社区工作的方法与技巧

1、. 社区工作方法 准备与探索 . 阿明的故事 2006年，阿明从广州某高校毕业，经过层 层考试，阿明成为某区公务员，按区里要求， 被派到该区某社区居委会锻炼。帮阿明出出主 意，如何做好工作准备？如何开展社区工作？ . 社区的分析技巧 社区工作者必须要有“眼看四面，耳听八方”的本领。 毛泽东：没有调查就没有发言权；调查就是解决问题。 社区的调查指的是什么？ 调查社区就是认识社区的过程。 认识社区也可以是社区工作组织策略和动员群众的手法 。怎么理解？ 何天等人说的好，社区工作者进入社区后需要为社区作 一幅素描，把它的内外面貌包括社区的需要和资源 清晰地刻画出来。而素描的过程不应由社区工作者 单独行

2、动，必须有社区居民的积极参与。 . 社区的分析技巧 认识哪个社区？什么意思？ 认识社区不是一蹴而就的过程。社区工作者需要 有全方位、全面了解社区的思想准备。全面认识 社区一般包括三项工作： 探索社区背景 探索工作方向 探索社区动力、建立社区关系 . 如果在机构工作：如果在机构工作：做好准备做好准备 实际准备： 认识雇用你的机构（实习或工作机构启导报 告） 机构内部关系：机构的历史、目标、工作 方式、工作重点 机构外部关系：与其他机构的关系、机构 在社区的声誉和地位 了解自己的工作内容和分配 认识同事 . 如果在机构工作：如果在机构工作：做好准备做好准备 心理准备： 工作过份弹性，缺乏明确路向

3、社区工作历史较短，形象不清 “推销”社区工作，难度较高 社区工作资源不足，工作员须竭尽所能，始能把 工作做好 社区工成效不易量度，“成功感觉”并不显著 社区工作者对具争议性的事件须有一定的立场 . 探索社区背景探索社区背景 社区基本资料 人口及其组成、历史、社区经济、社区服务、 环境设施、政治、交通、社区价值观念、社 区资源 社区问题及社区需要 社区居民及团体的关系、权力分布图 这三方面的工作是社区工作三种基本模式都必 须的步骤，为什么呢？ . 如何了解社区背景资料 从政府部门文件上、地区出版物等来寻找 拜会社区领袖 社区调查 家访 以文康活动接触居民 社区调查 街头散步 特定的工作小组 居民

4、大会 . 探索期工作方针 建立或融入工作团队：资金、人、场地建立或融入工作团队：资金、人、场地 建立或了解人事管理制度建立或了解人事管理制度 明确各级别工作人员的角色和权力 了解自己的自主性有多大 以及有什么行动是被禁止或要批准才可 进入基层，建立信任关系进入基层，建立信任关系 可以通过家访、调查、举办活动、在街头摆设咨询站、宣传动员 及介入社区事件等 打好地区关系打好地区关系 “与地区团体结成盟友，能经常合作当然最好，若做不到，亦可 最低限度减少敌人，防止社区其他团体出出敌对的态度及行为， 阻碍工作的进行。 可以通过探访、出席地区的仪式活动、参与筹备联合事工及活动 等 了解社区需要了解社区需

5、要 . 如何进入基层建立关系的方法 举行全区性活动举行全区性活动 如综合晚会、电影晚会、嘉年华会，在节目中亮相，介绍机 构的工作、介绍工作团队，建立工作团队的形象（减少居民 由于不认识产生的抗拒感） 举办普及性的活动举办普及性的活动 如家庭旅行、专门为老人举办的中秋晚会、或者专门为其他 特征的居民举办的活动 . 举行街头咨询站举行街头咨询站 工作员通常预备一些展板、单张，甚至与居民相关的申请表 格，在区内热闹地方如村口、电梯口、商场门口等为居民办 理某些事，并当场解答居民的查询。 介入社区事件介入社区事件：事件简单与复杂 经常在社区内出没经常在社区内出没 遇到居民打招呼聊天，或在聚集点如学校门

