中国石油加油站开发与维护基础资料

1、中远联合能源 2015年9月 加油站销售加油站销售 中远联合能源中远联合能源 中远联合能源 美国通用电气美国通用电气 “经理人才摇篮经理人才摇篮” “商界的西点军校商界的西点军校 ” “1/3的总裁的总裁” 从中远走出去的每从中远走出去的每 一个人都成为企业家一个人都成为企业家 中远商学院中远商学院 中远联合能源 中远联合能源 与众不同与众不同 中远联合能源 三句话三句话 欢迎光临，请问要加满吗欢迎光临，请问要加满吗 您好，请看泵码已归零您好，请看泵码已归零 感谢您的到来，欢迎下次光临。感谢您的到来，欢迎下次光临。 中远联合能源 请问请问您要配置什么品牌的光源和电器呢？您要配置什么品牌的光源和

2、电器呢？ 请问您是要欧司朗光源电器还是要飞利浦请问您是要欧司朗光源电器还是要飞利浦 ？ 案例案例 两种不同问法两种不同问法 中远联合能源 真正的销售是从客户的第二次购买开始的真正的销售是从客户的第二次购买开始的 中远联合能源 2015年9月 加油站客户开发与维护加油站客户开发与维护 中远联合能源中远联合能源 中远联合能源 序言 面对竞争日益激烈的成品油市场,成品油销售企业从卖方市场转向买方市场， 由单一资源竞争转向品牌、服务、价格、管理的综合竞争,竞争方式也表现为客 户导向型竞争客户资源成了当前销售企业生存发展的第一资源。 在这个大环境下,研究和分析加油站的客户关系管理,可提高加油站的油品 销

3、量，提升销售企业核心竞争力,增强加油站应对市场变化能力,打消客户疑虑, 保证销售企业快速发展。 谁能将更多的客户揽入怀中,谁就能获取最大的收益,谁就能在竞争中立于 不败之地。 针对以上情况,现就一些客户开发和维护方面的方法，与大家一起探讨。 中远联合能源 主要内容主要内容 中远联合能源 一、加油站客户的概念与分类 中远联合能源 “客户”的概念是在商品交换中产生的，是指承接价值的主体（通 俗的说就是给钱的），而其承接价值是因为要获得其使用价值，也即是 有相应需求要满足。当然，也有的客户买商品是用来卖的，但这样交换 下去，最终还是要落到需求上的，所以那些为满足需求而购买商品的人 才是客户。 加油站

4、客户的本质是满足车辆客户的需求。 我们不是在经营销售油品，我们是在满足车辆客户的需求。 1 1、客户和加油站客户的概念、客户和加油站客户的概念 中远联合能源 2 2、客户分类、客户分类 中远联合能源 3 3、客户分类、客户分类按性格区分按性格区分 加油站客户按性格区分大致分为10类，每类客户性格不同，在油 品销售过程中需要采取不同的沟通和销售方式，满足客户需求。 中远联合能源 3 3、客户分类、客户分类按性格区分按性格区分 一、犹豫不决型客户 特点：特点： 此类情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，顾虑很多，担心油 品质量、价格等。 应对策略：应对策略： 加油站要为此类客户准备好相应的宣传

5、材料和文件，积极宣传油品 质量，做好服务与沟通，在条件许可的情况下，找一忠诚客户与该类客 户交流，打消此类客户的顾虑，使其坚定购买信念。 中远联合能源 3 3、客户分类、客户分类按性格区分按性格区分 二、脾气暴躁型客户 特点：特点： 此类客户脾气较急，忍耐性差，在一旦有一丝不满，就会立即表现出来，喜 欢侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药 味 。此类客户对加油站员工素质要求较高，不会有耐心等待其他客户加油， 一旦出现排队、加冒油或者加油员工动作有所迟缓等情况就会发脾气。 应对策略：应对策略： 对此类客户要提高加油效率，做好服务工作，保持平常心来对待，与此类客 户多交

6、流，采用不卑不亢的言语去感动他 。 中远联合能源 3 3、客户分类、客户分类按性格区分按性格区分 三、自命清高的客人 特点：特点： 对任何事情都会扮出我知道的表现，不管加油站服务有多好，都会觉得 你是普通的，缺乏谦卑，用高傲的姿态对待员工。 应对策略：应对策略： 此类客户一般都在工作性质较好的企业、政府或者事业单位。喜欢恭维 和赞美，与其交往需要耐心和忍让，夸奖其知识渊博，工作能力强，不 要直接挖苦此类客户。对待此类客户要直接告诉他我们的优势在哪里， 对油品质量和服务放心，自命清高客户更多的是看重加油站服务质量。 中远联合能源 3 3、客户分类、客户分类按性格区分按性格区分 四、世故老练型的客

7、户 特点：特点： 此类客户很圆滑，开发此类客户时他会保持沉默，他会耐心听员工讲解 本站的优势，却很少发表评论，或着对员工的讲解无动于衷，定力很强。 员工感觉不易接触，即使筋疲力尽只能离开，而这正是他们的对策。 应对策略：应对策略： 此类客户大多都是政府或事业单位领导。话很少，但是心里很清楚，世 故老练，针对此类客户我们要仔细观察他们的反应（肢体语言）来应对， 多讲解趋势和优点，多讲解本站提供的服务以及加油卡的功能 。员工 需要不厌其烦的多跑几趟，用诚心能打动该类客户。 中远联合能源 3 3、客户分类、客户分类按性格区分按性格区分 五、节约俭朴型的客户 特点：特点： 此类客户花钱精打细算，多年以

