销售九大流程培训教材

1、销售九大流程培训 利泰集团利泰集团 销售九大流程销售九大流程 培训课程培训课程 销售九大流程培训 客户服务标准的重要性客户服务标准的重要性 销售九大流程培训 销售九大流程的导入销售九大流程的导入 客户服务标准客户服务标准- -行为准则行为准则 演练演练 五天课程的主要内容五天课程的主要内容 销售九大流程培训 所需所需 时间时间 课前考试课前考试60分分 8: 30 9:30 行为准则行为准则1客户开发客户开发180分分 9 : 45 12:10 行为准则行为准则2接待接待240分分13:10 17:10 行为准则行为准则3咨询咨询180分分 9 : 45 12:10 行为准则行为准则4产品说明

2、产品说明180分分13:10 17:10 行为准则行为准则5试车试车180分分 9 : 45 12:10 行为准则行为准则6协商协商180分分13:10 17:10 行为准则行为准则7成交成交180分分 9 : 45 12:10 行为准则行为准则8交车交车180分分13:10 17:10 行为准则行为准则9跟踪跟踪180分分 9 : 45 12:10 课后测验课后测验60分钟分钟13:10 14:10 第五天第五天 日期日期单元名称单元名称时间时间 第一天第一天 第二天第二天 第三天第三天 第四天第四天 课程培训时间安排表课程培训时间安排表 销售九大流程培训 9 9大销售行为准则大销售行为准则

3、 交车交车 跟踪跟踪接待接待 客户开发客户开发 成交成交 协商协商 产品介绍产品介绍 试乘试驾试乘试驾 在实际的洽谈在实际的洽谈 中，即使顺序出中，即使顺序出 现前后颠倒，透现前后颠倒，透 过和过和 9 9 大销售步大销售步 骤进行对照，骤进行对照，專專 营店营店與个人與个人也能也能 够自主地掌握应够自主地掌握应 该该改善改善的的部份。部份。 白色白色- - 销售作业中的关销售作业中的关 键步骤键步骤: : 接待接待/ /咨询咨询/ /交车交车/ / 跟踪跟踪 咨询咨询 销售九大流程培训 九大行为准则九大行为准则 STEP1STEP1 客户开发客户开发 STEP2. STEP2. 接待接待 S

4、TEP3. STEP3. 咨询咨询 STEP4. STEP4. 产品说明产品说明 STEP5. STEP5. 试试车车 STEP6. STEP6. 协商协商 STEP7. STEP7. 成交成交 STEP8. STEP8. 交车交车 STEP9. STEP9. 跟踪跟踪 销售九大流程培训 STEP1STEP1客户开发客户开发 首先着手建立首先着手建立客户关系客户关系 （公司、业代与客户的协调关系）公司、业代与客户的协调关系） 关关 键键 点点 关键行动关键行动 效效 益益 在做出承诺之前，通常应该优先建立和客户之间在做出承诺之前，通常应该优先建立和客户之间 的关系。的关系。 如果客户在初次见面

5、时能够感到愉快，以后成为如果客户在初次见面时能够感到愉快，以后成为 本公司客户的概率就会提高。本公司客户的概率就会提高。 三个成功因素：第一、与客户会面；第二、理解信息；第三、让客户愉快三个成功因素：第一、与客户会面；第二、理解信息；第三、让客户愉快 销售九大流程培训 在建立客户关系的基础上，对客户进行分类在建立客户关系的基础上，对客户进行分类 来店（电）客户登记表来店（电）客户登记表 月份有望客户确度状况表月份有望客户确度状况表 意向客户管理卡意向客户管理卡 销售活动访问报表销售活动访问报表 利用电话和客户建立关系利用电话和客户建立关系 STEP1STEP1客户开发客户开发 业务代表的业务代

6、表的4 4大表卡大表卡 : : 客户姓 名 电话 拟购车 型 有望 确度 来店 来电 来店 (电) 时间 离去 时间 追踪 后 确度 业务 代表 经过情形结案情形 陈威 212568 9 车型1 A 来店（） 来电（） 09:4 5 09:5 8 B陈令 王亮 215478 96 车型2B 来店（） 来电（） 10:2 5 11:1 0 B谢一与庆铃比较 李晓东 213456 89 车型1H 来店（） 来电（） 18:3 6 19:1 5 B郑永 了解购车费用，手续， 各车款配置及价格 谢国志 521463 28 车型3A 来店（） 来电（） 14:2 0 14:4 0 战败赵大志 洽谈成交条

7、件，主要是 价格 价格高， 优惠少。 吴平 635428 9 车型1B 来店（） 来电（） 15:3 5 15:4 2 B陈令 了解配备价格，拿走资 料供领导参考 赵明 245879 6 车型2A 来店（） 来电（） 10:1 4 11:3 0 H李锡 仔细看车，听取讲解， 并试车 童军 852146 3 车型3 现场 订购 来店（） 来电（） 17:2 0 17:5 0 林均龙看车，试车，订购 张勇强 758954 12 车型1A 来店（） 来电（） 10:4 2 12:1 0 B郑永聊天，看车 汪俊 954178 93 车型2B 来店（） 来电（） 11:0 8 11:1 5 B刘越 了解

8、价格，优惠，拿资 料 备注：1、拟购车型：来店看车欲购车种；2、有望确度：来店看车当场接洽判定确度；3、追踪后确度：营业人 员在24小时内作资料真实性及第二次确度确认；4、经过情形：由值班业务代表对当日接洽状况简述 来店（电）客户登记表来店（电）客户登记表 销售主管业务代表 ZZN02 2002 年 12 月 21 日 12345678910111213141516171819202122232425262728293031 HAB 五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日 1钟奇 4/3A 5869252 4.29 HHAH*H*H* 订* 2冯秀华 4/6C 5264

