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文档简介
1、公司员工每日工作服务规范流程时间 工作内容 目的9:0012: 001、打扫中心馆的卫生 干净整洁令客人倍感轻松舒适2、整理好床铺与毛巾物品,可以马上进入服务状态9:0012: 001、有客人为客人服务 按接待程序进行3、看预约知道客人情况时间 工作内容 目的13: 0014:30 客人高峰期,根据上午总结,为客人服务提高工作效率15: 0016:30 总结上午工作相互交流、总结经验提高工作质量和效率17: 0017:30 准备晚餐 提前进餐,可提高工作效率17: 3019:00 客人高峰期,根据上午总结,为客人服务提高工作效率19: 0020:30 客人不算太多,进行销售工作20: 3021
2、:00 搞卫生、倒拉圾及收拾床铺 避免早上回来有客人一.规范1. 按规定着装,衣服要干净合体;2. 头发清洁无头屑,发型利索大方,不得头发遮面,长发要用发夹盘发,切勿把发触到顾 客身上;3. 工作时一定要戴品罩,要保持口腔清洁,消除口臭,不吃刺激性影响口气的食品;4. 做好皮肤保养,切忌长粉刺,青春痘;5. 经常修指甲,保持指甲圆润,工作时不能戴戒指,不涂深色指甲油;6. 理疗师上岗不准穿拖鞋和凉鞋、赤脚上岗,袜子要保持清洁;7. 理疗师上岗要化淡妆,清抹淡雅,不要浓妆艳抹和喷洒浓烈香水; 理疗师应具备的专业知识和操作规范。1 理疗师要具有一定的文化修养和审美能力;2 理疗师要有扎实的理疗专业
3、理论知识;3 理疗师要学习掌握有关医疗基础知识;4 理疗师要掌握谈话技巧;5 理疗师要了解顾客性格;6 理疗师要掌握各种理疗仪器的原理, 操作技能,严格操作程序,认真准确一丝不苟完成 每一操作步骤,达到效果明显、顾客满意。 理疗师的服务规范 理疗师的言谈举止规范1. 理疗师要说普通话、面带微笑、音量适中、声音甜美悦耳,语言要流利、简练、准 确、使顾客感到亲切;2. 理疗师与顾客交谈要中医专业扎实,使顾客感到专业。在与顾客接触中,不得诱导 顾客而达到开发顾客的目的;3. 理疗师与顾客接触,不论遇到什么情况,都要保持平静心情,不要与顾客争辩,要 有耐心及较高的职业修养。 在顾客面前不议论本公司他人
4、长短和个人私事, 更不能去探问顾 客的隐私;4. 理疗师要养成习惯说礼貌用语, 常说:“谢谢、”“您好”、“对不起” 等, 对别人尊重, 容忍、谅解的品质;5. 理疗师站、走、坐姿要端正:站姿:要表情自然、挺胸、两肩端平;坐姿:大腿与 小腿形成九十度,以脚支撑大腿的重量。工作时一条腿前一条后,双膝靠拢,两脚稍分开。 双脚交叉时,脚尖朝下;走姿:身体挺直、提殿、用大腿带小腿迈步,双脚基本在一条直线 上。理疗师操作手法规范理疗师在按摩及施灸时, 应该训练手的触觉去了解客人身体状况, 例如紧张、不适、某一部 分疼痛的现象, 然后照需要按摩施灸,不得烫伤顾客。不同的肤质,肌肉组织亦可由手部触 觉而决定
5、按摩手法。1) 手法按摩首要原则是要顺着脸部肌肉的方向。2) 手法要稳定,位置要准确。3) 手法要尽量灵活,应付不同的按摩动作。4) 根据肌肉及所观察到的特殊皮肤状况,调节所用的压力。5) 手法力度要刚柔结合,动作要保持节奏感。6) 手法按摩频率勿太快,要使客人尽量放松心情,7) 手不法按摩动作次数视皮肤情况而定,要懂得控制时间。8) 末完成按摩前,应避免中途停止,如有必要,双手离开脸时要轻柔缓慢,重新开始一、 理疗师的工作程序 理疗师是与顾客直接沟通的人,她们的工作程序与工作质量在理疗的经营当中至关重要。1 上班签到后换工衣、戴工卡。2 领取必须用品如口罩等,检查仪器设备。3 接待顾客,调取
6、顾客档案,新客人填分析表,确定服务项目。4 帮助顾客存放物品,换理疗服。5 整理理疗床,帮助顾客躺下。6 消毒双手,用喷雾式发声瓶喷洒到手消毒; 。7 按各项目规定程序为顾客进行理疗。8 理疗结束帮助客人换衣服,取物品,帮助顾客整理头发、化妆。9 确定客人的家用产品,并帮助客人到前台交款提货。10 将客人送走。11 清理工作场所,换床单、毛巾及清洗、消毒的物品。12 做好理疗记录,顾客档案。13 接待下一位顾客,并在工作空余时间帮助做好顾客的售后跟踪服务。14 顾客来到理疗院是为了享受优质的服务,放松疲惫的身心, 目前来光临的顾客 ,大多是通过熟人介绍或已经享受过服或看到宣传广告慕名而来的。那