8、来的节约习惯使他们加油时比较挑剔，他们会 时刻关注加油员工整个加油过程，不允许出现加冒油的情况发生，此类客户如 是单位客户，他们会时刻关注单位车辆加油情况，会仔细核对单位车辆月度加 油明细。 应对策略：应对策略： 此类客户多为经费预算管理较严格的公司人员或者上班的私家车司机，其消费 性格是长时间的节约习惯造成的，针对他们加油站要做好服务工作，向其详细 介绍油品和非油知识，介绍适合其车辆的油品，避免浪费。针对单位客户加油 站要做好单位车辆的加油管理工作，杜绝单位司机违规，月底将车辆详细的用 油情况打印交与该客户，及时向客户解释疑惑，做好该类客户的油品管理工作。 中远联合能源 六、来去匆匆型的客户

9、 特点：特点： 此类客户时间观念很强或者有紧急的事情需要去办理，注重的不是服务而是加 油效率，加油效率越快他们越满意，他们没有时间在加油站多呆或者听取员工 讲解。 应对策略：应对策略： 此类客户多为企业主或者个体户，针对此类客户加油站员工要切实提高加油效 率，提供快捷的加油服务或者免下车服务，在加油过程中与客户交流， 掌握尽可能多的客户信息，帮助客户分析问题。 3 3、客户分类、客户分类按性格区分按性格区分 中远联合能源 七、理智好辩型客户 特点：特点： 管理较严格的政府、事业或者大型企业中有一部分人属于此类型，他们喜欢讲 解大道理，对车辆管理严格，对定点加油站要求较高，抓住加油站一点细节都

10、不会放，喜欢借用竞争对手对定点站施加压力。 应对策略：应对策略： 尽量不要顶撞此类客户，加油站员工的态度一定要诚恳，针对此类客户交流时， 尽量少说话，说话时要切中要害，一针见血，要做好其车辆油品管理工作，不 能出现半点纰漏，通过诚心和优质服务来赢取客户。 3 3、客户分类、客户分类按性格区分按性格区分 中远联合能源 八、贪小便宜型的客户 特点：特点： 此类客户喜欢消费时有优惠或者小的赠品，他们认为消费油品价格过高或者自 认为是本站用油大客户，希望有所回赠。 应对策略：应对策略： 此类客户多为个人运输老板或者老板招聘的司机。个人运输老板注重价格优惠 和油品质量；老板招聘的司机由于是打工一族喜欢给

11、自己争取赠品。加油站要 根据情况做好客户解释工作，如达到消费标准尽量向公司为此类老板争取价格 优惠。针对此类打工司机加油站要做好安抚工作，一旦有赠品促销就要给司机 打电话，尽量给司机争取更多的赠品。 3 3、客户分类、客户分类按性格区分按性格区分 中远联合能源 九、滔滔不绝型客户 特点：特点： 此类客户话较多，喜欢抱怨，一些鸡毛蒜皮的小事，他们都会放大来说，有些 事物本身就不了解也会信口开河的大说一通，嘴上痛快就行。 应对策略：应对策略： 要做一名忠实而合格的听众，听取该类客户的抱怨，要有耐心和诚意，要让对 方感觉到我们的员工虚心听取并接纳了他们的意见，对这类客户学会迁就和顺 从，直到客户满意

12、。 3 3、客户分类、客户分类按性格区分按性格区分 中远联合能源 十三、沉默羔羊型的客户 特点：特点： 这类客户会仔细的听员工介绍加油站和公司，在倾听的过程中还会不时的提出 问题来让员工解答，一般都是想要更多的了解加油站信息，他们保持沉默主要 是因为他们心理带着许多疑问来了解。 应对策略：应对策略： 首先要说明本站诸多的优点，多介绍加油站提供的服务项目和油品质量，要多 煽动以激发他们购买的欲望，要详细介绍并解决他们的疑问，适当以油品价格 优惠喜欢他们。 3 3、客户分类、客户分类按性格区分按性格区分 中远联合能源 4 4、客户分类、客户分类按车辆性质区分按车辆性质区分 按照油品使用性质主要分为

13、4大类，每类客户需求不同，需要采取 不同的措施满足各类客户。 中远联合能源 4 4、客户分类、客户分类按车辆性质区分按车辆性质区分 关注油品数质量 注重服务质量 便于车辆管理 结算方便快捷 单位汽油客户 此类客户多为政府、事业单位或企业汽油客户，其加油周期稳定且汽 油消费量较大，一旦固定不易流失，要求加油站管理严格，服务水平高， 加油站外观形象好，加油站员工具有一定的沟通能力，对油品价格不敏感。 中远联合能源 关注油品数质量 注重价格优惠 便于车辆管理 开具发票及时 单位柴油客户 4 4、客户分类、客户分类按车辆性质区分按车辆性质区分 此类客户多为柴油需求量较大的企业或事业单位如混凝土搅拌站、