9、815 3.27 A*AH* * 订* DMM* 3何放 4/18B 5264815A * AH*H*H* 订* * 5王琳 4/23A 8459863A*H* 订 D* 4刘杰 5/8C 2653895A*B* 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 序 号 客户名称电话 车 种 初洽 日期 促进结 果 来源 分析 上月留存 S S 成交 成交 S I R 来源分析说明：1 -VIP购车/推荐 ； 2 -基盘 ； 3 -来店/电 ； 4 -内部情报 ； 5 开拓 ； 6 -展示会 月份月份 有望客户确度状况表有望客户确度状况表 业务代表： 5 张青芳 销售活动访问日报表销售

10、活动访问日报表 年 月 日（星期 ） 20021231二 注：电话拜访注明洽访时间 上月 留存 本月 新生 原来现在 1车型152145685VNA8:30 客户表示近期资金到位再洽 2车型263589578VB10:00 未联系到 3车型123568954VOO10:15 确定交车事宜，车到付款 4车型245687215VAH14:30 已约定后日上午来展厅看车付订金 5车型152648259VDM16:20 协助客户首次进厂保养 6车型387485568VMM16:30 售后关怀电访 7 8 9 10 11 12 13 14 15 本日访问 客户数 2211 H级3自销161合计 A级9他

11、销25 本月访问 累计 25263428 B级18合计 周红一 朱大化 王力伟 刘宏 李青山 张琼 6 本日止有望 客户数 本日止保有客户数 113 确度促进 开拓管理 主管 指示 事项 电话 拜访 访问经过序号车型客户名称电话 211 进度状况：7日内:H，1月内:A，3月内:B，3月以上:C，订车:O，收款:，领牌:L，交车:D，售后服务:M，新发生:N，访问未遇:，战败：X 123 456 年月日年月日 意全意全 / / / 件 数 成件 交数 介绍记录 姓名 电话 担 当 业 务 代 表 接洽 人或 决定 者 姓名 单位 电话 经营 行业 身份证或营利事业统一编号 职位 出生年月日个人

12、职业或服务单位 顾客 名称 代号 名称 领照 地址 市 区 路 弄 号 室 市 区 路 弄 号 室 电话 介 绍 人 开 拓 其 它 关系 VIP基盘 来 店电 情 报 来 源 员 工 电话 备 注 保 有 车 辆 通讯处或 服务地点 顾 客 资 料 销售记录统一编号 访问洽谈时间 顾客特性 分期到期日领照日期 售价 贷款 金额 期数 车型代号 出厂 年月 车身号码 牌照号码 主要（或实际）使用人 领照名义 名称CARD NO： 与购车 人关系 区 分 保险记录 保养记录 公司 区 分年 日 公司 年 日 经济收况 兴趣参加社团 10005000 精品安装会员 否是（有效日期） 年月 平均换车

13、时间 其他 月 年月 年 客户管理卡客户管理卡 （正面） VIP3 他厂牌保有客 户 2自销保有客户1 客户 编号 20020221 邓国军 44010519690501245 邓国军 64589875 何展明20038 上海 徐汇余庆25231202 建材 2519680212销售同建销售 58572136 69521487上海徐汇沧海22812103 022305280,000 230,00048月062 23 周报道 69521487 同学 V 沪D H1256200211ABCD200211 45627812 张研同事 良好 游泳 三年 无 10:0012:00 至2005年11月音响

14、 阳光HB、香槟金 销售九大流程培训 下列项目如判定为yes则打（） 是否知道顾客的名字、地址、电话？顾客是否能叫出你的名字？是否了解与其他厂牌竟争的情况？ 是否来店参观？可以与顾客谈些车辆外的话题？是否知道顾客前次购车周期多久？ 有掌握顾客公司名称、地址与工作内容？与顾客能彼此开玩笑吗/是否了解为家庭购车及使用状况？ 是否了解顾客家庭成员状况？顾客车子的年审日期是否知道？与顾客商谈是否超过一个小时以上？ 是否掌握何时、何处可与顾客见面？是否知道顾客目前车子的里程数？是否有谈到新车颜色的选择？ 大致能掌握顾客的兴趣与性格？是否知道顾客的购买预算？是否有谈到车价及配备问题？ 去拜访时顾客会请进家

15、中或办公室？是否知道顾客在哪里保养车子？顾客是否有再打电话来和再来店？ 去拜访时顾客可否有茶水招待？能否与顾客约定下次洽谈的时间？与顾客的话题是否导入付款方式？ 确度评估： 达到项目表19项1019项2024项 状况需要再努力与顾客接触获得情报，才能变成有望顾客。 需要再加把劲与顾客接触才能成交。很快就会有成交的机会。 客户管理卡客户管理卡 (反面） 年 月 日年 月 日 /038 19O已订车锦/ 8/28038 23$付款锦/ 9/150396D已上牌交车锦/ 11/203 10 19M2300公里（首保）锦/ 12/1503 123M觉得动力很好。（二保）锦/ 1/180421M车况良好

16、锦/ 3/1/ / / / / 审核审核 实际访问 下次预 定月/日 有望 确度 经过情形 下次预 定月/日 实际访问 有望 确度 经过情形 销售九大流程培训 STEP1STEP1客户开发客户开发 制定潜在客户开发方案制定潜在客户开发方案 行为准则行为准则 1-2 1-2 与潜在客户联系与潜在客户联系 行为准则行为准则 3-10 3-10利用电话和客户建立关系利用电话和客户建立关系 演练演练1 1 销售九大流程培训 制定潜在客户开发方案制定潜在客户开发方案 从多种广泛的渠道寻找客户名单，包括：从多种广泛的渠道寻找客户名单，包括： 定期跟踪的保有客户。定期跟踪的保有客户。 定期跟踪的保有客户的推

