美的集团 如何与客户建立高效的沟通

1、如何与客户建立高 效的沟通 南安营销中心 曾维铮 前言前言 做销售，除了与产品打交道就是与客户打做销售，除了与产品打交道就是与客户打 交道，所以一名优秀的销售人员、营销人员除交道，所以一名优秀的销售人员、营销人员除 了要掌握相关产品知识以外还一定要注意如何了要掌握相关产品知识以外还一定要注意如何 有效地传递您的营销信息，掌握与人沟通的技有效地传递您的营销信息，掌握与人沟通的技 巧巧. . 几乎成功的销售人员都有一个共同的特点几乎成功的销售人员都有一个共同的特点 ，那就是良好的沟通能力。学习沟通技巧，那就是良好的沟通能力。学习沟通技巧， 将使您在工作、生活中游刃有余，让工作开展将使您在工作、生活

2、中游刃有余，让工作开展 得更顺利！得更顺利！ 目录目录 营销人员的心态营销人员的心态 高效沟通概述高效沟通概述 高效沟通的基本步骤高效沟通的基本步骤 高效沟通的实战演练高效沟通的实战演练 营销人生涯三部曲营销人生涯三部曲 营销人员的心态营销人员的心态 面对挫折的态度面对挫折的态度: : 成长的机会成长的机会 面对工作的态度面对工作的态度: : 老板的心态老板的心态 面对客户的态度面对客户的态度: :衣食父母（角色转变）衣食父母（角色转变） 面对产品的态度面对产品的态度: :生命的一部分生命的一部分 面对学习的态度面对学习的态度: :空杯定律、取长补短空杯定律、取长补短 高效沟通的概述高效沟通的

3、概述 1.决定业绩的三方面：态度、知识、决定业绩的三方面：态度、知识、 技巧技巧 v态度：心态决定一切态度：心态决定一切 v知识：战场上的子弹知识：战场上的子弹 v技巧：决定成败因素技巧：决定成败因素 2.沟通技巧是成功人士必备的基本技能之一沟通技巧是成功人士必备的基本技能之一 20%靠技巧和能靠技巧和能 力力 80%靠沟通靠沟通 与客户沟通的艺术与客户沟通的艺术 三不说三不说: 三必说三必说: 1. 沒准备的话沒准备的话1. 赞美的话赞美的话 2. 沒依据沒数据的话沒依据沒数据的话 2. 感激的话感激的话 3. 情绪欠佳时情绪欠佳时3. 对不起对不起 建立信誉建立信誉 适当的形象衣着，礼貌，

4、准则，表达适当的形象衣着，礼貌，准则，表达 能力知识，经历，年龄、职务、公司实力能力知识，经历，年龄、职务、公司实力 共通点爱好，学校，籍贯共通点爱好，学校，籍贯 意图稍示寒暄后，及时讲清拜访意图意图稍示寒暄后，及时讲清拜访意图 高效沟通的基本步骤 1.事前准备事前准备 2.确认需求确认需求 3.阐述观点阐述观点 4.处理异议处理异议 5.达成协议达成协议 6.共同实施共同实施 事前准备事前准备五 五W W一一H H What? What? 做什么？做什么？ Where? Where? 在哪做？在哪做？ Who? Who? 谁来做？谁来做？ Why? Why? 为什么做？为什么做？ When?

5、 When? 何时做？何时做？ How? How? 怎么做？怎么做？ 2.确认需求 确认需求的三个步骤：第一步是提问：开放确认需求的三个步骤：第一步是提问：开放 式的问题，有利于收集信息；封闭式的问题式的问题，有利于收集信息；封闭式的问题 节省时间，节省时间， 容易确定特定的目标容易确定特定的目标 第二步是积极聆听；要设身处地的去听，用心和脑去听第二步是积极聆听；要设身处地的去听，用心和脑去听 ，为的是理解对方的意思；，为的是理解对方的意思； 第三步是及时确认。当你没有听清楚、没有理解对方的第三步是及时确认。当你没有听清楚、没有理解对方的 话时，要及时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思话时

6、，要及时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思 ，作到有效沟通真正的确认要求的是对方话语背后隐含的，作到有效沟通真正的确认要求的是对方话语背后隐含的 意思。意思。 为什么要确认需求为什么要确认需求:误解的产生误解的产生 我们总是倾向于听我们想听的内容、看我们想看我们总是倾向于听我们想听的内容、看我们想看 的东西，导致我们产生的印象往往并不与对方的意图相吻的东西，导致我们产生的印象往往并不与对方的意图相吻 合合 。 3.阐述观点阐述观点 阐述观点就是怎么样把你的观点更好地表达阐述观点就是怎么样把你的观点更好地表达 给对方，这是非常非常重要的，就是说我们的给对方，这是非常非常重要的，就是说我们的