14、 运输公司和公路局等，其加油周期稳定且柴油消费量较大，对车辆管理 要求较为严格，一般通过加油卡对车辆进行管理，都需要增值税发票， 且要求充值即开发票。 中远联合能源 关注油品数质量 注重价格优惠 注重赠品 停车服务 个人柴油客户 4 4、客户分类、客户分类按车辆性质区分按车辆性质区分 此类客户多为柴油需求量较大个人运输车辆，其加油周期稳定且柴油消费 量较大，希望以最低的价格购买到最好质量的油品，此类客户希望得到价格优 惠，而流动资金又很少，很少能大额充值加油卡，由于长时间开车，此类客户 喜欢在城乡结合部面积较大的加油站加油，有停车休整、加热水和凉水的需求。 中远联合能源 关注油品数质量 注重服

15、务质量 就近加油便利 价格优惠 私家车汽油客户 4 4、客户分类、客户分类按车辆性质区分按车辆性质区分 私家车客户分为加油站辐射范围内客户和范围外客户，范围内客 户一般在价格一致的情况下偏好就近加油，此类客户多为固定客户；辐 射范围外的客户多为按需加油，没有固定的加油站，只相信品牌。 中远联合能源 4 4、客户分类、客户分类按忠诚度区分按忠诚度区分 中远联合能源 4 4、客户分类、客户分类按忠诚度区分按忠诚度区分 中远联合能源 二、客户关系管理的三个要素 中远联合能源 客户管理管理的三个要素客户管理管理的三个要素 中远联合能源 1 1、必要前提、必要前提 中远联合能源 2 2、核心基础、核心基

16、础 在正式启动客户关系管理之前,必须深入了解客户的详细情况,完善客户档案。 客户资料的价值在于,它能将信息转化成利润,并且这种利润不是短期的,具有 持续性和扩张性。加油站应从以下几方收集客户资料: 一是整合客户资源,完善加油站客户资料数据库。 二是加油站员工要经常查看档案内容,对客户名称、属性、客户地址、加油频 率、联系方式等信息心中有数,特别是对关系到加油站销量较大的核心客户。 三是要加强信息保密管理,健全信息保密责任制,防止加油站客户资料外流。 四是完善三级客户体系。组织有关人员按划定的区域调研需求用户,逐项登记 每个机构客户的详细信息。 加油站可根据客户档案,将现有的客户进行群体组织化。

17、将站上的客户归类,建 立不同的组织,成立客户俱乐部和车友会,不但可以加强加油站与客户之间的相互了 解、培养客户对企业的忠诚,还能达到意想不到的宣传效果。 中远联合能源 3 3、重要保障、重要保障 对成品油销售企业来说,客户投诉是再正常不过的现象,关键看企业如何对待。 一个投诉如果不能及时解决,往往会流失一个、甚至是一群客户。对客户投 诉处理得好,不仅不会造成客户流失,还能提升客户忠诚度。从某种意义说,客户投 诉,是销售企业宝贵的财富。 因此,要发挥好加油站举报信箱及投诉电话的作用,全面听取顾客的意见,及时 处理顾客的投诉。定期召开加油站员工会议,针对顾客投诉的各种问题,分析原因、 制定预防措施

18、,努力解决顾客的种种投诉问题。 综上所述，在日益激烈的成品油市场竞争中，成品油销售企业加油站的客户 关系管理要做好客户开发与维护，做精做细客户档案管理，建立健全客户服务体 系，才能争取更多客户、提升销量、增强市场竞争力，才能实现成品油销售企业 的快速发展。 中远联合能源 三、加油站客户开发 中远联合能源 1 1、客户开发、客户开发 前几年持续的油源紧张属于卖方市场，“皇帝的女儿不愁嫁”， 造成石油销售企业员工漠视客户开发工作，形成了“坐商” 的观念， 客户开发工作滞后，开发体系不健全。随着国家对成品油价格机制的梳 理，资源紧张程度得到很大缓解，成品油零售市场重新进入买方市场， 市场竞争程度加剧

19、。由于固有思维，且缺乏有效地开发体系，造成基层 销售企业员工感到无所适从，不知道从何下手寻找和开发潜在客户，缺 乏留住客户的手段和方式。 本文从以下几个方面介绍开发客户的方式和方法。 中远联合能源 2 2、客户开发管理体系、客户开发管理体系 中小型客户 中型客户 中大型客户 集团客户 首先我们基层销售企业需要建立完善有效的客户开发体系，梳理客户开发流程， 制定客户开发方案。一般实行四级客户开发管理体系，片区经理协助加油站开发中 型及小型客户，中大型客户由加管部负责开发，对于集团用户需要公司领导协助进 行开发。公司领导、加管部、片区经理开发的客户都要交与加油站进行维护和再次 开发。 中远联合能源

20、 2 2、客户开发管理体系、客户开发管理体系 1、加油站客户开发：加油站客户开发：加油站是销售企业客户开发的主要组成部分， 是其他三级客户开发的载体。加油站既要做好中小型客户的开发工作， 同时也要及时搜索有效信息，对于超出自己开发能力的客户，上报其他 相应的三级人员开发客户。 2、片区经理客户开发：片区经理客户开发：片区经理肩负加油站现场管理和销售任务 完成两大职责，而客户开发是提高销量的必要工作。客户经理要转变只 管理现场不负责开发客户的思想，协助片区内加油站开发有效客户，针 对加油站提供的客户信息要与加油站经理一起跑客户。 中远联合能源 2 2、客户开发管理体系、客户开发管理体系 3、加管