17、介。定期跟踪的保有客户的推介。 来展厅来展厅/ /来电话的客户。来电话的客户。 服务站的外来保有客户。服务站的外来保有客户。 . .专营店活动的调查问卷等客户信息等。通过上述多种渠道获专营店活动的调查问卷等客户信息等。通过上述多种渠道获 得的有购车意向的客户信息都将由业务代表及时填写进得的有购车意向的客户信息都将由业务代表及时填写进 来店（电）客户登记表来店（电）客户登记表、月份意向客户级别状况月份意向客户级别状况 表表、营业活动访问日报表营业活动访问日报表中。中。 2.2.根据下列情况确定客户的优先等级：根据下列情况确定客户的优先等级： 来源的途径来源的途径( (例如：现有客户所介绍的应获得

18、最高优先权例如：现有客户所介绍的应获得最高优先权) )。 客户名单的时间性客户名单的时间性( (例如：新的潜在客户应获得比上个月来例如：新的潜在客户应获得比上个月来 电记录中的潜在客户高得多的优先权电记录中的潜在客户高得多的优先权) )。 行为准则 1-2 销售九大流程培训 准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录 的文件。业务代表使用的文件。业务代表使用月份意向客户级别状况表月份意向客户级别状况表、意意 向客户管理卡向客户管理卡、营业活动访问日报表营业活动访问日报表等对自己的意向等对自己的意向 客户进行定期的跟踪服务，同时进行填

19、写登记并归档，该表客户进行定期的跟踪服务，同时进行填写登记并归档，该表 由销售部经理在每天下班前负责检查。由销售部经理在每天下班前负责检查。 和潜在顾客联系，并确认你已找到要找的人。和潜在顾客联系，并确认你已找到要找的人。 介绍你自己和专营店。介绍你自己和专营店。 说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。 讨论该潜在客户对车的需求，以便建立关系。讨论该潜在客户对车的需求，以便建立关系。 了解该客户目前所使用车辆的情况。了解该客户目前所使用车辆的情况。 了解客户购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息。了解客户购买新车的使用人、主要用途、

20、家庭成员等信息。 了解客户需要一部什么样的车（及对车辆的预期）。了解客户需要一部什么样的车（及对车辆的预期）。 与潜在客户联系与潜在客户联系 行为准则 3-10 销售九大流程培训 给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得可以邀约的机会给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得可以邀约的机会 ( (例如：提出将车开到客户家或办公室进行试乘试驾例如：提出将车开到客户家或办公室进行试乘试驾) )。 建立关系后，请该客户定下有具体日期建立关系后，请该客户定下有具体日期/ /时间的约定。时间的约定。 将有关该潜在客户的重要信息及主要经过记入将有关该潜在客户的重要信息及主要经过记入营业活动访营业活动访 问日报表

21、问日报表（同时将访问后的级别和结果记入（同时将访问后的级别和结果记入月份意向客月份意向客 户级别状况表户级别状况表）：）： 本次联系日期。本次联系日期。 再度确认该潜在客户的姓名和电话号码。再度确认该潜在客户的姓名和电话号码。 什么时候再和这位潜在客户接触。什么时候再和这位潜在客户接触。 其它特殊备注等。其它特殊备注等。 禁忌：不要对一位已表示拒绝邀约的客户讨论新车的销售问题。禁忌：不要对一位已表示拒绝邀约的客户讨论新车的销售问题。 与潜在客户联系与潜在客户联系行为准则 3-10 销售九大流程培训 演演 练练 1 敬请参照演练指南敬请参照演练指南 运作方式运作方式 : : 个人思考和在小组内发

22、表意见个人思考和在小组内发表意见 目目 的：的： 开发潜在客户的好处与效益开发潜在客户的好处与效益 步步 骤骤 : : 1.1.思考与记下你对以下问题的想法思考与记下你对以下问题的想法 A.A.透过销售开发带来的好处与效益是什么透过销售开发带来的好处与效益是什么? ? B.B.透过销售开发带给我们透过销售开发带给我们( (自己与专营店自己与专营店) )的好处与效益是什么的好处与效益是什么? ? C. C.您认为能够持续销售开发的关键重点是什么您认为能够持续销售开发的关键重点是什么? ? 2. 2. 分享您的想法给同组的人分享您的想法给同组的人 (7 (7分钟分钟) ) 3. 3. 每组选出一人

23、公开报告整组的想法每组选出一人公开报告整组的想法 ( (每组每组1 1分钟分钟 / /共计共计1 1分钟分钟x x组数组数) ) 4. 4. 讲师额外的补充与回馈讲师额外的补充与回馈 ( (举出实例、该做举出实例、该做/ /不该做的重点事项、不该做的重点事项、 等等) ) STEP1STEP1客户开发客户开发 销售九大流程培训 STEP2STEP2接待接待 消除客户的疑虑消除客户的疑虑 关 键 点 关键行动 效 益 首先要笑脸相迎。无视客户的光顾是最恶劣的。首先要笑脸相迎。无视客户的光顾是最恶劣的。 在客户光顾本店后，迅速采取应对举措。在客户光顾本店后，迅速采取应对举措。 打消客户的担忧，能够

24、延长客户在展示厅的停打消客户的担忧，能够延长客户在展示厅的停 留时间，业务代表就能够通过更多的对话，收集留时间，业务代表就能够通过更多的对话，收集 必要的信息。必要的信息。 销售九大流程培训 电话接待的准则电话接待的准则 行行为准则为准则 1-12 1-12 接听速度最初的问候恭听客户来电的目的接听速度最初的问候恭听客户来电的目的 展示厅内的迎接准则展示厅内的迎接准则 行为准则行为准则 13-34 13-34 欢迎的问候欢迎的问候语和鞠躬的角度确认来店的目的或语和鞠躬的角度确认来店的目的或 预约预约让客户放松的对话招待服务让客户放松的对话招待服务 STEP2STEP2接待接待 销售九大流程培训