7、意思说完了，对方是否能够明白，是否能够接意思说完了，对方是否能够明白，是否能够接 受。那么在表达观点的时候，有三个非常重要受。那么在表达观点的时候，有三个非常重要 的原则：属性、作用、利益。在阐述观点的时的原则：属性、作用、利益。在阐述观点的时 候，按这样的顺序来说，对方能够听懂、能够候，按这样的顺序来说，对方能够听懂、能够 接受。接受。 4.处理异议处理异议 在沟通中，有可能你会遇到对方在沟通中，有可能你会遇到对方 的异议，就是对方不同意你的观点。的异议，就是对方不同意你的观点。 在工作中有时候你想说服别人是非常在工作中有时候你想说服别人是非常 地难，同样别人说服你也是非常地困地难，同样别人

8、说服你也是非常地困 难。因为大家都有不同的利益、立场难。因为大家都有不同的利益、立场 、看法。所以在沟通中一旦遇到不同、看法。所以在沟通中一旦遇到不同 看法最好的方法就是用对方的观点意看法最好的方法就是用对方的观点意 见去说服对方。见去说服对方。 5.达成协议达成协议 沟通的结果就是最后达成了一个协议。请沟通的结果就是最后达成了一个协议。请 你一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后你一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后 是否达成了协议。是否达成了协议。 在达成协议的时候，要做到感谢对方，不在达成协议的时候，要做到感谢对方，不 要让客户觉得你达到目的了就走人了。要让客户觉得你达到目的了就走人了

9、。 6.共同实施共同实施 在达成协议之后，要共同实施。达成协在达成协议之后，要共同实施。达成协 议是沟通的一个结果。但是在工作中，任何沟议是沟通的一个结果。但是在工作中，任何沟 通的结果意味着一项工作的开始，要共同按照通的结果意味着一项工作的开始，要共同按照 协议去实施，如果我们达成了协议，可是没有协议去实施，如果我们达成了协议，可是没有 按照协议去实施，那么对方会觉得你不守信用按照协议去实施，那么对方会觉得你不守信用 ，就是失去了对你的信任。我们一定要注意，就是失去了对你的信任。我们一定要注意， 信任是沟通的基础，如果你失去了对方的信任信任是沟通的基础，如果你失去了对方的信任 ，那么下一次沟

10、通就变得非常地困难，所以说，那么下一次沟通就变得非常地困难，所以说 作为一个职业人士在沟通的过程中，对所有达作为一个职业人士在沟通的过程中，对所有达 成的协议一定要努力按照协议去实施。成的协议一定要努力按照协议去实施。 高效沟通的实战演练 美的生活电器美的生活电器2011年旗舰核心网点的建立年旗舰核心网点的建立 旗舰核心网点的标准 第一位置第一位置 全品类出样全品类出样 出样达到出样达到6节柜节柜 不空位不空位 不放竞品不放竞品 旗舰网点的十大支持旗舰网点的十大支持 1、形象维护费用形象维护费用20002000元。元。 投入要求：分投入要求：分1010个月兑现，定期对个月兑现，定期对 网点形象

11、进行监督，对于违反网点形象网点形象进行监督，对于违反网点形象 硬性要求的，一律取消该费用支持，以硬性要求的，一律取消该费用支持，以 公司市场监督巡检照片作为考核依据公司市场监督巡检照片作为考核依据 投入要求：必须用在我司产品的投入要求：必须用在我司产品的 形象陈列上，否则取消该费用支持形象陈列上，否则取消该费用支持 2、2011年新形象产品物料年新形象产品物料 投入要求：必须按照我司出样标投入要求：必须按照我司出样标 准磁炉准磁炉1节节24款、饭煲款、饭煲1节节24款、炊具款、炊具 1节节24款、压力锅款、压力锅1节节18款、炖锅半节款、炖锅半节 12款、煎烤机款、煎烤机5款、电蒸锅款、电蒸锅

12、4款、商用款、商用 煲煲4款、双灶款、双灶3款、足浴器款、足浴器5款、茶盘款、茶盘6 款，合计款，合计125款来出样，高中低端全款来出样，高中低端全 线产品出样，常规产品必须保持线产品出样，常规产品必须保持1样样1 库、主销产品备货库、主销产品备货4台、特价备货台、特价备货8-20 台备货标准。台备货标准。 3 3、渠道新形象展柜、渠道新形象展柜 投入要求：我司产品年销售规模投入要求：我司产品年销售规模 超过超过60万以上、销售规模必须按照万以上、销售规模必须按照10 年销售规模增长年销售规模增长30%，完成销售协议，完成销售协议 任务给予奖励任务给予奖励1%，作为重点客户支，作为重点客户支