21、部客户开发：加管部客户开发：加管部客户管理岗要建立客户信息搜寻渠道， 找到本地区客户信息索引，将客户信息进行梳理筛选，中小型客户交与 加油站、片区经理开发，中大型客户交与加管部主任开发，协助公司领 导开发集团客户。加管部客户管理岗同时需做好市场研究，紧盯竞争对 手销售策略，根据市场形势开展相适应的促销建议和方案。 4、公司领导客户开发：公司领导客户开发：大型集团客户如公交公司、大型物流公司、 中国移动、中国联通等用油量大或者对加油卡需求大，其已经有一套完 整稳定的油品供应体系。该类客户开发难度较大，需要协调各类关系， 在此方面公司领导需要介入，借助政府、个人、业务关联等关系开发此 类客户。 中

22、远联合能源 3 3、加油站客户开发、加油站客户开发 所有可以到我们油站消费的客户，无论是否在我们油站消费，我 们都可以把他们定为潜在客户。 但除了由于受市场份额等因素的限制外，我们还必须对这些潜在 客户进行划分： 哪些是我们真正的目标客户？ 哪些是由于受各种因素限制无法或不能建立合作关系的客户？ 在这个过程中，我们做到以下几点： 中远联合能源 3 3、加油站客户开发、加油站客户开发 （1 1）锁定目标客户群）锁定目标客户群 这些重点可开发的客户有：实行油 品定点采购招投标的固度客户和流动客 户，其中固定客户可再分为大型客户和 一般客户，大型客户又分为非车辆用户、 政府机关用户、企事业单位用户、

23、本地 运输公司、长途客车公司和部分长途货 车公司等。 在对这些客户进行开发时，要事先 考虑到被开发单位的一些信息。 中远联合能源 3 3、加油站客户开发、加油站客户开发 （2 2）争取）争取“有价值有价值”客户客户 所谓“有价值”客户，这里我们把它定义为有能力、有资金能为 我们加油站带来实际利润的客户。我们重点是要找那些有资金、有实 力或愿意到我们油站花钱的客户与我们做生意；如果对方债台高筑， 即便有油品需要，但却没偿还能力，为了油站的经济利益，我们最好 不要与他谈合作。 值的提醒的是，不是让身为油站经理的你在日常工作处理事务中， 都以这条为信念，很多时候，我们还是要帮助那些有困难的人，或做

24、一些公益性的社会服务。 但在商业活动中，我们追求的是商业回报，无论 是何种形式的回报，我们都应该注重它的“价值比”。 中远联合能源 3 3、加油站客户开发、加油站客户开发 （3 3）辨别客户的）辨别客户的“拍板拍板”权权 当我们对某些企、事业等大单位的客户进行拜访时，我们首先要分清哪些 是有决定权、哪些是没有决定权的，同时也要分清哪些是我们的支持者、哪些是 我们的反对者，根据他们的不同身份、权力，以及对我们的合作态度等来分别对 他们投入不同的精力和公关手段。 比如，当我们在与某一客户谈判时，发现总有一 种力量在影响着他的想法和决定，在对方认同我们方案 时，却不能给出明确的答复，或不能很快地作出

25、决定时， 我们由此可以判断他不具备“拍板”的权力。 因此，我们最好能直接找到他的上级（有决定权 的）直接与我们谈判，当然，我们最好能做到让他把我 们的优势呈报给他的上级。 中远联合能源 3 3、加油站客户开发、加油站客户开发 （4 4）找出客户需要）找出客户需要 “市场需求可以决定企业生死”我想这应该是任何商业活动中不变 的真理。那么找到客户的需求，就是我们建立潜在客户档案的首要 任务。为了对客户的需求有更多的了解，我们必须知道客户的背景、希 望实现的情况、需要排除的困难、想要解决的问题和所有能使他们工作 更加轻松的东西。通俗地说，越了解你的客户，那么你就越容易赢得客 户、管理客户。 中远联合

26、能源 3 3、加油站客户开发、加油站客户开发 找出客户需求，我们就可以根据客户需求偏好，针对性的制定营销服 务策略，例如： 客户类别需求特点 管理方式原因 单位客户 信誉良好、供应稳定、价 格适中、服务一流、管理严 密和结算方便 公司协助油站管理 一方面可以根据客户 需求适时调整管理策略另 一方面可以给予充分尊重 私家车对车辆保养和维护较细致 加油站根据员工情 况选择对车辆了解较多 的人负责 更好地为其提供咨询 信息 出租车和中巴车加油效率要求较高站经理管理 及时了解其需求，并 根据客户数量和要求决定 是否开启专用车道 长途车对加油站依赖性较高 当班班长或者是便 利店员工 能够掌握其具体情况，

27、 适时提供合理服务 中远联合能源 4 4、市场大调查、市场大调查 公司加管部和片区经理将市场进行详细划分，以加油站为中心划分区域，加 油站负责半径市场内的市场大普查大调查工作，充分掌握半径市场内客户车辆信息 和加油现状。以菏泽市区为例，对加油站进行了市场划分。 中远联合能源 4 4、市场大调查、市场大调查 中远联合能源 4 4、市场大调查、市场大调查 中远联合能源 市场调查需要全站员工 共同参与，站经理将本站半径 市场划分给各班组。各班组员 工详细排查客户信息，将客户 按照汽油单位客户、柴油单位 客户、柴油个体客户、私家车 客户进行分类，调查客户车辆 保有情况，月度用油需求，目 前加油地点以及