6、口、商店门口混熟， 降低抗拒心理 家访家访 全区宣传动员全区宣传动员 . 打好地区关系的方法 多做定期探访多做定期探访 形式化的活动 非正式化的活动，如喝茶吃饭，或构思一些别人可协助的简 单工作，作为拜会别人、要求别人协助的借口，如做晚会嘉 宾、比赛评判及调查顾问等 多出席地区的义工活动多出席地区的义工活动 利用这些机会结识不同地区、不同机构领袖 多倡议及参与联合居民多倡议及参与联合居民 如合办一些活动等 出版通讯寄给地区团体出版通讯寄给地区团体 . 如何探索社区需要 感觉到的需要：居民所感觉到的需要。感觉到的需要：居民所感觉到的需要。 社区调查：如问卷、电话访问等 个别拜访：居民和社区领袖、

7、社区团体、政府部门 居民小组和居民大会 表达了的需要：居民实际的行为而表达出来的需要。表达了的需要：居民实际的行为而表达出来的需要。 从服务的使用情况了解居民的需求，如求过于供，医院门诊部的 长队等；如供过于求，是否服务过多或不受欢迎 社会指标法，如某区老人人口比例偏高 标准上的需要（规范性需要）：业已建立起来的标准与实际存在的状标准上的需要（规范性需要）：业已建立起来的标准与实际存在的状 况比较之下所产生的需要。况比较之下所产生的需要。 如有政策规定多少人口需建一个社区服务中心，及社区服务中心 的服务等是否达到标准等 比较性的需要：比较性的需要：将背景相同社区内的社会服务情况比较。（参照群体

8、） . 探索工作方向与社区动力探索工作方向与社区动力 社区有哪些需要没有被满足？ 或者社区有哪些问题没有解决？ 对这些需要或问题如何排序？（轻重缓急） 如何确定工作目标？ 怎样达到目标？ 手段、策略、介入模式的选择 . 社区工作者在探索社区问题时常常会遇到一系列 的问题，例如： 青少年犯罪问题 社区养老问题 单亲家庭问题 交通问题 卫生问题 文娱、康乐设施缺乏 居民缺乏社区归属感 怎么来确定工作方向？怎么来确定工作方向？ . step1.step1.每个人将所想到的社区需要或社区问题写下来每个人将所想到的社区需要或社区问题写下来 step2.step2.小组长请每人发表意见，但暂缓讨论，小组长

9、可记下所有条目小组长请每人发表意见，但暂缓讨论，小组长可记下所有条目 step3.step3.所有人报告完毕后，小组长请大家讨论，澄清有关报告内容所有人报告完毕后，小组长请大家讨论，澄清有关报告内容 step4.step4.每个人考虑后，在每个条目或者条目编号后按重要性打分（重要性每个人考虑后，在每个条目或者条目编号后按重要性打分（重要性 可以是问题的紧迫性或者大家公认的其他标准）可以是问题的紧迫性或者大家公认的其他标准） step5.step5.大家可将排序前几名（如前大家可将排序前几名（如前5 5名）的问题列出来，如果分岐很大，再名）的问题列出来，如果分岐很大，再 重复第重复第3 3、4

10、4步，直至达至小组的整体结论步，直至达至小组的整体结论 名义小组法 . 问题分析法 step1step1参与者分成小组参与者分成小组 step2step2根据提出的问题，每组可选择根据提出的问题，每组可选择5 5个最重要的问个最重要的问 题题 step3step3并将问题填到并将问题填到“问题与对策分析表问题与对策分析表”内，小组内，小组 成员一起商量，对问题进行分析，提出解决问题的成员一起商量，对问题进行分析，提出解决问题的 办法，列出需要获得的支持。可将讨论展示出来办法，列出需要获得的支持。可将讨论展示出来 （如大纸贴在墙上）（如大纸贴在墙上） step4step4各小组分享讨论结果，对比

11、不同之外。各小组分享讨论结果，对比不同之外。 . 当我们找到问题及需求时，这样确定我们的工作目标？当我们找到问题及需求时，这样确定我们的工作目标？ 工作员可以根据不同的情况采取不同的策略手段、工作方法等 。例如： 直接干预的手法还是间接干预的手法？ 目标为本或者是过程为本的策略？ 共识模式还是长途模式？ 社区教育或者是社会冲突的形式？个别居民参与还是基层组织 间的联盟？ 附：问题与对策分析表 . . 分组讨论：一个模拟社区 某城某旧城区为居民拆迁安置区，人口有300人，其中 老人占20%，不少年轻人近年搬到新城区，有些外来人 口在此租屋。附近有两个大菜市场。该区随处可见堆放 的垃圾，时不时有人

