员多次为受灾人员累计捐款2230元、捐物100余件, 为民工子弟捐赠学习用品，为下岗女工献计献策，提供“1 万元做老板”项目五项，其中一项目获二等奖。体现巾帼们 的一片爱心。4、是集中突击型。巾帼领导小组把志愿者活 动与服务党政中心工作相结合，赋予志愿者活动新时代的特 点，“巾帼流动营业厅”主动完成各种突击性任务，在城市 文明与我行、企业文化建设、“进百家社区，访万家用户” 服务活动等工作中，充分发挥了妇女特有的组织优势和智力 优势。大浪淘沙始见金，一流的服务、一流的管理制度共同构 筑了 xx供电营业厅一流的新形象。把握电力建设的脉搏， 用青春，用阳光，用真诚，用汗水，挥洒出绚丽的时代

21、诗篇, 这就是我们营业受理人员无悔的追求。特色凸现创新创效“三型”品牌的营业厅目的针对妇女同志思想动态的特征，探索新形势下妇女同志 思想政治工作新思路、好方法，切实摸准她们的思想脉搏， 有针对性地做好思想政治工作，最大限度地调动广大妇女姐 妹的集体凝聚力，创建向心力和工作积极性，保障我局的“巾 帼文明示范岗”创建工作始终充满活力，并促进我XX局的 各项工作的顺利完成。内容一是以人为本，提素强基建设“学习型”巾帼文明示范 岗，二是以管理为本，创新理念，建设“自控型”巾帼文明 示范岗，是诚信为本，弘扬新风，建设“奉献型”巾帼文明 示范岗，打造“三型”品牌的营业厅。实施步骤及成果每月开展一次政治学习

22、、二次班组业务培训、四次安全 学习，参加由局组织的廉政建设、营销系统、礼仪等一系列 岗位培训，其次到全国级巾帼文明示范岗单位 XX户籍中 心去听情况、看现场、学经验，来切实提高巾帼们的服务 意识。在工作中始终贯彻“三个结合”:一是创新和工作相 结合；二是创新和提高妇女素质相结合；三是创新和培养妇 女成材相结合。通过实践，收到确实明显的效果：一、经济效益:从20XX年11月底截止一组数据看，今 年累计完成业扩报装34236户，由于农村城乡一体化，累计 用电户数达到了 102158户。比前年增加43369户，其中作 为我局电量主要增长点的大工业用户增加52户，已经达到 234户，1000KVA及以

23、上大工业已经达到90户，双电源用户 达到24户。普非工业4342户，农业用户1337户、居民用 户93383户、商业用户2378户、部队94户。合计收费：元, 巾帼们把半边天的作用得到了充分发挥。二、社会效益：从最初的便民服务，希望工程发展到日 前的扶贫帮困、“巾帼文明示范岗”的全体女同志己累计2230 元、捐物100余件，为下岗女工献计献策，提供“1万元做 老板”项目五项。用电特殊服务，义工服务、宣传服务进社 区，重要节日保供电等，整个工作有声有色，志愿服务内容 和形式不断得到扩展和延伸，有力地促进了企业精神文明建 设。三、示范效益：1、广泛宣传志愿者服务理念，在妇女 中形成“争当志愿者、妇

24、女为先锋”的良好氛围。2、延仲 服务手臂，提升服务质量，扎实开展“四型”巾帼志愿服务 活动，增强妇女的归属感和凝聚力。“三零”服务特色目的把服务品牌升华为服务品质：为更好地全员、全过程、 全方位规范化服务于地方经济建设，在服务上，要超越自我、 超越他人、超越常规，服务必须坚持以人为本，要致力于创 新服务型管理机制，培育服务型员工队伍，才能将建立起来 的理念变成员工的行为，才能使一切为了客户、为了客户的 一切、为了一切客户这三句话真正成为每个人的自觉行动。 才能加快建设“一强三优”现代公司步伐，构建“和谐电力”。内容所为的“三零”服务就是“零距离服务、零缺陷服务、 零违纪服务”。要把客户当家人对

25、待，没有客户的错，只有 我们的不足。实施步骤及成果在收费窗口，我们强调在客户的眼中，每一位营业员就 是供电企业的形象代表和发言人，我们的一言一行所表达的 就是供电企业在客户眼中的形象，我们的一举一动所展示的 就是供电企业在客户眼中的风采。为了打造出这个品牌，为 了打造好XX供电局营业厅“巾帼文明示范岗”这面旗帜， 多年来以同业对标中的先进单位为执行楷模，执行了工作 场所行为规范，从上下班打卡签到开始、从接打电话、规 范用语开始、从统一着装挂牌上岗开始，从工作进行中的 PDCA循环，从不习惯到习惯，从不喜欢到喜欢，如今我们窗 口员工在工作场所文明有加、谦和有礼、服务规范，我们的 环境变得整洁有序、物流有畅。在执行工作场所行为规范 的基础上，我们还开展了整理、整顿、清扫、清洁，提高“5S”