25、 电话接待的准则电话接待的准则 接电话注意事项：接电话注意事项： 在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：“您好，东风您好，东风 日产日产* * *专营店专营店”或或“东风日产东风日产* * *专营店，专营店，* * *节好节好”( (各重要各重要 节日前使用节日前使用) )。 在接听移动电话时应热忱精神的说：在接听移动电话时应热忱精神的说：“您好，我是您好，我是* * * *”。 边听边记下谈话内容摘要边听边记下谈话内容摘要( (尤其是数字尤其是数字) )，并登记，并登记来店（电）来店（电） 客户登记表客户登记表。 重复电话主要内容再做确认。重复电话主

26、要内容再做确认。 在感谢客户给专营店来电和说在感谢客户给专营店来电和说“再见再见”之前，询问客户还有之前，询问客户还有 什么其他的要求。什么其他的要求。 感谢客户来电，如接听固定电话则再次明确告知专营店的名感谢客户来电，如接听固定电话则再次明确告知专营店的名 称和你的姓名。称和你的姓名。 1.1. 先等对方挂断电话后再挂电话。先等对方挂断电话后再挂电话。 行为准则 1-12 销售九大流程培训 电话接待的准则电话接待的准则 让客户充分表达他对专营店的需求：让客户充分表达他对专营店的需求： 礼貌地问客户你如何能为他效劳。礼貌地问客户你如何能为他效劳。 以礼貌和帮助的态度弄清客户的需求，如果是电话找

27、人，则：以礼貌和帮助的态度弄清客户的需求，如果是电话找人，则： 将电话转到恰当的人，能应客户的要求提供帮助。将电话转到恰当的人，能应客户的要求提供帮助。 告知客户他的电话将予转接，并告知他转接电话的人的姓名。告知客户他的电话将予转接，并告知他转接电话的人的姓名。 向被转接者说明客户的需求，以节省客户的时间，使其不必向被转接者说明客户的需求，以节省客户的时间，使其不必 再重复所说的话。再重复所说的话。 如果被访者正忙，就询问客户是否愿意等一下，但不能让客如果被访者正忙，就询问客户是否愿意等一下，但不能让客 户等待超过户等待超过1010秒，否则应转回来和他谈话，并问他是否可以秒，否则应转回来和他谈

28、话，并问他是否可以 再等一等。再等一等。 记录信息，如果被访者不在，就询问客户怎么给他回电话。记录信息，如果被访者不在，就询问客户怎么给他回电话。 8.8. 若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听。若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听。 行为准则 1-12 销售九大流程培训 电话接待的准则电话接待的准则 10.10.如果客户来电是询问相关事宜，则：如果客户来电是询问相关事宜，则： 回答客户询问前先问：回答客户询问前先问：“请问先生请问先生( (小姐小姐) )贵姓？贵姓？”必要时重述必要时重述 来电者问题以示尊重，并做确认。来电者问题以示尊重，并做确认。 亲切地回答问题，若无法回答时则请客

29、户稍等，向同事问清答亲切地回答问题，若无法回答时则请客户稍等，向同事问清答 案后再回答，或请同事代为回答。案后再回答，或请同事代为回答。 客户咨询车的价格、配置等相关问题时，一定要非常流利、专客户咨询车的价格、配置等相关问题时，一定要非常流利、专 业的回答。电话报价时，应遵循东风乘用车公司所规定的统一报业的回答。电话报价时，应遵循东风乘用车公司所规定的统一报 价，其他费用明细应报得非常准确。价，其他费用明细应报得非常准确。 如客户电话是咨询售后服务的，应尽可能的帮助解决，不能解如客户电话是咨询售后服务的，应尽可能的帮助解决，不能解 决的应让客户留下联系电话，并马上交给售后服务部负责跟进。决的应

30、让客户留下联系电话，并马上交给售后服务部负责跟进。 同时，业务代表在同时，业务代表在来店来店/ /来电登记表来电登记表上注明相关内容。上注明相关内容。 如客户来电目的是咨询二手车事项，则详细对应见如客户来电目的是咨询二手车事项，则详细对应见二手车销二手车销 售规范售规范。 主动邀请客户来专营店并尽可能留下客户资料（但不可强求），主动邀请客户来专营店并尽可能留下客户资料（但不可强求）， 可说：可说：“X X先生先生( (小姐小姐) )，为了让您能有更加深入的了解，请您留，为了让您能有更加深入的了解，请您留 下电话或地址，我们会再和您联络或寄型录及资料给您下电话或地址，我们会再和您联络或寄型录及资

31、料给您”。 挂电话前，要再一次感谢客户来电。挂电话前，要再一次感谢客户来电。 行为准则 1-12 销售九大流程培训 电话接待的准则电话接待的准则 业务代表要主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾业务代表要主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾, ,并介绍并介绍 当期举行的店头活动。当期举行的店头活动。 接完电话后业务代表要详细登记好接完电话后业务代表要详细登记好来店来店/ /来电登记表来电登记表， 且把客户资料建立到三表卡上进行定期跟踪。且把客户资料建立到三表卡上进行定期跟踪。 注：三表卡是指：注：三表卡是指：月份意向客户级别状况表月份意向客户级别状况表、营业营业 活动访问日报表活动访问日报表、来店（电）