12、家丢失东西。大家之间交往很少。 最近，某开发商正在该区附近建楼，每天施工到半夜一 两点。 社区存在的问题有哪些?如何排序？并请选择排序第一的社区问题， 运用问题表进进分析。 . 探索工作方向与社区动力探索工作方向与社区动力 什么是社区动力？什么是社区动力？ 社区动力社区动力是指社区内的个人、团体或组织之间的互动，以及由 此衍生出来的关系。 为什么要认识和掌握社区动力？为什么要认识和掌握社区动力？ 便于服务目标的达成； 可以有效利用社区动力，以便推进社区改变； 可以帮助服务机构/单位决定在社区内如何自处、如何定位； 即使服务机构/单位在提供服务上不需要倚重其他团体，也有需 要面对和回应一些团体的

13、拉拢或挑战。 . 社区动力的分析架构社区动力的分析架构 社区体系分析社区体系分析 分析体系时，可以着重分析以下几个方面：分析体系时，可以着重分析以下几个方面： 目标 信念/使命 组成 拥有的资源 期望/愿景 资源的来源 其他在社区事务中的活跃程度、发展阶段、组织风格、核 心领袖个人风格等等。 社区互动分析（社会互动理论）社区互动分析（社会互动理论） 体系间的几种互动关系：体系间的几种互动关系： 交换关系、权力依赖关系、授权关系、联合组织 . 社区动力分析: 社区资源分析： 支持者 同盟者 中立者 反对者 或者 已有资源 存在风险 潜在资源 可能转化为资源的风险 画图的方式 . 社区资源图（社区

14、动力分析） 支持者、同盟者、中立者、反对者 主要社区体系分析表p177 . 社区资源图 资源图是展示社区当中的资源和服务，以及谁使用服务的 图形。资源图还可以原来说明不同的人群需要什么样的资 源和服务。 功能： 帮助发现不同人群具有的不同资源与服务； 研究不同人群对现有资源和服务的看法； 理解为什么有些人能得到资源而有些人不能获得的原因； 开始找出相关战略，扩大现有资源和服务途径。 . 分析资源与威胁 . . 分析社区动力的步骤 列出社区内活跃于社区事务的个人、团体和组织、机构、部门 等； 逐一分析它们的目标/职责、组织/组成、信念/期望、资源权力 及其来源等特性，以便掌握它们的行动取向和行事

15、动机； 按其取向或功能分门别类后，吧取向相近而又共同利益的组织 那位同一体系，然后按各体系之间是否有利益冲突或分歧，把 各体系的关系描绘出来，这样便可以逐步分析社区内不同体系 和当中的互动关系；可以画社区网络图来归纳这些关系 在静态的社区中时则可以从特殊事件的分析入手，从中分析个 组织不同的立场取向以及它们背后的动机。 . 用以分析的资料来源 文献（报纸刊物、会议记录） 访问知情人士 探访社区内资深社工/工作人员 访问社区内人士，请他们讲出在社区不同范畴内 特殊事件处理结果中分析各利益团体势力及其支持来源 最具影响力的个人或团体，以便掌握社区事务上的权力分 布情况 . 认识社区的认识社区的“三

16、要三要”“”“三不要三不要” 认识社区要全面、要参与、要不厌其烦。 为什么要全面认识社区？ 为什么要参与？ 为什么要不厌其烦？ 除此之外，社工社区工作者还要避免“朝九晚五 ”、“点到为止”、“只问耕耘，不问收获” . 设计服务方案的步骤 p180 . 设计服务方案：制作计划书 服务源起或背景介绍 工作团队介绍 工作总的目标 工作理念或者理论基础 工作模式的选择或者工作方式的选用 具体服务内容的策划 财政预算及来源 预期困难及应对措施 其他 . 案例续案例续 在上述旧城区中，居委会的工作人员按部就班地工作，但也有一 两个很想为居民做些事的人。开发商为了赶工程进度加紧施工， 外来人口居住时间从几个