13、持。持。 4 4、年度销售协议支持、年度销售协议支持 投入要求：客户单次提货数量达投入要求：客户单次提货数量达 到公司分销要求到公司分销要求 5 5、重点优势单品支持、重点优势单品支持 投入要求：优先提供给区域重点客投入要求：优先提供给区域重点客 户利润保障户利润保障 6、新品优先选择销售支持新品优先选择销售支持 投入要求：要求客户必须指定美投入要求：要求客户必须指定美 的产品销售专人参加培训，年度至少的产品销售专人参加培训，年度至少 参加不少于参加不少于4次的销售技巧、产品知次的销售技巧、产品知 识培训识培训 7、店员培训支持店员培训支持 投入要求：炊具产品首次提货达投入要求：炊具产品首次提

14、货达 到到2万元，可以单独支持美的产品专万元，可以单独支持美的产品专 场路演促销，为客户提供美的产品销场路演促销，为客户提供美的产品销 售造势宣传售造势宣传 8 8、促销活动支持、促销活动支持 投入要求：要求我司及美的公司投入要求：要求我司及美的公司 在人员、费用、时间、政策、赠品、在人员、费用、时间、政策、赠品、 产品、货源、形象、促销、培训全方产品、货源、形象、促销、培训全方 位的采用位的采用8:2投入原则，重点投入旗舰投入原则，重点投入旗舰 形象网点形象网点 9 9、启动旗舰网点销售模式、启动旗舰网点销售模式 投入要求：考核投入要求：考核10个月后，经过个月后，经过 美的公司审核通过，商

15、场展柜形象持美的公司审核通过，商场展柜形象持 续符合美的公司要求，由美的公司授续符合美的公司要求，由美的公司授 权权“美的生活电器旗舰形象店美的生活电器旗舰形象店”牌匾牌匾 。 10、美的公司授权旗舰店美的公司授权旗舰店 营销人生涯三部曲营销人生涯三部曲 第一阶段：第一阶段： 干活干活 第二阶段：第二阶段： 管事管事 第三阶段：第三阶段： 管人管人 营销人生涯三部曲营销人生涯三部曲 第一阶段：干活第一阶段：干活 这个阶段，公司看重的是员工是否踏踏实实的这个阶段，公司看重的是员工是否踏踏实实的 完成公司或主管经理交给的各项工作，是否遇到问完成公司或主管经理交给的各项工作，是否遇到问 题及时反映和

16、请示，解决问题不断进步。这个阶段题及时反映和请示，解决问题不断进步。这个阶段 不长，最重要的是沉下心来，踏踏实实干活不长，最重要的是沉下心来，踏踏实实干活 ，经过锻炼很快就会变成一个务实肯干的好员工。，经过锻炼很快就会变成一个务实肯干的好员工。 第二阶段：管事第二阶段：管事 当营销人经过第一阶段之后，第二阶段当营销人经过第一阶段之后，第二阶段 是全面锻炼营销人的市场规划和管理能力是全面锻炼营销人的市场规划和管理能力 的重要过程，也是营销人进一步向上提升的的重要过程，也是营销人进一步向上提升的 关键一个环节。至于这个环节的时间长短，关键一个环节。至于这个环节的时间长短， 因人而异，重在养成一个良

17、好的工作习惯和因人而异，重在养成一个良好的工作习惯和 处事风格。处事风格。 营销人生涯三部曲营销人生涯三部曲 第三阶段：管人第三阶段：管人 在学会了干活、学会了管理事情之后，当营销人可以较在学会了干活、学会了管理事情之后，当营销人可以较 为圆满的完成公司的交给的销售任务的时候，公司便会根为圆满的完成公司的交给的销售任务的时候，公司便会根 据能力大小，给营销人真正步入管理岗位的机会。这个管据能力大小，给营销人真正步入管理岗位的机会。这个管 理岗位可能是区域经理、也可能是省区经理乃至大区经理理岗位可能是区域经理、也可能是省区经理乃至大区经理 等。等。 我们常说，管理事情简单，管理人难。因为，事情有其我们常说，管理事情简单，管理人难。因为，事情有其 特殊的规律可循，而人是有思想的，思想才是最难把握的特殊的规律可循，而人是有思想的，思想才是最难把握的 。而一个销售团队是否可以成功，取决于管理者能否可以。而一个销售团队是否可以成功，取决于管理者能否可以 用积极正面的思想影响团队成员去努力工作。