28、联系人和联系 方式，将最终的客户信息登记 在市场普查信息表内。 4 4、市场大调查、市场大调查 中远联合能源 5 5、竞争对手调查、竞争对手调查 我们的潜在客户在哪里？我们的潜在客户在哪里？ 我们的潜在客户在半径市场内竞争对手手里，只有详细了解掌握竞 争对手相关信息才能有机会挖掘潜在客户，提升本站销量。 竞争对手调查最有效最直接的办法是加油高峰期蹲点调查。在加 油高峰期详细了解进入竞争对手加油站的客户数量，登记客户信息，掌 握竞争对手采取的销售手段，以及其管理和服务情况。 通过周期性的蹲点调查，详细了解竞争对手客户结构和组成，掌 握竞争对手采取的销售手段。综合各种信息采取适合手段开发竞争对手

29、客户，达到开发客户渗透竞争对手的目的。 中远联合能源 5 5、竞争对手调查、竞争对手调查 中国石化中国石化 特点：山东是中国石化的传统市场，加油站数量多，很多站具有区位优势，市场占有率高，中石化品牌深 入人心。由于进入该市场早，中石化在各地社会关系庞大且复杂，客户数量众多。 应对措施：中石化是我们主要的竞争对手，也是绝大多数潜在客户定点加油单位。中石化客户众多，但其 客户管理体系也是处在摸索前进的阶段。由于中石化管理和薪酬体制等问题，其部分站管理较落后，提供的服 务项目少，员工服务意识差。我们要充分利用这一机会，重点在中石化加油站蹲点开发客户，搜索客户信息， 积极开展上门拜访工作，积极宣传中国

30、石油品牌和服务，引导此类客户到中石油加油站尝试加油。 中远联合能源 5 5、竞争对手调查、竞争对手调查 社会加油站社会加油站 特点：社会加油站是山东省成品油零售市场重要组成部分，社会站数量庞大，单站销量不高。一般社会站外观形象较差，油 品质量没有保障，但是凭借低廉的油价，赊销、待结算、高价值的赠品等灵活的销售方式，吸引了部分客户。销量组成主要是 关系或关联客户车辆、没有老板跟车的货车、流动资金少的赊销客户或者贪小便宜的货运老板。 应对措施：由于社会加油站多数销售劣质油品，客户不稳定性较大，其客户构成也比较单一。通过观察周边社会站客户结构， 有选择性的进行开发，要上门拜访并详细详细向关联客户介绍

31、我们的油品质量和服务，尽量煽动此部分人，为关联客户寻找离 开或部分离开社会站的借口，从而开发此类客户。部分货运老板由于事务繁忙，不能跟车，其司机会选择油价便宜或有赠品的 社会站加油以牟取个人利益，我们通过梳理此类客户信息，上门拜访货运老板，向其介绍司机加油的弊端，提供车辆油品管理 服务，可开发此类客户。其它客户可利用油源紧张等情况对客户进行开发。 中远联合能源 5 5、竞争对手调查、竞争对手调查 其他国企加油站其他国企加油站 特点：随着成品油零售市场的放开，中海油、中化、中化工等国有企业开始在山东部分地区兼并成品油 零售企业，开设加油站，谋求扩张。以上企业目前在潍坊、济南等地市开设了加油站，由

32、于其品牌影响力较 小，加油站数量少，目前仅对我们部分站产生威胁。由于新进入该领域，这些企业希望大的发展，经常以低 于市场价的油品进行销售，扰乱市场秩序。 应对措施：我们周边站要时刻关注此类站的价格动态，积极向公司争取价格，打击其低价策略。由于其 新进入该领域，经验欠缺，品牌影响不强，且其供油半径一般都比较大，油品供应不稳定。我们周边站要充 分利用这种机会，积极加大本站宣传力度，积极宣传中国石油优质的油品和服务，并确保本站油品正常供应。 中远联合能源 5 5、竞争对手调查、竞争对手调查 外资加油站外资加油站 特点：中国经济近几年飞速发展，成品油零售市场迅速放大，许多国外石油企业纷纷涉足中国成品油

33、零 售市场，SK、加德士等企业已在青岛、济南和烟台等城市布点。外资石油公司具有先进的管理理念，一整套 市场评估体系，较强的服务水平，其注重外部包装和形象，竞争力较强。 应对措施：外资加油站进入中国市场时间不长，其在国外的加油站管理模式在国内还需要一段时期的验 证，且由于加油站点少，没有自有油库，目前对我们影响有限。我们周边加油站外部包装和形象要标准，保 持加油站卫生清洁和物品定置化。时刻关注对方销售动态，向公司争取政策压制外资加油站。 中远联合能源 5 5、竞争对手调查、竞争对手调查 我们通过竞争对手调查要切实掌握竞争对手销售手段、客户组成和客户 信息。总结竞争对手对本站造成的各种影响，针对竞