17、月到几年的都有，老人家经济状况一般 甚至较差，一部分正在申请低保，有的每月拿几百无的退休工资， 有的是党员。没有搬的年轻人也在想着搬出去。小区里还有一所 小学。时不时，会有卫生或环保部门来检查该区情况。 根据你前述的工作计划，请画出你的服务计划所涉及到的一 些人或机构，并将这些关系表示出来，如用单双箭头表示单 向还是双向关系，用线段粗细表示关系强度，等等。 列出计划实施时，可能的支持者同盟者中立者反对者，并考 虑每方的利益、立场，并思考如何转化立场。 . 第二阶段：第二阶段： 动员与组织动员与组织 . 动员与组织动员与组织 动员：策动人员（例如居民、地区领袖）和策动资源。动员：策动人员（例如居

18、民、地区领袖）和策动资源。 策动人员是鼓励市民参与，积极投入影响他们生活质素的 社区事务。 策动资源是要把社区内外的人力、物力发掘出来，灵活地 和有效率地利用，以推动各项活动，达成工作目的。 组织：建立组织和联系组织。组织：建立组织和联系组织。若社区内没有任何居民组织 的存在，或者有居民组织但趋于老化，便有需要建立新的 居民组织。若区内存在着各类型的居民组织、社团、宗教 团体、福利机构之等，有需要时可把它们联系起来，甚至 组织起来，建立联会之类的“组织中的组织”。 动员的主要目的之一是建立组织或联系组织，以集中力量， 争取要达到的目标。 动员就是推动组织，而组织可以强化动员的力量。 . 策动人

19、员 策动社区内其他的居民参与。 市民遇到社区问题时，感觉到单凭市民自己的力量不足以 解决，于是主动找社区工作者协助。 更需要策动些市民参与工作。 社区工作者进入社区后，经过探索及市民的反映，找出了 社区需要，于是便着手组织居民，合力寻找资源，满足社 区需要。 . 动员人力资源 发展及培训义务工作人员义务工作人员 借用义工的力量去协助组织活动及推动工作 透过义工的参与使他们对自己社区的问题更加了解和关注 唤醒其他居民认识及关心自己的社区 动员对象来源来源： 区内人士：居住、工作或读书的青年学生、工友、家庭主妇、 退休人士等 区内知名人士或有影响力的居民、当地学校的社会服务小组 区外义工、大众传媒

20、等 动员方式方式： 招募义工宣传、包括介绍义工工作内容、意义以及参加细则 透过文娱康乐的群众活动或小组活动，鼓励居民当义工 . 动员物质资源动员物质资源 对于一些文娱康乐性的活动： 可以找外界的厂家、商店、或富裕人士赞助 对一些社会性政治性或有争议性的工作： 应从社区工作计划的经费中动员； 向一些社会团体或机构寻求资助。 . 建立组织建立组织 建立组织的意义：团结就是力量 建立组织的形式： 全民性参与的组织：小社区 代表性参与的组织：较大和人口较多的社区 公开性参与的组织：各类型的社区推动 建立组织与法例 若要建立正规的、独立的组织须依法例申请注册 非正规的组织，如某社区些兴趣小组等 . 联系

21、组织 联络当地的居民组、社团、宗教团体、福利机构等 资讯互通、互相协调等 与自己工作性质相同的团体组织起来，建立“组织 中的组织” 如针对青少年犯罪问题，把区内的青少年中心、学校、 社区中心、教会、街坊会、互助委员会等组织成为联会， 探讨问题，提出解决问题的办法，并会付诸行动，有一 定的成效 如拜访、研讨会、筹备委员会、规则制定、成立典礼等 步骤 . 第三阶段第三阶段 开开展与巩固展与巩固 . 开开展与巩固展与巩固 推展：开展工作 按着事先定下的目标，向前迈进。 主要是协助社区解决问题。 人员、问题、参与度 推展工作常用的方法：服务的提供、制造社会及舆论压力、 游行请愿（有关游行的法规，已下载