32、客户登记表来店（电）客户登记表、意向意向 客户管理卡客户管理卡、保有客户管理卡保有客户管理卡。 行为准则 1-12 销售九大流程培训 展示厅内的迎接准则展示厅内的迎接准则 迎接客户注意事项：迎接客户注意事项： 随时注意有没有客户进入展厅。业务代表应随身携带名片和随时注意有没有客户进入展厅。业务代表应随身携带名片和 笔记本，以便随时记下客户信息。笔记本，以便随时记下客户信息。 客户一进门口，展厅业务代表必须客户一进门口，展厅业务代表必须面带微笑面带微笑、双眼注视客户双眼注视客户、 鞠躬鞠躬1515度度并问候并问候“欢迎光临欢迎光临”。若是二人以上同行则不可忽。若是二人以上同行则不可忽 视对其他人

33、的招呼应对。客户经过任何工作人员旁时（即使视对其他人的招呼应对。客户经过任何工作人员旁时（即使 忙于其它工作）应面带微笑点头致意。忙于其它工作）应面带微笑点头致意。 值班业务代表要马上前迎做自我介绍并说：值班业务代表要马上前迎做自我介绍并说：“先生先生( (小姐小姐) )您您 好，有什么可以帮您的吗？好，有什么可以帮您的吗？”若客户不需要协助，让客户轻若客户不需要协助，让客户轻 松地自由活动，但仍应随时注意客户动态，若客户有疑问状松地自由活动，但仍应随时注意客户动态，若客户有疑问状 或需要服务的迹象时，要立刻趋前服务。或需要服务的迹象时，要立刻趋前服务。 若同时有二、三批人来看车，要请求支援，

34、不可有任何人受若同时有二、三批人来看车，要请求支援，不可有任何人受 到冷落。到冷落。 13.13.若有儿童随行，则接待人员或其他业务代表应负责招待，若若有儿童随行，则接待人员或其他业务代表应负责招待，若 儿童愿意到儿童游乐区，则引导她们前往。儿童愿意到儿童游乐区，则引导她们前往。 行为准则 13-34 销售九大流程培训 展示厅内的迎接准则展示厅内的迎接准则 18.18.在和客户的整个接触过程中视情况使用下列方法来消除客在和客户的整个接触过程中视情况使用下列方法来消除客 户的疑虑：户的疑虑： 微笑，并保持眼睛接触。争取让客户主动交谈。微笑，并保持眼睛接触。争取让客户主动交谈。 如需要，应核实客户

35、姓名的正确发音。如需要，应核实客户姓名的正确发音。 与客户同来的每一个人都应打招呼。与客户同来的每一个人都应打招呼。 给客户提供专营店可提供的礼仪招待给客户提供专营店可提供的礼仪招待( (如咖啡、水等如咖啡、水等) )。 让客让客户确定他和你之间合适的身体距离。户确定他和你之间合适的身体距离。 表现得放松和专业表现得放松和专业 禁止下列情况：禁止下列情况： x抽烟抽烟 x手端一杯咖啡到处走动手端一杯咖啡到处走动 x斜倚在车上斜倚在车上 x没精打采地站着或坐着没精打采地站着或坐着 x站立时两手插腰或者插在裤兜里站立时两手插腰或者插在裤兜里 行为准则 13-34 销售九大流程培训 展示厅内的迎接准

36、则展示厅内的迎接准则 “ 确认客户来店目的是寻求帮助的对应：确认客户来店目的是寻求帮助的对应： 19.19.客户来店目的是问路、寻厕：客户来店目的是问路、寻厕： 和善地指示客户道路（用地图）或厕所的方向。和善地指示客户道路（用地图）或厕所的方向。 如果客人没有马上离去，请客人在客户休息区稍做休息，如果客人没有马上离去，请客人在客户休息区稍做休息， 并奉茶水。并奉茶水。 如果客人对新车有兴趣，则伺机提供商品介绍。如果客人对新车有兴趣，则伺机提供商品介绍。 20.20.本店或他店客户来店目的是寻求援助：本店或他店客户来店目的是寻求援助： 表示急切地关心，请客户坐下。表示急切地关心，请客户坐下。 奉

37、茶水、饮料。奉茶水、饮料。 问清楚车况及可能发生故障的原因。问清楚车况及可能发生故障的原因。 马上通知服务代表处理。马上通知服务代表处理。 21.21.如客户来店目的是咨询二手车，则详见如客户来店目的是咨询二手车，则详见二手车销售规二手车销售规 范范。 行为准则 13-34 销售九大流程培训 展示厅内的迎接准则展示厅内的迎接准则 确认客户来店目的不是买车而是要求和专营店的某人谈话的对确认客户来店目的不是买车而是要求和专营店的某人谈话的对 应应： 22.22.被访者在的情况：被访者在的情况： 先请客户在客户休息区坐下。先请客户在客户休息区坐下。 马上通知被访者会客。马上通知被访者会客。 奉茶水并

38、说：奉茶水并说：“先生先生( (小姐小姐) )请用茶，请稍等一下，请用茶，请稍等一下，X X先生马上就来。先生马上就来。” 陪同客户，直至证实他可以得到适当的帮助为止。陪同客户，直至证实他可以得到适当的帮助为止。 23.23.被访者不在的情况：被访者不在的情况： “X X先生刚好外出，请您先坐一下，我们马上帮您联络先生刚好外出，请您先坐一下，我们马上帮您联络”。先请客户在。先请客户在 客户休息区坐下，马上联络被访者。客户休息区坐下，马上联络被访者。 先询问客户需求，且视情况主动关怀并提供服务。先询问客户需求，且视情况主动关怀并提供服务。 奉茶水并说：奉茶水并说：“先生先生( (小姐小姐) )请