34、争对手弱点，结合本站 实际情况制定出应对竞争对手的措施和手段。 中远联合能源 6 6、客户开发流程、客户开发流程 通过市场大普查和竞争对手调查掌握一定的客户信息，通过对客户信息 的筛选，选择开发可能性高的客户作为突破口，有计划的开展客户开发工作。 促成合作 中远联合能源 7 7、客户开发计划、客户开发计划 XXXXXX站潜在客户开发计划表站潜在客户开发计划表 序号客户名称联系人联系方式车辆数量 油品种类 月需求量（吨）加油地点计划开发时间 1 单位汽油 客户 菏泽市物价局蒋国法1362530598835汽油6石化5站2011年1月 2菏泽市民政局李志强1356388143916汽油3.5石化8

35、站2011年2月 3菏泽市国家安全局王强1385303657618汽油4不固定2011年1月 4菏泽市国土资源局刘志超1395306833933汽油6石化5站2011年2月 5 单位柴油 客户 公路局张群1361530028812柴油30石化5站2011年3月 6圣达化工李爱军1586461018617柴油14石化5站2011年2月 7 个人柴油 客户 一鸣运输队周杰136454000085柴油9.5石化站2011年1月 8顺驰运输队李浩137749981707柴油7石化站2011年2月 9德捷运输队江剑涛1386976253910柴油13石化站2011年1月 10 私家车汽 油客户 亨通园小

36、区500汽油27不固定2011年2月 11中央公馆小区450汽油25不固定2011年3月 12南华康城小区600汽油33不固定2011年1月 结合客户信息情况制定潜在客户开发计划表，使客户开发工作明确方向 和工作步骤，按照计划逐步落实客户开发工作。 中远联合能源 8 8、客户开发经验、客户开发经验 1 1、做好开发客户的前期基础工作、做好开发客户的前期基础工作 客户开发首先是人与人的沟通过程，是取得信任，实现互赢，其中最基础 的是能够为客户提供解决问题的方案，并取得认可的过程。 首先要树立良好的心理状态，克服畏难心理，才能保证第一次交流的良好 氛围，而与客户的良好沟通、交流又是成功开发客户的最

37、重要环节。在接触客 户前要做好四个方面的准备工作： （1）具备油品专业知识。 （2）了解中国石油的历史、现状。 （3）对即将面对的客户行业作好前期信息储备，了解客户的需求，及其消费 习惯，最好能够结合客户的加油特点提供一些差异性服务。 （4）掌握拟开发客户周边竞争对手加油站的分布及经营状况的信息，为客户 讲明利害关系。 中远联合能源 2 2、学习掌握良好的沟通技巧、学习掌握良好的沟通技巧 （1）掌握好与客户见面、问候的技巧，要从内心及外表做到诚恳、大方、 不卑不亢、不急于求成，不气馁。始终保持头脑的清醒，思路清晰。对于态度 不友善客户要有灵活的应对策略。 （2）要充分考虑好客户可能要谈到的所有

38、问题，提前做好有效应对方案的 准备，尤其是原则问题必须解释的合情、合理，如：客户要求优惠政策、足量 供应、油品质量、如何结算、发票怎么开具等问题，能提出更切合实际的方案 供对方选择。 （3）注重与客户见面的地点、时间、着装等因素对会谈的影响。 8 8、客户开发经验、客户开发经验 中远联合能源 3 3、要善于借助固定客户开发新客户，发挥口碑宣传作用。、要善于借助固定客户开发新客户，发挥口碑宣传作用。 在我们已有的固定客户中，有对我们油品数质量、服务、管理等某方 面或整体比较或非常满意的，所有这样的客户都是我们要借助的对象。这 样的固定客户在向他的同行或关系较好其他机构单位用户推荐到我们加油 站加

39、油，说服力强、效果好、事半功倍的。 如果已确立的开发对象与我们的某固定客户熟悉，借助于客户说服开 发对象也是条捷径。 8 8、客户开发经验、客户开发经验 中远联合能源 4 4、注重开发有影响力的客户，提升加油站的影响力。、注重开发有影响力的客户，提升加油站的影响力。 在加油站服务半径内会有一些在行业或地域内实力强、影响力大的企事业 单位机构用户。若这样的用户开发成功，那对本站今后的客户开发工作有极大 的促进作用。 开发这样的客户不是一朝一夕能够实现的，要做好充分的调查摸底工作。 开发成功此类客户后可以有效影响其他用油客户，使得部分客户会登门要求定 点加油。 菏泽43站成功将菏泽市委、市政府发展

40、成该站定点加油客户，通过本 站的宣传，许多其它客户慕名前来该站需求定点加油工作，新增客户20余家。 8 8、客户开发经验、客户开发经验 中远联合能源 8 8、客户开发经验、客户开发经验 5 5、有勇气从竞争对手那里挖固定客户、有勇气从竞争对手那里挖固定客户 争取竞争对手的固定客户不可操之过急，做到稳扎稳打，尽量避免导致竞 争升级。 平时我们要密切关注竞争对手的一切经营、促销等活动， 同时锁定几个准备争取的目标客户，如果竞争对手经营活动出 现漏洞或发生变化，致使固定客户不满；或固定客户单位发生 变化，如人事变动等；或我们的竞争态势明显增强，便可以加 快争取对手客户的步伐。 中远联合能源 8 8、