22、）、谈判 巩固：巩固组织 巩固已建立的正规的组织与非正规的小组 组织或小组动力：人与人之间的交往和关系，居民或社 区领袖的培训工作，维持组织或小组的稳定性及其争取 达成目标的能力。 . 开开展工作的手法展工作的手法 服务的提供服务的提供 提供服务是社区工作最没有争议性的工作方法 作为接触居民及认识居民的途径 可以满足部分居民某些方面的需要 可以作为初步的工作目标 与居民熟络后组织他们，然后针对社区问题，展开工作 . 开开展工作的手法展工作的手法 制造社会及舆论压力制造社会及舆论压力 通常有较清楚和特定的目标通常有较清楚和特定的目标 可能是要改变某项政策 改变目前权力的分配或资源的安排 争取公众

23、的同情及支持争取公众的同情及支持 如何争取公众的同情？ 须使公众知道及了解自己的苦况，受到不公平的待遇 如何争取公众的支持？ 使公众觉得自己怕要求是合理的、正义的和并不过份的。 如何大众传媒的注意力？ 事件本身的社会性及新闻价值 工作员与大众传媒的联络和关系 如何争取“友善的”报导是成功的关键。 . 例：某居民区拆迁危机（Liu,1979,转引自莫P108） 1、找大学生或者社会研究中心指导，对居民生活 状况进行调查 2、公布调查结果，争取大众传媒的合作 3、冬季衣物募捐活动 4、与电视台合作 . 谈判或者协商谈判或者协商 双方透过对话解决双方的矛盾 谈判的策略 谈判人员组成 谈判双方利益分析

24、 谈判底线、立场 谈判要点准备 谈判的技巧：衣着、语气、态度等 . 巩固组织巩固组织 巩固组织四项重要任务： 强化组织成员关系 巩固分工合作制度 建立稳定资源体系 进行培训工作 . 如何强化组织成员关系？如何强化组织成员关系？ 工作员须设法尽量减低成员之间可能出现的磨擦， 强化他们之间的关系 首先，工作员需协助组织建立一套办事、决策或解 决问题的程序和规则。 其次，工作员在可能情况下，协助及促进成员发展 私人友谊关系 还有，工作员需要洞察参与组织的一些个人需要或 背后的动机，合理的话，可以协助及支持；不合理 的，需申明原则并采取相应措施 . 巩固分工合作制度巩固分工合作制度 组织发展阶段与开始

25、阶段相比，是否需要加设 多项其他职位，以及其他规范的修改 如何看待科层化带来的问题？ . 建立稳定资源体系建立稳定资源体系 人力方面：是否定期招纳会员，是否与附近的 学校或社会机构建立网络，招收自愿者 物力资源方面：组织内的名誉会长、顾问、社 区领袖、工商界人士等是募捐经费的对象 定期的筹款活动 . 进行培训工作进行培训工作 有些组织成员没有参加社区组织的经验，工作 员要提供一些基本的训练： 开会的程序 讨论的技巧 谈判的方法 对社区问题的分析等 想一想培训的目的是什么？ . 第四阶段第四阶段 检讨与反思检讨与反思 . 在什么时候检讨与反思？ 在社区工作过程的每一阶段，都应不断地检讨 与反思工

26、作的进展，不断改进。 当工作目标完成70-80%时，或者工作时间进度 完成70-80%时，工作员或机构总检讨和全面反 思 或者工作员转工或者升学等原因离职，需对工 作进行总结及交待 . 检讨与反思（莫，P115-125） 检讨的作用：总结总结，主要是分析工作成效，工作手 法等各方面存在的问题及经验，为下一步工作或从 事类似工作做出改进和提高做准备。作用在于： 一是回顾过去，展望将来； 二是向各方面的人士作出交待 检讨：检讨社区人士、社区居民及社区组织所定上 的目标完成了多少，有没有新的需要和新的任务， 是否需要选出新领袖和采取新的行动。（莫， P115） 反思：工作员对自己的工作和角色的重新定

27、位。 . 检讨的主要内容 目标达到了多少？ 是否需要展开新的工作方向？（工作目标是否 需要重新厘定？） 是否需要进一步行动？ 是否需要选出新领导？ 组织的架构是否需要调整？ 工作方法是否需要改良？ . 具体的检讨方法 以项目方式运作，则用项目评估的方法 以服务方案方式运用，建议用服务对象满意度法，可以 用量表或者定性资料的方法 其中，最常用的检讨或评估方法是成本-效益分析法， 如实验设计或者案例分析的方法进行 在检讨中，通常用目标达成法，需对前期预定的目标进 行检核，如长远、中期、短期目标，或者事工目标与过 程目标 . 目标达成法的一个例子（Lam,1987转引自 莫，P120） 目标 1、提