39、用茶，我们已经在帮您联络请用茶，我们已经在帮您联络X X先生先生”。 若无法联系到被访者，且业务代表无法为其服务，则请客人留下姓名、若无法联系到被访者，且业务代表无法为其服务，则请客人留下姓名、 电话及来访目的之后，再请被访者尽快和他联系。电话及来访目的之后，再请被访者尽快和他联系。 或写下被访人移动电话号码，请客户与被访人联系。或写下被访人移动电话号码，请客户与被访人联系。 此时应感谢客户的光临，请求谅解，并表示今后如有需要，将再提供效此时应感谢客户的光临，请求谅解，并表示今后如有需要，将再提供效 劳。劳。 行为准则 13-34 销售九大流程培训 展示厅内的迎接准则展示厅内的迎接准则 确认客

40、户来店目的想看看某种车，但只是想自己一个人看看的确认客户来店目的想看看某种车，但只是想自己一个人看看的 对应：对应： 24.24.感谢客户的光临，递上你的名片以便提供进一步的帮助。感谢客户的光临，递上你的名片以便提供进一步的帮助。 25.25.让客户自己随意浏览参观，业务代表行注目礼，随时准备服务。适当让客户自己随意浏览参观，业务代表行注目礼，随时准备服务。适当 时机奉茶并说：时机奉茶并说：“先生先生( (小姐小姐) )请用茶请用茶”。 26.26.尽可能留下客户资料，但不可强求。尽可能留下客户资料，但不可强求。 确认客户来店目的是想看看某种车并需要帮助的对应：确认客户来店目的是想看看某种车并

41、需要帮助的对应： 27 27 具体问清楚客户，你怎样才能为他效劳。以你自己的话重复客户所说具体问清楚客户，你怎样才能为他效劳。以你自己的话重复客户所说 的话，请客户确认你对其来访目的的理解。的话，请客户确认你对其来访目的的理解。 28.28.感谢客户的光临。适当时机奉茶并说：感谢客户的光临。适当时机奉茶并说：“先生先生( (小姐小姐) )请用茶请用茶”。并向。并向 客户递上你的名片。客户递上你的名片。 29.29.若客户有疑问状时可询问：若客户有疑问状时可询问：“先生先生( (小姐小姐) )您好，不知道您喜欢哪一款您好，不知道您喜欢哪一款 车？车？”或或“有什么我可以为您服务的吗？有什么我可以

42、为您服务的吗？”。 30.30.若客户愿意继续交谈，向客户说明你想问他一些问题，以便能更好地若客户愿意继续交谈，向客户说明你想问他一些问题，以便能更好地 为他提供服务，判断他是否愿意转到为他提供服务，判断他是否愿意转到“咨询咨询”步骤步骤( (允许则继续进行允许则继续进行) )。 行为准则 13-34 销售九大流程培训 展示厅内的迎接准则展示厅内的迎接准则 确认客户来店目的是想看看某种车但展厅没车的对应：确认客户来店目的是想看看某种车但展厅没车的对应： 31.31.业务代表话术：业务代表话术：“非常感谢您特地跑这一趟，但是很不巧，非常感谢您特地跑这一趟，但是很不巧， 我们的展厅刚好没有摆这款车

43、，是否请您我们的展厅刚好没有摆这款车，是否请您。” 32.32.对应方式：对应方式： 先请客户坐下，奉茶，建立良好关系。先请客户坐下，奉茶，建立良好关系。 先用型录或各种手册、影像资料等为客户做商品说明。先用型录或各种手册、影像资料等为客户做商品说明。 用自己或同事座车做介绍，但要车况良好者。用自己或同事座车做介绍，但要车况良好者。 征求客户同意，指引到附近有车的展示室看车。征求客户同意，指引到附近有车的展示室看车。 查明有车的时间，和客户另约时间看车，在约定日前一天再和查明有车的时间，和客户另约时间看车，在约定日前一天再和 客户确认时间。客户确认时间。 行为准则 13-34 销售九大流程培训

44、 展示厅内的迎接准则展示厅内的迎接准则 33.在客户要离开展厅时应送客户到门外，并说：在客户要离开展厅时应送客户到门外，并说：“ 欢迎下次欢迎下次 光临、请慢走光临、请慢走”。客户离店后，及时整理、分析并记录有关资。客户离店后，及时整理、分析并记录有关资 料，以方便后续操作。料，以方便后续操作。 34.业务代表根据接待情况填写业务代表根据接待情况填写来店（电）客户登记表来店（电）客户登记表和和 意向客户管理卡意向客户管理卡，业务助理下班以前完成汇总填写，业务助理下班以前完成汇总填写展厅展厅 来店（电）人数及销售状况统计表来店（电）人数及销售状况统计表。 禁忌：在销售流程中，在客户表示愿意这样做

45、之前，不要压禁忌：在销售流程中，在客户表示愿意这样做之前，不要压 迫他做出决定或强行转入下一步骤。迫他做出决定或强行转入下一步骤。 行为准则 13-34 销售九大流程培训 电话接待电话接待 演演 练练 2 运作方式运作方式 : : 角色扮演角色扮演 ( (接听接听电话电话) ) 场场景设定景设定 : : 展展示厅客户自家客厅示厅客户自家客厅 步步 骤骤 、评估重点评估重点 每组决定每个人的角色：每组决定每个人的角色：一位业务代表、一位客户、其它一位业务代表、一位客户、其它 人为观察者以提供回馈意见人为观察者以提供回馈意见 2. 根据角色背景开始模拟演练根据角色背景开始模拟演练 (2分钟分钟)