41、客户开发策略、客户开发策略 单位汽油客户开发单位汽油客户开发 开发单位客户前首先要尽可能多的搜集拟开发单位的车辆情况、定点加 油站、目前加油现状和关键决策人等信息，从搜集的信息中寻找切入点。然 后再登门拜访关键决策人，根据决策人兴趣点尽可能详细的介绍本站如数质 量、服务和代单位管理车辆等优势，介绍中国石油加油卡的功能和政策。引 起决策人的兴趣，鼓动其到站尝试加油，感受本站提供的相关服务等。 中远联合能源 8 8、客户开发策略、客户开发策略 单位柴油客户开发单位柴油客户开发 与开发单位汽油客户一样拜访前要尽可能多的搜集拟开发单位的车辆情 况、定点加油站、目前加油现状和关键决策人等信息，以及柴油客

42、户目前在 定点站享受的优惠。加油站向公司加管部汇报该客户情况，加管部根据客户 用油情况核定最大的优惠额度。加油站登门拜访关键决策人，除向其介绍本 站相关情况外，介绍代车辆管理服务，推荐其使用中国石油加油卡，并给与 一定的价格优惠，为客户结算尽可能提供方便，尽可能快的为客户开具增值 税发票等。 中远联合能源 8 8、客户开发策略、客户开发策略 个人柴油客户开发个人柴油客户开发 个人柴油客户加油具有一定的随机性，流动性较大。开发此类客户要尽 可能的提供停车加水、洗车、休息等服务。建议此类客户使用中国石油加油 卡，但其流动资金较少，单次充值额不应限定太高。尽可能掌握每个柴油客 户的手机信息，经常交往

43、，与油品调价、开展促销或天气突变时，及时短信 通知该类客户。此类客户由于长时间开车，他们需要加油站员工的尊重和问 候，加油站应对该类客户开展亲情化营销。 中远联合能源 8 8、客户开发策略、客户开发策略 私家车汽油客户开发私家车汽油客户开发 私家车客户群体庞大，约占市场总容量的60%以上，注重油品质量、加 油的快捷性、现场服务、油品折扣等信息，使用加油卡是开发此类客户最有 效的手段。 私家车客户比较分散，统一性较难。我们可以通过走进小区、联合各 类车友俱乐部、联系私家车较多的大型单位来开发客户。积极开发加油站周 边小区，利用周末多数私家车在家的时间在小区内开展加油卡宣传活动；与 各类车友俱乐部

44、联合，积极推广中国石油加油卡；开发私家车较多的单位， 通过单位组织的形式集中办理加油卡。 中远联合能源 8 8、客户开发策略、客户开发策略 现场客户开发现场客户开发 加油站现场客户的开发也是客户开发的一个重要组成部分： 1、加油员开发：在加油的同时，现场与客户交流，了解客户信息，通过客户 收集潜在客户资料，并及时反馈给值班长或站经理。 2、值班长开发：值班长发挥前厅值班优势，通过自身与客户交流，或者听取 加油员的反馈信息，及时与客户沟通，挖掘潜在客户，并将一些有价值的潜 在客户信息反馈给站经理。 3、站经理开发：站经理争取多在现场服务，与老客户交流，与新客户沟通， 询问了解有价值的潜在客户群体

45、。或受到员工反馈信息后，及时对信息进行 梳理和研究。 中远联合能源 四、加油站客户维护 中远联合能源 1 1、客户维护、客户维护 通过一系列的客户开发工作，将客户引入本站加油只是客户管理工作的 第一步。客户首次进入本站加油后，如何让客户再次来站加油？如何能留住 客户？如何让客户成为本站固定客户？客户维护工作尤其重要，客户维护是 客户管理工作的第二步，同时也是客户管理关系中重要的一步。 客户维护需要本站全体员工共同参与，是一项综合性工作，需要站内各 项工作走在竞争对手前面。 中远联合能源 2 2、客户构成、客户构成 首先对本站销售情况进行梳理，分别按照客户类型和车辆类型进 行分类，分析本站客户构

46、成情况，分析目前的销量构成，按性质对销量 进行分类，汇总本站固定客户总的加油情况。调研本站站前公路车流量、 进站率和加满率等情况，分析影响进站率的原因，对本站总体情况进行 全面了解和掌握。 中远联合能源 3 3、固定客户登记、固定客户登记 梳理本站客户构成后，将固定客户登记在相关零售客户定点加油 台帐上，尽可能详细的登记客户信息，汇总固定客户明细，实时跟踪客 户加油情况，适时采取跟进措施。 中远联合能源 4 4、重点客户登记、重点客户登记 完善固定客户登记台帐后，按照二八理论（少数客户占据较大销 售份额）分析整理出本站十大客户和班组十大客户。 客户类别客户特点管理方式原因 前20%客户 用油量

47、很大，忠诚度 很高，有一定的归属感 公司协助加油站管理 公司在充分了解其需求 的基础上适时调整客户管理 政策，增加其忠诚度 次20%客户 用油量较大，忠诚度 较高，但不太稳定 站经理管理 通过客户拜访等方式进 一步提高其忠诚度 剩余客户 不太稳定，选择加油 站较为灵活，加油规律 性较低 由员工分散管理 节省加油站经理的精力， 同时可以灵活掌握其加油动 态，从服务上提高其满意度 备注：前20%客户是指在大客户中用油量排名在前的，次20%客户是指除去第一部分客户外的剩余80%的 客户中前20%。 中远联合能源 5 5、固定客户维护必备条件、固定客户维护必备条件 做好客户维护工作，加油站必须具备一定