28、高市民参与 2、改变居民对社区 参与的态度 3、改善社区 指标： 1、在居民组织、社区活动、地 区选举活动及解决社区问题的行 动中的参与 2、居民对社区事务的关注；影 响社区事务的能力；对社区的责 任感 3、改善社区居住环境；提供社 会服务；居民间合作；官民合作 . 社会参与量表（Social Participation Scale ） （Chapin,1955 转引自莫，P36-38） 会员：是多少个社会团体的会员（数目） （每一个社会团体的参与（会员）各占1分） 出席会议：是否有出席这些团体的会议（是/否）？ （在每一团体里有出席会议的各占2分） 捐款：有没有捐款去支持这些团体？（有/没有

29、） （在每一团体里有捐款的各占3分） 委员会委员：有否担当委员？（有/否） （在每一团体里有担当委员的各占4分） 委员会要职：有否担当主席、副主席、财政等职务？ （有/否） （在每一团体里担当要职的各占5分） . 邻舍关系量表（莫，P37） 认识邻舍的数目 与邻舍交往的多少（探访、购物等） 互相借用物件、金钱 互诉衷情（苦与乐） 患难相助（治安、清洁等方面） 疾病相扶持 . 交待什么？ 工作检讨内容 人员安排更替及其原因 . 向谁交待？ 一是向推行社区工作的机构的董事局或者委员会交待 如向委员会中出资者或者资助单位交待（金钱就是权力）； 向委员会中政府代表或者社会贤达交待（监察及管理机构的工作

30、） 向委员会中机构负责人交待（有聘请或者解雇职员的权利，且有 专业知识，且了解机构运作 二是向参与的社区人士交待：（市民付出时间、信心和 支持，有权利知道） 三是向其他有关的人员交待，比如若是离职，与同事交 待或交接清楚 . 撤离前所做的事情（莫，P121） 社区工作员须评估和处理因撤离所造成的不良影响。社区工作员须评估和处理因撤离所造成的不良影响。 1、工作员撤离后，居民小组或社区组织是否能够继续存在？ 2、是否能够继续发挥原有的功能？ 3、社区领袖和居民对于工作员的离开有何反应？ 当撤离是可以预测的，如工作时间表已到尾声或者根据计划撤退。如当撤离是可以预测的，如工作时间表已到尾声或者根据计

31、划撤退。如 何作准备：何作准备： 1、工作员应让居民知道他的介入社区工作是有时间限制的。 2、工作员撤离时必须有计划和按部就班地去做。如逐步减少参与性， 培养居民承担工作。 3、居民组织的合法性。需要帮助申请注册。 4、如有需要，如何与居民组织保持联系 如果因转工或升学，也应早点作出安排，及早找到继任者。 . 案例续 在上节所述旧城区中，社区工作员组织了环境关注小组和老人 义工队。环境关注小组由社区居民组成，并请环卫部门派代表 参与，并动员居民交费，聘请了清洁工，经过半年的工作，社 区环境大为改善。社区工作员打算按计划撤出环境关注小组。 另外，该社区组建了老人义工队，并开展了一些老人探访、集

32、体旅游、兴趣小组等活动，但半年后，原来跟进此小组的社区 工作员因升学需要撤离该社区。 请大家讨论并回答：二选一 如果你是负责跟进环境关注小组的社区工作员，你打算如何检 讨（用什么方法评估你的工作，评估你工作的哪些方面）？如 何撤离（什么时候开始着手撤离，并向谁交待，如何交待）？ 如果你是负责跟进老人义工队的社区工作员，你打算如何检讨 你的工作？撤离前需要做些什么工作？ . 第二篇 社区工作历程 社区工作与市民参与 . 社区工作三要素（3P）：People, Problem, Participation 市民参与：具有社会性与政治性 社会性：居民参与包含着人与人之间的交往和关系， 涉及到社会上的小组及团体的组织，就共同关注的 社会事务作出讨论和行动。 政治性：包括在地区选举里的投票或参选 活动，还 关注一切影响市民生活质素的政策。 . 何谓市民参与？ 市