46、3. 根据评估重点提供回馈意见：根据评估重点提供回馈意见： 观察者观察者(每位每位1分钟分钟)、客户、客户(2分钟分钟)、业务代表、业务代表(1分钟分钟) 4. 4. 讲师提供整体演练的评语讲师提供整体演练的评语 STEP2STEP2接待接待 销售九大流程培训 电话接待电话接待 演演 练练 2 评估重点：评估重点：( (达成任一项，可得达成任一项，可得1 1分分) ) 1.1.您是否表达出对客户来电的感谢？您是否表达出对客户来电的感谢？ 2.2.您是否成功获得客户进一步拜访的兴趣？您是否成功获得客户进一步拜访的兴趣？( (确认出客户是只确认出客户是只 想看一看或有兴趣看车想看一看或有兴趣看车)

47、 ) 3.3.您是否很有礼貌地询问与称呼客户的姓名？您是否很有礼貌地询问与称呼客户的姓名？ 4.4.客户是否记得您的名字与您的邀约？客户是否记得您的名字与您的邀约？ 观察者做出观察者做出4 4点评价和反馈点评价和反馈 STEP2STEP2接待接待 销售九大流程培训 展示厅展示厅内的接待内的接待 演演 练练 3 运作方式运作方式 : : 角色扮演角色扮演 （欢迎客户的光顾，首先让客户感到放松）（欢迎客户的光顾，首先让客户感到放松） 场景设定场景设定 : : 展展示厅示厅 步步 骤骤 、评估重点评估重点 步步 骤：骤： 1. 1. 先分二组先分二组( (展示间展示间A A与展示间与展示间B)B)：

48、 每组需有业务代表、接待处人员、经理、二位客户等角色每组需有业务代表、接待处人员、经理、二位客户等角色 每组选定二位客户人选拜访另一组的展示间每组选定二位客户人选拜访另一组的展示间 2. 2. 每组共同设计并演练如何团队合作于每组共同设计并演练如何团队合作于3 3分钟内建立与来访客户的良分钟内建立与来访客户的良 好关系好关系(10(10分钟分钟) ) 3. 3. A A组上台表演组上台表演 (3 (3分钟分钟) ) STEP2STEP2接待接待 销售九大流程培训 展示厅展示厅内的接待内的接待 演演 练练 3 根据评估重点提供回馈意见：客户根据评估重点提供回馈意见：客户 ( (每位每位1 1分钟

49、分钟) ) 、 B B组组 ( (数位数位 /3 /3 分钟分钟) ) B B组上台表演组上台表演 (3 (3分钟分钟) ) 根据评估重点提供回馈意见：客户根据评估重点提供回馈意见：客户 ( (每位每位1 1分钟分钟) ) 、 A A组组 ( (数位数位/3/3分分 钟钟) ) 7. 7. 讲师提供整体演练的评语讲师提供整体演练的评语 评估重点：评估重点：( (达成任一项，可得达成任一项，可得1 1分分) ) 1. 1. 客户到访时，同仁是否展露微笑欢迎客户？客户到访时，同仁是否展露微笑欢迎客户？ 2. 2. 是否让客户感觉很自在地参观？是否让客户感觉很自在地参观？ 3. 3. 是否递上名片介

50、绍自己？是否递上名片介绍自己？ 4. 4. 是否礼貌询问客户的姓名与适当地称呼之？是否礼貌询问客户的姓名与适当地称呼之？ 5.5.客户是否感受到整体的热诚服务？客户是否感受到整体的热诚服务？ ( (即使客户经过正忙于工作中的同仁即使客户经过正忙于工作中的同仁 时，也感受到工作人员的点头示意时，也感受到工作人员的点头示意) ) STEP2STEP2接待接待 销售九大流程培训 STEP3STEP3咨询咨询 建立客户的信任感 关 键 点 关键行动 效 益 倾听客户的陈述，不要一味的强迫推销 。 复述客户已经陈述的要求事项，表明已经理解客户的需求 如果客户对你产生信任，就会陈述更加详细的选 择标准和购

51、车动机。 然后，倾听你的意见。 销售九大流程培训 询问客户来店的目的询问客户来店的目的 大案例和接待方法大案例和接待方法 A A为索取产品型录而来店为索取产品型录而来店 B B来看不特定的车来看不特定的车 C C来看特定的展示车来看特定的展示车 D D来洽谈特定车型预算来洽谈特定车型预算 行动准则行动准则1-8 1-8 询问更加关心的事情询问更加关心的事情 行动准则行动准则9-17 9-17 利用提问，了解客户利用提问，了解客户 的潜在需求的潜在需求 行动准则行动准则18-2518-25演练演练 行动准则行动准则26-3026-30演练演练 STEP3STEP3咨询咨询 销售九大流程培训 询问

52、客户想要哪种产品型录，恭敬的递给这位客户他所想要的型询问客户想要哪种产品型录，恭敬的递给这位客户他所想要的型 录，同时递上自己的名片。录，同时递上自己的名片。 注：递给客户型录及自己的名片时要正面朝向客户递给。注：递给客户型录及自己的名片时要正面朝向客户递给。 如果如果 客户知道他所感兴趣的车型，并只是想要一本型录，则：客户知道他所感兴趣的车型，并只是想要一本型录，则： 请客户坐下，并奉茶。询问客户有什么要帮忙。请客户坐下，并奉茶。询问客户有什么要帮忙。 避免以专业的术语来介绍，应以客户能懂的用语做说明。避免以专业的术语来介绍，应以客户能懂的用语做说明。 未确认客户需求时，不可滔滔不绝地做介绍

53、。未确认客户需求时，不可滔滔不绝地做介绍。 将型录放入信封，交给客户。将型录放入信封，交给客户。 与客户对应过程中始终保证视线高度要与客户相称，对坐下的客与客户对应过程中始终保证视线高度要与客户相称，对坐下的客 户不要站着与其交谈。户不要站着与其交谈。 注：此方法适用于各种客户对应场合。注：此方法适用于各种客户对应场合。 询问客户是否愿意留下基本信息询问客户是否愿意留下基本信息( (姓名、地址、电话号码等姓名、地址、电话号码等) )，业，业 务代表填写务代表填写来店（电）客户登记表来店（电）客户登记表，问客户今后是否可以和，问客户今后是否可以和 他再联系。他再联系。 注：可考虑使用意见征询表或