48、的条件，此方面涉及加 油站管理。只有整体管理水平较高的加油站，才能各类客户的不同需求， 才能提供适合客户需求的服务，才能起到栓客留心，很好的维护客户的 目的。 1、加油站全体员工具有较强的工作热情：加油站全体员工具有较强的工作热情：团队协作是加油站销售 过程中必备的要求。站经理需要根据本站员工性格尽可能的调动员工工 作积极性，提高其热情，时刻关注员工心理变化，帮助员工解决困难， 打造优秀的加油站销售队伍，使员工形成“积极、主动、热情”的工作 氛围，是进站客户感受加油站员工的热情，用氛围感化客户。 中远联合能源 2、加油站员工学会观察和有效沟通：加油站员工学会观察和有效沟通：良好的观察和沟通能力

49、能够 及时发现问题，通过对问题的分析采取跟进措施，使客户增加对加油站 的感情，提高其忠诚度。对熟悉的客户通过关心的话语，了解其工作及 生活方面的情况，从中掌握客户信息，通过站内交流开展亲情营销。 3、加油站始终要保持洁净的环境：加油站始终要保持洁净的环境：良好的加油站现场卫生，整齐 划一的定置化，规范的管理使进站客户产生清新舒适轻松的感觉，感受 加油站现场管理水平。 5 5、固定客户维护必备条件、固定客户维护必备条件 中远联合能源 4、加油站员工具备较强的服务技能：加油站员工具备较强的服务技能：始终坚持“你好，欢迎光临” 等服务语言的训练，通过“咬筷子”等方法做好微笑服务的培训， 熟 练掌握加

50、油十三部曲操作技能，学会“加一看二招呼三”等服务技能。 通过培训使员工具有较高的服务技能，在给客户加油操作时提供规范搞 笑的加油服务，拉近客户关系，避免加冒油、加错油、效率低等问题。 5、加油站必须实行严格的管理：加油站必须实行严格的管理：单位客户和运输公司一般对车辆 管理要求较为严格，需要对应车号加油。针对此类客户加油站需加强本 站员工纪律管理，做好单位客户车辆对应加油工作，严肃工作纪律，对 于违规员工必须严肃处理，促使单位客户消除后顾之忧，放心加油。 5 5、固定客户维护必备条件、固定客户维护必备条件 中远联合能源 6、加油站需要增加服务项目：加油站需要增加服务项目：根据各类客户的不同需求

51、，为客户 提供停车休息、加水、应急医药箱、免下车等服务项目。各站也可根据 本站情况提供长途司机信息交流板、送油、代保管物品等个性化服务， 通过增加服务项目满足客户不同需求。 7、加油站要合理安排员工上班：加油站要合理安排员工上班：针对本站每天的销售规律合理有 效安排员工排班。加油高峰期时增加上班员工数量，提高加油效率，加 油低峰期时合理安排部分员工休息。 8、充分发挥值班长的作用：充分发挥值班长的作用：目前我们各个公司都实行了加油站三 班倒，设置了值班长，但是许多加油站值班长的作用没有充分发挥出来， 流于形式。值班长应该定位于站副经理，站经理不在时，履行站经理职 责。并且在前厅要担负主动与客户

52、交流，调查统计客户信息等职责。 5 5、固定客户维护必备条件、固定客户维护必备条件 中远联合能源 8、确保油品数质量：确保油品数质量：定期对加油机进行检测和检维修，确保加油 机运转正常。每天关注加油机工作状态和油品盈亏，出现大盈或大亏的 情况时，及时进行检查和分析，找出盈亏的原因，避免因加油机出现故 障造成客户流失。 1、2010年的-10#柴油事件。 2、实际加油量超过油箱标准容积事件。 3、感觉加油站油品不劲烧事件（密度等原因）。 5 5、固定客户维护必备条件、固定客户维护必备条件 中远联合能源 6 6、老客户维护的有效途径、老客户维护的有效途径 充分利用各种方式做好客户维护工作，持续增加

53、客户忠诚度，减 少客户流失比例，以下介绍五种客户维护的有效途径。 中远联合能源 6 6、老客户维护的有效途径、老客户维护的有效途径 （1 1）诚信服务）诚信服务：用诚恳认真负责的态度去服务客户。 任何合作的都是要建立在双 方的诚信基础之上的。特别是面 对我们的老客户，面对他们多年 来对我们工作的大力支持和帮助， 我们应该已一种至诚至信态度去 维护与客户的良好合作关系，以 达到一种长期的互助互赢的平衡 关系，使关系中的双方成员都能 获得利益，让彼此的合作关系更 加稳固。 中远联合能源 6 6、老客户维护的有效途径、老客户维护的有效途径 （2 2）特殊对待）特殊对待：特殊的客户要特殊对待。 （差异

54、化服务和维护） 美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初 次登门的人可为企业多带来20%85的利润。 对于加油站来说，我们的利润是我们的客户创造的。所以要善于根 据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证 他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为我们的忠诚客户。 当然，我提到的特殊服务是超过客户期望值以外所享受到的服务，客 户可以明显感受到的一种与众不同的待遇。 中远联合能源 6 6、老客户维护的有效途径、老客户维护的有效途径 （3 3）系统方案）系统方案：面对客户的问题，提供完善的系统化解决方案。 面对客户的问题，不能停留在向客户销售油品层面上，要主动为他们量身定 做一套适合的系统化解决方