7、么 如何让顾客一进店就马上被吸引, 流连忘返, 继续光临, 甚至介绍亲友前来呢?除了在院内 环境布置、 设备上多花心思外, 理疗院的各个服务流程细节都不容忽视, 想要顾客绝对满意, 必须有准备工作 .二、 一套设计严谨、科学的可操作性强的服务规范、实践证明,下面这套理疗一条龙服 务是很有效的。1. 了解项目作为一名专业理疗师,您必须了解项目特点功效。概念竞争优势。2、自我形象穿戴整齐的工服,适当的着装,亲切的微笑及 适宜的工作妆容是您自信的源泉。3、标准的陈列,好的产品陈列能吸引消费者的视线和注意力。在众多的竞争品牌中显示自 身优势。并提高品牌形象。4、良好的心情调整好心情,迎接一天的工作,祝
8、愿自己今天再创销佳绩。5、理疗院环境卫生整洁的环境给顾客留下良好的印象。6、理疗用品卫生,良好的卫生习惯是理疗院内部物品管理最基本和条件。 二)进入店铺顾客对理疗院的第一印象很重要, 理疗院内的布置力求温馨、 舒适并有自己的特色, 摆设 物品一定整洁,理疗师的服装统一,要有本馆的个性,颜色应与院内装饰协调。顾客花钱到理疗中心, 是为了健康并精神上得到放松和休息, 所以,理疗中心不同于医院, 应该给人温馨愉悦的服务。因此,顾客进来以后,应该首先见到的微笑,听到的是“您好! ” 的问候,并以专业礼仪和专业术语,迎客入内,倒茶引座,理疗师要有修养、有气质,专业 水准高。1、开门迎客,道欢迎词。顾客距
9、前门三米之内,前台应相视而笑,略微笑躬腰点头,并说: “您好!靖进! ”顾客进门,理疗师应热情主动上前问候; “您好!我能帮你什么?”2客人坐好,立即倒茶,并亲切交谈,递上相关资料。3如果是来咨询的顾客,问候语是“您好!请问想咨询点什么?4、如果是第一次来做理疗的顾客,问候语是“您好!请跟我来!”“您好!请到理疗二室。 ”“您好!是做保养理疗吗?让 XX 给您做好吗?她的手法很到位,您试试。 ” 5如果是经常来的顾客,问候语是:“ 您好!今天想做什么,上次做完后,感觉怎么样?” “您好!看上去皮肤滋润多了,您自己感觉怎么样?”“您好!约好了理疗师吗?今天想让谁给您做理疗?” 专业咨询:了解顾客
10、以前曾做何种理疗, 使用哪类产品,有多长时间, 并认真记录,以表现出你 做事的严谨,增强顾客的信任感。1 邀约客人到测仪前结合自己的实际经验,帮助顾客检查并分析出健康情况, 填写资料卡,并与她一起讨论针对她健康应注意的事项。 不单只是从科学的角度理论上去分析还要涉及到 日常生活的一些细节。 就她的实际状况, 以及从交谈中得知她内心所需寻的帮助方式, 提出 具针对性的、 合理化的、 建设性的理疗意见, 要说得真诚而且有理, 让她能放心把健康 “交” 给你。2 由顾客选择理疗项目,决定办卡、开疗程。3 分配责任理疗师。 (四)登记卡片,建立顾客档案详细资料(五)安置顾客 配备更衣柜,让客人消除后顾
11、之忧, 安心享受服务。与此同时,理疗师应将顾客安排到指定 的床位后,再去准备物品,以免顾客无所适从,以下是几句话示范用语:“您好,请您跟我来。 ” “您好,请您到理疗三室,这是您的更衣柜,请您将衣物锁好钥匙您自己保管好。 ” “请您躺在这张床上。 ”“请把鞋脱了躺在这张床上。 ” 若顾客做的是美体项目,要引领其沐浴更衣。2调节好室内灯光亮度,音乐的音量。 3理疗师负责客人躺好,询问盖的被子,躺的姿势是否舒适等。4仔细分析客人皮肤状况,并给予一些理疗建议。5每做一个程序,每用一种产品时,都要向客人询问和说明情况。6 清洁双手 为顾客做面部理疗治疗前,理疗师应预先清洁自己的双手,并用喷雾剂,顾客所需消毒剂, 当着顾客的面和发出声音,让顾客感觉到双手已消毒请勿留长指甲,以免划伤客人的皮肤。 若自己手上有伤口,不应为顾客做服务,双手冰凉时
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