54、者赠品发放登记表等方式留下客户注：可考虑使用意见征询表或者赠品发放登记表等方式留下客户 资料，以减少客户的抵触情绪。资料，以减少客户的抵触情绪。 感谢客户的光临。感谢客户的光临。 A A为索取产品型录而来店为索取产品型录而来店行动准则1-8 销售九大流程培训 B B来看不特定的车来看不特定的车 9.9.请客户提供基本信息，以确定其购车动机。为了鼓励客户自愿提供请客户提供基本信息，以确定其购车动机。为了鼓励客户自愿提供 信息，可采用诸如下列开放式的问题：信息，可采用诸如下列开放式的问题： 为什么考虑要买一部新车为什么考虑要买一部新车? ? 对该车最感兴趣的是什么对该车最感兴趣的是什么? ? 计划

55、如何使用那辆新车计划如何使用那辆新车? ? 10.10.让客户完全随意地回答你的问题，尽量不要让客户有压迫感。让客户完全随意地回答你的问题，尽量不要让客户有压迫感。 11.11.仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触，点头，对客户表仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触，点头，对客户表 示赞同，可用示赞同，可用“是的是的”“”“我了解我了解”“”“您说的是您说的是”“”“您说的很有道您说的很有道 理理”“”“还有呢？还有呢？”等语句。等语句。 12.12.复述或表达所听到的，认同客户的看法，表示我们了解他的需求。复述或表达所听到的，认同客户的看法，表示我们了解他的需求。 13.13.请客户

56、确认你的理解，以使他相信你已了解他的最重要的需求。请客户确认你的理解，以使他相信你已了解他的最重要的需求。 14.14.回答这时客户可能提出的任何问题。如果你不能回答客户的问题，回答这时客户可能提出的任何问题。如果你不能回答客户的问题， 你就要主动表示要为其获得有关信息。你就要主动表示要为其获得有关信息。 15.15.根据客户提供的购车动机，为其推荐根据客户提供的购车动机，为其推荐1 1或或2 2种你认为他可能感兴趣种你认为他可能感兴趣 的车型。的车型。 16.16.给客户提供一本他感兴趣的车型的型录。给客户提供一本他感兴趣的车型的型录。 17.17.提出可以带客户去看他所感兴趣的车。提出可以

57、带客户去看他所感兴趣的车。 禁忌：不要勉强客户进入禁忌：不要勉强客户进入“产品介绍产品介绍”或或“协商协商”步骤。步骤。 行动准则9-17 销售九大流程培训 C C来看特定的展示车来看特定的展示车 给客户提供一本其感兴趣车型的型录。给客户提供一本其感兴趣车型的型录。 如果客户不知道哪种车型：如果客户不知道哪种车型： 请客户告知其生活方式请客户告知其生活方式 或所希望的汽车功能，以便决定向其推荐哪或所希望的汽车功能，以便决定向其推荐哪 种档次。种档次。 请客户告知他是否已决定购买哪种档次的车，以帮助确定其所感兴请客户告知他是否已决定购买哪种档次的车，以帮助确定其所感兴 趣的具体车型。趣的具体车型

58、。 仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触，点头，对客户表示仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触，点头，对客户表示 赞同，可用赞同，可用“是的是的”“”“我了解我了解”“”“您说的是您说的是”“”“您说的很有道理您说的很有道理 ”“”“还有呢？还有呢？”等语句。等语句。 复述或表达所听到的，认同客户的看法，表示我们了解他的需求。复述或表达所听到的，认同客户的看法，表示我们了解他的需求。 根据客户提供的信息向客户推荐某一特定档次的车。根据客户提供的信息向客户推荐某一特定档次的车。 如果客户已选定所需要的档次或档次已按上述方法决定，则：如果客户已选定所需要的档次或档次已按上述方法决定，则：

59、24.24.问客户以前是否已经看过这种车，以免浪费他的时间来再重问客户以前是否已经看过这种车，以免浪费他的时间来再重 复复 他已经获得的信息。他已经获得的信息。 25.25.问客户是否已去过同类车型专营店，以便确定他的购车经验如何。问客户是否已去过同类车型专营店，以便确定他的购车经验如何。 禁忌：不要勉强客户去考虑他并没表示有兴趣的车型。禁忌：不要勉强客户去考虑他并没表示有兴趣的车型。 转向产品介绍转向产品介绍 行动准则18-25 销售九大流程培训 D D来洽谈特定车型预算来洽谈特定车型预算 询问客户是否已经看过其所要的车，是在本店还是其他店。询问客户是否已经看过其所要的车，是在本店还是其他店

60、。 询问客户是否需要去看其所要的车。询问客户是否需要去看其所要的车。 并请他确认所希望的车型和档次。并请他确认所希望的车型和档次。 如果客户说如果客户说“是是”，则：，则： 29.29.带客户去看车。带客户去看车。 禁忌：不要重复他已经在另一个专营店已经历过的销售步骤。禁忌：不要重复他已经在另一个专营店已经历过的销售步骤。 转向产品介绍转向产品介绍 如果客户说如果客户说“不不”，则：，则： 30.30.按利泰专营店统一要求报价。按利泰专营店统一要求报价。 转向协商转向协商 转向产品介绍转向产品介绍 行动准则26-30 销售九大流程培训 演演 练练 4 运作方式运作方式 : :角色扮演角色扮演